ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của thị trường xã hội và những tiến bộ vượt bậc về khoa học, kỹ thuật, sự bùng nổ của công nghệ thông tin đã và đang làm thay đổi mọi mặt của đời sống, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh. Trong bối cảnh thương mại điện tử lên ngôi, việc ứng dụng công nghệ số vào việc mua sắm càng trở nên phổ biến mở rộng tại thị trường Việt Nam. Người tiêu dùng đang dần chuyển sang các phương thức mua sắm hiện đại trên các sàn thương mại điện tử thay vì các hình thức mua sắm truyền thống, đặc biệt là sau đại dịch COVID-19.
Điều này được thể hiện rõ ràng thông qua số liệu được thống kê bởi Bộ Công Thương năm 2022, có tới 55.7 triệu người tham gia mua sắm trực tuyến trên tổng số 74.5 triệu người sử dụng Internet (chiếm 74. Thị trường TMĐT Việt Nam tăng trưởng bùng nổ trong giai đoạn 2020 – 2021, đứng thứ 2 trong khu vực Đông Nam Á và được các chuyên gia dự báo sẽ đạt quy mô khoảng 39 tỷ đô la Mỹ vào năm 2025. Tính tới nửa đầu năm 2021, Việt Nam đã có hơn 8 triệu người tiêu dùng trực tuyến mới, trong số đó 55% đến từ các khu vực phi thành thị. Vào tháng 4/2022, để bắt kịp với xu hướng người tiêu dùng tại Việt Nam, nền tảng TikTok đã giới thiệu tính năng mua sắm được tích hợp trên chính nền tảng này với tên gọi là TikTok Shop, tại thị trường Việt Nam.
Với tính năng này, người dùng TikTok có thể dễ dàng mua sắm trực tiếp ngay trên ứng dụng, khi họ đang xem video. Mặc dù mới chỉ xuất hiện hơn một năm trở lại đây, nhưng TikTok Shop đã đạt được sự tăng trưởng đáng kinh ngạc, vượt mặt các ông lớn trên thị trường thương mại điện tử như Tiki, Sendo,.Theo báo cáo tổng quan thị trường TMĐT 2022 (Metric), mức doanh thu trong 1 tháng của TikTok Shop hiện tại đã tương đương 80% doanh thu cùng kỳ của Lazada và gấp 4 lần doanh thu của Tiki. Trung bình mỗi ngày TikTok Shop đạt mức doanh thu 56.6 tỷ đồng và 434 nghìn sản phẩm được bán ra, giá trị trung bình mỗi sản phẩm là 130 nghìn đồng. Đây là các con số ấn tượng mà những sàn TMĐT khác phải mất nhiều năm mới xây dựng được.
Với sự phát triển vượt bậc nhanh chóng như vậy, mỗi ngày có hàng nghìn sản phẩm được bán ra và đưa đến tay người tiêu dùng, TikTok Shop liệu có thể đáp ứng khách hàng một cách tốt nhất? Khách hàng luôn là trung tâm của mọi hoạt động kinh 1 doanh, mọi nền tảng/công ty đều mong muốn đem lại sự hài lòng và được khách hàng đánh giá cao. Và với thị trường thương mại điện tử hiện nay, một trong những điều mà khách hàng quan tâm khi mua sắm trực tuyến là các vấn đề về dịch vụ giao hàng như: thời gian giao hàng, thông tin quá trình vận chuyển, phương thức thanh toán,. TikTok Shop đã thiết lập, vận hành dịch vụ giao hàng chặng cuối của mình như thế nào? Đã thực sự tối ưu làm hài lòng khách hàng hay chưa? Để giải quyết vấn đề này, nhóm nghiên cứu chúng tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối tới sự hài lòng của khách hàng trên nền tảng TikTok Shop trên địa bàn thành phố Hà Nội”. Qua đề tài này, nhóm chúng tôi sẽ nghiên cứu hành vi mua của khách hàng trên nền tảng TikTok Shop trên địa bàn thành phố Hà Nội, từ đó chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối của nền tảng.
Thông qua bài nghiên cứu, chúng tôi hi vọng chỉ ra được ưu điểm, nhược điểm, các vấn đề tồn tại trong dịch vụ giao hàng chặng cuối của TikTok Shop nói riêng và các sàn thương mại điện tử nói chung. Với tên đề tài xác định rõ mục đích, nhiệm vụ, phạm vi nghiên cứu, chúng tôi sẽ sử dụng các kết quả xử lý dữ liệu thu thập được từ khảo sát cùng những kết quả nghiên cứu chuyên ngành và liên ngành có liên quan khác để cố gắng giải quyết được vấn đề nghiên cứu. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước 1. Nghiên cứu trong nước 1.
Vũ Lê Huy & Nguyễn Thị Nha Trang (2020). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ giao hàng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ. Tạp chí Công Thương, số 11, 08/2020 Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước, tác giả đã tiến hành phân tích dữ liệu thu thập hợp lệ từ 384 khách hàng chủ yếu đang sinh sống tại khu vực Hải Phòng. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng đã cho ra kết quả phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính khẳng định các nhân tố chất lượng dịch vụ giao hàng có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng cũng có tác động dương tới lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ thương mại điện tử bán lẻ.
Nghiên cứu đưa ra một số hàm ý nhằm giúp 2 các doanh nghiệp thương mại điện tử bán lẻ nâng cao sự hài lòng và tạo lập lòng trung thành của khách hàng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao hàng với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ tại Thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học và Công nghệ Hàng hải, 18(3), 108-122.2023 Nghiên cứu này được triển khai nhằm đánh giá toàn diện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao hàng với sự hài lòng và trung thành của khách hàng, điều mà các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam chưa thực hiện được. Bằng việc phân tích dữ liệu khảo sát 340 người dân Cần Thơ đã từng mua sắm trực tuyến, nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng vận hành, chất lượng quan hệ và hiệu suất chi phí sẽ góp phần đáng kể trong việc tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm trực tuyến, từ đó gia tăng khả năng khách hàng gắn bó bền lâu với đơn vị kinh doanh TMĐT.
Đáng chú ý, trong 03 nhân tố thì chất lượng quan hệ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Riêng nhân tố chất lượng vận hành còn ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tiếp tục mua sắm của khách hàng về lâu dài. Kết quả nghiên cứu đã cung cấp một số hàm ý giá trị trong công tác điều hành dịch vụ giao hàng tại các đơn vị kinh doanh TMĐT cũng như các đơn vị giao hàng (3PL). Vũ Thị Hạnh, Nguyễn Thị Bích (2021).
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics ở khu vực Miền Bắc Việt Nam. Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế, số 143 (01/2022) Nghiên cứu tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics thông qua khảo sát 250 khách hàng doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ logistics tại khu vực miền Bắc Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối tương quan mạnh giữa ba yếu tố là khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và yếu tố hữu hình với sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu hàm ý rằng các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics cần tập trung cải thiện khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và yếu tố hữu hình để tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó có được nguồn khách hàng trung thành, gia tăng doanh thu và nâng cao vị trí trong ngành logistics.
Liêu Từ Luân, Nguyễn Khánh Linh, Dương Văn Thảo (2021). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng của công ty giao hàng tiết kiệm trong khu vực TP. Hồ Chí Minh. Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP.
Hồ Chí Minh. “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng của công ty giao hàng tiết kiệm trong khu vực TP. Hồ Chí Minh” là bài nghiên cứu kết hợp giữa 2 phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 234 khách hàng trong khu vực TP.
Số liệu nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Bài nghiên cứu đã khám phá ra các nhân tố quan trọng: sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự đảm bảo, giá cả cảm nhận tác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng của công ty Giao Hàng Tiết Kiệm. Bên cạnh các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bài nghiên cứu còn khám phá ra các đặc điểm như là thói quen, kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng. Thông qua kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng của công ty giao hàng tiết kiệm khu vực Tp.
Tuy nhiên cũng như những bài nghiên cứu khác, nghiên cứu này còn một số điểm hạn chế cần được nghiên cứu thêm và làm rõ trong các nghiên cứu tiếp theo. Hoàng Trọng Trường, ThS. Hoàng Đàm Lương Thúy. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng trên các sàn thương mại điện tử Việt Nam.
Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội. Mục tiêu của nghiên cứu là tìm hiểu tác động của các nhân tố trong chất lượng dịch vụ thương mại điện tử (TMĐT) đến sự hài lòng của khách hàng Việt Nam. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến - E-SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (2005) được sử dụng làm cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu. Mẫu nghiên cứu gồm 182 người được thu thập dựa trên bảng hỏi trực tuyến qua đường dẫn trên Google.
Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến, gồm: (1) tính hiệu quả, (2) khả năng đáp ứng, (3) sự phản hồi, (4) khả năng liên lạc và (5) khả năng bồi thường có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trên các 4 sàn thương mại điện tử. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp thúc đẩy hành vi mua hàng trực tuyến và tăng thêm sự hài lòng của khách hàng Việt Nam khi giao dịch qua các sàn thương mại điện tử ngày nay. Nghiên cứu ở nước ngoài 1. Hua, Wei and Jing, Zhou.