mở đầu, nếu khách hàng đã có dấu hiệu muốn lắng nghe tiếp những gì bạn nói, đây là lúc truyền tải thông điệp của bạn, bao gồm thông tin về sản phẩm/dịch vụ cùng với lợi thế cạnh tranh của chúng. Hãy cố gắng cho khách hàng thấy bạn là người giúp khách hàng giải quyết vấn đề, nhu cầu một cách tốt nhất. Xử lý tình huống Hãy nhớ rằng, nhân viên bán hàng cũng là một tư vấn viên kiêm nhiệm. Trong trường hợp khách hàng có thắc mắc, đặt câu hỏi, hãy chú ý lắng nghe họ thật kỹ để hiểu rõ câu hỏi của họ, từ đó đưa ra những lời giải thích phù hợp, chính xác.
Trong trường hợp khách hàng có vẻ thắc mắc nhưng không biết cách diễn đạt, hãy giúp họ bằng cách đưa ra các câu hỏi gợi mở để xác định đúng vấn đề mà họ muốn đề cập đến. Trong trường hợp khách hàng muốn "trả giá", đây là lúc cần đến khả năng thuyết phục của bạn. Trong trường hợp khách hàng có vẻ muốn mua hàng nhưng lưỡng lự, hãy đề cập đến chương trình khuyến mãi (nếu có) kèm thời hạn của chúng để thúc đẩy hành động của khách hàng. Kết thúc cuộc hội thoại Nếu trường hợp khách hàng đã đồng ý mua hàng, hãy cố gắng thúc đẩy quá trình bán hàng diễn ra sớm nhất có thể.
Đừng quên cảm ơn khách hàng và thuyết phục khách hàng lưu lại thông tin (SĐT) của bạn để tiện cho việc chăm sóc và hỗ trợ sau này. Nếu trường hợp khách hàng chưa đồng ý mua hàng, cũng đừng quên cảm ơn và thuyết phục khách hàng lưu lại thông tin (SĐT) của bạn để khi họ có nhu cầu thực sự, cơ hội chốt sale của bạn sẽ cao hơn. MARKETING TRỰC TIẾP (Direct Marketing) 2. KHÁI NIỆM Marketing trực tiếp (Direct marketing), là hệ thống các hoạt động của doanh nghiệp thực hiện nhằm thu hút và đo lường sự tương tác từ khách hàng một cách trực tiếp.
Mục đích của phương thức Marketing này là thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa doanh 0 0 nghiệp và khách hàng sử dụng những thông tin, dữ liệu khách hàng có sẵn như: email, số điện thoại, địa chỉ. Có 2 đặc trưng nổi bật: · Gửi thông điệp trực tiếp đến với người tiêu dùng mà không sử dụng đến các phương tiện truyền thông phi trực tiếp (thư trực tiếp, email, chào hàng qua điện thoại,. · Nhấn mạnh vào những phản hồi mang tính tích cực có thể theo dõi và đo lường được từ khách hàng. CÁC HÌNH THỨC MARKETING TRỰC TIẾP 2.
Thư trực tiếp (Direct mail) Hình thức gửi thư trực tiếp trong chiến dịch marketing, giúp quảng bá, truyền tải thông điệp có liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp thông qua thư gửi đến các đối tượng khách hàng tiềm năng. Direct Mail được các doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng thường xuyên để thu thập thông tin từ khách hàng, sau đó chắt lọc và nghiên cứu để triển khai các kế hoạch bán hàng. · Tăng khả năng tương tác · Phạm vi tiếp cận cao · Vận dụng ý tưởng sáng tạo · Nâng cao khả năng cạnh tranh 2. Brochure, catalogue Catalogue giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ với những đầy đủ thông số, thường thiết kế theo dạng danh sách được phân loại.
Brochure có thể giới thiệu về công ty, sản phẩm, dịch vụ hoặc phục vụ cho một chương trình marketing riêng. Brochure hướng tới ngôn từ khơi gợi khả năng tiêu dùng của khách hàng. Telemarketing (Tiếp thị từ xa) hoạt động giới thiệu hàng hóa hoặc dịch vụ cho khách hàng tiềm năng qua điện thoại, internet hoặc fax. Phương pháp này cũng được sử dụng để gây quỹ từ thiện, thu thập thông tin và thực hiện các cuộc khảo sát.
Bản tin (Newsletter) 0 0 Newsletter hay còn gọi là bản tin Email là một Email được gửi định kỳ bởi cá nhân hoặc doanh nghiệp có chứa tin tức, nội dung cập nhật về một chủ đề nhất định mà người dùng đã đăng ký từ trước đó. Newsletter chỉ tập trung vào việc làm người nhận cảm thấy yêu thích và hứng thú khi nhìn thấy chúng. Phiếu giảm giá (Coupon) Coupon đơn giản là phiếu giảm giá được các nhà sản xuất tung ra trong các chương trình khuyến mãi. Theo đó, khi người mua hàng sử dụng coupon thì họ được giảm trong hoá đơn mua hàng so với việc mua thông thường.
Có hai loại coupon thường được sử dụng là: Coupon offline: dạng phiếu giảm giá dạng bằng giấy. Khi mua hàng, bạn lấy trực tiếp phiếu giảm giá này gửi cho người thanh toán. Khi đó bạn sẽ được giảm giá trực tiếp vào hoá đơn mua hàng. Coupon code – Coupon online: một đoạn mã, khi mua hàng online thì bạn sử dụng đoạn mã này vào khu vực mã giảm giá (nếu có) 2.
Email Marketing (Gửi email) Là hình thức sử dụng email (thư điện tử) mang nội dung về thông tin/bán hàng/tiếp thị/giới thiệu sản phẩm đến khách hàng mà mình mong muốn. Mỗi email được gửi đến khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại có thể coi là email marketing. Chức năng của Email Marketing: · Quản lý danh sách email: giúp bạn quản lý danh sách email một cách rõ ràng, cụ thể. Phân loại theo địa lý, nguồn gốc, giới tính, độ tuổi, công việc… · Theo dõi, báo cáo: Các bạn sẽ biết được tỉ lệ email vào inbox, tỉ lệ mở email, tỉ lệ click, tỉ lệ chuyển đổi.
Theo dõi chi tiết tỉ lệ tương tác của khách hàng. · Tự động hóa chiến dịch: Bạn có thể lên chiến dịch, và đặt lịch gửi email cụ thể, email sẽ được tự động gửi đi một cách nhanh chóng và chính xác. · Các mẫu email đa dạng: Rất nhiều các template chuyên nghiệp, đa dạng cho bạn lựa chọn, sẽ giảm thiểu thời gian trong việc viết nội dung. SMS Marketing (Gửi tin nhắn) Là một hình thức tiếp thị, quảng cáo qua tin nhắn tới điện thoại di động nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp liên lạc và kết nối với khách hàng của mình thông qua các thiết bị di động.
Những ưu điểm: 0 0 · Dịch vụ SMS Marketing gửi tin nhắn đến ngay từng thuê bao, từng máy điện thoại của khách hàng. · Tin nhắn SMS là thông điệp gửi tới cá nhân – vì vậy trên 80% người nhận đều đọc tin nhắn. · Quảng bá SMS tiết kiệm chi phí và mang lại hiệu quả đầu tư hơn nhiều loại hình quảng cáo khác. · Quảng bá SMS có thể gửi được đến hàng trăm nghìn thuê bao di động.
· Tiếp cận nhóm khách hàng cụ thể: theo tuổi, giới tính, nơi cư trú và thời điểm. · Đánh giá được mức độ phản hồi của khách hàng đối với thông tin quảng cáo. · Tương tác hai chiều, giữa người gửi SMS và người nhận. Social Media (Mạng xã hội) Là quá trình tiếp thị nội dung, thông tin nhằm đạt được lưu lượng truy cập lớn hoặc sự chú ý thông qua các trang mạng xã hội.
Social Media là các trang web cung cấp các hoạt động xã hội khác nhau. Các loại hình Social Media Marketing: · Social News: Digg, Sphinn, Newsvine: đọc tin, vote hoặc comment · Social Sharing: Flickr, Snapfish, YouTube: tạo, chia sẽ hình ảnh, video · Social Networks: Facebook, LinkedIn, MySpace, và Twitter: kết nối và chia sẻ. · Social Bookmarking: Delicious, Faves, StumbleUpon, BlogMarks và Diigo: chia sẻ hoặc bookmark các site quan tâm 2. QUAN HỆ CÔNG CHÚNG (PR) 2.
KHÁI NIỆM Quan hệ công chúng - PR là việc xây dựng quan hệ tốt với các nhóm công chúng khác nhau của công ty bằng cách chiếm được cảm tình của công chúng, xây dựng hình ảnh tốt cho công ty, xử lý hoặc đánh lạc hướng các tin đồn hoặc câu chuyện, sự kiện bất lợi. PR là những hoạt động truyền thông để xây dựng và bảo vệ danh tiếng của công ty, của sản phẩm trước các giới công chúng PR là những hoạt động liên tục, có kế hoạch và thận trọng để thiết lập và duy trì sự hiểu biết lẫn nhau giữa doanh nghiệp, tổ chức và công chúng (PR Society of UK) PR là nỗ lực quản lý có tính hệ thống, bền vững mà qua đó các doanh nghiệp, tổ chức 0 0 tìm kiếm, xây dựng sự hiểu biết, thông cảm và hỗ trợ của công chúng (Câu lạc bộ quan hệ công chúng của Đan Mạch) 2. CÁC CÔNG CỤ PR Những công cụ PR chR yếu 1.Tin tức Các chuyên gia PR tìm kiếm hoặc tạo ra những tin tức tốt đẹp về công ty và sản phẩm hoặc người trong công ty đó. Các nhân viên PR đề xuất các sự kiện hoặc hoạt động tạo ra tin tức 2.
Diễn thuyết Các bài phát biểu cũng thuộc về các công cụ PR chính bởi vì chúng có thể giúp nhiều người biết đến công khai của sản phẩm và công ty một cách mạnh mẽ. Ngày càng nhiều, các giám đốc điều hành của công ty phải trả lời các câu hỏi từ giới truyền thông hoặc nói chuyện tại các hiệp hội thương mại hoặc các cuộc họp bán hàng, và những sự kiện này có thể giúp xây dựng, nhưng cũng làm tổn thương hình ảnh của công ty 3. Sự kiện đặc biệt Một công cụ khác của quan hệ công chúng là các sự kiện đặc biệt. Các sự kiện đặc biệt có thể được định nghĩa rộng rãi: từ các cuộc họp báo, tham quan báo chí, khai mạc và bắn pháo hoa tại các sự kiện cho đến các buổi trình diễn ánh sáng laser, thuyết trình đa phương tiện hoặc các chương trình giáo dục được thiết kế để tiếp cận và thu hút sự quan tâm lớn của công chúng.
Tài liệu bằng văn bản Quan hệ công chúng cũng nên liên quan đến các tài liệu bằng văn bản. Với sự giúp đỡ của các tài liệu bằng văn bản, những người làm PR có thể tiếp cận và tác động đến thị trường mục tiêu của họ. Những tài liệu này bao gồm các báo cáo hàng năm, tài liệu quảng cáo, bài báo, bản tin và tạp chí của công ty. Tài liệu nghe nhìn Các tài liệu nghe nhìn, ví dụ như các chương trình slide, DVD và, ngày càng, các video trực tuyến đang được sử dụng ngày càng nhiều như các công cụ PR.
Tài liệu nhận dạng doanh nghiệp Để tạo ra một bản sắc công ty mà công chúng nhận ra ngay lập tức, các tài liệu nhận dạng công ty có thể được sử dụng. Những tài liệu này bao gồm logo, văn phòng phẩm, tài liệu quảng cáo, bảng hiệu, hình thức kinh doanh, danh thiếp, tòa nhà, đồng phục và xe công ty và xe tải. Khi chúng hấp dẫn, đặc biệt và đáng nhớ, chúng trở thành công cụ tiếp thị dưới dạng các công cụ PR chính. Hoạt động dịch vụ công cộng Cuối cùng, các công ty có thể dựa vào các hoạt động dịch vụ công cộng để cải thiện hình ảnh và tiếp cận được với nhiều công chúng hơn.
