Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Phàn Nàn Của Khách Hàng Tại Công Ty Điện Lực Vĩnh Long

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề

• Người hướng dẫn: PGS. TS. Lưu Thanh Đức
• Trường học: Công ty Điện lực Vĩnh Long
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Phàn Nàn Của Khách Hàng Tại Công Ty Điện Lực Vĩnh Long
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Vĩnh Long

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU TỔNG QUÁT
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN
• 1.6.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 2.1. Khái niệm và hành vi phàn nàn của khách hàng
• 2.2. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.2.2. Đặc điểm của ngành điện và dịch vụ cung cấp điện
• 2.2.3. Chất lượng dịch vụ cung cấp điện
• 2.3. Sự cần thiết của giải quyết phàn nàn
• 2.4. Lược khảo tài liệu
• 2.5. Các mô hình nghiên cứu về sự phàn nàn và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5.1. Các mô hình nghiên cứu về sự phàn nàn
• 2.5.2. Mô hình các lựa chọn thay thế của phản ứng không hài lòng
• 2.5.3. Mô hình nghiên cứu các giai đoạn phàn nàn và các yếu tố ảnh hưởng
• 2.5.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng
• 2.5.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
• 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 3.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 3.3.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu
• 3.3.3. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.3.4. Phương pháp phân tích số liệu
• 3.3.4.1. Phương pháp thống kê mô tả mẫu
• 3.3.4.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 3.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.3.4.4. Phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội
• 3.3.4.5. Phương pháp kiểm định Anova
• 3.4. KẾT PHẢN VẤN CHUYÊN GIA
• 3.5. KẾT PHẢN VẤN THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỐ BẢN 150 KHÁCH HÀNG
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. GIỚI THIỆU VỀ VÙNG NGHIÊN CỨU
• 4.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của công ty
• 4.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Điện lực Vĩnh Long
• 4.1.3. Tình hình hoạt động của Công ty Điện lực Vĩnh Long (2015 – 2017)
• 4.2. KẾT QUẢ PHẢN VẤN KHÁCH HÀNG
• 4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.3. Phân tích hồi qui tuyến tính bội
• 4.2.4. Kiểm định sự khác biệt
• 4.3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.3.1. Đánh giá điểm trung bình các biến quan sát
• 4.3.2. Đánh giá kết quả hồi qui
• 4.3.3. Đánh giá kết quả nghiên cứu so với các nghiên cứu trước và thực tế
• 4.3.3.1. So với các nghiên cứu trước
• 4.3.3.2. So với thực tế
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Kết luận nghiên cứu
• 5.2. Khuyến nghị nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới Thiệu Nghiên Cứu Phàn Nàn Khách Hàng Điện Lực 55 Ký Tự

Trong những năm gần đây, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ điện lực phục vụ khách hàng. EVN triển khai hơn 900 phòng giao dịch, 5 trung tâm chăm sóc khách hàng, tạo thuận lợi cho giao dịch và đáp ứng nhu cầu dịch vụ điện trên toàn quốc. Các kênh dịch vụ đa dạng hóa, tăng tương tác, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, cung cấp dịch vụ trực tuyến. Khách hàng có thể đăng ký cấp điện qua Internet, gọi điện thoại đến Trung tâm CSKH và tra cứu thông tin về lịch sử sử dụng điện, hóa đơn điện trên website. Quyết định số 505/QĐ-EVN ngày 15/5/2017 của EVN nhằm minh bạch thông tin và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tại Vĩnh Long, Công ty Điện lực Vĩnh Long tư vấn, kinh doanh dịch vụ sử dụng điện cho khách hàng. Công ty nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ như tư vấn, lắp đặt, hóa đơn điện tử, thanh toán điện tử. Tuy nhiên, vẫn còn phản ánh, phàn nàn khách hàng điện lực về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là các hộ gia đình. Nghiên cứu này đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ và sự không hài lòng của khách hàng hộ gia đình về chất lượng dịch vụ của Công ty Điện lực Vĩnh Long, từ đó đề xuất giải pháp.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Về Phàn Nàn Dịch Vụ

Nghiên cứu về sự phàn nàn của khách hàng trong lĩnh vực điện lực là vô cùng quan trọng. Nó giúp xác định các nguyên nhân phàn nàn khách hàng điện lực cụ thể, từ đó có thể đưa ra các giải pháp hiệu quả. Việc hiểu rõ những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để cải thiện chất lượng dịch vụ điện lực Vĩnh Long và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Điều này còn ảnh hưởng đến uy tín và hiệu quả hoạt động của công ty.

1.2. Mục Tiêu Tổng Quát Và Cụ Thể Của Đề Tài Nghiên Cứu

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn khách hàng điện lực về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Long. Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Mục tiêu cụ thể bao gồm xác định các nhân tố ảnh hưởng, đo lường ảnh hưởng của chúng và đề xuất giải pháp cải thiện, khắc phục hạn chế để giảm bớt sự phàn nàn của khách hàng trong tương lai.

II. Thách Thức Chất Lượng Dịch Vụ Điện Lực Vĩnh Long 58 Ký Tự

Công ty Điện lực Vĩnh Long đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ điện lực Vĩnh Long. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực cải thiện, nhưng vẫn còn tồn tại các vấn đề như độ tin cậy cung cấp điện, thời gian giải quyết khiếu nại, và thái độ phục vụ của nhân viên. Những yếu tố này có thể dẫn đến sự phàn nàn khách hàng điện lực và ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định rõ các vấn đề này và đề xuất các giải pháp phù hợp.

2.1. Xác Định Các Vấn Đề Về Cung Cấp Điện Ổn Định Tại Vĩnh Long

Một trong những thách thức lớn nhất là đảm bảo cung cấp điện ổn định tại Vĩnh Long. Tình trạng mất điện đột ngột, điện áp không ổn định và các sự cố về điện có thể gây ra sự bất tiện và khó chịu cho khách hàng. Việc xác định chính xác các nguyên nhân gây ra những vấn đề này là cần thiết để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục hiệu quả.

2.2. Phân Tích Quy Trình Giải Quyết Khiếu Nại Của Điện Lực

Quy trình giải quyết khiếu nại của điện lực cần được phân tích kỹ lưỡng. Thời gian giải quyết khiếu nại kéo dài, thủ tục phức tạp và thiếu thông tin phản hồi có thể khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng và dẫn đến phàn nàn. Việc cải thiện quy trình này là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.3. Đánh Giá Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên Điện Lực Vĩnh Long

Thái độ phục vụ nhân viên điện lực Vĩnh Long đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng. Sự thiếu chuyên nghiệp, thái độ thờ ơ hoặc thiếu nhiệt tình có thể gây ra sự phàn nàn. Việc đào tạo và nâng cao ý thức phục vụ của nhân viên là cần thiết để cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

III. Phương Pháp Phân Tích Các Yếu Tố Gây Phàn Nàn 57 Ký Tự

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng để phân tích các yếu tố tác động sự hài lòng khách hàng điện lực. Nghiên cứu định tính tập trung vào tìm kiếm cơ sở lý thuyết, xây dựng mô hình và thang đo. Nghiên cứu định lượng tập trung vào thu thập số liệu sơ cấp bằng bảng câu hỏi, sử dụng các phương pháp phân tích số liệu như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định sự khác biệt. Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2015 đến 2017, số liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2018.

3.1. Thu Thập Và Xử Lý Dữ Liệu Nghiên Cứu Khách Hàng

Việc thu thập dữ liệu khách hàng là bước quan trọng. Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty. Số liệu thu thập được xử lý bằng các phần mềm thống kê chuyên dụng để đảm bảo tính chính xác và khách quan. Quá trình xử lý dữ liệu cũng bao gồm việc làm sạch dữ liệu và loại bỏ các giá trị ngoại lệ.

3.2. Áp Dụng Mô Hình Hồi Quy Tuyến Tính Để Phân Tích

Mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập (ví dụ: thái độ phục vụ nhân viên, chất lượng điện năng) đến biến phụ thuộc (mức độ phàn nàn khách hàng). Kết quả phân tích hồi quy giúp xác định các yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến sự không hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Nghiên Cứu Giảm Thiểu Phàn Nàn Điện Lực 60 Ký Tự

Kết quả nghiên cứu này giúp công ty điện lực hiểu rõ hơn về mức độ phàn nàn của người dân về điện lực và các yếu tố liên quan. Từ đó, công ty có thể triển khai các biện pháp cụ thể để giảm thiểu phàn nàn khách hàng điện lực, cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng điện lực Vĩnh Long, và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này góp phần tăng cường uy tín và sự tin tưởng của khách hàng đối với công ty.

4.1. Đề Xuất Các Biện Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu đề xuất các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ điện lực, bao gồm: nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên, và minh bạch hóa thông tin liên lạc điện lực Vĩnh Long. Các biện pháp này cần được triển khai đồng bộ và có kế hoạch cụ thể.

4.2. Nâng Cao Hiệu Quả Hệ Thống Chăm Sóc Khách Hàng Điện Lực

Hệ thống chăm sóc khách hàng cần được nâng cao hiệu quả để tiếp nhận và xử lý các phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình tiếp nhận thông tin và phản hồi, và sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả (ví dụ: chatbot, hệ thống tự động trả lời).

V. Kết Luận Hướng Nghiên Cứu Về Phàn Nàn Điện Lực 55 Ký Tự

Nghiên cứu đã xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phàn nàn khách hàng điện lực tại Công ty Điện lực Vĩnh Long. Kết quả nghiên cứu có giá trị thực tiễn, giúp công ty đưa ra các quyết định quản lý phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng gợi ý các hướng nghiên cứu tiếp theo, tập trung vào các khía cạnh khác của chất lượng dịch vụ điện lực.

5.1. Tổng Kết Các Phát Hiện Quan Trọng Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng thái độ phục vụ, chất lượng điện năng, và thời gian giải quyết khiếu nại là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự phàn nàn khách hàng. Khách hàng có xu hướng phàn nàn nhiều hơn khi gặp phải các vấn đề liên quan đến những yếu tố này.

5.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Dịch Vụ Điện Lực

Các hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đã được triển khai, hoặc nghiên cứu về sự ảnh hưởng của giá điện sinh hoạt Vĩnh Long đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, cũng có thể nghiên cứu về việc ứng dụng công nghệ mới để nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện lực Vĩnh Long.

Trích đoạn nội dung tài liệu

i L£I CAM ĐOAN Lu¿n vn <Phân tích các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty điën lư뀣c V*nh Long= đ°āc tác gi¿ trißn khai d°ßi sư뀣 h°ßng d¿n khoa hác cąa PGS. Tôi xin cam đoan các số liëu và k¿t qu¿ phân tích cąa lu¿n vn hoàn toàn là do nghiên c³u cąa b¿n thân tôi, k¿t qu¿ này ch°a tÿng đ°āc công bố trong bÁt kỳ công trình khoa hác nào cąa ng°ßi khác. Tôi xin chßu trách nhiëm vß tính trung thư뀣c cąa nßi dung và k¿t qu¿ nghiên c³u cąa lu¿n vn này. Vĩnh Long, ngày tháng 10 năm 2018 TÁC GI¾ LUÀN VN Phcm Vn Thcnh ii L£I C¾M ¡N Tôi xin gāi lßi c¿m ¢n sâu s¿c đ¿n PGS.TS L°u Thanh Đ³c H¿i đã t¿n tình h°ßng d¿n, giúp đÿ cho b¿n thân tôi hoàn thành lu¿n vn này.

Xin c¿m ¢n lãnh đco Công ty Điën lư뀣c V*nh Long đã tco đißu kiën cho tôi hác t¿p nâng cao trình đß, c¿m ¢n lãnh đco điën lư뀣c các huyën đã h̀ trā cung cÁp số liëu và tài liëu đß tôi hoàn thành lu¿n vn. Xin c¿m ¢n quí lãnh đco tr°ßng Đci hác Cāu Long đã tco đißu kiën cho tôi có c¢ hßi hác t¿p, nghiên c³u chuyên ngành qu¿n trß kinh doanh tci tr°ßng. Tôi xin chân thành c¿m ¢n quí thầy cô đã gi¿ng dcy, truyßn đct ki¿n th³c chuyên môn, giúp b¿n thân tôi có ki¿n th³c và c¢ sß đß lư뀣a chán, xác đßnh h°ßng nghiên c³u. Xin c¿m ¢n tác gi¿ nhÿng lu¿n vn, bài báo khoa hác mà tác gi¿ đã tham kh¿o, l°āc kh¿o, trích d¿n trong lu¿n vn, c¿m ¢n các anh chß hác viên cùng khóa và khóa tr°ßc đã h̀ trā, giúp đÿ tôi trong hác t¿p, trong nghiên c³u và h̀ trā kh¿o sát khách hàng trong vùng nghiên c³u cąa đß tài.

Tôi xin c¿m ¢n nhÿng ng°ßi thân, bcn bè, đ÷ng nghiëp và gia đình tôi đã đßng viên, h̀ trā tôi hoàn thành khóa hác này. Vĩnh Long, ngày tháng 10 năm 2018 TÁC GI¾ LUÀN VN Phcm Vn Thcnh iii MĂC LĂC L£I CAM ĐOAN. iii DANH MĂC T¯ VIËT TT. vi DANH MĂC CÁC BKNG.

vii DANH MĂC CÁC HÌNH .1 Ch°¢ng 1 GI£I THIëU CHUNG VË ĐË TCI NGHIÊN C¯U .1 LÝ DO CHàN ĐË TCI .1 Măc tiêu tÿng quát .3 CÂU HâI NGHIÊN C¯U .4 GI£I H¾N PH¾M VI NGHIÊN C¯U .2 Phcm vi nghiên c³u .5 PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN C¯U .6 Ý NGH)A KHOA HàC VC THĀC TIàN .2 Ý ngh*a thư뀣c tián .7 KËT CÀU CĄA LUãN VN .6 Ch°¢ng 2 C¡ S« LÝ THUYËT VC TÞNG QUAN TCI LIëU .1 Khái niëm vß hành vi phàn nàn cąa khách hàng .2 Khái niëm dßch vă và đặc đißm cąa dßch vă .1 Khái niëm vß dßch vă .3 Khái niëm vß chÁt l°āng dßch vă .4 Dßch vă cung cÁp điën .2 Đặc đißm cąa ngành điën và dßch vă cung cÁp điën .3 ChÁt l°āng dßch vă cung cÁp điën. Sư뀣 cần thi¿t cąa gi¿i quy¿t phàn nàn .2 L¯ĀC KHKO TCI LIëU .3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN C¯U VË SĀ PHCN NCN VC MÔ HÌNH NGHIÊN C¯U ĐË XUÀT .1 Các mô hình nghiên c³u vß sư뀣 phàn nàn .1 Mô hình các lư뀣a chán thay th¿ cąa ph¿n ³ng không hài long .2 Mô hình nghiên c³u các giai đocn phàn nàn và các y¿u tố ¿nh h°ßng .3 Các y¿u tố ¿nh h°ßng đ¿n hành vi phàn nàn cąa khách hàng .2 Mô hình nghiên c³u đß xuÁt.24 Ch°¢ng 3 PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN C¯U .1 QUI TRÌNH NGHIÊN C¯U CĄA ĐË TCI .2 PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN C¯U ĐkNH T䤃ĀNH .3 PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN C¯U ĐkNH L¯ĀNG .1 Ph°¢ng pháp thu th¿p số liëu .2 Ph°¢ng pháp chán m¿u và xác đßnh cÿ m¿u .3 Ph°¢ng pháp xā l{ số liëu .4 Ph°¢ng pháp phân tích số liëu .1 Ph°¢ng pháp thống kê mô t¿ m¿u .2 Phân tích hë số tin c¿y Cronbach Alpha .3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .4 Ph°¢ng pháp phân tích h÷i qui tuy¿n tính bßi .5 Ph°¢ng pháp kißm đßnh Anova .5 K¿t phãng vÁn chuyên gia .6 K¿t phãng vÁn thā trong nghiên c³u s¢ bß 150 khách hàng .42 Ch°¢ng 4 KËT QUK NGHIÊN C¯U VC THKO LUãN .1 GI£I THIëU VË V唃NG NGHIÊN C¯U .1 S¢ l°āc quá trình hình thành và phát trißn cąa công ty .2 C¢ cÁu tÿ ch³c cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long .2 Tình hình hoct đßng cąa Cty Điën Lư뀣c V*nh Long (2015 – 2017) .2 KËT QUK PHâNG VÀN KHÁCH HCNG .2 Kißm đßnh Cronbach’s Alpha.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .4 Phân tích h÷i qui tuy¿n tính bßi .5 Kißm đßnh sư뀣 khác biët .3 ĐÁNH GIÁ KËT QUK NGHIÊN C¯U.1 Đánh giá đißm trung bình các bi¿n quan sát .2 Đánh giá k¿t qu¿ h÷i qui .3 Đánh giá k¿t qu¿ nghiên c³u so vßi các nghiên c³u tr°ßc và thư뀣c t¿ .1 So vßi các nghiên c³u tr°ßc .2 So vßi thư뀣c t¿ .79 Ch°¢ng 5 KËT LUãN VC HCM Ý QUKN TRk .2 HCM Ý QUKN TRk.1 Thái đß cąa công ty ti¿p nh¿n sư뀣 phàn nàn .2 Hißu bi¿t cąa khách hàng vß dßch vă .3 Thái đß h°ßng tßi sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng.4 Tính cách khách hàng.5 Kh¿ nng thành công khi phàn nàn cąa khách hàng .6 Qui trình thư뀣c hiën phàn nàn cąa doanh nghiëp .3 H¾N CHË VC H¯£NG NGHIÊN C¯U TIËP CĄA ĐË TCI .1 Hcn ch¿ cąa đß tài .2 H°ßng nghiên c³u ti¿p theo .88 TCI LIëU THAM KHKO .91 vi DANH MĂC T¯ VIËT TT T³ viët tt Diën giki CLDV ChÁt l°āng dßch vă DVKH Dßch vă khách hàng CSKH Chm sóc khách hàng EVN T¿p đoàn điën lư뀣c Viët Nam KMO Kaiser – Meyer – Olkin EFA Exploratory Factor Analysis Tinhcach Tính cách ng°ßi tiêu dùng KhanagTC Kh¿ nng thành công khi phàn nàn cąa khách hàng ThaidoHT Thái đß h°ßng tßi sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng QuitrinhTH Qui trình thư뀣c hiën phàn nàn cąa doanh nghiëp ThaidoTN Thái đß cąa Công ty ti¿p nh¿n phàn nàn Hieubiet Hißu bi¿t cąa khách hàng vß dßch vă vii DANH MĂC CÁC B¾NG B¿ng 2.1 Thống kê các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn .2 K¿t qu¿ phãng vÁn 20 chuyên gia .3: Thang đo s¢ bß đ°āc hiëu chßnh sau khi phãng vÁn chuyên gia.4: K¿t qu¿ kißm đßnh Cronbach’s Alpha .5: K¿t qu¿ phân tích nhân tố cho thang đo .6: Thang đo chính th³c cąa nghiên c³u.1 K¿t qu¿ hoct đßng cąa Cty Điën Lư뀣c V*nh Long giai đocn 2015 - 2017.2: Thông tin cąa 397 khách hàng đ°āc phãng vÁn .3: K¿t qu¿ kißm đßnh Cronbach’s Alpha .4: K¿t qu¿ phân tích nhân tố cho nhân tố đßc l¿p.5: K¿t qu¿ phân tích nhân tố cho nhân tố bi¿n phă thußc .6: K¿t qu¿ phân tích h÷i qui tuy¿n tính bßi .7: K¿t qu¿ kißm đßnh T-Test .8: K¿t qu¿ kißm đßnh One – Way Anova.9: K¿t qu¿ đánh giá đißm trung bình .75 viii DANH MĂC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mô hình các lư뀣a chán thay th¿ cąa ph¿n ³ng không hài long .2 Mô hình các giai đocn phàn nàn và các y¿u tố ¿nh h°ßng .3 Mô hình Các y¿u tố ¿nh h°ßng đ¿n hành vi phàn nàn cąa khách hàng .4 Mô hình nghiên c³u đß xuÁt.1 Qui trình nghiên c³u cąa đß tài .2 Thang kißm đßnh Durbin – Watson .1: S¢ đ÷ tÿ ch³c cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long .2: Tần suÁt vß nhóm tuÿi cąa khách hàng trong m¿u .3: Tỷ lë vß tình trcng hôn nhân cąa khách hàng .4: C¢ cÁu khách hàng theo trình đß hác vÁn .5: C¢ cÁu khách hàng theo thu nh¿p .6: Tỷ lë số lần phàn nàn cąa khách hàng .7: Tần suÁt vß nguyên nhân phàn nàn cąa khách hàng .8 Mô hình nghiên c³u sau khi phân tích .72 1 TOM TT Trong nghiên c³u, Phân tích các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long vßi mô hình nghiên c³u đß xuÁt g÷m 6 nhân tố (Tinhcach) Tính cách ng°ßi tiêu dùng, (KhanagTC) Kh¿ nng thành công khi phàn nàn cąa khách hàng; (ThaidoHT) Thái đß h°ßng tßi sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng; (QuitrinhTH) Qui trình thư뀣c hiën phàn nàn cąa doanh nghiëp; (ThaidoTN) Thái đß cąa công ty ti¿p nh¿n phàn nàn và (Hieubiet) Hißu bi¿t cąa khách hàng vß dßch vă đ°āc đo l°ßng bằng 28 bi¿n quan sát và 5 bi¿n quan sát đo l°ßng cho nhân tố sư뀣 phàn nàn. Thông qua viëc phãng vÁn 397 khách hàng đã sā dăng dßch vă cÁp điën cąa công ty Điën Lư뀣c V*nh Long, các ph°¢ng pháp xā l{ số liëu đ°āc áp dăng trong nghiên c³u nh° thống kê mô t¿, kißm đßnh đß tin c¿y Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích h÷i qui tuy¿n tính bßi. K¿t qu¿ nghiên c³u cho thÁy có 5 nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long bao g÷m: Tinhcach) Tính cách ng°ßi tiêu dùng, (KhanagTC) Kh¿ nng thành công khi phàn nàn cąa khách hàng; (ThaidoHT) Thái đß h°ßng tßi sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng; (ThaidoTN) Thái đß cąa công ty ti¿p nh¿n phàn nàn và (Hieubiet) Hißu bi¿t cąa khách hàng vß dßch vă.

Tÿ đó tác gi¿ đß xuÁt mßt số hàm { qu¿n trß nhằm gi¿m thißu sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long nhằm góp phần nâng cao hiëu qu¿ hoct đßng kinh doanh cąa Công ty nh°: Thái đß cąa Công ty ti¿p nh¿n sư뀣 phàn nàn; Hißu bi¿t cąa khách hàng vß dßch vă; Thái đß h°ßng tßi sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng; Tính cách khách hàng; Kh¿ nng thành công khi phàn nàn cąa khách hàng; Qui trình thư뀣c hiën phàn nàn cąa doanh nghiëp. 2 Ch°¢ng 1 GI£I THIëU CHUNG VË ĐË TCI NGHIÊN C¯U 1.1 LÝ DO CHàN ĐË TCI Trong nhÿng nm qua, T¿p đoàn Điën lư뀣c Viët Nam đã quan tâm nhißu đ¿n chÁt l°āng dßch vă phăc vă khách hàng sā dăng điën. T¿p đoàn trißn khai xây dư뀣ng trên 900 Phong giao dßch khách hàng, hë thống 05 trung tâm chm sóc khách hàng đã đ°āc xây dư뀣ng đ¿m b¿o thu¿n tiën cho khách hàng khi giao dßch, đáp ³ng các nhu cầu dßch vă vß điën cąa khách hàng trên toàn quốc. Các kênh cung cÁp dßch vă đ°āc đa dcng hóa, tco sư뀣 thu¿n lāi trong giao dßch, t°¢ng tác vßi khách hàng theo h°ßng đẩy mcnh áp dăng công nghë thông tin, cung cÁp các dßch vă trư뀣c tuy¿n.

Khách hàng không cần đ¿n trư뀣c ti¿p các phong giao dßch khách hàng, có thß đng k{ cÁp điën qua Internet, gái điën thoci tßi Trung tâm chm sóc khách hàng (CSKH) và tra c³u thông tin vß lßch sā sā dăng điën, hóa đ¢n tißn điën trên website cąa Điën lư뀣c.