Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Phàn Nàn Của Khách Hàng Tại Công Ty Điện Lực Vĩnh Long

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề

• Người hướng dẫn: PGS. TS. Lưu Thanh Đức
• Trường học: Công ty Điện lực Vĩnh Long
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Phàn Nàn Của Khách Hàng Tại Công Ty Điện Lực Vĩnh Long
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Vĩnh Long

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU TỔNG QUÁT
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN
• 1.6.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 2.1. Khái niệm và hành vi phàn nàn của khách hàng
• 2.2. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.2.2. Đặc điểm của ngành điện và dịch vụ cung cấp điện
• 2.2.3. Chất lượng dịch vụ cung cấp điện
• 2.3. Sự cần thiết của giải quyết phàn nàn
• 2.4. Lược khảo tài liệu
• 2.5. Các mô hình nghiên cứu về sự phàn nàn và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5.1. Các mô hình nghiên cứu về sự phàn nàn
• 2.5.2. Mô hình các lựa chọn thay thế của phản ứng không hài lòng
• 2.5.3. Mô hình nghiên cứu các giai đoạn phàn nàn và các yếu tố ảnh hưởng
• 2.5.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng
• 2.5.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
• 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 3.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 3.3.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu
• 3.3.3. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.3.4. Phương pháp phân tích số liệu
• 3.3.4.1. Phương pháp thống kê mô tả mẫu
• 3.3.4.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 3.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.3.4.4. Phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội
• 3.3.4.5. Phương pháp kiểm định Anova
• 3.4. KẾT PHẢN VẤN CHUYÊN GIA
• 3.5. KẾT PHẢN VẤN THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỐ BẢN 150 KHÁCH HÀNG
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. GIỚI THIỆU VỀ VÙNG NGHIÊN CỨU
• 4.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của công ty
• 4.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Điện lực Vĩnh Long
• 4.1.3. Tình hình hoạt động của Công ty Điện lực Vĩnh Long (2015 – 2017)
• 4.2. KẾT QUẢ PHẢN VẤN KHÁCH HÀNG
• 4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.3. Phân tích hồi qui tuyến tính bội
• 4.2.4. Kiểm định sự khác biệt
• 4.3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.3.1. Đánh giá điểm trung bình các biến quan sát
• 4.3.2. Đánh giá kết quả hồi qui
• 4.3.3. Đánh giá kết quả nghiên cứu so với các nghiên cứu trước và thực tế
• 4.3.3.1. So với các nghiên cứu trước
• 4.3.3.2. So với thực tế
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Kết luận nghiên cứu
• 5.2. Khuyến nghị nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới Thiệu Nghiên Cứu Phàn Nàn Khách Hàng Điện Lực 55 Ký Tự

Trong những năm gần đây, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ điện lực phục vụ khách hàng. EVN triển khai hơn 900 phòng giao dịch, 5 trung tâm chăm sóc khách hàng, tạo thuận lợi cho giao dịch và đáp ứng nhu cầu dịch vụ điện trên toàn quốc. Các kênh dịch vụ đa dạng hóa, tăng tương tác, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, cung cấp dịch vụ trực tuyến. Khách hàng có thể đăng ký cấp điện qua Internet, gọi điện thoại đến Trung tâm CSKH và tra cứu thông tin về lịch sử sử dụng điện, hóa đơn điện trên website. Quyết định số 505/QĐ-EVN ngày 15/5/2017 của EVN nhằm minh bạch thông tin và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tại Vĩnh Long, Công ty Điện lực Vĩnh Long tư vấn, kinh doanh dịch vụ sử dụng điện cho khách hàng. Công ty nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ như tư vấn, lắp đặt, hóa đơn điện tử, thanh toán điện tử. Tuy nhiên, vẫn còn phản ánh, phàn nàn khách hàng điện lực về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là các hộ gia đình. Nghiên cứu này đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ và sự không hài lòng của khách hàng hộ gia đình về chất lượng dịch vụ của Công ty Điện lực Vĩnh Long, từ đó đề xuất giải pháp.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Về Phàn Nàn Dịch Vụ

Nghiên cứu về sự phàn nàn của khách hàng trong lĩnh vực điện lực là vô cùng quan trọng. Nó giúp xác định các nguyên nhân phàn nàn khách hàng điện lực cụ thể, từ đó có thể đưa ra các giải pháp hiệu quả. Việc hiểu rõ những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để cải thiện chất lượng dịch vụ điện lực Vĩnh Long và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Điều này còn ảnh hưởng đến uy tín và hiệu quả hoạt động của công ty.

1.2. Mục Tiêu Tổng Quát Và Cụ Thể Của Đề Tài Nghiên Cứu

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn khách hàng điện lực về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Long. Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Mục tiêu cụ thể bao gồm xác định các nhân tố ảnh hưởng, đo lường ảnh hưởng của chúng và đề xuất giải pháp cải thiện, khắc phục hạn chế để giảm bớt sự phàn nàn của khách hàng trong tương lai.

II. Thách Thức Chất Lượng Dịch Vụ Điện Lực Vĩnh Long 58 Ký Tự

Công ty Điện lực Vĩnh Long đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ điện lực Vĩnh Long. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực cải thiện, nhưng vẫn còn tồn tại các vấn đề như độ tin cậy cung cấp điện, thời gian giải quyết khiếu nại, và thái độ phục vụ của nhân viên. Những yếu tố này có thể dẫn đến sự phàn nàn khách hàng điện lực và ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định rõ các vấn đề này và đề xuất các giải pháp phù hợp.

2.1. Xác Định Các Vấn Đề Về Cung Cấp Điện Ổn Định Tại Vĩnh Long

Một trong những thách thức lớn nhất là đảm bảo cung cấp điện ổn định tại Vĩnh Long. Tình trạng mất điện đột ngột, điện áp không ổn định và các sự cố về điện có thể gây ra sự bất tiện và khó chịu cho khách hàng. Việc xác định chính xác các nguyên nhân gây ra những vấn đề này là cần thiết để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục hiệu quả.

2.2. Phân Tích Quy Trình Giải Quyết Khiếu Nại Của Điện Lực

Quy trình giải quyết khiếu nại của điện lực cần được phân tích kỹ lưỡng. Thời gian giải quyết khiếu nại kéo dài, thủ tục phức tạp và thiếu thông tin phản hồi có thể khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng và dẫn đến phàn nàn. Việc cải thiện quy trình này là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.3. Đánh Giá Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên Điện Lực Vĩnh Long

Thái độ phục vụ nhân viên điện lực Vĩnh Long đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng. Sự thiếu chuyên nghiệp, thái độ thờ ơ hoặc thiếu nhiệt tình có thể gây ra sự phàn nàn. Việc đào tạo và nâng cao ý thức phục vụ của nhân viên là cần thiết để cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

III. Phương Pháp Phân Tích Các Yếu Tố Gây Phàn Nàn 57 Ký Tự

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng để phân tích các yếu tố tác động sự hài lòng khách hàng điện lực. Nghiên cứu định tính tập trung vào tìm kiếm cơ sở lý thuyết, xây dựng mô hình và thang đo. Nghiên cứu định lượng tập trung vào thu thập số liệu sơ cấp bằng bảng câu hỏi, sử dụng các phương pháp phân tích số liệu như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định sự khác biệt. Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2015 đến 2017, số liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2018.

3.1. Thu Thập Và Xử Lý Dữ Liệu Nghiên Cứu Khách Hàng

Việc thu thập dữ liệu khách hàng là bước quan trọng. Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty. Số liệu thu thập được xử lý bằng các phần mềm thống kê chuyên dụng để đảm bảo tính chính xác và khách quan. Quá trình xử lý dữ liệu cũng bao gồm việc làm sạch dữ liệu và loại bỏ các giá trị ngoại lệ.

3.2. Áp Dụng Mô Hình Hồi Quy Tuyến Tính Để Phân Tích

Mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập (ví dụ: thái độ phục vụ nhân viên, chất lượng điện năng) đến biến phụ thuộc (mức độ phàn nàn khách hàng). Kết quả phân tích hồi quy giúp xác định các yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến sự không hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Nghiên Cứu Giảm Thiểu Phàn Nàn Điện Lực 60 Ký Tự

Kết quả nghiên cứu này giúp công ty điện lực hiểu rõ hơn về mức độ phàn nàn của người dân về điện lực và các yếu tố liên quan. Từ đó, công ty có thể triển khai các biện pháp cụ thể để giảm thiểu phàn nàn khách hàng điện lực, cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng điện lực Vĩnh Long, và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này góp phần tăng cường uy tín và sự tin tưởng của khách hàng đối với công ty.

4.1. Đề Xuất Các Biện Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu đề xuất các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ điện lực, bao gồm: nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên, và minh bạch hóa thông tin liên lạc điện lực Vĩnh Long. Các biện pháp này cần được triển khai đồng bộ và có kế hoạch cụ thể.

4.2. Nâng Cao Hiệu Quả Hệ Thống Chăm Sóc Khách Hàng Điện Lực

Hệ thống chăm sóc khách hàng cần được nâng cao hiệu quả để tiếp nhận và xử lý các phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình tiếp nhận thông tin và phản hồi, và sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả (ví dụ: chatbot, hệ thống tự động trả lời).

V. Kết Luận Hướng Nghiên Cứu Về Phàn Nàn Điện Lực 55 Ký Tự

Nghiên cứu đã xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phàn nàn khách hàng điện lực tại Công ty Điện lực Vĩnh Long. Kết quả nghiên cứu có giá trị thực tiễn, giúp công ty đưa ra các quyết định quản lý phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng gợi ý các hướng nghiên cứu tiếp theo, tập trung vào các khía cạnh khác của chất lượng dịch vụ điện lực.

5.1. Tổng Kết Các Phát Hiện Quan Trọng Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng thái độ phục vụ, chất lượng điện năng, và thời gian giải quyết khiếu nại là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự phàn nàn khách hàng. Khách hàng có xu hướng phàn nàn nhiều hơn khi gặp phải các vấn đề liên quan đến những yếu tố này.

5.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Dịch Vụ Điện Lực

Các hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đã được triển khai, hoặc nghiên cứu về sự ảnh hưởng của giá điện sinh hoạt Vĩnh Long đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, cũng có thể nghiên cứu về việc ứng dụng công nghệ mới để nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện lực Vĩnh Long.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong chiến lược hiện đại hóa dịch vụ công ích, Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã xây dựng mạng lưới đồng bộ với hơn 900 phòng giao dịch và 05 trung tâm chăm sóc khách hàng trên toàn quốc. Quyết định số 505/QĐ-EVN ngày 15/5/2017 đánh dấu bước chuyển mình quan trọng nhằm minh bạch hóa toàn bộ quy trình, thủ tục, thời gian và chi phí cung ứng điện năng. Tại tỉnh Vĩnh Long, Công ty Điện lực Vĩnh Long đóng vai trò nòng cốt trong việc phân phối điện và phục vụ hàng trăm nghìn khách hàng cá nhân cũng như tổ chức. Dù chất lượng dịch vụ liên tục được cải tiến với các giải pháp thanh toán điện tử hiện đại, doanh nghiệp vẫn ghi nhận các phản ánh, khiếu nại từ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt hộ gia đình.

Nghiên cứu tập trung giải quyết vấn đề cốt lõi: Xác định và lượng hóa các nhân tố chi phối hành vi phàn nàn của khách hàng hộ gia đình đối với dịch vụ cung cấp điện tại Vĩnh Long. Mục tiêu cụ thể là xây dựng mô hình lý thuyết, đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố và đề xuất các giải pháp quản trị giúp hạn chế khiếu nại, nâng cao chỉ số hài lòng. Phạm vi không gian được thực hiện tại 04 địa bàn tiêu biểu: Thành phố Vĩnh Long (khu vực đô thị), huyện Long Hồ (khu vực ven đô), huyện Mang Thít và huyện Vũng Liêm (khu vực nông thôn).

Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2015 - 2017 và dữ liệu sơ cấp được khảo sát trực tiếp từ 397 khách hàng trong năm 2018. Nghiên cứu mang ý nghĩa khoa học và thực tiễn sâu sắc khi cung cấp hệ thống thang đo chuẩn hóa, giúp ban lãnh đạo điện lực địa phương nhận diện chính xác nguyên nhân phát sinh khiếu nại, từ đó tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và phục hồi dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu kế thừa và tích hợp các mô hình hành vi người tiêu dùng kinh điển để phân tích hành vi phàn nàn của khách hàng. Nền tảng đầu tiên là mô hình các lựa chọn thay thế của phản ứng không hài lòng của Day (1984), chỉ ra rằng quyết định phàn nàn chịu tác động bởi tầm quan trọng của sự kiện tiêu dùng, kiến thức, chi phí và cơ hội thành công. Nền tảng thứ hai là mô hình các giai đoạn phàn nàn của Huppertz (2003) với 08 yếu tố giải thích nỗ lực của khách hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu tích hợp mô hình 05 nhân tố của Tronvoll (2007) và lý thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng các cộng sự (1988, 1991).

Khung nghiên cứu vận dụng 04 khái niệm trọng tâm: Hành vi phàn nàn của khách hàng (phản ứng giao tiếp xuất phát từ sự không hài lòng theo Singh 1988 và Jacoby & Jaccard 1981), Chất lượng dịch vụ cung cấp điện (sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế), Kỳ vọng của người tiêu dùng và Nỗ lực phục hồi dịch vụ. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 06 nhân tố độc lập với 28 biến quan sát chuẩn hóa:

1. Tính cách người tiêu dùng (05 biến).
2. Thái độ của công ty tiếp nhận phàn nàn (05 biến).
3. Hiểu biết của khách hàng về dịch vụ (05 biến).
4. Thái độ hướng tới sự phàn nàn của khách hàng (04 biến).
5. Khả năng thành công khi phàn nàn (05 biến).
6. Quy trình thực hiện phàn nàn của doanh nghiệp (04 biến). Biến phụ thuộc là Sự phàn nàn của khách hàng được đo lường bằng 05 biến quan sát trên thang đo Likert 5 mức độ.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thiết kế bài bản qua hai giai đoạn định tính và định lượng với 08 bước thực hiện chặt chẽ. Nghiên cứu định tính thực hiện lược khảo tài liệu và phỏng vấn chuyên sâu 20 chuyên gia là các giám đốc, phó giám đốc điện lực huyện trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long nhằm hiệu chỉnh thang đo sơ bộ.

Nghiên cứu định lượng áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện tại 04 địa bàn đại diện: Thành phố Vĩnh Long, huyện Long Hồ, huyện Mang Thít và huyện Vũng Liêm. Phiếu khảo sát được gửi trực tiếp đến tận hộ gia đình thông qua mạng lưới thu tiền điện. Cỡ mẫu khảo sát thực tế là 400 khách hàng, vượt mức yêu cầu tối thiểu 280 mẫu (tỷ lệ 10 quan sát trên 01 biến đo lường theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố). Sau kiểm tra chất lượng, 397 phiếu hợp lệ được đưa vào xử lý dữ liệu.

Phương pháp phân tích số liệu được lựa chọn dựa trên cơ sở khoa học nghiêm ngặt:

• Phân tích độ tin cậy qua hệ số Cronbach's Alpha nhằm loại trừ các biến rác có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 và giữ lại các thang đo đạt hệ số Alpha từ 0.6 trở lên.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) rút gọn các biến quan sát với điều kiện hệ số KMO từ 0.5 đến 1.0, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig dưới 0.05, tổng phương sai trích đạt trên 50% và Eigenvalue lớn hơn 1.0.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội (OLS) nhằm xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến sự phàn nàn, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ hơn 10) và tự tương quan qua đại lượng Durbin - Watson.
• Kiểm định Independent Samples T-Test và One-Way ANOVA để đánh giá sự khác biệt về hành vi phàn nàn theo các biến nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực nghiệm mang lại nhiều kết quả định lượng rõ ràng, phản ánh trung thực thực trạng dịch vụ điện tại địa phương:

Thứ nhất, kết quả phỏng vấn 20 chuyên gia đã hiệu chỉnh thang đo ban đầu từ 31 biến xuống 28 biến quan sát. Hai biến có điểm trung bình thấp thuộc mức không đồng ý bị loại bỏ là biến cơ hội nhận lại chi phí với 2.15 điểm và biến quy trình thủ tục phức tạp với 2.40 điểm (thang điểm Likert từ 1.00 đến 5.00).

Thứ hai, tỷ lệ thu hồi phiếu hợp lệ đạt mức cao 99.25% (397 trên 400 phiếu). Thống kê mô tả cho thấy cơ cấu mẫu phân bổ đồng đều tại 04 nhóm địa bàn đại diện, đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng đô thị, bán đô thị và nông thôn vùng sâu.

Thứ ba, phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha và EFA cho thấy các thang đo đều đạt chuẩn thống kê cao, không có biến bị loại. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội xác định 05 nhân tố có ý nghĩa thống kê tác động trực tiếp đến sự phàn nàn của khách hàng: Tính cách người tiêu dùng, Thái độ tiếp nhận của công ty, Hiểu biết của khách hàng về dịch vụ, Thái độ hướng tới sự phàn nàn và Khả năng thành công khi phàn nàn.

Thứ tư, kiểm định sự khác biệt qua T-Test và ANOVA cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ phàn nàn giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập hàng tháng.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu phản ánh sự vận động tâm lý phức tạp của người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ công. Khách hàng có trình độ học vấn và hiểu biết cao về các quy định tại Quyết định số 505/QĐ-EVN thường có xu hướng chủ động phản ánh khi dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng. Điều này phù hợp với kết luận của Day (1984) và Huppertz (2003) khi khẳng định kiến thức và nhận thức quyền lợi là động lực thúc đẩy hành vi góp ý.

Thái độ tiếp nhận của công ty đóng vai trò như một bộ lọc tâm lý quan trọng. Khi nhân viên điện lực thể hiện thái độ lắng nghe, tôn trọng và xử lý kịp thời, mức độ bức xúc của khách hàng giảm rõ rệt. Ngược lại, sự thờ ơ sẽ kích hoạt các phản ứng tiêu cực lan truyền.

Các phát hiện này hoàn toàn tương đồng với các công trình nghiên cứu của Trần Thị Minh Nguyệt (2016) và Lê Công Thành (2016) trong ngành dịch vụ viễn thông tại miền Trung và Đồng bằng sông Cửu Long. Trong thực tế quản trị, dữ liệu phân tích hồi quy và trọng số các nhân tố có thể được trực quan hóa qua biểu đồ cột (Bar chart) nhằm so sánh mức độ tác động tương đối giữa các nhóm yếu tố, kết hợp cùng bảng ma trận xoay nhân tố EFA để các nhà quản lý dễ dàng nhận diện điểm nóng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm giảm thiểu sự phàn nàn và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Công ty Điện lực Vĩnh Long cần triển khai đồng bộ 04 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Chuẩn hóa quy trình và thái độ tiếp nhận phản hồi của nhân viên: Ban Giám đốc và Phòng Chăm sóc khách hàng cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, kiểm soát cảm xúc và văn hóa ứng xử cho 100% nhân viên giao dịch, thu ngân và kỹ thuật viên hiện trường. Mục tiêu là nâng tỷ lệ phản hồi tích cực từ khách hàng lên tối thiểu 95%. Thời gian thực hiện từ Quý 1 đến Quý 2 năm 2019.

2. Đẩy mạnh truyền thông đa kênh nâng cao hiểu biết dịch vụ cho khách hàng: Phòng Kinh doanh chủ trì phối hợp với các điện lực huyện đẩy mạnh phổ biến các nội dung của Quyết định số 505/QĐ-EVN qua mạng xã hội, tin nhắn trực tuyến và tờ rơi tại các điểm giao dịch. Đảm bảo 80% khách hàng nắm rõ quy định về thời gian xử lý sự cố và các định mức giá điện. Thời gian hoàn thành trong vòng 06 tháng.

3. Tối ưu hóa thời gian xử lý sự cố và khắc phục kỹ thuật: Đội ngũ quản lý vận hành lưới điện tại các huyện Vũng Liêm, Mang Thít, Long Hồ và Thành phố Vĩnh Long phải rút ngắn thời gian khắc phục sự cố cấp điện trở lại xuống dưới 1.5 giờ (vượt chỉ tiêu quy định 02 giờ của EVN). Đảm bảo 100% yêu cầu cấp điện mới hạ áp được hoàn tất trong vòng 03 ngày làm việc đối với khu vực đô thị.

4. Nâng cấp nền tảng tiếp nhận khiếu nại số và tự động hóa khảo sát: Bộ phận Công nghệ thông tin chủ trì nâng cấp cổng dịch vụ khách hàng trực tuyến, tích hợp tính năng theo dõi tiến độ xử lý khiếu nại theo thời gian thực. Tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến lên trên 70% trong vòng 09 tháng, tạo kênh phản hồi minh bạch, thuận tiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 04 nhóm đối tượng chính:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý ngành điện lực: Cung cấp bức tranh toàn diện về các điểm nghẽn trong công tác dịch vụ khách hàng tại địa phương. Đây là tài liệu căn cứ để Tổng công ty Điện lực miền Nam và Công ty Điện lực Vĩnh Long hoạch định chính sách chăm sóc khách hàng, tối ưu hóa quy trình tiếp nhận thông tin và phân bổ nguồn lực xử lý sự cố.
• Giảng viên và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ: Cung cấp khung phân tích kết hợp giữa lý thuyết hành vi phàn nàn và mô hình chất lượng dịch vụ đặc thù trong ngành năng lượng. Bộ thang đo 28 biến quan sát được kiểm định thực nghiệm là tài liệu tham khảo giá trị cho các nghiên cứu tiếp theo.
• Học viên cao học và sinh viên đại học: Đóng vai trò như một case study chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (Mixed Methods), từ khâu phỏng vấn chuyên gia, xử lý thang đo Likert, đến phân tích EFA, hồi quy OLS và kiểm định ANOVA trên phần mềm thống kê.
• Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiện ích công ích (Nước sạch, Viễn thông, Môi trường đô thị): Giúp các nhà quản trị hiểu rõ cơ chế tâm lý của khách hàng khi xảy ra lỗi dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phục hồi dịch vụ hiệu quả và ngăn ngừa nguy cơ khủng hoảng truyền thông.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao nghiên cứu lại chọn khảo sát tại 04 địa bàn Thành phố Vĩnh Long, Long Hồ, Mang Thít và Vũng Liêm?
Nghiên cứu lựa chọn 04 địa bàn này nhằm phản ánh đầy đủ các phân khúc khách hàng đặc thù của tỉnh. Thành phố Vĩnh Long đại diện cho khu vực đô thị, Long Hồ đại diện cho vùng ven đô phát triển nhanh, còn Mang Thít và Vũng Liêm đại diện cho khu vực nông thôn và vùng sâu. Cỡ mẫu 397 phiếu hợp lệ phân bổ tại các khu vực này giúp kết quả khảo sát đạt độ tin cậy và tính đại diện cao.

Quy định số 505/QĐ-EVN có ý nghĩa như thế nào trong mô hình nghiên cứu này?
Quyết định số 505/QĐ-EVN ban hành ngày 15/5/2017 là khung pháp lý chuẩn mực quy định cụ thể về thời gian giải quyết dịch vụ (như cấp điện mới hạ áp không quá 03 ngày ở đô thị, xử lý sự cố không quá 02 giờ). Văn bản này đóng vai trò là cơ sở để khách hàng định hình kỳ vọng và đánh giá mức độ hoàn thành cam kết của ngành điện.

Vì sao hai biến quan sát về chi phí và thủ tục phức tạp lại bị loại sau bước phỏng vấn chuyên gia?
Qua phỏng vấn 20 chuyên gia quản lý, biến nhận lại chi phí (2.15 điểm) bị loại vì nội dung đã được bao hàm trong biến cơ hội bồi thường đầy đủ. Biến quy trình thủ tục phức tạp (2.40 điểm) mang ý nghĩa đối lập với biến quy trình tiếp nhận đơn giản nên bị loại để loại bỏ tính dư thừa và đảm bảo tính cô đọng cho bảng hỏi chính thức.

Tiêu chuẩn nào được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của các thang đo trong nghiên cứu?
Nghiên cứu áp dụng đồng thời hai tiêu chuẩn khắt khe: Hệ số tương quan biến - tổng (Item-Total Correlation) phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 để loại trừ biến rác, và hệ số tin cậy tổng thể Cronbach's Alpha của từng nhân tố phải đạt từ 0.6 trở lên. Toàn bộ thang đo chính thức gồm 28 biến quan sát đều thỏa mãn các ngưỡng này.

Giải quyết tốt sự phàn nàn mang lại lợi ích kinh tế cụ thể nào cho doanh nghiệp?
Theo các nghiên cứu nền tảng của Fornell & Wernerfelt (1987) và Tax & Brown (1998), việc xử lý thỏa đáng khiếu nại giúp phục hồi niềm tin, ngăn chặn khách hàng chuyển sang các hình thức phản đối tiêu cực và tiết kiệm chi phí giữ chân khách hàng. Đối với ngành điện, điều này trực tiếp nâng cao chỉ số tín nhiệm xã hội và chỉ số tiếp cận điện năng của doanh nghiệp.

Kết luận

• Luận văn đã chuẩn hóa hệ thống lý thuyết về hành vi phàn nàn của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ công ích tại Việt Nam.
• Khảo sát thực nghiệm trên 397 khách hàng tại 04 địa bàn thuộc tỉnh Vĩnh Long đã kiểm định thành công mô hình 05 nhân tố chi phối sự phàn nàn.
• Phát hiện vai trò trung tâm của thái độ nhân viên và sự am hiểu của người tiêu dùng trong việc định hình phản ứng sau sử dụng dịch vụ.
• Đóng góp hệ thống 04 nhóm giải pháp quản trị mang tính hành động cao, gắn liền với các chỉ tiêu định lượng cụ thể của Tập đoàn Điện lực Việt Nam.
• Lộ trình triển khai các giải pháp được xác lập trong 06 đến 12 tháng tới, tập trung vào số hóa quy trình tiếp nhận và đào tạo văn hóa phục vụ.

Để khai thác tối đa giá trị khoa học và ứng dụng thực tiễn của công trình, quý bạn đọc, nhà nghiên cứu và các nhà quản lý doanh nghiệp dịch vụ có thể tham khảo toàn văn luận văn nhằm áp dụng trực tiếp vào quá trình tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

i L£I CAM ĐOAN Lu¿n vn <Phân tích các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty điën lư뀣c V*nh Long= đ°āc tác gi¿ trißn khai d°ßi sư뀣 h°ßng d¿n khoa hác cąa PGS. Tôi xin cam đoan các số liëu và k¿t qu¿ phân tích cąa lu¿n vn hoàn toàn là do nghiên c³u cąa b¿n thân tôi, k¿t qu¿ này ch°a tÿng đ°āc công bố trong bÁt kỳ công trình khoa hác nào cąa ng°ßi khác. Tôi xin chßu trách nhiëm vß tính trung thư뀣c cąa nßi dung và k¿t qu¿ nghiên c³u cąa lu¿n vn này. Vĩnh Long, ngày tháng 10 năm 2018 TÁC GI¾ LUÀN VN Phcm Vn Thcnh ii L£I C¾M ¡N Tôi xin gāi lßi c¿m ¢n sâu s¿c đ¿n PGS.TS L°u Thanh Đ³c H¿i đã t¿n tình h°ßng d¿n, giúp đÿ cho b¿n thân tôi hoàn thành lu¿n vn này.

Xin c¿m ¢n lãnh đco Công ty Điën lư뀣c V*nh Long đã tco đißu kiën cho tôi hác t¿p nâng cao trình đß, c¿m ¢n lãnh đco điën lư뀣c các huyën đã h̀ trā cung cÁp số liëu và tài liëu đß tôi hoàn thành lu¿n vn. Xin c¿m ¢n quí lãnh đco tr°ßng Đci hác Cāu Long đã tco đißu kiën cho tôi có c¢ hßi hác t¿p, nghiên c³u chuyên ngành qu¿n trß kinh doanh tci tr°ßng. Tôi xin chân thành c¿m ¢n quí thầy cô đã gi¿ng dcy, truyßn đct ki¿n th³c chuyên môn, giúp b¿n thân tôi có ki¿n th³c và c¢ sß đß lư뀣a chán, xác đßnh h°ßng nghiên c³u. Xin c¿m ¢n tác gi¿ nhÿng lu¿n vn, bài báo khoa hác mà tác gi¿ đã tham kh¿o, l°āc kh¿o, trích d¿n trong lu¿n vn, c¿m ¢n các anh chß hác viên cùng khóa và khóa tr°ßc đã h̀ trā, giúp đÿ tôi trong hác t¿p, trong nghiên c³u và h̀ trā kh¿o sát khách hàng trong vùng nghiên c³u cąa đß tài.

Tôi xin c¿m ¢n nhÿng ng°ßi thân, bcn bè, đ÷ng nghiëp và gia đình tôi đã đßng viên, h̀ trā tôi hoàn thành khóa hác này. Vĩnh Long, ngày tháng 10 năm 2018 TÁC GI¾ LUÀN VN Phcm Vn Thcnh iii MĂC LĂC L£I CAM ĐOAN. iii DANH MĂC T¯ VIËT TT. vi DANH MĂC CÁC BKNG.

vii DANH MĂC CÁC HÌNH .1 Ch°¢ng 1 GI£I THIëU CHUNG VË ĐË TCI NGHIÊN C¯U .1 LÝ DO CHàN ĐË TCI .1 Măc tiêu tÿng quát .3 CÂU HâI NGHIÊN C¯U .4 GI£I H¾N PH¾M VI NGHIÊN C¯U .2 Phcm vi nghiên c³u .5 PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN C¯U .6 Ý NGH)A KHOA HàC VC THĀC TIàN .2 Ý ngh*a thư뀣c tián .7 KËT CÀU CĄA LUãN VN .6 Ch°¢ng 2 C¡ S« LÝ THUYËT VC TÞNG QUAN TCI LIëU .1 Khái niëm vß hành vi phàn nàn cąa khách hàng .2 Khái niëm dßch vă và đặc đißm cąa dßch vă .1 Khái niëm vß dßch vă .3 Khái niëm vß chÁt l°āng dßch vă .4 Dßch vă cung cÁp điën .2 Đặc đißm cąa ngành điën và dßch vă cung cÁp điën .3 ChÁt l°āng dßch vă cung cÁp điën. Sư뀣 cần thi¿t cąa gi¿i quy¿t phàn nàn .2 L¯ĀC KHKO TCI LIëU .3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN C¯U VË SĀ PHCN NCN VC MÔ HÌNH NGHIÊN C¯U ĐË XUÀT .1 Các mô hình nghiên c³u vß sư뀣 phàn nàn .1 Mô hình các lư뀣a chán thay th¿ cąa ph¿n ³ng không hài long .2 Mô hình nghiên c³u các giai đocn phàn nàn và các y¿u tố ¿nh h°ßng .3 Các y¿u tố ¿nh h°ßng đ¿n hành vi phàn nàn cąa khách hàng .2 Mô hình nghiên c³u đß xuÁt.24 Ch°¢ng 3 PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN C¯U .1 QUI TRÌNH NGHIÊN C¯U CĄA ĐË TCI .2 PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN C¯U ĐkNH T䤃ĀNH .3 PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN C¯U ĐkNH L¯ĀNG .1 Ph°¢ng pháp thu th¿p số liëu .2 Ph°¢ng pháp chán m¿u và xác đßnh cÿ m¿u .3 Ph°¢ng pháp xā l{ số liëu .4 Ph°¢ng pháp phân tích số liëu .1 Ph°¢ng pháp thống kê mô t¿ m¿u .2 Phân tích hë số tin c¿y Cronbach Alpha .3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .4 Ph°¢ng pháp phân tích h÷i qui tuy¿n tính bßi .5 Ph°¢ng pháp kißm đßnh Anova .5 K¿t phãng vÁn chuyên gia .6 K¿t phãng vÁn thā trong nghiên c³u s¢ bß 150 khách hàng .42 Ch°¢ng 4 KËT QUK NGHIÊN C¯U VC THKO LUãN .1 GI£I THIëU VË V唃NG NGHIÊN C¯U .1 S¢ l°āc quá trình hình thành và phát trißn cąa công ty .2 C¢ cÁu tÿ ch³c cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long .2 Tình hình hoct đßng cąa Cty Điën Lư뀣c V*nh Long (2015 – 2017) .2 KËT QUK PHâNG VÀN KHÁCH HCNG .2 Kißm đßnh Cronbach’s Alpha.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .4 Phân tích h÷i qui tuy¿n tính bßi .5 Kißm đßnh sư뀣 khác biët .3 ĐÁNH GIÁ KËT QUK NGHIÊN C¯U.1 Đánh giá đißm trung bình các bi¿n quan sát .2 Đánh giá k¿t qu¿ h÷i qui .3 Đánh giá k¿t qu¿ nghiên c³u so vßi các nghiên c³u tr°ßc và thư뀣c t¿ .1 So vßi các nghiên c³u tr°ßc .2 So vßi thư뀣c t¿ .79 Ch°¢ng 5 KËT LUãN VC HCM Ý QUKN TRk .2 HCM Ý QUKN TRk.1 Thái đß cąa công ty ti¿p nh¿n sư뀣 phàn nàn .2 Hißu bi¿t cąa khách hàng vß dßch vă .3 Thái đß h°ßng tßi sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng.4 Tính cách khách hàng.5 Kh¿ nng thành công khi phàn nàn cąa khách hàng .6 Qui trình thư뀣c hiën phàn nàn cąa doanh nghiëp .3 H¾N CHË VC H¯£NG NGHIÊN C¯U TIËP CĄA ĐË TCI .1 Hcn ch¿ cąa đß tài .2 H°ßng nghiên c³u ti¿p theo .88 TCI LIëU THAM KHKO .91 vi DANH MĂC T¯ VIËT TT T³ viët tt Diën giki CLDV ChÁt l°āng dßch vă DVKH Dßch vă khách hàng CSKH Chm sóc khách hàng EVN T¿p đoàn điën lư뀣c Viët Nam KMO Kaiser – Meyer – Olkin EFA Exploratory Factor Analysis Tinhcach Tính cách ng°ßi tiêu dùng KhanagTC Kh¿ nng thành công khi phàn nàn cąa khách hàng ThaidoHT Thái đß h°ßng tßi sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng QuitrinhTH Qui trình thư뀣c hiën phàn nàn cąa doanh nghiëp ThaidoTN Thái đß cąa Công ty ti¿p nh¿n phàn nàn Hieubiet Hißu bi¿t cąa khách hàng vß dßch vă vii DANH MĂC CÁC B¾NG B¿ng 2.1 Thống kê các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn .2 K¿t qu¿ phãng vÁn 20 chuyên gia .3: Thang đo s¢ bß đ°āc hiëu chßnh sau khi phãng vÁn chuyên gia.4: K¿t qu¿ kißm đßnh Cronbach’s Alpha .5: K¿t qu¿ phân tích nhân tố cho thang đo .6: Thang đo chính th³c cąa nghiên c³u.1 K¿t qu¿ hoct đßng cąa Cty Điën Lư뀣c V*nh Long giai đocn 2015 - 2017.2: Thông tin cąa 397 khách hàng đ°āc phãng vÁn .3: K¿t qu¿ kißm đßnh Cronbach’s Alpha .4: K¿t qu¿ phân tích nhân tố cho nhân tố đßc l¿p.5: K¿t qu¿ phân tích nhân tố cho nhân tố bi¿n phă thußc .6: K¿t qu¿ phân tích h÷i qui tuy¿n tính bßi .7: K¿t qu¿ kißm đßnh T-Test .8: K¿t qu¿ kißm đßnh One – Way Anova.9: K¿t qu¿ đánh giá đißm trung bình .75 viii DANH MĂC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mô hình các lư뀣a chán thay th¿ cąa ph¿n ³ng không hài long .2 Mô hình các giai đocn phàn nàn và các y¿u tố ¿nh h°ßng .3 Mô hình Các y¿u tố ¿nh h°ßng đ¿n hành vi phàn nàn cąa khách hàng .4 Mô hình nghiên c³u đß xuÁt.1 Qui trình nghiên c³u cąa đß tài .2 Thang kißm đßnh Durbin – Watson .1: S¢ đ÷ tÿ ch³c cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long .2: Tần suÁt vß nhóm tuÿi cąa khách hàng trong m¿u .3: Tỷ lë vß tình trcng hôn nhân cąa khách hàng .4: C¢ cÁu khách hàng theo trình đß hác vÁn .5: C¢ cÁu khách hàng theo thu nh¿p .6: Tỷ lë số lần phàn nàn cąa khách hàng .7: Tần suÁt vß nguyên nhân phàn nàn cąa khách hàng .8 Mô hình nghiên c³u sau khi phân tích .72 1 TOM TT Trong nghiên c³u, Phân tích các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long vßi mô hình nghiên c³u đß xuÁt g÷m 6 nhân tố (Tinhcach) Tính cách ng°ßi tiêu dùng, (KhanagTC) Kh¿ nng thành công khi phàn nàn cąa khách hàng; (ThaidoHT) Thái đß h°ßng tßi sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng; (QuitrinhTH) Qui trình thư뀣c hiën phàn nàn cąa doanh nghiëp; (ThaidoTN) Thái đß cąa công ty ti¿p nh¿n phàn nàn và (Hieubiet) Hißu bi¿t cąa khách hàng vß dßch vă đ°āc đo l°ßng bằng 28 bi¿n quan sát và 5 bi¿n quan sát đo l°ßng cho nhân tố sư뀣 phàn nàn. Thông qua viëc phãng vÁn 397 khách hàng đã sā dăng dßch vă cÁp điën cąa công ty Điën Lư뀣c V*nh Long, các ph°¢ng pháp xā l{ số liëu đ°āc áp dăng trong nghiên c³u nh° thống kê mô t¿, kißm đßnh đß tin c¿y Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích h÷i qui tuy¿n tính bßi. K¿t qu¿ nghiên c³u cho thÁy có 5 nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long bao g÷m: Tinhcach) Tính cách ng°ßi tiêu dùng, (KhanagTC) Kh¿ nng thành công khi phàn nàn cąa khách hàng; (ThaidoHT) Thái đß h°ßng tßi sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng; (ThaidoTN) Thái đß cąa công ty ti¿p nh¿n phàn nàn và (Hieubiet) Hißu bi¿t cąa khách hàng vß dßch vă.

Tÿ đó tác gi¿ đß xuÁt mßt số hàm { qu¿n trß nhằm gi¿m thißu sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long nhằm góp phần nâng cao hiëu qu¿ hoct đßng kinh doanh cąa Công ty nh°: Thái đß cąa Công ty ti¿p nh¿n sư뀣 phàn nàn; Hißu bi¿t cąa khách hàng vß dßch vă; Thái đß h°ßng tßi sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng; Tính cách khách hàng; Kh¿ nng thành công khi phàn nàn cąa khách hàng; Qui trình thư뀣c hiën phàn nàn cąa doanh nghiëp. 2 Ch°¢ng 1 GI£I THIëU CHUNG VË ĐË TCI NGHIÊN C¯U 1.1 LÝ DO CHàN ĐË TCI Trong nhÿng nm qua, T¿p đoàn Điën lư뀣c Viët Nam đã quan tâm nhißu đ¿n chÁt l°āng dßch vă phăc vă khách hàng sā dăng điën. T¿p đoàn trißn khai xây dư뀣ng trên 900 Phong giao dßch khách hàng, hë thống 05 trung tâm chm sóc khách hàng đã đ°āc xây dư뀣ng đ¿m b¿o thu¿n tiën cho khách hàng khi giao dßch, đáp ³ng các nhu cầu dßch vă vß điën cąa khách hàng trên toàn quốc. Các kênh cung cÁp dßch vă đ°āc đa dcng hóa, tco sư뀣 thu¿n lāi trong giao dßch, t°¢ng tác vßi khách hàng theo h°ßng đẩy mcnh áp dăng công nghë thông tin, cung cÁp các dßch vă trư뀣c tuy¿n.

Khách hàng không cần đ¿n trư뀣c ti¿p các phong giao dßch khách hàng, có thß đng k{ cÁp điën qua Internet, gái điën thoci tßi Trung tâm chm sóc khách hàng (CSKH) và tra c³u thông tin vß lßch sā sā dăng điën, hóa đ¢n tißn điën trên website cąa Điën lư뀣c.