Phần mở đầu Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết quả và thảo luận Kết luận và gợi ý chính sách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 GIỚI THIỆU Chƣơng 1, nghiên cứu đã giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu nghiên cứu. Trong chƣơng 2, nghiên cứu trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan đến khái niệm để làm nền tảng cho nghiên cứu này với các khái niệm nhƣ chất lƣợng dịch vụ, yếu tố giá cả, sự hài lòng của khách hàng, và mối quan hệ giữa các nhân tố này, từ đó xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu. Đồng thời, trong chƣơng này, tác giả sẽ trình bày nghiên cứu sơ lƣợc về thị trƣờng dệt may- những khách hàng mà tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn, điều tra trực tiếp, từ đó có cơ sở rõ ràng hơn để xây dựng mô hình phù hợp.1 Định nghĩa dịch vụ Theo Wikipedia định nghĩa thì dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu.
Theo Phillip Kotler thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và kkhông dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thế có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lƣu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con ngƣời thì dịch vụ ngày càng phát triển". Nhƣ vậy, dịch vụ đƣợc định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy vào khía cạnh, phƣơng diện , ngành nghề của nhà nghiên cứu cũng nhƣ tùy vào thời kỳ nghiên cứu, nhƣng xét trong phạm vi bài nghiên cứu này thì dịch vụ đƣợc xem là một lĩnh vực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 hoạt động của nền kinh tế thực hiện quá trình lƣu thông trao đổi hàng hóa và thực hiện các công việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và tiêu dùng 2.
Đặc điểm của dịch vụ Tính vô hình (Intangible) Tính không tách rời đƣợc (Inseparability) Tính không ổn định (Varibility) Tính không lƣu giữ đƣợc (Perishability) 2. Chất lƣợng dịch vụ Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm chất lƣợng sản phẩm, chúng ta có thể coi chất lƣợng dịch vụ là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan. Do đặc tính khó xác định của chất lƣợng dịch vụ, trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ Lehtinen (1982) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh là qúa trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ. Gronross (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng kĩ thuật và chất lƣợng chức năng.
Còn Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu theo cách nào thì các khái niệm này cũng có điểm chung là chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Và mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng Khách hàng là nhân tố quyết định trong việc sống còn của một doanh nghiệp, bởi thế ta thƣờng hay nghe câu nói “ Khách hàng là thƣợng đế” để ám chỉ vai trò quan trọng vô cùng khách hàng có thể đặt ra mọi yêu cầu cho ngƣời cung cấp dịch vụ hay sản phẩm.
Và theo quan niệm hiện đại, thì khách hàng là tài sản của doanh nghiệp, điều này càng đúng trong thời buổi hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng ngày nay. Do đó, Phillip Kotler (2003) đã phát biểu rằng “Khách hàng là ngƣời gửi gắm cho ta những mong muốn của họ. Nhiệm vụ của ta là thỏa mãn những mong muốn đó sao cho có lợi cho họ và cả cho bản thân chúng ta nữa”; “Sự hài lòng là mức độ của LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc thu đƣợc từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng đó của họ”. Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hay toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc đó”.
Kotler còn cho rằng, mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng. Theo đó, khách hàng có thể cảm nhận đƣợc một trong ba mức độ hài lòng sau: Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vƣợt xa mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sƣớng và thích thú.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm có tƣơng quan chặt chẽ với nhau.
Rất khó để định nghĩa chất lƣợng dịch vụ và thậm chí còn khó hơn để xác định mức độ thỏa mãn của khach hàng. Cacares & paparoidamis (2007), Gorla, Somers & Wong (2010) đã lý luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng. Vì lẽ đó, ta có thể giả định rằng chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, cả chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đều đƣợc nhận biết nhƣ hai nhân tố quyết định trong việc duy trì sự trung thành của khách hàng (Jayawardhena, 2010; Hoang, Igel, & Laosirihongthong, 2010; Rahman, 2008).
Chất lƣợng sản phẩm nói chung hay chất lƣợng dịch vụ nói riêng là một vấn đề then chốt và là nền tảng, cơ sở để các nhà quản lý đƣa ra các quyết định chiến lƣợc kinh doanh bởi lẽ chất lƣợng là sự phù hợp với nhu cầu. Chính sự thỏa mãn, hải lòng của khách hàng là thƣớc đo để đánh giá chất lƣợng, vì vậy, chất lƣợng sản phẩm là quá trình có mối quan hệ chặt chẽ với kết quả hoạt động kinh doanh của tổ chức. Khi chất lƣợng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, tổ chức sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng nhƣ có cơ hội tiếp cận với LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 khách hàng tiểm năng thông qua những nhận xét, đánh giá tích cực của khách hàng hiện tại. Ngƣợc lại, khi dịch vụ không thỏa mãn khách hàng, tổ chức sẽ mất dần hình ảnh, uy tín và dẫn đến sự thất bại trong kinh doanh.
Do đó, việc đo lƣờng sự thõa mãn của khách hàng cần đƣơc tiến hành một cách thƣờng xuyên, liên tục nhằm gíup tổ chức hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, khắc phục những sai sót đồng thời nhận diện những cơ hội cải tiến, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trƣờng. Mục tiêu: Xác định điểm chƣa phù hợp đề ƣu tiên cải tiến, khắc phục nhằm đáp ứng cao nhất cách yêu cầu của khách hàng. Đƣa ra mục tiêu cải tiến và theo dõi tiến độ so với chỉ số thỏa mãn của khách hàng. So sánh hiệu quả công việc của tố chức với đối thủ cạnh tranh.
Tăng lợi nhuận thông qua việc gia tăng lƣợng khách hàng trung thành. Biết đƣợc xu thế của khách hàng trong việc tiếp nhận hoặc đánh giá chất lƣợng dịch vụ tổ chức. Dự đoán những thay đổi tích cực hay tiêu cực của khách hàng. Nhà quản lý, nhân viên đƣợc lắng nghe ý kiến của khách hàng.1 Định nghĩa Logistics Logistics là một chủ đề lớn của thời đại, thế nên có rất nhiều trừơng phái, định nghĩa chỉ về nền kinh tế đòn bầy này.
Theo Hội đồng quản trị Logistics của Mỹ (CLM) dịch vụ logistics bao gồm sự tích hợp của việc lập kế hoạch, kiểm soát, thực hiện và giám sát của tất cả các nguồn lực đầu vào trong nội bộ và một phần ngoại bộ, và dòng lƣu chuyển của hàng hóa, bao gồm cả dòng chảy thông tin cần thiết trong tổ chức công nghiệp và thƣơng mại cũng nhƣ gia tăng chuỗgiá trị với mục đích phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Theo CSCMP (Council of Supply Chain Management Professionals) định nghĩa thì "Quản trị logistics là một phần của quản trị chuỗi cung ứng bao gồm các khâu lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát một cách có hiệu quả dòng lƣu chuyển LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 xuôi và ngƣợc của hàng hóa, dịch vụ và thông tin liên quan giữa điểm xuất phát và điểm tiêu thụ để đáp ứng khách hàng yêu cầu. Đòan Thị Hồng Vân: Logistics là quá trình tối ƣu hóa về địa điểm và thời điểm, tối ƣu hóa việc lƣu chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ đầu vào nguyên thủy cho đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của ngƣời tiêu dùng với chi phí thích hợp, thông qua hàng lọat các họat động kinh tế. Từ đó, em đã đi đến đinh nghĩa Logistics là một hệ thống các họat động mà mục đích cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận và tối thiểu hóa chi phí bằng cách quản ly một cách khoa học luồng ra –vào của các yếu tố trong một tổ chức, hay nói rõ hơn là kiểm sóat các nguồn lực từ khâu sơ khai nhƣ nguyên vật liệu qua sản xuất, đóng gói, thành phầm, lƣu kho đến phân phối đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng với chi phí thích hơp thấp nhất hòng nâng cao lơi nhuận khả dĩ và thúc đẩy kinh tế phát triển.2 Dịch vụ Logistics Việt Nam hiện có khoảng 1.