Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối tới sự hài lòng của khách hàng trên nền tảng tiktok shop trên địa bàn thành phố hà nội

Tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối tới sự hài lòng của khách hàng trên, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Nguyễn Minh Đức
• Người hướng dẫn: TS. Lục Thị Thu Hường
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Kinh Tế & Kinh Doanh Quốc Tế
• Đề tài: Nghiên Cứu Tác Động Chất Lượng Dịch Vụ Giao Hàng Chặng Cuối Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trên TikTok Shop Tại Hà Nội
• Loại tài liệu: báo cáo tổng kết đề tài nghiên cứu khoa học
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước
• 1.2.1. Nghiên cứu trong nước
• 1.2.2. Nghiên cứu ở nước ngoài
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG CHẶNG CUỐI VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
• 2.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.1. Khái niệm và phân loại khách hàng
• 2.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.3. Một số mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Giao hàng chặng cuối trong thương mại điện tử
• 2.3.1. Khái niệm, vai trò và đặc điểm của giao hàng chặng cuối trong thương mại điện tử
• 2.3.2. Yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối trong thương mại điện tử
• 3. CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TIKTOK SHOP
• 3.1. Giới thiệu về TikTok Shop
• 3.2. Kết quả kinh doanh của TikTok Shop
• 3.3. Tổng quan về dịch vụ giao hàng chặng cuối của TikTok Shop
• 3.4. Các đơn vị vận chuyển của TikTok Shop
• 3.5. Quy trình vận chuyển đơn hàng của TikTok Shop
• 3.6. Những điểm khác biệt của TikTok Shop so với các sàn TMĐT khác
• 4. CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4.1. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 4.1.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 4.1.2. Mô hình nghiên cứu
• 4.2. Thiết kế phiếu khảo sát và xây dựng thang đo
• 4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 4.3.1. Quy trình và cách thức chọn mẫu
• 4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4.4.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
• 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4.3. Phân tích thống kê mô tả
• 4.4.4. Kiểm định sự khác biệt
• 4.4.5. Phân tích hệ số tương quan Pearson
• 4.4.6. Phân tích hồi quy đa biến
• 5. CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN CỦA NỀN TẢNG TIK TOK SHOP TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI & CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
• 5.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
• 5.2. Đặc điểm nhân khẩu & mua sắm của khách hàng tại Tik Tok shop
• 5.3. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau
• 5.4. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao hàng
• 5.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao hàng & sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Hà Nội
• 5.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối với sự hài lòng của khách hàng
• 6. CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
• 6.1. Kết quả mô hình nghiên cứu
• 6.2. Kiến nghị cho yếu tố Tính tiện lợi
• 6.3. Kiến nghị cho yếu tố Sự đáp ứng
• 6.4. Kiến nghị cho yếu tố Thông tin
• 6.5. Kiến nghị cho yếu tố Độ tin cậy
• 6.6. Kiến nghị cho yếu tố Hữu hình
• 6.7. Kiến nghị cho yếu tố Phí vận chuyển
• 6.8. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Tác Động Chất Lượng Dịch Vụ Giao Hàng

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích tác động của chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối đến sự hài lòng của khách hàng trên nền tảng TikTok Shop tại Hà Nội. Với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Nghiên cứu sẽ chỉ ra các yếu tố chính như tính tiện lợi, độ tin cậy và sự đáp ứng trong dịch vụ giao hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Giao Hàng

Chất lượng dịch vụ giao hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi chất lượng dịch vụ giao hàng được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên đáng kể.

1.2. TikTok Shop Một Nền Tảng Mới Trong Thương Mại Điện Tử

TikTok Shop, ra mắt vào năm 2022, đã nhanh chóng trở thành một trong những nền tảng thương mại điện tử phổ biến tại Việt Nam. Nền tảng này không chỉ giúp người tiêu dùng dễ dàng mua sắm mà còn tạo ra trải nghiệm mua sắm thú vị thông qua các video ngắn.

II. Vấn Đề Về Chất Lượng Dịch Vụ Giao Hàng Chặng Cuối

Mặc dù TikTok Shop đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ giao hàng. Các vấn đề như thời gian giao hàng, thông tin vận chuyển và chi phí giao hàng vẫn là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Thách Thức Về Thời Gian Giao Hàng

Thời gian giao hàng là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, nếu thời gian giao hàng kéo dài, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng và có thể không quay lại mua sắm.

2.2. Chi Phí Giao Hàng Và Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Mua Sắm

Chi phí giao hàng cũng là một yếu tố quan trọng. Nếu chi phí quá cao, khách hàng có thể từ bỏ giỏ hàng của mình. Việc tối ưu hóa chi phí giao hàng sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Giao Hàng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã từng mua sắm trên TikTok Shop. Các công cụ phân tích như phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến được áp dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết Kế Bảng Khảo Sát

Bảng khảo sát được thiết kế để thu thập ý kiến của khách hàng về các yếu tố như tính tiện lợi, độ tin cậy và sự đáp ứng trong dịch vụ giao hàng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra kết luận chính xác.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Và Kết Quả

Sau khi thu thập dữ liệu, các phương pháp phân tích sẽ được áp dụng để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao hàng và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả sẽ giúp xác định các yếu tố quan trọng nhất.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như tính tiện lợi, độ tin cậy và sự đáp ứng có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, khi các yếu tố này được cải thiện, khách hàng sẽ có trải nghiệm mua sắm tốt hơn.

4.1. Tác Động Của Tính Tiện Lợi Đến Sự Hài Lòng

Tính tiện lợi trong việc đặt hàng và nhận hàng là yếu tố quan trọng. Khách hàng đánh giá cao những dịch vụ giao hàng nhanh chóng và dễ dàng, điều này góp phần nâng cao sự hài lòng.

4.2. Độ Tin Cậy Trong Dịch Vụ Giao Hàng

Độ tin cậy của dịch vụ giao hàng cũng là một yếu tố không thể thiếu. Khách hàng cần cảm thấy an tâm rằng đơn hàng của họ sẽ được giao đúng thời gian và địa điểm.

V. Kiến Nghị Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Giao Hàng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị được đưa ra nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ giao hàng của TikTok Shop. Việc tối ưu hóa quy trình giao hàng và giảm chi phí sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Tối Ưu Hóa Quy Trình Giao Hàng

Cần cải thiện quy trình giao hàng để đảm bảo thời gian giao hàng nhanh chóng và chính xác. Việc này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng cũ.

5.2. Giảm Chi Phí Giao Hàng

Giảm chi phí giao hàng sẽ là một trong những giải pháp quan trọng. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi không phải trả quá nhiều cho dịch vụ giao hàng.

VI. Kết Luận Về Tương Lai Của Dịch Vụ Giao Hàng Trên TikTok Shop

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ giao hàng có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng trên TikTok Shop. Tương lai của dịch vụ giao hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng cải thiện các yếu tố này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Xu Hướng Phát Triển Dịch Vụ Giao Hàng

Dịch vụ giao hàng sẽ tiếp tục phát triển và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới sẽ giúp cải thiện hiệu quả giao hàng.

6.2. Tầm Quan Trọng Của Khách Hàng Trong Thương Mại Điện Tử

Khách hàng sẽ luôn là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp TikTok Shop duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường thương mại điện tử.

Nội dung chính

Nghiên Cứu Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ Giao Hàng Chặng Cuối Tới Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trên Nền Tảng TikTok Shop Tại Hà Nội

---

Tóm tắt nghiên cứu (Research Summary)

• Câu hỏi nghiên cứu chính: Chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối (Last-Mile Delivery) trên nền tảng thương mại điện tử xã hội TikTok Shop bao gồm những khía cạnh nào và chúng tác động như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng trên địa bàn Thành phố Hà Nội?
• Phương pháp tiếp cận: Nghiên cứu áp dụng thiết kế định lượng thực nghiệm với dữ liệu khảo sát từ 212 người tiêu dùng hợp lệ đã từng mua sắm trên TikTok Shop tại Hà Nội. Quy trình phân tích dữ liệu được thực hiện qua phần mềm SPSS với các kiểm định: Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phân tích tương quan Pearson, Hồi quy tuyến tính đa biến và Phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA).
• Kết quả chính: Mô hình nghiên cứu xác định được 6 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối có tác động thuận chiều, có ý nghĩa thống kê tới sự hài lòng của khách hàng. Thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dần bao gồm: (1) Tính tiện lợi, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Thông tin, (5) Yếu tố hữu hình và (6) Phí vận chuyển.
• Hàm ý thực tiễn: Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học giúp TikTok Shop và các đối tác vận chuyển bên thứ ba (3PL) như J&T Express, GHTK, GHN, Viettel Post tối ưu hóa quy trình phân phối chặng cuối, rút ngắn thời gian giao hàng, chuẩn hóa thái độ phục vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh trong thị trường Social Commerce đang bùng nổ.

---

Bối cảnh và tầm quan trọng (Context & Significance)

Thực trạng phát triển của Thương mại Điện tử và Social Commerce

Thị trường Thương mại Điện tử (TMĐT) Việt Nam chứng kiến bước nhảy vọt mạnh mẽ trong những năm gần đây, đặc biệt là giai đoạn hậu đại dịch COVID-19, vươn lên vị trí thứ hai trong khu vực Đông Nam Á với dự báo quy mô chạm mốc 39 tỷ USD vào năm 2025. Trong làn sóng đó, mô hình Shoppertainment (kết hợp giữa mua sắm và giải trí) dẫn đầu bởi TikTok Shop – ra mắt tại Việt Nam vào tháng 04/2022 – đã tạo nên một cuộc tái định hình cấu trúc thị trường bán lẻ trực tuyến. TikTok Shop nhanh chóng vươn lên chiếm vị trí thứ hai về thị phần doanh thu (chỉ sau Shopee và vượt qua Lazada, Tiki), ghi nhận hàng trăm nghìn đơn hàng giao dịch mỗi ngày.

Khoảng trống nghiên cứu (Research Gap)

Mặc dù quy mô giao dịch tăng trưởng phi mã, dịch vụ giao hàng chặng cuối – điểm tiếp xúc vật lý duy nhất giữa nền tảng và người mua – đang đối mặt với nhiều thách thức lớn:

• Chi phí giao hàng chặng cuối chiếm tỷ trọng rất cao (dao động từ 13% đến 75% tổng chi phí chuỗi cung ứng).
• Tỷ lệ hoàn hàng, chậm trễ lịch trình, và sự thiếu đồng bộ giữa đơn vị vận chuyển 3PL với sàn TMĐT.
• Các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam chủ yếu tập trung vào các sàn TMĐT truyền thống (Shopee, Lazada, Tiki) hoặc logistics tổng thể B2B, thiếu vắng những công trình đi sâu đánh giá tác động đa chiều của dịch vụ giao nhận chặng cuối trong bối cảnh hành vi mua hàng cảm xúc và tức thì (impulse buying) trên các nền tảng video ngắn/livestream.

Tính cấp thiết và Tác động kỳ vọng

Hà Nội là một trong hai trung tâm tiêu dùng TMĐT lớn nhất cả nước với mật độ dân cư cao, yêu cầu khắt khe về thời gian và dịch vụ. Do đó, việc nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng giao hàng chặng cuối trên TikTok Shop tại địa bàn Hà Nội mang tính cấp thiết cao. Đề tài không chỉ lấp đầy khoảng trống học thuật về quản trị chuỗi cung ứng trong Social Commerce mà còn tạo tiền đề cho các giải pháp thực thi gia tăng lòng trung thành của người tiêu dùng đô thị.

---

Phương pháp nghiên cứu và Tiếp cận (Methodology & Approach)

Thiết kế nghiên cứu (Research Design)

Nghiên cứu kết hợp giữa nền tảng lý thuyết tiếp thị dịch vụ hiện đại và phương pháp định lượng thực nghiệm:

• Khung lý thuyết kế thừa: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI - Fornell, 1992), Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận (Expectation-Confirmation Theory - Oliver, 1980) và Mô hình tiền đề - trung gian của Dabholkar et al. (2000).
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Bao gồm 6 biến độc lập:
  1. Thông tin (TT): Khả năng theo dõi lộ trình, tính minh bạch, bảo mật thông tin.
  2. Độ tin cậy (TC): Giao đúng hạn, đúng địa điểm, tính toàn vẹn của kiện hàng và cam kết đồng kiểm.
  3. Tính tiện lợi (TL): Tốc độ xử lý, thời gian giao linh hoạt, chính sách đổi trả thuận tiện.
  4. Sự đáp ứng (DW): Sự hỗ trợ nhiệt tình, linh hoạt theo yêu cầu, thái độ chuẩn mực của shipper.
  5. Yếu tố hữu hình (HH): Hình thức đóng gói, nhãn mác, phương tiện và đồng phục đại diện.
  6. Phí vận chuyển (VC): Mức giá hợp lý, chính sách trợ giá/mã freeship.
• Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng (HL) đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối của TikTok Shop.

+-------------------------------------------------------------+
|                     MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU                      |
+-------------------------------------------------------------+
+-------------------------------------------------------------+

Thu thập dữ liệu và Mẫu nghiên cứu

• Phương pháp thu thập: Bảng hỏi khảo sát trực tuyến cấu trúc hóa (Google Forms) kết hợp chọn mẫu thuận tiện và quả cầu tuyết (snowball sampling).
• Thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý) với 20 biến quan sát cho các nhân tố độc lập và 5 biến quan sát cho biến phụ thuộc.
• Quy mô mẫu: Tổng số 253 phiếu thu về trong giai đoạn 11/2023 – 12/2023. Sau khi lọc sạch dữ liệu và loại bỏ các đối tượng chưa từng trải nghiệm mua sắm trên TikTok Shop, còn lại 212 phiếu hợp lệ (tỷ lệ hợp lệ 83,79%), đảm bảo quy tắc kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích EFA và hồi quy đa biến (tỷ lệ quan sát/biến tối thiểu 5:1).

Kỹ thuật phân tích dữ liệu

1. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Tiêu chuẩn hệ số $\alpha \ge 0.60$ và hệ số tương quan biến - tổng ($Corrected\ Item\text{-}Total\ Correlation$) $\ge 0.30$.
2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sử dụng phép trích Principal Axis Factoring / Principal Components cùng phép xoay Varimax; kiểm định chỉ số $0.5 \le KMO \le 1.0$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($p < 0.05$), trị số $Eigenvalue \ge 1.0$, tổng phương sai trích ($Total\ Variance\ Explained$) $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố ($Factor\ Loading$) $\ge 0.50$.
3. Phân tích tương quan Pearson & Hồi quy tuyến tính bội: Đánh giá mức độ giải thích của mô hình thông qua $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai ($VIF < 2$), kiểm định F và hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$.
4. Kiểm định One-way ANOVA & Independent Samples T-Test: Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học (độ tuổi, tần suất mua sắm).

---

Phát hiện chính của nghiên cứu (Key Findings)

Dựa trên kết quả xử lý dữ liệu định lượng, tất cả 6 giả thuyết từ $H1$ đến $H6$ đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa thống kê $p < 0.05$. Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy thứ bậc tác động cụ thể như sau:

Thứ hạng	Nhân tố chất lượng dịch vụ	Chiều hướng tác động	Mức độ ảnh hưởng tương đối
1	Tính tiện lợi (TL)	Dương $(+)$	Mạnh nhất
2	Độ tin cậy (TC)	Dương $(+)$	Rất cao
3	Sự đáp ứng (DW)	Dương $(+)$	Cao
4	Thông tin (TT)	Dương $(+)$	Trung bình - Khá
5	Yếu tố hữu hình (HH)	Dương $(+)$	Trung bình
6	Phí vận chuyển (VC)	Dương $(+)$	Thấp nhất trong mô hình

1. Tính tiện lợi là động lực quyết định lớn nhất ($\beta$ cao nhất)

Khách hàng mua sắm trên TikTok Shop đặt yêu cầu rất cao vào tốc độ giao hàng, khả năng nhận hàng linh hoạt theo khung giờ cá nhân và sự dễ dàng trong quy trình đổi trả hàng hóa. Bản chất của việc mua sắm qua video/livestream thường gắn liền với cảm xúc tức thì; nếu thời gian giao hàng kéo dài hoặc quy trình hoàn trả phức tạp, sự hào hứng sẽ biến mất và dẫn đến đánh giá tiêu cực.

2. Độ tin cậy đóng vai trò nền tảng bảo chứng

Khách hàng đặc biệt coi trọng tính chính xác về địa điểm, thời gian đã hẹn và cam kết an toàn cho sản phẩm bên trong. Đặc biệt, việc đảm bảo chính sách đồng kiểm khi nhận hàng trên TikTok Shop giúp triệt tiêu rủi ro nhận sai sản phẩm hoặc hàng kém chất lượng so với quảng cáo livestream.

3. Sự đáp ứng và tính chuyên nghiệp của nhân viên giao nhận

Thái độ của shipper, sự nhiệt tình hỗ trợ khi phát sinh tình huống (giao lại nhiều lần, chờ đợi linh hoạt, giao tiếp lịch sự) là điểm chạm mang tính cảm xúc cao. Đội ngũ giao hàng chính là đại diện hình ảnh thực tế duy nhất của cả nền tảng và người bán trước mắt người tiêu dùng.

4. Tầm quan trọng của chất lượng thông tin và tính năng theo dõi

Khách hàng đánh giá cao tính năng cập nhật trạng thái đơn hàng theo thời gian thực (Real-time tracking) được tích hợp trực tiếp trên ứng dụng TikTok. Việc thông báo rõ ràng đơn vị vận chuyển nào đang phụ trách (J&T, Ninja Van, GHN,...) và số điện thoại shipper giúp người mua chủ động sắp xếp thời gian.

5. Yếu tố hữu hình và bao gói hàng hóa

Bao bì được đóng gói cẩn thận, dán nhãn thông tin vận đơn rõ ràng, cùng với đồng phục và phương tiện chỉn chu của shipper tạo cảm giác an tâm, củng cố hình ảnh chuyên nghiệp của thương hiệu.

6. Phát hiện bất ngờ về Phí vận chuyển

Mặc dù phí vận chuyển vẫn có tác động cùng chiều có ý nghĩa thống kê, nhân tố này lại xếp ở vị trí cuối cùng về trọng số ảnh hưởng. Điều này chỉ ra rằng, đối với tệp khách hàng mua sắm tại khu vực đô thị như Hà Nội, khi đã có trải nghiệm tiện lợi, nhanh chóng và an tâm về chất lượng giao nhận, họ sẵn sàng chi trả mức phí hợp lý thay vì đánh đổi bằng dịch vụ giá rẻ nhưng chất lượng kém.

---

Đóng góp khoa học và Ý nghĩa thực tiễn (Contributions & Implications)

Đóng góp về mặt lý thuyết (Theoretical Contributions)

• Làm giàu hệ thống lý luận: Nghiên cứu đã chứng minh tính phù hợp và khả năng thích ứng cao của mô hình SERVQUAL và các lý thuyết về sự thỏa mãn khách hàng trong môi trường Social Commerce đang phát triển nhanh chóng tại Đông Nam Á.
• Xác lập thang đo đặc thù: Đề tài thiết lập và kiểm định thành công bộ thang đo 6 thành phần của dịch vụ giao hàng chặng cuối dành riêng cho người dùng nền tảng mạng xã hội kết hợp mua sắm, làm tài liệu tham khảo giá trị cho các nghiên cứu tiếp theo về Logistics TMĐT.

Ứng dụng thực tiễn cho Doanh nghiệp (Practical Applications)

• Đối với TikTok Shop:
  • Cần thiết lập các chỉ số KPI nghiêm ngặt hơn đối với các đối tác 3PL về tỷ lệ giao đúng hạn và tỷ lệ hàng nguyên vẹn.
  • Tối ưu hóa giao diện ứng dụng để cung cấp thông tin lộ trình đơn hàng chi tiết hơn, tích hợp bản đồ định vị shipper theo thời gian thực.
  • Đơn giản hóa quy trình đổi trả hàng ngay trên ứng dụng, hỗ trợ shipper lấy hàng đổi trả tận nhà cho khách.
• Đối với các đơn vị vận chuyển (J&T, GHTK, GHN, Viettel Post, Ninja Van, Vietnam Post):
  • Tăng cường ứng dụng thuật toán định tuyến giao hàng thông minh bằng AI để tối ưu hóa quãng đường và rút ngắn thời gian giao chặng cuối.
  • Đào tạo định kỳ về kỹ năng mềm, thái độ giao tiếp chuẩn mực và phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho đội ngũ shipper.
  • Đầu tư vào tiêu chuẩn đóng gói chống sốc và bảo quản hàng hóa trong điều kiện thời tiết phức tạp tại Hà Nội.

---

Đối tượng quan tâm và Giá trị mang lại (Target Audience)

1. Các nhà nghiên cứu học thuật & Sinh viên:
   • Cung cấp khung phân tích định lượng chuẩn mực về Logistics TMĐT chặng cuối.
   • Cung cấp bộ thang đo đã qua kiểm định Cronbach's Alpha và EFA để tái sử dụng trong các đề tài nghiên cứu hành vi người tiêu dùng.
2. Ban quản trị sàn TMĐT & Nhà quản lý Logistics (3PL/4PL):
   • Giúp nắm bắt chính xác kỳ vọng của khách hàng đô thị, từ đó phân bổ nguồn lực đầu tư đúng trọng tâm (ưu tiên cải thiện tính tiện lợi và độ tin cậy thay vì chỉ cạnh tranh bằng trợ giá vận chuyển).
3. Các Nhà bán lẻ (Sellers) và Nhà sáng tạo nội dung (Creators):
   • Hiểu rõ tầm quan trọng của khâu đóng gói hữu hình và lựa chọn đơn vị vận chuyển phù hợp để giảm thiểu tỷ lệ hủy đơn/hoàn hàng, bảo vệ uy tín kênh bán hàng.
4. Các cơ quan hoạch định chính sách & Hiệp hội TMĐT (VECOM):
   • Có thêm dữ liệu thực chứng phục vụ việc xây dựng quy chuẩn chất lượng dịch vụ logistics đô thị xanh và an toàn.

---

Câu hỏi thường gặp (FAQ)

1. Phát hiện quan trọng nhất của nghiên cứu này là gì?

Trả lời: Phát hiện quan trọng nhất là Tính tiện lợi và Độ tin cậy là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối của TikTok Shop, trong khi Phí vận chuyển có mức độ tác động thấp nhất trong mô hình.

2. Phương pháp nghiên cứu của đề tài có điểm gì nổi bật?

Trả lời: Nghiên cứu áp dụng quy trình kiểm định định lượng đa bước chặt chẽ trên SPSS: từ kiểm tra độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính bội đến kiểm định ANOVA nhằm phát hiện sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng nhân khẩu học.

3. Kết quả nghiên cứu có thể khái quát hóa (generalize) cho toàn bộ thị trường Việt Nam không?

Trả lời: Mặc dù mẫu nghiên cứu tập trung tại khu vực đô thị Hà Nội (với đặc thù cơ sở hạ tầng giao thông và mật độ dân cư cao), các hàm ý cốt lõi về chất lượng dịch vụ vẫn có giá trị tham khảo rất lớn cho các đô thị loại I và II tại Việt Nam như TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng.

4. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo là gì?

Trả lời: Nghiên cứu thu thập dữ liệu bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với cỡ mẫu $N=212$. Các nghiên cứu tương lai có thể mở rộng quy mô mẫu trên phạm vi toàn quốc, sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) và bổ sung các biến điều tiết như Tuổi tác, Thu nhập hoặc biến trung gian Lòng trung thành của khách hàng.

5. Doanh nghiệp logistics có thể ứng dụng ngay kết quả này như thế nào?

Trả lời: Doanh nghiệp cần ưu tiên đầu tư vào giải pháp công nghệ rút ngắn thời gian giao nhận, cung cấp tính năng chọn khung giờ giao hàng linh hoạt, và chuẩn hóa quy trình đào tạo thái độ phục vụ của tài xế giao hàng chặng cuối.

---

Kết luận (Conclusion)

Nghiên cứu của nhóm tác giả Trường Đại học Thương mại đã phân tích toàn diện tác động của chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối đến sự hài lòng của người tiêu dùng trên nền tảng TikTok Shop tại Hà Nội. Bằng việc lượng hóa thành công 6 nhân tố cấu thành dịch vụ, công trình khẳng định giao hàng chặng cuối không đơn thuần là hoạt động vận chuyển cơ học mà chính là yếu tố chiến lược tạo dựng niềm tin và sự gắn kết khách hàng trong kỷ nguyên mua sắm giải trí (Shoppertainment).

Để tiếp tục duy trì đà tăng trưởng và vị thế cạnh tranh dẫn đầu, TikTok Shop cùng các đối tác logistics cần chuyển dịch trọng tâm từ "cuộc chiến giá cước" sang "cuộc đua nâng cao trải nghiệm", lấy tính tiện lợi, độ tin cậy và sự tận tâm phục vụ làm kim chỉ nam phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của thị trường xã hội và những tiến bộ vượt bậc về khoa học, kỹ thuật, sự bùng nổ của công nghệ thông tin đã và đang làm thay đổi mọi mặt của đời sống, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh. Trong bối cảnh thương mại điện tử lên ngôi, việc ứng dụng công nghệ số vào việc mua sắm càng trở nên phổ biến mở rộng tại thị trường Việt Nam. Người tiêu dùng đang dần chuyển sang các phương thức mua sắm hiện đại trên các sàn thương mại điện tử thay vì các hình thức mua sắm truyền thống, đặc biệt là sau đại dịch COVID-19.

Điều này được thể hiện rõ ràng thông qua số liệu được thống kê bởi Bộ Công Thương năm 2022, có tới 55.7 triệu người tham gia mua sắm trực tuyến trên tổng số 74.5 triệu người sử dụng Internet (chiếm 74. Thị trường TMĐT Việt Nam tăng trưởng bùng nổ trong giai đoạn 2020 – 2021, đứng thứ 2 trong khu vực Đông Nam Á và được các chuyên gia dự báo sẽ đạt quy mô khoảng 39 tỷ đô la Mỹ vào năm 2025. Tính tới nửa đầu năm 2021, Việt Nam đã có hơn 8 triệu người tiêu dùng trực tuyến mới, trong số đó 55% đến từ các khu vực phi thành thị. Vào tháng 4/2022, để bắt kịp với xu hướng người tiêu dùng tại Việt Nam, nền tảng TikTok đã giới thiệu tính năng mua sắm được tích hợp trên chính nền tảng này với tên gọi là TikTok Shop, tại thị trường Việt Nam.

Với tính năng này, người dùng TikTok có thể dễ dàng mua sắm trực tiếp ngay trên ứng dụng, khi họ đang xem video. Mặc dù mới chỉ xuất hiện hơn một năm trở lại đây, nhưng TikTok Shop đã đạt được sự tăng trưởng đáng kinh ngạc, vượt mặt các ông lớn trên thị trường thương mại điện tử như Tiki, Sendo,.Theo báo cáo tổng quan thị trường TMĐT 2022 (Metric), mức doanh thu trong 1 tháng của TikTok Shop hiện tại đã tương đương 80% doanh thu cùng kỳ của Lazada và gấp 4 lần doanh thu của Tiki. Trung bình mỗi ngày TikTok Shop đạt mức doanh thu 56.6 tỷ đồng và 434 nghìn sản phẩm được bán ra, giá trị trung bình mỗi sản phẩm là 130 nghìn đồng. Đây là các con số ấn tượng mà những sàn TMĐT khác phải mất nhiều năm mới xây dựng được.

Với sự phát triển vượt bậc nhanh chóng như vậy, mỗi ngày có hàng nghìn sản phẩm được bán ra và đưa đến tay người tiêu dùng, TikTok Shop liệu có thể đáp ứng khách hàng một cách tốt nhất? Khách hàng luôn là trung tâm của mọi hoạt động kinh 1 doanh, mọi nền tảng/công ty đều mong muốn đem lại sự hài lòng và được khách hàng đánh giá cao. Và với thị trường thương mại điện tử hiện nay, một trong những điều mà khách hàng quan tâm khi mua sắm trực tuyến là các vấn đề về dịch vụ giao hàng như: thời gian giao hàng, thông tin quá trình vận chuyển, phương thức thanh toán,. TikTok Shop đã thiết lập, vận hành dịch vụ giao hàng chặng cuối của mình như thế nào? Đã thực sự tối ưu làm hài lòng khách hàng hay chưa? Để giải quyết vấn đề này, nhóm nghiên cứu chúng tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối tới sự hài lòng của khách hàng trên nền tảng TikTok Shop trên địa bàn thành phố Hà Nội”. Qua đề tài này, nhóm chúng tôi sẽ nghiên cứu hành vi mua của khách hàng trên nền tảng TikTok Shop trên địa bàn thành phố Hà Nội, từ đó chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối của nền tảng.

Thông qua bài nghiên cứu, chúng tôi hi vọng chỉ ra được ưu điểm, nhược điểm, các vấn đề tồn tại trong dịch vụ giao hàng chặng cuối của TikTok Shop nói riêng và các sàn thương mại điện tử nói chung. Với tên đề tài xác định rõ mục đích, nhiệm vụ, phạm vi nghiên cứu, chúng tôi sẽ sử dụng các kết quả xử lý dữ liệu thu thập được từ khảo sát cùng những kết quả nghiên cứu chuyên ngành và liên ngành có liên quan khác để cố gắng giải quyết được vấn đề nghiên cứu. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước 1. Nghiên cứu trong nước 1.

Vũ Lê Huy & Nguyễn Thị Nha Trang (2020). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ giao hàng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ. Tạp chí Công Thương, số 11, 08/2020 Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước, tác giả đã tiến hành phân tích dữ liệu thu thập hợp lệ từ 384 khách hàng chủ yếu đang sinh sống tại khu vực Hải Phòng. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng đã cho ra kết quả phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính khẳng định các nhân tố chất lượng dịch vụ giao hàng có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng cũng có tác động dương tới lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ thương mại điện tử bán lẻ.

Nghiên cứu đưa ra một số hàm ý nhằm giúp 2 các doanh nghiệp thương mại điện tử bán lẻ nâng cao sự hài lòng và tạo lập lòng trung thành của khách hàng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao hàng với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ tại Thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học và Công nghệ Hàng hải, 18(3), 108-122.2023 Nghiên cứu này được triển khai nhằm đánh giá toàn diện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao hàng với sự hài lòng và trung thành của khách hàng, điều mà các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam chưa thực hiện được. Bằng việc phân tích dữ liệu khảo sát 340 người dân Cần Thơ đã từng mua sắm trực tuyến, nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng vận hành, chất lượng quan hệ và hiệu suất chi phí sẽ góp phần đáng kể trong việc tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm trực tuyến, từ đó gia tăng khả năng khách hàng gắn bó bền lâu với đơn vị kinh doanh TMĐT.

Đáng chú ý, trong 03 nhân tố thì chất lượng quan hệ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Riêng nhân tố chất lượng vận hành còn ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tiếp tục mua sắm của khách hàng về lâu dài. Kết quả nghiên cứu đã cung cấp một số hàm ý giá trị trong công tác điều hành dịch vụ giao hàng tại các đơn vị kinh doanh TMĐT cũng như các đơn vị giao hàng (3PL). Vũ Thị Hạnh, Nguyễn Thị Bích (2021).

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics ở khu vực Miền Bắc Việt Nam. Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế, số 143 (01/2022) Nghiên cứu tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics thông qua khảo sát 250 khách hàng doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ logistics tại khu vực miền Bắc Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối tương quan mạnh giữa ba yếu tố là khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và yếu tố hữu hình với sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu hàm ý rằng các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics cần tập trung cải thiện khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và yếu tố hữu hình để tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó có được nguồn khách hàng trung thành, gia tăng doanh thu và nâng cao vị trí trong ngành logistics.

Liêu Từ Luân, Nguyễn Khánh Linh, Dương Văn Thảo (2021). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng của công ty giao hàng tiết kiệm trong khu vực TP. Hồ Chí Minh. Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP.

Hồ Chí Minh. “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng của công ty giao hàng tiết kiệm trong khu vực TP. Hồ Chí Minh” là bài nghiên cứu kết hợp giữa 2 phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 234 khách hàng trong khu vực TP.

Số liệu nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Bài nghiên cứu đã khám phá ra các nhân tố quan trọng: sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự đảm bảo, giá cả cảm nhận tác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng của công ty Giao Hàng Tiết Kiệm. Bên cạnh các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bài nghiên cứu còn khám phá ra các đặc điểm như là thói quen, kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng. Thông qua kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng của công ty giao hàng tiết kiệm khu vực Tp.

Tuy nhiên cũng như những bài nghiên cứu khác, nghiên cứu này còn một số điểm hạn chế cần được nghiên cứu thêm và làm rõ trong các nghiên cứu tiếp theo. Hoàng Trọng Trường, ThS. Hoàng Đàm Lương Thúy. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng trên các sàn thương mại điện tử Việt Nam.

Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội. Mục tiêu của nghiên cứu là tìm hiểu tác động của các nhân tố trong chất lượng dịch vụ thương mại điện tử (TMĐT) đến sự hài lòng của khách hàng Việt Nam. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến - E-SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (2005) được sử dụng làm cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu. Mẫu nghiên cứu gồm 182 người được thu thập dựa trên bảng hỏi trực tuyến qua đường dẫn trên Google.

Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến, gồm: (1) tính hiệu quả, (2) khả năng đáp ứng, (3) sự phản hồi, (4) khả năng liên lạc và (5) khả năng bồi thường có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trên các 4 sàn thương mại điện tử. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp thúc đẩy hành vi mua hàng trực tuyến và tăng thêm sự hài lòng của khách hàng Việt Nam khi giao dịch qua các sàn thương mại điện tử ngày nay. Nghiên cứu ở nước ngoài 1. Hua, Wei and Jing, Zhou.