Mở đầu Trình bày lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. PHẦN 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 SVTH: La Vĩnh Nguyên 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.Nguyễn Văn Phát Chƣơng 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền PHẦN 3: Kết luận và kiến nghị SVTH: La Vĩnh Nguyên 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.Nguyễn Văn Phát PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 1.1 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 1.1 Khái niệm Chất lƣợng hay đúng ra phẩm chất là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lƣợng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lƣợng đã đƣợc các chuyên gia chất lƣợng đƣa ra nhƣ sau: " Chất lƣợng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sƣ ngƣời Mỹ).
" Chất lƣợng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo sƣ Crosby. " Chất lƣợng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trƣờng với chi phí thấp nhất" Theo Giáo sƣ ngƣời Nhật – Ishikawa. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lƣợng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lƣợng đƣợc thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lƣợng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có".
Chất lƣợng là khái niệm đặc trƣng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lƣợng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lƣợng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm ngƣời tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng nhƣ nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lƣợng cao hơn.
SVTH: La Vĩnh Nguyên 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.Nguyễn Văn Phát Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thƣờng là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp. Một tổ chức mà muốn tập trung vào chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thì sẽ thúc đẩy đƣợc nhiều thứ, trong đó có văn hoá, hành vi ứng xử. Với mục đích cuối cùng là mang lại giá trị cho khách hàng bằng cách là đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và các bên liên quan. Chất lƣợng của một sản phẩm hay dịch vụ đƣợc xác định bằng khả năng đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và ảnh hƣởng mong muốn, cũng nhƣ không mong muốn đến các bên liên quan.
Chất lƣợng của sản phẩm và dịch vụ không những bao gồm khả năng công dụng dự kiến, mà còn bao gồm cả cảm nhận của khách hàng.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng Nhóm các yếu tố bên ngoài a. Nhu cầu của nền kinh tế Chất lƣợng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Tác động này thể hiện nhƣ sau: Đòi hỏi của thị trƣờng Thay đổi theo từng loại thị trƣờng, các đối tƣợng sử dụng, sự biến đổi của thị trƣờng. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trƣờng để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm.
Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trƣờng, nghiên cứu, lƣợng hóa nhu cầu của thị trƣờng để có các chiến lƣợc và sách lƣợc đúng đắn. Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tƣ.) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lƣợng tối ƣu hay không. Việc nâng cao chất lƣợng không thể vƣợt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế. SVTH: La Vĩnh Nguyên 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.Nguyễn Văn Phát Chính sách kinh tế Hƣớng đầu tƣ, hƣớng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm.
Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lƣợng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lƣợng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lƣợng và hiệu quả. Các hƣớng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là: Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế. Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế Chất lƣợng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội nhƣ: Kế hoạch hóa phát triển kinh tế; Giá cả; Chính sách đầu tƣ; Tổ chức quản lý về chất lƣợng.
Nhóm yếu tố bên trong Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm có thể đƣợc biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là: a. Con ngƣời (Men) Đây là một trong các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm nhất. Con ngƣời bao gồm lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp và ngƣời khách hàng. Yếu SVTH: La Vĩnh Nguyên 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.Nguyễn Văn Phát tố cơ bản con ngƣời rất quan trọng vì: mọi quá trình đều do con ngƣời thực hiện, các yêu cầu đều do con ngƣời đƣa ra và phục vụ con ngƣời.
Vì vậy, nâng cao chất lƣợng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên trong xã hội. Đối với nhà sản xuất, sản phẩm đƣợc sản xuất ra phải phù hợp với nhu cầu xã hội. Phƣơng pháp, công nghệ (Methods) Phƣơng pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Có nguyên liệu tốt, có kỹ thuật công nghệ thiết bị hiện đại nhƣng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lƣợng sản phẩm, tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa, bảo hành… thì không thể nâng cao đƣợc chất lƣợng sản phẩm.
Máy móc, thiết bị (Machines) Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tác dụng quyết định việc hình thành chất lƣợng sản phẩm. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có mối tƣơng hỗ khá chặt chẽ góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng sản phẩm, đa dạng hóa chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Nguyên vật liệu (Materials) Vật tƣ, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tƣ, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp.
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hƣởng quyết định đến chất lƣợng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lƣợng, điều trƣớc tiên nguyên liệu để chế tạo sản phẩm phải đạt những yêu cầu về chất lƣợng (đúng số lƣợng, đúng chủng loại, đúng mức chất lƣợng, đúng kỳ hạn) thì doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất. Trong 4 yếu tố trên, con ngƣời đƣợc xem là yếu tố quan trọng nhất. SVTH: La Vĩnh Nguyên 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.2 Quản lý chất lƣợng và hệ thống quản lý chất lƣợng 1.1 Khái niệm Chất lƣợng không tự sinh ra; chất lƣợng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lƣợng mới giải quyết tốt bài toán chất lƣợng. Quản lý chất lƣợng đã đƣợc áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trƣờng quốc tế hay không.
Quản lý chất lƣợng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trƣờng quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lƣợng có hiệu quả. Quản lý chất lƣợng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng. Các quan điểm về quản lý chất lƣợng Trong mỗi giai đoạn mỗi thời kỳ phát triển của sản xuất công nghiệp ngƣời ta lại có những quan điểm khác nhau về quản lý chất lƣợng và ở mỗi thời kỳ lại nổi lên những tên tuổi lớn đại diện cho những phƣơng pháp quản lý chất lƣợng hay (theo những quan điểm về quản lý chất lƣợng nhất định ) Shewharts: ông là ngƣời đề xuất việc sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng.
Theo ông tất cả mọi quá trình hoạt động đều có sự biến động, chính sự biến động làm sản phẩm sản xuất ra có chất lƣợng không đồng đều nhau. Nhƣng điều quan trọng là có thể nhận biết đƣợc vấn đề biến động đó và kiểm soát đƣợc nó bằng những công cụ thống kê đơn giản nhờ đó đảm bảo chất lƣợng sản phẩm sản xuất ra là luôn nằm trong giới hạn tiêu chuấn sản phẩm cho phép. SVTH: La Vĩnh Nguyên 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Deming: ông cho rằng Quản lý chất lƣợng là một hoạt động cải tiến liên tục đƣợc thực hiện theo vòng tròn chất lƣợng: hoạch định chất lƣợng, thực hiện chất lƣợng kiểm tra chất lƣợng điều chỉnh cải tiến chất lƣợng.
Quản lý chất lƣợng là trách nhiệm trƣớc tiên là của cán bộ quản lý cấp cao của doanh nghiệp.