chương 1 còn nêu lên được ý nghĩa thực tiễn và khoa học của đề tài muốn nhắm đến. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 CHƢƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT Dựa trên những nghiên cứu liên quan hệ thống lạicơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu, trình bày các khái niệm, các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài nghiên cứu của tác giả. Từ đó, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu của đề tài. Tổng quan lý thuyết 2.
Khái niệm về du lịch và khách du lịch 2. Du lịch Thuật ngữ về du lịch theo Luật du lịch năm 2017 của Việt Nam được hiểu: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong một thời gian không quá 1 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp lý khác. Theo ông Michael Coltman (Coltman,Mỹ, 1991) đã có định nghĩa như sau về du lịch: Du lịch là sự kết hợp và tương tác của 4 nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm: du khách, nhà cung ứng dịch vụ, cư dân sở tại và chính quyền nơi đón khách du lịch. Trong cuốn Từ điển bách khoa quốc tế về du lịch – Le Dictionnaire international du tourisme do Viện hàn lâm khoa học quốc tế xuất bản định nghĩa: Du lịch là tập hợp tất cả các hoạt động tích cực của con người nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch… Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là người khởi hành với mục đích đã được chọn trước và một bên là những công cụ làm thỏa mãn các nhu cầu của họ.
Như vậy, dựa vào những định nghĩa trên và dưới những góc nhìn khác nhau của những nhân tố tham gia vào quá trình du lịch, khái niệm về du lịch có thể được hiểu như sau: Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi văn hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 tế - chính trị - xã hội thiết thực cho khách du lịch, địa phương làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp kinh doanh về du lịch. Khách du lịch Theo pháp luật Việt Nam: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến. Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư tại nước ngoài vào Việt Nam du lịch (Khoản 3, điều 10, Luật du lịch Việt Nam, năm 2017).
Tổ chức Du lịch thế giới định nghĩa: Khách du lịch là những người đi du lịch đến và ở lại những nơi bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 1 năn liên tiếp cho việc giải trí, kinh doanh và các mục đích khác không liên quan đến mục đích hành nghề để nhận thu nhập tại nơi viếng thăm. Cũng theo Tổ chức Du lịch thế giới định nghĩa: Khách du lịch quốc tế là người viếng thăm và lưu lại một hoặc một số nước khác ngoài nước cư trú của mình, với thời gian ít nhất là 24 giờ, ngoài mục đích hành nghề để nhận thu nhập. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động thu hút khách du lịch 2. Số lƣợt khách du lịch đến tham quan: Là chỉ tiêu cụ thể nhất thể hiện hiệu quả hoạt động thu hút du khách du lịch.
Số khách du lịch đến tham quan càng nhiều thì hoạt động thu hút khách càng hiệu quả và ngược lại. Doanh thu của ngành du lịch: Được hiểu là toàn bộ thu nhập mà ngành du lịch thu được từ du khách khi họ chi tiêu, mua sắm hàng hóa, sử dụng dịch vụ trong thời gian du lịch của mình. Doanh thu của ngành du lịch không chỉ phản ánh hiệu quả thu hút khách du lịch chi tiêu vào các dịch vụ du lịch tại nơi tham quan du lịch mà còn phản ánh hiệu quả hoạt động kinh tế và tình hình phát triển của nơi tham quan du lịch đó. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.
Một số lý thuyết về sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ du lịch 2. Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995): “Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó”. Sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng đó là việc khách hàng có những phán đoán cản nhận so sánh về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó mà khách hàng đã và đang sử dụng, đó là một loại cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng từ đó đánh giá được mức độ hài lòng hay là không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu đó là cảm xúc dễ chịu hay là cảm giác thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và sự kỳ vọng của họ trước khi mua hoặc sử dụng sản phẩm. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hay sử dụng dịch vụ phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm với những kỳ vọng mà trước khi sử dụng họ có mong muốn.
Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể thông thường mà nó bao gồm cả các dịch vụ. Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cản nhận được với những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng, còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra cảm giác phấn khích sung sướng hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Chất lƣợng dịch vụ Ngày nay, trong nền kinh tế cạnh tranh chất lượng dịch vụ là một chỉ tiêu vô cùng cần thiết cho sự thành công trong tất cả các tổ chức.Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng chủ đạo đến khả năng cạnh tranh trong kinh doanh.Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải luôn luôn nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục vì không có sự bảo đảm rằng các dịch vụ xuất sắc hiện tại sẽ mãi trường tồn phù hợp cho tương lai mai sau.Như vậy, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần phát triển chiến lược mới để đáp ứng thị trường và nhu cầu mong muốn của du khách và sẽ cung cấp các dịch vụ đạt chất lượng tốt nhất có thể để đạt được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác. Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng dựa trên những tiêu chí thông qua kinh nghiệm và mong đợi của họ và những ảnh hưởng từ hình ảnh của doanh nghiệp.Với các đặc điểm vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ được gây khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Do đó, việc công nhận các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là cần thiết để xác định, đo lường, kiểm soát, cải thiện cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000).Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Ngày nay, mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994).
Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để biết dịch vụ của doanh nghiệp đã làm thỏa mãn khách hàng ở đâu. Những dịch vụ nào khách hàng cho là thỏa mãn, từ đó đưa ra chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự thỏa TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 mãn của khách hàng. Chính sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác thế nào sau khi mua sắm sản phẩm hay sử dụng dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không? Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng.
Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể cho những người khác nghe về điều đó. Do vậy, sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích, bao gồm tiếp tục mua sản phẩm, giới thiệu cho người khác, duy trì sự lựa chọn, giảm chi phí, giá cao hơn, đó là những yếu tố cho thấy lòng trung thành của khách hàng.