Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng, chất lượng dịch vụ y tế trở thành tiêu chí quan trọng hàng đầu đối với người bệnh khi lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh. Hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế (BHYT) ngoại trú là một khâu thiết yếu trong dịch vụ dược, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả điều trị và sự tuân thủ dùng thuốc của bệnh nhân. Tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108, với hơn 1.500 đơn thuốc ngoại trú mỗi ngày, việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú chưa được thực hiện một cách khoa học và cụ thể. Nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại bệnh viện trong năm 2021.

Mục tiêu nghiên cứu gồm: (1) xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh; (2) đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10/2021 đến tháng 3/2022 tại khu vực cấp phát thuốc BHYT ngoại trú của khoa Dược, Bệnh viện Trung ương Quân đội 108. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ dược, góp phần cải thiện hiệu quả điều trị và tăng cường sự hài lòng của người bệnh, đồng thời hỗ trợ bệnh viện trong việc tự chủ tài chính và phát triển bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh, trong đó nổi bật là:

  • Mô hình SERVQUAL: Được rút gọn từ 10 thành phần xuống còn 5 yếu tố chính gồm sự tin tưởng, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và yếu tố hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

  • Mô hình Customer Satisfaction Index (CSI): Tập trung vào sự hài lòng khách hàng như một đánh giá toàn diện về dịch vụ, bao gồm các biến số như sự mong đợi, hình ảnh và chất lượng dịch vụ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: khả năng tiếp cận dịch vụ, minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, nhân viên cấp phát thuốc, và kết quả cung cấp dịch vụ tại khu vực cấp phát thuốc. Sự hài lòng của người bệnh được xem là kết quả trực tiếp của chất lượng dịch vụ y tế, phản ánh cảm nhận khách quan của người bệnh về dịch vụ nhận được.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang với phương pháp định lượng. Nguồn dữ liệu chính là khảo sát trực tiếp 310 người bệnh đến lĩnh thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 trong giai đoạn từ tháng 10/2021 đến tháng 3/2022. Mẫu được chọn theo kỹ thuật ngẫu nhiên thuận tiện nhằm đảm bảo tính khả thi và đại diện.

Bảng câu hỏi khảo sát gồm hai phần: đặc điểm nhân khẩu học (8 biến) và 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng với 21 biến quan sát được đo bằng thang Likert 5 mức độ. Bộ công cụ được thử nghiệm và điều chỉnh phù hợp với thực tế.

Phân tích số liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 25.0, bao gồm:

  • Phân tích mô tả đặc điểm mẫu.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố.
  • Phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng.

Quy trình thu thập dữ liệu được thực hiện ngay sau khi người bệnh hoàn thành việc lĩnh thuốc nhằm đảm bảo thông tin chính xác và khách quan. Nghiên cứu tuân thủ các quy định đạo đức, bảo mật thông tin cá nhân và sự đồng thuận tự nguyện của người tham gia.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đặc điểm nhân khẩu học người bệnh: Độ tuổi trung bình là 57,1 tuổi (SD=13,8), nữ chiếm 57,2%. Trình độ học vấn chủ yếu là trung học phổ thông (40,2%) và đại học/sau đại học (39,2%). Khoảng 68% người bệnh mắc bệnh mãn tính và lĩnh thuốc định kỳ, 64,7% lĩnh thuốc từ 2 lần trở lên trong năm 2021. Khoảng cách nhà đến bệnh viện chủ yếu dưới 10 km (65%).

  2. Độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha của 5 nhóm nhân tố dao động từ 0,799 đến 0,948, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao. Cụ thể, nhân tố nhân viên cấp phát thuốc có hệ số cao nhất (0,948), minh chứng cho sự đồng nhất trong các biến quan sát.

  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kết quả phân tích cho thấy các biến quan sát được nhóm thành 5 nhân tố chính phù hợp với giả thuyết nghiên cứu, với chỉ số KMO > 0,8 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (p < 0,05). Tổng phương sai trích đạt trên 60%, đảm bảo tính giải thích của mô hình.

  4. Mức độ hài lòng chung: Người bệnh đánh giá mức độ hài lòng trung bình với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú là khoảng 4,1 trên thang 5 điểm. Trong đó, nhân viên cấp phát thuốc và khả năng tiếp cận dịch vụ được đánh giá cao nhất, lần lượt đạt trung bình 4,3 và 4,2 điểm. Ngược lại, cơ sở vật chất và thủ tục hành chính có điểm thấp hơn, khoảng 3,8 và 3,9 điểm.

  5. Phân tích hồi quy đa biến: Các nhân tố nhân viên cấp phát thuốc, khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, kết quả cung cấp dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người bệnh (p < 0,05). Trong đó, nhân viên cấp phát thuốc có mức ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm khoảng 35% biến thiên sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, khẳng định vai trò quan trọng của nhân viên cấp phát thuốc trong việc tạo dựng sự hài lòng của người bệnh. Thái độ lịch sự, chuyên môn và khả năng tư vấn của nhân viên là yếu tố quyết định hàng đầu, tương tự như kết quả nghiên cứu tại Slovenia và Hoa Kỳ.

Khả năng tiếp cận dịch vụ và minh bạch thủ tục hành chính cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh nhu cầu của người bệnh về sự thuận tiện và rõ ràng trong quy trình cấp phát thuốc. Mức độ hài lòng thấp hơn về cơ sở vật chất cho thấy cần cải thiện không gian chờ, khu vực tư vấn và hệ thống thông báo để nâng cao trải nghiệm người bệnh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng nhân tố và bảng phân tích hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của các nhân tố. Những phát hiện này cung cấp cơ sở khoa học để bệnh viện tập trung cải tiến các khía cạnh còn hạn chế, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ dược và sự hài lòng của người bệnh.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực và thái độ nhân viên cấp phát thuốc: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn thuốc và xử lý tình huống cho nhân viên cấp phát thuốc nhằm tăng cường sự chuyên nghiệp và thân thiện. Mục tiêu đạt mức độ hài lòng trên 4,5 điểm trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc khoa Dược phối hợp phòng đào tạo.

  2. Cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ: Rà soát và bổ sung hệ thống bảng chỉ dẫn, biển báo rõ ràng, dễ hiểu tại khu vực cấp phát thuốc. Tăng cường hướng dẫn trực tiếp cho người bệnh khi cần thiết. Mục tiêu giảm thời gian tìm quầy cấp phát thuốc xuống dưới 5 phút. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Ban Quản lý bệnh viện và khoa Dược.

  3. Minh bạch thủ tục hành chính và quy trình cấp phát thuốc: Niêm yết công khai quy trình, thủ tục cấp phát thuốc, đơn giản hóa các bước và hướng dẫn chi tiết khi có điều chỉnh đơn thuốc. Mục tiêu nâng điểm hài lòng về thủ tục hành chính lên trên 4,2 điểm trong 1 năm. Chủ thể: Phòng Hành chính và khoa Dược.

  4. Cải thiện cơ sở vật chất khu vực cấp phát thuốc: Tăng cường trang thiết bị, mở rộng khu vực chờ, bố trí bàn tư vấn riêng biệt, hệ thống loa thông báo rõ ràng và đảm bảo an ninh trật tự. Mục tiêu nâng điểm hài lòng về cơ sở vật chất lên trên 4 điểm trong 18 tháng. Chủ thể: Ban Quản lý bệnh viện và phòng Hạ tầng kỹ thuật.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban và khoa Dược để đảm bảo hiệu quả và bền vững.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ dược, cải thiện quy trình cấp phát thuốc và tăng cường đào tạo nhân viên.

  2. Nhân viên khoa Dược và nhân viên cấp phát thuốc: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, từ đó điều chỉnh thái độ phục vụ và nâng cao kỹ năng tư vấn.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Dược, Quản lý y tế: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, khung lý thuyết và kết quả phân tích để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế.

  4. Cơ quan quản lý y tế và bảo hiểm y tế: Áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc BHYT, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của người bệnh lại quan trọng trong dịch vụ cấp phát thuốc?
    Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến sự tuân thủ điều trị của bệnh nhân, từ đó tác động trực tiếp đến hiệu quả điều trị và an toàn sử dụng thuốc.

  2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
    Nghiên cứu cho thấy nhân viên cấp phát thuốc, khả năng tiếp cận dịch vụ và minh bạch thủ tục hành chính là những nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất.

  3. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này là gì?
    Dữ liệu được thu thập qua khảo sát trực tiếp 310 người bệnh sử dụng bảng câu hỏi có cấu trúc, thực hiện ngay sau khi người bệnh lĩnh thuốc để đảm bảo tính chính xác.

  4. Làm thế nào để cải thiện cơ sở vật chất khu vực cấp phát thuốc?
    Cần mở rộng không gian chờ, bố trí bàn tư vấn riêng, nâng cấp hệ thống thông báo và đảm bảo an ninh trật tự nhằm tạo môi trường thân thiện, thuận tiện cho người bệnh.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
    Khung lý thuyết và phương pháp nghiên cứu có thể áp dụng rộng rãi, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc điểm và quy mô từng bệnh viện để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108: khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, nhân viên cấp phát thuốc và kết quả cung cấp dịch vụ.
  • Nhân viên cấp phát thuốc là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm khoảng 35% biến thiên sự hài lòng.
  • Mức độ hài lòng chung của người bệnh đạt trung bình 4,1 trên thang 5 điểm, phản ánh chất lượng dịch vụ tương đối tốt nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực nhân viên, cải thiện quy trình và cơ sở vật chất nhằm tăng cường trải nghiệm người bệnh.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho bệnh viện trong việc hoạch định chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ dược, góp phần nâng cao hiệu quả điều trị và sự hài lòng của người bệnh.

Ban lãnh đạo và khoa Dược cần triển khai các giải pháp cải tiến theo lộ trình đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá định kỳ sự hài lòng của người bệnh để điều chỉnh kịp thời. Các nhà nghiên cứu có thể mở rộng nghiên cứu này tại các bệnh viện khác để so sánh và hoàn thiện mô hình đánh giá.