CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ Ý ĐỊNH MUA SẮM TRỰC TUYẾN VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THIẾT BỊ VỆ SINH 1. Các khái niệm liên quan 1. Khách hàng a) Khái niệm khách hàng Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Walmart: “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”. Drucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.
Mặt khác, Minh Tú (2020) cho rằng khách hàng được chia thành 2 loại đó là: Khách hàng (Customer) và khách hàng (Client). Cụ thể: Khách hàng (Customer): Trong đa số các trường hợp, kể cả trong Marketing, khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nỗ lực marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ.
Khách hàng bao gồm khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. Khách hàng (Client): Trong các lĩnh vực kinh doanh cần sự tư vấn chuyên nghiệp như tài chính, đầu tư, luật pháp,… thì khách hàng chính là những cá nhân hay tổ chức mua các sản phẩm/dịch vụ nhờ vào sự tư vấn từ những chuyên gia. SVTH: Đặng Quang Đức 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền Như vậy, có thể hiểu rằng: Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp; là đối tượng mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào.
Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. b) Vai trò của khách hàng Theo Sam Walton, “Ông vua bán lẻ ở Mỹ” đã từng khẳng định: “Chỉ có một ông chủ duy nhất. Đó là khách hàng.
Khách hàng có thể sa thải bất kỳ ai trong Công ty, từ chủ tịch cho tới nhân viên, chỉ đơn giản bằng việc tiêu tiền vào chỗ khác”. Nhìn chung, có thể tóm gọn tầm quan trọng của khách hàng đối với một doanh nghiệp như sau: Khách hàng là người trực tiếp dùng tiền của mình để mua các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nên khách hàng có quyền quyết định mua hay không mua. Do đó, toàn bộ lợi nhuận, doanh thu của doanh nghiệp đều đến từ số tiền mà khách hàng chịu bỏ ra cho sản phẩm của doanh nghiệp đó. Chính vì vậy, khách hàng là người trả lương, là người tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp một cách gián tiếp, từ khâu tổ chức nhân lực đến sản xuất và tiêu thụ sản phẩm.
Khách hàng cũng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ, vì vậy, họ là người có đánh giá khách quan nhất về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của doanh nghiệp. Do vậy, khách hàng cho doanh nghiệp biết cần làm gì và kinh doanh như thế nào mới mang lại lợi nhuận cao. Khi tiêu dùng các sản phẩm của doanh nghiệp cũng là lúc khách hàng tạo ra lợi nhuận của doanh nghiệp đó. Không chỉ vậy, khách hàng còn đóng vai trò trong việc truyền thông, quảng bá chất lượng sản phẩm và góp phần nâng cao uy tín của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp xây dựng được lòng tin đối với khách hàng.
Họ chính là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất cho các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. (Minh Tú, 2020) SVTH: Đặng Quang Đức 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền Như vậy, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Có thể nói rằng thứ quý giá nhất đối với doanh nghiệp chính là khách hàng.
Ý định mua sắm Theo Blackwell và cộng sự (2001), ý định mua sắm là kế hoạch lựa chọn nơi để mua sản phẩm của người tiêu dùng. Kotler (2007) cho rằng, ý định mua sắm của người tiêu dùng là hệ quả các tác nhân của môi trường vào ý thức của người mua, quá trình quyết định của người mua dẫn đến những quyết định mua sắm nhất định. Ý định mua sắm trực tuyến Theo Delafrooz và cộng sự (2011) cho rằng ý định mua sắm trực tuyến là khả năng chắc chắn của người tiêu dùng sẽ thực hiện việc mua sắm qua internet. Lý thuyết về mua sắm trực tuyến 1.
Khái niệm mua sắm trực tuyến Trên thế giới, có rất nhiều quan niệm khác nhau về mua sắm trực tuyến. Một số quan điểm của các tác giả tiêu biểu như: Theo Monsuwe và cộng sự (2004), mua sắm trực tuyến là là hành vi của người tiêu dùng trong việc mua sắm thông qua các cửa hàng trên mạng hoặc website sử dụng các giao dịch mua hàng trực tuyến. Theo Haubl và Trifts (2000) định nghĩa mua sắm trực tuyến đề cập đến giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ được thực hiện bởi người tiêu dùng thông qua giao diện dựa trên máy tính bằng cách máy tính tương tác với các cửa hàng số hóa của nhà bán lẻ thông qua mạng máy tính của người tiêu dùng được kết nối. Mua sắm trực tuyến theo định nghĩa của Mastercard Worldwide Insights (2008) là quá trình mua hàng hóa và dịch vụ từ các thương gia bán qua internet.
Mua sắm trực tuyến cũng được biết đến với các tên gọi khác là mua hàng qua internet, mua sắm điện tử, mua hàng trực tuyến hoặc mua sắm qua internet. SVTH: Đặng Quang Đức 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền Kim (2004) định nghĩa thêm về mua sắm trên internet là việc xem xét, tìm kiếm, duyệt hoặc xem một sản phẩm để có thêm thông tin với ý định mua hàng trên Internet. Bằng cách nhìn ở góc độ khác, Chiu và cộng sự (2009) coi mua sắm trực tuyến là sự trao đổi thời gian, công sức và tiền bạc để nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ.
Tóm lại, ta có thể hiểu mua sắm trực tuyến là quá trình người tiêu dùng trực tiếp mua hàng hóa, dịch vụ từ một người bán trong thời gian xác định thông qua Internet mà không có một dịch vụ trung gian nào. Mua sắm trực tuyến cũng là một tiến trình dùng để liệt kê hàng hóa và dịch vụ cùng với hình ảnh kèm theo được hiển thị từ xa thông qua các phương tiện điện tử. Khi sản phẩm hoặc dịch vụ được chọn, giao dịch sẽ được thực hiện một cách tự động bằng việc thanh toán trực tuyến hoặc thanh toán bằng tiền mặt. Lợi ích của việc mua sắm trực tuyến Lợi ích đối với người tiêu dùng Tiết kiệm thời gian đi lại: Với sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại, người tiêu dùng có thể lựa chọn và tiến hành mua bán tại nhà thông qua việc truy cập Internet với đầy đủ âm thanh, hình ảnh và các thông số kỹ thuật của sản phẩm.
Khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp và tiến hàng thanh toán thông qua các hình thức đã được đề cập ở trên. Điều này rất thuận tiện và tiết kiệm nhiều thời gian hơn so với việc mua sắm truyền thống. Đa dạng hàng hóa và nhiều nhà cung cấp: Mua sắm trực tuyến cho phép người tieu dùng có nhiều lựa chọn về hàng hóa vì được tiếp cận với nhiều nhà cung cấp hơn chỉ bằng một cú click chuột. Giá cả và phương thức giao dịch phù hợp: Như đã đề cập ở phần trên, khách hàng có nhiều lựa chọn nên họ sẽ đưa ra quyết định về sản phẩm phù hợp với chi phí bỏ ra nhỏ hơn so với mua sắm truyền thống.
Lí do là các nhà cung cấp tiết kiệm được nhiều chi phí cho việc thuê mặt bằng hay thuê nhân viên nên giá bán sản phẩm sẽ SVTH: Đặng Quang Đức 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền giảm. Ngoài ra, người mua có thể lựa chọn các phương thức thanh toán thích hợp với hoàn cảnh của bản thân. Chia sẻ thông tin: Với sự phát triển của công nghệ thông tin trên các mạng xã hội hay Internet đều vô cùng phong phú và đa dạng.
Đa số các thông tin đều được truyền bá rộng rãi nên người tiêu dùng rất dễ nắm bắt và thu thập thông tin phù hợp với yêu cầu. Đấu giá: Mô hình đấu giá trực tuyến cũng cho phép các mọi người có thể tham gia mua và bán trên các sản đấu giá hoặc tìm và sưu tầm những món hàng mà mình quan tâm ở mọi nơi trên toàn thế giới. Mạng xã hội điện tử: Môi trường kinh doanh thương mại điện tử cho phép mọi người tham gia có thể phối hợp, chia sẻ thông tin và kinh nghiệm một cách hiệu quả. Lợi ích đối với doanh nghiệp Mở rộng thị trường: Với chi phí đầu tư nhỏ hơn nhiều so với phương thức bán hàng truyền thống, các doanh nghiệp có thể mở rộng thị trường, tìm kiếm và tiếp cận nhà đầu tư cũng như khách hàng, đối tác mà không bị giới hạn bởi phạm vi lãnh thổ hay khu vực.
Với mạng lưới nhà cung cấp và khách hàng được mở rộng cũng cho phép doanh nghiệp bán với giá thấp hơn và bán được số lượng nhiều hơn. Cải thiện hệ thống phân phối: nhờ hệ thống bán hàng trực tuyến mà doanh nghiệp có thể giảm lượng hàng lưu kho và độ chậm trễ khi phân phối hàng. Hệ thống cửa hàng giới thiện sản phẩm cũng được thay thế hoặc được hỗ trợ bởi các gian hàng trên mạng. Vượt giới hạn về thời gian: Nhờ việc tự động hóa các giao dịch thông qua hệ thống Website và Internet sẽ giúp hoạt động kinh doanh được thực hiện bất cứ lúc nào mà không cần thêm nhiều chi phí biến đổi.
Đẩy mạnh tốc độ tung sản phẩm ra thị trường: Nhờ tận dụng lợi thế về thông tin và khả năng phối hợp giữa các doanh nghiệp làm tăng hiệu quả sản xuất và giảm thời gian tung sản phẩm ra thị trường. SVTH: Đặng Quang Đức 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền Giảm chi phí sản xuất: Chi phí sản xuất sản phẩm có thể được giảm bớt, trước hết là chi phí thuê văn phòng - yếu tố cấu thành trong chi phí sản phẩm như chi phí in ấn, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu. Nhờ vậy mà số lượng nhân viên văn phòng được giảm thiểu giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tiền lương.
Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị: Khi sử dụng Internet, một nhân viên bán hàng có thể giao dịch được rất nhiều khách hàng trong một không gian và thời gian ngắn.