chương 1 này, Tác giả đã chỉ ra được tính cấp thiết của đề tài cũng như các mục tiêu của đề tài nghiên cứu đã được nêu rõ. Đồng thời trình bày về phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài cùng với đó làm sáng tỏ được câu hỏi nghiên cứu của đề tài. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2. Cơ sở lý thuyết về ví điện tử 2.
Quan điểm về ví điện tử Một trong những nhà cung cấp dịch vụ lớn nhất của Nhật Bản đã cho ra đời chiếc VĐT đầu tiên xuất hiện trên toàn thế giới vào năm 2004, công ty này có hơn 300.000 địa điểm bản lẻ trên toàn thế giới. Bên cạnh đó, ở nhiều nước khác cũng đang mở rộng thị trường VĐT này như “Ngân hàng La Caixa” của nước Tây Ban Nha, “công ty điện thoại Orange thuộc tập đoàn France Telecom” của Pháp, và các nhà bán lẻ như “Boots, Pret a Manger, Café Nero và Ikea” ở Anh. Tuy nhiên, trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu về sự phát triển của VĐT cũng như lịch sử hình thành của nó thì cho chúng ta phát hiện ra rằng chưa có một định nghĩa cụ thể nào cho nó. Mặc dù quan điểm của mỗi nhà khoa học về ví điện tử có thể khác nhau nhưng sự tương đồng giữa các khái niệm này vẫn còn tồn tại.
Theo (Uddin, 2014), “ví điện tử” là một ứng dụng hoặc dịch vụ trực tuyến cho phép người dùng theo dõi, lưu giữ các hoạt động mua sắm online của họ. Việc phát hành séc điện tử, lệnh thanh toán điện tử và tiền mặt điện tử là một ví dụ về điều này. Ngoài ra, nó chứa và lưu giữ dịch vụ địa chỉ giao hàng trực tiếp từ tài khoản ngân hàng của người dùng và chuyển tiền đến người sử dụng VĐT. Nói cách khác, ví điện tử có thể cung cấp tất cả các dịch vụ ngân hàng.
Theo (Shin, 2009), “ví điện tử” là một cách thức dùng để thanh toán có thể thay cho” ví truyền thống” của con người. Nó sẽ được tích hợp vào điện thoại di động và cung cấp các chức năng khác nhau như thẻ thành viên, thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng, vé tàu điện ngầm và ID kiểm soát ra vào của công ty. Tóm lại, chúng ta có thể rút ra rằng “ví điện tử” là một ứng dụng cho phép thanh toán trực tiếp trên điện thoại di động mà không cần thẻ ngân hàng hay tiền mặt. Phân loại ví điện tử Căn cứ vào quan hệ giữa nhà phát hành ví điện tử và người dùng cuối cùng ví điện tử, nhà khoa học Juyal (2011) phân loại ví điện tử thành 3 loại: Ví điện tử đóng 7 (Closed e-wallet), ví điện tử bán đóng (Semi-closed e-wallet), ví điện tử mở (Open e-wallet).
Ví điện tử (Digital Wallet) Ví điện tử đóng Ví điện tử bán đóng Ví điện tử mở (Closed Wallet) (Semi-closed wallet) (Opened Wallet) Hình 2. Phân loại ví điện tử VĐT đóng tên tiếng anh là Closed Wallet – là một loại VĐT được phát hành và sử dụng trong một hệ sinh thái khép kín, chỉ cho phép thực hiện các giao dịch bên trong hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử đó. Điều này có nghĩa là ví điện tử đóng không thể liên kết cũng như thực hiện các giao dịch với hệ thống thanh toán khác và các giao dịch bên ngoài ngân hàng quy định. Một công ty cung cấp các hàng hóa hoặc dịch vụ có thể phát hành một VĐT đóng dành cho KH của họ.
KH dùng ví này chỉ được phép sử dụng số tiền trong ví để tiến hành các giao dịch với công ty cung cấp dịch vụ ví. Ví này cũng sẽ chứa tiền từ việc hủy đơn hàng, trả hàng hoặc hoàn tiền. Ví dụ điển hình như Amazon Pay. Ví điện tử bán đóng tên tiếng anh là Semi-closed wallet – là một loại ví điện tử cho phép người dùng thực hiện các giao dịch thanh toán với một nhóm các nhà cung cấp dịch vụ hoặc cửa hàng đã được ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán qua ví điện tử đó.
Khác với ví điện tử đóng, ví điện tử bán đóng có phạm vi sử dụng rộng hơn nhưng vẫn không hoàn toàn mở như VĐT mở. Ví điện tử mở tên tiếng anh là Open wallet – là một loại VĐT cho phép người dùng tiến hành các giao dịch tài chính với phạm vi rộng nhất, bao gồm cả việc thanh toán tại bất kỳ cửa hàng, dịch vụ nào chấp nhận thanh toán điện tử, chuyển tiền giữa các tài khoản ví và rút tiền mặt từ tài khoản ngân hàng liên kết. Ví điện tử mở mang lại sự linh hoạt cao nhất và thường được liên kết với nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính, cho phép thực hiện nhiều loại giao dịch và liên kết với nhiều dịch vụ tài chính 8 khác nhau. Tuy nhiên, người dùng cần cân nhắc về chi phí và bảo mật khi sử dụng loại ví này.
Vai trò, chức năng của ví điện tử Ví điện tử đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính và thương mại hiện đại, đáp ứng được như cầu cũng như mong muốn của người dùng và doanh nghiệp thông qua việc cung cấp nhiều chức năng tiện lợi và hữu ích. Vai trò của ví điện tử: - Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt - Tiện lợi và cực kì nhanh - Bảo mât và an toàn - Thúc đẩy thương mại điện tử Chức năng của ví điện tử: - Thanh toán dịch vụ và sản phẩm - Chuyển tiền - Thanh toán các hoá đơn - Nạp tiền điện thoại - Quản lý tài chính cá nhân - Tích điểm và ưu đãi - Liên kết với ngân hàng - Chuyển đổi tiền tệ 2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ, sản phẩm đóng một vai trò rất thiết yếu đối với việc tác động đến sự hài lòng của KH.
Cách hiểu về chất lượng dịch vụ có thể là khác nhau tùy thuộc vào các nhà nghiên cứu, ngữ cảnh và mục đích nghiên cứu. Chất lượng phục vụ mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng đều hướng đến mục tiêu chung là phục vụ khách hàng., 1988) nói rằng “Chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.” Ý của câu nói này là sau khi trải qua trải nghiệm việc sử dụng một dịch vụ, chất lượng của dịch vụ đó sẽ được KH đánh giá dựa trên những gì họ mong đợi. Nếu dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kì vọng của họ, thì dịch vụ đó được cho là có chất lượng tốt đối với họ; ngược lại, nếu không đáp ứng được kỳ vọng, dịch vụ sẽ được xem là không đạt chuẩn. Gronroos (1998) thì nói rằng chất lượng dịch vụ phải được xem xét về cả chất lượng kĩ thuật lẫn chất lượng chức năng: - Chất lượng kỹ thuật bao gồm các giá trị thực mà khách hàng nhận được từ nhà cung cấp, như công nghệ, máy móc, hệ thống vi tính hóa và bí quyết kỹ thuật công nghệ.
- Chất lượng chức năng đề cập đến cách thức phân phối dịch vụ và cách dịch vụ đó phục vụ khách hàng. Mức độ tốt của dịch vụ phụ thuộc vào tinh thần phục vụ, hành vi, thái độ và biểu hiện bên ngoài của người cung cấp. Tất cả những yếu tố này đều ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Theo Gronroos (1998), mong đợi của KH hình thành như một lời hứa từ các phương tiện truyền thông, truyền miệng, hình ảnh công ty và nhu cầu cá nhân của họ.
Tiêu chuẩn ISO 8402 của Việt Nam định nghĩa chất lượng dịch vụ là "Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo ra sự thỏa mãn cho các yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn" hoặc chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng được đo bằng độ chênh lệch giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của KH, đo bằng sự chênh lệch giữa mong đợi và hiệu quả thực tế. Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kỳ vọng của KH trước khi sử dụng và sự trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng ban đầu, doanh nghiệp được coi là có chất lượng dịch vụ hoàn hảo.
Tuy nhiên, việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ phức tạp vì nó sẽ tùy thuộc vào sự cảm nhận của KH và ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu trước đây, sự hài lòng của khách hàng thường được định nghĩa như một đánh giá tổng thể về hiệu suất của một sản phẩm hiện tại hoặc như một đại diện cho tổng số các phản ứng chủ quan từ khách hàng liên quan đến các sản phẩm với các thuộc tính khác nhau. Điều này ngụ ý rằng sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp trong tương lai. Nó thường được xem như là một phép đo đa chiều, đánh giá nhiều mục như giá cả của sản phẩm, thái độ nhân viên, chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh tổng thể (Muller, 1991).
Điều này có thể giúp các doanh nghiệp có thể thấu hiểu KH của họ hơn, từ đó họ sẽ cải thiện được dịch vụ và sản phẩm của họ để đáp ứng được các yêu cầu và tăng cường mối quan hệ với KH. Theo Kotler (2004), sự hài lòng của KH không chỉ là một đánh giá tổng thể về hiệu suất sản phẩm như đã được đề xuất trước đó, mà còn là kết quả của việc so sánh giữa nhận thức và kỳ vọng của họ. Nó thể hiện sự hài lòng hoặc thất vọng sau khi so sánh giữa những gì họ mong đợi và những điều mang lại từ từ sản phẩm hoặc dịch vụ họ thực sự nhận được. Điều này hướng đến sự tích cực hoặc tiêu cực từ cảm giác mà khách hàng trải qua về sự trải nghiệm dịch vụ hoặc sản phẩm, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước và nhận thức sau khi tiêu dùng.
Tóm lại, trong ngành dịch vụ này, sự hài lòng của KH phản ánh phản ứng của họ khi dịch vụ hoặc sản phẩm đáp ứng đúng những kỳ vọng và nhu cầu của họ. Nhìn chung, trong lĩnh vực dịch vụ, sự hài lòng của KH rút ra được từ việc sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng đúng những mong đợi và nhu cầu của họ.