Tổng quan luận án
Luận án tiến sĩ kinh tế với đề tài "Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng - Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội" do nghiên cứu sinh Phạm Thị Thúy Vân thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, thuộc chuyên ngành Quản trị kinh doanh (Marketing), mã số 9340101, dưới sự hướng dẫn khoa học của GS. Lương Xuân Quỳ và PGS. Phạm Thị Huyền (bảo vệ năm 2019).
Về tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu, tác giả trình bày rằng thị trường dịch vụ viễn thông và internet tại Việt Nam sau gần 20 năm xóa bỏ độc quyền đã có sự gia tăng nhanh chóng về số lượng nhà cung cấp dịch vụ internet (ISP), đẩy mức độ cạnh tranh ngày càng cao giữa các doanh nghiệp lớn như VDC-VNPT, FPT, Viettel, EVN Telecom. Khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ có xu hướng đánh giá sau mua; nếu đánh giá không thuận lợi hoặc có giải pháp thay thế hấp dẫn hơn, họ sẽ chuyển đổi sang nhà cung cấp mới. Các công trình nghiên cứu quản trị tiếp thị (Antón và cộng sự, 2007b; Bansal & Taylor, 1999b; Keaveney, 1995) chỉ ra rằng chi phí duy trì khách hàng hiện tại thấp hơn chi phí tìm kiếm khách hàng mới, đồng thời các nhân tố dẫn đến sự trung thành không đối xứng với các nhân tố dẫn đến hành vi chuyển đổi. Tại Việt Nam, các nghiên cứu chuyên sâu về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet còn hạn chế; các mô hình nghiên cứu quốc tế phản ánh bối cảnh văn hóa và thị trường riêng biệt, chưa hoàn toàn tương thích với thị trường Việt Nam. Do đó, việc nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet tại địa bàn Hà Nội—nơi tập trung mật độ dân cư cao, tỷ lệ truy cập tại nhà đạt 78% (theo báo cáo Cimigo, 2011) và người tiêu dùng có nhận thức rõ nét về hành vi tiêu dùng—là đòi hỏi cấp thiết từ thực tiễn và lý luận.
Mục tiêu nghiên cứu của luận án được xác định gồm ba nội dung:
- Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng Việt Nam.
- Xác định mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng Việt Nam.
- Tìm kiếm sự khác biệt về ý định chuyển đổi giữa các nhóm khách hàng phân theo đặc điểm nhân khẩu học (tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn).
Luận án giải quyết ba câu hỏi nghiên cứu cụ thể:
- Câu hỏi 1: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng?
- Câu hỏi 2: Những nhân tố (sự hài lòng, niềm tin, nhận thức về giá dịch vụ, nhận thức về sự thay đổi công nghệ, chuẩn mực chủ quan, chi phí chuyển đổi và nhận thức về sự hấp dẫn thay thế) có ảnh hưởng như thế nào đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng tại Việt Nam?
- Câu hỏi 3: Có sự khác biệt về ý định chuyển đổi giữa các nhóm khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu như tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn không?
Nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm:
- Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế để làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu sơ bộ.
- Điều tra, thu thập và phân tích dữ liệu đánh giá của người tiêu dùng trên địa bàn Hà Nội.
- Kiểm định mô hình lý thuyết và hệ thống giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng Việt Nam.
- Phạm vi nội dung: Giới hạn trong lĩnh vực dịch vụ truy nhập internet cố định (theo phân định tại Nghị định 72/2013/NĐ-CP và Nghị định 25/2011/NĐ-CP), khảo sát tập trung vào 7 nhân tố chính.
- Khách thể nghiên cứu: Người tiêu dùng là hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ truy nhập internet thuê bao cố định.
- Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Hà Nội.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2010–2017; dữ liệu sơ cấp (phỏng vấn sâu và khảo sát thực địa) thực hiện trong giai đoạn 2017–2018.
Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án
Luận án phân loại y văn quốc tế và trong nước về chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ thành bốn hướng tiếp cận chính:
- Tiếp cận theo quá trình chuyển đổi: Các nghiên cứu vận dụng Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) của Ajzen (1991) để giải thích ý định hành vi dẫn tới hành vi chuyển đổi. Hướng này bao gồm Mô hình chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ (SPSM) của Bansal và Taylor (1999, 2002); Mô hình dịch chuyển Đẩy – Kéo – Giữ (PPM) do Bansal, Taylor và James (2005) khởi xướng dựa trên lý thuyết di cư; mô hình PPM mở rộng của Lui (2005) trong dịch vụ viễn thông tại Hong Kong; mô hình PPMH bổ sung yếu tố thói quen của Chen Ye (2009); nghiên cứu dịch vụ trực tuyến của Zhang và cộng sự (2012); nghiên cứu của Elahe Kordi Ghasrodashti (2017). Bên cạnh đó là nhóm nghiên cứu theo Mô hình thay đổi mang tính xúc tác (SPAT) của Roos (1999), Roos và cộng sự (2004), Inger Roos và Anders Gustafsson (2011), và phân tích cảm xúc tiêu cực của Inger Roos và Margareta Friman (2008).
- Tiếp cận theo hướng ba cấu thành trong cam kết của khách hàng: Ứng dụng lý thuyết cam kết tổ chức của Meyer và Herscovitch (2001) vào quan hệ khách hàng. Bansal và cộng sự (2004) cùng Fullerton (2005) phân tích ba thành phần cam kết (quy tắc, tình cảm, tiếp tục), xác định cam kết tình cảm làm suy giảm ý định chuyển đổi trong các ngành dịch vụ tài chính, bán lẻ và viễn thông.
- Tiếp cận theo hướng xác định nguyên nhân dẫn đến hành vi chuyển đổi: Khởi xướng bởi S. Keaveney (1995) bằng kỹ thuật "Sự cố quan trọng" (Critical Incident Technique - CIT), xác định 8 nhóm nguyên nhân kích thích chuyển đổi (giá cả, sự bất tiện, lỗi dịch vụ cốt lõi, lỗi tương tác dịch vụ, tình huống bắt buộc, vấn đề đạo đức, sức hút đối thủ, phản ứng với lỗi). Hướng tiếp cận này được kế thừa bởi Keaveney và Parthasarathy (2001), Athanassopoulos (2000), Colgate (2001), Gerrard (2004), Shin và Kim (2008), Clemes và cộng sự (2010), Mohammad Suleiman Awwad và cộng sự (2010), Malhotra (2013), Vyas và Raitani (2014).
- Tiếp cận theo mô hình tầm quan trọng của sản phẩm: M. Dev (1994) phân tích ba nhân tố (bối cảnh, kiểm soát, nhân tố người tiêu dùng) trong ngành lưu trú, song mô hình này bộc lộ hạn chế khi áp dụng vào các ngành dịch vụ có chu kỳ sử dụng liên tục như viễn thông.
| Nhóm nhân tố |
Mô hình lý thuyết PPM (Bansal và cộng sự, 2005) |
Mô hình lý thuyết SPSM (Bansal & Taylor, 1999) |
| Đẩy (Push) |
1. Chất lượng dịch vụ
2. Sự hài lòng
3. Nhận thức về giá |
1. Chất lượng sản phẩm
2. Sự hài lòng |
| Kéo (Pull) |
Sức hấp dẫn của nhà cung cấp/dịch vụ thay thế |
Sức hấp dẫn của nhà cung cấp/dịch vụ thay thế |
| Giữ (Mooring) |
1. Thường xuyên chuyển đổi
2. Chuẩn mực chủ quan
3. Chi phí chuyển đổi
4. Tính đa dạng tìm kiếm |
1. Thái độ với sự chuyển đổi
2. Chuẩn mực chủ quan
3. Nhận thức về chi phí chuyển đổi |
Bảng: So sánh mô hình lý thuyết PPM và SPSM (Nguồn: Trích bảng 2.1 trong luận án).
| STT |
Tác giả & Năm |
Dịch vụ nghiên cứu |
Nhóm nhân tố ảnh hưởng |
| 1 |
Ranaweera & Prabhu (2003) |
Điện thoại cố định |
- Đẩy: Sự hài lòng, niềm tin
- Giữ: Rào cản chuyển đổi |
| 2 |
Kim và cộng sự (2004) |
Điện thoại di động |
- Đẩy: Sự hài lòng
- Giữ: Rào cản chuyển đổi |
| 3 |
Gustafsson và cộng sự (2005) |
Điện thoại và dịch vụ internet |
- Đẩy: Sự hài lòng, cam kết tiếp tục
- Giữ: Chuyển đổi trước, Sự hài lòng x chuyển đổi trước |
| 4 |
Lui (2005) |
Điện thoại di động và dịch vụ internet |
- Đẩy: Sự hài lòng, chấp nhận giá dịch vụ
- Kéo: Sự hấp dẫn thay thế, nhận thức giá trị dịch vụ
- Giữ: Nhận thức về chi phí chuyển đổi |
| 5 |
Eshghi và cộng sự (2007) |
Điện thoại không dây |
- Đẩy: Sự hài lòng
- Khác: Định hướng không dây |
| 6 |
Shin & Kim (2008) |
Điện thoại di động |
- Đẩy: Sự hài lòng
- Giữ: Nhận thức về rào cản chuyển đổi, nhân khẩu |
| 7 |
Mohammad Suleiman Awwad và cộng sự (2010) |
Điện thoại di động |
- Đẩy: Giá, sự bất tiện, lỗi cốt lõi, sự cố, cạnh tranh, thay đổi công nghệ
- Giữ: Chi phí chuyển đổi |
| 8 |
Michelle Caroline Van Der Merwe (2015) |
Điện thoại di động |
- Đẩy: Nhận thức giá trị, chiều dài/sâu/rộng mối quan hệ
- Giữ: Nhận thức chi phí chuyển đổi
- Kéo: Sự hấp dẫn thay thế |
Bảng: Tổng hợp các nghiên cứu về ý định chuyển đổi dịch vụ viễn thông (Nguồn: Trích bảng 2.2 trong luận án).
Khoảng trống nghiên cứu được luận án giải quyết: Thứ nhất, kiểm chứng thực nghiệm mô hình tích hợp PPM và SPSM trong bối cảnh thị trường dịch vụ truy nhập internet băng thông rộng tại Việt Nam. Thứ hai, đưa thêm nhân tố "Nhận thức về sự thay đổi công nghệ" vào nhóm lực đẩy—một biến số mang tính đặc thù kỹ thuật viễn thông nhưng ít được kiểm định trong các mô hình chuyển đổi ISP trước đây. Thứ ba, bóc tách và hiệu chỉnh các thành phần thang đo chi phí chuyển đổi cho phù hợp với nhận thức của người tiêu dùng tại thị trường đô thị Việt Nam.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Luận án dựa trên khung lý thuyết chuyển đổi dịch vụ tích hợp giữa Mô hình di cư Đẩy – Kéo – Giữ (PPM) của Bansal, Taylor và James (2005) và Mô hình chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ (SPSM) của Bansal và Taylor (1999). Theo khung phân tích này:
- Lực đẩy (Push factors): Gồm các yếu tố tiêu cực tại nhà cung cấp hiện tại thúc đẩy khách hàng rời đi, bao gồm: Sự hài lòng, Niềm tin, Nhận thức về giá dịch vụ, và Nhận thức về sự thay đổi công nghệ.
- Lực giữ (Mooring factors): Gồm các yếu tố cá nhân, xã hội và chi phí ngăn chặn hoặc thúc đẩy việc chuyển đổi, bao gồm: Chuẩn mực chủ quan và Nhận thức về chi phí chuyển đổi.
- Lực kéo (Pull factors): Các yếu tố hấp dẫn từ nhà cung cấp cạnh tranh thu hút khách hàng, cụ thể là Nhận thức về sự hấp dẫn thay thế.
Hệ thống 7 giả thuyết nghiên cứu được xác lập:
- H1: Sự hài lòng có tác động ngược chiều đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng.
- H2: Niềm tin có tác động ngược chiều đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng.
- H3: Nhận thức về giá dịch vụ có tác động ngược chiều đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng.
- H4: Nhận thức về sự thay đổi công nghệ có tác động ngược chiều đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng.
- H5: Chuẩn mực chủ quan có tác động thuận chiều đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng.
- H6: Nhận thức về chi phí chuyển đổi có tác động ngược chiều đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng.
- H7: Nhận thức về sự hấp dẫn thay thế có tác động thuận chiều đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng.
- Bốn biến kiểm soát nhân khẩu học gồm: Giới tính, Tuổi, Trình độ học vấn và Thu nhập.
Phương pháp nghiên cứu thực tế được triển khai theo quy trình kết hợp định tính và định lượng:
- Nghiên cứu định tính: Thực hiện thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia viễn thông, nhà quản lý doanh nghiệp ISP và khách hàng cá nhân tại Hà Nội nhằm kiểm tra tính phù hợp của mô hình lý thuyết, điều chỉnh từ ngữ và bổ sung nội dung các thang đo gốc.
- Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Thực hiện khảo sát bảng hỏi trên mẫu quy mô nhỏ N = 100 khách hàng thuê bao internet tại Hà Nội. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định sơ bộ độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, làm căn cứ hiệu chỉnh thang đo trước khi khảo sát diện rộng.
- Nghiên cứu định lượng chính thức: Thu thập dữ liệu thông qua phát phiếu điều tra trực tiếp tới các hộ gia đình sử dụng internet cố định tại Hà Nội, kích thước mẫu điều tra chính thức đạt N = 700 phiếu hợp lệ.
- Kỹ thuật xử lý và phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS để:
- Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu và phân phối của các biến.
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định chỉ số KMO và kiểm định Bartlett để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
- Phân tích hệ số tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến.
- Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (Multiple Regression) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H7.
- Phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA) và kiểm định phương sai đồng nhất Levene để kiểm tra sự khác biệt về ý định chuyển đổi theo các biến kiểm soát nhân khẩu học.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Giới thiệu chung về đề tài luận án
Chương 1 thiết lập tổng thể cấu trúc nghiên cứu của luận án. Tác giả làm rõ lý do chọn đề tài dựa trên sự phát triển của thị trường internet Việt Nam và tầm quan trọng của việc duy trì thuê bao đối với các ISP. Chương này xác định rõ 3 mục tiêu nghiên cứu, 3 câu hỏi nghiên cứu, 3 nhiệm vụ khoa học, đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu (giới hạn ở dịch vụ truy nhập internet cố định của hộ gia đình tại Hà Nội). Tác giả trình bày khái quát phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp quy trình từ tổng quan tài liệu, phỏng vấn sâu định tính, điều tra định lượng sơ bộ (N = 100) đến điều tra chính thức (N = 700). Phần cuối chương nêu rõ các đóng góp mới về học thuật và thực tiễn, cùng sơ đồ quy trình nghiên cứu (Hình 1.1) và kết cấu 5 chương của luận án.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2 tập trung phân tích nền tảng lý luận về hành vi chuyển đổi và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ. Tác giả làm rõ các khái niệm nền tảng: sự chuyển đổi của khách hàng, ý định chuyển đổi, dịch vụ internet và nhà cung cấp dịch vụ internet (ISP). Y văn được tổng quan chi tiết qua 4 hướng tiếp cận lý thuyết (quá trình chuyển đổi, mô hình 3 thành phần cam kết, nguyên nhân chuyển đổi, mô hình tầm quan trọng của sản phẩm). Trên cơ sở so sánh chi tiết mô hình SPSM của Bansal và Taylor (1999) với mô hình PPM của Bansal và cộng sự (2005) (Bảng 2.1) cùng tổng hợp các công trình thực nghiệm viễn thông (Bảng 2.2), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất (Hình 2.3). Mô hình tích hợp 7 biến độc lập thuộc 3 nhóm lực Đẩy - Kéo - Giữ, 4 biến kiểm soát nhân khẩu học và đưa ra 7 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H7.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3 trình bày chi tiết thiết kế và quy trình nghiên cứu thực nghiệm. Tác giả mô tả quy trình xây dựng bảng hỏi khảo sát từ các thang đo chuẩn quốc tế, quá trình phỏng vấn sâu định tính với chuyên gia và người tiêu dùng để hiệu chỉnh diễn đạt thang đo (Bảng 3.7 đến 3.10). Nội dung chương trình bày chi tiết nghiên cứu định lượng sơ bộ với mẫu N = 100 nhằm kiểm định sơ bộ Cronbach's Alpha, trong đó thang đo nhận thức về chi phí chuyển đổi được đánh giá lại và hiệu chỉnh tách thành ba khía cạnh cụ thể. Tiếp đó, tác giả nêu phương án chọn mẫu và thu thập dữ liệu định lượng chính thức trên quy mô N = 700 tại Hà Nội, thiết lập hệ thống biến mã hóa và các quy chuẩn phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 4 mở đầu bằng việc mô tả thực trạng thị trường dịch vụ truy cập internet tại Việt Nam giai đoạn 2011–2017, phản ánh quy mô thuê bao, thị phần của các ISP lớn (VNPT, Viettel, FPT) và thói quen sử dụng internet. Tiếp theo, chương trình bày kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập. Kết quả kiểm định chất lượng thang đo được báo cáo chi tiết qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, khẳng định các thang đo đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ. Tác giả trình bày ma trận tương quan Pearson, kết quả phân tích hồi quy đa biến kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, đánh giá mức độ quan trọng tương đối của từng biến độc lập tác động đến ý định chuyển đổi. Cuối cùng, chương báo cáo kết quả kiểm định Levene và kiểm định ANOVA về sự khác biệt ý định chuyển đổi giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, tuổi, học vấn và thu nhập.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Chương 5 tổng kết các kết quả chính đạt được từ mô hình kiểm định thực nghiệm. Dựa trên các phát hiện nghiên cứu, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp thực tiễn cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet (ISP), tập trung vào các biện pháp củng cố niềm tin, nâng cao sự hài lòng, xây dựng chính sách giá hợp lý, quản trị rào cản chi phí chuyển đổi và thích ứng với thay đổi công nghệ nhằm giảm thiểu ý định rời mạng của khách hàng. Chương này cũng đưa ra các khuyến nghị vĩ mô đối với cơ quan quản lý nhà nước nhằm hoàn thiện môi trường pháp lý, thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh và phát triển hạ tầng internet. Cuối cùng, tác giả trình bày các hạn chế về không gian, đối tượng khảo sát và gợi mở các hướng nghiên cứu tiếp theo.
Kết quả và những đóng góp mới
Về mặt học thuật và lý luận:
- Luận án đã đề xuất và kiểm định mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng Việt Nam gồm 9 nhân tố, phân thành 3 nhóm:
- Nhóm lực đẩy: Sự hài lòng, Niềm tin, Nhận thức về giá dịch vụ, Nhận thức về sự thay đổi công nghệ.
- Nhóm lực giữ: Chuẩn mực chủ quan, Nhận thức về chi phí rủi ro, Nhận thức về chi phí di chuyển, Nhận thức về chi phí tài chính.
- Nhóm lực kéo: Nhận thức về sự hấp dẫn thay thế.
- Luận án mở rộng mô hình lý thuyết PPM của Bansal và cộng sự (2005) bằng việc bổ sung biến "Nhận thức về sự thay đổi công nghệ" vào nhóm lực đẩy; kết quả chứng minh nhận thức này có tác động ngược chiều tới ý định chuyển đổi nhà mạng của người tiêu dùng.
- Nghiên cứu hoàn thiện và kiểm định thang đo chi phí chuyển đổi phù hợp với điều kiện Việt Nam thông qua việc chia tách thành ba thành phần: chi phí rủi ro, chi phí di chuyển và chi phí tài chính.
Về mặt thực tiễn và quản trị:
- Luận án cung cấp bức tranh thực nghiệm về đánh giá của khách hàng đối với các ISP tại Hà Nội, chỉ ra rằng việc củng cố niềm tin và sự hài lòng là giải pháp trọng yếu nhất để ngăn ngừa ý định chuyển đổi dịch vụ.
- Đề xuất các khuyến nghị cụ thể cho doanh nghiệp ISP: hoàn thiện chất lượng đường truyền, duy trì tính ổn định của công nghệ kết nối, minh bạch hóa chính sách giá cước và nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng.
- Đề xuất các khuyến nghị chính sách vĩ mô cho Nhà nước trong việc quy hoạch hạ tầng viễn thông, kiểm soát chất lượng dịch vụ và bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Văn bản luận án nêu rõ các hạn chế nghiên cứu sau:
- Phạm vi địa lý: Địa bàn khảo sát chỉ giới hạn tại thành phố Hà Nội, chưa bao quát các vùng nông thôn hoặc các tỉnh thành khác có đặc điểm kinh tế - xã hội và hạ tầng viễn thông khác biệt.
- Khách thể và đối tượng dịch vụ: Luận án chỉ giới hạn nghiên cứu dịch vụ truy nhập internet cố định tại hộ gia đình; chưa mở rộng sang nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp hoặc các dịch vụ dữ liệu di động (3G/4G).
- Thiết kế nghiên cứu thời điểm: Dữ liệu sơ cấp được thu thập dưới dạng dữ liệu cắt ngang trong giai đoạn 2017–2018, chưa phản ánh được sự biến động nhận thức và hành vi của người tiêu dùng theo thời gian dài.
Các hướng nghiên cứu tiếp theo được gợi ý:
- Mở rộng phạm vi khảo sát ra các tỉnh, thành phố khác trên toàn quốc để kiểm tra tính tổng quát hóa của mô hình.
- Mở rộng nghiên cứu sang phân khúc khách hàng doanh nghiệp và các dịch vụ truy nhập internet không dây/di động.
- Áp dụng phương pháp nghiên cứu theo chuỗi thời gian (longitudinal study) để theo dõi sự biến đổi hành vi chuyển đổi thực tế sau khi khách hàng xuất hiện ý định chuyển đổi.
Giá trị tham khảo
Luận án mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho các nhóm đối tượng:
- Nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên: Cung cấp tài liệu tổng quan hệ thống về lý thuyết chuyển đổi dịch vụ (PPM, SPSM, TPB, SPAT, mô hình cam kết ba thành phần). Phần phương pháp nghiên cứu (Chương 3) và quy trình kiểm định thang đo EFA, Cronbach's Alpha, hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA là tài liệu tham khảo chuẩn mực cho các nghiên cứu định lượng hành vi người tiêu dùng.
- Các nhà quản trị doanh nghiệp viễn thông (ISP như VNPT, Viettel, FPT): Cung cấp căn cứ khoa học để nhận diện các lực đẩy khiến khách hàng rời bỏ mạng và các lực giữ giúp duy trì thuê bao. Các bảng phân tích hồi quy và kiểm định khác biệt nhân khẩu học giúp nhà quản trị thiết kế các chính sách giữ chân khách hàng phù hợp cho từng phân khúc độ tuổi, học vấn và thu nhập.
- Cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính viễn thông: Tham khảo các đánh giá thực trạng thị trường và ý định của người tiêu dùng để ban hành các quy định quản lý chất lượng dịch vụ truy nhập internet băng rộng.
Câu hỏi thường gặp
1. Luận án kết hợp những mô hình lý thuyết nền tảng nào để xây dựng khung nghiên cứu?
Luận án kết hợp hai mô hình lý thuyết nền tảng chính: Mô hình dịch chuyển Đẩy – Kéo – Giữ (PPM) của Bansal, Taylor và James (2005) và Mô hình chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ (SPSM) của Bansal và Taylor (1999) dựa trên Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) của Ajzen (1991). Luận án cũng tham khảo các mô hình liên quan như mô hình ba thành phần cam kết (Bansal và cộng sự, 2004) và phân loại nguyên nhân chuyển đổi của Keaveney (1995).
2. Nhân tố mới nào được tác giả bổ sung vào mô hình nghiên cứu so với các mô hình PPM truyền thống?
Tác giả đã bổ sung nhân tố "Nhận thức về sự thay đổi công nghệ" vào nhóm nhân tố đẩy (Push factors) của mô hình PPM. Luận án chứng minh rằng trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ thông tin và internet, sự thay đổi công nghệ của nhà mạng có tác động ngược chiều có ý nghĩa thống kê tới ý định chuyển đổi nhà cung cấp của người tiêu dùng.
3. Quy mô mẫu điều tra trong các giai đoạn nghiên cứu định lượng là bao nhiêu?
Nghiên cứu định lượng sơ bộ sử dụng bảng hỏi với kích thước mẫu N = 100 khách hàng để đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha và hiệu chỉnh thang đo. Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện trên mẫu khảo sát diện rộng với quy mô N = 700 phiếu hợp lệ từ các hộ gia đình sử dụng internet cố định tại Hà Nội.
4. Những biến nhân khẩu học nào được đưa vào mô hình với vai trò biến kiểm soát và kiểm định bằng kỹ thuật gì?
Luận án đưa vào bốn biến kiểm soát nhân khẩu học gồm: Giới tính, Tuổi, Trình độ học vấn và Thu nhập. Tác giả sử dụng kiểm định phương sai đồng nhất Levene và phân tích phương sai một yếu tố ANOVA (cùng các kiểm định sâu sau ANOVA) trên phần mềm SPSS để kiểm tra sự khác biệt về ý định chuyển đổi giữa các nhóm nhân khẩu học này.
5. Thang đo nhận thức về chi phí chuyển đổi được hoàn thiện như thế nào trong nghiên cứu định tính và định lượng?
Từ thang đo ban đầu về chi phí chuyển đổi chung, qua quá trình phỏng vấn sâu và đánh giá lại độ tin cậy ở nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã hoàn thiện và chia tách cấu trúc nhận thức về chi phí chuyển đổi thành ba thành phần riêng biệt gồm: Thang đo nhận thức về chi phí rủi ro, Thang đo nhận thức về chi phí di chuyển và Thang đo nhận thức về chi phí tài chính.
Kết luận
Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Thị Thúy Vân đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi chuyển đổi dịch vụ thông qua việc tích hợp thành công mô hình PPM và SPSM trong bối cảnh dịch vụ viễn thông tại Việt Nam. Bằng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp phỏng vấn sâu định tính và khảo sát định lượng trên mẫu 700 hộ gia đình tại Hà Nội, nghiên cứu đã kiểm định rõ vai trò của 7 nhóm nhân tố thuộc lực đẩy, lực kéo, lực giữ cùng ảnh hưởng của các biến kiểm soát nhân khẩu học. Luận án đóng góp về mặt học thuật khi đưa biến nhận thức về sự thay đổi công nghệ vào mô hình và chia tách thang đo chi phí chuyển đổi thành ba thành phần, đồng thời cung cấp luận cứ thực tiễn giá trị cho các doanh nghiệp viễn thông trong công tác quản trị mối quan hệ và duy trì khách hàng.
