Khóa luận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam, đặc biệt là tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương… 101 trang · Học viện Ngân hàng · 2022.

• Tác giả: Trần Minh Ngọc
• Người hướng dẫn: ThS. Hoàng Sơn
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Sacombank
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH MINH HỌA
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Tổng quan nghiên cứu
• 0.6. Kết cấu đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3. Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.4. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
• 1.2.4.1. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI)
• 1.2.4.2. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng Châu Âu (ECSI)
• 1.2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 1.3. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài
• 1.3.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng trong nước
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK)
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2019-2021
• 2.2. Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• 2.2.1. Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• 2.2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• 2.3. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.3.2. Kết quả phân tích
• 2.3.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.3.2.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.3.2.4. Phân tích tương quan Pearson
• 2.3.2.5. Phân tích hồi quy
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 3.1. Giải pháp nâng cao Công nghệ
• 3.2. Giải pháp nâng cao Khả năng đáp ứng
• 3.3. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm
• 3.4. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
• 3.5. Giải pháp nâng cao độ tin cậy
• 3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• PHỤ LỤC I – Phiếu khảo sát khách hàng
• PHỤ LỤC II – Kết quả khảo sát
• PHỤ LỤC III – Kết quả sau khi chạy SPSS

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Sacombank

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam, đặc biệt là tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank). Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của dịch vụ này. Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm người dùng. Sacombank đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để cải thiện dịch vụ này.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Đối Với Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Sacombank

Mặc dù Sacombank đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như độ tin cậy và tốc độ giao dịch cần được cải thiện.

2.2. Độ An Toàn Trong Giao Dịch

An toàn giao dịch là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Sacombank cần đảm bảo rằng các giao dịch được thực hiện một cách an toàn và bảo mật.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Sacombank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Tăng Cường An Ninh Giao Dịch

Đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi thực hiện giao dịch qua ngân hàng điện tử.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Sacombank

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng việc cải thiện các yếu tố như chất lượng dịch vụ và an toàn giao dịch có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Sacombank cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh các chiến lược của mình.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao các dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện.

4.2. Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu

Phân tích dữ liệu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ và độ an toàn trong giao dịch.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Sacombank

Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank phụ thuộc vào khả năng cải thiện và đổi mới. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Xu Hướng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục gia tăng, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển.

5.2. Đề Xuất Chiến Lược Tương Lai

Sacombank cần xây dựng các chiến lược dài hạn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bao gồm việc cải thiện công nghệ và dịch vụ khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư với các công nghệ cốt lõi như Dữ liệu lớn (Big Data), Vạn vật kết nối (IoT) và Trí tuệ nhân tạo (AI) đã tác động sâu sắc đến phương thức hoạt động của các ngành kinh tế, đặc biệt là lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Ứng dụng công nghệ vào sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đã trở thành yêu cầu tất yếu trong xu thế toàn cầu hóa. Tại Việt Nam, tính đến đầu năm 2022, quy mô dân số đạt hơn 98 triệu người với trên 70 triệu người sử dụng Internet và tỷ lệ người trưởng thành dùng điện thoại thông minh đạt khoảng 73,5%. Bối cảnh này thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng qua môi trường mạng phát triển mạnh mẽ. Cùng với sự gia tăng thu nhập, khách hàng ngày càng đặt ra những tiêu chuẩn khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking).

Bên cạnh đó, tác động của đại dịch Covid-19 và chủ trương đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ đã tạo động lực cho các ngân hàng thương mại liên tục cải tiến hệ thống ngân hàng điện tử nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh trước các đối thủ cùng ngành và các công ty công nghệ tài chính (Fintech). Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã triển khai chiến lược phát triển dịch vụ số, tiêu biểu là việc ra mắt ứng dụng quản lý tài chính Sacombank Pay từ năm 2018 với các tính năng tương tự ví điện tử. Xuất phát từ bối cảnh thực tiễn và quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Phòng giao dịch Nam Đồng (Chi nhánh Thanh Trì), tác giả thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng và xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể gồm ba nhiệm vụ:

1. Khái quát cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử.
2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank).
3. Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank.
• Phạm vi không gian: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank và nhóm khách hàng đã, đang sử dụng dịch vụ này của ngân hàng.
• Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2019 – 2021; tiến hành khảo sát dữ liệu sơ cấp từ ngày 10/04/2022 đến ngày 28/04/2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về mặt lý luận, khóa luận tiếp cận khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cùng các công trình của Vũ Hoàng Diệu (2015) và Hoàng Nguyên Khai (2013). Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử được tổng hợp theo Nguyễn Phương Thảo (2019), bao gồm: chứa hàm lượng công nghệ thông tin lớn, đòi hỏi nguồn nhân lực trình độ cao, tính đa dạng của sản phẩm, yêu cầu vốn đầu tư hạ tầng công nghệ lớn và mang lại tiện ích vượt trội cho khách hàng. Về sự hài lòng của khách hàng, đề tài dựa trên quan điểm của Levesque & McDougal (1966), Hansemark & Albinsson (2004), Philip Kotler (2003) và mô hình phân loại ba trạng thái hài lòng (hài lòng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động) của Bernd Stauss & Patricia Neuhaus (1997).

Khóa luận phân tích các mô hình đo lường sự hài lòng truyền thống gồm: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) của Fornell và cộng sự, Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI), Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Thấu cảm, Phương tiện hữu hình), và Mô hình kết quả thực hiện dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992).

Dựa trên đặc thù giao dịch ngân hàng điện tử diễn ra trên các thiết bị thông minh (điện thoại, máy tính bảng, máy tính) thay vì không gian vật lý, tác giả đã hiệu chỉnh mô hình SERVPERF bằng cách thay thế thành phần "Phương tiện hữu hình" bằng thành phần "Công nghệ". Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc ("Sự hài lòng của khách hàng") với 5 giả thuyết nghiên cứu:

• Giả thuyết H1: Độ tin cậy có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H2: Công nghệ có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H3: Khả năng đáp ứng có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H5: Sự đồng cảm có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tham khảo ý kiến ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên tại Sacombank và phỏng vấn thử nghiệm ngẫu nhiên 10 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Hà Nội để hiệu chỉnh bảng câu hỏi.
• Nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng hỏi gồm 23 biến quan sát đo lường 5 nhân tố độc lập (Độ tin cậy: 3 biến; Công nghệ: 3 biến; Khả năng đáp ứng: 3 biến; Năng lực phục vụ: 4 biến; Sự đồng cảm: 4 biến) và các biến đo lường biến phụ thuộc, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Quy mô mẫu: Căn cứ theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) với cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($26 \times 5 = 130$) và công thức của Tabachnick & Fidell (1996) cho hồi quy đa biến ($n = 50 + 8 \times 5 = 90$), tác giả xác định cỡ mẫu khảo sát mục tiêu là 200. Thực tế triển khai thu thập bằng bản in trực tiếp và biểu mẫu Google Form thu được 218 phiếu, sau khi làm sạch còn lại 215 phiếu hợp lệ.
• Xử lý dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua các bước: Thống kê mô tả mẫu, Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phân tích tương quan Pearson và Phân tích hồi quy tuyến tính bội.
• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, Báo cáo thường niên giai đoạn 2019 – 2021 của Sacombank, các văn bản quy phạm pháp luật và các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 1 hệ thống hóa các vấn đề lý luận nền tảng về dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm khái niệm, đặc điểm, vai trò đối với ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế, cùng các hình thức dịch vụ phổ biến: Mobile Banking, Internet Banking, Phone Banking, Call Center, Kiosk ngân hàng, ATM và POS. Chương này cũng phân tích lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, các tiêu chí đánh giá và so sánh các mô hình đo lường (SERVQUAL, SERVPERF, ACSI, ECSI), làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố: Độ tin cậy, Công nghệ, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm.

Bên cạnh đó, chương 1 tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm quốc tế (Noel Yee-Man Siu & Jeremy, 2005 tại Hồng Kông; Naeem, 2009 tại Pakistan; MS Shanka, 2012 tại Ethiopia; Hani & Ahmad, 2016 tại Ả Rập Xê Út; Sadaf Firdous, 2017 tại Ấn Độ; Adekannbi Jo, 2018 tại Nigeria; Hassan Rawwash, 2020 tại Jordan) và trong nước (Dương Thị Ngọc Phượng, 2014; Hoàng Thị Lương, 2015; Nguyễn Hồng Hà, 2016; Nguyễn Thị Thương, 2020; Nguyễn Quang Tâm; Trần Tiến Khương). Cuối cùng, tác giả đúc kết bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ các ngân hàng nước ngoài (HSBC - Anh, Shinhan Bank - Hàn Quốc) và ngân hàng trong nước (TPBank với mô hình LiveBank 24/7, Vietcombank).

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)

Chương 2 giới thiệu tổng quan về Sacombank: thành lập năm 1991, vốn điều lệ đạt 18.852 tỷ đồng, mạng lưới hơn 561 Chi nhánh/Phòng giao dịch tại 51 tỉnh thành trong nước cùng các chi nhánh tại Lào và Campuchia. Tác giả phân tích kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021:

• Huy động vốn: Tổng nguồn vốn huy động năm 2021 đạt 464.629 tỷ đồng, tiền gửi khách hàng duy trì mức trên 427.000 tỷ đồng.
• Hoạt động tín dụng: Dư nợ cho vay năm 2021 đạt 387.929 tỷ đồng (tăng 12,28% so với năm 2020), trong đó nợ ngắn hạn chiếm ưu thế (235.947 tỷ đồng năm 2021), dư nợ khách hàng cá nhân tăng lên 227.000 tỷ đồng.
• Hoạt động dịch vụ và tài chính: Thu thuần dịch vụ tăng trưởng từ 3.323 tỷ đồng (2019) lên 3.744 tỷ đồng (2020) và đạt 4.343 tỷ đồng (2021). Lợi nhuận trước thuế tăng từ 3.026 tỷ đồng (2019) lên 4.400 tỷ đồng (2021); ROA đạt 0,65% và ROE đạt 9,95% năm 2021; tỷ lệ an toàn vốn (CAR) tuân thủ quy định tại Thông tư 41/2016/TT-NHNN.

Về thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử, hệ thống sản phẩm của Sacombank gồm ba nhóm chính: Sacombank eBanking (gồm Internet Banking và Mobile Banking cung ứng hơn 80% sản phẩm dịch vụ), Alert (nhắc nợ, báo giao dịch, nhắc hạn nộp tiền) và Ủy thác thanh toán (thanh toán hóa đơn và chuyển tiền tự động). Số lượng người dùng eBanking tăng từ 2,23 triệu người (2019) lên 2,56 triệu (2020) và đạt 3,05 triệu người dùng vào năm 2021; doanh số giao dịch qua kênh điện tử năm 2021 đạt 3.000 tỷ đồng (tăng 43% so với 2020).

Kết quả khảo sát mẫu 215 khách hàng cho thấy:

• Cơ cấu nhân khẩu học: Nữ giới chiếm 58%, nam giới chiếm 42%; độ tuổi từ 23–35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (51%), tiếp đến là 36–45 tuổi (25%) và 18–22 tuổi (20%); nhóm cán bộ/công nhân viên chiếm 44%, kinh doanh tự do chiếm 23%, học sinh/sinh viên chiếm 16%.
• Thói quen sử dụng: Thời gian sử dụng dịch vụ từ 1 đến dưới 3 năm chiếm 38%, trên 3 năm chiếm 29%, từ 6 tháng đến dưới 1 năm chiếm 27%; kênh sử dụng phổ biến nhất là Mobile Banking (97%) và Internet Banking (86%); các tiện ích được dùng nhiều nhất là Chuyển khoản (99%), Truy vấn thông tin (87%), Mua sắm trực tuyến (80%) và Nạp tiền thẻ/ví (66%).

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và số lượng khách hàng chưa hài lòng ở từng tiêu chí, chương 3 đề xuất các nhóm giải pháp tương ứng với 5 nhân tố của mô hình:

• Nâng cao yếu tố Công nghệ: Tối ưu hóa giao diện ứng dụng theo hướng đơn giản, hiện đại; nâng cấp đường truyền và dung lượng máy chủ để giảm thiểu lỗi gián đoạn giao dịch; mở rộng và nâng cấp hệ thống ATM/CDM hiện đại.
• Nâng cao Khả năng đáp ứng: Rút ngắn thời gian xử lý các tra soát, khiếu nại giao dịch điện tử; hoàn thiện quy trình phản hồi tự động 24/7; đa dạng hóa các dịch vụ tiện ích tích hợp trên ứng dụng.
• Nâng cao Sự đồng cảm: Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng; thiết lập các chính sách chăm sóc khách hàng chuyên biệt theo từng phân khúc; lắng nghe và ghi nhận phản hồi định kỳ của người dùng để cải tiến tính năng.
• Nâng cao Năng lực phục vụ: Đào tạo chuyên sâu kiến thức công nghệ và kỹ năng mềm cho đội ngũ giao dịch viên và nhân viên tổng đài Call Center; đảm bảo nhân viên có khả năng hướng dẫn và xử lý sự cố kỹ thuật kịp thời cho khách hàng.
• Nâng cao Độ tin cậy: Tăng cường các giải pháp bảo mật dữ liệu và an toàn thanh toán (như mã hóa dữ liệu, xác thực sinh trắc học, Soft OTP mSign); thực hiện đúng các cam kết về biểu phí và tính chính xác, minh bạch trong các giao dịch phát sinh.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa bức tranh thực tế về tình hình hoạt động kinh doanh cũng như đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank.

Chỉ tiêu tài chính & hoạt động	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021
Tổng tài sản (tỷ đồng)	453.123	Đang tăng trưởng	521.117
Huy động vốn (tỷ đồng)	414.336	427.850	464.629
Dư nợ cho vay khách hàng (tỷ đồng)	182.585 (cá nhân)	-	387.929
Thu thuần từ hoạt động dịch vụ (tỷ đồng)	3.323	3.744	4.343
Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng)	3.026	3.280	> 4.400
Tỷ suất sinh lời trên tài sản (ROA)	0,54%	-	0,65%
Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE)	9,17%	-	9,95%
Số lượng người dùng eBanking (triệu users)	2,23	2,56	3,05

Đặc điểm mẫu khảo sát (N = 215)	Phân loại	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	91	42%
	Nữ	124	58%
Độ tuổi	18 – 22 tuổi	42	20%
	23 – 35 tuổi	110	51%
	36 – 45 tuổi	54	25%
	Trên 45 tuổi	9	4%
Nghề nghiệp	Cán bộ / công nhân viên	94	44%
	Lao động / kinh doanh tự do	50	23%
	Học sinh / sinh viên	35	16%
	Khác	36	17%
Kênh dịch vụ sử dụng	Mobile Banking	208	97%
	Internet Banking	184	86%
	Dịch vụ Alert	132	61%
	Ủy thác thanh toán	33	15%

Đóng góp của khóa luận được tác giả tự xác định qua các điểm mới:

• Bổ sung tài liệu nghiên cứu thực nghiệm chuyên biệt về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank, vốn là mảng đề tài chưa có nhiều công trình nghiên cứu sâu trước đó tại ngân hàng này.
• Cập nhật số liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát mới nhất trong giai đoạn 2019 – 2021, phản ánh đúng giai đoạn phát triển dịch vụ số dưới tác động thúc đẩy của đại dịch Covid-19 và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt.
• Đề xuất hệ thống giải pháp gắn liền với từng tiêu chí đo lường sự hài lòng dựa trên kết quả khảo sát thực tế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi triển khai:

• Phạm vi khảo sát sơ cấp có quy mô 215 mẫu hợp lệ, được thực hiện chủ yếu đối với các khách hàng giao dịch tại khu vực Hà Nội (địa bàn thực tập tại PGD Nam Đồng – CN Thanh Trì) và qua khảo sát trực tuyến trong khoảng thời gian ngắn (từ 10/04/2022 đến 28/04/2022), do đó mức độ đại diện cho toàn bộ khách hàng của Sacombank trên cả nước còn có giới hạn.
• Dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ dừng lại ở mốc cuối năm 2021 theo các báo cáo thường niên đã công bố tại thời điểm viết khóa luận.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát trên nhiều tỉnh thành khác nhau trong mạng lưới 561 chi nhánh của Sacombank, phân tích chuyên sâu theo từng nhóm sản phẩm số chuyên biệt (như ví điện tử Sacombank Pay, dịch vụ thanh toán quốc tế) hoặc mở rộng nghiên cứu tác động của các công nghệ bảo mật mới đối với quyết định gắn bó của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo phù hợp cho:

• Sinh viên chuyên ngành Ngân hàng, Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh và Hệ thống thông tin quản lý khi thực hiện khóa luận, đề án tốt nghiệp về đề tài chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
• Người làm nghiên cứu cần tham khảo phương pháp hiệu chỉnh mô hình SERVPERF vào môi trường dịch vụ số (chuyển đổi thành phần Phương tiện hữu hình thành thành phần Công nghệ) và quy trình thiết kế thang đo khảo sát thực nghiệm.
• Cán bộ nghiệp vụ, nhân viên quản lý sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trong việc tham khảo số liệu thực trạng sử dụng các kênh eBanking và các nhóm giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng?

Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF (Crononin & Taylor, 1992) có hiệu chỉnh. Do đặc thù của dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện qua các thiết bị thông minh, yếu tố "Phương tiện hữu hình" được thay thế bằng yếu tố "Công nghệ". Mô hình nghiên cứu chính thức gồm 5 nhân tố độc lập: Độ tin cậy, Công nghệ, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

Cơ cấu mẫu khảo sát 215 khách hàng có đặc điểm nhân khẩu học như thế nào?

Trong số 215 người tham gia khảo sát hợp lệ, nữ giới chiếm 58% và nam giới chiếm 42%. Độ tuổi từ 23 đến 35 tuổi chiếm đa số với 51%, tiếp theo là nhóm 36–45 tuổi (25%) và 18–22 tuổi (20%). Về nghề nghiệp, cán bộ/công nhân viên chiếm tỷ trọng cao nhất với 44%, tiếp theo là lao động/kinh doanh tự do (23%) và học sinh/sinh viên (16%).

Kênh giao dịch và tiện ích ngân hàng điện tử nào được khách hàng Sacombank sử dụng nhiều nhất?

Kết quả khảo sát chỉ ra rằng Mobile Banking là kênh được sử dụng phổ biến nhất (97% khách hàng lựa chọn), tiếp theo là Internet Banking (86%), Alert (61%) và Ủy thác thanh toán (15%). Về tiện ích, Chuyển khoản là dịch vụ được sử dụng nhiều nhất (99%), tiếp đến là Truy vấn thông tin tài khoản/thẻ (87%), Mua sắm trực tuyến (80%) và Nạp tiền điện thoại/thẻ game/ví điện tử (66%).

Kết quả phát triển người dùng và doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank giai đoạn 2019 – 2021 ra sao?

Theo số liệu từ báo cáo thường niên được trích dẫn trong khóa luận, số lượng người dùng đăng ký eBanking của Sacombank tăng trưởng liên tục: từ 2,23 triệu người dùng năm 2019 lên 2,56 triệu người dùng năm 2020 và đạt 3,05 triệu người dùng vào năm 2021. Doanh số giao dịch qua kênh điện tử đạt mức 3.000 tỷ đồng vào năm 2021, tăng 43% so với năm 2020.

Khóa luận tổng kết kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử từ những ngân hàng nào?

Tại chương 1, tác giả nghiên cứu kinh nghiệm thực tiễn từ hai ngân hàng quốc tế là HSBC (Anh) với chiến lược chuẩn hóa giao diện toàn cầu và quản lý tài chính đa kênh, Shinhan Bank (Hàn Quốc) với tiên phong công nghệ sinh trắc học và thanh toán di động; cùng hai ngân hàng thương mại trong nước là TPBank với mô hình giao dịch tự động 24/7 LiveBank và Vietcombank với việc phát triển đa dạng hóa hệ sinh thái thanh toán thẻ và ngân hàng số.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Minh Ngọc đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và xây dựng mô hình nghiên cứu thực nghiệm dựa trên SERVPERF hiệu chỉnh. Thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2019 – 2021 và khảo sát thực tế 215 khách hàng sử dụng dịch vụ của Sacombank, đề tài đã làm rõ thực trạng tăng trưởng người dùng cũng như đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các kênh dịch vụ. Các giải pháp được đề xuất trong khóa luận bám sát 5 tiêu chí nghiên cứu (Công nghệ, Đáp ứng, Đồng cảm, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy), cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị thực tiễn cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking hay E-banking) được Ngân hàng nhà nước đưa ra định nghĩa trong quyết định số 35/2006/QĐ/NHNN ngày 31/07/2006 như sau: “Hoạt động Ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý các giao dịch được tổ chức tín dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”.

Tác giả Vũ Hoàng Diệu (2015) cho rằng: “ Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”. Còn theo tác giả Hoàng Nguyên Khai (2013), “Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây,. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình dịch vụ được kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng thông qua Internet hoặc mạng viễn thông.

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Nguyễn Phương Thảo (2019), ngân hàng điện tử có những đặc điểm sau: - Chứa hàm lượng công nghệ thông tin lớn: CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, góp phần giảm đáng kể chi phí giao dịch. CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dưc liệu một cách nhất quán, nhanh chóng và chính xác. 9 - Đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực cao: Vì dịch vụ ngân hàng điện tử chứa hàm lượng CNTT lớn nên để có thể sử dụng những ứng dụng của CNTT đòi hỏi các nhân viên trong ngân hàng phải có kiến thức tốt, am hiểu cả nghiệp vụ lẫn những phần mềm quản lý,.

- Tính đa dạng: Các sản phẩm dịch vụ NHĐT ngày càng phong phú, không chỉ gồm những sản phẩm truyền thống mà còn những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và của khách hàng. - Yêu cầu vốn lớn để đầu tư cho cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại: Để có thể phát triển các dịch vụ NHĐT thì cần có một mạng lưới cơ sở hạ tầng để phục vụ cho nó. Do vậy cần phải đầu tư vốn lớn để làm được điều này. - Mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt trội: Những dịch vụ ngân hàng điện tử do áp dụng CNTT vì vậy khách hàng có thể ngồi ở nhà hay nơi làm việc đều có thể thực hiện hầu hết tất cả các giao dịch mà không cần phải mất công đến các chi nhánh hay phòng giao dịch như trước kia.

Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử Với sự ra đời và phát triển của dịch vụ NHĐT, các ngân hàng, các khách hàng hay toàn bộ nền kinh tế đều có được những lợi ích không hề nhỏ. Khi các dịch vụ thanh toán điện tử ngày càng được cải tiến, vốn sẽ được luân chuyển nhanh hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng. * Đối với ngân hàng: Với sự trợ giúp của CNTT, các ngân hàng đã nâng cấp hệ thống ngân hàng, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ. Dịch vụ NHĐT đã mở ra một kênh phân phối mới thu hẹp khoảng cách giữa ngân hàng với khách hàng.

Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể dễ dàng tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng thuận tiện và nhanh chóng hơn. Ngoài ra, ngân hàng tiết kiệm được các loại chi phí như chi phí nhân viên, chi phí văn phòng, in ấn,. * Đối với khách hàng Mục đích lớn nhất khi phát triển ngân hàng điện tử chính là đem lại lợi ích cho khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính thuận tính tiện giúp khách 10 hàng tiết kiệm thời gian chi phí.

Với điện thoại hoặc laptop được kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng ở bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu. Về biểu phí của E-banking của các ngân hàng cũng khá hợp lý. Bên cạnh đó, giao dịch được thực hiện hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng được thực hiện các giao dịch liên ngân hàng * Đối với nền kinh tế: Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh chóng từ đó thúc đẩy tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ của toàn nền kinh tế. Ngoài ra, E-banking cho phép ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, các tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại góp phần kết nối cả thế giới lại với nhau, đưa nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ NHĐT là các dịch vụ hoàn toàn mới hoặc những dịch vụ truyền thống dược cải tiến trên nền tảng công nghệ hiện đại. Hiện nay, các loại dịch vụ NHĐT đang được ứng dụng gồm: * Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile banking) Đây là hình thức thanh toán trực tuyến thông qua thiết bị di động cá nhân có kết nối mạng. Mobile banking giải quyết các nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức, cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, căn cước công dân, số tài khoản thanh toán cá nhân.

Sau đó, nhà cung ứng dịch vụ sẽ cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này sẽ được mã hóa thành mã vạch, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. * Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) Phương thức này giúp khách hàng đơn giản hóa hoạt động thanh toán và thực hiện giao dịch trực tuyến tại bất cứ nơi đâu bất cứ khi nào, chỉ với một chiếc điện 11 thoại hoặc laptop có kết nối Internet.

Khách hàng sẽ truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém. * Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động.

Do tự động nên các loại thông tin được cài đặt trước, gồm các thông tin như: số dư tài khoản, tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán,. Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các thông tin trên. Hiện nay, qua dịch vụ Phone Banking, thông tin được cập nhật khác trước đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước. * Dịch vụ điện thoại trung tâm (Call center) Khách hàng sẽ gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm để cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân.

Với dịch vụ này sẽ có nhân viên trực 24/24 nên có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng * Dịch vụ Kiosk ngân hàng Đây là sự phát triển của dịch vụ NHĐT hiện đại hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Các ngân hàng đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của NH trên đường phố. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch, họ sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của ngân hàng, nhập mã sử dụng và mật khẩu truy cập hoặc cho thể vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành giao dịch. * Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automatic Teller Machine) Đây là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng kiểm tra số dư tài khoản, rút tiền mặt,.

* Thanh toán qua POS (Point of sale) POS là máy chấp nhận thanh toán thẻ. Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ hay còn gọi là 12 máy cà thẻ hoặc POS với thẻ ngân hàng. Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản thanh toán của người mua trả cho người bán ngay. Khi sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất cứ điểm chấp nhận thẻ nào.

Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ 1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng đã được đề cập trong nhiều bài nghiên cứu, các khái niệm khác nhau về sự hài lòng cũng được đưa ra. Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đó đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougal, 1966).