CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SOMERSET HÒA BÌNH 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1 Một số khái niệm a) Khái niệm chất lượng Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự việc) …làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác (Từ điển tiếng Việt phổ thông) Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản (Oxford Pocket Dictionary) Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng (Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109) Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa) Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
b) Khái niệm dịch vụ Khái niệm về dịch vụ rất trừu tượng, khó định nghĩa nên có rất nhiều quan điểm về dịch vụ được đưa ra: Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org) Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. 11 Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. c) Khái niệm về dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú là loại hình dịch vụ chính trong các loại sản phẩm của khách sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, thì dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn có thể được hiểu là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách hàng của khách sạn, đồng thời thông qua những hoạt động tương tác đó để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận cho khách sạn.
d) Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO– 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu về chất lượng”. Theo giáo trình Marketing du lịch – Bùi Thị Tám: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi”. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng mà khách hàng đã cảm nhận được. e) Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú Chất lượng dịch vụ lưu trú chính là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách hàng đã nhận được trong quá trình tiêu dùng dịch vụ lưu trú.
Hay nói cách khác là mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của Ông Donal M.Davidoff được đo bằng biểu thức tâm lý sau: Sự thỏa mãn (S) = Sự cảm nhận (P) – Sự mong đợi (E) S (Satisfaction): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ P (Pereption): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ E (Expectation): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. 12 Thang Long University Library Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số khía cạnh của sản phẩm. Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp lựa chọn nhằm thỏa mãn ở nhu cầu cao của thị trường mục tiêu.
Theo công thức trên, sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc vào 2 đại lượng tâm lý: cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của quý khách Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng. S > 0 khi P > E: Chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn cao hơn sự mong chờ ban đầu trước khi sử dụng dịch vụ.
Đây là một tín hiệu tốt, nếu như có lần sau, khách hàng sẽ lựa chọn lại dịch vụ này. S = 0 khi P = E: Chất lượng dịch vụ là tương đối. Mức độ cảm nhận của khách hàng tương đương với mức độ mong đợi của họ. S < 0 khi P < E: Chất lượng dịch vụ kém.
Đây là điều không tốt, khi khách hàng sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ của khách sạn kém, mức độ cảm nhận của họ rất thấp, thấp hơn nhiều so với kỳ vọng ban đầu. Lúc đó, họ sẽ không hài lòng và sẽ không bao giờ sử dụng lại dịch vụ đó nữa. Tóm lại, sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khả năng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng từ bạn bè, người thân, giá và chính sách quảng cáo của khách sạn tác động đến sự kỳ vọng của khách hàng. Sự mong đợi được coi là đại lượng không đổi đối với nhà quản lý.
Qua điều tra khách hàng thì nhà quản lý mới biết được mong đợi của khách hàng. Khi mong đợi càng cao thì càng tạo ra thách thức lớn đối với nhà quản lý bởi khi đó phải làm gia tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn. Như vậy, mục tiêu mà các khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở một mức cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng, tức là các nhà quản lý cần xây dựng hệ thống cung cấp và đảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn so với những gì mà khách hàng kỳ vọng. Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ lưu trú 1.1 Đặc điểm của dịch vụ Tính không hiện hữu (tính vô hình): Dịch vụ là những hoạt động do các nhà cung ứng mang lại.
Khác với hàng hóa hữu hình, chúng ta không thể nhìn được, nếm được, cảm nhận, nghe thấy trước khi chúng ta tiêu dùng dịch vụ đó. 13 Nhà cung ứng có thể gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch vụ. Tính vô hình trong các loại hình dịch vụ không giống nhau. Có nhiều dịch vụ tính vô hình gần như chiếm tuyệt đối, trong khi nhiều dịch vụ khác tính vô hình lại khá thấp.
Ý nghĩa: Với đặc điểm này của dịch vụ thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần phải có các chính sách xúc tiến quảng cáo cho phù hợp để cho khách hàng có thể cảm nhận tốt nhất, biết đến nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình Tính không đồng nhất (không xác định): Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng làm sao để phục vụ khách hàng tốt nhất, đồng thời cũng phải tổ chức được đội ngũ nhân viên có trình độ và nhạy cảm nắm bắt được tâm lý khách hàng để có thái độ phục vụ tốt nhất. Tính không tách rời (đồng thời): Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thiện tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tại ra dịch vụ.
Vì không có thời gian giãn cách giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, để kiểm tra chất lượng sản phẩm, trong dịch vụ nên thực hiện khẩu hiệu: “làm đúng, làm tốt ngay từ đầu”. Ý nghĩa: các doanh nghiệp cần có chính sách phân phối hợp lý để có thể cung ứng đầy đủ cho nhu cầu của khách hàng. Tính không dự trữ (không tồn kho): Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội bán ở tương lai không lưu kho được.
Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lý để có thể phục vụ được nhu cầu của khách hàng, tránh tình trạng khi khách hàng cần thì không có, khi thì có quá nhiều nhà cung cấp. Các doanh nghiệp có thể mở rộng lĩnh vực kinh doanh cũng kinh doanh các ngành dịch vụ có liên quan đến nhau.