BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- ĐẶNG THU HƯƠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG TP.HCM LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ TP. Hoà Chí Minh - Naêm 2009 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- ĐẶNG THU HƯƠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG TP.HCM Chuyên ngành : THƯƠNG MẠI Mã số : 60.10 LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS.HÀ NAM KHÁNH GIAO TP. Hoà Chí Minh - Naêm 2009 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ---------- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất cả nội dung trong đề tài: “CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG TP.HCM” là do chính tôi viết. Các số liệu minh hoạ trong luận văn là có thực (có trích dẫn từ các nguồn cụ thể). Nếu có gì sai trái tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Ngày 22 tháng 10 năm 2009 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TÊN TIẾNG ANH NGHĨA TIẾNG VIỆT Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh GDP Gross Domestic Products Tổng sản phẩm quốc nội SOCO Selling Orientation-Customer Orientation Định hƣớng khách hàng Nhân viên phục vụ định COSE Customer Orientation Service Employee hƣớng khách hàng EM Experienced meaningfulness Kinh nghiệm làm việc OI Organization identification Môi trƣờng doanh nghiệp PS Pay satisfaction Sự hài lòng về lƣơng SM Self-monitoring Tính tự chủ trong công việc WG Work Group Khả năng làm việc nhóm Job Development Phát triển nghề nghiệp Goal Congruence Sự phù hợp mục tiêu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH SÁCH CÁC BẢNG trang Bảng 1.1: Các khái niệm về định hƣớng khách hàng .2: Thang đo về các thành phần độc lập .3: Thang đo định hƣớng khách hàng .1: Thống kê số nhân viên tham gia trả lời bảng câu hỏi tại các khách sạn .1: Thống kê ý kiến nhân viên muốn làm việc tại Khách sạn Nhà Hàng 33 Bảng 3.2: Thống kê mô tả các nhân tố ảnh hƣởng đến định hƣớng khách hàng của nhân viên phục vụ .3: Thống kê mô tả các biến quan sát của thành phần Định hƣớng khách hàng .4: Kết quả kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s Alpha .5: Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập .6: Kết quả phân tích nhân tố EFA thành phần định hƣớng khách hàng 42 Bảng 3.7: Kết quả hồi quy sau khi loại bỏ biến X3 .45 DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 1.1 Số lƣợt khách đến Tp.2 Chi tiêu bình quân một ngày của khách quốc tế .3 Mô hình nghiên cứu lý thuyết .1: Qui trình nghiên cứu .1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng, hình MỞ ĐẦU . Lý do hình thành đề tài .1 Bối cảnh của đề tài .2 Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Phƣơng pháp nghiên cứu . Tính thực tiễn của đề tài . Bố cục đề tài . CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Định hƣớng khách hàng – customer orientation .2 Các thành phần liên quan đến định hƣớng khách hàng.2 THANG ĐO SỬ DỤNG TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Thang đo về các thành phần độc lập .2 Thang đo về định hƣớng khách hàng .3 GIẢ ĐỊNH CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .4 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG .1 Khách sạn – nhà hàng.2 Nhân viên phục vụ .5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .21 Chương 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Nghiên cứu định tính .2 Nghiên cứu định lƣợng .1 Mẫu nghiên cứu .2 Phương pháp phân tích dữ liệu .3 Các thang đo sử dụng trong mô hình .30 Chương3: BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 THỐNG KÊ MÔ TẢ . Mẫu dữ liệu nghiên cứu.2 Thống kê mô tả biến định tính .3 Thống kê mô tả biến định lƣợng .1 Kết quả thống kê mô tả biến độc lập .2 Kết quả thống kê mô tả biến phụ thuộc .2 ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO .1 Thang đo các thành phần độc lập .2 Thang đo các thành phần phụ thuộc .3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ .1 Phân tích nhân tố với các nhân tố độc lập .2 Phân tích nhân tố với thành phần Định hƣớng khách hàng .4 MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH .5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH .1 Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson .2 Phân tích mô hình hồi quy .6 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT.7 MỘT SỐ THỐNG KÊ MÔ TẢ SO SÁNH VÀ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA .1 Mức độ đồng ý trung bình của Khả năng làm việc nhóm, Môi trƣờng doanh nghiệp, sự hài lòng, Phát triển nghể nghiệp, Sự phù hợp mục tiêu có sự khác biệt giữa nam và nữ hay không .2 Mức độ đồng ý trung bình của Khả năng làm việc nhóm, Môi trƣờng doanh nghiệp, sự hài lòng, Phát triển nghể nghiệp, Sự phù hợp mục tiêu có sự khác biệt có hay không muốn làm việc lâu dài? .49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Mức độ đồng ý trung bình của Khả năng làm việc nhóm, Môi trƣờng doanh nghiệp, sự hài lòng, Phát triển nghể nghiệp, Sự phù hợp mục tiêu có sự khác biệt giữa các loại khách sạn nhà hàng hay không? .50 Chương 4: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN .1 Ý NGHĨA THỰC TIỄN VÀ GIẢI PHÁP .1 Ý nghĩa thực tiễn và kết qủa nghiên cứu .2 Kiến nghị một số giải pháp để áp dụng kết qủa nghiên cứu .3 Kết qủa nghiên cứu .4 Đóng góp của đề tài .2 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do hình thành đề tài 1.1 Bối cảnh của đề tài Theo chiến lược phát triển ngành du lịch của Việt Nam, ngành du lịch đang có rất nhiều cơ hội và thách thức trong công cuộc phát triển đất nước. Theo các cách thức phân loại các khách sạn hiện nay (từ 1-5sao), phong cách phục vụ được coi là một trong những chỉ tiêu quan trọng và phức tạp nhất, chất lượng dịch vụ của các loại khách sạn nhà hàng tuỳ thuộc khá nhiều vào chất lượng phục vụ của nhân viên. Tất cả các khách sạn đều theo đuổi chiến lược tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh và để lại ấn tượng trong lòng khách hàng, nâng cao lòng trung thành của khách bằng cách chuẩn bị cho mình một nguồn nhân lực đủ trình độ, kỹ năng được huấn luyện đào tạo chuyên nghiệp. Đặc biệt với những điều khoản cam kết trong ngành du lịch, khi Việt Nam gia nhập WTO thì ngành khách sạn nhà hàng không bị hạn chế thị trường và không hạn chế đối xử quốc gia. Thành phố Hồ Chí Minh vẫn là một trung tâm của vùng du lịch Nam bộ và Nam Trung Bộ đến với các vùng tăng trưởng du lịch khác như Đà Lạt, Vũng Tàu, Cần Thơ,… Chỉ trong 9 tháng đầu năm 2009, Thành phố đã đón tiếp khoảng gần 2 triệu lượt khách quốc tế. Hàng loạt các khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế được cấp phép hoạt động kinh doanh. Bất chấp những khủng hoảng diễn ra trong năm 2008 và đại dịch cúm H1N1 xảy ra, ngành du lịch đã có những biện pháp ứng phó kịp thời. Lợi thế tạo ra sự khác biệt của các khách sạn nhà hàng vẫn là chất lượng phục vụ. Mà ở đó, nhân viên làm việc tại khách sạn gần như là người “trực tiếp” quyết định sự thành bại của khách sạn. Các khách sạn vẫn đua nhau xây dựng các chương trình định hướng quy mô lớn, chuyên nghiệp, các chương trình đào tạo huấn luyện nhân viên bài bản và độc đáo. Thực tế cho thấy lao động đã trở thành “tài sản” đúng với quan điểm hiện đại của quản trị nguồn nhân lực. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Lý do chọn đề tài Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó con người vẫn là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ. Chính sách nhân sự có thể khuyến khích nhân viên chủ động phục vụ khách hàng hay còn gọi là định hướng khách hàng. Xuất phát từ chiến lược định hướng thị trường trong các nghiên cứu về marketing. Các nhà nghiên cứu đã đào sâu và khai thác ở góc độ cá nhân mỗi người nhân viên phục vụ, từ đó phạm trù định hướng khách hàng được nhắc đến và bàn luận rất nhiều trong các công trình nghiên cứu sau này. Từ những năm 80 của thế kỷ 20, tác giả Robert Saxe and Barton A. Weitz đã xây dựng các thang đo đo lường khái niệm định hướng khách hàng (customer orientation) của nhân viên bán hàng. Cũng từ kết quả này, các công trình nghiên cứu ứng dụng khái niệm này trong rất nhiều các lãnh vực như: công nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ như: bảo hiểm, internet, y tế, và khách sạn nhà hàng. Đặc biệt là các nhân tố tác động tới định hướng khách hàng của nhân viên thuộc các ngành này. Trong mỗi ngành nghề thì thuật ngữ nhân viên bán hàng được thay đổi phù hợp với đối tượng điều tra và cách thức đặt tên các chức danh công việc của mỗi ngành, như nhân viên phục vụ, nhân viên y tá, nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng,… Hiện nay, các khách sạn nhà hàng đạt chuẩn từ 3 sao trở lên tại Tp.HCM đều đưa chương trình “Định hướng khách hàng” vào trong quá trình hội nhập của doanh nghiệp cho những nhân viên mới và nhân viên cũ tái hội nhập. Trong hầu hết các chương trình hội nhập đều nhấn mạnh sự quan trọng của nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp khách hàng (Lời dẫn của Giám đốc nhân sự Khách sạn Intercontineltal tại Sài Gòn). Mong muốn tìm hiểu các nhân tố tác động đến định hướng khách hàng, để giúp các nhà quản trị xây dựng chương trình quản lý nhân viên, động viên nhân viên chủ động phục vụ khách hàng là lý do tác giả nghiên cứu đề tài: “CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG TP. Mục tiêu nghiên cứu: - Đánh giá các nhân tố tác động đến định hướng khách hàng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng thuộc bộ phận F&B và Housekeeping. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Các Nhân Tố Tác Động Đến Định Hướng Khách Hàng Của Nhân Viên Phục Vụ Khách Sạn Tại TP.HCM
Luận văn thạc sĩ UEH phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ khách sạn, nhà hàng tại TP HCM.
Trường đại học
Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCMChuyên ngành
Thương MạiNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận VănPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Đặng Thu Hương
Người hướng dẫn: TS. Hà Nam Khánh
Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
Chuyên ngành: Thương Mại
Đề tài: Các Nhân Tố Tác Động Đến Định Hướng Khách Hàng Của Nhân Viên Phục Vụ Khách Sạn – Nhà Hàng TP.HCM
Loại tài liệu: Luận Văn
Năm xuất bản: 2009
Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ