Giải pháp thu hút khách tại khách sạn Aurora Premium - Nguyễn Yến Nhi

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Yến Nhi mã số 18116819 lớp KS23 06. Tài liệu lưu trữ chi tiết báo cáo và kết quả đề tài nghiên cứu.

• Tác giả: Nguyễn Yến Nhi
• Người hướng dẫn: Tiến sĩ Trịnh Xuân Dũng
• Trường học: Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội
• Chuyên ngành: Du lịch
• Đề tài: Một số giải pháp thu hút khách tại Aurora Premium
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan đề tài Nguyễn Yến Nhi 18116819 KS23 06 LVTN

Khóa luận tốt nghiệp mã số Nguyễn Yến Nhi 18116819 KS23 06 LVTN nghiên cứu chuyên sâu về lĩnh vực du lịch khách sạn. Đề tài được thực hiện tại Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội vào năm 2022. Giảng viên hướng dẫn trực tiếp là Tiến sĩ Trịnh Xuân Dũng. Nội dung trọng tâm tập trung vào chiến lược thu hút khách tại Khách sạn Aurora Premium. Doanh nghiệp lưu trú luôn đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt trên thị trường du lịch. Khách hàng đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của cơ sở lưu trú. Do đó, việc xây dựng giải pháp tiếp cận khách hàng trở nên vô cùng cấp thiết. Nghiên cứu kết hợp cơ sở lý luận vững chắc với khảo sát thực tiễn hoạt động kinh doanh. Số liệu được thu thập chi tiết qua quá trình thực tập tại đơn vị. Khóa luận cung cấp góc nhìn toàn diện về hoạt động vận hành dịch vụ lưu trú. Công trình mang lại giá trị học thuật cao cho sinh viên ngành quản trị khách sạn. Đây cũng là tài liệu tham khảo thiết thực cho các nhà quản lý lưu trú hiện nay.

1.1. Thông tin tác giả và đề tài nghiên cứu

Tác giả khóa luận là sinh viên Nguyễn Yến Nhi, mã sinh viên 18116819 thuộc lớp KS23.06 Khoa Du lịch. Đề tài chính thức mang tên 'Một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Aurora Premium'. Công trình hoàn thành năm 2022 dưới sự chỉ dẫn khoa học của Tiến sĩ Trịnh Xuân Dũng. Mục tiêu chính là đánh giá hiệu quả kinh doanh và khả năng khai thác nguồn khách của khách sạn. Tác giả đã tiến hành khảo sát cơ cấu nguồn vốn, biến động lao động và hành vi tiêu dùng của khách du lịch. Những phân tích này tạo nền tảng vững chắc để xây dựng các giải pháp kinh doanh phù hợp.

1.2. Tính cấp thiết của vấn đề thu hút khách hàng

Ngành du lịch khách sạn đòi hỏi mức đầu tư vốn lớn và khả năng sinh lời phụ thuộc nhiều vào lượng khách. Khách sạn Aurora Premium cần duy trì nguồn khách ổn định để đảm bảo doanh thu và tối ưu hóa chi phí. Môi trường kinh doanh du lịch luôn biến động mạnh mẽ do ảnh hưởng của dịch bệnh và cạnh tranh thị trường. Nếu thiếu chiến lược thu hút bài bản, khách sạn sẽ nhanh chóng mất thị phần. Do đó, việc nghiên cứu các chính sách tiếp thị và nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu sống còn. Đề tài giải quyết trực tiếp thách thức tìm kiếm và giữ chân khách hàng mục tiêu.

II. Thực trạng kinh doanh trong LVTN Nguyễn Yến Nhi 18116819 KS23 06

Bài nghiên cứu phản ánh bức tranh tài chính và nhân sự của khách sạn Aurora Premium giai đoạn 2019 - 2021. Tổng số vốn kinh doanh năm 2019 đạt 18.254 triệu đồng và tăng lên 20.478 triệu đồng vào năm 2020. Tỷ lệ tăng trưởng vốn năm 2020 đạt mức 12,2% so với năm trước. Tuy nhiên, sang năm 2021 tổng vốn giảm mạnh xuống còn 16.895 triệu đồng do tác động tiêu cực từ dịch Covid-19. Vốn cố định luôn chiếm tỷ trọng áp đảo trên 78% tổng cơ cấu nguồn vốn. Vốn lưu động suy giảm rõ rệt trong năm 2021 khiến tính thanh khoản của doanh nghiệp gặp khó khăn. Về nguồn nhân lực, số lượng lao động biến động đáng kể qua từng năm khảo sát. Năm 2020 số lao động tăng 7,2% nhưng năm 2021 lại giảm tới 27,6%. Nhân sự phải kiêm nhiệm nhiều vị trí công việc khi khách sạn cắt giảm biên chế. Tỷ trọng lao động trực tiếp chiếm trên 70%, phản ánh đặc thù vận hành phục vụ trực tiếp. Cơ cấu giới tính duy trì mức cân bằng với lao động nữ chiếm 54,8% năm 2021.

2.1. Biến động nguồn vốn và cơ cấu tài chính

Cơ cấu tài chính tại Aurora Premium chịu nhiều tác động bởi chu kỳ kinh tế và dịch bệnh. Vốn cố định năm 2019 đạt 14.520 triệu đồng, chiếm 79,5% tổng vốn. Con số này tăng lên 16.025 triệu đồng năm 2020 trước khi giảm về 13.665 triệu đồng năm 2021. Vốn lưu động có sự suy giảm mạnh từ 4.453 triệu đồng năm 2020 xuống 3.230 triệu đồng năm 2021. Sự sụt giảm nguồn vốn lưu động hạn chế các hoạt động quảng bá và tái đầu tư dịch vụ mới. Khách sạn cần có giải pháp phân bổ vốn linh hoạt hơn để ứng phó với rủi ro thị trường.

2.2. Đặc điểm cơ cấu và hiệu quả sử dụng lao động

Đội ngũ nhân sự tại khách sạn có sự phân bổ rõ rệt giữa các bộ phận chuyên môn. Lao động trực tiếp phục vụ chiếm hơn 70% lực lượng, trong khi lao động gián tiếp chiếm khoảng 30%. Tỷ lệ nhân viên nữ tăng đều từ 52,8% năm 2019 lên 54,8% năm 2021. Sự sụt giảm 27,6% nhân sự năm 2021 tạo ra áp lực làm việc lớn cho đội ngũ còn lại. Việc nhân viên kiêm nhiệm nhiều việc ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách hàng. Do đó, khách sạn cần củng cố lại chính sách đãi ngộ và đào tạo nội bộ.

III. Giải pháp từ khóa luận Nguyễn Yến Nhi 18116819 KS23 06 LVTN

Tác giả đề xuất nhóm giải pháp toàn diện nhằm tháo gỡ khó khăn và nâng cao sức hút cho Aurora Premium. Công tác quản lý nhân sự cần được tăng cường để thúc đẩy tinh thần tự giác làm việc của nhân viên. Khách sạn nên lắp đặt hệ thống camera tại các góc quan sát nhằm giám sát tiến độ và tăng cường an ninh. Chế độ đãi ngộ đối với người lao động đóng vai trò then chốt trong việc duy trì chất lượng phục vụ. Ban quản lý cần bổ sung tiền thưởng và quà tặng nhân các dịp lễ tết cho cán bộ nhân viên. Những nhân viên xuất sắc hàng tháng cần được vinh danh và nhận thưởng xứng đáng. Khách sạn cũng nên thực hiện chính sách giảm chi phí dịch vụ khi nhân viên tổ chức tiệc cưới. Hoạt động công đoàn cần được đổi mới thiết thực thay vì mang tính hình thức đơn thuần. Các chương trình đào tạo nghiệp vụ và nâng cao kỹ năng giao tiếp phải được tổ chức định kỳ. Đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp sẽ trực tiếp tạo ấn tượng tốt đẹp và giữ chân du khách hiệu quả.

3.1. Đổi mới chính sách đãi ngộ và tạo động lực cho nhân viên

Chính sách đãi ngộ hợp lý giúp nâng cao năng suất và giữ chân nhân tài cho khách sạn. Ban lãnh đạo nên trao thưởng vào các dịp lễ tết và tặng quà cho nhân viên nữ ngày Quốc tế Phụ nữ. Việc bình chọn và khen thưởng nhân viên xuất sắc mỗi tháng tạo động lực thi đua tích cực trong tập thể. Khách sạn cũng nên hỗ trợ giảm giá dịch vụ tiệc cưới cho nhân viên và người thân. Tổ chức công đoàn cần xây dựng nhiều hoạt động phong phú, gắn liền với quyền lợi thực tế của người lao động. Những đãi ngộ này thúc đẩy nhân viên gắn bó lâu dài.

3.2. Nâng cao nghiệp vụ và giám sát quy trình phục vụ

Khách sạn Aurora Premium cần cử nhân viên tham gia các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên sâu. Nhân viên phục vụ phải thấu hiểu tính chất công việc và thể hiện thái độ chu đáo với khách hàng. Việc lắp đặt camera giám sát hỗ trợ bộ phận quản lý theo dõi quy trình làm việc chuẩn xác và minh bạch. Đồng thời, hệ thống an ninh hiện đại giúp bảo vệ an toàn cho tài sản của khách lưu trú. Quy trình phục vụ chuyên nghiệp, chuẩn mực sẽ nâng cao mức độ hài lòng của du khách, từ đó gia tăng tỷ lệ quay lại khách sạn.

IV. Ứng dụng thực tiễn bài LVTN Nguyễn Yến Nhi 18116819 KS23 06

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Yến Nhi đem lại nhiều giá trị thực tiễn cho ngành quản trị khách sạn. Các phân tích chi tiết về biến động nguồn vốn và cơ cấu nhân sự cung cấp bài học quản trị sâu sắc. Doanh nghiệp lưu trú có thể áp dụng mô hình cân đối chi phí và tái cấu trúc nguồn vốn trong giai đoạn phục hồi. Nhóm giải pháp về đãi ngộ nhân sự và đào tạo nghiệp vụ dễ dàng triển khai tại các khách sạn quy mô tương tự. Đề tài chứng minh tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sự hài lòng của du khách là yếu tố then chốt tạo nên doanh thu bền vững cho doanh nghiệp. Ngoài ra, khóa luận còn đóng góp tư liệu nghiên cứu giá trị cho sinh viên chuyên ngành du lịch và khách sạn. Các nhà quản lý có thể tham khảo phương pháp luận để xây dựng kế hoạch thu hút khách thích ứng với tình hình mới.

4.1. Giá trị tham khảo đối với quản trị cơ sở lưu trú

Công trình mang đến hệ thống phương pháp luận chặt chẽ về cách thức đánh giá hiệu quả kinh doanh khách sạn. Các cơ sở lưu trú có thể vận dụng số liệu so sánh để nhận diện điểm nghẽn trong quản lý tài chính và nhân sự. Mô hình tạo động lực cho nhân viên thông qua khen thưởng và nâng cao nghiệp vụ rất khả thi trong thực tế. Nhà quản lý có thêm góc nhìn chiến lược để tối ưu hóa nguồn lực sẵn có. Nhờ đó, khách sạn cải thiện được chất lượng sản phẩm dịch vụ và gia tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

4.2. Ý nghĩa học thuật cho nghiên cứu ngành du lịch

Đề tài là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên Khoa Du lịch thuộc các trường đại học chuyên ngành. Bố cục nghiên cứu chuẩn mực, kết hợp hài hòa giữa cơ sở lý thuyết và khảo sát thực tế tại doanh nghiệp. Sinh viên có thể học hỏi phương pháp thu thập số liệu tài chính và phân tích cơ cấu lao động. Khóa luận cung cấp góc nhìn thực tiễn về những khó khăn của doanh nghiệp khách sạn sau đại dịch. Đây là nguồn dữ liệu quý báu phục vụ công tác giảng dạy và nghiên cứu học thuật sau này.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn. Khái niệm kinh doanh khách sạn.

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí cho khách du lịch nhằm thu lợi nhuận”. (Nguồn: Giáo trình quản lý kinh doanh khách sạn - TS. Đặc điểm kinh doanh khách sạn. Đặc điểm về sản phẩm Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn: + Hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh hoạt, đi lại, tắm rửa… + Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi - Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.

- Sản phẩm khách sạn là sản phầm phi vật chất cụ thể là: * Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi: một ngày buồng không tiêu thụ đuợc là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được. * Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng. 8 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP KHOA DU LỊCH * Khách sạn được phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất ra b. Đặc điểm về đối tượng phục vụ Mỗi ngày, khách sạn đón tiếp rất nhiều những đối tượng khách lưu trú.

Một khách sạn kinh doanh hiệu quả là khi thu hút, làm hài lòng và giữ chân được những đối tượng khách hàng khác nhau để mang lại nhiều nguồn thu cho khách sạn. Các đối tượng sử dụng khách sạn là: Khách du lịch, khách địa phương, khách vãng lai… nên đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau c. Đặc điểm về việc sử dụng các nguồn lực trong kinh doanh khách sạn: - Cần có tài nguyên du lich * Tài nguyên du lịch: Là yếu tố được coi là sản xuất trong kinh doanh khách sạn. Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn.

Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm giàu tài nguyên du lịch cần phải luôn nghĩ cách để khai thác một cách có hiệu quả nhằm làm tăng thu nhập. - Một yếu tố quan trọng nữa là nguồn vốn: * Nguồn vốn lớn vì + Sản phẩm khách sạn hầu hết là các dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong TSCĐ + Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình khách thường có xu hướng chi tiêu cao hơn bình thường và yêu cầu tiện nghi cao hơn. + Do tính chất thời vụ, mặc dầu đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn nhưng kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên đó là nguyên nhân tiêu hao vốn lớn. * Lao động 9 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP KHOA DU LỊCH Đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì: + Sự sẵn sàng phục vụ khách: là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng phục vụ +Sử dụng nhiều lao động được khách đánh giá là đạt tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ.

+ Phục vụ khách là một quá trình đòi hỏi nhiều lao động khác nhau. Do đó tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên và nội dung huấn luyện khác nhau. Vì vậy, người lao động khó thay thế cho nhau vàcũng là nguyên nhân gây ra nhu cầu sủ dụng lớn về lao động. * Tóm lại: Người lãnh đạo khách sạn cần phải thực hiện tốt công đoạn quản lý khách sạn vừa nâng cao chất lượng sản phẩm vừa đảm bảo chất lượng phục vụ.Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là đặc trưng nhất cho lí thuyết kinh doanh chịu ảnh hưởng của các quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người,….

Quy luật tự nhiên: kinh doanh khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên thiên nhiên. Những thắng cảnh, những bãi biển, núi rừng là điều kiện tuyệt vời cho kinh doanh khách sạn. Thậm chí, sự biến đổi của thời tiết, khí hậu là yếu tố chi phối đến lượng khách du lịch tại các địa điểm du lịch cụ thể. Ví dụ như, các địa điểm phát triển du lịch biển, mùa cao điểm nhất chắc chắn là mùa hè khi điều kiện thời tiết vô cùng nắng nóng.

Quy luật tâm lý con người: Con người luôn có xu hướng khám phá cái mới, cái độc đáo, vì vậy, nếu muốn gây ấn tượng với họ bạn phải thật khác biệt. Và chắc chắn họ sẽ quay trở lại nếu khách sạn của bạn phục vụ tốt. Ngoài ra, người Việt Nam bây giờ có quan điểm sống rất khác đó là “Ăn ngon mặc đẹp” và tâm lý hưởng thụ nên họ sẽ luôn tìm những khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất, dịch vụ tốt nhất. 10 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP KHOA DU LỊCH Bên cạnh đó, quy luật kinh tế xã hội cũng trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Nó quyết định nhu cầu, khả năng chi trả của khách hàng. Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả. Chức năng kinh doanh khách sạn. Kinh doanh lưu trú: Khi ngành du lịch phát triển thì kinh doanh lưu trú hình thành và phát triển là một yếu tố khách quan và giữ vị trí quyết định để phát triển ngành kinh doanh khách sạn.

Nó bao gồm các hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, nhằm cung ứng các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng trong thời gian lưu trú tạm thời nhằm mục đích thu lợi nhuận. Các sản phẩm này không tồn tại ở dạng vật chất, mà đó là cách sản xuất và bán các dịch vụ thông qua cơ sở vật chất kĩ thuật, kết hợp với hoạt động của đội ngũ nhân viên. Kinh doanh ăn uống Cũng như kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống hình thành và phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, mặt khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn để thu hút khách. Đó là các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cho khách du lịch.

Hay nói một cách khác, kinh doanh ăn uống bao gồm một số hoạt động sau: Hoạt động sản xuất vật chất: Chính là hoạt động chế biến thức ăn cho khách Hoạt động lưu thông: Là việc bán các sản phẩm chế biến và các sản phẩm của các ngành khác. Hoạt động tổ chức phục vụ: Là các hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện đáp ứng đồ ăn thức uống tại chỗ và các dịch vụ đi kèm. 11 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP KHOA DU LỊCH c. Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Trong nền kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của con người ngày một nâng cao, một khách sạn đơn giản chỉ là đáp ứng nhu cầu chính là ăn nghỉ của khách là chưa đủ.

Bởi cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế cũng như ngành du lịch khách đến với khách sạn không chỉ để ăn nghỉ nữa mà còn kèm theo đó là các hoạt động vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe. Vì thế ta có thể hiểu đơn giản thì kinh doanh các dịch vụ bổ sung là các hoạt động kinh doanh một số các dịch vụ khác ngoài các dịch vụ chính, đáp ứng mọi nhu cầu cần thiết trong thời gian khách lưu trú như: các dịch vụ vui chơi, giải trí, làm đẹp, chữa bệnh, dịch vụ viễn thông. Tổ chức lưu thông hàng hóa: Để thực hiện chức năng sản xuất các sản phẩm ăn uống và phục vụ ăn uống cho khách, khách sạn phải tổ chức mua lương thực thực phẩm để chế biến các sản phẩm ăn uống, mua các hàng hóa để bán cho khách như đồ uống, bánh kẹo, rượu, bia, nước giải khát công nghiệp, hoa quả, v. Khai thác các sản phẩm đặc biệt của địa phương để bán cho khách như hàng tiểu thủ công mỹ nghệ, hàng lưu niệm một số sản phẩm khác mà khách có nhu cầu.

12 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP KHOA DU LỊCH 1. Vai trò của kinh doanh khách sạn đối với phát triển du lịch. Về kinh tế - Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành - Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư.

- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. - Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. Về xã hội - Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.

- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. - Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới.