Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Thành Phố Hồ Chí Minh Khi Mua Sắm Trực Tuyến Trên Shopee

• Tác giả: Nguyễn Thị Thủy Quỳnh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thành Long
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Trực Tuyến Trên Shopee
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI MỞ ĐẦU
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.7. Bố cục đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG
• 2.1. Các khái niệm liên quan
• 2.1.1. Khái niệm sự hài lòng
• 2.1.2. Khái niệm Thương mại điện tử
• 2.1.3. Khái niệm mua sắm trực tuyến
• 2.1.4. Khái niệm sự hài lòng trong mua sắm trực tuyến
• 2.2. Các học thuyết liên quan
• 2.2.1. Mô hình sự hài lòng của khách hàng của Noriaki Kano
• 2.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ACIS
• 2.2.3. Lý thuyết về quy trình ra quyết định mua
• 2.3. Lược khảo một số nghiên cứu khoa học liên quan
• 2.3.1. Nghiên cứu ngoài nước
• 2.3.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.4. Bảng ma trận tổng hợp một số nghiên cứu trước có liên quan
• 2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình
• 3.3.2. Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo
• 3.4. Thiết kế bảng khảo sát
• 3.5. Nghiên cứu định lượng
• 3.5.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.5.3. Phương pháp xử lý số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu thị trường bán hàng trực tuyến hiện nay
• 4.2. Phân tích thống kê mô tả
• 4.2.1. Thống kê mô tả biến giới tính
• 4.2.2. Thống kê mô tả biến độ tuổi
• 4.2.3. Thống kê mô tả biến học vấn
• 4.2.4. Thống kê mô tả biến nghề nghiệp
• 4.2.5. Thống kê mô tả biến thu nhập
• 4.3. Phân tích độ tin cậy Cronbach’ Alpha
• 4.3.1. Thang đo giao diện trang web
• 4.3.2. Thang đo sản phẩm đa dạng
• 4.3.3. Thang đo chất lượng sản phẩm
• 4.3.4. Thang đo hiệu suất giao hàng
• 4.3.5. Thang đo chất lượng thông tin
• 4.3.6. Thang đo giá cả cạnh tranh
• 4.3.7. Thang đo sự hài lòng
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
• 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 4.5. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính
• 4.5.1. Phân tích tương quan
• 4.5.2. Phân tích hồi quy
• 4.6. Phân tích phương sai ANOVA
• 4.6.1. Trình độ học vấn
• 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.7.1. Thảo luận kết quả thống kê mô tả
• 4.7.2. Thảo luận kết quả Cronbach’s Alpha, EFA, tương quan và hồi quy
• 4.7.3. Thảo luận kết quả phân tích phương sai ANOVA
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận chung về nghiên cứu
• 5.2. Hàm ý quản trị nhằm giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 5.2.1. Nhân tố Giao diện trang web
• 5.2.2. Nhân tố sản phẩm đa dạng
• 5.2.3. Nhân tố Chất lượng sản phẩm
• 5.2.4. Nhân tố hiệu suất giao hàng
• 5.2.5. Nhân tố Giá cả cạnh tranh
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH SÁCH BẢNG
• DANH SÁCH HÌNH
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

I. Tổng quan về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trên Shopee

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc duy trì và phát triển doanh thu cho các trang thương mại điện tử như Shopee. Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh khi mua sắm trực tuyến. Các yếu tố như giao diện trang web, chất lượng sản phẩm, và dịch vụ khách hàng sẽ được phân tích để hiểu rõ hơn về trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng.

1.1. Khái niệm sự hài lòng trong mua sắm trực tuyến

Sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm trực tuyến được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng với trải nghiệm mua sắm của họ. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, và giá cả.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu sản phẩm đến người khác. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại và mua sắm nhiều hơn.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng trên Shopee

Mặc dù Shopee đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như thời gian giao hàng, chất lượng sản phẩm, và dịch vụ khách hàng cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.

2.1. Thời gian giao hàng và ảnh hưởng đến sự hài lòng

Thời gian giao hàng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng thường mong đợi nhận hàng nhanh chóng và đúng hẹn, do đó, việc cải thiện quy trình giao hàng là cần thiết.

2.2. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng. Nếu sản phẩm không đạt yêu cầu hoặc dịch vụ khách hàng không tốt, khách hàng sẽ không hài lòng và có thể không quay lại.

III. Phương pháp nghiên cứu để xác định nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã mua sắm trên Shopee. Các công cụ như khảo sát trực tuyến và phân tích dữ liệu sẽ được áp dụng để xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Nghiên cứu định tính và phỏng vấn chuyên gia

Phương pháp nghiên cứu định tính sẽ được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia trong lĩnh vực thương mại điện tử. Điều này giúp xác định các yếu tố quan trọng và xây dựng mô hình nghiên cứu.

3.2. Nghiên cứu định lượng và khảo sát khách hàng

Khảo sát trực tuyến sẽ được thực hiện để thu thập ý kiến từ khách hàng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên Shopee, bao gồm giao diện trang web, sản phẩm đa dạng, chất lượng sản phẩm, hiệu suất giao hàng và giá cả cạnh tranh. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

4.1. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Phân tích cho thấy rằng giao diện trang web dễ sử dụng và sản phẩm đa dạng là những yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng đánh giá cao khi có nhiều lựa chọn và trải nghiệm mua sắm thuận tiện.

4.2. Đề xuất cải tiến dựa trên kết quả nghiên cứu

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Shopee nên tập trung vào việc cải thiện giao diện trang web và nâng cao chất lượng sản phẩm để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho Shopee

Nghiên cứu đã xác định rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên Shopee. Để duy trì và phát triển thị trường, Shopee cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Các phát hiện chính cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó giao diện trang web và chất lượng sản phẩm là quan trọng nhất.

5.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về hành vi mua sắm của khách hàng và các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.