CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA VIỆC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN. Tổng quan về công nghệ thông tin. Khái niệm công nghệ thông tin. Tại Việt Nam, khái niệm Công nghệ Thông tin được hiểu và định nghĩa trong nghị quyết Chính phủ 49/CP kí ngày 04/08/1993: "Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện và công cụ kĩ thuật hiện đại - chủ yếu là kĩ thuật máy tính và viễn thông - nhằm tổ chức khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội" [19].
Xu hướng ứng dụng CNTT tại các doanh nghiệp [12,7-12]. Trên thế giới hiện nay, công nghệ thông tin đang được sử dụng một cách rộng rãi trong quá trình hoạt động của hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh và sản xuất. Và cụ thể, các xu hướng ứng dụng công nghệ thông tin tại các doanh nghiệp là: 1. Đa dạng hóa cơ sở hạ tầng phần cứng và mạng băng rộng tốc độ cao hơn.
* Mạng băng rộng: Mạng băng rộng sử dụng hàng loạt công nghệ truyền dữ liệu khác nhau, bao gồm cáp quang (FTTx), xDSL (như ADSL, ADSL2+, VDSL), cáp HCF và mạng không dây (WiMax, HSDPA) cho phép nâng tốc độ truyền dữ liệu lên cao hơn hẳn so với các dịch vụ băng hẹp. *Phát quảng bá số. Dịch vụ phát quảng bá vô tuyến và TV đang trong quá trình số hóa. Truyền hình số mặt đất cũng đang cạnh tranh với truyền hình số vệ tinh và cáp.
Bên cạnh TV và PC, việc phân phối các nội dụng hình ảnh qua điện thoại di động cũng đang phát triển rầm rộ với sự gia tăng trong mặt của số người dùng điện thoại thông minh [12,8]. Các kỹ thuật truyền nội dung multimedia hiệu quả hơn. Dồn kênh Nén Mã hóa Hiệu chỉnh lỗi 1. Công nghệ xác định vị trí và nhận định khung cảnh (context – aware).
Các dịch vụ xác định vị trí đang ngày càng phát triển nhờ các thiết bị hoặc đối tượng có kết nối RFID và GPS (Global Positioning System – hệ thống định vị toàn cầu). Ngoài ra, GIS (Geographic Information System – hệ thống thông tin địa lý) cũng đang được triển khai rộng cho các yêu cầu như tìm đường đi, xác định địa điểm hoặc chỉ dẫn dịch vụ khẩn cấp. Sinh viên: Nguyễn Hoài Linh – Lớp A1K19 Trang 4 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Dulịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội * Công nghệ dành cho hệ thống vận tải thông minh. Các hệ thống vận tải thông minh (Intelligent Transportation Systems – ITS) sử dụng rất nhiều công nghệ không dây, giúp giám sát và quản trị luồng giao thông, giảm tắc nghẽn, giúp khách du lịch tìm đường đi khác, tăng cường an toàn giao thông.
* Các dịch vụ vệ tinh. Vệ tính đang dần thay thế một số cơ sở hạ tầng truy cập trên mặt đất để trở thành phương thức truy cập phổ thông cho nhiều dịch vụ chủ đạo, như xem TV trả phí. Các dịch vụ di động cũng ngày càng mở rộng cho những vùng xa thông qua vệ tinh [12,9]. Kết nối phân tán.
* Công nghệ mạng máy tính. Lĩnh vực này bao gồm kết nối mạng ngang hàng, lưu trữ, nén và xử lý dữ liệu, kiến trúc giao diện nền và tích hợp hệ thống. Với công nghệ bộ nhớ flash hay lưu trữ thể rắn, không có bộ phận nào chuyển động trong ổ cứng vì vậy dung lượng lưu trữ tăng nên còn kích thước thiết bị giảm đi. * Các dịch vụ trên nền IP (Internet Protocol – nền giao thức Internet).
Hệ thống phụ multimedia trên IP, do công nghiệp truyền thông di động xây dựng, là một kiến trúc hệ thống mở hỗ trợ hàng loạt các dịch vụ multimedia trên nền IP thông qua các mạng chuyển mạch kênh và chuyển mạch gói. Một số ứng dụng điển hình cho dịch vụ trên nền IP là thoại trên IP (Voice over IP –VoIP) và IPTV [12,10]. Các dịch vụ trên nền web và các mạng xã hội. Từ một vài năm nay, web đã giúp xây dựng và phát triển những cải tiến có tính cách mạng.
Web đã trở thành một thực thể vừa là nền tảng vừa là cơ sở dữ liệu. Các công nghệ và chủ đề nổi bật trong xu hướng hiện nay là các mạng xã hội như Facebook, Twitter; web di động; TV Internet, điện toán đám mây, danh tính ảo, web có ngữ nghĩa (semantic web). Phần mềm quản trị. Ngày nay, rất nhiều phần mềm quản trị được tích hợp để hỗ trợ quá trình quản trị cho DN nhăm nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh.
Điển hình trong đó là các hệ thống hoạch định nguồn lực DN (Enterprise Resource Planning – ERP), Quản trị nội dụng DN (Enterprise Content Management – ECM). Trên nền tảng của Sinh viên: Nguyễn Hoài Linh – Lớp A1K19 Trang 5 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Dulịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội các hệ thống này, có rất nhiều ứng dụng chuyên biệt được xây dựng. Những ứng dụng này về bản chất lại là những hệ thống thực hiện những chức năng quan trọng nào đó của một DN. Hệ thống tích hợp ERP [12] Đối với hệ thống tích hợp ERP, chúng ta có thể tạo dựng các phân hệ ứng dụng đặc thù như: quản trị nguồn nhân lực (Human Resource Management – HRM), quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM), quản trị nguồn tài chính (Finance Resource Management – FRM), hoạch định nguồn lực sản xuất (Manufacturing Resource Planning – MRP), quản trị chuỗi cung ứng (Supply Chain Management – SCM), trí tuệ kinh doanh (Business Intelligence – BI).
Vai trò và các lĩnh vực ứng dụng của công nghệ thông tin trong du lịch – khách sạn nói riêng [17]. Vai trò của CNTT trong kinh doanh du lịch – Nâng cao khả năng cạnh tranh Tăng khả năng đa dạng hóa sản phẩm Tăng khả năng chi phí Tăng khả năng đáp ứng nhanh theo thời gian Cung cấp sản phẩm và giao tiếp ngay với khách – Nâng cao tính linh hoạt và hiệu quả Mở rộng giao dịch và liên kết tăng hiệu quả chi phí Cho phép tìm hiểu, tìm kiếm và khai thác thị trường ngách Sinh viên: Nguyễn Hoài Linh – Lớp A1K19 Trang 6 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Dulịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Giảm chi phí. – Tăng khả năng khai thác công suất: Tăng cường khả năng bán hàng với các kênh và chính sách giá thích hợp: (1) Hệ thống bán phút chót (2) Dự báo và cảnh báo để tối ưu hóa công suất (3) Giảm tồn kho, dư thừa công suất, chênh lệch giữa các kênh phân phối 1. Các lĩnh vực ứng dụng CNTT trong du lịch.
* Phần cứng ứng dụng trong du lịch – PCs: ứng dụng văn phòng, quản lý khách, ứng dụng kinh doanh – Máy chủ: Kết nối các bộ phận trong khách sạn, công ty du lịch – Internet: Thông tin, quảng cáo, kế nối hệ thống kinh doanh quốc tế, bán hàng… – Ki-ốt tự phục vụ: Thông tin, cung cấp dịch vụ bán vé…. * Phần mềm ứng dụng trong du lịch o Phần mềm chuẩn: Các phần mềm hệ thống như Windows, UNIX …. o Phần mềm ứng dụng: Các phần mềm sừ dụng chuyên cho một lĩnh vực nào đó (soạn thảo, quản lý đặt phòng, CRM, PRM…) o Quy trình phần mềm: Quy trình thống nhất thiết kế, phát triển và thực hiện các phần mềm * Một số các chức năng cơ bản trong khách sạn được hỗ trợ bởi CNTT: o Bộ phận đón tiếp: đặt chỗ, làm thu tục nhận phòng, thanh toán o Bộ phận gián tiếp: kế toán, tính lương, quản trị nhân sự, marketing o Phục vụ giải trí của khách và các dịch vụ máy tính o Giao tiếp với khách hàng và đối tác: CRM và PRM o Nghiên cứu marketing và do thám thông tin trong ngành du lịch o Đối phó và quản lý với những sự kiện không mong đợi o Quản lý doanh công suất bằng các chính sách giá linh hoạt o Dị biệt hóa và cá nhân hóa sản phẩm o Kiểm soát các chỉ số về công việc và xây dựng cơ chế phản hồi thông tin [17] Phải nói rằng, công nghệ và công nghệ thông tin đang ngày càng khẳng định vai trò quan trọng của mình trong hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh nói chung, cung như các doanh nghiệp trong ngành du lịch – khách sạn nói riêng. Những lợi ích Sinh viên: Nguyễn Hoài Linh – Lớp A1K19 Trang 7 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Dulịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội mà công nghệ thông tin mang lại cho các doanh nghiệp này là vô cùng thiết thực.
Chinh vì vậy, trong tương lai, nó sẽ trở thành lĩnh vực mũi nhọn cần được đầu tư và phát triển để giải phóng bớt sức lao động, tăng năng suất, tốc độ xử lỷ và hợp nhất mọi thông tin về khách hàng – sản phẩm cũng như phục vụ cho công tác quản trị, nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút các thị trường khách của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp du lịch – khách sạn. Giới thiệu về CRM (Customer Relationship Management) – Quản trị mối quan hệ khách hàng [2], [25]. Định nghĩa về CRM. CRM là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn [2].
Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng. Mục đích của CRM. Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng Phát hiện các khách hàng mới Tăng doanh thu từ khách hàng 1.
Quy trình hoạt động của CRM. Nói về hoạt động của CRM thì có 4 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được ( Lưu ý là lấy khách hàng làm trung tâm).