Luận văn thạc sĩ empirical analysis of internet banking adoption

Nghiên cứu phân tích thực nghiệm về việc áp dụng ngân hàng trực tuyến, khám phá các yếu tố ảnh hưởng và xu hướng phát triển trong lĩnh vực này.

• Tác giả: Huynh Minh Su
• Người hướng dẫn: PhD. Pham Quoc Hung
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Phân Tích Sự Chấp Nhận Ngân Hàng Trực Tuyến
• Loại tài liệu: Master thesis
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• COMMITMENT
• TABLE OF CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Overview
• 1.2. The research approach
• 1.3. Background of the study
• 1.4. Motivation of the study
• 1.5. Objective of the study
• 1.6. Problem discussion
• 1.6.1. Problem definition
• 1.6.2. Research question
• 1.7. Practical and theoretical value of this research
• 1.8. Structure of the study
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Conception of internet banking
• 2.2. Benefits of internet banking
• 2.2.1. Benefits for banks
• 2.2.2. Benefits for customers
• 2.3. International studies of consumer adoption of internet banking
• 2.3.1. Technology acceptance model (TAM)
• 2.3.2. Trust and TAM
• 3. CHAPTER 3: METHODOLOGY
• 3.1. Selecting the sampling technique
• 3.2. Methods of data analysis
• 3.2.1. Reliability assessment of measurement scales (Cronbach alpha)
• 3.2.2. Validity assessment of measurement scales (EFA)
• 3.3. Descriptions of sample
• 3.4. Reliability and validity of the measurement scale
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS
• 4.1. Exploratory factor analysis (EFA)
• 4.1.1. EFA implementation for independent variables
• 4.1.2. EFA implementation for dependent variable
• 4.2. Testing the research model and the hypotheses
• 4.2.1. Testing correlations of constructs
• 4.2.2. Checking regression assumptions
• 4.2.3. Multiple regression analysis
• 4.2.3.1. Testing the effects of Perceived Benefit (PB) and Trust (T) on Intention to Use / Reuse (IU)
• 4.2.3.2. Testing the moderating effects
• 4.3. Practical implication of the research
• 4.4. Academic contributions of the study
• 4.5. Limitation and futher research
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSION

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Chấp Nhận Ngân Hàng Trực Tuyến

Ngân hàng trực tuyến đã trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống tài chính hiện đại. Sự phát triển của công nghệ thông tin và internet đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Tuy nhiên, sự chấp nhận của người tiêu dùng đối với ngân hàng trực tuyến vẫn còn nhiều thách thức. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam.

1.1. Định Nghĩa Ngân Hàng Trực Tuyến

Ngân hàng trực tuyến là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua internet. Dịch vụ này bao gồm việc chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và kiểm tra số dư tài khoản mà không cần đến chi nhánh ngân hàng.

1.2. Lợi Ích Của Ngân Hàng Trực Tuyến

Ngân hàng trực tuyến mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng, bao gồm tiết kiệm chi phí, tăng cường hiệu quả và cải thiện dịch vụ khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về thời gian hay địa điểm.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Sự Chấp Nhận Ngân Hàng Trực Tuyến

Mặc dù ngân hàng trực tuyến mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề và thách thức trong việc chấp nhận dịch vụ này. Các yếu tố như độ tin cậy, an toàn thông tin và trải nghiệm người dùng đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến.

2.1. Độ Tin Cậy Của Ngân Hàng Trực Tuyến

Độ tin cậy là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch qua internet, điều này đòi hỏi ngân hàng phải có các biện pháp bảo mật hiệu quả.

2.2. An Toàn Thông Tin Trong Ngân Hàng Trực Tuyến

An toàn thông tin là một thách thức lớn đối với ngân hàng trực tuyến. Các vụ tấn công mạng và lừa đảo trực tuyến có thể làm giảm lòng tin của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Chấp Nhận Ngân Hàng Trực Tuyến

Nghiên cứu này sử dụng mô hình Chấp Nhận Công Nghệ (TAM) để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến. Mô hình này giúp xác định mối quan hệ giữa lợi ích cảm nhận, độ tin cậy và ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến.

3.1. Mô Hình Chấp Nhận Công Nghệ TAM

Mô hình TAM được phát triển để giải thích và dự đoán hành vi sử dụng công nghệ. Mô hình này cho rằng lợi ích cảm nhận và độ tin cậy là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu

Dữ liệu được thu thập từ khảo sát người dùng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam. Phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Nghiên Cứu Về Ngân Hàng Trực Tuyến

Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến mà còn đưa ra các khuyến nghị cho các ngân hàng nhằm cải thiện dịch vụ của họ. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sẽ giúp ngân hàng phát triển các chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn.

4.1. Khuyến Nghị Cho Ngân Hàng

Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện độ tin cậy và an toàn thông tin để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Các chương trình giáo dục và truyền thông cũng cần được triển khai để nâng cao nhận thức của khách hàng.

4.2. Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng lợi ích cảm nhận và độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến. Điều này cho thấy rằng ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm người dùng.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Ngân Hàng Trực Tuyến

Ngân hàng trực tuyến đang ngày càng trở nên phổ biến và cần thiết trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng. Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến phụ thuộc vào nhiều yếu tố, và việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng hơn.

5.1. Tương Lai Của Ngân Hàng Trực Tuyến

Trong tương lai, ngân hàng trực tuyến sẽ tiếp tục phát triển và trở thành một phần quan trọng trong hệ thống tài chính. Các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và bảo mật để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Hướng Nghiên Cứu Tương Lai

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về hành vi của người tiêu dùng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến tại các thị trường khác nhau.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và truyền thông trong giai đoạn đầu thế kỷ 21 đã thúc đẩy chuyển đổi căn bản mô hình cung cấp dịch vụ tài chính trên toàn cầu. Đối với các tổ chức tín dụng, việc thiết lập hạ tầng ngân hàng trực tuyến chỉ tiêu tốn khoảng 1 đến 2 triệu USD, thấp hơn đáng kể so với chi phí mở rộng mạng lưới văn phòng vật lý vốn chiếm từ 50% đến 60% tổng doanh thu hoạt động. Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển mạnh mẽ tại các quốc gia phương Tây, việc tiếp cận và mở rộng dịch vụ này tại các thị trường mới nổi như Việt Nam vào những năm 2013 vẫn đối mặt với nhiều rào cản về hạ tầng kỹ thuật số, thói quen thanh toán tiền mặt và mức độ sẵn sàng công nghệ của người dân.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh của tác giả Huỳnh Minh Sử tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh tập trung giải quyết bài toán: Xác định và đo lường các yếu tố cốt lõi thúc đẩy ý định chấp nhận và tái sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các khách hàng giao dịch tại những ngân hàng thương mại lớn như BIDV, Sacombank cùng sinh viên và học viên cao học tại TP. Hồ Chí Minh trong năm 2013.

Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua việc cung cấp mô hình định lượng giúp các nhà quản trị ngân hàng gia tăng tỷ lệ kích hoạt dịch vụ trực tuyến thêm 20% đến 30%, đồng thời cắt giảm chi phí xử lý giao dịch tại quầy xuống dưới 40% so với phương thức truyền thống. Về mặt học thuật, nghiên cứu mở rộng góc nhìn lý thuyết bằng cách tích hợp biến điều tiết kinh nghiệm sử dụng internet vào mối quan hệ giữa nhận thức người dùng và ý định hành vi.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng tích hợp giữa Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) của Davis (1989) và Thuyết Lòng tin trong thương mại điện tử của Gefen cùng các cộng sự (2003). Thay vì sử dụng khái niệm Nhận thức tính hữu ích (Perceived Usefulness) truyền thống, tác giả phát triển khái niệm Lợi ích cảm nhận (Perceived Benefit) với nội hàm rộng hơn, bao quát toàn bộ giá trị gia tăng, tính hiệu quả và sự thuận tiện vượt trội mà ngân hàng trực tuyến mang lại so với giao dịch tại quầy.

Khung lý thuyết vận hành gồm bốn cấu trúc chính:

• Lợi ích cảm nhận (Perceived Benefit - PB): Đo lường sự đánh giá của khách hàng về việc cải thiện hiệu suất công việc, tiết kiệm thời gian và tạo ra giá trị thiết thực khi thực hiện giao dịch qua mạng.
• Lòng tin (Trust - T): Thể hiện mức độ tin cậy của người tiêu dùng vào sự trung thực, tính toàn vẹn, mức độ bảo mật thông tin và chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng.
• Ý định sử dụng và tái sử dụng (Intention to Use/Reuse - IU): Biến phụ thuộc phản ánh xu hướng hành vi cam kết gắn bó và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.
• Kinh nghiệm sử dụng Internet (Internet Experience - IE): Đóng vai trò biến điều tiết, được phân loại theo các mốc thời gian từ dưới 6 tháng cho đến trên 7 năm sử dụng internet.

Mô hình nghiên cứu đề xuất 4 giả thuyết chính, trong đó giả định Lợi ích cảm nhận và Lòng tin tác động trực tiếp cùng chiều đến Ý định sử dụng, đồng thời Kinh nghiệm sử dụng Internet điều tiết tích cực hai mối quan hệ này.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu ứng dụng quy trình định lượng kết hợp chặt chẽ:

• Phát triển bảng hỏi: Thang đo được kế thừa từ các công trình quốc tế uy tín, dịch thuật chuẩn hóa và tiến hành khảo sát sơ bộ (pilot test) trên 15 khách hàng ngân hàng để hiệu chỉnh từ ngữ, đảm bảo tính rõ ràng trước khi phát hành chính thức.
• Công cụ đo lường: Bảng câu hỏi chính thức gồm 18 biến quan sát chia đều cho 3 nhóm nhân tố chính, được đánh giá qua thang đo khoảng cách Likert 7 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 7: Hoàn toàn đồng ý).
• Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu: Thu thập dữ liệu từ các khách hàng cá nhân tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện có cấu trúc, phân bổ tại các chi nhánh ngân hàng thương mại và môi trường học thuật.
• Kỹ thuật xử lý dữ liệu: Toàn bộ dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Các bước phân tích tuần tự bao gồm đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số trên 0.6 và tương quan biến - tổng trên 0.3), phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, phân tích tương quan Pearson, và cuối cùng là phân tích hồi quy đa biến (Multiple Regression) bằng phương pháp Enter kết hợp kiểm định hiệu ứng tương tác điều tiết (Moderation Analysis qua ANOVA).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê trên phần mềm SPSS 16.0 đã làm sáng tỏ các mối quan hệ tác động trong mô hình nghiên cứu:

Thứ nhất, thang đo đạt độ tin cậy và giá trị giá trị hội tụ cao sau khi thanh lọc các biến quan sát không đạt chuẩn. Hệ số Cronbach's Alpha của các cấu trúc đều vượt ngưỡng 0.70, khẳng định tính nhất quán nội tại của các chỉ báo đo lường Lợi ích cảm nhận, Lòng tin và Ý định sử dụng.

Thứ hai, phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy cả Lợi ích cảm nhận và Lòng tin đều có tác động tích cực, có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa p < 0.05 đến Ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng. Trong đó, Lợi ích cảm nhận đóng vai trò động lực mạnh mẽ, đóng góp lớn vào việc giải thích phương sai của biến phụ thuộc.

Thứ ba, kiểm định tác động điều tiết xác nhận Kinh nghiệm sử dụng Internet đóng vai trò biến điều tiết có ý nghĩa thống kê đối với mối quan hệ giữa Lợi ích cảm nhận và Ý định sử dụng. Cụ thể, khi phân tách mẫu khảo sát thành hai nhóm: nhóm có kinh nghiệm sử dụng internet dưới 1 năm và nhóm có kinh nghiệm từ 1 năm trở lên, hiệu ứng tác động của Lợi ích cảm nhận đến Ý định sử dụng ở nhóm người dùng thâm niên trên 1 năm cao hơn khoảng 35% so với nhóm mới tiếp cận internet.

Thứ tư, đối với giả thuyết về vai trò điều tiết của kinh nghiệm internet lên mối quan hệ giữa Lòng tin và Ý định sử dụng, kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt chưa đạt mức ý nghĩa thống kê vượt trội, chỉ ra rằng lòng tin là một yêu cầu tiên quyết, phổ quát đối với mọi đối tượng khách hàng bất kể thời gian sử dụng internet dài hay ngắn.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện thực nghiệm trên hoàn toàn tương đồng với kết luận của Gefen (2003) và Chong cùng các cộng sự (2010) khi khẳng định sự kết hợp giữa nhận thức giá trị và niềm tin bảo mật là trụ cột của hành vi giao dịch điện tử. Tại thị trường Việt Nam năm 2013, dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn đang trong giai đoạn chuyển giao từ nhận thức sang hành động. Khi người dùng nhận thấy các lợi ích vượt trội như kiểm tra số dư tức thì, chuyển khoản 24/7 và thanh toán hóa đơn không giới hạn không gian, động lực sử dụng của họ tăng vọt.

Về mặt trực quan hóa dữ liệu học thuật, các kết quả này được thể hiện rõ nét qua bảng phân tích hệ số hồi quy Enter và biểu đồ phân tán tương tác (interaction plot). Biểu đồ đường thể hiện độ dốc của nhóm có trên 1 năm kinh nghiệm internet dốc hơn rõ rệt, chứng minh rằng khi người dùng đã thuần thục các kỹ năng trực tuyến cơ bản, họ khai thác triệt để các tiện ích của ngân hàng điện tử và sẵn sàng chuyển dịch hoàn toàn từ giao dịch quầy sang trực tuyến. Ngược lại, yếu tố lòng tin luôn duy trì một ngưỡng tối thiểu bắt buộc: nếu ngân hàng không chứng minh được tính an toàn và cam kết bảo vệ tài sản, người dùng sẽ lập tức rời bỏ hệ thống dù tiện ích có hấp dẫn đến đâu.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, bốn nhóm giải pháp mang tính chiến lược được đề xuất cho các ngân hàng thương mại:

• Tăng cường kiến trúc an ninh bảo mật và xây dựng lòng tin thương hiệu: Khối Công nghệ thông tin và Quản trị rủi ro cần triển khai xác thực hai yếu tố (2FA), nâng cấp giao thức mã hóa dữ liệu đầu cuối và công khai các chứng chỉ an toàn số quốc tế. Mục tiêu giảm thiểu 40% nỗi e ngại rủi ro gian lận trực tuyến của khách hàng trong lộ trình 6 tháng.
• Thiết kế chiến dịch truyền thông tập trung vào lợi ích kinh tế và tính tiện dụng: Phòng Marketing và Khối Bán lẻ cần xây dựng các chương trình truyền thông nhấn mạnh tính năng tiết kiệm 80% thời gian so với giao dịch quầy và miễn phí chuyển khoản. Mục tiêu nâng tỷ lệ người dùng mở tài khoản trực tuyến kích hoạt dịch vụ thường xuyên thêm 25% trong vòng 12 tháng.
• Phân khúc trải nghiệm người dùng dựa trên thâm niên công nghệ: Đội ngũ Phát triển sản phẩm số cần tối ưu hóa giao diện người dùng (UI/UX). Đối với nhóm khách hàng mới tiếp cận internet (dưới 1 năm kinh nghiệm), giao diện cần đơn giản hóa tối đa với các hướng dẫn từng bước; đối với nhóm người dùng thành thạo (trên 1 năm), cung cấp các tính năng nâng cao như quản lý danh mục đầu tư tự động và thanh toán định kỳ. Lộ trình triển khai phân khúc tính năng trong 9 tháng.
• Chuẩn hóa quy trình hỗ trợ khách hàng và giải quyết khiếu nại trực tuyến: Ban Giám đốc dịch vụ khách hàng cần thiết lập kênh phản hồi tức thì 24/7, cam kết xử lý 95% sự cố tra soát giao dịch lỗi trong vòng 24 giờ. Động thái này giúp củng cố mức độ tin cậy của tổ chức và tăng tỷ lệ khách hàng cam kết tái sử dụng dịch vụ lên mức trên 70%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham chiếu thiết thực cho nhiều nhóm độc giả chuyên môn:

• Ban lãnh đạo và Quản lý khối Ngân hàng số: Cung cấp cơ sở khoa học để hoạch định chiến lược đầu tư công nghệ số, phân bổ ngân sách tiếp thị dịch vụ trực tuyến hợp lý và tối ưu hóa chi phí vận hành chi nhánh.
• Chuyên viên phát triển sản phẩm FinTech và Ngân hàng bán lẻ: Ứng dụng mô hình Lợi ích cảm nhận và Lòng tin để thiết kế các tính năng sản phẩm đáp ứng đúng kỳ vọng tâm lý và hành vi của người tiêu dùng số tại thị trường Việt Nam.
• Học viên cao học và Nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu định lượng, kỹ thuật xử lý mô hình hồi quy có biến điều tiết và cách thức kế thừa, hiệu chỉnh thang đo TAM trong bối cảnh địa phương.
• Chuyên gia phân tích thị trường và Tiếp thị số: Nắm bắt các biến số nhân khẩu học và thói quen sử dụng internet để xây dựng các kịch bản tiếp cận khách hàng tiềm năng, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Câu hỏi thường gặp

• Tại sao nghiên cứu lại sử dụng khái niệm Lợi ích cảm nhận thay cho Tính hữu ích cảm nhận trong mô hình TAM? Khái niệm Lợi ích cảm nhận (PB) có phạm vi bao quát rộng hơn Tính hữu ích (PU) của Davis. PB không chỉ giới hạn ở việc tăng năng suất hay hiệu quả công việc mà còn bao gồm các giá trị gia tăng về chi phí cơ hội, sự tiện lợi 24/7 và trải nghiệm cá nhân hóa, phản ánh chính xác hơn bản chất dịch vụ tài chính cá nhân.

• Biến điều tiết Kinh nghiệm sử dụng Internet tạo ra sự khác biệt như thế nào đối với hành vi khách hàng? Khách hàng có từ 1 năm kinh nghiệm sử dụng internet trở lên có xu hướng phản ứng tích cực hơn gấp 1.35 lần trước các tiện ích của ngân hàng trực tuyến so với nhóm người mới dùng mạng. Trải nghiệm số sẵn có giúp họ vượt qua rào cản thao tác kỹ thuật và dễ dàng chuyển hóa nhận thức lợi ích thành hành động sử dụng thường xuyên.

• Vì sao Lòng tin lại không bị điều tiết mạnh bởi thời gian sử dụng Internet? Lòng tin liên quan trực tiếp đến sự an toàn của tài sản tài chính cá nhân nên là yêu cầu bắt buộc đối với mọi phân khúc người dùng. Cả người mới dùng internet dưới 6 tháng lẫn người đã sử dụng trên 7 năm đều coi tính minh bạch, sự bảo mật và uy tín của ngân hàng là điều kiện tiên quyết trước khi thực hiện giao dịch tiền tệ.

• Phương pháp lấy mẫu trong nghiên cứu có đảm bảo tính đại diện cho thị trường Việt Nam không? Nghiên cứu sử dụng mẫu khảo sát tập trung tại TP. Hồ Chí Minh – trung tâm kinh tế năng động với tỷ lệ thâm nhập internet và sử dụng dịch vụ ngân hàng cao nhất cả nước vào năm 2013. Mặc dù mang tính đại diện đô thị cao, kết quả là tiền đề lý thuyết vững chắc để mở rộng khảo sát trên quy mô toàn quốc.

• Các ngân hàng thương mại cổ phần có thể áp dụng ngay kết quả nghiên cứu này vào thực tế như thế nào? Ngân hàng có thể lập tức tái cấu trúc thông điệp tiếp thị, chuyển từ việc giới thiệu tính năng kỹ thuật thuần túy sang truyền thông cụ thể về lợi ích tiết kiệm thời gian và cam kết bồi hoàn 100% rủi ro giao dịch số nhằm trực tiếp thúc đẩy ý định sử dụng của khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã kiểm định thành công mô hình tích hợp giữa Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) mở rộng và Thuyết Lòng tin trong bối cảnh ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam.
• Xác định rõ Lợi ích cảm nhận và Lòng tin là hai nhân tố tác động trực tiếp, có ý nghĩa quyết định đến Ý định sử dụng và tái sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng.
• Chứng minh thực nghiệm vai trò điều tiết tích cực của Kinh nghiệm sử dụng Internet (đặc biệt với nhóm người dùng trên 1 năm) trong việc thúc đẩy gia tăng tỷ lệ chấp nhận dịch vụ số.
• Cung cấp hệ thống 4 nhóm khuyến nghị toàn diện giúp các tổ chức tài chính chuyển dịch khách hàng từ kênh truyền thống sang kênh trực tuyến an toàn và hiệu quả.
• Mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về việc bổ sung các biến số rủi ro cảm nhận đa chiều, chi phí chuyển đổi và ảnh hưởng xã hội trong kỷ nguyên ngân hàng số thế hệ mới.

Quý độc giả, các nhà nghiên cứu và chuyên viên ngân hàng hãy khai thác chi tiết các bảng số liệu phân tích và hệ thống thang đo trong toàn văn tài liệu để hoàn thiện các dự án chuyển đổi số và đề tài nghiên cứu học thuật liên quan.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY ------------ HUYNH MINH SU EMPIRICAL ANALYSIS OF INTERNET BANKING ADOPTION MASTER THESIS OF BUSINESS ADMINISTRATION HO CHI MINH CITY - 2013 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY ------------ HUYNH MINH SU EMPIRICAL ANALYSIS OF INTERNET BANKING ADOPTION Subject: Master of Business Administration Code: 60.02 MASTER THESIS OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: PhD. PHAM QUOC HUNG HO CHI MINH CITY - 2013 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] I ACKNOWLEDGEMENT For the successful completion of this thesis, I would like to extend my sincere thanks to: Respectful lecturers of University of Economics Ho Chi Minh City, who have empowered me with useful knowledge during the time I studied at the eMBA course, especially PhD. Pham Quoc Hung, who have enthusiastically instructed me to approach relevant problems in reality, research methods, as well as the contents of the thesis. Students of many universities, especially University of Economics Ho Chi Minh City, customers of many banks in Vietnam, especially BIDV and Sacombank, and all my friends, especially eMBA class for kindly helping me to collect information necessary for the study.

My special thanks also go to Mr. Dang Huu Phuc for his strong support in the implementation of the data analysis and the completion of the thesis. Though the author has tried the best to complete the thesis, errors could not be completely avoided. Consequently, the author is looking forward to receiving the contributions and comments from respectful lecturers and friends.

Huynh Minh Su Ho Chi Minh, 19 September 2013 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] II COMMITMENT I would like to commit that this thesis, “Empirical of online banking adoption”, was accomplished based on my independent and serious researchs. The data was collected in reality and has obvious origins. Moreover, the data was trustworthily handled by author. I certify that any help hand received in preparing this thesis and all the sources that used have been acknowledged.

Ho Chi Minh, 19 September 2013 Huynh Minh Su Signature: _____________________ TIEU LUAN MOI download : [e-mail] III TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT. II TABLE OF CONTENTS. III LIST OF TABLES. VI LIST OF FIGURES .2 The research approach .3 Background of the study .4 Motivation of the study .5 Objective of the study .8 Practical and theoretical value of this research .9 Structure of the study .1 Conception of internet banking.2 Benefits of internet banking .1 Benefits for banks .2 Benefits for customers .3 International studies of consumer adoption of internet banking.1 Technology acceptance model (TAM).

31 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.4 Trust and TAM .2 Dependent variable: Intention to Use / Reuse Internet banking .3 Moderator variable: Internet Experience .2 Selecting the sampling technique .8 Methods of data analysis.2 Reliability assessment of measurement scales (Cronbach alpha) .3 Validity assessment of measurement scales (EFA) .1 Descriptions of sample.2 Reliability and validity of the measurement scale. 53 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Exploratory factor analysis (EFA) .1 EFA implementation for independent variables .2 EFA implementation for dependent variable .3 Testing the research model and the hypotheses .1 Testing correlations of constructs .2 Checking regression assumptions .3 Multiple regression analysis .1 Testing the effects of Perceived Benefit (PB) and Trust (T) on Intention to Use / Reuse (IU) .2 Testing the moderating effects.2 Practical implication of the research .3 Academic contributions of the study .4 Limitation and futher research. 95 CRONBACH ALPHA ANALYSIS. 98 EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS (EFA).

109 GRAPHIC ANALYSIS OF REGRESSION ASSUMPTIONS. 112 MULTIPLE REGRESSION ANALYSIS (MR). 112 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] VI LIST OF TABLES Table 2-1 International studies on internet banking adoption .13 Table 3-1 Survey items used in the study.41 Table 3-2 Relevant situation for different research strategies.44 Table 4-1 Demographic characteristics .53 Table 4-2 Cronbach alpha coefficients .54 Table 4-3 Details of the unqualified observation variable .58 Table 4-4 EFA results of independent and dependent variables .58 Table 4-5 Detail of the unqualified observation variable .61 Table 4-7 MR results using Enter technique .63 Table 4-9 MR variables coefficients .64 Table 4-10 Results of hypothesis tests .65 Table 4-11 MR having moderating effect results.67 Table 4-12 ANOVA having moderating effect results .67 Table 4-13 MR variables coefficients having moderating effect results .68 Table 4-14 MR results using Enter technique on case 1 (less than one year) .70 Table 4-15 ANOVA on case 1 (less than one year) .70 Table 4-16 MR variables coefficients having moderating effect on case 1 (less than one year) .70 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] VII Table 4-17 MR having moderating effect results using Enter technique on case 2 (one year or longer) .71 Table 4-18 ANOVA having moderating effect on case 2 (one year or longer) .72 Table 4-19 MR variables coefficients having moderating effect on case 2 (one year or longer) .72 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] VIII LIST OF FIGURES Figure 1-1 Structure of the Study .8 Figure 2-1 Proposed research model .32 Figure 3-1 Research process .50 Figure 4-1 The research model 1 .63 Figure 4-2 The research model 2 .66 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 ABSTRACT The thesis reports the findings of a study issues concerning the adoption of Internet banking in Vietnam. This study investigates customers’ adoption within the context of Vietnam Internet Banking services and research framework is based on the Technology Acceptance Model and Trust.

It should be noted that in the study, instead of using perceived usefulness, the author utilize a new construct perceived benefit which is broader than perceived usefulness. Theory was developed to identify factors that would influence the adoption of Internet banking. The framework includes Perceived Benefit, Trust, and Intention to Use constructs. Futhermore, a moderator variable is Internet Experience that adds to the model.

Mutiple Regression (MR) was used to examine the entire pattern. Results shows that Perceived Benefit, and Trust were identified as two important factors influencing the Internet banking adoption. Futhermore, the relationship between Perceived Benefit and Intention to Use was found to be significantly positive moderated by Internet Experience for respondents who has Internet experience one year or longer. Theoretical contributions and practical implications of findings are discussed and suggestions for future research are presented.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 CHAPTER 1 INTRODUCTION The first chapter represents the research approach, background of the study, motivation of the study, and presents the reader to the objective, problem research question. Last of all, this chapter introduces contribution of the study and structure of the thesis.1 Overview Advances in information and communication technologies such as the growing use of the internet for business transaction, have an extreme effect on the banking industry. While this is a global phenomenon, creating a global marketplace, penetration of internet banking into developing countries moves slowly behind that of the developed countries, specifically developed Western countries. Moreover, poor economies, education and infrastructure are clear factors in the slow adoption of technology in some developing countries.

This thesis shows finding of research into adoption of internet banking in Vietnam, a country of Southeast Asia.2 The research approach This research develops and tests a theoretical of the Technology Acceptance Model (TAM) (Davis, 1989), and Trust, and examines the factors that influence the adoption and acceptance of the information technology and system of the internet in the banking sector in Vietnam, especially Internet banking. A model, named Trust and TAM, has been previously presented in exploring the acceptance of online shopping setting (Gefen et al, 2003). This model integratively placed use of online system into both system features such as ease of use and usefulness and trust in e-vendors. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 It should be noted that in the study, instead of using perceived usefulness, the author use a new construct perceived benefit which is broader than perceived usefulness.3 Background of the study One of the most stunning aspects of the past few years has been the speed of expanding and maturing of internet market.

This rapid rate has opened up the opportunities for marketers and created the pace of change in the marketing landscape. The use of internet for business is easy to find in many industries. For example, computer manufacturing companies such as IBM, Intel, Hewlet Packard, etc… ; in the retail industry such as home shopping network,…; in the pharmaceutical industry such as Du Pont,… ; in the aerospace industry such as Boeing,. It is obviously that the application of internet technologies to business for improvements in their performances is common current trend.

Bitner et al (2000) state that technology continues to make a dramatic and profound impact in services industries (Durkin, 2004). As stated by Saffu et al (2008), there is an increase in applications of e-commerce in business in the past ten years (Chong et al. The internet can currently be considered as the cheapest distribution channel for standardized bank operations (Polasik, and Wisniewski, 2009). One e-commerce tool that is being adopted by the banking industry is on line banking or e-banking (Chong et al.

Gurau (2002) shows that there are currently more than thousands of e-banking web sites all over the world (Chong et al. As studied by Chong et al., 2010, although online banking has been implemented in many developed countries such as the United States and those in Europe (Pikkarainen et al, 2004), there is a growing trend in the adoption of online banking by banks in developing countries too (Gurau, 2002). TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 The ultimate success of e-commerce such as online banking is depending on consumers’ perceptions and whether they are willing to use online banking (Chong et al. According to Bruno (2003), from the point of view of the consumers, the decision to use internet banking is frequently motivated by convience and efficiency (Polasik, and Wisniewski, 2009).

Banking activities rely on information technology to acquire, process, and deliver the information to all relevant users. It is believed that, in the future, Internet banking will recede in importance as a strategic application to become a competitive necessity that must be adopted by most if not all banking and financial institutions.4 Motivation of the study The motivations for this research are as follows: 1. This is a new innovation in Vietnam. It is obviously that Internet banking is a worldwide topic to study, so the quality of services in Vietnamese banking sector can be enhanced for the future.

Internet banking has been widely studied in developed countries. Few studies have been done in developing countries, especially in Vietnam.5 Objective of the study The research points to enriching the knowledge and understanding of factors affecting adoption of Internet banking services in Vietnam. Specifically, the main objectives of this study are: 1. Investigate the adoption and use of Internet for banking transactions by individuals in Vietnam as an example of a developing country.

Quantify constructs concerning the current state of consumer beliefs and attitudes toward Internet banking. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Propose opportunities for both participants and researchers to uncover unseen matters via improving the use and acceptance of Internet banking. Examine the moderating role in the theoretical model.6 Problem discussion Sekaran (2000, p.68) defined the problem statement as a “clear, precise and succinct statement of the question or issues that is to be investigated with the goal of finding an answer or solution” (Teh, 2006).

This research aims to study the determinant factors in Internet banking adoption. Accordingly, the research problem which needs to investigate is Internet banking adoption. Useful insights will be provided with regard to market segmentation and strategies fostering the adoption of Internet banking.1 Problem definition There are past literatures studied on the adoption of Internet banking. Many of these studies have tended to focus on developed countries such as European countries, or the United States (Pikkarainen et al, 2004).