Nghiên cứu luận văn MBA của Nguyễn Thị Thùy Trang về thái độ phục vụ của nhân viên mặt đất tại ...

Chuyên khảo phân tích Nguyen thi thuy trang mba thesis, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo., phục vụ nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

• Tác giả: Nguyen Thi Thuy Trang
• Người hướng dẫn: Le Thi Thanh Xuan
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Poor Ground Service Agent Attitude At Vietjet Aviation Joint Stock Company
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• EXECUTIVE SUMMARY
• 1. CHAPTER 1: COMPANY BACKGROUND
• 1.1. History
• 1.2. Product and service
• 1.3. Business development strategies
• 1.4. Target customer
• 1.5. Market share
• 1.6. Business performance
• 2. CHAPTER 2: PROBLEM IDENTIFICATION
• 2.1. Problem context
• 2.2. Symptom analysis
• 2.2.1. KPI achievement failure
• 2.2.2. Service quality rate decreases
• 2.2.3. Passenger’s complaints increase
• 3. CHAPTER 3: CAUSES OF PROBLEM
• 3.1. Stress on work
• 3.2. Motivation and promotion
• 3.3. Main cause validation
• 3.4. Content of training
• 3.5. The delivery methods of training
• 5. CHAPTER 5: ACTION PLAN
• 7. CHAPTER 7: SUPPORTING INFORMATION
• 7.1. Information of in-depth interviews conducted
• 7.2. In-depth interview – section 1
• 7.3. In-depth interview - section 2
• 7.4. In-depth interview - section 3

Tóm tắt

I. Tổng quan về thái độ phục vụ của nhân viên mặt đất tại Vietjet

Nghiên cứu về thái độ phục vụ của nhân viên mặt đất tại Vietjet là một chủ đề quan trọng trong ngành hàng không. Thái độ phục vụ không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của hành khách mà còn quyết định sự thành công của hãng hàng không trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Vietjet, với mô hình hàng không giá rẻ, cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Thùy Trang (2019), thái độ phục vụ của nhân viên mặt đất tại Vietjet có nhiều vấn đề cần được giải quyết.

1.1. Định nghĩa thái độ phục vụ của nhân viên mặt đất

Thái độ phục vụ của nhân viên mặt đất tại Vietjet được hiểu là cách mà họ tương tác với hành khách trong suốt quá trình làm thủ tục, từ việc check-in đến khi hành khách lên máy bay. Một thái độ phục vụ tích cực có thể tạo ra sự hài lòng cho hành khách, trong khi thái độ tiêu cực có thể dẫn đến sự không hài lòng và phàn nàn.

1.2. Tầm quan trọng của thái độ phục vụ trong ngành hàng không

Trong ngành hàng không, thái độ phục vụ của nhân viên mặt đất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh thương hiệu. Theo Adler (2019), sự hài lòng của hành khách phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Do đó, việc cải thiện thái độ phục vụ là một yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong thái độ phục vụ tại Vietjet

Mặc dù Vietjet đã có những bước tiến lớn trong việc mở rộng mạng lưới bay và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng thái độ phục vụ của nhân viên mặt đất vẫn còn nhiều vấn đề. Nghiên cứu cho thấy rằng sự không hài lòng của khách hàng chủ yếu xuất phát từ thái độ phục vụ không chuyên nghiệp của nhân viên. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của hành khách mà còn tác động đến doanh thu của hãng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ phục vụ

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến thái độ phục vụ của nhân viên mặt đất tại Vietjet, bao gồm áp lực công việc, động lực làm việc và chất lượng đào tạo. Theo nghiên cứu, nhân viên thường cảm thấy căng thẳng do khối lượng công việc lớn và thiếu sự hỗ trợ từ quản lý.

2.2. Hệ quả của thái độ phục vụ kém

Thái độ phục vụ kém dẫn đến sự gia tăng phàn nàn từ hành khách, ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của Vietjet. Nghiên cứu cho thấy rằng tỷ lệ hài lòng của khách hàng giảm sút khi nhân viên không thể đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả.

III. Phương pháp cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên mặt đất

Để cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên mặt đất tại Vietjet, cần có một kế hoạch hành động rõ ràng. Việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên là rất cần thiết. Ngoài ra, việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực cũng sẽ giúp nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên.

3.1. Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng. Chương trình đào tạo nên bao gồm các kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và quản lý căng thẳng. Theo nghiên cứu, việc đào tạo định kỳ giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc.

3.2. Tạo động lực cho nhân viên

Tạo động lực cho nhân viên thông qua các chương trình khen thưởng và công nhận thành tích là một cách hiệu quả để nâng cao thái độ phục vụ. Nhân viên sẽ cảm thấy được trân trọng và có động lực hơn trong công việc.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên mặt đất tại Vietjet có thể mang lại nhiều lợi ích. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên sẽ dẫn đến doanh thu cao hơn và sự trung thành của khách hàng. Các biện pháp cải thiện đã được áp dụng và cho thấy kết quả tích cực.

4.1. Kết quả từ chương trình đào tạo

Sau khi triển khai chương trình đào tạo, tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể. Nghiên cứu cho thấy rằng nhân viên đã cải thiện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho hành khách.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng cho thấy rằng họ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ của Vietjet. Nhiều hành khách đã ghi nhận sự thay đổi tích cực trong thái độ phục vụ của nhân viên mặt đất, điều này góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu của hãng.

V. Kết luận và tương lai của thái độ phục vụ tại Vietjet

Kết luận, thái độ phục vụ của nhân viên mặt đất tại Vietjet là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện thái độ phục vụ không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của hành khách mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của hãng hàng không. Trong tương lai, Vietjet cần tiếp tục đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Vietjet cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Điều này sẽ giúp hãng duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành hàng không.

5.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của Vietjet. Hãng cần tiếp tục lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Nguyen Thi Thuy Trang POOR GROUND SERVICE AGENT ATTITUDE AT VIETJET AVIATION JOINT STOCK COMPANY MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – Year 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Nguyen Thi Thuy Trang POOR GROUND SERVICE AGENT ATTITUDE AT VIETJET AVIATION JOINT STOCK COMPANY MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: LE THI THANH XUAN Ho Chi Minh City – Year 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Table of contents Table of contents . i List of figures . iii List of tables. iv EXECUTIVE SUMMARY . 1 CHAPTER 1: COMPANY BACKGROUND . Product and service . Business development strategies . 5 CHAPTER 2: PROBLEM IDENTIFICATION . Service quality and customer satisfaction . Uncomfortable air travel experiences . Ground staff’s attitude . Poor of inflight services . Initial symptoms and potential problems . Main problem validation. 33 CHAPTER 3: CAUSES OF PROBLEM . 34 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Stress on work . Motivation and promotion . Main cause validation .1 Content of training . The delivery methods of training . 50 CHAPTER 5: ACTION PLAN . 58 CHAPTER 7: SUPPORTING INFORMATION . Information of in- depth interviews conducted . In- depth interview – section 1. In- depth interview - section 2 . In- depth interview - section 3 . 78 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] List of figures  Figure 1.1: Business model  Figure 1.2: Vietnam aviation market size in annual passengers 2011 to 2016  Figure 1.3: Vietjet business performance 2017  Figure 1.4: Vietnam aviation growth  Figure 3.1: Vietjet overall service quality rate 2017- 2018  Figure 3.2: Service quality rate by services provided 2017- 2018  Figure 3.3: Vietjet Customer’s complaints 2018  Figure 3.4: Vietnam air transportation market share 2018  Figure 3.5: Comparison image comparison between VNA and Vietjet  Figure 3.6: Price comparison of four Vietnam aviation companies  Figure 3.7: Bamboo transportation term and regulation  Figure 3.8: Vietjet transportation term and regulation  Figure 3.9: Phases of the Air- Travel Experience  Figure 3.10: Total of delayed flight first half of 2018  Figure 3.11: Initial symptom and potential problems map  Figure 3.12: Initial symptom and main problem map  Figure 4.1: Initial causes and effect map  Figure 4.2: The general process of initial training for ground staff in Vietjet  Figure 4.3: Final causes and effect map List of tables  Table 3.1: Vietjet KPI performance 2018  Table 3.2: Service quality rate by services provided  Table 3.3: Reasons customers choose Vietjet  Table 3.4: Summary passenger’s interview  Table 3.5: Comparison of satisfaction rate 2017- 2018  Table 3.6: Rate of staff attitude satisfaction- 2018  Table 3.7: Task accomplishment evaluation – 2018  Table 3.8: Inflight service quality rate  Table 3.9: Ground staff evaluation report 2018  Table 5.1: The costs of private course of training ground service agents and recurrent training  Table 5.2: Cost of outsourcing initial training course and recurrent program  Table 5.3: The costs of consulting specialists and recurrent training  Table 5.4: Action plan of training program iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Abbreviation Index Abbreviation Description 1 CAAV Civil Aviation Administration of Vietnam 2 CAPA Centre for Aviation 3 FSC Full Services Carrier 4 HR Human Resources 5 HRM Human Resources Management 6 LCC Low Cost Carrier 7 VNA Vietnam Airlines 8 Vietjet Vietjet Aviation Joint Stock Company iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] EXECUTIVE SUMMARY The aviation industry in Vietnam becomes more competitive in recent years. Vietjet Aviation Joint Stock Company now has to compete with various airlines and one of big rivals is Vietnam Airlines, the state owned organization with famous reputation. Vietjet attempts to retain loyal customers and establish themselves, so they have to pay attention on improving the service quality rate. It is not a stretch to say that customer retention in service industry depends on customer service. Today, customers are more knowledgeable of their options among various offerings, which is the main reason that airlines seek to enhance customer services. The purpose of this research is to explore the causes of poor of customer service attitude of Vietjet ground service agents. This problem is searched through the symptoms of KPI achievement failure and low service quality rate year by year. Though the internal data combined with in depth interviews, the thesis has defined three potential problems, which are high competition, visa restrictions and customer dissatisfaction. In the issue of dissatisfaction, there are three elements contributing to that are uncomfortable air travel experiences, ground staff attitude and poor of in- flight services. By the method of collecting data, literature supported and interviews, the thesis finds out main problem leading to customer dissatisfaction and KPI achievement failure is unprofessional ground service agent’s attitude. The findings of this thesis reveal that main cause of staff attitude problem is the poor of initial training and recurrent program for ground service agents working at airports. In the current of Vietjet context, the most suitable solution suggested is outsourcing consultants instructing initial training course and conduct e- learning system for existing staff periodically. The findings are investigated in details accompanied with recommendation and detailed implementation plan for board of management consider with an aim to increase level of service quality rate, they also are known as foundation for customer satisfaction and enhance passenger transportation revenue for airline. 1 |P a g e LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER 1: COMPANY BACKGROUND 1. History Established on 23rd July, 2007, Vietjet Aviation Joint Stock Company (Vietjet) operates on low cost model transportation to offer travelling services that would accommodate demands of Vietnamese and international passengers. Vietjet always aims to provide safe flights with excellent service quality in domestic and Asian region. Vietjet spent four years on good preparation in resources, systems and finance to ensure sustainable development when joining to Vietnam aviation industry. In 2018, Vietjet has met the air travelling demand of millions passenger, contributing to the growth of Vietnam aviation and tourism industries and the economic development as well. After 6 years taking off, Vietjet has established itself in aviation market with a large portion of market share; achieved significant milestones in the journey of sky conquering.1: Business model- Source: Vietjet annual report 2017 2 |P a g e LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Vision Vietjet always aim to be a multi-national aviation group with the various network which covers the whole Vietnam regions and the global. Vietjet does not lonely provide aviation services but also consumers product based on e-commerce platform. Become a favorite and trust airline, which receives credibility from customers. Mission To operate and develop domestic, regional and international flight network. To create breakthrough in aviation services. To make flying a popular means of transport in Vietnam and in the world. To bring joyfulness, customer satisfaction by providing luxurious and exceeding expectation services with friendly smiles and professionalism. Product and service Vietjet makes continuous efforts to cut down cost and unnecessary expenses on tickets prices to make air means of transportation more affordable for the majority of customers. Vietjet focuses more on product research and diversify its segmentation as well as to make services more outstanding. Vietjet operates on low cost strategy with some changes to hybrid model. Besides its standard low-cost economy ticket price (Eco), Vietjet has launched luxury services for premium objectives called “Sky-boss” ticket. Using Sky-boss services, passengers can have special privilege like changing flight time no fee of charge, free check-in baggage, using VIP lounge, entitled to use priority check in and boarding to aircraft, in- flight complimentary food and beverage. Operating on low cost strategy, Vietjet also offers additional services called “Ancillary” which an aim to improve passenger’s experience and comfort when flying with Vietjet. Vietjet has introduced kiosk check-in system in three international airports, web check-in and mobile check-in to release pressure in high seasons, make procedure shorten and cut waiting time for passengers. Vietjet has launched “Sky-shop” services for further interesting and comfortable travel experiences for customers. With “Sky-shop” service, passengers can taste hot delicious meals bringing unique culture of regions and countries flying to. The carrier also 3 |P a g e LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] provides in- flight shopping call “Duty free merchandise” with small souvenir, perfume, cosmetic and jewelry. Business development strategies In 2020- 2025, Vietjet continues to expand domestic and international routes: launch new routes connecting global airports and optimize frequency to local routes, especially prior to North Asia, Northwest Asia, ASEAN market. Besides expanding market, Vietjet maintains strong brand health to enhance reputation and credibility with stakeholders including passengers, partners, which helps to nurture sustainable development for firm. Continue to research and develop customized services and products on e-commerce platforms, enhance cost management and deploy high tech, cost savings application for operation. Target customer Vietnam’s local carrier Vietjet is helping to stimulate the traveling demand of customers. Vietjet establishes itself with new generation airline with low cost strategy. Segmentation that Vietjet aims at is limited- travel budget customer, who cannot be able to afford for high fare. Most of Vietjet’s passengers are price-sensitive, who have more free time and do not depend much on schedule’s change. Completely new customer segmentation: customers are using the services of other means of transport like trains, automobiles with the remarkable utility of aviation services. 30 percentages of Vietjet customers who first go on air. Vietjet helps Vietnamese customers can approach to fast and modern air transportation with reasonable price, for more experience and comfort to fly with Vietjet. Market share Vietjet has driven a large portion in significantly growth, especially in domestic market. In 2018, Vietjet has outperformed other carriers, maintain its leading position in domestic air transportation with 45 percentages in market share. During first 9 months of 2018, Vietjet has conducted the total number of 89,690 flights, increase approximately 22 percentage compared to this period last year. In international market, Vietjet continues to expand flight network with strategy to develop brand name in global market. Vietjet has 4 |P a g e LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] increase flights to Northeast Asian, South Korea, Taiwan, Hong Kong and China- the region with highest average revenue coming from charter flights.2: Vietnam aviation market size in annual passengers (millions) 2011 to 2016- Source: CAPA 1. Business performance The Vietnam aviation market expected to grow in 2020, in the context as prediction that the economy can achieve highest GDP development. The Vietnamese government create suitable environment and promote tourism as a key economic sector, which attract millions of foreign tourists to Vietnam. With the expanding fleet of aircrafts (64 aircrafts) and the increase in international routes, Vietjet is on the way to be a multi-national carrier and high competitive advantage. 5 |P a g e LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3: Vietjet business performance 2017- Source: Vietjet Annual report 2017 In 2018, Vietjet has sustainable growth and continues to get considerable achievement. The carrier has conducted of safe flights and met the travel demand of over 23 million of passengers with high technical reliability 99. Vietjet with the strategy wants to become leader carrier in domestic market and favorite airlines in region. Vietjet has explored destination in 39 domestic routes and expand international fight network to 66 destinations in international region. Airlines have signed agreement for new routes to India, Japan and Cambodia. 6 |P a g e LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER 2: PROBLEM IDENTIFICATION 2. Problem context Vietnam is one of the rapid growing aviation industries over the world, increases by 17.