Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Ví Điện Tử Tại Thành Phố Hồ Chí Minh

• Tác giả: Võ Thị Ngọc Hân
• Người hướng dẫn: PGS. Hoàng Thị Thanh Hằng
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Ví Điện Tử Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.6. Các đóng góp của nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của bài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về ví điện tử
• 2.2. Quan điểm về ví điện tử
• 2.3. Phân loại ví điện tử
• 2.4. Vai trò, chức năng của ví điện tử
• 2.5. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.5.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.5.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Mô hình nghiên cứu
• 2.6.1. Mô hình SERVQUAL
• 2.6.2. Mô hình ACSI
• 2.6.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
• 2.7. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
• 2.7.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.7.2. Các nghiên cứu trong nước
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.2. Mô tả các biến và các giả thuyết
• 3.2.1. Sự tin cậy
• 3.2.2. Sự đảm bảo
• 3.2.3. Sự phản hồi
• 3.2.4. Giá cả, chi phí
• 3.2.5. Phương tiện hữu hình
• 3.2.6. Sự cảm thông
• 3.2.7. Sự hài lòng
• 3.3. Thu thập số liệu
• 3.4. Xử lý số liệu
• 3.4.1. Kiểm định độ tin cậy của Cronbach’s Alpha
• 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.3. Phân tích hệ số tương quan Pearson
• 3.4.4. Phân tích hồi quy
• 3.4.5. Kiểm định T – Test và ANOVA
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thực trạng thị trường VĐT hiện nay
• 4.2. Khung pháp lý của thị trường ví điện tử Việt Nam
• 4.3. Các VĐT phổ biến tại Việt Nam
• 4.4. Thống kê mô tả mẫu
• 4.5. Thống kê mô tả các biến
• 4.6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.7. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha dành cho biến độc lập
• 4.8. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc
• 4.9. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.9.1. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập
• 4.9.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
• 4.10. Kiểm định hệ số tương quan Pearson
• 4.11. Phân tích hồi quy
• 4.11.1. Kết quả kiểm định mô hình hồi quy
• 4.11.2. Kết quả ước lượng mô hình hồi quy
• 4.11.3. Kiểm định các vi phạm giả thiết của mô hình hồi quy
• 4.11.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 4.11.5. Phân tích mối liên hệ giữa các biến định tính với biến phụ thuộc
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Các hàm ý quản trị
• 5.2. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2.1. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Ví Điện Tử

Sự phát triển của công nghệ tài chính đã tạo ra nhiều cơ hội cho dịch vụ thanh toán điện tử, đặc biệt là ví điện tử tại TP. Hồ Chí Minh. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử.

1.1. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm người dùng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Ví Điện Tử Trong Thời Đại 4.0

Ví điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19. Chúng cung cấp sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng trong các giao dịch tài chính.

II. Các Thách Thức Đối Với Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Ví Điện Tử

Mặc dù ví điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Những vấn đề này cần được giải quyết để nâng cao trải nghiệm người dùng.

2.1. Vấn Đề Bảo Mật Thông Tin

Bảo mật thông tin cá nhân là một trong những mối quan tâm hàng đầu của người dùng. Việc rò rỉ thông tin có thể dẫn đến sự mất lòng tin và giảm sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ bao gồm sự hỗ trợ kịp thời mà còn là khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng. Sự thiếu sót trong dịch vụ này có thể làm giảm sự hài lòng.

III. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Ví Điện Tử

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử. Những yếu tố này cần được xem xét để cải thiện dịch vụ.

3.1. Độ Tin Cậy Của Ví Điện Tử

Độ tin cậy của ví điện tử ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch qua ví điện tử.

3.2. Chi Phí Giao Dịch

Chi phí giao dịch cũng là một yếu tố quan trọng. Nếu chi phí quá cao, khách hàng có thể không hài lòng và tìm kiếm các lựa chọn khác.

3.3. Tính Năng Của Ví Điện Tử

Tính năng của ví điện tử như khả năng thanh toán nhanh chóng, dễ dàng sử dụng và tích hợp nhiều dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Ví Điện Tử

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm người dùng.

4.1. Cải Thiện Bảo Mật Thông Tin

Doanh nghiệp cần đầu tư vào công nghệ bảo mật để đảm bảo an toàn cho thông tin của khách hàng. Điều này sẽ giúp tăng cường lòng tin và sự hài lòng.

4.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, bao gồm hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả, sẽ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử. Các doanh nghiệp cần áp dụng những kết quả này để cải thiện dịch vụ.

5.1. Kết Quả Khảo Sát Từ Khách Hàng

Khảo sát từ 306 khách hàng cho thấy rằng sự tin cậy và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Thiện

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các doanh nghiệp nên xem xét các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và bảo mật thông tin để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Ví Điện Tử Tại TP

Sự phát triển của ví điện tử tại TP. Hồ Chí Minh đang diễn ra mạnh mẽ. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần có những cải tiến liên tục.

6.1. Tương Lai Của Ví Điện Tử

Dự báo rằng ví điện tử sẽ tiếp tục phát triển và trở thành phương thức thanh toán chính trong tương lai gần.

6.2. Những Thách Thức Cần Đối Mặt

Các doanh nghiệp cần chuẩn bị đối mặt với những thách thức như cạnh tranh và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng.