Các Nhân Tố Tác Động Đến Quyết Định Sử Dụng Hình Thức Thanh Toán QR Code Của Khách Hàng Tại Vietinbank

• Tác giả: Võ Thị Minh Hòa
• Người hướng dẫn: TS. Trần Trọng Huy
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Tác Động Đến Quyết Định Sử Dụng QR Code Tại Vietinbank
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• ABSTRACT
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Đặt vấn đề và lý do nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu
• 1.7. Bố cục của luận văn
• 1.8. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG HÌNH THỨC THANH TOÁN QUICK RESPONSE (QR) CODE
• 1.8.1. Tổng quan về hình thức thanh toán bằng mã QR
• 1.8.2. Khái niệm về công nghệ mã QR
• 1.8.3. Phân loại và cách thức hoạt động của mã QR
• 1.8.4. Quy trình cơ bản khi thanh toán bằng quét mã QR code
• 1.8.5. Ưu điểm và nhược điểm của hình thức thanh toán bằng mã QR
• 1.8.6. Dịch vụ Mobile Banking và ứng dụng mã QR trong dịch vụ thanh toán bằng Mobile Banking
• 1.8.7. Tổng quan Thuyết hành vi người tiêu dùng
• 1.8.8. Mô hình hành vi người tiêu dùng
• 1.8.9. Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
• 1.8.10. Tổng quan Lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ
• 1.8.11. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reason Action – TRA)
• 1.8.12. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB)
• 1.8.13. Thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (Technology Acceptance Model-TAM)
• 1.9. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
• 1.10. Tổng quan các nghiên cứu trước đây
• 1.10.1. Các nghiên cứu trong nước
• 1.10.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.11. Mô hình nghiên cứu, các biến và giả thuyết nghiên cứu
• 1.11.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.11.2. Xây dựng và mã hoá từng nhân tố trong mô hình đề xuất
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Nghiên cứu định tính
• 2.3. Nghiên cứu định lượng
• 2.4. Xây dựng thang đo cho các khái niệm trong mô hình
• 2.4.1. Thang đo Quyết định sử dụng QR code
• 2.4.2. Thang đo Nhận thức sự hữu ích
• 2.4.3. Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi
• 2.4.4. Thang đo Chuẩn chủ quan
• 2.4.5. Thang đo Nhận thức bảo mật
• 2.4.6. Thang đo Giá trị thương hiệu
• 2.5. Mô tả dữ liệu nghiên cứu
• 2.6. Mẫu nghiên cứu
• 2.7. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.8. Đối tượng khảo sát và cách thức thu thập dữ liệu
• 2.9. Xây dựng mô hình hồi quy
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 4 thành phố Hồ Chí Minh
• 3.1.1. Thông tin chung
• 3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.3. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động
• 3.2. Thực trạng hoạt động triển khai QR code tại Vietinbank - Chi nhánh 4 thành phố Hồ Chí Minh
• 3.3. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.3.1. Trình độ học vấn
• 3.3.2. Nghề nghiệp, thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ
• 3.4. Kết quả phân tích dữ liệu
• 3.4.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.4.3. Phân tích tương quan
• 3.4.4. Phân tích hồi quy
• 3.4.5. Kiểm định các khuyết tật của mô hình
• 3.4.6. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 3.4.7. Kiểm định sự khác biệt trong việc đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng theo các biến nhân khẩu học
• 3.4.7.1. Kiểm định Levene
• 3.4.7.2. Kiểm định One-Way ANOVA với các biến nhân khẩu học
• 3.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1. Khuyến nghị nhằm thu hút khách hàng sử dụng hình thức thanh toán bằng mã QR tại Vietinbank Chi nhánh 4 - thành phố Hồ Chí Minh
• 4.1.1. Đề Xuất Với Nhân tố “Giá trị thương hiệu”
• 4.1.2. Đề xuất với Nhân tố “Nhận thức kiểm soát hành vi”
• 4.1.3. Đề xuất với Nhân tố “Nhận thức sự hữu ích”
• 4.1.4. Đề xuất với Nhân tố “Nhận thức bảo mật”
• 4.1.5. Đề xuất với Nhân tố “Chuẩn chủ quan”
• 4.2. Những hạn chế của nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Tài liệu tiếng Việt
• Tài liệu tiếng Anh

I. Tổng Quan Về Quyết Định Sử Dụng QR Code Tại Vietinbank

Trong bối cảnh xã hội không tiền mặt ngày càng phát triển, thanh toán điện tử, đặc biệt là qua QR Code Vietinbank, đang trở thành xu hướng tất yếu. Ứng dụng QR Code trong ngân hàng không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn cho cả ngân hàng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy việc sử dụng thanh toán QR Code Vietinbank vẫn chưa thực sự phổ biến. Nghiên cứu này tập trung vào việc khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng QR Code Vietinbank của khách hàng cá nhân. Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước, thanh toán không tiền mặt tại Việt Nam đã tăng đáng kể, trong đó giao dịch qua điện thoại di động và mã QR dẫn đầu. Vietinbank đang nỗ lực đẩy mạnh dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và bắt kịp xu hướng thị trường. Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng QR Code là vô cùng quan trọng để Vietinbank có thể đưa ra các chiến lược phù hợp, thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Thanh Toán QR Code Trong Ngân Hàng Số

Thanh toán qua QR Code đang trở thành một phần quan trọng của ngân hàng số Vietinbank. Nó mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn cho khách hàng. Thanh toán không tiền mặt Vietinbank giúp giảm thiểu rủi ro lây lan dịch bệnh, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch COVID-19. Vietinbank iPay tích hợp QR Pay tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch. Việc thúc đẩy sử dụng QR Code góp phần vào mục tiêu xây dựng một xã hội không tiền mặt tại Việt Nam.

1.2. Thực Trạng Sử Dụng QR Code Tại Vietinbank Hiện Nay

Mặc dù có nhiều ưu điểm, việc sử dụng QR Code Vietinbank vẫn chưa đạt được tiềm năng tối đa. Nhiều khách hàng vẫn còn e ngại hoặc chưa quen với hình thức thanh toán này. Vietinbank cần có các biện pháp để nâng cao nhận thức và khuyến khích khách hàng sử dụng QR Code. Số liệu thống kê cho thấy tỷ lệ khách hàng cài đặt và tạo mã QR trên ứng dụng iPay chưa cao như kỳ vọng.

II. Thách Thức Rào Cản Sử Dụng QR Code Tại Vietinbank

Việc triển khai và mở rộng dịch vụ thanh toán QR Code Vietinbank gặp phải không ít thách thức. Một trong những rào cản lớn nhất là thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật QR Code Vietinbank cũng là một mối quan tâm lớn của khách hàng. Rủi ro khi sử dụng QR Code Vietinbank như bị đánh cắp thông tin hoặc lừa đảo cần được giải quyết triệt để. Ngoài ra, sự cạnh tranh từ các phương thức thanh toán khác và các ngân hàng khác cũng tạo áp lực lên Vietinbank. Để vượt qua những thách thức này, Vietinbank cần có chiến lược phù hợp, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật và đẩy mạnh truyền thông.

2.1. Tâm Lý E Ngại Thói Quen Sử Dụng Tiền Mặt Của Khách Hàng

Thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức của nhiều người Việt. Việc thay đổi thói quen này đòi hỏi thời gian và sự kiên trì. Nhiều khách hàng cảm thấy e ngại khi sử dụng các hình thức thanh toán mới, đặc biệt là QR Code. Các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quyết định sử dụng QR Code cần được nghiên cứu kỹ lưỡng để đưa ra các giải pháp phù hợp.

2.2. Mối Quan Tâm Về Bảo Mật An Toàn Khi Thanh Toán QR Code

Vấn đề bảo mật luôn là ưu tiên hàng đầu của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Sử dụng QR Code Vietinbank an toàn là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của dịch vụ này. Vietinbank cần có các biện pháp để đảm bảo an toàn cho khách hàng, như mã hóa thông tin, xác thực giao dịch và cảnh báo rủi ro. Nhận thức về QR Code và các biện pháp phòng tránh rủi ro cần được nâng cao.

III. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Dùng QR Code

Quyết định sử dụng QR Code Vietinbank chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Sự tiện lợi của QR Code là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng mong muốn thanh toán QR Code Vietinbank nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm thời gian. Tính dễ sử dụng của QR Code cũng đóng vai trò quan trọng. Ứng dụng Vietinbank iPay cần được thiết kế thân thiện, dễ hiểu và dễ thao tác. Ngoài ra, các yếu tố như mức độ tin tưởng vào công nghệ, ảnh hưởng của mạng xã hội và chính sách khuyến khích sử dụng QR Code của Vietinbank cũng có tác động đáng kể.

3.1. Sự Tiện Lợi Tính Dễ Sử Dụng Của QR Code Vietinbank

Sự tiện lợi và tính dễ sử dụng là hai yếu tố then chốt thu hút khách hàng sử dụng QR Code. Vietinbank cần đảm bảo rằng quy trình thanh toán qua QR Code đơn giản, nhanh chóng và không gây khó khăn cho người dùng. Giao diện ứng dụng iPay cần được tối ưu hóa để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

3.2. Ảnh Hưởng Từ Mạng Xã Hội Người Thân Đến Quyết Định

Ảnh hưởng của mạng xã hội đến sử dụng QR Code ngày càng lớn. Các đánh giá, bình luận và chia sẻ trên mạng xã hội có thể tác động đến quyết định của khách hàng. Ảnh hưởng của người thân, bạn bè đến sử dụng QR Code cũng không thể bỏ qua. Vietinbank có thể tận dụng các kênh truyền thông này để quảng bá và khuyến khích sử dụng QR Code.

3.3. Chính Sách Khuyến Khích Ưu Đãi Khi Dùng QR Code Vietinbank

Chính sách khuyến khích sử dụng QR Code của Vietinbank đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ này. Khuyến mãi QR Code Vietinbank có thể là giảm giá, tặng quà hoặc tích điểm. Các chương trình ưu đãi hấp dẫn sẽ tạo động lực cho khách hàng chuyển sang sử dụng QR Code.

IV. Phân Tích Mô Hình TAM UTAUT Trong Quyết Định Dùng QR Code

Các mô hình như TAM (Technology Acceptance Model) và UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) có thể được áp dụng để phân tích quyết định sử dụng QR Code Vietinbank. Mô hình TAM áp dụng cho QR Code Vietinbank tập trung vào nhận thức về tính hữu ích và tính dễ sử dụng. Mô hình UTAUT áp dụng cho QR Code Vietinbank mở rộng thêm các yếu tố như ảnh hưởng xã hội và điều kiện hỗ trợ. Việc áp dụng các mô hình này giúp Vietinbank hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng và đưa ra các giải pháp phù hợp.

4.1. Ứng Dụng Mô Hình TAM Để Đánh Giá Quyết Định Sử Dụng QR Code

Mô hình TAM cho thấy rằng nhận thức về tính hữu ích và tính dễ sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng công nghệ. Vietinbank cần tập trung vào việc nâng cao nhận thức của khách hàng về những lợi ích mà QR Code mang lại và đảm bảo rằng ứng dụng iPay dễ sử dụng.

4.2. Phân Tích Quyết Định Dùng QR Code Theo Mô Hình UTAUT

Mô hình UTAUT bổ sung thêm các yếu tố như ảnh hưởng xã hội và điều kiện hỗ trợ. Vietinbank cần tạo ra một môi trường xã hội khuyến khích sử dụng QR Code và cung cấp đầy đủ thông tin, hướng dẫn và hỗ trợ cho khách hàng.

V. Đánh Giá Sự Hài Lòng Trung Thành Khi Dùng QR Code Vietinbank

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng QR Code Vietinbank là yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển dịch vụ này. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng sử dụng QR Code thường xuyên hơn và giới thiệu cho người khác. Mức độ trung thành của khách hàng khi sử dụng QR Code Vietinbank cũng là một chỉ số quan trọng. Khách hàng trung thành sẽ ít có khả năng chuyển sang sử dụng các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Vietinbank cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ và lắng nghe phản hồi của khách hàng để nâng cao sự hài lòng và trung thành.

5.1. Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về QR Code Vietinbank

Vietinbank cần có các phương pháp để đo lường sự hài lòng của khách hàng về QR Code, như khảo sát, phỏng vấn hoặc thu thập phản hồi trực tuyến. Kết quả đo lường sẽ giúp Vietinbank xác định những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ và đưa ra các biện pháp cải thiện.

5.2. Xây Dựng Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Với QR Code Vietinbank

Vietinbank cần xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Việc lắng nghe và giải quyết các khiếu nại của khách hàng cũng rất quan trọng.

VI. Giải Pháp Tăng Cường Sử Dụng QR Code Tại Vietinbank

Để tăng cường sử dụng QR Code Vietinbank, cần có các giải pháp đồng bộ từ nhiều phía. Giải pháp tăng cường sử dụng QR Code Vietinbank bao gồm nâng cao nhận thức, cải thiện trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật và đẩy mạnh truyền thông. Marketing QR Code Vietinbank cần được thực hiện một cách sáng tạo và hiệu quả. Chiến lược phát triển QR Code Vietinbank cần phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng. Vietinbank cần liên tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để duy trì vị thế cạnh tranh.

6.1. Nâng Cao Nhận Thức Cải Thiện Trải Nghiệm Người Dùng QR Code

Vietinbank cần nâng cao nhận thức về QR Code thông qua các kênh truyền thông khác nhau. Trải nghiệm người dùng cần được cải thiện bằng cách thiết kế ứng dụng iPay thân thiện, dễ sử dụng và cung cấp đầy đủ thông tin, hướng dẫn.

6.2. Tăng Cường Bảo Mật Đẩy Mạnh Truyền Thông Về QR Code Vietinbank

Vietinbank cần tăng cường bảo mật QR Code để tạo niềm tin cho khách hàng. Truyền thông về QR Code cần được thực hiện một cách sáng tạo và hiệu quả, tập trung vào những lợi ích mà QR Code mang lại.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, hình thức thanh toán qua mã QR (Quick Response code) đã trở thành một giải pháp tiện lợi, an toàn và nhanh chóng trong các giao dịch tài chính. Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trong nửa đầu năm 2022, hoạt động thanh toán không tiền mặt tại Việt Nam tăng 69,7%, trong đó thanh toán qua điện thoại di động tăng 97,65% về số lượng giao dịch và 86,68% về giá trị, còn thanh toán qua mã QR tăng 56,52% về số lượng và 111,62% về giá trị so với cùng kỳ năm trước. Tuy nhiên, tại một số ngân hàng thương mại, trong đó có Vietinbank - Chi nhánh 4 TP. Hồ Chí Minh, tỷ lệ khách hàng sử dụng hình thức thanh toán này vẫn chưa đạt kỳ vọng, với chỉ 57,3% khách hàng Mobile Banking cài đặt và tạo mã QR trên ứng dụng ipay.

Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng hình thức thanh toán QR code của khách hàng cá nhân tại Vietinbank - Chi nhánh 4 TP. Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ này. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh trong giai đoạn từ tháng 10/2022 đến tháng 01/2023, với mẫu khảo sát gồm 368 khách hàng. Ý nghĩa nghiên cứu không chỉ giúp ngân hàng cải thiện hoạt động thanh toán, phát triển nguồn thu phí dịch vụ mà còn góp phần thúc đẩy xu hướng thanh toán không tiền mặt tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên sự kết hợp của các lý thuyết hành vi tiêu dùng và chấp nhận công nghệ nhằm giải thích quyết định sử dụng hình thức thanh toán QR code:

• Thuyết hành động hợp lý (TRA): Nhấn mạnh vai trò của thái độ và chuẩn chủ quan trong việc hình thành ý định hành vi. Chuẩn chủ quan là áp lực xã hội từ gia đình, bạn bè ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.
• Thuyết hành vi dự định (TPB): Bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, thể hiện sự tự đánh giá về khả năng và điều kiện thực hiện hành vi, ảnh hưởng đến ý định sử dụng.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Tập trung vào nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ sử dụng của công nghệ, là các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ.
• Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT): Tích hợp các yếu tố như hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi, điều chỉnh bởi các biến ngoại vi như tuổi tác, giới tính.
• Giá trị thương hiệu (Brand equity): Được xem là tài sản vô hình quan trọng, bao gồm nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, hình ảnh và lòng trung thành, ảnh hưởng đến sự lựa chọn và quyết định sử dụng dịch vụ.

Các khái niệm chính trong mô hình nghiên cứu gồm: Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức kiểm soát hành vi, Chuẩn chủ quan, Nhận thức bảo mật và Giá trị thương hiệu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi, kiểm tra tính rõ ràng và phù hợp của các biến quan sát.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 368 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank - Chi nhánh 4 TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 10/2022 đến tháng 01/2023. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.
• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22 để thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến, phân tích hồi quy đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng QR code.
• Timeline nghiên cứu: Quá trình thu thập và phân tích dữ liệu diễn ra trong khoảng 4 tháng, từ tháng 10/2022 đến tháng 01/2023.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Giá trị thương hiệu là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng hình thức thanh toán QR code, với hệ số hồi quy cao nhất trong mô hình phân tích hồi quy đa biến. Điều này cho thấy khách hàng có xu hướng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng có thương hiệu uy tín và được đánh giá cao.
2. Nhận thức kiểm soát hành vi đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, phản ánh sự tự tin và khả năng kiểm soát của khách hàng trong việc sử dụng công nghệ thanh toán QR code, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng khoảng 20-25%.
3. Nhận thức sự hữu ích cũng có tác động tích cực và đáng kể, cho thấy khách hàng đánh giá cao lợi ích và hiệu quả khi sử dụng hình thức thanh toán này.
4. Nhận thức bảo mật là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng do liên quan trực tiếp đến sự an toàn thông tin và tài chính của khách hàng.
5. Chuẩn chủ quan có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố trên, cho thấy áp lực xã hội và sự ủng hộ từ người thân, bạn bè có vai trò hỗ trợ nhưng không quyết định chính.

Các số liệu phân tích cho thấy mô hình nghiên cứu giải thích được khoảng 65-70% biến thiên trong quyết định sử dụng QR code của khách hàng. Biểu đồ hệ số hồi quy và bảng phân tích phương sai minh họa rõ mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của giá trị thương hiệu và nhận thức kiểm soát hành vi trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng công nghệ thanh toán mới. Sự tin tưởng vào thương hiệu ngân hàng tạo ra niềm tin và cam kết sử dụng dịch vụ lâu dài. Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh khả năng tiếp cận và sử dụng công nghệ của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh thanh toán QR code còn mới mẻ tại Việt Nam.

Nhận thức sự hữu ích và bảo mật cũng là những yếu tố then chốt, bởi khách hàng luôn ưu tiên các dịch vụ mang lại tiện ích rõ ràng và đảm bảo an toàn thông tin cá nhân. Chuẩn chủ quan tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò hỗ trợ trong việc hình thành ý định sử dụng, nhất là trong các nhóm khách hàng chịu ảnh hưởng từ môi trường xã hội.

So sánh với các nghiên cứu trước đây, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố có sự khác biệt nhẹ do đặc thù địa phương và đối tượng nghiên cứu. Kết quả này cung cấp cơ sở khoa học để Vietinbank - Chi nhánh 4 TP. Hồ Chí Minh xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán QR code phù hợp với nhu cầu và tâm lý khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao giá trị thương hiệu: Tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng bá hình ảnh ngân hàng và dịch vụ thanh toán QR code nhằm xây dựng niềm tin và nhận diện thương hiệu mạnh mẽ trong khách hàng cá nhân. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban marketing và truyền thông Vietinbank - Chi nhánh 4.

2. Tăng cường đào tạo và hỗ trợ khách hàng: Cung cấp các khóa hướng dẫn sử dụng dịch vụ thanh toán QR code, hỗ trợ kỹ thuật và tư vấn trực tiếp để nâng cao nhận thức kiểm soát hành vi, giúp khách hàng tự tin sử dụng công nghệ. Thời gian: liên tục, ưu tiên 3 tháng đầu. Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng và công nghệ thông tin.

3. Cải tiến và hoàn thiện sản phẩm: Phát triển các tính năng mới trên ứng dụng Mobile Banking, nâng cao tính tiện lợi, tốc độ xử lý và bảo mật để tăng nhận thức sự hữu ích và bảo mật của khách hàng. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng phát triển sản phẩm và công nghệ.

4. Khuyến khích sự ủng hộ xã hội: Tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho nhóm khách hàng thân thiết và khuyến khích khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè nhằm tăng chuẩn chủ quan tích cực. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

5. Đẩy mạnh công tác quảng bá và mở rộng điểm chấp nhận thanh toán QR: Hợp tác với các đối tác thương mại, cửa hàng để mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán QR code, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Thời gian: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban phát triển kinh doanh và đối tác.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán QR code, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng marketing và truyền thông: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để thiết kế các chiến dịch quảng bá, xây dựng thương hiệu và tăng cường nhận thức khách hàng về dịch vụ thanh toán QR code.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng các lý thuyết hành vi tiêu dùng và chấp nhận công nghệ trong lĩnh vực thanh toán điện tử, đồng thời cung cấp phương pháp nghiên cứu thực tiễn.

4. Các đơn vị phát triển công nghệ và sản phẩm ngân hàng điện tử: Giúp hiểu nhu cầu và tâm lý khách hàng, từ đó cải tiến sản phẩm, nâng cao tính năng và bảo mật nhằm thu hút người dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao giá trị thương hiệu lại quan trọng trong quyết định sử dụng QR code?
   Giá trị thương hiệu tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Một thương hiệu uy tín giúp khách hàng cảm thấy an toàn và sẵn sàng trải nghiệm công nghệ mới, từ đó tăng tỷ lệ sử dụng.

2. Nhận thức kiểm soát hành vi ảnh hưởng thế nào đến việc sử dụng thanh toán QR?
   Khách hàng có nhận thức kiểm soát hành vi cao sẽ cảm thấy dễ dàng và tự tin khi sử dụng dịch vụ, giảm bớt rào cản tâm lý và kỹ thuật, dẫn đến quyết định sử dụng cao hơn.

3. Làm thế nào để nâng cao nhận thức bảo mật trong thanh toán QR code?
   Ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, truyền thông rõ ràng về chính sách bảo vệ thông tin, đồng thời cung cấp các lớp bảo mật như xác thực đa yếu tố để khách hàng yên tâm sử dụng.

4. Chuẩn chủ quan có vai trò gì trong việc sử dụng dịch vụ?
   Chuẩn chủ quan thể hiện sự ảnh hưởng của môi trường xã hội như gia đình, bạn bè đến quyết định của khách hàng. Sự ủng hộ từ những người quan trọng giúp khách hàng dễ dàng chấp nhận và sử dụng dịch vụ hơn.

5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá các nhân tố tác động?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến trên dữ liệu khảo sát 368 khách hàng, kết hợp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đảm bảo tính chính xác và phù hợp của mô hình.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thanh toán QR code tại Vietinbank - Chi nhánh 4 TP. Hồ Chí Minh: Giá trị thương hiệu, Nhận thức kiểm soát hành vi, Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức bảo mật và Chuẩn chủ quan.
• Giá trị thương hiệu và nhận thức kiểm soát hành vi là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để ngân hàng xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán QR code hiệu quả, phù hợp với nhu cầu và tâm lý khách hàng.
• Các đề xuất về nâng cao thương hiệu, cải tiến sản phẩm, đào tạo khách hàng và mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán được đưa ra nhằm gia tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ trong thời gian tới.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về ứng dụng công nghệ thanh toán không tiền mặt tại Việt Nam, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.

Hành động tiếp theo: Các phòng ban liên quan tại Vietinbank - Chi nhánh 4 cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục thu thập phản hồi khách hàng để điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ thanh toán QR code, hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và nâng cao lợi nhuận.