Chương 1: Cơ sở lý thuyết về văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng về văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn Sheraton Nha Trang và Mường Thanh Luxury Nha Trang Chương 3: Những bài học kinh nghiệm nhằm hoàn thiện văn hoá doanh nghiệp trong một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Cơ sở lý thuyết về văn hóa doanh nghiệp 1. Một số khái niệm 1.
Khái niệm văn hóa Có rất nhiều định nghĩa về văn hoá, phản ánh cách tiếp cận, mục đích nghiên cứu khác nhau, phạm vi, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu khác nhau. Trần Ngọc Thêm (2013) đưa ra khái niệm: Văn hóa là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con người sang tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội [24, tr20]. Khái niệm doanh nghiệp Theo Điều 4 của Luật DN năm 2014 : DN là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh [17, tr45]. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp Có nhiều định nghĩa khác nhau về văn hoá DN.
Cũng theo Trần Ngọc Thêm (2013) định nghĩa: “VHDN là một hệ thống các giá trị do DN sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động kinh doanh, trong mối quan hệ với môi trường xã hội và với tự nhiên của mình. Theo Nguyễn Mạnh Quân (2007): VHDN là sự tổng hợp của mọi phương thức hoạt động cùng với biểu hiện của nó mà một tổ chức, DN đã sáng tạo ra nhằm thích ứng với những yêu cầu môi trường hoạt động và đòi hỏi của sự cạnh tranh [16, tr10]. Trên cơ sở đó, chúng ta thống nhất với định nghĩa sau đây của Đỗ Thị Phi Hoài (2009): Văn hoá DN bao gồm một hệ thống những ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, cách nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên trong một tổ chức cùng thống nhất và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến nhận thức và hành động trong hoạt động kinh doanh, tạo nên bản sắc kinh doanh của DN đó [7, tr19]. Như vậy, văn hoá DN tập trung ở 3 phương diện: 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Về nội dung, là một hệ thống các giá trị, triết lý hành động và phương pháp ra quyết định đặc trưng cho phong cách của DN và được mỗi thành viên tuân thủ nghiêm túc; - Về mục đích, là các chương trình hành động nhằm đưa hệ thống các giá trị và phương pháp hành động vào trong nhận thức và phát triển thành năng lực hành động của các thành viên tổ chức; - Về tác động mong muốn, là chuyển hoá hệ thống các giá trị và triết lý hành động đã nhận thức và năng lực đã hình thành thành động lực và hành động thực tiễn.
Các nhân tố cấu thành của văn hóa doanh nghiệp VHDN là tài sản vô giá của mỗi DN. Trong một DN, đặc biệt là DN lớn, tập hợp những con người khác nhau về vùng miền, tôn giáo, trình độ chuyên môn, trình độ văn hóa, mức độ nhận thức, quan hệ xã hội, tư tưởng văn hóa… Những yếu tố này tạo ra một môi trường làm việc đa dạng và phức tạp. Bên cạnh đó, với sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường và toàn cầu hóa, buộc các DN để tồn tại và phát triển liên tục tìm tòi những cái mới, sáng tạo và thay đổi cho phù hợp với thực tế. Để phù hợp với điều này đòi hỏi DN phải xây dựng và duy trì một nề nếp văn hóa đặc thù và phát huy được năng lực và thúc đẩy được sự đóng góp của mọi người đạt được mục tiêu chung của DN.
Có nhiều tài liệu cho rằng VHDN bao gồm 5 lớp: 1. Triết lý quản lý và kinh doanh; 2. Động lực của cá nhân và tổ chức; 3. Quy trình quy định; 4.
Hệ thống trao đổi thông tin; 5. Phong trào, nghi lễ, nghi thức. Theo tác giả Hoàng Vinh, VHDN bao gồm 5 yếu tố: 1. Yếu tố đạo lí trong DN; 2.
Định hướng giá trị trong hoạt động DN; 3. Hệ thống biểu hiện trong hoạt động DN; 4. Hệ thống công nghệ trong hoạt động DN; 5. Xây dựng nhân cách trong VHDN.
Trên cơ sở ý kiến của nhiều nhà nghiên cứu, chúng ta có thể chia VHDN thành 2 nhóm nhân tố: Hữu hình và vô hình. Các nhân tố hữu hình của văn hóa doanh nghiệp Nhóm nhân tố này dễ cảm nhận bằng các giác quan một cách trực tiếp: - Kiến trúc, thiết kế: Những kiến trúc đặc trưng của một DN KS gồm kiến trúc ngoại thất và thiết kế nội thất công sở. Kiến trúc là một ngành nghệ 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thuật và khoa học về tổ chức sắp xếp không gian, lập hồ sơ thiết kế các công trình kiến trúc. Từ những vật liệu sẵn có, những tri thức khoa học, kinh nghiệm, nhu cầu thực tế, quan niệm về ý nghĩa và giá trị thẩm mỹ của các hình thức kiến trúc, mỗi nền văn hóa thường để lại hàng loạt các công trình kiến trúc có chung những phong cách kiến trúc riêng, đặc trưng cho các thời kỳ lịch sử.
Kiến trúc hiện đại hay truyền thống đều có ý nghĩa của nó. Và đây là yếu tố cơ bản thu hút sự chú ý của du khách khi đến với KS, tạo nên nét VHDN của KS. - Biểu tượng, slogan, tài liệu quảng cáo, quan hệ công chúng: Đây là hình ảnh đại diện của KS, rất dễ để khách hàng nhận diện. Kinh doanh KS là một ngành dịch vụ đặc biệt, trong đó khách hàng mua trải nghiệm nghỉ dưỡng nhưng lại đặt mua từ xa và không thể cầm-nắm được.
Vì thế họ trông cậy những gì nhìn từ xa, nghe từ xa (nếu chưa từng đến đó) để ra quyết định đặt phòng. Chính bởi vậy, biểu tượng, slogan, tài liệu quảng cáo, quan hệ công chúng hay còn gọi là thiết kế thương hiệu KS rất quan trọng. Thiết kế logo khách sạn là việc hình ảnh hóa tinh thần, giá trị cốt lõi của thương hiệu khách sạn. Logo là đại sứ về hình ảnh cho khách sạn, giúp truyền tải cho khách thấy trải nghiệm họ sẽ nhận được như thế nào.
- Sản phẩm dịch vụ: Đây là yếu tố hữu hình quan trọng trong VHDN của DN KS. Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ KS bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại KS.
Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại KS. Đối với dịch vụ bổ sung của KS, người ta lại chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ thuộc vào qui định trong tiêu chuẩn phân hạng KS của mỗi quốc gia. - Lễ nghi, lễ hội, sự kiện: Đó là loại hình văn hóa có yếu tố chính trị hoặc tín ngưỡng, tâm linh được tập thể DN KS tôn trọng giữ gìn.
Đây là cấu thành văn hóa bề 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nổi, phản ánh đời sống, sinh hoạt của DN. Tuy không trực tiếp ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh, nhưng ảnh hưởng lớn của nó đối với mọi hoạt động của doanh nghiệp. Nó tạo hình ảnh tốt cho DN trước cộng đồng qua đó góp phần xây dựng thương hiệu … Do vậy, để thực sự tạo ra “cá tính” của DN, tạo ra sức mạnh cạnh tranh cho DN. - Đồng phục: Cách ăn mặc đã trở thành một thứ "mốt" không chỉ trong các cơ quan, đơn vị hành chính nhà nước mà còn trong rất nhiều các DN.
Bên cạnh những yếu tố về kỹ năng nghiệp vụ thì hình thức bên ngoài, đặc biệt cách ăn mặc của CBNV cũng quyết định đến việc tạo ấn tượng đẹp đến khách hàng. Đồng phục thiết kế đẹp, ấn tượng thể hiện sự chuyên nghiệp, tận tình ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. KS là nơi tiếp đón khách nghỉ ngơi, du lịch…vì vậy muốn thu hút khách hàng thì ngoài việc phải tạo được không gian đẹp, hiện đại, sạch sẽ, món ăn ngon, phục vụ chu đáo…thì một điểm nhấn khá quan trọng bắt mắt đầu tiên khi khách hàng đến với KS đó chính là đồng phục hay chính là những trang phục phục vụ của từng bộ phận nhân viên trong KS tạo nên sự thu hút, nét độc đáo đối với du khách. Đồng phục KS giúp xây dựng và khẳng định được thương hiệu, phong cách riêng của từng KS.
Đồng phục KS đặc biệt giúp tạo dựng hình ảnh đẹp, lịch sự và chuyên nghiệp cho nhân viên trong KS. Đồng phục KS tạo ấn tượng tốt và làm tăng sự hài lòng cho du khách khi họ đến nghỉ ngơi tại KS. - Những câu chuyện và huyền thoại về DN: Bất cứ DN nào muốn thành công cần có 3 nguồn vốn: vật chất, con người và cộng đồng. Những giai thoại về nhân vật hoặc sự kiện có thể lay động con tim khách hàng và CBNV của DN.
CBNV không chỉ lựa chọn thuần túy những lợi ích vật chất mà còn luôn tìm cho mình giá trị để xác tín, để được sống, được cống hiến. Các câu chuyện kể luôn có sức lay động con tim và khối óc hơn những con số khô khan, lạnh lùng. Những câu chuyện và huyền thoại về DN là một trong những công cụ quản trị đơn giản của người lãnh đạo nhưng có sức lan truyền mạnh mẽ. Các câu chuyện kể có nội dung sâu sắc không chỉ giúp bảo tồn di sản mà còn nuôi dưỡng nền văn hóa tốt đẹp của DN.
Các nhân tố vô hình của văn hóa doanh nghiệp - Triết lý kinh doanh: Đó là một hệ thống các giá trị cốt lõi có vai trò như kim chỉ nam định hướng các hoạt động của mỗi DN. Đây là nhân tố quan trọng nhất 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com của văn hóa doanh nghiệp, bao gồm những triết lý quản lý và kinh doanh cốt lõi nhất, căn bản nhất.