Phân Tích Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Trung Thành Của Khách Hàng Tại Công Ty TNHH MTV Cao Su Phú ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu phân tích các nhân tố tác động đến sự trung thành của khách hàng tại công ty tnhh mtv cao su phú, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Dương Trung Hiếu
• Người hướng dẫn: GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Trung Thành Của Khách Hàng Tại Công Ty TNHH MTV Cao Su Phú Riềng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài
• 1.6.1. Ý nghĩa về mặt lý luận
• 1.6.2. Ý nghĩa về mặt thực tế
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.1. Sự trung thành của khách hàng (customer loyalty)
• 2.2. Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction)
• 2.3. Niềm tin của khách hàng (customer trust)
• 2.4. Danh tiếng thương hiệu (brand image)
• 2.5. Giá trị cảm nhận (perceived value)
• 2.6. Thói quen tiêu dùng
• 2.7. Các mô hình nghiên cứu trước đây
• 2.8. Sơ lược về PRC và chính sách CSR tại doanh nghiệp
• 2.9. Lịch sử hình thành, những thông tin sơ lược về doanh nghiệp
• 2.10. Cơ cấu tổ chức
• 2.11. Tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
• 2.12. Mô hình nghiên cứu, giả thiết nghiên cứu và thang đo
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Thang đo và biến
• 3.4. Phương pháp chọn mẫu
• 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.2. Đánh giá thang đo
• 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo - phân tích Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Kiểm định giá trị thang đo - phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3. So sánh ảnh hưởng của các nhóm
• 4.3.1. Kiểm định so sánh nhóm (Sample T - Test)
• 4.3.2. Phân tích phương sai ANOVA
• 4.4. Phân tích hồi quy
• 4.4.1. Hồi quy tuyến tính
• 4.4.2. Hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.4.3. Tự tương quan
• 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận nghiên cứu
• 5.2. Đề xuất và kiến nghị
• 5.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 5.2.2. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao niềm tin của khách hàng
• 5.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao danh tiếng thương hiệu
• 5.2.4. Nhóm giải pháp nhằm gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng
• 5.2.5. Nhóm giải pháp nhằm xây dựng thói quen tiêu dùng của khách hàng
• 5.3. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phân Tích Nhân Tố Tác Động Đến Sự Trung Thành Khách Hàng

Sự trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Cao su Phú Riềng. Việc hiểu rõ các yếu tố này không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ mà còn gia tăng lợi nhuận.

1.1. Ý Nghĩa Của Sự Trung Thành Khách Hàng

Sự trung thành của khách hàng không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.

1.2. Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Trung Thành

Nghiên cứu sẽ chỉ ra các nhân tố như sự hài lòng, niềm tin, danh tiếng thương hiệu, giá trị cảm nhận và thói quen tiêu dùng ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Việc Giữ Chân Khách Hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc giữ chân khách hàng trở thành một thách thức lớn. Doanh nghiệp cần nhận diện rõ các vấn đề mà khách hàng gặp phải để có giải pháp phù hợp.

2.1. Tình Hình Cạnh Tranh Trong Ngành Cao Su

Ngành cao su hiện nay đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ nhiều doanh nghiệp khác nhau, điều này ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng.

2.2. Những Khó Khăn Trong Việc Đáp Ứng Nhu Cầu Khách Hàng

Doanh nghiệp cần phải nỗ lực để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ chất lượng sản phẩm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng.

III. Phương Pháp Phân Tích Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Trung Thành

Nghiên cứu sẽ sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Việc này giúp đưa ra những kết luận chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Tính

Phương pháp này sẽ giúp thu thập ý kiến từ các chuyên gia và khách hàng để hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động đến sự trung thành.

3.2. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Lượng

Sử dụng khảo sát và phân tích thống kê để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự trung thành của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Trung Thành Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ra mối quan hệ giữa các nhân tố như sự hài lòng, niềm tin và danh tiếng thương hiệu với sự trung thành của khách hàng. Những phát hiện này sẽ giúp doanh nghiệp có những chiến lược phù hợp.

4.1. Mối Quan Hệ Giữa Sự Hài Lòng Và Sự Trung Thành

Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực đến sự trung thành, khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ có xu hướng quay lại.

4.2. Tác Động Của Danh Tiếng Thương Hiệu

Danh tiếng thương hiệu cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng, khi khách hàng tin tưởng vào thương hiệu, họ sẽ gắn bó lâu dài.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Trung Thành

Nghiên cứu đã chỉ ra các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Dựa trên những kết quả này, doanh nghiệp cần có những giải pháp cụ thể để nâng cao sự trung thành của khách hàng.

5.1. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng

Doanh nghiệp cần cải thiện dịch vụ khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành.

5.2. Xây Dựng Danh Tiếng Thương Hiệu Vững Mạnh

Cần có chiến lược truyền thông hiệu quả để xây dựng và duy trì danh tiếng thương hiệu, từ đó tạo dựng lòng tin nơi khách hàng.

VI. Tương Lai Của Nghiên Cứu Về Sự Trung Thành Khách Hàng

Nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng sẽ tiếp tục được mở rộng trong tương lai. Các doanh nghiệp cần theo dõi và điều chỉnh chiến lược của mình để phù hợp với xu hướng mới.

6.1. Xu Hướng Mới Trong Nghiên Cứu Khách Hàng

Các xu hướng mới trong nghiên cứu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chính xác hơn.

6.2. Tầm Quan Trọng Của Công Nghệ Trong Nghiên Cứu

Công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định chính xác hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH DƯƠNG TRUNG HIẾU PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV CAO SU PHÚ RIỀNG. LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH DƯƠNG TRUNG HIẾU PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV CAO SU PHÚ RIỀNG. Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan những kết quả của đề tài nghiên cứu: “phân tích các nhân tố tác động đến sự trung thành của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Cao su Phú Riềng” chính là công trình nghiên cứu của bản thân tôi và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác trước đây. Bình Phước, ngày 05 tháng 01 năm 2018 Tác giả luận văn Dương Trung Hiếu TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Mục tiêu nghiên cứu . Câu hỏi nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Ý nghĩa của đề tài . Ý nghĩa về mặt lý luận . Ý nghĩa về mặt thực tế . Kết cấu của luận văn . CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT . Sự trung thành của khách hàng (customer loyalty) . Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) . Niềm tin của khách hàng (customer trust) . Danh tiếng thương hiệu (brand image). Giá trị cảm nhận (perceived value) . Thói quen tiêu dùng . Các mô hình nghiên cứu trước đây . Sơ lược về PRC và chính sách CSR tại doanh nghiệp . Lịch sử hình thành, những thông tin sơ lược về doanh nghiệp . Cơ cấu tổ chức . Tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp . Mô hình nghiên cứu, giả thiết nghiên cứu và thang đo . 15 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . Thiết kế nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Thang đo và biến . Phương pháp chọn mẫu . PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Thống kê mô tả . Đánh giá thang đo. Đánh giá độ tin cậy thang đo - phân tích Cronbach’s Alpha . Kiểm định giá trị thang đo - phân tích nhân tố khám phá EFA . So sánh ảnh hưởng của các nhóm . Kiếm định so sánh nhóm (Sample T - Test). Phân tích phương sai ANOVA . Phân tích hồi quy . Hồi quy tuyến tính . Hiện tượng đa cộng tuyến: . Tự tương quan:. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ HÀM Ý QUẢN TRỊ. Kết luận nghiên cứu . Đề xuất và kiến nghị . Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng . Nhóm giải pháp nhằm nâng cao niềm tin của khách hàng . Nhóm giải pháp nâng cao danh tiếng thương hiệu . Nhóm giải pháp nhằm gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng . Nhóm giải pháp nhằm xây dựng thói quen tiêu dùng của khách hàng. Hạn chế của đề tài . 64 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT AFET : The Agricultural Futures Exchange of. Thailand - Sàn giao dịch nông sản Thái Lan. ANOVA : Analysis of variance - Phân tích phương sai. EFA : Exporatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá. PRC : Phurieng Rubber Company - Công ty TNHH MTV Cao su Phú Riềng. SHFE : Shanghai Futures Exchange - Sàn giao dịch hàng hoá tương lai Thượng Hải. SPSS : Statistical Product and Services Solutions - Phần mềm phân tích thống kê SPSS của hãng IBM. TOCOM : Tokyo Commodity Exchange - Sàn giao dịch hàng hoá Tokyo, Nhật Bản. VRG : Vietnam Rubber Group - Tập đoàn Công nghiệp Cao su Việt Nam. HL : Sự hài lòng của khách hàng DT : Danh tiếng thương hiệu NT : Niềm tin của khách hàng TQ : Thói quen tiêu dùng CL : Chất lượng sản phẩm CN : Giá trị cảm nhận GB : Giá bán sản phẩm CK : Chính sách chiết khấu TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Danh mục bảng biểu Bảng 2-1.Bảng tổng hợp lý thuyết nghiên cứu đi trước . Một số chỉ tiêu hoạt động SXKD của PRC giai đoạn 2009 – 2016 . Phỏng vấn các chuyên gia về tầm quan trọng . Phỏng vấn các chuyên gia về vấn đề nhân tố sự hài lòng của khách hàng có tác động đến lòng trung thành của khách hàng? . Phỏng vấn các chuyên gia về nhân tố niềm tin của khách hàng có tác động đến lòng trung thành của khách hàng? .Phỏng vấn các chuyên gia về nhân tố danh tiếng thương hiệu có tác động đến lòng trung thành của khách hàng ? .Thăm dò nhân tố gía trị cảm nhận có tác động đến .Thăm dò nhân tố thói quen tiêu dùng có tác động đến.Thăm dò sự tác động đến lòng trung thành của khách hàng của một số nhân tố như: giá bán, chất lượng sản phẩm ? . Thang đo biến lòng trung thành của khách hàng (TT) . Thang đo biến sự hài lòng của khách hàng (HL) . Thang đo biến niềm tin của khách hàng (NT) . Thang đo biến danh tiếng thương hiệu (DT) . Thang đo biến giá trị cảm nhận (CN) . Thang đo biến thói quen tiêu dùng (TQ) . Bảng phân phối tần số cơ cấu nhóm khách hàng của PRC . Cơ cấu khách hàng của PRC theo quy mô đơn hàng/năm . Cơ cấu khách hàng theo thời gian gắn bó với PRC . Nhận xét của khách hàng về mối quan hệ với PRC . Khả năng khách hàng đưa ra những nhận định tích cực cho PRC. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha đối với các nhân tố độc lập . Hệ số anpha thang đo khái niệm lòng trung thành của khách hàng . Kết quả phân tích Cronbach alpha cho thang đo khái niệm . Hệ số anpha thang đo khái niệm sự hài lòng của khách hàng . Kết quả phân tích Cronbach alpha cho thang đo . Hệ số anpha thang đo khái niệm niềm tin của khách hàng . Kết quả phân tích Cronbach alpha cho thang đo . Hệ số anpha thang đo khái niệm danh tiếng thương hiệu. Kết quả phân tích Cronbach alpha cho thang đo . Hệ số anpha thang đo khái niệm. Kết quả phân tích Cronbach alpha cho thang đo. Hệ số anpha thang đo khái niệm giá trị cảm nhận . Kết quả phân tích Cronbach alpha cho thang đo giá trị cảm nhận . Hệ số anpha thang đo khái niệm thói quen tiêu dùng . Kết quả phân tích Cronbach alpha cho thang đo . 44 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Bảng kết quả KMO và Bartlett's test đối với thang đo biến độc lập . Bảng nhân tố và phương sai trích thang đo biến độc lập . Ma trận nhân tố thang đo biến độc lập. Bảng kết quả KMO và Bartlett's test đối với thang đo biến độc lập . Bảng nhân tố và phương sai trích thang đo biến độc lập . Ma trận nhân tố thang đo biến độc lập. Bảng kết quả KMO và Bartlett's test đối với . Bảng nhân tố và phương sai trích thang đo . Ma trận nhân tố thang đo biến phụ thuộc lòng trung thành . Thang đo nghiên cứu chính thức của nghiên cứu . Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất Levene và . Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai . Phân tích phương sai ANOVA . Bảng tóm tắt mô hình hồi quy tuyến tính . Bảng ANOVA đối với mô hình hồi quy tuyến tính . Các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Mức độ tác động của các nhân tố độc lập . 56 Danh mục hình ảnh Hình 2-1. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến . Quy trình đánh giá độ tin cậy của thang đo . Biểu đồ biểu thị mối quan hệ giữa khối lượng đơn hàng . 54 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2-1. Doanh thu và lợi nhuận của PRC giai đoạn 2009 – 2016 . Cơ cấu khách hàng PRC phân theo loại hình doanh nghiệp . Cơ cấu khách hàng của PRC theo quy mô đơn hàng. Cơ cấu khách hàng của PRC theo thời gian gắn bó với doanh nghiệp . Đánh giá của khách hàng về mối quan hệ . Khả năng khách hàng đưa ra những . 36 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong chương này sẽ tập trung nêu lên những vấn đề khái quát về nghiên cứu như: lý do chọn đề tài; tính cấp thiết của đề tài; đối tượng và phạm vi nghiên cứu…Bên cạnh đó, chương này cũng sẽ trình bày sơ lược về phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong công trình nghiên cứu này như: phương pháp định tính, định lượng. Hơn nữa, phần này cũng sẽ trình bày những ý nghĩa và đóng góp của công trình nghiên cứu về mặt khoa học và thực tiễn quản trị tại doanh nghiệp. Cuối cùng, trong phần này sẽ nêu lên khái quát về kết cấu của nghiên cứu bao gồm 05 chương: tổng quan về đề tài nghiên cứu; cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất; thiết kế nghiên cứu; phân tích kết quả nghiên cứu; kết luận và kiến nghị hàm ý quản trị. Lý do chọn đề tài Lòng trung thành của khách hàng được xem như một trong những chiến lược quan trọng trong các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Trong một nghiên cứu của Gartner Group cho thấy, 20% khách hàng được xem là trung thành hiện nay của doanh nghiệp có thể mang lại 80% lợi nhuận. Trong khi đó, lượng khách hàng trung thành này sẽ có mức chi tiêu cao hơn trung bình khoảng 67% so với những khách hàng mới. Thật vậy, có thể nói với nguồn lực hữu hạn, mọi doanh nghiệp không thể dàn trải toàn bộ nội lực của mình để đưa đến những chính sách chăm sóc khách hàng đối với mọi khách hàng. Nghành công nghiệp cao su hiện nay đang ngày càng có tính cạnh tranh khốc liệt hơn. Với sự thu hẹp dần về quy mô, trình độ quản lý, quy trình kỹ thuật giữa những doanh nghiệp nhà nước thuộc VRG và khối doanh nghiệp tư nhân. Chính vì vậy việc nắm bắt và thực thi các chiến lược khách hàng là một nhiệm vụ mang ý nghĩa sống còn đối với tương lai của các doanh nghiệp.