Phân Tích Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm Mua Sắm Trực Tuyến Của Khách Hàng Trong Mô Hình Dropshipping Tại Công Ty Vincent

• Tác giả: Nguyễn Thị Trà My
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Tác Động Đến Trải Nghiệm Mua Sắm Trực Tuyến Trong Mô Hình Dropshipping
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thừa Thiên Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
• 1.1. Cơ sở lý luận về Trải nghiệm khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm Trải nghiệm khách hàng
• 1.1.2. Thế nào là trải nghiệm tích cực?
• 1.1.3. Thế nào là trải nghiệm tiêu cực?
• 1.1.4. Phân biệt trải nghiệm khách hàng và chăm sóc khách hàng
• 1.1.5. Đặc trưng của Trải nghiệm khách hàng
• 1.1.6. Các cấp độ trải nghiệm khách hàng
• 1.1.7. Vai trò của trải nghiệm khách hàng
• 1.2. Những vấn đề cơ bản về thương mại điện tử và mua sắm trực tuyến
• 1.2.1. Khái niệm về thương mại điện tử
• 1.2.2. Khái niệm Mua sắm trực tuyến
• 1.2.3. Cơ sở lý thuyết về Dropshipping
• 1.2.3.1. Tổng quan về phương pháp bán lẻ dropshipping
• 1.2.3.2. Quy trình hoạt động của mô hình dropshipping
• 1.2.3.3. Ưu, nhược điểm của dropshipping
• 1.2.3.4. Quan hệ giữa nhà cung cấp và nhà bán lẻ
• 1.3. Mô hình nghiên cứu và thang đo nghiên cứu
• 1.3.1. Một số nghiên cứu liên quan
• 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.3.3. Thang đo nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ VINCENT
• 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV Thương mại & Dịch vụ Vincent
• 2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức nhân sự và chức năng của từng bộ phận
• 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ
• 2.1.3. Các dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Thương mại & Dịch vụ Vincent
• 2.1.4. Danh mục sản phẩm và đối tác trong mô hình dropshipping
• 2.1.5. Tình hình lao động của Công ty TNHH MTV Thương mại & Dịch vụ Vincent
• 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Thương mại & Dịch vụ Vincent
• 2.2. Kết quả nghiên cứu các nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến của khách hàng trong mô hình dropshipping tại Công ty Vincent
• 2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA)
• 2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
• 2.2.3.2. Phân tích nhân tố EFA với biến phụ thuộc
• 2.2.4. Phân tích tương quan Pearson
• 2.2.5. Phân tích hồi quy
• 2.2.5.1. Xây dựng và kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy
• 2.2.5.2. Hiện tượng tự tương quan
• 2.2.5.3. Kết quả phân tích hồi quy
• 2.2.5.4. Giả định phân phối chuẩn của phần dư
• 2.2.6. Kiểm định One sample T-test
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY VINCENT
• 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 3.1.1. Định hướng phát triển của Công ty TNHH MTV Thương mại & Dịch vụ Vincent
• 3.1.2. Điểm mạnh và điểm yếu của công ty Vincent trong quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng hiện nay
• 3.2. Giải pháp tối ưu trải nghiệm mua sắm trực tuyến của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Thương mại & Dịch vụ Vincent
• 3.2.1. Giải pháp về “Trải nghiệm cảm xúc”
• 3.2.2. Giải pháp về “Tương tác nhân viên - khách hàng”
• 3.2.3. Giải pháp về “Tác động từ khách hàng khác”
• 3.2.4. Giải pháp về “Rủi ro”
• 3.2.5. Giải pháp về “Chính sách giá, khuyến mãi”
• 3.2.6. Giải pháp về “Chất lượng sản phẩm”
• 3.2.7. Giải pháp về “Chính sách giao hàng, vận chuyển”
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• III.1. Đối với nhà nước và chính quyền địa phương
• III.2. Đối với Công ty TNHH MTV Thương mại & Dịch vụ Vincent
• III.3. Hạn chế của đề tài
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm Mua Sắm Trực Tuyến

Trải nghiệm mua sắm trực tuyến trong mô hình dropshipping đang trở thành một chủ đề nóng trong lĩnh vực thương mại điện tử. Nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thời gian giao hàng, và chính sách hoàn trả đều đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Theo một nghiên cứu gần đây, trải nghiệm người dùng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng và sự trung thành của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Trải Nghiệm Mua Sắm Trực Tuyến

Trải nghiệm mua sắm trực tuyến được định nghĩa là tổng thể cảm nhận của khách hàng trong quá trình tương tác với các nền tảng thương mại điện tử. Điều này bao gồm mọi khía cạnh từ việc tìm kiếm sản phẩm đến thanh toán và nhận hàng. Một trải nghiệm tích cực có thể dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Mô Hình Dropshipping Là Gì

Mô hình dropshipping cho phép các nhà bán lẻ không cần lưu trữ hàng hóa mà vẫn có thể bán sản phẩm. Khi có đơn hàng, nhà bán lẻ sẽ chuyển thông tin đến nhà cung cấp, người sẽ thực hiện giao hàng trực tiếp cho khách hàng. Mô hình này giúp giảm thiểu rủi ro và chi phí cho nhà bán lẻ.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Trải Nghiệm Mua Sắm Trực Tuyến

Mặc dù mô hình dropshipping mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng tồn tại nhiều thách thức. Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm do không thể trực tiếp xem hàng. Thời gian giao hàng cũng là một yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo khảo sát, nhiều người tiêu dùng cảm thấy không hài lòng khi thời gian giao hàng kéo dài.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quyết định trải nghiệm mua sắm. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả khi gặp vấn đề. Một dịch vụ khách hàng kém có thể dẫn đến sự không hài lòng và giảm khả năng quay lại mua sắm.

2.2. Thời Gian Giao Hàng

Thời gian giao hàng là một yếu tố quan trọng trong trải nghiệm mua sắm trực tuyến. Khách hàng thường có xu hướng chọn những nhà cung cấp có thời gian giao hàng nhanh chóng. Sự chậm trễ trong giao hàng có thể làm giảm sự hài lòng và dẫn đến việc khách hàng tìm kiếm các lựa chọn khác.

III. Phương Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Mua Sắm Trực Tuyến

Để cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến, các doanh nghiệp cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc tối ưu hóa quy trình giao hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và cung cấp thông tin rõ ràng về sản phẩm là những bước quan trọng. Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện những yếu tố này có thể tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Tối Ưu Hóa Quy Trình Giao Hàng

Doanh nghiệp cần xem xét lại quy trình giao hàng để đảm bảo thời gian giao hàng nhanh nhất có thể. Việc hợp tác với các đơn vị vận chuyển uy tín và sử dụng công nghệ theo dõi đơn hàng có thể giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng để họ có thể xử lý các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Sự hỗ trợ tận tình sẽ tạo ra ấn tượng tốt và khuyến khích khách hàng quay lại.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Từ Nghiên Cứu

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp. Các công ty áp dụng các giải pháp tối ưu hóa quy trình giao hàng và dịch vụ khách hàng đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong tỷ lệ khách hàng quay lại. Điều này chứng tỏ rằng đầu tư vào trải nghiệm khách hàng là một chiến lược thông minh.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Tại Công Ty Vincent

Công ty Vincent đã áp dụng nhiều biện pháp cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên rõ rệt, với nhiều phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ và thời gian giao hàng.

4.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Phân tích dữ liệu từ khách hàng cho thấy rằng những yếu tố như chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng. Doanh nghiệp cần chú trọng đến những yếu tố này để nâng cao trải nghiệm tổng thể.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Trải Nghiệm Mua Sắm Trực Tuyến

Trải nghiệm mua sắm trực tuyến sẽ tiếp tục phát triển và thay đổi theo thời gian. Các doanh nghiệp cần phải liên tục cải tiến và thích ứng với nhu cầu của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới và cải thiện quy trình sẽ là chìa khóa để duy trì sự cạnh tranh trong thị trường ngày càng khốc liệt.

5.1. Xu Hướng Tương Lai Trong Thương Mại Điện Tử

Thương mại điện tử sẽ tiếp tục phát triển với sự gia tăng của công nghệ và nhu cầu của người tiêu dùng. Các doanh nghiệp cần phải theo kịp xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Trải Nghiệm Khách Hàng

Trải nghiệm khách hàng sẽ trở thành yếu tố quyết định trong sự thành công của các doanh nghiệp thương mại điện tử. Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.