Trịnh thị nhƣ ngọc phân tích một số nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại bệnh viện trung ƣơng quân đội 108 năm 2021 luận văn thạc sĩ dƣợc học

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với cấp phát thuốc bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 năm 2021.

• Tác giả: Trịnh Thị Như Ngọc
• Người hướng dẫn: TS. Đỗ Xuân Thắng
• Trường học: Trường Đại Học Dược Hà Nội
• Chuyên ngành: Dược Học
• Đề tài: Phân Tích Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Về Cấp Phát Thuốc Bảo Hiểm Y Tế Tại Bệnh Viện 108
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh
• 1.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua mức độ hài lòng của người bệnh
• 1.1. Chất lượng dịch vụ y tế
• 1.2. Dịch vụ dược - Cấp phát thuốc ngoại trú
• 1.3. Sự hài lòng của người bệnh
• 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh
• 1.5. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua mức độ hài lòng của người bệnh
• 1.5.1. Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua sự hài lòng của người bệnh
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh tham gia khảo sát
• 4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Trung Ương Quân đội 108
• 4.3. Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú
• 4.4. Ưu, nhược điểm của phương pháp nghiên cứu
• 4.4.1. Ưu điểm của nghiên cứu
• 4.4.2. Hạn chế của nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Đối Với Cấp Phát Thuốc Bảo Hiểm Y Tế

Sự hài lòng của người bệnh là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt là trong hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế tại Bệnh viện 108. Nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là cảm nhận thỏa mãn của họ khi nhận được dịch vụ y tế. Theo nghiên cứu của Ware và cộng sự, sự hài lòng phản ánh sự mong đợi và kết quả dịch vụ mà người bệnh nhận được.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Cấp Phát Thuốc Bảo Hiểm Y Tế

Cấp phát thuốc bảo hiểm y tế là một trong những khâu quan trọng trong quá trình điều trị. Chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và tuân thủ điều trị của người bệnh.

II. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Nghiên cứu đã xác định một số nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc tại Bệnh viện 108. Những nhân tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên, và quy trình cấp phát thuốc.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế

Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Người bệnh thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế của họ trong quá trình khám chữa bệnh.

2.2. Thái Độ Của Nhân Viên Y Tế

Thái độ phục vụ của nhân viên y tế có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người bệnh. Sự tận tâm và chuyên nghiệp của nhân viên sẽ tạo ra cảm giác tin tưởng và hài lòng cho người bệnh.

2.3. Quy Trình Cấp Phát Thuốc

Quy trình cấp phát thuốc cần được thực hiện một cách chính xác và minh bạch. Người bệnh cần được hướng dẫn rõ ràng về cách sử dụng thuốc để đảm bảo hiệu quả điều trị.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm khảo sát và phân tích dữ liệu từ người bệnh. Các công cụ đánh giá sự hài lòng sẽ giúp xác định mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng.

3.1. Thiết Kế Nghiên Cứu

Nghiên cứu được thiết kế theo phương pháp định lượng, sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ người bệnh. Điều này giúp đảm bảo tính khách quan và chính xác trong việc đánh giá sự hài lòng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng của người bệnh.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế tại Bệnh viện 108 là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Mức Độ Hài Lòng Chung

Mức độ hài lòng chung của người bệnh được đánh giá thông qua các chỉ số cụ thể. Kết quả cho thấy đa số người bệnh cảm thấy hài lòng với dịch vụ cấp phát thuốc.

4.2. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng

Các nhân tố như thái độ phục vụ, quy trình cấp phát thuốc và chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người bệnh.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Để nâng cao sự hài lòng của người bệnh, Bệnh viện 108 cần triển khai một số giải pháp như cải thiện quy trình cấp phát thuốc, đào tạo nhân viên y tế và tăng cường giao tiếp với người bệnh.

5.1. Cải Thiện Quy Trình Cấp Phát Thuốc

Cần tối ưu hóa quy trình cấp phát thuốc để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên Y Tế

Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và phục vụ sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế tại Bệnh viện 108 phụ thuộc vào nhiều nhân tố. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của người bệnh trong tương lai.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người bệnh có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ y tế.

6.2. Định Hướng Nghiên Cứu Tương Lai

Cần tiếp tục nghiên cứu để xác định thêm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng, chất lượng dịch vụ y tế trở thành tiêu chí quan trọng hàng đầu đối với người bệnh khi lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh. Hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế (BHYT) ngoại trú là một khâu thiết yếu trong dịch vụ dược, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả điều trị và sự tuân thủ dùng thuốc của bệnh nhân. Tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108, với hơn 1.500 đơn thuốc ngoại trú mỗi ngày, việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú chưa được thực hiện một cách khoa học và cụ thể. Nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại bệnh viện trong năm 2021.

Mục tiêu nghiên cứu gồm: (1) xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh; (2) đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10/2021 đến tháng 3/2022 tại khu vực cấp phát thuốc BHYT ngoại trú của khoa Dược, Bệnh viện Trung ương Quân đội 108. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ dược, góp phần cải thiện hiệu quả điều trị và tăng cường sự hài lòng của người bệnh, đồng thời hỗ trợ bệnh viện trong việc tự chủ tài chính và phát triển bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh, trong đó nổi bật là:

• Mô hình SERVQUAL: Được rút gọn từ 10 thành phần xuống còn 5 yếu tố chính gồm sự tin tưởng, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và yếu tố hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

• Mô hình Customer Satisfaction Index (CSI): Tập trung vào sự hài lòng khách hàng như một đánh giá toàn diện về dịch vụ, bao gồm các biến số như sự mong đợi, hình ảnh và chất lượng dịch vụ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: khả năng tiếp cận dịch vụ, minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, nhân viên cấp phát thuốc, và kết quả cung cấp dịch vụ tại khu vực cấp phát thuốc. Sự hài lòng của người bệnh được xem là kết quả trực tiếp của chất lượng dịch vụ y tế, phản ánh cảm nhận khách quan của người bệnh về dịch vụ nhận được.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang với phương pháp định lượng. Nguồn dữ liệu chính là khảo sát trực tiếp 310 người bệnh đến lĩnh thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 trong giai đoạn từ tháng 10/2021 đến tháng 3/2022. Mẫu được chọn theo kỹ thuật ngẫu nhiên thuận tiện nhằm đảm bảo tính khả thi và đại diện.

Bảng câu hỏi khảo sát gồm hai phần: đặc điểm nhân khẩu học (8 biến) và 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng với 21 biến quan sát được đo bằng thang Likert 5 mức độ. Bộ công cụ được thử nghiệm và điều chỉnh phù hợp với thực tế.

Phân tích số liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 25.0, bao gồm:

• Phân tích mô tả đặc điểm mẫu.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố.
• Phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng.

Quy trình thu thập dữ liệu được thực hiện ngay sau khi người bệnh hoàn thành việc lĩnh thuốc nhằm đảm bảo thông tin chính xác và khách quan. Nghiên cứu tuân thủ các quy định đạo đức, bảo mật thông tin cá nhân và sự đồng thuận tự nguyện của người tham gia.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Đặc điểm nhân khẩu học người bệnh: Độ tuổi trung bình là 57,1 tuổi (SD=13,8), nữ chiếm 57,2%. Trình độ học vấn chủ yếu là trung học phổ thông (40,2%) và đại học/sau đại học (39,2%). Khoảng 68% người bệnh mắc bệnh mãn tính và lĩnh thuốc định kỳ, 64,7% lĩnh thuốc từ 2 lần trở lên trong năm 2021. Khoảng cách nhà đến bệnh viện chủ yếu dưới 10 km (65%).

2. Độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha của 5 nhóm nhân tố dao động từ 0,799 đến 0,948, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao. Cụ thể, nhân tố nhân viên cấp phát thuốc có hệ số cao nhất (0,948), minh chứng cho sự đồng nhất trong các biến quan sát.

3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kết quả phân tích cho thấy các biến quan sát được nhóm thành 5 nhân tố chính phù hợp với giả thuyết nghiên cứu, với chỉ số KMO > 0,8 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (p < 0,05). Tổng phương sai trích đạt trên 60%, đảm bảo tính giải thích của mô hình.

4. Mức độ hài lòng chung: Người bệnh đánh giá mức độ hài lòng trung bình với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú là khoảng 4,1 trên thang 5 điểm. Trong đó, nhân viên cấp phát thuốc và khả năng tiếp cận dịch vụ được đánh giá cao nhất, lần lượt đạt trung bình 4,3 và 4,2 điểm. Ngược lại, cơ sở vật chất và thủ tục hành chính có điểm thấp hơn, khoảng 3,8 và 3,9 điểm.

5. Phân tích hồi quy đa biến: Các nhân tố nhân viên cấp phát thuốc, khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, kết quả cung cấp dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người bệnh (p < 0,05). Trong đó, nhân viên cấp phát thuốc có mức ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm khoảng 35% biến thiên sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, khẳng định vai trò quan trọng của nhân viên cấp phát thuốc trong việc tạo dựng sự hài lòng của người bệnh. Thái độ lịch sự, chuyên môn và khả năng tư vấn của nhân viên là yếu tố quyết định hàng đầu, tương tự như kết quả nghiên cứu tại Slovenia và Hoa Kỳ.

Khả năng tiếp cận dịch vụ và minh bạch thủ tục hành chính cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh nhu cầu của người bệnh về sự thuận tiện và rõ ràng trong quy trình cấp phát thuốc. Mức độ hài lòng thấp hơn về cơ sở vật chất cho thấy cần cải thiện không gian chờ, khu vực tư vấn và hệ thống thông báo để nâng cao trải nghiệm người bệnh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng nhân tố và bảng phân tích hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của các nhân tố. Những phát hiện này cung cấp cơ sở khoa học để bệnh viện tập trung cải tiến các khía cạnh còn hạn chế, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ dược và sự hài lòng của người bệnh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực và thái độ nhân viên cấp phát thuốc: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn thuốc và xử lý tình huống cho nhân viên cấp phát thuốc nhằm tăng cường sự chuyên nghiệp và thân thiện. Mục tiêu đạt mức độ hài lòng trên 4,5 điểm trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc khoa Dược phối hợp phòng đào tạo.

2. Cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ: Rà soát và bổ sung hệ thống bảng chỉ dẫn, biển báo rõ ràng, dễ hiểu tại khu vực cấp phát thuốc. Tăng cường hướng dẫn trực tiếp cho người bệnh khi cần thiết. Mục tiêu giảm thời gian tìm quầy cấp phát thuốc xuống dưới 5 phút. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Ban Quản lý bệnh viện và khoa Dược.

3. Minh bạch thủ tục hành chính và quy trình cấp phát thuốc: Niêm yết công khai quy trình, thủ tục cấp phát thuốc, đơn giản hóa các bước và hướng dẫn chi tiết khi có điều chỉnh đơn thuốc. Mục tiêu nâng điểm hài lòng về thủ tục hành chính lên trên 4,2 điểm trong 1 năm. Chủ thể: Phòng Hành chính và khoa Dược.

4. Cải thiện cơ sở vật chất khu vực cấp phát thuốc: Tăng cường trang thiết bị, mở rộng khu vực chờ, bố trí bàn tư vấn riêng biệt, hệ thống loa thông báo rõ ràng và đảm bảo an ninh trật tự. Mục tiêu nâng điểm hài lòng về cơ sở vật chất lên trên 4 điểm trong 18 tháng. Chủ thể: Ban Quản lý bệnh viện và phòng Hạ tầng kỹ thuật.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban và khoa Dược để đảm bảo hiệu quả và bền vững.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ dược, cải thiện quy trình cấp phát thuốc và tăng cường đào tạo nhân viên.

2. Nhân viên khoa Dược và nhân viên cấp phát thuốc: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, từ đó điều chỉnh thái độ phục vụ và nâng cao kỹ năng tư vấn.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Dược, Quản lý y tế: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, khung lý thuyết và kết quả phân tích để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế.

4. Cơ quan quản lý y tế và bảo hiểm y tế: Áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc BHYT, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của người bệnh lại quan trọng trong dịch vụ cấp phát thuốc?
   Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến sự tuân thủ điều trị của bệnh nhân, từ đó tác động trực tiếp đến hiệu quả điều trị và an toàn sử dụng thuốc.

2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
   Nghiên cứu cho thấy nhân viên cấp phát thuốc, khả năng tiếp cận dịch vụ và minh bạch thủ tục hành chính là những nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất.

3. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này là gì?
   Dữ liệu được thu thập qua khảo sát trực tiếp 310 người bệnh sử dụng bảng câu hỏi có cấu trúc, thực hiện ngay sau khi người bệnh lĩnh thuốc để đảm bảo tính chính xác.

4. Làm thế nào để cải thiện cơ sở vật chất khu vực cấp phát thuốc?
   Cần mở rộng không gian chờ, bố trí bàn tư vấn riêng, nâng cấp hệ thống thông báo và đảm bảo an ninh trật tự nhằm tạo môi trường thân thiện, thuận tiện cho người bệnh.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
   Khung lý thuyết và phương pháp nghiên cứu có thể áp dụng rộng rãi, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc điểm và quy mô từng bệnh viện để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108: khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, nhân viên cấp phát thuốc và kết quả cung cấp dịch vụ.
• Nhân viên cấp phát thuốc là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm khoảng 35% biến thiên sự hài lòng.
• Mức độ hài lòng chung của người bệnh đạt trung bình 4,1 trên thang 5 điểm, phản ánh chất lượng dịch vụ tương đối tốt nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực nhân viên, cải thiện quy trình và cơ sở vật chất nhằm tăng cường trải nghiệm người bệnh.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho bệnh viện trong việc hoạch định chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ dược, góp phần nâng cao hiệu quả điều trị và sự hài lòng của người bệnh.

Ban lãnh đạo và khoa Dược cần triển khai các giải pháp cải tiến theo lộ trình đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá định kỳ sự hài lòng của người bệnh để điều chỉnh kịp thời. Các nhà nghiên cứu có thể mở rộng nghiên cứu này tại các bệnh viện khác để so sánh và hoàn thiện mô hình đánh giá.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ Trong xã hội ngày nay thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của con người ngày càng cao, bệnh viện là cơ sở y tế tin cậy để người bệnh đến thăm khám, điều trị và chất lượng dịch vụ bệnh viện là một tiêu chí hàng đầu khi người bệnh lựa chọn. Vì vậy để nâng cao chất lượng bệnh viện, nâng cao hiệu quả điều trị cho bệnh nhân, Cục quản lý khám chữa bệnh - Bộ Y tế hằng năm đều tiến hành các đoàn đánh giá, kiểm tra và khảo sát các tiêu chí hài lòng của người bệnh, nhân viên y tế đối với hoạt động tại bệnh viện [2]. Kết quả khảo sát giúp các bệnh viện xác định được những vấn đề bất cập và triển khai các hoạt động cải tiến nhằm nâng cao chất lượng điều trị, tăng thu dung bệnh nhân. Theo WHO chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp.

Lĩnh vực Dược cũng là lĩnh vực được đề cập cần được đánh giá mức độ hài lòng trong quyết định phê duyệt đề án xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công [6]. Hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú là một trong những khâu quan trọng trong lĩnh vực dược. Việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động này đã được tiến hành ở nhiều quốc gia: Ethiopia, Quatar, Trung Quốc, Slovania, Tây Ban Nha…[36], [44] [39] [52] [28]. Kết quả nhận được là có sự khác nhau nhất định tại các quốc gia khác nhau cũng như là sự khác nhau tại các địa điểm trong cùng một nước điều này phụ thuộc vào đặc điểm thực tế nơi tiến hành khảo sát.

Mỗi quốc gia hay tại mỗi địa điểm khảo sát thì ảnh hưởng của các yếu tố tại mỗi nơi khác nhau cũng khác nhau, việc nâng cao chất lượng cấp phát thuốc giúp cho bệnh nhân sẽ tuân thủ điều trị đem lại hiệu quả tích cực. Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 là bệnh viện tuyến cuối của Quân đội, bệnh viện hạng đặc biệt Quốc gia, với biên chế 1260 giường bệnh, đối 1 tượng bệnh nhân đa dạng: bộ đội, bảo hiểm y tế và bệnh nhân thu một phần viện phí, bạn Lào, Campuchia, đặc biệt Bệnh viện có nhiệm vụ chăm sóc sức khoẻ cho cán bộ cao cấp của Đảng và Nhà nước [11]. Kinh phí mua thuốc tại Bệnh viện gồm 2 nguồn chính: ngân sách Bộ quốc phòng và quỹ bảo hiểm y tế. Với số lượng bệnh nhân ngoại trú tương đối cao 1.500 đơn/ngày, liệu rằng chất lượng cấp phát, tư vấn dùng thuốc.đã thực sự đáp ứng được yêu cầu của người bệnh hay không thì thực tế chưa có đánh giá khoa học, cụ thể nào được thực hiện.

Vì vậy, câu hỏi được đặt ra là các nhân tố nào ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Trung Ương Quân đội 108 như thế nào? Trước vấn đề đó chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Phân tích một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Trung Ương Quân đội 108 năm 2021” với hai mục tiêu: 1. Xác định một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện TƯQĐ 108. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú Bệnh viện TƯQĐ 108. 2 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN 1.

Chất lƣợng dịch vụ y tế và sự hài lòng của ngƣời bệnh 1. Chất lượng dịch vụ y tế Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng. Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt.

Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám chữa bệnh, phục vụ bệnh nhân, tư vấn sử dụng thuốc [22]. Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ nói chung và dịch vụ y tế nói riêng được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Dịch vụ y tế gồm hai loại: - Dịch vụ khám, chữa bệnh. - Dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh.

Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chuẩn xác trong quá trình chẩn đoán, điều trị bệnh bao gồm: chất lượng khám chữa bệnh của bác sĩ, chất lượng xét nghiệm, chất lượng trong kê đơn,…Người bệnh không đánh giá ngay được chất lượng kỹ thuật mà phải thông qua quá trình đến khi có kết quả. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính: cơ sở vật chất, đón tiếp bệnh nhân, giao tiếp của nhân viên y tế, thủ tục hành chính,… Người bệnh có thể cảm nhận tương đối chính xác chất lượng chức năng trong quá trình đến khám chữa bệnh [16]. Thông thường xu hướng đào tạo nhân viên hiện nay tại các cơ sở y tế thường chú trọng vào mặt chất lượng, một số ít bệnh viện đã triển khai về mặt chức năng.

Dịch vụ y tế dược hay cụ thể là hoạt động cấp 3 phát thuốc ngoại trú, người bệnh có thể đánh giá chất lượng của hoạt động này ngay sau khi thực hiện khám chữa bệnh ngoại trú. Vì vậy có thể dựa trên sự hài lòng của chính người bệnh để cải thiện chức năng của dịch vụ y tế. Dịch vụ dược - Cấp phát thuốc ngoại trú Theo Liên đoàn Dược phẩm (International Pharmaceutical Federation - FIP) và Tổ chức Y tế thế giới (World Health Organization - WHO): “Dịch vụ dược là tất cả các dịch vụ được cung cấp bởi dược sĩ để hỗ trợ cung cấp chăm sóc dược. Ngoài việc cung cấp thuốc, dịch vụ dược còn bao gồm thông tin, giáo dục và truyền thông để thúc đẩy các hành vi sức khỏe cộng đồng, cung cấp và tư vấn các thông tin thuốc, dịch vụ quản lý, giáo dục và đào tạo nhân viên” [33].

Vai trò của dược sĩ trong việc chăm sóc người bệnh đã mở rộng từ nhiệm vụ truyền thống là cấp thuốc theo đơn thuần túy và tư vấn thuốc cơ bản sang tư vấn, kết hợp với bác sĩ hoặc các chuyên gia y tế khác với người dân ở trong cộng đồng. Điều này đã dẫn đến sự tham gia nhiều hơn của các dược sĩ trong toàn bộ hệ thống y tế bao gồm tại các nhà thuốc cộng đồng, các cơ sở y tế nói chung và bệnh viện. Các đánh giá có giá trị thống kê gần đây đã xác định hiệu quả của dịch vụ dược cung cấp đối với kết quả điều trị của bệnh nhân, kể cả ở các nước có thu nhập thấp (Pande 2013), và ở đa dạng các mặt bệnh khác nhau (Altowaijri 2013; Charrois 2012) hoặc ở các các giai đoạn khác nhau của bệnh (Mekonnen 2016; Walsh 2016), những đánh giá có hệ thống này tập trung vào các dịch vụ do dược sĩ cung cấp cho bệnh nhân không nằm viện, tức là những bệnh nhân tự dùng thuốc tại nhà [31]. Cấp phát thuốc là quá trình chuẩn bị và phát thuốc tới một người bệnh cụ thể dựa trên cơ sở đơn thuốc đã được kê.

Cấp phát thuốc bao gồm việc diễn giải đúng đơn thuốc theo mong muốn của người kê đơn, chuẩn bị thuốc và ghi nhãn chính xác để phục vụ việc sử dụng của người bệnh. Quy trình này có thể diễn ra ở cơ sở y tế công lập, tư nhân, trung tâm chăm sóc sức khỏe, bệnh 4 viện hoặc cơ sở bán thuốc cộng đồng. Quầy cấp phát thuốc ngoại trú là một bộ phận không thể thiếu trong hệ thống dược bệnh viện. Chất lượng dịch vụ quầy cấp phát cũng thể hiện chất lượng dịch vụ dược.

Theo khuyến cáo của Cơ quan quản lý sức khỏe (Management Sciences Health – MSH) các bước của quá trình cấp phát thuốc ngoại trú bao gồm: - Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận đơn thuốc - Bước 2: Diễn giải và kiểm tra đơn thuốc - Bước 3: Chuẩn bị thuốc và dán nhãn - Bước 4: Kiểm tra - Bước 5: Ghi chép hoạt động - Bước 6: Cấp phát thuốc cho người bệnh với chỉ dẫn và lời khuyên rõ ràng [27]. Hoạt động cấp phát thuốc là công đoạn cuối cùng trong khám và điều trị ngoại trú, hiệu quả điều trị không chỉ phụ thuộc vào chẩn đoán bệnh, kê đơn tốt mà còn phụ thuộc vào việc tuân thủ điều trị của bệnh nhân khi sử dụng thuốc tại nhà. Điều này phụ thuộc nhiều vào sự tư vấn, hướng dẫn của dược sĩ. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ thì việc không thể thiếu đó là lắng nghe sự đáng giá của người bệnh để cải thiện chất lượng dịch vụ nếu thực sự ý kiến của người bệnh là chính xác, đúng đắn.

Như vậy có thể nói đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc là vô cùng cần thiết với dịch vụ dược nói riêng và dịch vụ y tế nói chung. Sự hài lòng của người bệnh “ Sự hài lòng” là một khái niệm khá trựu trượng, mang tính đa chiều và phức tạp trong mọi lĩnh vực, hiểu một cách đơn giản hóa đó là cảm nhận thỏa mãn của đối tượng khi được trải nghiệm dịch vụ. Một số nghiên cứu khác thì hài lòng là cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, phấn khích, vui sướng [16]. Trong lĩnh vực y tế, năm 1983 Ware và cộng sự lần đầu tiên đã đưa ra khái niệm về “Sự hài lòng: đó là sự đánh giá cá nhân về dịch vụ chăm sóc 5 được nhận bởi nhà cung cấp “[54].

Sitzia và Wood (1997) lại định nghĩa sự hài lòng của người bệnh là kết quả phản ánh sở thích, sự mong đợi của cá nhân với dịch vụ chăm sóc và kết quả của dịch vụ chăm sóc mà họ nhận [48].