Giải pháp ứng dụng CNTT CRM và PRM để thu hút thị trường khách Nhật Bản tại Khách sạn Melia Hà Nội

• Tác giả: Nguyễn Hoài Linh
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Thanh
• Trường học: Viện Đại Học Mở Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Du lịch)
• Đề tài: Giải Pháp Ứng Dụng CNTT (CRM - Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng, PRM - Quản Trị Quan Hệ Đối Tác) Nhằm Thu Hút Thị Trường Khách Nhật Bản Tại Khách Sạn Melia Hà Nội
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA VIỆC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN
• 1.1. Tổng quan về công nghệ thông tin
• 1.2. Khái niệm công nghệ thông tin
• 1.3. Xu hướng ứng dụng CNTT tại các doanh nghiệp
• 1.4. Vai trò và các lĩnh vực ứng dụng của công nghệ thông tin trong du lịch – khách sạn nói riêng
• 1.5. Giới thiệu về CRM (Customer Relationship Management) – Quản trị mối quan hệ khách hàng
• 1.5.1. Định nghĩa về CRM
• 1.5.2. Mục đích của CRM
• 1.5.3. Quy trình hoạt động của CRM
• 1.5.4. Các lưu ý khi triển khai CRM
• 1.5.5. Ứng dụng của công nghệ thông tin trong CRM
• 1.6. Giới thiệu về PRM (Partner Relationship Management) - Quản trị mối quan hệ đối tác
• 1.6.1. Sự khác nhau giữa CRM và PRM
• 1.6.2. Lợi ích của việc sử dụng PRM
• 1.7. Khái quát về thị trường và tâm lý hành vi khách du lịch Nhật Bản
• 1.7.1. Vài nét về đất nước, con người Nhật Bản
• 1.7.2. Những nét đặc trưng về thị trường và tâm lý hành vi khách du lịch Nhật Bản
• 1.7.3. Một số điểm cần lưu ý trong phục vụ và thu hút thị trường khách Nhật Bản tại khách sạn dựa trên tâm lý hành vi khách Nhật Bản
• 1.8. Tóm tắt chương 1 và nhiệm vụ chương 2
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI
• 2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Melia Hà Nội
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hà Nội
• 2.3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động tại khách sạn
• 2.4. Các loại hình kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội
• 2.5. Phân tích tổng quát về hoạt động kinh doanh nói chung và thực trạng thị trường khách Nhật Bản nói riêng của khách sạn Melia Hà Nội
• 2.6. Phân tích tổng quát về tình hình hoạt động KD tại khách sạn Melia Hà Nội
• 2.7. Thực trạng thị trường khách Nhật Bản tại Khách sạn Melia Hà Nội
• 2.8. Thực trạng của hoạt động thu hút khách Nhật Bản tại khách sạn Melia Hà Nội và so sánh với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường
• 2.9. Thực trạng của hoạt động thu hút khách Nhật Bản tại khách sạn Melia HN
• 2.10. Phân tích các đối thủ cạnh tranh của Melia Hà Nội trong thu hút thị trường khách Nhật Bản
• 2.11. Phân tích tình hình của hoạt động ứng dụng CNTT (quản trị quan hệ khách hàng –CRM, quản trị quan hệ đối tác – PRM) nói chung và nhằm thu hút khách Nhật Bản nói riêng tại khách sạn Melia Hà Nội
• 2.12. Tình hình của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng –CRM tại khách sạn Melia Hà Nội
• 2.13. Thực trạng của hoạt động quản trị quan hệ đối tác – PRM tại khách sạn Melia Hà Nội
• 2.14. Nhận xét, đánh giá hoạt động ứng dụng CNTT (quản trị quan hệ khách hàng –CRM, quản trị quan hệ đối tác – PRM) tại khách sạn Melia Hà Nội nói chung và để thu hút thị trường khách Nhật Bản nói riêng
• 2.15. Tóm tắt chương 2 và nhiệm vụ chương 3
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CNTT (CRM, PRM) NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI
• 3.1. Đánh giá xu hướng ứng dụng CNTT (CRM- quản trị quan hệ khách hàng, PRM – quản trị quan hệ đối tác) trên Thế giới và Việt Nam
• 3.1.1. Xu hướng ứng dụng CNTT (CRM- quản trị quan hệ khách hàng, PRM – quản trị quan hệ đối tác) trên Thế giới
• 3.1.2. Xu hướng ứng dụng CNTT (CRM- quản trị quan hệ khách hàng, PRM – quản trị quan hệ đối tác) tại Việt nam
• 3.2. Định hướng chiến lược phát triển về thị trường khách Nhật Bản của khách sạn Melia Hà Nội trong 3 năm tới (2016-2018)
• 3.2.1. Định hướng chung về chiến lược phát triển thị trường khách Nhật Bản của khách sạn Melia Hà Nội trong 3 năm tới (2016-2018)
• 3.2.2. Định hướng hoạt động ứng dụng CNTT (CRM, PRM) trong thu hút thị trường khách Nhật Bản tại khách sạn Melia Hà Nội giai đoạn 2016-2018
• 3.3. Giải pháp ứng dụng CNTT (CRM- quản trị quan hệ khách hàng, PRM – quản trị quan hệ đối tác) nhằm thu hút khách Nhật Bản tại khách sạn Melia HN
• 3.3.1. Giải pháp 1: Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường khách Nhật Bản dựa trên nền tảng của công nghệ thông tin
• 3.3.2. Giải pháp 2: Hoàn thiện chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Melia Hà Nội trong ứng dụng công nghệ thông tin (CRM –PRM)
• 3.3.3. Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng CRM – quản trị quan hệ đối tác PRM tại khách sạn Melia Hà Nội nhằm thu hút thị trường khách Nhật Bản
• KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về giải pháp CNTT CRM và PRM tại Melia Hà Nội

Khách sạn Melia Hà Nội đang áp dụng các giải pháp công nghệ thông tin (CNTT) như CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) và PRM (Quản trị quan hệ đối tác) để thu hút khách Nhật Bản. Việc ứng dụng CNTT không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trong ngành du lịch.

1.1. Khái niệm về CRM và PRM trong ngành khách sạn

CRM và PRM là hai công cụ quan trọng giúp khách sạn quản lý mối quan hệ với khách hàng và đối tác. CRM tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, trong khi PRM giúp xây dựng mối quan hệ bền vững với các đối tác kinh doanh.

1.2. Lợi ích của việc ứng dụng CNTT trong thu hút khách Nhật Bản

Việc ứng dụng CNTT giúp Melia Hà Nội nắm bắt tâm lý và nhu cầu của khách Nhật Bản, từ đó đưa ra các dịch vụ phù hợp. Điều này không chỉ tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn.

II. Thách thức trong việc thu hút khách Nhật Bản tại Melia Hà Nội

Mặc dù Melia Hà Nội có nhiều lợi thế, nhưng việc thu hút khách Nhật Bản vẫn gặp phải một số thách thức. Thị trường Nhật Bản rất cạnh tranh và yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Để thành công, khách sạn cần phải hiểu rõ tâm lý và hành vi tiêu dùng của khách Nhật Bản.

2.1. Đặc điểm tâm lý của khách Nhật Bản

Khách Nhật Bản thường ưu tiên sự hoàn hảo trong dịch vụ và trải nghiệm. Họ có xu hướng tìm kiếm sự an toàn và thoải mái khi lựa chọn điểm đến du lịch.

2.2. Cạnh tranh từ các khách sạn khác

Melia Hà Nội không phải là lựa chọn duy nhất cho khách Nhật Bản. Nhiều khách sạn khác cũng đang nỗ lực thu hút thị trường này, tạo ra áp lực lớn cho Melia Hà Nội.

III. Giải pháp ứng dụng CNTT CRM để thu hút khách Nhật Bản

Để thu hút khách Nhật Bản, Melia Hà Nội cần triển khai các giải pháp CNTT hiệu quả. Việc tối ưu hóa quy trình CRM sẽ giúp khách sạn nắm bắt thông tin khách hàng tốt hơn và cải thiện dịch vụ.

3.1. Tăng cường nghiên cứu thị trường khách Nhật Bản

Khách sạn cần thực hiện các nghiên cứu thị trường để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách Nhật Bản. Điều này sẽ giúp Melia Hà Nội điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

3.2. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ và hiểu biết về văn hóa Nhật Bản sẽ giúp tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

IV. Ứng dụng PRM trong việc xây dựng mối quan hệ đối tác

PRM là một phần quan trọng trong chiến lược thu hút khách Nhật Bản. Việc xây dựng mối quan hệ đối tác vững chắc sẽ giúp Melia Hà Nội mở rộng mạng lưới và tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng.

4.1. Hợp tác với các công ty du lịch Nhật Bản

Melia Hà Nội cần thiết lập mối quan hệ hợp tác với các công ty du lịch tại Nhật Bản để tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng.

4.2. Tạo ra các gói dịch vụ hấp dẫn cho khách Nhật Bản

Các gói dịch vụ được thiết kế riêng cho khách Nhật Bản sẽ giúp thu hút sự chú ý và tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại Melia Hà Nội

Việc áp dụng các giải pháp CNTT CRM và PRM đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho Melia Hà Nội. Khách sạn đã thu hút được một lượng khách Nhật Bản đáng kể và nâng cao được hình ảnh thương hiệu.

5.1. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh

Số liệu cho thấy doanh thu từ thị trường Nhật Bản đã tăng trưởng ổn định trong những năm qua, nhờ vào các chiến lược marketing hiệu quả.

5.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng Nhật Bản đã bày tỏ sự hài lòng cao với dịch vụ tại Melia Hà Nội, điều này cho thấy sự thành công trong việc áp dụng CNTT.

VI. Kết luận và định hướng tương lai cho Melia Hà Nội

Melia Hà Nội cần tiếp tục phát triển và hoàn thiện các giải pháp CNTT để duy trì và mở rộng thị trường khách Nhật Bản. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình phục vụ.

6.1. Định hướng phát triển bền vững

Khách sạn cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Tăng cường ứng dụng công nghệ mới

Việc áp dụng các công nghệ mới trong quản lý và phục vụ khách hàng sẽ giúp Melia Hà Nội duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành.