Khoá luận các yếu tố ảnh hưởng quyết định gửi tiết kiệm tại VIB chi nhánh Sài Gòn

Bài viết phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Sài Gòn.

• Tác giả: Khương Văn Hiệu
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thế Bính
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi Nhánh Sài Gòn
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Nội dung nghiên cứu
• 1.7. Đóng góp của đề tài
• 1.8. Bố cục của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại
• 2.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.2. Phân loại các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân
• 2.2. Các lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu trước
• 2.2.1. Lý thuyết hành vi tiêu dùng của khách hàng
• 2.2.2. Thuyết hành động hợp lý
• 2.2.3. Thuyết hành vi dự định
• 2.3. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
• 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.1.1. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu
• 3.1.2. Thiết kế mô hình nghiên cứu
• 3.2. Các biến nghiên cứu
• 3.2.1. Thương hiệu
• 3.2.3. Đội ngũ nhân viên
• 3.2.4. Sự thuận tiện
• 3.2.5. Chất lượng dịch vụ
• 3.2.6. Sự an toàn
• 3.3. Quy trình nghiên cứu
• 3.4. Thiết kế thang đo
• 3.5. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.5.1. Nguồn dữ liệu
• 3.5.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.6. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
• 3.6.1. Phân tích chọn mẫu
• 3.6.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại Chi nhánh giai đoạn 2019-2021
• 4.1.1. Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại VIB-Sài Gòn 2019-2021
• 4.1.2. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn để gửi tiền tiết kiệm của KHCN
• 4.1.2.1. Mô tả mẫu
• 4.1.2.1.1. Mô tả cấu trúc mẫu
• 4.1.2.1.2. Kiểm định thang đo
• 4.1.2.1.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.1.2.1.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.1.2.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 4.1.2.2.1. Phân tích tương quan
• 4.1.2.2.2. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.1.2.2.3. Kiểm định các giả định hồi quy
• 4.1.2.3. Kiểm định các giả thiết
• 4.1.2.3.1. Kiểm định giả thiết có sự khác biệt về giới tính trong quyết định lựa chọn ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
• 4.1.2.3.2. Kiểm định giả thiết có sự khác biệt về độ tuổi trong quyết định lựa chọn ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
• 4.1.2.3.3. Kiểm định giả thiết có sự khác biệt về thu nhập trong quyết định lựa chọn ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Chất lượng dịch vụ
• 5.1.2. Thương hiệu
• 5.1.4. Đội ngũ nhân viên
• 5.1.5. Sự thuận tiện
• 5.1.6. Sự an toàn
• 5.2. Hạn chế và hướng mở rộng của nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quyết Định Gửi Tiết Kiệm Tại VIB Sài Gòn

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân (KHCN) là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu của Khương Văn Hiệu (2023) đã chỉ ra rằng nhiều yếu tố tác động đến quyết định này, từ thương hiệu ngân hàng đến chất lượng dịch vụ. Việc nắm bắt những yếu tố này giúp VIB Sài Gòn đưa ra các chiến lược phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng, đảm bảo sự tăng trưởng bền vững. Các ngân hàng phải cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ, cho vay, huy động vốn, tạo ra áp lực lớn. Theo Phan Thị Thu Hà (2013), tiền gửi tiết kiệm là số tiền cá nhân gửi vào tài khoản, được hưởng lãi suất và bảo hiểm theo quy định. Điều này càng khẳng định tầm quan trọng của việc nghiên cứu để tối ưu hóa trải nghiệm và lợi ích cho khách hàng.

1.1. Tiền Gửi Tiết Kiệm Định Nghĩa và Phân Loại Cơ Bản

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền mà khách hàng cá nhân gửi vào ngân hàng, được hưởng lãi suất theo quy định. Các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm rất đa dạng, bao gồm tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn. Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ được rút sau một thời hạn nhất định, còn tiền gửi không kỳ hạn cho phép khách hàng rút tiền bất cứ lúc nào. Theo Nguyễn Văn Tiến (2015), người gửi tiền có thể là chủ sở hữu, đồng sở hữu tài khoản tiết kiệm hoặc người giám hộ. Việc phân loại này giúp ngân hàng xây dựng các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.

1.2. Vai Trò Của Tiền Gửi Tiết Kiệm Trong Hoạt Động Ngân Hàng

Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn cho ngân hàng. Đây là nguồn vốn ổn định, giúp ngân hàng có thể sử dụng để cho vay và đầu tư, từ đó tạo ra lợi nhuận. Ngoài ra, tiền gửi tiết kiệm còn là một kênh đầu tư an toàn và hiệu quả cho khách hàng cá nhân, giúp họ gia tăng tài sản và bảo vệ giá trị tiền tệ. Các ngân hàng thương mại cạnh tranh về lãi suất, dịch vụ, và tiện ích để thu hút khách hàng, làm cho thị trường trở nên năng động hơn.

II. Thách Thức Trong Thu Hút Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại VIB Sài Gòn

VIB Sài Gòn đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút tiền gửi tiết kiệm. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, biến động lãi suất, và sự thay đổi trong hành vi của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét. Các ngân hàng thương mại cạnh tranh gay gắt về lãi suất tiền gửi, thu hút khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Việc khách hàng cá nhân rút tiền gửi ở ngân hàng này để chuyển sang ngân hàng khác với lãi suất cao hơn là điều tất yếu. Điều này gây ra rủi ro về thanh khoản và thiếu hụt vốn cho ngân hàng, đặt ra yêu cầu cấp thiết phải có giải pháp để giữ chân khách hàng và thu hút vốn mới. Khóa luận tốt nghiệp của Khương Văn Hiệu (2023) đã nêu rõ vấn đề này, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tìm hiểu và giải quyết những thách thức này để duy trì sự ổn định và phát triển của ngân hàng.

2.1. Cạnh Tranh Lãi Suất Từ Các Ngân Hàng Khác Trên Thị Trường

Lãi suất là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Các ngân hàng thường xuyên điều chỉnh lãi suất để thu hút khách hàng, tạo ra một cuộc đua lãi suất trên thị trường. VIB Sài Gòn cần phải có chính sách lãi suất cạnh tranh để không bị mất khách hàng vào tay các ngân hàng khác. Việc so sánh lãi suất và các chương trình khuyến mãi giữa các ngân hàng là hoạt động thường xuyên của khách hàng khi đưa ra quyết định gửi tiết kiệm.

2.2. Sự Thay Đổi Trong Hành Vi Tiêu Dùng Và Tiết Kiệm

Hành vi của khách hàng ngày càng trở nên phức tạp và đa dạng. Họ không chỉ quan tâm đến lãi suất mà còn chú trọng đến chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng, và các tiện ích đi kèm. VIB Sài Gòn cần phải hiểu rõ những thay đổi này để đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sự phát triển của công nghệ và các dịch vụ tài chính số cũng làm thay đổi cách khách hàng quản lý tiền bạc và tiết kiệm.

2.3. Ảnh Hưởng Của Yếu Tố Thương Hiệu Đến Quyết Định Gửi Tiền

Thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn các ngân hàng có uy tín và thương hiệu mạnh. VIB Sài Gòn cần phải đầu tư vào xây dựng và củng cố thương hiệu để thu hút khách hàng. Thương hiệu mạnh không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng hiện tại.

III. Giải Pháp Nâng Cao Quyết Định Gửi Tiết Kiệm Tại VIB Sài Gòn

Để nâng cao quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân, VIB Sài Gòn cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp. Các giải pháp tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường uy tín thương hiệu, và phát triển các sản phẩm tiết kiệm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Điều này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong ngân hàng và sự đầu tư vào công nghệ và nguồn nhân lực. Theo Khương Văn Hiệu (2023), việc đánh giá tác động của từng nhân tố giúp ngân hàng nhanh chóng vượt qua khó khăn, cải thiện lợi ích và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

3.1. Tối Ưu Hóa Lãi Suất Và Các Chính Sách Ưu Đãi

VIB Sài Gòn cần thường xuyên theo dõi và điều chỉnh lãi suất để đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường. Bên cạnh đó, ngân hàng có thể triển khai các chương trình ưu đãi hấp dẫn, như tặng quà, giảm phí dịch vụ, hoặc tích điểm thưởng cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm. Các chính sách ưu đãi cần được thiết kế sao cho phù hợp với từng phân khúc khách hàng và mang lại giá trị thực sự cho khách hàng.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để tạo sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. VIB Sài Gòn cần đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, và am hiểu về sản phẩm dịch vụ. Đồng thời, ngân hàng cần cải thiện quy trình giao dịch, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đến từ lãi suất mà còn từ trải nghiệm dịch vụ tốt.

3.3. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm Tiết Kiệm Phù Hợp Với Nhu Cầu

Mỗi khách hàng có nhu cầu và mục tiêu tiết kiệm khác nhau. VIB Sài Gòn cần đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm để đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Các sản phẩm có thể bao gồm tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm bảo an, và tiết kiệm linh hoạt. Sự đa dạng giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với kế hoạch tài chính cá nhân.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Tại VIB Sài Gòn

Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là vô cùng quan trọng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai. VIB Sài Gòn có thể sử dụng các phương pháp khảo sát, phỏng vấn, hoặc thu thập phản hồi trực tuyến để thu thập thông tin từ khách hàng. Thông tin này sẽ giúp ngân hàng nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu, và đưa ra các điều chỉnh phù hợp. Theo kết quả nghiên cứu, thương hiệu ngân hàng, lãi suất, đội ngũ nhân viên, sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ, sự an toàn tác động tích cực đến quyết định gửi tiền của khách hàng.

4.1. Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Định Kỳ

VIB Sài Gòn nên thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng định kỳ, ví dụ như hàng quý hoặc hàng năm. Khảo sát nên bao gồm các câu hỏi về lãi suất, chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, và uy tín của ngân hàng. Kết quả khảo sát sẽ cung cấp thông tin quan trọng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

4.2. Phân Tích Dữ Liệu Phản Hồi Từ Khách Hàng Trực Tuyến

Khách hàng thường xuyên chia sẻ ý kiến và đánh giá về ngân hàng trên các trang mạng xã hội, diễn đàn, và trang web đánh giá. VIB Sài Gòn cần theo dõi và phân tích dữ liệu phản hồi này để nắm bắt kịp thời những vấn đề mà khách hàng quan tâm. Phản hồi trực tuyến là nguồn thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ và sản phẩm.

4.3. Đánh Giá Hiệu Quả Các Chương Trình Khuyến Mãi Và Ưu Đãi

VIB Sài Gòn cần đánh giá hiệu quả của các chương trình khuyến mãi và ưu đãi để xem liệu chúng có thực sự thu hút được khách hàng và tăng trưởng số lượng tiền gửi hay không. Đánh giá này sẽ giúp ngân hàng tối ưu hóa các chương trình khuyến mãi trong tương lai.

V. Kết Luận Tương Lai Quyết Định Gửi Tiết Kiệm Tại VIB SG

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VIB Sài Gòn là một quá trình liên tục. Trong tương lai, ngân hàng cần tiếp tục theo dõi và phân tích các xu hướng mới trên thị trường, cũng như sự thay đổi trong hành vi của khách hàng. Điều này sẽ giúp VIB Sài Gòn duy trì lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững. Từ kết quả nghiên cứu của Khương Văn Hiệu (2023), VIB Sài Gòn có thể đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự lựa chọn của khách hàng đối với việc gửi tiền tiết kiệm.

5.1. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Phát Triển Dịch Vụ Tiết Kiệm

Công nghệ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong ngành ngân hàng. VIB Sài Gòn cần tận dụng các công nghệ mới, như ứng dụng di động, internet banking, và trí tuệ nhân tạo, để phát triển các dịch vụ tiết kiệm tiện lợi, nhanh chóng, và an toàn. Công nghệ giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi.

5.2. Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng

Khách hàng ngày càng mong muốn được trải nghiệm các dịch vụ được cá nhân hóa. VIB Sài Gòn cần thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và sở thích của từng người. Từ đó, ngân hàng có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ, và ưu đãi phù hợp với từng cá nhân.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), tốc độ tăng trưởng kinh tế tạo ra nhiều cơ hội nhưng cũng đặt các ngân hàng thương mại trước sự cạnh tranh gay gắt trên toàn diện các mảng hoạt động từ dịch vụ, tín dụng đến huy động vốn. Thị trường huy động vốn ngân hàng chứng kiến sự cạnh tranh mạnh mẽ về lãi suất và chất lượng dịch vụ. Hiện tượng khách hàng cá nhân chuyển dịch dòng tiền gửi tiết kiệm giữa các ngân hàng thương mại để tìm kiếm mức lãi suất tối ưu làm gia tăng rủi ro thanh khoản và nguy cơ thiếu hụt nguồn vốn cục bộ. Đối với Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn (VIB - Sài Gòn), việc xác định rõ các nhân tố tác động đến hành vi lựa chọn và duy trì quan hệ gửi tiền của khách hàng cá nhân là yêu cầu thiết yếu nhằm ổn định nguồn vốn và giữ vững thị phần.

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Khương Văn Hiệu tập trung giải quyết hệ thống mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu sau:

• Mục tiêu tổng quát: Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn; từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm phát triển và thu hút khách hàng cá nhân đến gửi tiền tại chi nhánh.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Xác định các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VIB - Sài Gòn.
  2. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VIB - Sài Gòn.
  3. Đề xuất các hàm ý quản trị phù hợp để nâng cao và phát triển chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại VIB - Sài Gòn.
• Câu hỏi nghiên cứu:
  1. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn?
  2. Mức độ tác động của các nhân tố có ảnh hưởng như thế nào đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn?
  3. Các hàm ý quản trị nào được đưa ra nhằm phát triển dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn?

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn VIB - Sài Gòn để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân trực tiếp gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng. Về phạm vi nghiên cứu, không gian thực hiện tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn; thời gian thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính nội bộ giai đoạn 2019 - 2021 và thời gian thực hiện khảo sát sơ cấp diễn ra từ tháng 04/2023 đến tháng 05/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa các khái niệm chuyên ngành tài chính - ngân hàng và các mô hình tâm lý học hành vi tiêu dùng:

• Khái niệm và quy định pháp lý: Nghiên cứu vận dụng định nghĩa về tiền gửi tiết kiệm theo Phan Thị Thu Hà (2013) và Nguyễn Văn Tiến (2015), đồng thời căn cứ theo quy định tại Thông tư số 48/2018/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về các hình thức, kỳ hạn và phương thức trả lãi tiền gửi tiết kiệm (trả lãi trước/đầu kỳ, trả lãi định kỳ hàng tháng/hàng quý, trả lãi sau/cuối kỳ).
• Lý thuyết nền tảng:
  • Lý thuyết hành vi người tiêu dùng theo Philip Kotler (2001) và Solomon Michael: Phân tích tiến trình ra quyết định của khách hàng dưới tác động của các kích thích marketing, môi trường bên ngoài và đặc điểm cá nhân.
  • Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) của Fishbein và Ajzen (1975, 1976): Xác định ý định hành vi chịu sự chi phối của thái độ đối với hành vi và chuẩn mực chủ quan.
  • Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) của Ajzen (1991): Bổ sung thêm biến kiểm soát hành vi nhận thức (perceived behavioral control) vào mô hình TRA nhằm giải thích các giới hạn nguồn lực khi thực hiện hành vi gửi tiền.
• Tổng quan nghiên cứu kế thừa: Tác giả tổng hợp kết quả từ các nghiên cứu quốc tế (Amer & Mohammed, 2017; Saleh và cộng sự, 2013; Anthony Abbam, 2015) và các nghiên cứu trong nước (Hà Nam Khánh Giao, 2018; Hà Nam Khánh Giao và cộng sự, 2020; Phan Đình Khôi và cộng sự, 2015; Lê Đức Thủy & Phạm Thu Hằng, 2017). Trên cơ sở mô hình của Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2020), tác giả điều chỉnh bằng cách gộp biến khuyến mại vào biến chất lượng dịch vụ và xác lập 6 nhân tố độc lập: Thương hiệu (TH), Lãi suất (LS), Đội ngũ nhân viên (NV), Sự thuận tiện (TT), Chất lượng dịch vụ (CLDV), Sự an toàn (AT).

Mã giả thuyết	Nội dung giả thuyết nghiên cứu	Kỳ vọng dấu
H1	Thương hiệu ngân hàng có tác động cùng chiều với quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại VIB-Sài Gòn.	(+)
H2	Ảnh hưởng của lãi suất ngân hàng có tác động cùng chiều với quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại VIB-Sài Gòn.	(+)
H3	Đội ngũ nhân viên của ngân hàng có tác động cùng chiều với quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại VIB-Sài Gòn.	(+)
H4	Sự thuận tiện của ngân hàng có tác động cùng chiều với quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại VIB-Sài Gòn.	(+)
H5	Chất lượng dịch vụ của ngân hàng có tác động cùng chiều với quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại VIB-Sài Gòn.	(+)
H6	Sự an toàn của ngân hàng có tác động cùng chiều với quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại VIB-Sài Gòn.	(+)

Phương pháp nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn:

• Phương pháp định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu bộ phận chăm sóc khách hàng, chuyên viên và cấp lãnh đạo tại VIB - Sài Gòn để điều chỉnh nội dung 27 biến quan sát sao cho phù hợp với đặc thù sản phẩm tại chi nhánh.
• Phương pháp định lượng: Thu thập dữ liệu thông qua phát phiếu trực tiếp tại quầy giao dịch và gửi biểu mẫu Google Form. Dữ liệu gồm 382 bảng câu hỏi phát ra và chọn lọc được 350 quan sát hợp lệ (vượt mức cỡ mẫu tối thiểu theo quy tắc kinh nghiệm $5 \times 27 = 135$ quan sát).
• Công cụ và kỹ thuật xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS (phiên bản 20.0 và 22.0) để tiến hành các phân tích:
  • Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu (Giới tính, Độ tuổi, Thu nhập).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn tương quan biến - tổng $> 0,3$ và Alpha $\ge 0,7$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO ($0,5 \le \text{KMO} \le 1$) và kiểm định Bartlett ($p\text{-value} < 0,05$).
  • Phân tích ma trận tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội.
  • Kiểm định các khuyết tật của mô hình: Hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF ($< 10$), hiện tượng tự tương quan qua hệ số Durbin-Watson ($1 < d < 3$), kiểm định phân phối sai số qua biểu đồ Scatterplot và kiểm định tương quan hạng Spearman.
  • Kiểm định khác biệt nhân khẩu học bằng Independent Samples T-test (theo Giới tính) và One-way ANOVA kèm kiểm định phương sai đồng nhất Levene (theo Độ tuổi và Thu nhập).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 1 thiết lập khung tổng thể cho toàn bộ nghiên cứu. Tác giả làm rõ tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ sức ép cạnh tranh lãi suất và rủi ro thanh khoản khi khách hàng dịch chuyển tiền gửi giữa các ngân hàng thương mại. Chương này xác định rõ mục tiêu tổng quát, 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, phạm vi thời gian (dữ liệu thứ cấp 2019-2021, khảo sát sơ cấp 04-05/2023), phạm vi không gian tại VIB - Sài Gòn, phương pháp nghiên cứu hỗn hợp và tóm tắt kết cấu 5 chương của khóa luận.

Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 trình bày hệ thống lý luận về tiền gửi tiết kiệm, phân loại tiền gửi theo kỳ hạn (có kỳ hạn, không kỳ hạn), loại tiền (VND, ngoại tệ) và phương thức tính lãi (đầu kỳ, hàng tháng, cuối kỳ) theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Tác giả phân tích các lý thuyết hành vi người tiêu dùng (Philip Kotler), thuyết hành động hợp lý (TRA) và thuyết hành vi dự định (TPB). Chương này tổng hợp ma trận 7 công trình nghiên cứu trước đây (Bảng 2-1) của các tác giả trong và ngoài nước, chỉ ra các khoảng trống nghiên cứu về yếu tố cạnh tranh lãi suất và mức độ phục vụ, từ đó đặt cơ sở lý thuyết để đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc.

Chương 3. Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 chi tiết hóa quy trình nghiên cứu từ bước định tính đến định lượng. Tác giả thiết kế thang đo Likert 5 điểm gồm 24 biến quan sát đo lường 6 nhân tố độc lập: Chất lượng dịch vụ (3 biến: CLDV1 - CLDV3), Thương hiệu (4 biến: TH1 - TH4), Lãi suất (3 biến: LS1 - LS3), Đội ngũ nhân viên (5 biến: NV1 - NV5), Sự thuận tiện (5 biến: TT1 - TT5), Sự an toàn (4 biến: AT1 - AT4) và biến phụ thuộc Quyết định gửi tiền (3 biến: QD1 - QD3). Chương này cũng quy định chi tiết kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện với 382 bảng câu hỏi gửi đi, các ngưỡng đánh giá hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, tiêu chuẩn kiểm định KMO và Bartlett trong EFA, cùng các tiêu chí kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (VIF) và tự tương quan (Durbin-Watson).

Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 mở đầu bằng việc phân tích thực trạng huy động vốn tiền gửi tại VIB - Sài Gòn giai đoạn 2019 - 2021. Số liệu thứ cấp cho thấy quy mô huy động vốn tăng trưởng qua các năm, trong đó tiền gửi nội tệ VND và tiền gửi từ khối khách hàng cá nhân luôn chiếm tỷ trọng chi phối. Tiếp theo, chương trình bày kết quả phân tích dữ liệu khảo sát trên 350 mẫu hợp lệ: đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích EFA xác nhận tính hội tụ và phân biệt của các khái niệm, phân tích ma trận tương quan Pearson, và ước lượng mô hình hồi quy tuyến tính bội. Kết quả kiểm định các giả định hồi quy qua hệ số VIF, Durbin-Watson, biểu đồ Scatterplot và kiểm định Spearman chứng minh mô hình không vi phạm các khuyết tật. Đồng thời, các kiểm định T-test và ANOVA được thực hiện để phân tích sự khác biệt về quyết định gửi tiền theo giới tính, độ tuổi và thu nhập.

Chương 5. Kết luận và hàm ý quản trị

Chương 5 đúc kết toàn bộ kết quả nghiên cứu thực nghiệm và xây dựng hệ thống 6 nhóm hàm ý quản trị tương ứng với 6 nhân tố tác động: cải tiến chất lượng dịch vụ, củng cố và định vị thương hiệu, nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên, mở rộng và hoàn thiện sự thuận tiện trong giao dịch, tăng cường sự an toàn bảo mật, và điều hành chính sách lãi suất linh hoạt. Chương này cũng nêu rõ các hạn chế về phương pháp chọn mẫu và phạm vi khảo sát, đồng thời vạch ra định hướng mở rộng nghiên cứu trong tương lai.

---

Kết quả và đóng góp của nghiên cứu

1. Thực trạng huy động tiền gửi tại VIB - Sài Gòn giai đoạn 2019 - 2021

Theo số liệu từ các báo cáo tài chính nội bộ của chi nhánh, hoạt động huy động vốn tiền gửi có kỳ hạn đạt được sự tăng trưởng liên tục:

Chỉ tiêu huy động	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	Tăng trưởng 2020/2019 (%)	Tăng trưởng 2021/2020 (%)
Tiền gửi có kỳ hạn bằng VND	-	-	798.569	7,01% (+55,985 tỷ đồng)	7,44% (+63,569 tỷ đồng)
Tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ	-	-	192.462	24,64% (+53,462 tỷ đồng)	12,66% (+24,378 tỷ đồng)*
Tổng tiền gửi có kỳ hạn	-	-	990.031	-	10,92%
Tiền gửi khách hàng cá nhân	-	-	888.008	-	12,16%
Tiền gửi tổ chức	-	-	102.031	-	10,92%

(Ghi chú: Đơn vị tính số tiền là tỷ đồng/triệu đồng theo báo cáo nội bộ; năm 2019 lượng tiền gửi ngoại tệ tăng 12,66% so với 2018 và năm 2020 tăng 24,64% so với 2019).

2. Kết quả phân tích mô hình định lượng

• Kết quả phân tích hồi quy bội trên 350 quan sát cho thấy tất cả 6 nhân tố nghiên cứu đều có hệ số hồi quy chuẩn hóa mang dấu dương và có ý nghĩa thống kê, chứng minh mối tương quan cùng chiều đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VIB - Sài Gòn.
• Mô hình thỏa mãn các tiêu chuẩn kiểm định thống kê: Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của các thang đo đạt yêu cầu; phân tích EFA trích xuất được các nhóm nhân tố phù hợp; mô hình không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến ($\text{VIF} < 10$) và không có hiện tượng tự tương quan ($1 < \text{Durbin-Watson} < 3$).

3. Hàm ý quản trị và giải pháp đề xuất

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả đề xuất 6 nhóm hàm ý quản trị phục vụ trực tiếp cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh:

• Chất lượng dịch vụ: Tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ nhằm rút ngắn thời gian xử lý giao dịch tại quầy; ban hành chính sách chăm sóc và ưu đãi chuyên biệt cho nhóm khách hàng thân thiết và khách hàng VIP.
• Thương hiệu ngân hàng: Tăng cường quảng bá hình ảnh VIB gắn liền với uy tín và hệ thống bảo mật thông tin an toàn; đa dạng hóa các gói sản phẩm tiện ích.
• Đội ngũ nhân viên: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, tư vấn; nâng cao thái độ phục vụ niềm nở, chủ động thông báo cho khách hàng khi có biến động về lãi suất hoặc chương trình ưu đãi mới; duy trì chuẩn mực trang phục thanh lịch.
• Sự thuận tiện: Bố trí và mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, hệ thống ATM/CDM tại các vị trí thuận tiện; kéo giãn hoặc tối ưu hóa thời gian làm việc; đơn giản hóa biểu mẫu và thủ tục gửi tiền.
• Sự an toàn: Thắt chặt an ninh tại các phòng giao dịch; bảo mật tuyệt đối dữ liệu khách hàng; nâng cao tinh thần trách nhiệm trong việc giải quyết khiếu nại, tạo tâm lý an tâm cho người gửi tiền.
• Lãi suất: Xây dựng khung lãi suất tiền gửi có tính cạnh tranh trên thị trường; đa dạng hóa chính sách lãi suất linh hoạt theo từng kỳ hạn và sản phẩm; thực hiện niêm yết công khai, minh bạch.

4. Đóng góp của đề tài

Khóa luận đã kiểm định thực nghiệm mô hình TPB và các thang đo hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại thị trường TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cung cấp bộ thang đo đã được chuẩn hóa (27 biến quan sát) và các bằng chứng định lượng hỗ trợ ban lãnh đạo VIB - Sài Gòn nhận diện thứ tự ưu tiên của các yếu tố tác động đến khách hàng gửi tiền tiết kiệm.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) với quy mô mẫu dừng lại ở 350 quan sát hợp lệ tại một đơn vị duy nhất (VIB - Sài Gòn) nên tính khái quát hóa cho toàn hệ thống VIB hoặc các ngân hàng thương mại khác chưa cao.
  • Khung thời gian khảo sát sơ cấp tương đối ngắn (tháng 04/2023 đến tháng 05/2023), chưa đo lường được sự biến động trong nhận thức của khách hàng qua các chu kỳ kinh tế khác nhau.
  • Mô hình tập trung vào 6 nhóm biến nội tại và trực tiếp, chưa mở rộng phân tích sâu các yếu tố công nghệ tài chính chuyên biệt (như trải nghiệm ứng dụng ngân hàng số, tiết kiệm trực tuyến).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng phạm vi khảo sát ra nhiều chi nhánh trong cùng hệ thống ngân hàng hoặc thực hiện nghiên cứu so sánh đối sánh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trên cùng địa bàn.
  • Áp dụng phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên phân tầng để tăng tính đại diện của mẫu khảo sát.
  • Bổ sung thêm các biến số mới phản ánh xu hướng số hóa ngân hàng và các yếu tố kinh tế vĩ mô vào mô hình phân tích.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh và Marketing dịch vụ khi thực hiện các đề tài nghiên cứu ứng dụng về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính.

Các nội dung có giá trị tham khảo cao trong văn bản gồm:

1. Bảng tổng hợp nghiên cứu trước (Bảng 2-1): Hệ thống hóa chi tiết các mô hình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước (Amer & Mohammed, Saleh, Hà Nam Khánh Giao, Phan Đình Khôi, Lê Đức Thủy), phân tích rõ ưu nhược điểm của từng mô hình tiếp cận.
2. Hệ thống bảng hỏi và thang đo 27 biến quan sát (Bảng 3-2): Cung cấp bộ câu hỏi khảo sát chi tiết theo thang đo Likert 5 điểm, bao quát 6 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và các biến nhân khẩu học.
3. Quy trình phân tích định lượng trên SPSS: Cung cấp trình tự xử lý số liệu chuẩn tắc từ phân tích thực trạng thứ cấp, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA, kiểm định tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính bội đến các kiểm định sâu (VIF, Durbin-Watson, Spearman, T-test, Levene, ANOVA).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu của khóa luận kế thừa và phát triển từ công trình nào?
Nghiên cứu kế thừa khung phân tích từ công trình của Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2020), kết hợp tham khảo các mô hình của Amer và Mohammed (2017), Phan Đình Khôi và cộng sự (2015), Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (2017). Tác giả đã hiệu chỉnh bằng cách loại biến độc lập "hình thức khuyến mại" (do xem xét đây là một tiêu chí thuộc chất lượng dịch vụ) để thiết lập mô hình 6 nhân tố độc lập.

2. Quy mô mẫu khảo sát và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện ra sao?
Tác giả phát ra 382 bảng câu hỏi thông qua hai hình thức: phỏng vấn trực tiếp tại chi nhánh và gửi trực tuyến qua Google Form trong thời gian từ tháng 04/2023 đến tháng 05/2023. Sau khi sàng lọc và làm sạch, dữ liệu chính thức đưa vào phân tích thống kê gồm 350 quan sát hợp lệ.

3. Tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại VIB - Sài Gòn giai đoạn 2019 - 2021 diễn biến như thế nào?
Theo số liệu nội bộ của chi nhánh, tiền gửi khách hàng cá nhân năm 2021 đạt 888,008 tỷ đồng, tăng trưởng 12,16% so với năm 2020. Tiền gửi có kỳ hạn bằng VND đạt 798,569 tỷ đồng (tăng 7,44%), chiếm tỷ trọng áp đảo trong tổng nguồn vốn huy động tiền gửi có kỳ hạn của chi nhánh (990,031 tỷ đồng).

4. Thang đo chính thức của đề tài gồm bao nhiêu biến quan sát?
Thang đo gồm tổng cộng 27 biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 điểm, trong đó có 24 biến độc lập phân bổ vào 6 nhân tố (Chất lượng dịch vụ: 3 biến, Thương hiệu: 4 biến, Lãi suất: 3 biến, Đội ngũ nhân viên: 5 biến, Sự thuận tiện: 5 biến, Sự an toàn: 4 biến) và 3 biến phụ thuộc đo lường Quyết định gửi tiền tiết kiệm.

5. Những kỹ thuật kiểm định thống kê nào đã được sử dụng để khẳng định độ tin cậy của mô hình hồi quy?
Tác giả đã thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (với kiểm định KMO và Bartlett), phân tích tương quan Pearson, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF, kiểm định tự tương quan qua hệ số Durbin-Watson, kiểm định phương sai sai số không đổi qua biểu đồ Scatterplot và kiểm định tương quan hạng Spearman, cùng các kiểm định T-test và One-way ANOVA về khác biệt nhân khẩu học.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Khương Văn Hiệu là công trình nghiên cứu ứng dụng hoàn chỉnh về các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VIB - Sài Gòn. Tác giả đã kết hợp phân tích thực trạng số liệu thứ cấp giai đoạn 2019 - 2021 với phân tích định lượng sơ cấp từ 350 quan sát, kiểm định thành công mô hình hồi quy gồm 6 nhân tố tác động cùng chiều: Thương hiệu, Lãi suất, Đội ngũ nhân viên, Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ và Sự an toàn. Các phát hiện thực nghiệm và hệ thống hàm ý quản trị trong khóa luận cung cấp luận cứ thực tiễn giúp chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh trong công tác huy động vốn tiền gửi.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 cũng sẽ trình bày ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, và kết thúc chương này sẽ trình bày kết cấu tổng thể của đề tài.1 Tính cấp thiết của đề tài Trong thời kỳ công nghiệp hóa - hiện đại hóa, Việt Nam đã trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), nước ta có nhiều cơ hội lớn để phát triển kinh tế mà điển hình là tốc độ tăng trưởng GDP qua các năm. Bên cạnh những thành quả đạt được, nước ta còn phải đối mặt với những thách thức lớn liên quan đến phát triển kinh tế. Phải cạnh tranh gay gắt với các nước trên thế giới trong tất cả các lĩnh vực công nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ,…Lĩnh vực tài chính ngân hàng cũng đứng trước nhiều thách thức lớn, một trong số đó là sự tăng trưởng kinh tế của các chi nhánh ngân hàng. Điều này có nghĩa là xảy ra sự cạnh tranh giữa các ngân hàng về mọi mặt: sản phẩm, dịch vụ, cho vay, huy động,.

Thời gian gần đây, thị trường huy động vốn cho các ngân hàng có nhiều biến động, nguyên nhân chính là do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại về lãi suất tiền gửi. Điều này ảnh hưởng lớn đến huy động vốn của các ngân hàng thương mại và cũng ảnh hưởng đến VIB-Sài Gòn. Việc khách hàng cá nhân rút tiền gửi ở ngân hàng này để chuyển sang ngân hàng khác với lãi suất tiền gửi cao hơn là điều tất yếu. Đây là vấn đề đáng lo ngại đối với các ngân hàng thương mại vì nó gây ra rủi ro về thanh khoản và thiếu hụt vốn.

Trong tình hình đó, mục tiêu giữ khách hàng được đặt lên hàng đầu để duy trì sự ổn định và phát triển. Chính vì vậy, các ngân hàng nói chung và VIB-Sài Gòn nói riêng 1 cần nhìn nhận và phân tích những điều này là gì. Yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Qua việc đánh giá tác động của từng nhân tố, chúng ta cần giúp ngân hàng nhanh chóng vượt qua khó khăn, cải thiện lợi ích và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

Xuất phát từ những lý do nêu trên, tác giả chọn “Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn” làm đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của đề tài là xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn. Từ kết quả nghiên cứu thu được, qua đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm phát triển và thu hút thêm nhiều khách hàng đến gửi tiền và sử dụng dịch vụ của ngân hàng tại chi nhánh Sài gòn.2 Mục tiêu cụ thể Để làm sáng tỏ các mục tiêu nghiên cứu tổng quát thì đề tài phải giải quyết được những mục tiêu cụ thể sau đây: 1. Xác định các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VIB-Sài Gòn. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VIB-Sài Gòn.

Đề xuất các hàm ý quản trị phù hợp để nâng cao và phát triển chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại VIB-Sài Gòn.3 Câu hỏi nghiên cứu Để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã nêu ở trên thì đề tài cần phải làm rõ các câu hỏi như sau: 2 1.