Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh của tác giả Cao Văn Thạch (Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, năm 2023, do TS. Nguyễn Phúc Quý Thạnh hướng dẫn) tập trung giải quyết bài toán thực tiễn về hành vi ứng dụng dịch vụ tài chính số của khách hàng cá nhân.

Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu rộng và đón nhận những chuyển biến từ Cách mạng công nghiệp 4.0, sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành xu hướng tất yếu đối với các ngân hàng thương mại. Sự bùng phát của đại dịch COVID-19 giai đoạn 2020–2021 đã tạo động lực thúc đẩy phương thức thanh toán không dùng tiền mặt nhằm hạn chế sự lây nhiễm dịch bệnh và bảo vệ sức khỏe cộng đồng. Theo số liệu của Cục Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông), tính đến cuối năm 2022, Việt Nam có 93,5 triệu người sử dụng điện thoại thông minh (smartphone), tương đương 64% dân số; tỷ lệ người dân sử dụng Internet đạt khoảng 70% và số người truy cập Internet thông qua thiết bị di động chiếm đến 95%. Trước xu thế đó, Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank) đã chính thức công bố phiên bản mới của App MBBank vào ngày 14/02/2020 nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, cung cấp các tiện ích thông minh và nâng cao tính an toàn giao dịch.

Tại tỉnh Bình Dương – trung tâm kinh tế phát triển năng động ở phía Nam với số lượng lớn doanh nghiệp và người lao động, mạng lưới điểm giao dịch, cây ATM và máy POS phân bổ dày đặc. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ Mobile banking tại địa bàn này vẫn gặp trở ngại do rào cản tâm lý của khách hàng; đa số người dùng chưa khai thác hết các tiện ích mở rộng mà chủ yếu chỉ dừng lại ở các thao tác truy vấn số dư và chuyển khoản cơ bản. Mặt khác, các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam phần lớn khảo sát trên phạm vi khách hàng chung của toàn hệ thống ngân hàng mà chưa tập trung chuyên sâu vào phân khúc khách hàng cá nhân tại địa bàn cụ thể này.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

  • Mục tiêu tổng quát: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng app Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Nam Bình Dương.
  • Các mục tiêu cụ thể:
    1. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng app Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Nam Bình Dương.
    2. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng app Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Nam Bình Dương.
    3. Xác định các hàm ý quản trị nhằm gia tăng khách hàng sử dụng app Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Nam Bình Dương.

Hệ thống câu hỏi nghiên cứu tương ứng gồm 3 câu:

  1. Nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng App Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Nam Bình Dương?
  2. Mức độ tác động của các nhân tố đó đến quyết định sử dụng app Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Nam Bình Dương?
  3. Các hàm ý quản trị như thế nào để góp phần nhằm gia tăng khách hàng sử dụng app Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Nam Bình Dương?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng App Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Nam Bình Dương.
  • Đối tượng và phạm vi khảo sát: Khách hàng cá nhân từ 25 tuổi đến 45 tuổi đang sử dụng App Mobile banking tại MBBank Chi nhánh Nam Bình Dương.
  • Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 5/2023 đến tháng 8/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking) theo định nghĩa của Nguyễn Minh Kiều (2007) và Trương Đức Bảo (2003); khái niệm Mobile banking theo Barnes & Cobit (2003), Tiwari & Buse (2007), Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, và Vũ Hồng Thanh & Vũ Duy Linh (2016). Tác giả phân loại Mobile banking thành ba nhóm công nghệ: Dịch vụ tin nhắn ngắn (SMS), Mobile Web (kết nối qua WAP), và Ứng dụng khách di động (Mobile Client Applications) cài đặt độc lập trên thiết bị thông minh. Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng được luận giải qua mô hình 5 giai đoạn: Nhận thức vấn đề, Tìm kiếm thông tin, Đánh giá các phương án, Quyết định mua hàng, và Đánh giá sau khi mua hàng (Engel và cộng sự; Wayne và cộng sự).

Khung lý thuyết tiếp cận kết hợp bốn mô hình kinh điển:

  • Mô hình nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk - Bauer, 1960).
  • Mô hình hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action - Ajzen & Fishbein, 1975, 1980).
  • Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model - Davis, 1989).
  • Mô hình hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003) và UTAUT2 (Venkatesh và cộng sự, 2012).

Tác giả đã tiến hành tổng hợp 11 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước có liên quan trực tiếp đến đề tài:

Tác giả và năm công bố Tên đề tài nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Các nhân tố tác động được xác định
Phạm Thị Thu Hiền, Lê Thị Mỹ Duyên (2022) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Trà Vinh Nghiên cứu định lượng, thang đo Likert 5 mức độ Nhận thức sự hữu ích, Chi phí, Hình ảnh ngân hàng, Nhận thức tính dễ sử dụng, Cảm nhận rủi ro, Chuẩn chủ quan, Dịch vụ đa dạng
Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường, Lê Thị Nhung (2021) Nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại SCB Khảo sát 307 khách hàng (18–60 tuổi), SPSS 20, Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức rủi ro, Cảm nhận chi phí, Ảnh hưởng xã hội
Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga, Lê Quang Khôi (2020) Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking của khách hàng tại BIDV Hậu Giang Khảo sát 196 khách hàng, hồi quy tuyến tính OLS, kết hợp nhân khẩu học Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, Chuẩn chủ quan, Nhận thức kiểm soát hành vi, Thái độ, Cảm nhận rủi ro, Hình ảnh ngân hàng
Phạm Thị Thu Hiền, Phạm Anh Tuyền (2020) Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Mang Thít, Vĩnh Long Khảo sát 150 khách hàng, EFA, hồi quy tuyến tính OLS Sự tiện ích, Tính dễ sử dụng, Giới thiệu từ người thân, Chi phí, Sự tín nhiệm, Dịch vụ đa dạng, Tính linh hoạt
Lê Hoằng Bá Huyền, Lê Thị Hương Quỳnh (2018) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking tại Agribank Thanh Hóa Khảo sát 300 khách hàng, mô hình TAM và UTAUT Hiệu quả mong đợi, Nhận thức dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội, Nhận thức sự tin cậy, Khả năng tương thích, Nhận thức về chi phí giao dịch
Md. Abdullah A. Mamun (2023) Exploring the factors that affecting adoption of mobile banking in Bangladesh Khảo sát 630 khách hàng, EFA, KMO & Bartlett, kiểm định độ tin cậy Lợi thế so sánh, Dễ dàng truy cập, Tiện sử dụng, Chi phí dịch vụ, Rủi ro
Beza Muche Teka (2020) Factors affecting bank customers usage of electronic banking in Ethiopia Khảo sát 420 khách hàng, mô hình SEM kết hợp TAM và TPB Nhận thức hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng, Thái độ sử dụng, Khả năng kiểm soát hành vi, Chuẩn mực chủ quan, Ý định hành vi, Nhận thức, Kết nối internet/mạng, Nhận thức rủi ro
Sindhu Singh, R. Srivastava (2020) Understanding the intention to use mobile banking by existing online banking customers Khảo sát 420 khách hàng, PLS-SEM trên nền tảng mô hình TAM Tính dễ sử dụng, Tính bảo mật, Tính hiệu quả của thiết bị di động, Ảnh hưởng xã hội, Hỗ trợ khách hàng
Gladys Chikondi Daka, Jackson Phiri (2019) Factors Driving the Adoption of E-banking Services Based on the UTAUT Model Khảo sát 313 khách hàng tại Zambia, mô tả thống kê SPSS Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Điều kiện thuận lợi, Ý định hành vi, Ảnh hưởng xã hội
Ali Abdallah Alalwan (2018) Examining factors influencing Jordanian customers’ intentions and adoption of internet banking Khảo sát khách hàng tại Jordan, SEM, mở rộng UTAUT2 với rủi ro Hiệu quả mong đợi, Nỗ lực kỳ vọng, Động lực hưởng thụ, Giá cả dịch vụ, Rủi ro cảm nhận, Ảnh hưởng xã hội

Dựa trên tần suất xuất hiện từ 5 lần trở lên trong các nghiên cứu tiền nhiệm, tác giả chọn lọc 5 nhân tố độc lập để đề xuất mô hình nghiên cứu và 5 giả thuyết:

  • Giả thuyết H1: Nhận thức tính hữu ích có tác động cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng App Mobile Banking.
  • Giả thuyết H2: Nhận thức tính dễ sử dụng có tác động cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng App Mobile Banking.
  • Giả thuyết H3: Nhận thức chi phí có tác động cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng App Mobile Banking.
  • Giả thuyết H4: Nhận thức về rủi ro có tác động ngược chiều (-) đến quyết định sử dụng App Mobile Banking.
  • Giả thuyết H5: Ảnh hưởng xã hội có tác động cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng App Mobile Banking.

Phương trình hồi quy đa biến có dạng: QD = β0 + β1*HI + β2*SD + β3*CP + β4*RR + β5*XH Trong đó: QD là biến phụ thuộc (Quyết định sử dụng); các biến độc lập gồm HI (Nhận thức tính hữu ích), SD (Nhận thức dễ sử dụng), CP (Nhận thức chi phí), RR (Nhận thức rủi ro), XH (Ảnh hưởng xã hội); βi là các hệ số hồi quy riêng phần.

Phương pháp nghiên cứu thực hiện qua hai giai đoạn:

  1. Nghiên cứu định tính: Sử dụng các phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp tài liệu và lập dàn ý phỏng vấn chuyên gia nhằm hiệu chỉnh, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ.
  2. Nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng hỏi với thang đo Likert gồm 28 biến quan sát. Dữ liệu thu thập từ mẫu khảo sát thực tế gồm 295 khách hàng cá nhân (trong độ tuổi 25–45) tại MBBank Chi nhánh Nam Bình Dương. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua:
    • Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số đạt từ 0,7 trở lên; loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc, sử dụng phương pháp trích Principal Components và phép xoay Varimax (điều kiện: hệ số KMO từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có Sig < 0,05, hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0,5, tổng phương sai trích > 50%, Eigenvalue > 1).
    • Phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến.
    • Phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động và kiểm tra giả định phân phối phần dư (biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa, P-P plot, Scatter Plot).
    • Kiểm định sự khác biệt đặc tính nhân khẩu học bằng kiểm định Independent Samples T-test (đối với biến Giới tính) và phân tích phương sai One-Way ANOVA (đối với các biến Độ tuổi, Trình độ học vấn, Nghề nghiệp, Thu nhập).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương mở đầu tập trung xây dựng tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ sự bùng nổ của thanh toán số sau đại dịch COVID-19, tỷ lệ 95% người dùng Internet qua di động tại Việt Nam, và quyết định nâng cấp App MBBank của Ngân hàng TMCP Quân Đội vào đầu năm 2020. Tác giả phân tích đặc điểm địa bàn tỉnh Bình Dương, xác định khoảng trống nghiên cứu khi các công trình trước chưa tiếp cận nhóm khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Nam Bình Dương. Chương này cũng chuẩn hóa 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, phạm vi khảo sát (295 khách hàng cá nhân, độ tuổi 25–45, thời gian từ tháng 5/2023 đến tháng 8/2023), và nêu bật đóng góp khoa học cũng như thực tiễn của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này hệ thống hóa các định nghĩa về ngân hàng điện tử, dịch vụ Mobile banking (các tính năng tài chính, các kênh SMS, Web, App), tiến trình 5 giai đoạn tâm lý hành vi người tiêu dùng, cùng 4 khung lý thuyết nền tảng (TPR, TRA, TAM, UTAUT). Trọng tâm của chương là bảng tổng hợp 11 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước (Phạm Thị Thu Hiền & Lê Thị Mỹ Duyên, 2022; Trần Thu Thảo và cộng sự, 2021; Md. Mamun, 2023; Beza Muche Teka, 2020...). Qua bảng thống kê tần suất xuất hiện của các nhân tố (Nhận thức tính dễ sử dụng xuất hiện 8 lần; Nhận thức tính hữu ích, Nhận thức chi phí, Nhận thức rủi ro, và Ảnh hưởng xã hội đều xuất hiện từ 5 lần trở lên), tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc Quyết định sử dụng và xây dựng 5 giả thuyết nghiên cứu tương ứng (H1 đến H5).

Chương 3: Quá trình và phương pháp nghiên cứu

Tác giả thiết lập sơ đồ quy trình nghiên cứu 7 bước chặt chẽ: từ cơ sở lý thuyết, lập thang đo sơ bộ, khảo sát chuyên gia hiệu chỉnh thang đo, thiết kế bảng câu hỏi chính thức (28 biến quan sát), thu thập và mã hóa dữ liệu 295 mẫu, đến phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 20.0. Chương 3 diễn giải chi tiết các tiêu chuẩn thống kê được áp dụng trong nghiên cứu: kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA với phép trích nhân tố Principal Components và phép xoay Varimax, phương trình hồi quy tuyến tính đa biến, các biểu đồ kiểm tra khuyết tật mô hình phần dư, cùng quy trình kiểm định T-test và One-Way ANOVA cho các biến định tính nhân khẩu học.

Chương 4: Phân tích kết quả

Chương 4 triển khai chi tiết các bước xử lý số liệu thu thập được:

  • Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát (giới tính, độ tuổi từ 25 đến 45, trình độ học vấn, nghề nghiệp, mức thu nhập) và thống kê mô tả các biến định lượng.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha cho từng thang đo thành phần (HI, SD, CP, RR, XH) và thang đo biến phụ thuộc (QD), khẳng định tính nhất quán nội tại của các biến quan sát.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA trên nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc: Giá trị KMO và kiểm định Bartlett's Test đạt yêu cầu thống kê, tổng phương sai trích vượt ngưỡng 50%, Eigenvalue lớn hơn 1, ma trận xoay trích xuất rõ ràng 5 nhóm nhân tố độc lập mà không bị xáo trộn.
  • Phân tích tương quan Pearson chứng minh các biến độc lập đều có mối liên hệ tuyến tính có ý nghĩa với biến quyết định sử dụng.
  • Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA mô hình: Đánh giá hệ số xác định R2, kiểm định F có mức ý nghĩa Sig < 0,05 chứng minh mô hình hồi quy đạt độ phù hợp. Kiểm tra các giả định hồi quy thông qua biểu đồ tần số, P-P plot, và Scatter Plot phần dư chuẩn hóa.
  • Kiểm định sai biệt giá trị trung bình: Sử dụng Independent Samples T-test cho nhóm giới tính; One-Way ANOVA cho các nhóm độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, và mức thu nhập nhằm làm rõ sự khác biệt trong quyết định sử dụng App MBBank giữa các phân khúc khách hàng cá nhân.
  • Hoàn thiện mô hình nghiên cứu chính thức và thảo luận kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị

Chương cuối cùng tổng kết các kết quả đạt được từ mô hình nghiên cứu chính thức, khẳng định vai trò của 5 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng App Mobile banking tại MBBank Nam Bình Dương. Dựa trên trọng số tác động của các biến, tác giả xây dựng hệ thống các hàm ý quản trị phân bổ theo 3 nhóm trọng tâm:

  1. Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức dễ sử dụng.
  2. Nhóm giải pháp về nhận thức chi phí dịch vụ.
  3. Nhóm giải pháp kết hợp nhận thức tính hữu ích và lan tỏa ảnh hưởng xã hội. Chương này cũng chỉ rõ các hạn chế tồn tại của đề tài về không gian, quy mô mẫu và thời gian nghiên cứu, đồng thời vạch ra các định hướng cho những công trình khoa học tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã đạt được các kết quả cụ thể dựa trên việc phân tích tập dữ liệu 295 khách hàng cá nhân:

  • Xác định mô hình chính thức gồm 5 nhân tố tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng App MBBank của khách hàng cá nhân tại MBBank Chi nhánh Nam Bình Dương: Nhận thức tính hữu ích (tác động cùng chiều), Nhận thức dễ sử dụng (tác động cùng chiều), Nhận thức chi phí (tác động cùng chiều khi chi phí hợp lý, minh bạch), Nhận thức rủi ro (tác động ngược chiều), và Ảnh hưởng xã hội (tác động cùng chiều).
  • Hệ thống thang đo 28 biến quan sát đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ chuẩn tắc thông qua kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích EFA với phép xoay Varimax; mô hình hồi quy đa biến đạt độ phù hợp với dữ liệu khảo sát thực tế.
  • Làm rõ sự tác động của các yếu tố nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập) đối với hành vi sử dụng ứng dụng thông qua các kiểm định T-test và ANOVA.

Các đề xuất và hàm ý quản trị do tác giả đưa ra bao gồm:

  • Về tính dễ sử dụng: Ngân hàng cần tiếp tục hoàn thiện giao diện ứng dụng App MBBank theo hướng tinh gọn, phân bổ bố cục chức năng khoa học, giảm thiểu thao tác nhập liệu, hỗ trợ hướng dẫn thao tác trực quan giúp khách hàng ở mọi trình độ công nghệ đều có thể sử dụng dễ dàng.
  • Về chi phí: Duy trì chính sách minh bạch và cạnh tranh về phí dịch vụ (miễn phí chuyển tiền, giảm phí quản lý, ưu đãi phí thường niên), giúp khách hàng nhận thấy giá trị tiện ích nhận được vượt trội so với chi phí bỏ ra.
  • Về tính hữu ích và ảnh hưởng xã hội: Mở rộng các tiện ích tích hợp như thanh toán hóa đơn tự động, liên kết hệ sinh thái đầu tư tài chính, mua sắm số; đồng thời đẩy mạnh hoạt động truyền thông thông qua mạng lưới khách hàng hiện hữu, gia đình, bạn bè và các tổ chức đối tác trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

Đóng góp của khóa luận:

  • Về mặt khoa học: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử, tích hợp thành công các mô hình TRA, TAM, UTAUT, và TPR vào bối cảnh cụ thể của dịch vụ ngân hàng di động tại Việt Nam. Quy trình chọn lọc biến dựa trên tần suất xuất hiện trong 11 nghiên cứu thực nghiệm cung cấp một khung tham chiếu có tính kế thừa cao.
  • Về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu phản ánh trực tiếp hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng số của nhóm khách hàng cá nhân (25–45 tuổi) tại tỉnh Bình Dương, cung cấp luận cứ thực nghiệm xác đáng giúp ban lãnh đạo MBBank Chi nhánh Nam Bình Dương xây dựng các chính sách tiếp thị, cải tiến sản phẩm và mở rộng thị phần.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các hạn chế chính gắn liền với phạm vi thực hiện:

  • Hạn chế về không gian và tính đại diện: Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát tại một đơn vị duy nhất là Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Nam Bình Dương. Do đó, mức độ khái quát hóa kết quả cho toàn bộ hệ thống MBBank hoặc các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn cả nước còn có những giới hạn nhất định.
  • Hạn chế về đối tượng khảo sát: Mẫu nghiên cứu (n = 295) tập trung vào khách hàng trong độ tuổi từ 25 đến 45 tuổi, chưa bao quát được các nhóm đối tượng tiềm năng khác như nhóm học sinh - sinh viên (dưới 25 tuổi) hoặc nhóm khách hàng lớn tuổi (trên 45 tuổi) – những đối tượng vốn có thói quen và rào cản công nghệ khác biệt.
  • Hạn chế về thời gian nghiên cứu: Quá trình thu thập dữ liệu diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 5/2023 đến tháng 8/2023), chưa theo dõi được sự thay đổi trong hành vi của khách hàng theo thời gian dài hạn hoặc khi ứng dụng có các bản nâng cấp công nghệ đột xuất.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được đề xuất:

  • Mở rộng phạm vi địa bàn khảo sát sang các chi nhánh khác thuộc tỉnh Bình Dương hoặc khu vực Đông Nam Bộ nhằm nâng cao tính đại diện của mẫu.
  • Mở rộng cơ cấu mẫu khảo sát sang các nhóm tuổi khác và xem xét tích hợp thêm các biến số mới từ mô hình UTAUT2 hoặc TPR mở rộng (như điều kiện thuận lợi, động cơ thụ hưởng, bảo mật sinh trắc học, độ ổn định của đường truyền mạng) để tăng cường sức giải thích của mô hình.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu học thuật có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

  • Sinh viên, học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, và Hệ thống thông tin quản lý: Đây là bài mẫu hoàn chỉnh về quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng khảo sát ứng dụng mô hình hành vi người tiêu dùng và chấp nhận công nghệ.
  • Người làm đề tài nghiên cứu tương tự về dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking, Fintech: Có thể tham khảo trực tiếp bảng tổng hợp 11 nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước (Bảng 2.1), phương pháp sàng lọc biến theo tần suất xuất hiện (Bảng 2.2), và hệ thống thang đo 28 biến quan sát được xây dựng trong Chương 2 và Chương 3.
  • Cán bộ quản lý sản phẩm, chuyên viên marketing tại các ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng: Có thể vận dụng các phát hiện thực nghiệm và hàm ý quản trị tại Chương 5 để xây dựng các giải pháp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng số tại các thị trường đô thị công nghiệp tương đồng với Bình Dương.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nền tảng nào và đề xuất những nhân tố nào tác động đến quyết định sử dụng App MBBank?
Khóa luận tích hợp các mô hình lý thuyết gồm Thuyết nhận thức rủi ro (TPR), Mô hình hành động hợp lý (TRA), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), và Mô hình hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT/UTAUT2). Dựa trên tần suất xuất hiện từ 5 lần trở lên trong 11 nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất mô hình gồm 5 nhân tố độc lập: Nhận thức tính hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức chi phí, Nhận thức rủi ro, và Ảnh hưởng xã hội.

Quy mô mẫu khảo sát và đặc điểm đối tượng khảo sát của nghiên cứu là gì?
Nghiên cứu tiến hành khảo sát trên cỡ mẫu gồm 295 khách hàng cá nhân trong độ tuổi từ 25 tuổi đến 45 tuổi đang trực tiếp sử dụng dịch vụ App Mobile banking của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Nam Bình Dương, trong khoảng thời gian từ tháng 5/2023 đến tháng 8/2023.

Quy trình phân tích dữ liệu định lượng của khóa luận được thực hiện qua những công cụ thống kê nào?
Dữ liệu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua trình tự thống kê chuẩn tắc: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (sử dụng phương pháp trích Principal Components và phép xoay Varimax), phân tích tương quan tuyến tính Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, và kiểm định phần dư.

Nghiên cứu kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng theo các đặc tính nhân khẩu học nào?
Tác giả sử dụng kiểm định Independent Samples T-test để so sánh sự khác biệt giá trị trung bình theo nhóm Giới tính (Nam và Nữ); đồng thời sử dụng phân tích phương sai một nhân tố (One-Way ANOVA) để kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm theo Độ tuổi, Trình độ học vấn, Nghề nghiệp, và Mức thu nhập của khách hàng.

Tại sao tác giả lại lựa chọn địa bàn nghiên cứu tại Chi nhánh Nam Bình Dương?
Bình Dương là tỉnh phát triển công nghiệp hàng đầu phía Nam với quy mô doanh nghiệp và người lao động rất lớn, sở hữu hạ tầng giao dịch ngân hàng phát triển. Tuy nhiên, nhiều khách hàng tại đây vẫn gặp rào cản tâm lý và chưa khai thác hết các tiện ích của Mobile banking (chủ yếu chỉ truy vấn số dư và chuyển khoản). Đồng thời, chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu chuyên sâu về phân khúc khách hàng cá nhân tại MBBank Chi nhánh Nam Bình Dương.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Cao Văn Thạch là một công trình nghiên cứu ứng dụng mẫu mực trong chuyên ngành Quản trị kinh doanh, giải quyết trọn vẹn câu hỏi nghiên cứu về các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng App Mobile banking của khách hàng cá nhân tại MBBank Chi nhánh Nam Bình Dương. Thông qua việc kết hợp cơ sở lý thuyết vững chắc (TAM, TRA, UTAUT, TPR) với quy trình phân tích định lượng chặt chẽ trên mẫu khảo sát 295 khách hàng, tác giả đã khẳng định vai trò trọng yếu của 5 nhân tố: tính hữu ích, tính dễ sử dụng, chi phí, rủi ro và ảnh hưởng xã hội. Các hàm ý quản trị được đề xuất mang tính thực tiễn cao, đóng góp cơ sở dữ liệu xác thực phục vụ công tác phát triển dịch vụ ngân hàng số tại địa phương và cung cấp tài liệu tham khảo giá trị cho các nghiên cứu tiếp theo.