Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công cuộc cải cách hành chính nhà nước được đẩy mạnh nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trở thành một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng hoạt động của các cơ quan nhà nước. Tại huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang, việc triển khai cơ chế “Một cửa liên thông” từ năm 2010 đã tạo ra nhiều chuyển biến tích cực trong cung cấp dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, theo khảo sát thực tế, người dân vẫn còn gặp nhiều khó khăn và chưa hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện tại. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Giồng Riềng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở thu thập dữ liệu sơ cấp từ 214 hộ dân tham gia dịch vụ hành chính công tại huyện Giồng Riềng trong tháng 10 năm 2017. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công theo mô hình SERVQUAL được điều chỉnh phù hợp với đặc thù địa phương. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo UBND huyện trong việc cải tiến quy trình, nâng cao năng lực công chức và cải thiện cơ sở vật chất nhằm tăng tỷ lệ hài lòng của người dân, góp phần thực hiện mục tiêu của Chính phủ về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công với tỷ lệ hài lòng trên 80% vào năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên nền tảng lý thuyết về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ, trong đó khái niệm dịch vụ được hiểu là các hành vi, quá trình nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000). Dịch vụ hành chính công là hoạt động do cơ quan nhà nước thực hiện nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân. Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng yêu cầu của người dân về thủ tục, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất và sự tin cậy trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu chính thức được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL gồm 5 nhân tố: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực công chức, thái độ phục vụ và quy trình thủ tục dịch vụ, cùng với yếu tố phí và lệ phí. Mô hình này phản ánh mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân, trong đó sự tin cậy được xác định là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp 214 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Giồng Riềng, chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 điểm với 24 biến quan sát cho 6 nhân tố chính và 4 biến đo lường sự hài lòng.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 22.0 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá tính hội tụ và phân biệt của các biến, và phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng. Cỡ mẫu 214 đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn tối thiểu theo quy tắc N ≥ 5m (m là số biến quan sát). Quá trình nghiên cứu được thực hiện trong tháng 10 năm 2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thông tin mẫu nghiên cứu: Trong 214 người dân khảo sát, tỷ lệ nữ chiếm 51,9%, độ tuổi chủ yếu từ 46 đến 60 tuổi chiếm 35%, nghề nghiệp chủ yếu là buôn bán, kinh doanh (39,7%) và nông nghiệp (31,8%). Đa số người dân có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở xuống (65,4%) và sinh sống chủ yếu ở khu vực nông thôn (66,8%).

  2. Độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều đạt trên 0,7, đảm bảo độ tin cậy cao: sự tin cậy (0,734), cơ sở vật chất (0,782), năng lực công chức (0,808), thái độ phục vụ (0,788), quy trình thủ tục (0,704), sự hài lòng (0,820).

  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Hệ số KMO đạt 0,831 và kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa 0,000 cho thấy dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố. Các biến quan sát được nhóm thành các nhân tố tương ứng với mô hình nghiên cứu, giải thích trên 50% tổng phương sai.

  4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Kết quả cho thấy bốn nhân tố có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người dân gồm: sự tin cậy, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và quy trình thủ tục. Trong đó, sự tin cậy có hệ số hồi quy chuẩn beta cao nhất, cho thấy đây là yếu tố quyết định nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng. Năng lực công chức và phí lệ phí không có ảnh hưởng đáng kể trong mô hình hồi quy.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của sự tin cậy trong dịch vụ hành chính công. Sự tin cậy thể hiện qua việc hồ sơ được xử lý đúng hạn, không bị mất mát và quy trình thủ tục minh bạch, tạo niềm tin cho người dân. Cơ sở vật chất hiện đại, thuận tiện cũng góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ, làm tăng sự hài lòng. Thái độ phục vụ thân thiện, trách nhiệm của công chức giúp giảm thiểu phiền hà, tăng cường sự hài lòng của người dân.

Quy trình thủ tục đơn giản, rõ ràng giúp người dân dễ dàng tiếp cận và thực hiện các thủ tục hành chính, giảm thiểu thời gian và chi phí đi lại. Kết quả này cũng phản ánh thực trạng tại UBND huyện Giồng Riềng, nơi mà việc áp dụng cơ chế “Một cửa liên thông” đã tạo ra bước tiến nhưng vẫn cần cải tiến thêm để đáp ứng kỳ vọng của người dân.

Việc năng lực công chức không có ảnh hưởng đáng kể có thể do đa số công chức đã đạt trình độ chuyên môn cơ bản, tuy nhiên thái độ phục vụ mới là yếu tố quyết định trong cảm nhận của người dân. Phí và lệ phí không ảnh hưởng nhiều có thể do mức thu hiện hành phù hợp với quy định pháp luật và được người dân chấp nhận.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng chuẩn beta của từng nhân tố, bảng hệ số Cronbach’s Alpha và bảng phân tích hồi quy để minh họa tính tin cậy và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường sự tin cậy của người dân đối với dịch vụ hành chính công: UBND huyện cần đảm bảo hồ sơ được xử lý đúng hạn, không để xảy ra sai sót hay mất mát hồ sơ. Cần công khai minh bạch quy trình thủ tục và kết quả giải quyết hồ sơ. Thời gian thực hiện: trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo UBND huyện và các phòng ban chuyên môn.

  2. Nâng cấp cơ sở vật chất phục vụ người dân: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, cải thiện không gian làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, đảm bảo chỗ để xe an toàn và thoáng mát. Thời gian thực hiện: 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý đô thị và Văn phòng UBND huyện.

  3. Nâng cao thái độ phục vụ của công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, xử lý tình huống cho công chức trực tiếp tiếp xúc với người dân. Xây dựng quy chế khen thưởng, xử lý nghiêm các trường hợp nhũng nhiễu, phiền hà. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nội vụ và Ban Tổ chức huyện.

  4. Đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính: Rà soát, cắt giảm các thủ tục không cần thiết, công khai rõ ràng các bước thực hiện, hướng dẫn chi tiết cho người dân. Áp dụng công nghệ thông tin để hỗ trợ giải quyết hồ sơ trực tuyến. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Tư pháp và Văn phòng UBND huyện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ quản lý UBND các cấp: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách cải cách hành chính phù hợp, nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ.

  2. Công chức trực tiếp làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả: Nắm bắt được vai trò của thái độ phục vụ, quy trình thủ tục và cơ sở vật chất trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của người dân.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý công, kinh tế: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công, mô hình SERVQUAL và phân tích dữ liệu định lượng.

  4. Các tổ chức, cơ quan hoạch định chính sách cải cách hành chính: Tham khảo để xây dựng các chương trình đào tạo, cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên phạm vi rộng hơn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự tin cậy lại là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân?
    Sự tin cậy thể hiện qua việc hồ sơ được xử lý đúng hạn, không bị mất mát và quy trình minh bạch, tạo niềm tin cho người dân. Khi người dân cảm nhận được sự chính xác và minh bạch, họ sẽ hài lòng hơn với dịch vụ.

  2. Cơ sở vật chất ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm dịch vụ hành chính công?
    Cơ sở vật chất hiện đại, không gian thoáng mát, trang thiết bị đầy đủ giúp người dân cảm thấy thuận tiện và thoải mái khi đến giao dịch, từ đó nâng cao sự hài lòng.

  3. Thái độ phục vụ của công chức có thể cải thiện bằng cách nào?
    Thông qua đào tạo kỹ năng giao tiếp, xây dựng quy chế khen thưởng và xử lý nghiêm các trường hợp nhũng nhiễu, công chức sẽ nâng cao tinh thần trách nhiệm và thái độ phục vụ thân thiện.

  4. Quy trình thủ tục hành chính phức tạp ảnh hưởng ra sao đến người dân?
    Quy trình phức tạp gây khó khăn trong tiếp cận, làm tăng thời gian và chi phí cho người dân, dẫn đến sự không hài lòng và mất niềm tin vào cơ quan nhà nước.

  5. Phí và lệ phí có phải là yếu tố quan trọng trong sự hài lòng của người dân không?
    Trong nghiên cứu này, phí và lệ phí không có ảnh hưởng đáng kể, có thể do mức thu hiện hành phù hợp và được người dân chấp nhận, tuy nhiên cần tiếp tục giám sát để đảm bảo tính hợp lý.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Giồng Riềng gồm: sự tin cậy, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và quy trình thủ tục hành chính.
  • Sự tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để UBND huyện xây dựng các giải pháp cải tiến dịch vụ hành chính công.
  • Các đề xuất tập trung vào nâng cao tính minh bạch, cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo công chức và đơn giản hóa thủ tục hành chính.
  • Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-18 tháng và tiến hành đánh giá lại mức độ hài lòng để điều chỉnh phù hợp.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương bạn!