Luận văn thạc sĩ ussh văn hóa doanh nghiệp trong một số khách sạn 5 sao tại nha trang nghiên cứu trường hợp khách sạn sheraton nha trang và khách sạn mường thanh luxury nha trang

Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn 5 sao Nha Trang, tập trung vào Sheraton và Mường Thanh Luxury, mang lại cái nhìn sâu sắc.

• Tác giả: Lê Thị Thu Hằng
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Thúy Anh
• Trường học: Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Du lịch
• Đề tài: Văn Hóa Doanh Nghiệp Trong Một Số Khách Sạn 5 Sao Tại Nha Trang. Nghiên Cứu Trường Hợp Khách Sạn Sheraton Nha Trang Và Khách Sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 0.3. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
• 0.4. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu
• 0.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.6. Phương pháp nghiên cứu (phương pháp, cơ sở lý luận, giả thuyết khoa học)
• 0.7. Bố cục của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về văn hóa doanh nghiệp
• 1.2. Một số khái niệm
• 1.3. Các nhân tố cấu thành của văn hóa doanh nghiệp
• 1.4. Cơ sở lý luận về khách sạn
• 1.5. Khái niệm khách sạn
• 1.6. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và văn hóa doanh nghiệp
• 1.7. Mô hình nghiên cứu của luận văn
• 1.8. Các nhân tố hữu hình của văn hóa doanh nghiệp khách sạn
• 1.9. Triết lý kinh doanh của khách sạn
• 1.10. Đạo đức kinh doanh của khách sạn
• 1.11. Trách nhiệm xã hội của khách sạn
• 1.12. Văn hóa ứng xử trong khách sạn
• 1.13. Giá trị cốt lõi của khách sạn
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN SHERATON NHA TRANG VÀ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH LUXURY NHA TRANG
• 2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn TP Nha Trang
• 2.2. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Sheraton Nha Trang và khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang
• 2.3. Khái quát về khách sạn Sheraton Nha Trang và khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang
• 2.4. Đánh giá văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Sheraton Nha Trang và khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang
• 2.5. Đánh giá chung về văn hóa doanh nghiệp của một số khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang
• 2.6. Thách thức
• 2.7. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM NHẰM HOÀN THIỆN VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI NHA TRANG
• 3.1. Căn cứ để hoàn thiện VHDN của một số khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang
• 3.2. Những bài học kinh nghiệm nhằm hoàn thiện văn hoá doanh nghiệp trong một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang
• 3.3. Quyết liệt trong việc nâng cao nhận thức về văn hóa doanh nghiệp khách sạn cho người lao động
• 3.4. Phát huy hơn nữa các giá trị của văn hóa doanh nghiệp của khách sạn
• 3.5. Nâng cao số lượng và chất lượng nhân lực của khách sạn
• 3.6. Giữ chân nhân viên giỏi, tăng thu nhập cho cán bộ quản lý. Khai thác triệt để các nhân tố hữu hình của văn hóa doanh nghiệp
• 3.7. Một số đề xuất kiến nghị chính sách cho cơ quan quản lý nhà nước
• 3.7.1. Đối với các sở, ban ngành của tỉnh Khánh Hòa
• 3.7.2. Đối với Nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn 5 sao Nha Trang

Văn hóa doanh nghiệp (VHDN) đóng vai trò quan trọng trong việc xác định thành công của các khách sạn 5 sao tại Nha Trang. Đặc biệt, hai khách sạn tiêu biểu là Sheraton và Mường Thanh Luxury đã thể hiện rõ nét sự khác biệt trong cách xây dựng và duy trì văn hóa doanh nghiệp. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố cấu thành VHDN tại hai khách sạn này, từ đó đưa ra những nhận định về ảnh hưởng của nó đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

1.1. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp trong ngành khách sạn

VHDN trong ngành khách sạn không chỉ là các giá trị, niềm tin mà còn là cách thức mà nhân viên tương tác với nhau và với khách hàng. Theo Edgar Schein, VHDN là tổng hợp các quan niệm chung mà các thành viên trong công ty học được trong quá trình giải quyết các vấn đề nội bộ.

1.2. Tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn 5 sao

VHDN ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh. Một nền văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ giúp tạo ra môi trường làm việc tích cực, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

II. Thách thức trong việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại Sheraton và Mường Thanh Luxury

Mặc dù cả hai khách sạn đều có những chiến lược riêng để phát triển VHDN, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Sự cạnh tranh gay gắt trong ngành du lịch Nha Trang đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng cải tiến và đổi mới. Bên cạnh đó, việc duy trì sự đồng nhất trong văn hóa doanh nghiệp giữa các chi nhánh cũng là một vấn đề lớn.

2.1. Sự cạnh tranh trong ngành khách sạn 5 sao

Ngành khách sạn 5 sao tại Nha Trang đang chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng về số lượng cơ sở lưu trú. Điều này tạo ra áp lực lớn cho các khách sạn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Khó khăn trong việc duy trì văn hóa doanh nghiệp

Việc duy trì một nền văn hóa doanh nghiệp đồng nhất giữa các bộ phận và chi nhánh là một thách thức lớn. Sự khác biệt về phong cách quản lý và cách thức phục vụ có thể dẫn đến sự không nhất quán trong trải nghiệm khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn 5 sao

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích định tính và định lượng để đánh giá VHDN tại Sheraton và Mường Thanh Luxury. Các cuộc phỏng vấn sâu với nhân viên và quản lý, cùng với khảo sát khách hàng sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện về thực trạng VHDN.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua các cuộc phỏng vấn và khảo sát. Các câu hỏi được thiết kế để đánh giá mức độ nhận thức và sự hài lòng của nhân viên về VHDN tại khách sạn.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa VHDN và chất lượng dịch vụ khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn của văn hóa doanh nghiệp tại Sheraton và Mường Thanh Luxury

Kết quả nghiên cứu cho thấy VHDN tại Sheraton và Mường Thanh Luxury có ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm khách hàng. Các chính sách đào tạo nhân viên và các hoạt động xây dựng đội ngũ đã giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đào tạo nhân viên và phát triển văn hóa doanh nghiệp

Chương trình đào tạo nhân viên tại Sheraton tập trung vào việc xây dựng kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực.

4.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát khách hàng cho thấy sự hài lòng cao với dịch vụ tại cả hai khách sạn. Điều này chứng tỏ rằng VHDN đã được thực hiện hiệu quả và có tác động tích cực đến trải nghiệm của khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của văn hóa doanh nghiệp tại Nha Trang

VHDN sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành khách sạn tại Nha Trang. Các khách sạn cần chú trọng hơn đến việc xây dựng và duy trì văn hóa doanh nghiệp để nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của văn hóa doanh nghiệp trong ngành khách sạn

VHDN sẽ ngày càng trở thành yếu tố quyết định trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Các khách sạn cần đầu tư vào việc phát triển văn hóa doanh nghiệp để tạo ra sự khác biệt.

5.2. Đề xuất cho các khách sạn 5 sao tại Nha Trang

Các khách sạn nên xem xét việc áp dụng các mô hình VHDN thành công từ các khách sạn quốc tế để cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa là trung tâm du lịch biển trọng điểm của Việt Nam với tốc độ tăng trưởng vượt bậc trong giai đoạn 2015 - 2019. Năm 2015, toàn tỉnh đón trên 4,1 triệu lượt khách du lịch, mang lại doanh thu khoảng 7.000 tỷ đồng. Đến năm 2018, lượng du khách đạt 6,3 triệu lượt, tổng doanh thu du lịch vượt mức 20.500 tỷ đồng. Trong 6 tháng đầu năm 2019, địa phương tiếp tục ghi nhận gần 3,4 triệu lượt khách với doanh thu hơn 11.000 tỷ đồng. Tính đến ngày 30/6/2019, tỉnh Khánh Hòa có 773 cơ sở lưu trú với 42.000 phòng, trong đó phân khúc cao cấp 5 sao gồm 26 cơ sở với 12.307 phòng. Riêng thành phố Nha Trang tập trung 12 khách sạn 5 sao, chiếm 40,2% tổng số cơ sở lưu trú 5 sao toàn tỉnh.

Sự bùng nổ về số lượng cơ sở lưu trú cao cấp tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt. Phần lớn doanh nghiệp tập trung đầu tư vào năng lực tài chính, công nghệ và cơ sở vật chất nhưng chưa chú trọng đúng mức vào việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp – tài sản vô hình quyết định sự gắn kết của người lao động và chất lượng dịch vụ. Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng và so sánh văn hóa doanh nghiệp giữa hai đại diện tiêu biểu: Khách sạn Sheraton Nha Trang (thương hiệu quốc tế thuộc tập đoàn Marriott) và Khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang (thương hiệu tư nhân thuần Việt). Nghiên cứu thu thập dữ liệu trong giai đoạn 2017 - 2019 và tiến hành khảo sát thực địa từ tháng 1/2019 đến tháng 4/2019. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn giúp các khách sạn 5 sao nâng cao chỉ số hài lòng nội bộ lên trên 85%, giảm tỷ lệ luân chuyển nhân sự dưới 15% và khẳng định bản sắc thương hiệu trong hội nhập quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng mô hình cấu trúc văn hóa tổ chức ba tầng của Edgar Schein (2012) kết hợp với khung phân tích văn hóa doanh nghiệp khách sạn của Nguyễn Ngọc Dung (2017). Cấu trúc văn hóa doanh nghiệp khách sạn được xác lập qua 3 cấp độ:

• Tầng bề mặt (các nhân tố hữu hình): Bao gồm kiến trúc, thiết kế nội ngoại thất, biểu tượng, slogan, tài liệu quảng cáo, sản phẩm dịch vụ, lễ nghi, sự kiện và đồng phục nhân viên.
• Tầng giữa: Gồm triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh đối với khách hàng, đối thủ và người lao động, trách nhiệm xã hội đối với môi trường và cộng đồng, cùng văn hóa ứng xử nội bộ và bên ngoài.
• Tầng sâu: Hệ thống giá trị cốt lõi bền vững định hướng hành vi của toàn thể cán bộ nhân viên.

Bên cạnh đó, nghiên cứu tích hợp mô hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman (1985) với 10 thành phần đo lường sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, tác phong lịch sự và phương tiện hữu hình. Các khái niệm nền tảng được chuẩn hóa theo Luật Doanh nghiệp 2014, định nghĩa văn hóa doanh nghiệp của Đỗ Thị Phi Hoài (2009), Trần Ngọc Thêm (2013) và Tiêu chuẩn quốc gia về xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch TCVN 4391:2015 cùng TCVN 9506:2012.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm đảm bảo tính khách quan và chiều sâu học thuật:

• Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp từ báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2017 - 2019 của Khách sạn Sheraton Nha Trang và Mường Thanh Luxury Nha Trang, văn bản pháp quy của ngành du lịch và số liệu thống kê du lịch tỉnh Khánh Hòa.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua quan sát thực địa, phỏng vấn sâu chuyên gia quản lý và điều tra bằng bảng hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 mức độ dựa trên mô hình đánh giá văn hóa tổ chức Denison.
• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Tổng cỡ mẫu khảo sát là 170 người, gồm 85 cán bộ nhân viên và nhà quản lý tại Khách sạn Sheraton Nha Trang và 85 cán bộ nhân viên cùng nhà quản lý tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang. Phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp ngẫu nhiên thuận tiện được áp dụng để đảm bảo đại diện đầy đủ các bộ phận: Tiền sảnh, Buồng phòng, Ẩm thực, Kinh doanh và Quản trị.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tính điểm trung bình, so sánh đối chiếu định lượng và phân tích định tính chuyên sâu. Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm lượng hóa chính xác các cảm nhận vô hình về văn hóa, từ đó so sánh trực diện giữa mô hình quản trị phương Tây và mô hình quản trị bản địa.
• Thời gian triển khai: Toàn bộ quá trình khảo sát điều tra thực địa được thực hiện từ tháng 1/2019 đến tháng 4/2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả điều tra 170 cán bộ nhân viên và nhà quản lý tại hai khách sạn cho thấy những phát hiện cụ thể như sau:

Thứ nhất, đánh giá chung về các nhân tố hữu hình tại Khách sạn Sheraton Nha Trang đạt điểm trung bình 4,01/5 điểm, cao hơn mức 3,90/5 điểm của Khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang (chênh lệch 2,8%). Trong đó, tiêu chí biểu tượng và logo của Sheraton được đánh giá 4,15/5 điểm, cao hơn so với mức 4,02/5 điểm của Mường Thanh Luxury.

Thứ hai, tiêu chí trang phục và cách ăn mặc của nhân viên có sự cách biệt đáng kể. Sheraton Nha Trang đạt 4,08/5 điểm nhờ quy định đồng phục quốc tế hiện đại, chuẩn hóa chi tiết trong Sổ tay nhân viên. Trong khi đó, Mường Thanh Luxury đạt 3,67/5 điểm (thấp hơn 11,2% so với Sheraton), phản ánh việc áp dụng trang phục truyền thống phụ nữ dân tộc Thái tạo được dấu ấn bản sắc độc đáo nhưng đôi khi gặp bất tiện trong thao tác vận hành hàng ngày.

Thứ ba, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ tại Sheraton Nha Trang đạt 4,00/5 điểm, sở hữu quy mô 280 phòng ngủ hướng biển, 7 nhà hàng và quầy bar bao gồm Altitude bar cao nhất Nha Trang, cùng trường dạy nấu ăn chuyên biệt đầu tiên tại Việt Nam. Mường Thanh Luxury đạt 3,84/5 điểm với quy mô 48 tháng, 458 phòng ngủ, hệ thống 3 nhà hàng Hòn Tre, Hòn Gốm, Hòn Mun và trung tâm Trầm Hương Spa. Điểm đánh giá dịch vụ của Sheraton nhỉnh hơn Mường Thanh 4,17%.

Thứ tư, về tầng văn hóa giữa và tầng sâu, Sheraton Nha Trang thể hiện tính chuyên nghiệp với sứ mệnh toàn cầu của tập đoàn Marriott, tập trung vào đổi mới dịch vụ và đào tạo tiêu chuẩn quốc tế. Mường Thanh Luxury khẳng định sứ mệnh gìn giữ giá trị Việt với khẩu hiệu "Không gian thanh thản – Tình cảm chân thành", đạt tỷ lệ nhận diện và đồng thuận nội bộ trên 80%.

Thảo luận kết quả

Sự khác biệt về kết quả giữa hai khách sạn bắt nguồn từ nguồn gốc văn hóa quản trị. Sheraton Nha Trang thừa hưởng bề dày kinh nghiệm quản lý toàn cầu từ Marriott với hơn 40 năm hoàn thiện quy chuẩn nhận diện thương hiệu, hệ thống đánh giá hiệu suất công việc minh bạch và chính sách đãi ngộ chuẩn mực. Ngược lại, Mường Thanh Luxury là tập đoàn khách sạn tư nhân thuần Việt với tốc độ mở rộng nhanh, sở hữu ưu thế quy mô buồng phòng lớn (458 phòng so với 280 phòng của Sheraton) và chi phí cạnh tranh, nhưng còn thiếu các quy trình chuẩn hóa đồng bộ về quản trị nhân sự.

Khi so sánh với các công trình nghiên cứu trước đây tại thị trường Hà Nội của Nguyễn Ngọc Dung (2017), kết quả nghiên cứu tại Nha Trang khẳng định tính quy luật: Khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài thường đạt điểm số văn hóa hữu hình và quy trình cao hơn, trong khi khách sạn thương hiệu Việt tạo được sự gắn kết nội bộ nhờ tinh thần dân tộc và tính nhân văn. Để minh họa trực quan, dữ liệu khảo sát được tổng hợp chi tiết qua các bảng so sánh điểm trung bình Likert và biểu đồ cột đa chiều, phản ánh rõ nét tương quan giữa mức độ hài lòng về văn hóa với hiệu quả giữ chân lao động.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao hiệu quả văn hóa doanh nghiệp tại các khách sạn 5 sao ở Nha Trang giai đoạn 2020 - 2025, bốn nhóm giải pháp cụ thể được đề xuất:

Thứ nhất, chuẩn hóa và đổi mới công tác đào tạo nhận thức văn hóa doanh nghiệp. Ban Giám đốc và Phòng Nhân sự các khách sạn cần thiết lập chương trình định hướng văn hóa bắt buộc với thời lượng tối thiểu 40 giờ đào tạo cho 100% nhân viên mới trong tháng đầu tiên tiếp nhận công việc. Đồng thời, tổ chức kiểm tra và đánh giá định kỳ 6 tháng một lần nhằm duy trì tỷ lệ thấu hiểu giá trị cốt lõi đạt trên 90%.

Thứ hai, tối ưu hóa chính sách đãi ngộ và giữ chân nhân tài. Cán bộ quản lý cấp cao cần xây dựng lộ trình thăng tiến rõ ràng, kết hợp điều chỉnh mức thu nhập bình quân tăng từ 10% đến 15% theo năng lực và thâm niên. Mục tiêu đặt ra là giảm tỷ lệ biến động nhân sự hàng năm xuống dưới 12%, đặc biệt tại các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như Lễ tân và Nhà hàng.

Thứ ba, nâng cấp và hoàn thiện các nhân tố văn hóa hữu hình. Bộ phận Marketing và Quản trị vận hành cần rà soát, tái thiết kế hệ thống đồng phục đảm bảo tính thẩm mỹ, thoải mái khi vận động và phản ánh đúng định vị thương hiệu; nâng cao điểm số hài lòng về đồng phục và ấn phẩm quảng cáo đạt mức từ 4,20/5 điểm trở lên vào cuối năm 2020.

Thứ tư, tăng cường hợp tác và kiến nghị chính sách quản lý nhà nước. Sở Du lịch tỉnh Khánh Hòa cùng Hiệp hội Du lịch Nha Trang - Khánh Hòa cần định kỳ tổ chức 4 hội thảo chuyên đề mỗi năm về xây dựng văn hóa kinh doanh dịch vụ cho hơn 500 cán bộ quản lý khách sạn; đồng thời ban hành khung tiêu chí đánh giá văn hóa doanh nghiệp du lịch áp dụng chung cho toàn tỉnh từ năm 2021.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

Thứ nhất, Ban Tổng Giám đốc và Giám đốc điều hành các khách sạn cao cấp 4 đến 5 sao. Luận văn cung cấp bức tranh so sánh thực chứng giữa mô hình quản trị quốc tế và nội địa, giúp các nhà quản trị nhận diện điểm nghẽn văn hóa, từ đó tái cấu trúc triết lý vận hành và nâng cao lợi thế cạnh tranh.

Thứ hai, Giám đốc nhân sự và chuyên viên đào tạo ngành khách sạn. Kết quả khảo sát 170 nhân sự là dữ liệu thực tế giá trị để thiết kế khung chương trình đào tạo văn hóa ứng xử, chuẩn hóa cẩm nang nhân viên và xây dựng hệ thống đãi ngộ dựa trên giá trị cốt lõi.

Thứ ba, Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Du lịch, Quản trị Khách sạn, Quản trị Kinh doanh. Luận văn là tài liệu tham khảo học thuật chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu tình huống so sánh, kết hợp mô hình Servqual và mô hình Denison trong ngành lưu trú.

Thứ tư, Cơ quan quản lý nhà nước như Sở Du lịch tỉnh Khánh Hòa và các tổ chức xúc tiến du lịch. Nghiên cứu cung cấp luận cứ thực tiễn để hoạch định chính sách nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chuẩn hóa tiêu chuẩn dịch vụ du lịch biển tại địa phương.

Câu hỏi thường gặp

Khung phân tích văn hóa doanh nghiệp khách sạn trong luận văn gồm những tầng bậc nào? Khung phân tích gồm 3 tầng giá trị: Tầng bề mặt là các nhân tố hữu hình như kiến trúc, logo, sản phẩm, đồng phục; Tầng giữa gồm triết lý, đạo đức, trách nhiệm xã hội, văn hóa ứng xử; Tầng sâu là giá trị cốt lõi định hình toàn bộ hành vi tổ chức.

Vì sao điểm đánh giá đồng phục tại Sheraton Nha Trang cao hơn Mường Thanh Luxury Nha Trang? Khảo sát 170 nhân sự cho thấy Sheraton đạt 4,08/5 điểm nhờ đồng phục thiết kế hiện đại, tiện dụng và chuẩn hóa cao. Mường Thanh Luxury đạt 3,67/5 điểm do sử dụng trang phục phụ nữ dân tộc Thái giàu bản sắc nhưng đòi hỏi sự thuận tiện cao hơn trong vận hành liên tục.

Cỡ mẫu và phương pháp thu thập số liệu thực địa của luận văn được thực hiện ra sao? Nghiên cứu tiến hành khảo sát thực địa từ tháng 1/2019 đến tháng 4/2019 với cỡ mẫu 170 người (85 nhân sự tại Sheraton Nha Trang và 85 nhân sự tại Mường Thanh Luxury), sử dụng bảng câu hỏi Likert 5 mức độ kết hợp phỏng vấn sâu quản lý.

Văn hóa doanh nghiệp tác động như thế nào đến chất lượng dịch vụ khách sạn 5 sao? Văn hóa doanh nghiệp chuẩn mực tạo ra môi trường làm việc tích cực, nâng cao sự gắn kết của nhân viên, từ đó trực tiếp cải thiện mức độ tin cậy, thái độ phục vụ ân cần và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng theo 10 tiêu chí của mô hình Servqual.

Giải pháp then chốt để giữ chân nhân sự chất lượng cao tại các khách sạn 5 sao là gì? Giải pháp trọng tâm là xây dựng môi trường văn hóa tôn trọng, lộ trình thăng tiến minh bạch kết hợp chính sách tiền lương cạnh tranh, hướng đến mục tiêu tăng thu nhập bình quân 10 - 15% và giảm tỷ lệ nghỉ việc xuống dưới 12% mỗi năm.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn 5 sao theo mô hình cấu trúc 3 tầng giá trị kết hợp thang đo chất lượng Servqual.
• Cung cấp bức tranh thực chứng so sánh giữa 2 mô hình khách sạn 5 sao tiêu biểu tại Nha Trang: Khách sạn quốc tế Sheraton (280 phòng) và Khách sạn nội địa Mường Thanh Luxury (458 phòng).
• Đo lường chi tiết mức độ hài lòng của 170 cán bộ nhân viên, chỉ ra điểm trung bình nhân tố hữu hình của Sheraton đạt 4,01/5 điểm so với 3,90/5 điểm của Mường Thanh Luxury.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ triển khai theo lộ trình 2020 - 2025 giúp doanh nghiệp chuẩn hóa đào tạo, tối ưu chính sách đãi ngộ và nâng cao bản sắc thương hiệu.
• Mở ra hướng nghiên cứu mở rộng khảo sát trên toàn bộ 26 cơ sở lưu trú 5 sao tại tỉnh Khánh Hòa nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững cho ngành du lịch Việt Nam.

Các nhà quản trị khách sạn và chuyên gia nghiên cứu hãy vận dụng ngay khung phân tích và các bài học kinh nghiệm từ luận văn để xây dựng nền văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, nâng tầm chất lượng dịch vụ lưu trú cao cấp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng về văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn Sheraton Nha Trang và Mường Thanh Luxury Nha Trang Chương 3: Những bài học kinh nghiệm nhằm hoàn thiện văn hoá doanh nghiệp trong một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Cơ sở lý thuyết về văn hóa doanh nghiệp 1. Một số khái niệm 1.

Khái niệm văn hóa Có rất nhiều định nghĩa về văn hoá, phản ánh cách tiếp cận, mục đích nghiên cứu khác nhau, phạm vi, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu khác nhau. Trần Ngọc Thêm (2013) đưa ra khái niệm: Văn hóa là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con người sang tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội [24, tr20]. Khái niệm doanh nghiệp Theo Điều 4 của Luật DN năm 2014 : DN là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh [17, tr45]. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp Có nhiều định nghĩa khác nhau về văn hoá DN.

Cũng theo Trần Ngọc Thêm (2013) định nghĩa: “VHDN là một hệ thống các giá trị do DN sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động kinh doanh, trong mối quan hệ với môi trường xã hội và với tự nhiên của mình. Theo Nguyễn Mạnh Quân (2007): VHDN là sự tổng hợp của mọi phương thức hoạt động cùng với biểu hiện của nó mà một tổ chức, DN đã sáng tạo ra nhằm thích ứng với những yêu cầu môi trường hoạt động và đòi hỏi của sự cạnh tranh [16, tr10]. Trên cơ sở đó, chúng ta thống nhất với định nghĩa sau đây của Đỗ Thị Phi Hoài (2009): Văn hoá DN bao gồm một hệ thống những ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, cách nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên trong một tổ chức cùng thống nhất và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến nhận thức và hành động trong hoạt động kinh doanh, tạo nên bản sắc kinh doanh của DN đó [7, tr19]. Như vậy, văn hoá DN tập trung ở 3 phương diện: 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] - Về nội dung, là một hệ thống các giá trị, triết lý hành động và phương pháp ra quyết định đặc trưng cho phong cách của DN và được mỗi thành viên tuân thủ nghiêm túc; - Về mục đích, là các chương trình hành động nhằm đưa hệ thống các giá trị và phương pháp hành động vào trong nhận thức và phát triển thành năng lực hành động của các thành viên tổ chức; - Về tác động mong muốn, là chuyển hoá hệ thống các giá trị và triết lý hành động đã nhận thức và năng lực đã hình thành thành động lực và hành động thực tiễn.

Các nhân tố cấu thành của văn hóa doanh nghiệp VHDN là tài sản vô giá của mỗi DN. Trong một DN, đặc biệt là DN lớn, tập hợp những con người khác nhau về vùng miền, tôn giáo, trình độ chuyên môn, trình độ văn hóa, mức độ nhận thức, quan hệ xã hội, tư tưởng văn hóa… Những yếu tố này tạo ra một môi trường làm việc đa dạng và phức tạp. Bên cạnh đó, với sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường và toàn cầu hóa, buộc các DN để tồn tại và phát triển liên tục tìm tòi những cái mới, sáng tạo và thay đổi cho phù hợp với thực tế. Để phù hợp với điều này đòi hỏi DN phải xây dựng và duy trì một nề nếp văn hóa đặc thù và phát huy được năng lực và thúc đẩy được sự đóng góp của mọi người đạt được mục tiêu chung của DN.

Có nhiều tài liệu cho rằng VHDN bao gồm 5 lớp: 1. Triết lý quản lý và kinh doanh; 2. Động lực của cá nhân và tổ chức; 3. Quy trình quy định; 4.

Hệ thống trao đổi thông tin; 5. Phong trào, nghi lễ, nghi thức. Theo tác giả Hoàng Vinh, VHDN bao gồm 5 yếu tố: 1. Yếu tố đạo lí trong DN; 2.

Định hướng giá trị trong hoạt động DN; 3. Hệ thống biểu hiện trong hoạt động DN; 4. Hệ thống công nghệ trong hoạt động DN; 5. Xây dựng nhân cách trong VHDN.

Trên cơ sở ý kiến của nhiều nhà nghiên cứu, chúng ta có thể chia VHDN thành 2 nhóm nhân tố: Hữu hình và vô hình. Các nhân tố hữu hình của văn hóa doanh nghiệp Nhóm nhân tố này dễ cảm nhận bằng các giác quan một cách trực tiếp: - Kiến trúc, thiết kế: Những kiến trúc đặc trưng của một DN KS gồm kiến trúc ngoại thất và thiết kế nội thất công sở. Kiến trúc là một ngành nghệ 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] thuật và khoa học về tổ chức sắp xếp không gian, lập hồ sơ thiết kế các công trình kiến trúc. Từ những vật liệu sẵn có, những tri thức khoa học, kinh nghiệm, nhu cầu thực tế, quan niệm về ý nghĩa và giá trị thẩm mỹ của các hình thức kiến trúc, mỗi nền văn hóa thường để lại hàng loạt các công trình kiến trúc có chung những phong cách kiến trúc riêng, đặc trưng cho các thời kỳ lịch sử.

Kiến trúc hiện đại hay truyền thống đều có ý nghĩa của nó. Và đây là yếu tố cơ bản thu hút sự chú ý của du khách khi đến với KS, tạo nên nét VHDN của KS. - Biểu tượng, slogan, tài liệu quảng cáo, quan hệ công chúng: Đây là hình ảnh đại diện của KS, rất dễ để khách hàng nhận diện. Kinh doanh KS là một ngành dịch vụ đặc biệt, trong đó khách hàng mua trải nghiệm nghỉ dưỡng nhưng lại đặt mua từ xa và không thể cầm-nắm được.

Vì thế họ trông cậy những gì nhìn từ xa, nghe từ xa (nếu chưa từng đến đó) để ra quyết định đặt phòng. Chính bởi vậy, biểu tượng, slogan, tài liệu quảng cáo, quan hệ công chúng hay còn gọi là thiết kế thương hiệu KS rất quan trọng. Thiết kế logo khách sạn là việc hình ảnh hóa tinh thần, giá trị cốt lõi của thương hiệu khách sạn. Logo là đại sứ về hình ảnh cho khách sạn, giúp truyền tải cho khách thấy trải nghiệm họ sẽ nhận được như thế nào.

- Sản phẩm dịch vụ: Đây là yếu tố hữu hình quan trọng trong VHDN của DN KS. Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ KS bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại KS.

Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại KS. Đối với dịch vụ bổ sung của KS, người ta lại chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ thuộc vào qui định trong tiêu chuẩn phân hạng KS của mỗi quốc gia. - Lễ nghi, lễ hội, sự kiện: Đó là loại hình văn hóa có yếu tố chính trị hoặc tín ngưỡng, tâm linh được tập thể DN KS tôn trọng giữ gìn.

Đây là cấu thành văn hóa bề 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] nổi, phản ánh đời sống, sinh hoạt của DN. Tuy không trực tiếp ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh, nhưng ảnh hưởng lớn của nó đối với mọi hoạt động của doanh nghiệp. Nó tạo hình ảnh tốt cho DN trước cộng đồng qua đó góp phần xây dựng thương hiệu … Do vậy, để thực sự tạo ra “cá tính” của DN, tạo ra sức mạnh cạnh tranh cho DN. - Đồng phục: Cách ăn mặc đã trở thành một thứ "mốt" không chỉ trong các cơ quan, đơn vị hành chính nhà nước mà còn trong rất nhiều các DN.

Bên cạnh những yếu tố về kỹ năng nghiệp vụ thì hình thức bên ngoài, đặc biệt cách ăn mặc của CBNV cũng quyết định đến việc tạo ấn tượng đẹp đến khách hàng. Đồng phục thiết kế đẹp, ấn tượng thể hiện sự chuyên nghiệp, tận tình ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. KS là nơi tiếp đón khách nghỉ ngơi, du lịch…vì vậy muốn thu hút khách hàng thì ngoài việc phải tạo được không gian đẹp, hiện đại, sạch sẽ, món ăn ngon, phục vụ chu đáo…thì một điểm nhấn khá quan trọng bắt mắt đầu tiên khi khách hàng đến với KS đó chính là đồng phục hay chính là những trang phục phục vụ của từng bộ phận nhân viên trong KS tạo nên sự thu hút, nét độc đáo đối với du khách. Đồng phục KS giúp xây dựng và khẳng định được thương hiệu, phong cách riêng của từng KS.

Đồng phục KS đặc biệt giúp tạo dựng hình ảnh đẹp, lịch sự và chuyên nghiệp cho nhân viên trong KS. Đồng phục KS tạo ấn tượng tốt và làm tăng sự hài lòng cho du khách khi họ đến nghỉ ngơi tại KS. - Những câu chuyện và huyền thoại về DN: Bất cứ DN nào muốn thành công cần có 3 nguồn vốn: vật chất, con người và cộng đồng. Những giai thoại về nhân vật hoặc sự kiện có thể lay động con tim khách hàng và CBNV của DN.

CBNV không chỉ lựa chọn thuần túy những lợi ích vật chất mà còn luôn tìm cho mình giá trị để xác tín, để được sống, được cống hiến. Các câu chuyện kể luôn có sức lay động con tim và khối óc hơn những con số khô khan, lạnh lùng. Những câu chuyện và huyền thoại về DN là một trong những công cụ quản trị đơn giản của người lãnh đạo nhưng có sức lan truyền mạnh mẽ. Các câu chuyện kể có nội dung sâu sắc không chỉ giúp bảo tồn di sản mà còn nuôi dưỡng nền văn hóa tốt đẹp của DN.

Các nhân tố vô hình của văn hóa doanh nghiệp - Triết lý kinh doanh: Đó là một hệ thống các giá trị cốt lõi có vai trò như kim chỉ nam định hướng các hoạt động của mỗi DN. Đây là nhân tố quan trọng nhất 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] của văn hóa doanh nghiệp, bao gồm những triết lý quản lý và kinh doanh cốt lõi nhất, căn bản nhất.