CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking hay E-banking) được Ngân hàng nhà nước đưa ra định nghĩa trong quyết định số 35/2006/QĐ/NHNN ngày 31/07/2006 như sau: “Hoạt động Ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý các giao dịch được tổ chức tín dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”.
Tác giả Vũ Hoàng Diệu (2015) cho rằng: “ Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”. Còn theo tác giả Hoàng Nguyên Khai (2013), “Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây,. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình dịch vụ được kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng thông qua Internet hoặc mạng viễn thông.
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Nguyễn Phương Thảo (2019), ngân hàng điện tử có những đặc điểm sau: - Chứa hàm lượng công nghệ thông tin lớn: CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, góp phần giảm đáng kể chi phí giao dịch. CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dưc liệu một cách nhất quán, nhanh chóng và chính xác. 9 - Đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực cao: Vì dịch vụ ngân hàng điện tử chứa hàm lượng CNTT lớn nên để có thể sử dụng những ứng dụng của CNTT đòi hỏi các nhân viên trong ngân hàng phải có kiến thức tốt, am hiểu cả nghiệp vụ lẫn những phần mềm quản lý,.
- Tính đa dạng: Các sản phẩm dịch vụ NHĐT ngày càng phong phú, không chỉ gồm những sản phẩm truyền thống mà còn những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và của khách hàng. - Yêu cầu vốn lớn để đầu tư cho cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại: Để có thể phát triển các dịch vụ NHĐT thì cần có một mạng lưới cơ sở hạ tầng để phục vụ cho nó. Do vậy cần phải đầu tư vốn lớn để làm được điều này. - Mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt trội: Những dịch vụ ngân hàng điện tử do áp dụng CNTT vì vậy khách hàng có thể ngồi ở nhà hay nơi làm việc đều có thể thực hiện hầu hết tất cả các giao dịch mà không cần phải mất công đến các chi nhánh hay phòng giao dịch như trước kia.
Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử Với sự ra đời và phát triển của dịch vụ NHĐT, các ngân hàng, các khách hàng hay toàn bộ nền kinh tế đều có được những lợi ích không hề nhỏ. Khi các dịch vụ thanh toán điện tử ngày càng được cải tiến, vốn sẽ được luân chuyển nhanh hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng. * Đối với ngân hàng: Với sự trợ giúp của CNTT, các ngân hàng đã nâng cấp hệ thống ngân hàng, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ. Dịch vụ NHĐT đã mở ra một kênh phân phối mới thu hẹp khoảng cách giữa ngân hàng với khách hàng.
Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể dễ dàng tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng thuận tiện và nhanh chóng hơn. Ngoài ra, ngân hàng tiết kiệm được các loại chi phí như chi phí nhân viên, chi phí văn phòng, in ấn,. * Đối với khách hàng Mục đích lớn nhất khi phát triển ngân hàng điện tử chính là đem lại lợi ích cho khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính thuận tính tiện giúp khách 10 hàng tiết kiệm thời gian chi phí.
Với điện thoại hoặc laptop được kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng ở bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu. Về biểu phí của E-banking của các ngân hàng cũng khá hợp lý. Bên cạnh đó, giao dịch được thực hiện hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng được thực hiện các giao dịch liên ngân hàng * Đối với nền kinh tế: Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh chóng từ đó thúc đẩy tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ của toàn nền kinh tế. Ngoài ra, E-banking cho phép ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, các tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại góp phần kết nối cả thế giới lại với nhau, đưa nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ NHĐT là các dịch vụ hoàn toàn mới hoặc những dịch vụ truyền thống dược cải tiến trên nền tảng công nghệ hiện đại. Hiện nay, các loại dịch vụ NHĐT đang được ứng dụng gồm: * Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile banking) Đây là hình thức thanh toán trực tuyến thông qua thiết bị di động cá nhân có kết nối mạng. Mobile banking giải quyết các nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức, cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, căn cước công dân, số tài khoản thanh toán cá nhân.
Sau đó, nhà cung ứng dịch vụ sẽ cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này sẽ được mã hóa thành mã vạch, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. * Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) Phương thức này giúp khách hàng đơn giản hóa hoạt động thanh toán và thực hiện giao dịch trực tuyến tại bất cứ nơi đâu bất cứ khi nào, chỉ với một chiếc điện 11 thoại hoặc laptop có kết nối Internet.
Khách hàng sẽ truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém. * Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động.
Do tự động nên các loại thông tin được cài đặt trước, gồm các thông tin như: số dư tài khoản, tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán,. Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các thông tin trên. Hiện nay, qua dịch vụ Phone Banking, thông tin được cập nhật khác trước đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước. * Dịch vụ điện thoại trung tâm (Call center) Khách hàng sẽ gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm để cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân.
Với dịch vụ này sẽ có nhân viên trực 24/24 nên có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng * Dịch vụ Kiosk ngân hàng Đây là sự phát triển của dịch vụ NHĐT hiện đại hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Các ngân hàng đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của NH trên đường phố. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch, họ sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của ngân hàng, nhập mã sử dụng và mật khẩu truy cập hoặc cho thể vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành giao dịch. * Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automatic Teller Machine) Đây là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng kiểm tra số dư tài khoản, rút tiền mặt,.
* Thanh toán qua POS (Point of sale) POS là máy chấp nhận thanh toán thẻ. Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ hay còn gọi là 12 máy cà thẻ hoặc POS với thẻ ngân hàng. Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản thanh toán của người mua trả cho người bán ngay. Khi sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất cứ điểm chấp nhận thẻ nào.
Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ 1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng đã được đề cập trong nhiều bài nghiên cứu, các khái niệm khác nhau về sự hài lòng cũng được đưa ra. Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đó đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougal, 1966).