Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu kinh tế - văn hóa - chính trị của Việt Nam. Theo thống kê từ Tổng cục Du lịch Việt Nam được trích dẫn trong công trình, tính đến cuối năm 2019, cả nước đã ghi nhận 2.667 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế, tăng gấp 6,2 lần so với năm 2005. Sự gia tăng nhanh chóng về số lượng doanh nghiệp tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt trên thị trường lữ hành. Trong bối cảnh đại dịch COVID-19 và giai đoạn phục hồi sau đại dịch, du lịch nội địa khẳng định vị thế trụ cột, giữ vai trò thiết yếu hỗ trợ các doanh nghiệp lữ hành duy trì hoạt động kinh doanh và vượt qua khủng hoảng.

Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Truyền thông Du lịch Mặt Trời Hà Nội (Hanoi Sun Travel) sau một thập kỷ hoạt động đã đạt được những bước phát triển nhất định về quy mô và thị phần. Tuy nhiên, quy trình hoạt động kinh doanh chương trình du lịch nội địa của doanh nghiệp bộc lộ những điểm nghẽn, chưa khai thác triệt để tiềm năng thị trường cũng như thế mạnh nội tại của đơn vị. Khóa luận tập trung giải quyết các nhiệm vụ và xác lập phạm vi nghiên cứu như sau:

  1. Mục tiêu nghiên cứu:

    • Hệ thống hóa và phân tích, đánh giá thực trạng quy trình hoạt động kinh doanh chương trình du lịch nội địa tại Hanoi Sun Travel, xác định rõ ưu điểm và những mặt còn hạn chế.
    • Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện quy trình kinh doanh, nâng cao chất lượng thiết kế, xúc tiến và tổ chức thực hiện chương trình du lịch nội địa của doanh nghiệp.

  2. Đối tượng nghiên cứu: Quy trình hoạt động kinh doanh chương trình du lịch nội địa của Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Truyền thông Du lịch Mặt Trời Hà Nội.

  3. Phạm vi nghiên cứu:

    • Không gian: Văn phòng đại diện tại Hà Nội của Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Truyền thông Du lịch Mặt Trời Hà Nội.
    • Thời gian thực hiện nghiên cứu: Từ ngày 03/08/2022 đến ngày 05/11/2022.
    • Thời gian thu thập dữ liệu: Giai đoạn 4 năm từ năm 2018 đến năm 2021 (kèm số liệu kiểm kê thực tế đến tháng 08/2022).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận kết hợp nền tảng lý luận quản trị kinh doanh lữ hành với các phương pháp thu thập, phân tích dữ liệu thực tế:

  • Khung lý thuyết và mô hình ứng dụng:

    • Mô hình AIDAS (Attention - Interest - Desire - Action - Satisfaction): Làm cơ sở thiết lập quy trình 5 bước kinh doanh chương trình du lịch nội địa, liên kết từ giai đoạn thu hút sự chú ý, tạo dựng lợi ích, kích thích khát vọng tiêu dùng đến hành động mua và thỏa mãn trải nghiệm của du khách.
    • Mô hình Mathieson và Wall: Được tác giả vận dụng để nghiên cứu mối tương quan giữa hai nhóm yếu tố chính: đặc điểm của du khách (kinh tế - xã hội, đặc điểm tiêu dùng, phong tục tập quán) và đặc điểm, giá trị của tài nguyên du lịch (tài nguyên tự nhiên/nhân văn, cơ sở phục vụ du lịch, điều kiện chính trị - kinh tế - xã hội, môi trường thiên nhiên).
    • Phương pháp xác định chi phí và định giá chương trình du lịch: Phân loại chi phí thành chi phí biến đổi ($VC$) và chi phí cố định ($FC$). Công thức tính giá thành cho một khách: $$C = VC + \frac{FC}{Q}$$ (trong đó $Q$ là quy mô đoàn khách). Công thức xác định giá bán: $$G = C + C \times N + H$$ (trong đó $N$ là tỷ lệ phần trăm hoa hồng/lợi nhuận theo quy định, $H$ là khoản mục hoa hồng rủi ro cố định 200.000 VNĐ/khách).

  • Phương pháp thu thập dữ liệu:

    • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua quan sát trực tiếp môi trường làm việc, quy trình xử lý công việc tại Phòng Kinh doanh và Phòng Điều hành; thực hiện phỏng vấn sâu, trao đổi chuyên môn với cán bộ hướng dẫn và đồng nghiệp; tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng qua mẫu "Thư góp ý".
    • Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính của Phòng Kế toán, tài liệu quản trị nhân sự từ Phòng Hành chính - Nhân sự, hồ sơ đối tác và danh mục sản phẩm từ Phòng Kinh doanh của Hanoi Sun Travel giai đoạn 2018–2021; tài liệu từ Tổng cục Du lịch và giáo trình Quản trị Kinh doanh Du lịch của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.

  • Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp, so sánh đối chiếu số liệu định lượng về cơ cấu nhân sự, tài chính, biến động thị trường khách để lượng hóa thực trạng vận hành của doanh nghiệp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Truyền thông Du lịch Mặt Trời Hà Nội

Chương này trình bày toàn diện thông tin pháp lý, lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức bộ máy, nguồn lực và tình hình kinh doanh của công ty từ khi thành lập đến năm 2021:

  • Thông tin doanh nghiệp: Thành lập ngày 08/11/2012 theo giấy phép số 0106031209 với 03 thành viên sáng lập và vốn điều lệ 20 tỷ đồng. Ngày 20/11/2015, đơn vị đăng ký thay đổi sang tên gọi Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Truyền thông Du lịch Mặt Trời Hà Nội (mã số doanh nghiệp: 0107128299) do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Hà Nội cấp. Trụ sở chính đặt tại Km2 – Cao Tốc Nội Bài – Điền Xá – Quang Tiến – Sóc Sơn – Hà Nội. Người đại diện gồm bà Vũ Thị Thảo Phương (Chủ tịch Hội đồng Quản trị) và ông Nguyễn Văn Dũng (Giám đốc).
  • Cơ cấu tổ chức và nhân sự: Doanh nghiệp vận hành theo mô hình cơ cấu chức năng, gồm Ban Giám đốc và 6 bộ phận chuyên trách. Tổng nhân sự văn phòng tại thời điểm khảo sát gồm 30 người (từng đạt gần 70 người giai đoạn 2018–2020 trước khi tinh giảm do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19):
Phòng ban Số lượng và cơ cấu vị trí
Phòng Kinh doanh 01 Trưởng phòng, 07 Nhân viên thị trường trong nước, 03 Nhân viên thị trường quốc tế (Tổng: 11)
Phòng Kế toán 01 Trưởng phòng, 03 Nhân viên kế toán (Tổng: 04)
Phòng Vé máy bay 01 Trưởng phòng, 03 Nhân viên nghiệp vụ vé (Tổng: 04)
Phòng Điều hành 01 Trưởng phòng, 03 Nhân viên điều hành tour nội địa (Tổng: 04)
Phòng Marketing 01 Trưởng phòng, 03 Nhân viên Marketing (Tổng: 04)
Phòng Kỹ thuật 01 Nhân viên kỹ thuật
  • Đặc điểm lao động: Tỷ lệ lao động trẻ dưới 30 tuổi chiếm khoảng 80%; lao động nữ chiếm 66,67% (20 người), lao động nam chiếm 33,33% (10 người). Đội ngũ nhân viên có trình độ học vấn và kỹ năng chuyên môn tốt nhưng trình độ ngoại ngữ còn hạn chế.
  • Cơ sở vật chất kỹ thuật (kiểm kê ngày 30/08/2022): 24 máy tính PC, 12 máy điện thoại hotline, 06 điện thoại di động gắn sim công ty, 08 máy in, 01 máy photocopy, 01 máy chiếu, 04 bộ phát wifi, 03 điều hòa, 12 tủ tài liệu, 20 khay tài liệu và hệ thống phòng làm việc tại Hà Nội, Sóc Sơn, Vĩnh Yên, Bắc Ninh, Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh, Vũng Tàu.
  • Kết quả kinh doanh giai đoạn 2018–2021:
Tiêu chí (Đơn vị: Triệu đồng) Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Tổng doanh thu 24.291 (Duy trì mức cao) > 10.000 ~ 3.000
Tổng chi phí 21.183 — — —
Lợi nhuận trước thuế 3.108 — — —
Thuế thu nhập doanh nghiệp 637,277 — — —
Lợi nhuận sau thuế 2.470 3.100 809 316

(Ghi chú: Lợi nhuận sau thuế năm 2019 tăng vọt lên 3,1 tỷ đồng nhờ doanh nghiệp thực hiện thoái vốn/chuyển nhượng một số thương hiệu như Buffalo Tours, Chợ Lớn Tours, Go Vacation Vietnam. Giai đoạn 2020–2021 sụt giảm sâu do COVID-19).

  • Mạng lưới đối tác: Doanh nghiệp là đại lý bán vé chính thức của Vietnam Airlines, Vietjet Air, Bamboo Airways, Cathay Pacific, Singapore Airlines, Thai Airways, American Airlines; liên kết lưu trú với các chuỗi Mường Thanh, Melia, FLC, Vinpearl, Flamingo; hợp tác vận chuyển với các nhà xe Universe đời mới (Thuận An, Kiều Lê, Minh Tuấn Travel).

Chương 2: Thực trạng quy trình hoạt động kinh doanh chương trình du lịch nội địa của công ty

Chương 2 tập trung mổ xẻ chi tiết 5 giai đoạn trong quy trình kinh doanh chương trình du lịch nội địa:

  1. Phân đoạn thị trường và hệ thống sản phẩm nội địa:

    • Khách hàng mục tiêu: Khối doanh nghiệp (quy mô trên 40 khách, định mức chi tiêu từ 5 triệu đồng/người); Khối cơ quan hành chính nhà nước, đoàn thể (UBND các quận/phường, Hội Cựu chiến binh, Hội Phụ nữ); Khối giáo dục (các trường Mầm non, Tiểu học, THCS, THPT và Đại học); Khối Ngân hàng (Agribank, BIDV, VPBank, MB).
    • Danh mục sản phẩm: Tour học sinh (Lăng Bác, Bát Tràng, K9 Đá Chông, Đường Lâm, Bản Rõm, Erahouse, Vạn An); Tour lễ hội (Chùa Hương, Chùa Thầy, Đền Trần, Chùa Keo, Chùa Dâu); Tour du lịch hè (Hạ Long, Sapa, Cát Bà, Đà Nẵng, Phú Quốc); Tour về nguồn (Điện Biên, Quảng Bình, Quảng Trị, Huế); Tour nghỉ dưỡng resort (Pù Luông Retreat, Đảo Ngọc Xanh, Le Champ Tú Lệ, Mù Cang Chải Resort, Vinpearl Tuyên Quang, Legacy Yên Tử); Tour sự kiện kết hợp Team Building.

  2. Quy trình 5 bước kinh doanh chương trình du lịch nội địa:

    • Giai đoạn 1: Thiết kế chương trình và tính toán chi phí: Dựa trên khảo sát nhu cầu thị trường, quỹ thời gian rỗi và khả năng thanh toán. Định mức ăn uống xây dựng từ 150.000 VNĐ/người/bữa trở lên. Biên lợi nhuận quy định: chi phí gốc < 500.000 VNĐ tính lãi 20%; từ 500.000 đến 1.000.000 VNĐ tính lãi 25%; > 1.000.000 VNĐ tính lãi 20%; hoa hồng rủi ro 200.000 VNĐ/khách.
    • Giai đoạn 2: Tổ chức xúc tiến hỗn hợp: Ngân sách xúc tiến chiếm 10% tổng doanh thu năm 2021. Kết hợp kênh trực tiếp (tư vấn bán hàng, hội chợ VITM) và gián tiếp (ấn phẩm brochure, tờ rơi, website hanoisuntravel.com, fanpage Facebook, phỏng vấn truyền hình VOV, tham gia tour FAM trip). Các thông điệp truyền thông tiêu biểu: "Hanoi Sun Travel nhà điều hành du lịch hàng đầu", "Mừng xuân Canh Tý – Lộc vui như ý", "Mua tour hay - Nhận ngay quà cùng Hanoi Sun Travel".
    • Giai đoạn 3: Tổ chức kênh tiêu thụ: Kết hợp kênh trực tiếp (nhân viên kinh doanh bán cho khách đoàn, tổ chức công đoàn) và kênh gián tiếp qua mạng lưới văn phòng chi nhánh.
    • Giai đoạn 4: Tổ chức thực hiện chương trình: Phối hợp điều hành giữa Phòng Kinh doanh, Phòng Điều hành, Hướng dẫn viên và Phòng Kế toán theo quy trình vận hành tour.
    • Giai đoạn 5: Các hoạt động sau khi kết thúc chương trình: Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận đánh giá qua phiếu góp ý, duy trì liên lạc, tặng quà tri ân dịp lễ tết để nuôi dưỡng khách hàng trung thành.

  3. Số liệu phân tích khách hàng:

Thị trường địa lý Năm 2020 (Lượt khách) Năm 2021 (Lượt khách) Chênh lệch (Lượt) Tốc độ tăng trưởng (%)
Hà Nội 317 2.811 +2.494 886,8%
Bắc Ninh 67 804 +737 1.200,0%
Hải Dương 33 401 +368 1.215,2%
Cơ cấu nhóm khách Năm 2019 (Lượt khách) Năm 2020 (Lượt khách)
Cán bộ, công nhân viên nhà nước 1.646 105
Công nhân viên tại các đơn vị kinh doanh 1.205 135
Giáo viên, học sinh, sinh viên 763 96
Đối tượng khác 402 81
Tổng cộng 4.016 417
  1. Đánh giá chung về quy trình:
    • Ưu điểm: Quy trình thiết kế và vận hành chặt chẽ theo mô hình chuẩn; định vị rõ nét phân khúc khách đoàn; xây dựng được mạng lưới đối tác nhà hàng, khách sạn phủ rộng các tỉnh thành (Hạ Long, Vân Đồn, Ninh Bình, Quảng Bình, Huế, Quy Nhơn, Nha Trang, Phú Quốc).
    • Hạn chế: Công tác nghiên cứu thị trường còn phụ thuộc nhiều vào dữ liệu thứ cấp và internet, thiếu hoạt động khảo sát thực địa; cấu trúc chức năng gây độ trễ trong phối hợp liên phòng ban; biến động nhân sự sau dịch làm thiếu hụt lao động giàu kinh nghiệm; năng lực ngoại ngữ của nhân viên chưa đồng đều.

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình hoạt động kinh doanh chương trình du lịch nội địa tại công ty

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, tác giả xác định phương hướng phát triển và đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

  1. Nâng cao chất lượng thiết kế chương trình du lịch: Đa dạng hóa các sản phẩm chuyên biệt như du lịch kết hợp chăm sóc sức khỏe (spa, tắm khoáng nóng, thiền, yoga), du lịch trải nghiệm sinh thái và du lịch kết hợp sự kiện Team Building sáng tạo theo đặc thù từng doanh nghiệp.
  2. Tăng cường chất lượng nghiên cứu thị trường, nhà cung cấp và điểm đến: Cắt giảm sự phụ thuộc vào thông tin trực tuyến gián tiếp; tổ chức định kỳ các chuyến đi tiền trạm (survey trip) cho nhân viên kinh doanh và điều hành để kiểm định chất lượng cơ sở lưu trú, dịch vụ ăn uống và hạ tầng giao thông tại điểm đến mới.
  3. Phát triển hoạt động xúc tiến hỗn hợp: Tối ưu hóa ngân sách tiếp thị (đảm bảo tỷ lệ phân bổ hợp lý từ doanh thu); đẩy mạnh truyền thông đa kênh số (Website, Facebook, TikTok, Instagram, Email Marketing); nâng cao tính sáng tạo và thông điệp cá nhân hóa theo từng mùa vụ du lịch.
  4. Đầu tư nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Xây dựng lộ trình đào tạo nội bộ thường xuyên về nghiệp vụ lữ hành, kỹ năng xử lý tình huống; bồi dưỡng năng lực ngoại ngữ cho nhân viên; hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhằm giữ chân đội ngũ nhân sự nòng cốt sau khủng hoảng dịch bệnh.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả nghiên cứu thực nghiệm: Khóa luận đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở dữ liệu thực tế về doanh thu, lợi nhuận, quy mô lao động, danh mục tài sản và cơ cấu thị trường khách của Hanoi Sun Travel trong giai đoạn biến động 2018–2021. Khóa luận ghi nhận sự dịch chuyển thị trường rõ nét trong năm 2021 với sự tăng trưởng vượt bậc về số lượt khách tại Hải Dương (tăng 1.215,2%), Bắc Ninh (tăng 1.200%) và Hà Nội (tăng 886,8%).
  • Đóng góp về mặt quản trị ứng dụng: Làm rõ cơ chế vận hành của quy trình 5 bước kinh doanh lữ hành nội địa gắn với mô hình AIDAS và mô hình Mathieson - Wall; công thức hóa phương pháp định giá tour kết hợp chi phí cố định, biến đổi và quỹ dự phòng rủi ro.
  • Hệ thống giải pháp đề xuất: Đưa ra các định hướng giải pháp mang tính ứng dụng thực tiễn cho doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ tại Hà Nội trong việc tái thiết kế sản phẩm du lịch hậu COVID-19.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Phạm vi khảo sát không gian chỉ tập trung tại văn phòng Hà Nội của doanh nghiệp; nguồn dữ liệu khách hàng giai đoạn 2020–2021 chịu tác động bất thường bởi các đợt giãn cách xã hội do dịch COVID-19 nên chưa phản ánh trọn vẹn quy luật tiêu dùng trong điều kiện bình thường mới; nghiên cứu chưa ứng dụng các mô hình kinh tế lượng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng của du khách.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm du lịch theo chuyên đề; nghiên cứu giải pháp chuyển đổi số toàn diện trong quy trình phân phối và điều hành tour lữ hành nội địa.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo chuyên môn giá trị cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn: Tham khảo cấu trúc báo cáo chuyên đề tốt nghiệp, phương pháp tiếp cận mô hình AIDAS, mô hình Mathieson - Wall trong thiết kế sản phẩm tour.
  • Cán bộ quản trị và nhân viên điều hành tại các công ty lữ hành: Tham khảo phương pháp xây dựng công thức tính giá tour lữ hành, danh mục tiêu chuẩn hóa nhà cung ứng dịch vụ ăn uống - vận chuyển và quy trình quản trị khách đoàn.

Câu hỏi thường gặp

1. Hanoi Sun Travel áp dụng mô hình lý thuyết nào để xây dựng quy trình kinh doanh và thiết kế tour?
Doanh nghiệp áp dụng mô hình AIDAS (Attention – Interest – Desire – Action – Satisfaction) làm nền tảng cho quy trình kinh doanh 5 bước và mô hình Mathieson - Wall để nghiên cứu mối tương quan giữa đặc điểm du khách với giá trị tài nguyên du lịch trong khâu thiết kế tour.

2. Công thức xác định giá bán một chương trình du lịch của công ty được tính toán như thế nào?
Giá thành một khách được tính theo công thức $C = VC + \frac{FC}{Q}$ (với $VC$ là chi phí biến đổi, $FC$ là chi phí cố định, $Q$ là số lượng khách). Giá bán được tính bằng $G = C + C \times N + H$, trong đó $N$ là tỷ lệ hoa hồng/lợi nhuận (từ 20% đến 25% tùy mức cost) và $H$ là khoản hoa hồng rủi ro cố định 200.000 VNĐ/khách.

3. Tại sao lợi nhuận sau thuế năm 2019 của công ty đạt mức cao (3,1 tỷ đồng) dù doanh thu trước thuế thấp hơn?
Doanh nghiệp đạt mức lợi nhuận sau thuế cao vọt trong năm 2019 nhờ thực hiện các thương vụ chuyển nhượng và thoái vốn thành công tại một số thương hiệu thuộc tập đoàn như Buffalo Tours, Chợ Lớn Tours và Go Vacation Vietnam.

4. Cơ cấu khách hàng nội địa của Hanoi Sun Travel có sự biến động như thế nào giữa năm 2020 và 2021 tại các thị trường trọng điểm?
Năm 2021 ghi nhận sự phục hồi và tăng trưởng mạnh về lượng khách so với năm 2020: thị trường Hải Dương tăng 1.215,2% (từ 33 lên 401 lượt), thị trường Bắc Ninh tăng 1.200% (từ 67 lên 804 lượt) và thị trường Hà Nội tăng 886,8% (từ 317 lên 2.811 lượt).

5. Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp của công ty trong năm 2021 chiếm tỷ trọng bao nhiêu?
Ngân sách công ty đầu tư cho các hoạt động quảng cáo, truyền thông và xúc tiến hỗn hợp trong năm 2021 chiếm 10% trên tổng doanh thu.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Thu Hà đã phân tích thực trạng quy trình hoạt động kinh doanh chương trình du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Truyền thông Du lịch Mặt Trời Hà Nội. Bằng việc kết hợp mô hình lý thuyết AIDAS, Mathieson - Wall cùng các dữ liệu tài chính, nhân sự và thị trường thực tế giai đoạn 2018–2021, công trình đã làm rõ những ưu điểm trong tổ chức tour khách đoàn và chỉ ra các hạn chế trong khâu nghiên cứu thực địa và liên kết chức năng. Các giải pháp đề xuất tập trung vào thiết kế sản phẩm chuyên biệt, tăng cường khảo sát điểm đến, nâng cao chất lượng nhân lực và hoàn thiện xúc tiến hỗn hợp, cung cấp tài liệu tham khảo thiết thực cho công tác quản trị lữ hành nội địa.