Giải pháp ứng dụng CNTT CRM và PRM để thu hút thị trường khách Nhật Bản tại Khách sạn Melia Hà Nội

Khách sạn Melia Hà Nội đang áp dụng các giải pháp công nghệ thông tin (CNTT) như CRM (Quản trị quan hệ khách hàng)… 118 trang · Viện Đại Học Mở Hà Nội · 2015.

• Tác giả: Nguyễn Hoài Linh
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Thanh
• Trường học: Viện Đại Học Mở Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Du lịch)
• Đề tài: Giải Pháp Ứng Dụng CNTT (CRM - Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng, PRM - Quản Trị Quan Hệ Đối Tác) Nhằm Thu Hút Thị Trường Khách Nhật Bản Tại Khách Sạn Melia Hà Nội
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA VIỆC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN
• 1.1. Tổng quan về công nghệ thông tin
• 1.2. Khái niệm công nghệ thông tin
• 1.3. Xu hướng ứng dụng CNTT tại các doanh nghiệp
• 1.4. Vai trò và các lĩnh vực ứng dụng của công nghệ thông tin trong du lịch – khách sạn nói riêng
• 1.5. Giới thiệu về CRM (Customer Relationship Management) – Quản trị mối quan hệ khách hàng
• 1.5.1. Định nghĩa về CRM
• 1.5.2. Mục đích của CRM
• 1.5.3. Quy trình hoạt động của CRM
• 1.5.4. Các lưu ý khi triển khai CRM
• 1.5.5. Ứng dụng của công nghệ thông tin trong CRM
• 1.6. Giới thiệu về PRM (Partner Relationship Management) - Quản trị mối quan hệ đối tác
• 1.6.1. Sự khác nhau giữa CRM và PRM
• 1.6.2. Lợi ích của việc sử dụng PRM
• 1.7. Khái quát về thị trường và tâm lý hành vi khách du lịch Nhật Bản
• 1.7.1. Vài nét về đất nước, con người Nhật Bản
• 1.7.2. Những nét đặc trưng về thị trường và tâm lý hành vi khách du lịch Nhật Bản
• 1.7.3. Một số điểm cần lưu ý trong phục vụ và thu hút thị trường khách Nhật Bản tại khách sạn dựa trên tâm lý hành vi khách Nhật Bản
• 1.8. Tóm tắt chương 1 và nhiệm vụ chương 2
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI
• 2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Melia Hà Nội
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hà Nội
• 2.3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động tại khách sạn
• 2.4. Các loại hình kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội
• 2.5. Phân tích tổng quát về hoạt động kinh doanh nói chung và thực trạng thị trường khách Nhật Bản nói riêng của khách sạn Melia Hà Nội
• 2.6. Phân tích tổng quát về tình hình hoạt động KD tại khách sạn Melia Hà Nội
• 2.7. Thực trạng thị trường khách Nhật Bản tại Khách sạn Melia Hà Nội
• 2.8. Thực trạng của hoạt động thu hút khách Nhật Bản tại khách sạn Melia Hà Nội và so sánh với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường
• 2.9. Thực trạng của hoạt động thu hút khách Nhật Bản tại khách sạn Melia HN
• 2.10. Phân tích các đối thủ cạnh tranh của Melia Hà Nội trong thu hút thị trường khách Nhật Bản
• 2.11. Phân tích tình hình của hoạt động ứng dụng CNTT (quản trị quan hệ khách hàng –CRM, quản trị quan hệ đối tác – PRM) nói chung và nhằm thu hút khách Nhật Bản nói riêng tại khách sạn Melia Hà Nội
• 2.12. Tình hình của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng –CRM tại khách sạn Melia Hà Nội
• 2.13. Thực trạng của hoạt động quản trị quan hệ đối tác – PRM tại khách sạn Melia Hà Nội
• 2.14. Nhận xét, đánh giá hoạt động ứng dụng CNTT (quản trị quan hệ khách hàng –CRM, quản trị quan hệ đối tác – PRM) tại khách sạn Melia Hà Nội nói chung và để thu hút thị trường khách Nhật Bản nói riêng
• 2.15. Tóm tắt chương 2 và nhiệm vụ chương 3
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CNTT (CRM, PRM) NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI
• 3.1. Đánh giá xu hướng ứng dụng CNTT (CRM- quản trị quan hệ khách hàng, PRM – quản trị quan hệ đối tác) trên Thế giới và Việt Nam
• 3.1.1. Xu hướng ứng dụng CNTT (CRM- quản trị quan hệ khách hàng, PRM – quản trị quan hệ đối tác) trên Thế giới
• 3.1.2. Xu hướng ứng dụng CNTT (CRM- quản trị quan hệ khách hàng, PRM – quản trị quan hệ đối tác) tại Việt nam
• 3.2. Định hướng chiến lược phát triển về thị trường khách Nhật Bản của khách sạn Melia Hà Nội trong 3 năm tới (2016-2018)
• 3.2.1. Định hướng chung về chiến lược phát triển thị trường khách Nhật Bản của khách sạn Melia Hà Nội trong 3 năm tới (2016-2018)
• 3.2.2. Định hướng hoạt động ứng dụng CNTT (CRM, PRM) trong thu hút thị trường khách Nhật Bản tại khách sạn Melia Hà Nội giai đoạn 2016-2018
• 3.3. Giải pháp ứng dụng CNTT (CRM- quản trị quan hệ khách hàng, PRM – quản trị quan hệ đối tác) nhằm thu hút khách Nhật Bản tại khách sạn Melia HN
• 3.3.1. Giải pháp 1: Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường khách Nhật Bản dựa trên nền tảng của công nghệ thông tin
• 3.3.2. Giải pháp 2: Hoàn thiện chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Melia Hà Nội trong ứng dụng công nghệ thông tin (CRM –PRM)
• 3.3.3. Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng CRM – quản trị quan hệ đối tác PRM tại khách sạn Melia Hà Nội nhằm thu hút thị trường khách Nhật Bản
• KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp CNTT CRM và PRM tại Melia Hà Nội

Khách sạn Melia Hà Nội đang áp dụng các giải pháp công nghệ thông tin (CNTT) như CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) và PRM (Quản trị quan hệ đối tác) để thu hút khách Nhật Bản. Việc ứng dụng CNTT không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trong ngành du lịch.

1.1. Khái niệm về CRM và PRM trong ngành khách sạn

CRM và PRM là hai công cụ quan trọng giúp khách sạn quản lý mối quan hệ với khách hàng và đối tác. CRM tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, trong khi PRM giúp xây dựng mối quan hệ bền vững với các đối tác kinh doanh.

1.2. Lợi ích của việc ứng dụng CNTT trong thu hút khách Nhật Bản

Việc ứng dụng CNTT giúp Melia Hà Nội nắm bắt tâm lý và nhu cầu của khách Nhật Bản, từ đó đưa ra các dịch vụ phù hợp. Điều này không chỉ tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn.

II. Thách thức trong việc thu hút khách Nhật Bản tại Melia Hà Nội

Mặc dù Melia Hà Nội có nhiều lợi thế, nhưng việc thu hút khách Nhật Bản vẫn gặp phải một số thách thức. Thị trường Nhật Bản rất cạnh tranh và yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Để thành công, khách sạn cần phải hiểu rõ tâm lý và hành vi tiêu dùng của khách Nhật Bản.

2.1. Đặc điểm tâm lý của khách Nhật Bản

Khách Nhật Bản thường ưu tiên sự hoàn hảo trong dịch vụ và trải nghiệm. Họ có xu hướng tìm kiếm sự an toàn và thoải mái khi lựa chọn điểm đến du lịch.

2.2. Cạnh tranh từ các khách sạn khác

Melia Hà Nội không phải là lựa chọn duy nhất cho khách Nhật Bản. Nhiều khách sạn khác cũng đang nỗ lực thu hút thị trường này, tạo ra áp lực lớn cho Melia Hà Nội.

III. Giải pháp ứng dụng CNTT CRM để thu hút khách Nhật Bản

Để thu hút khách Nhật Bản, Melia Hà Nội cần triển khai các giải pháp CNTT hiệu quả. Việc tối ưu hóa quy trình CRM sẽ giúp khách sạn nắm bắt thông tin khách hàng tốt hơn và cải thiện dịch vụ.

3.1. Tăng cường nghiên cứu thị trường khách Nhật Bản

Khách sạn cần thực hiện các nghiên cứu thị trường để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách Nhật Bản. Điều này sẽ giúp Melia Hà Nội điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

3.2. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ và hiểu biết về văn hóa Nhật Bản sẽ giúp tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

IV. Ứng dụng PRM trong việc xây dựng mối quan hệ đối tác

PRM là một phần quan trọng trong chiến lược thu hút khách Nhật Bản. Việc xây dựng mối quan hệ đối tác vững chắc sẽ giúp Melia Hà Nội mở rộng mạng lưới và tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng.

4.1. Hợp tác với các công ty du lịch Nhật Bản

Melia Hà Nội cần thiết lập mối quan hệ hợp tác với các công ty du lịch tại Nhật Bản để tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng.

4.2. Tạo ra các gói dịch vụ hấp dẫn cho khách Nhật Bản

Các gói dịch vụ được thiết kế riêng cho khách Nhật Bản sẽ giúp thu hút sự chú ý và tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại Melia Hà Nội

Việc áp dụng các giải pháp CNTT CRM và PRM đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho Melia Hà Nội. Khách sạn đã thu hút được một lượng khách Nhật Bản đáng kể và nâng cao được hình ảnh thương hiệu.

5.1. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh

Số liệu cho thấy doanh thu từ thị trường Nhật Bản đã tăng trưởng ổn định trong những năm qua, nhờ vào các chiến lược marketing hiệu quả.

5.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng Nhật Bản đã bày tỏ sự hài lòng cao với dịch vụ tại Melia Hà Nội, điều này cho thấy sự thành công trong việc áp dụng CNTT.

VI. Kết luận và định hướng tương lai cho Melia Hà Nội

Melia Hà Nội cần tiếp tục phát triển và hoàn thiện các giải pháp CNTT để duy trì và mở rộng thị trường khách Nhật Bản. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình phục vụ.

6.1. Định hướng phát triển bền vững

Khách sạn cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Tăng cường ứng dụng công nghệ mới

Việc áp dụng các công nghệ mới trong quản lý và phục vụ khách hàng sẽ giúp Melia Hà Nội duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế và chính trị toàn cầu có nhiều biến động, ngành du lịch thế giới giai đoạn 2014–2015 vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng dự báo từ 4% đến 4,5% theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO). Khu vực Châu Á – Thái Bình Dương được nhận định là thị trường có tiềm năng tăng trưởng nổi bật, mở ra cơ hội lớn cho du lịch Việt Nam trong việc thu hút khách quốc tế. Nhật Bản là một trong những thị trường gửi khách truyền thống và trọng điểm với khả năng chi trả cao và mức tăng trưởng ổn định. Xu hướng khách Nhật Bản chuyển hướng điểm đến sang Việt Nam được thúc đẩy bởi sự ổn định về an ninh, chính trị, nét tương đồng văn hóa và đặc biệt là chính sách miễn thị thực đơn phương có thời hạn của Chính phủ Việt Nam đối với công dân 7 nước (trong đó có Nhật Bản) có hiệu lực từ ngày 01/01/2015, hướng tới mục tiêu đón 1 triệu lượt khách Nhật Bản.

Khách sạn Melia Hà Nội là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế tại trung tâm Thủ đô, tiếp nhận lượng lớn khách du lịch và khách công vụ Nhật Bản. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cùng phân khúc như Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi hay Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đòi hỏi đơn vị phải tạo dựng lợi thế cạnh tranh chuyên biệt. Việc tìm hiểu tâm lý, hành vi tiêu dùng của khách Nhật Bản thông qua ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT), cụ thể là các hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và Quản trị quan hệ đối tác (PRM), trở thành yêu cầu cấp thiết để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và mở rộng thị phần.

• Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu tâm lý hành vi của khách du lịch Nhật Bản dựa trên nền tảng CNTT thông qua hai công cụ quản trị cốt lõi là CRM và PRM, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp hỗ trợ công tác thu hút và gia tăng thị phần của phân khúc khách này tại Khách sạn Melia Hà Nội.
• Nhiệm vụ nghiên cứu:
  1. Tổng hợp cơ sở lý luận về ứng dụng CNTT, mô hình CRM, mô hình PRM và các đặc trưng tâm lý hành vi của thị trường khách du lịch Nhật Bản.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ cấu thị trường khách Nhật Bản và hiện trạng ứng dụng CNTT (CRM, PRM) tại Khách sạn Melia Hà Nội giai đoạn 2012–2014 trong mối tương quan với các đối thủ cạnh tranh.
  3. Đề xuất các giải pháp ứng dụng CNTT thông qua việc hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chuẩn hóa quy trình CRM – PRM tại Khách sạn Melia Hà Nội giai đoạn 2016–2018.
• Đối tượng nghiên cứu: Tâm lý hành vi của thị trường khách du lịch Nhật Bản và hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin (hệ thống CRM và PRM) tại Khách sạn Melia Hà Nội.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Không gian: Khách sạn Melia Hà Nội (địa chỉ: 44B Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội).
  • Thời gian: Dữ liệu khảo sát, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thu thập trong giai đoạn 2012–2014; các giải pháp và định hướng chiến lược được xây dựng cho giai đoạn 3 năm 2016–2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống luận cứ dựa trên các khái niệm khoa học và khung lý thuyết chuyên ngành quản trị kinh doanh du lịch – khách sạn và hệ thống thông tin quản lý:

• Khái niệm Công nghệ Thông tin theo Nghị quyết số 49/CP ngày 04/08/1993 của Chính phủ Việt Nam.
• Khung hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) và các phân hệ ứng dụng tích hợp: Quản trị quan hệ khách hàng (CRM), Quản trị nguồn nhân lực (HRM), Quản trị chuỗi cung ứng (SCM), Quản trị tài chính (FRM) và Trí tuệ kinh doanh (BI).
• Lý thuyết về CRM: Cấu trúc 3 thành phần (Operational CRM, Analytical CRM, Collaborative CRM) và chu trình 4 bước vận hành khép kín (Sales – Marketing – Service – Analysis).
• Khung phân tích PRM: Mô hình quản lý kênh đối tác gián tiếp (đại lý du lịch, hãng lữ hành, nhà cung cấp phần mềm) phân biệt với cơ chế bán hàng trực tiếp của CRM.
• Lý thuyết tâm lý hành vi du khách Nhật Bản: Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ 4C & 1S (Comfort - Tiện nghi, Cleanliness - Sạch sẽ, Convenience - Tiện lợi, Courtesy - Lịch sự, Safety - An toàn); các nguyên tắc văn hóa ứng xử cốt lõi (Wa - Hài hòa, Kao - Thể diện, Omoiyari - Thấu cảm).

Tác giả sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu học thuật cụ thể:

• Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp và sơ cấp: Tổng hợp báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính của bộ phận Sales & Marketing thuộc Khách sạn Melia Hà Nội (2012–2014); thu thập tài liệu từ Hiệp hội các Hãng lữ hành Nhật Bản (JATA), các văn bản pháp quy và sách báo chuyên ngành.
• Phương pháp phân tích số liệu: So sánh tốc độ tăng trưởng, tính toán tỷ trọng cơ cấu thị trường khách, cơ cấu doanh thu theo từng loại hình dịch vụ và phân tích các tỷ số kinh tế.
• Phương pháp tổng hợp: Khái quát hóa các đặc điểm tâm lý, hành vi tiêu dùng và quy trình quản trị để nhận diện bản chất và quy luật vận động của đối tượng nghiên cứu.
• Phương pháp thống kê, dự báo: Sử dụng số liệu thống kê để dự báo xu hướng tiêu dùng và lập kế hoạch ngân sách, tiến độ triển khai giải pháp.
• Phương pháp quan sát, điều tra: Quan sát quy trình phục vụ trực tiếp tại các bộ phận lưu trú, ẩm thực và thu thập phản hồi thực tế của khách hàng tại khách sạn.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết của việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm thu hút thị trường khách Nhật Bản tại khách sạn

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các vấn đề lý luận về CNTT, hệ thống CRM, PRM và tâm lý hành vi của khách du lịch Nhật Bản. Xu hướng CNTT trong kinh doanh hiện đại bao gồm việc đa dạng hóa phần cứng, phát triển mạng băng thông rộng (FTTx, xDSL, WiMax), công nghệ định vị và nhận thức ngữ cảnh (RFID, GPS, GIS), dịch vụ nền IP (VoIP, IPTV) và các hệ thống quản trị tích hợp (ERP, ECM). Trong ngành du lịch – khách sạn, CNTT đóng vai trò nâng cao năng lực cạnh tranh, tối ưu hóa công suất buồng phòng và cá nhân hóa dịch vụ.

Về mặt lý thuyết quản trị quan hệ:

• CRM: Là chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm nhằm thiết lập, duy trì mối quan hệ bền vững thông qua 4 mắt xích: Bán hàng (Sales), Tiếp thị (Marketing), Dịch vụ (Service) và Phân tích (Analysis). Các phân hệ bao gồm CRM hoạt động (tự động hóa tiếp thị, bán hàng, trung tâm cuộc gọi), CRM phân tích (xử lý dữ liệu hành vi tại kho dữ liệu tổng) và CRM cộng tác (tích hợp các kênh giao tiếp đa phương thức).
• PRM: Là hệ thống thiết kế nhằm quản lý mạng lưới đối tác độc lập phức tạp (kênh gián tiếp), giúp đồng bộ quy trình làm việc giữa nhà cung cấp dịch vụ và các đối tác trung gian, giảm thiểu xung đột kênh và nâng cao độ chính xác trong dự báo doanh thu.

Về thị trường và tâm lý du khách Nhật Bản:

• Đặc điểm nhân khẩu học: Khoảng 16,5 triệu lượt người Nhật đi du lịch nước ngoài mỗi năm (theo JATA). Thị trường được phân loại thành các nhóm: học sinh - sinh viên/du lịch ba lô (quan tâm giá và văn hóa), nữ thanh niên 20–30 tuổi (chi tiêu cho mua sắm, thời trang), khách gia đình (chú trọng tiện ích cho trẻ em), người cao tuổi (sử dụng quỹ hưu trí, nhu cầu nghỉ dưỡng và văn hóa cao) và thương gia (kết hợp công việc, mức chi trả cao).
• Thời điểm du lịch tập trung: Dịp năm mới, kỳ nghỉ xuân tháng 3, Tuần lễ vàng (29/4 – 5/5) và Lễ Obon (tháng 8).
• Hành vi và kiêng kỵ văn hóa: Khách Nhật đề cao sự sạch sẽ, tính tiện nghi (4C & 1S), tính đúng giờ; kỵ số 4 (đồng âm với từ chết - Shi), kiêng kê giường hướng Bắc; ưa chuộng phòng có bồn tắm nằm, cung cấp dép đi trong nhà, áo choàng tắm, ưu tiên phòng 2 giường đơn (twin beds); thói quen uống trà xanh nóng (o-cha) vào các mốc 10h và 15h; thích thưởng thức món ăn truyền thống Nhật (sushi, canh miso, xì dầu Nhật, rượu Sake ấm) kết hợp trải nghiệm ẩm thực địa phương; không có văn hóa tiền boa (tip).

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động thu hút thị trường khách Nhật Bản tại Khách sạn Melia Hà Nội

Chương 2 trình bày tổng quan về Khách sạn Melia Hà Nội (khánh thành ngày 06/01/1999, liên doanh giữa Công ty Cổ phần Chế tạo Điện cơ Hà Nội - HEM và Tập đoàn TTC Land/S.Ltd, quản lý bởi Tập đoàn Meliá Hotels International, xếp hạng 5 sao từ năm 2002). Khách sạn vận hành theo cơ cấu tổ chức "trực tuyến – chức năng" dưới sự điều hành của Tổng giám đốc Celine Guyomarch. Quy mô cơ sở vật chất gồm 22 tầng, 306 phòng lưu trú (140 phòng Deluxe King, 98 phòng Deluxe Twin, 66 phòng Executive Suite, 1 phòng Grand Suite và 1 phòng Presidential Suite), 2 nhà hàng (El Patio 165 chỗ, El Oriental 158 chỗ và 7 phòng Lotus riêng biệt), sảnh Cava Lounge, quầy bánh Melia Deli, 2 phòng đại tiệc (Grand Ballroom rộng 1.007 m² sức chứa 1.200 người, Thăng Long Ballroom rộng 552 m² sức chứa 500 người) cùng trung tâm thể thao, bể bơi ngoài trời và Oasis Salon & Spa.

Chỉ tiêu kinh tế	Năm 2012	Năm 2013	Năm 2014
Doanh thu dịch vụ phòng (USD)	8.012.800	7.954.000	5.581.000
Lợi nhuận dịch vụ phòng (%)	75%	79%	76%
Doanh thu F&B (USD)	6.376.000	7.228.000	7.866.000
Lợi nhuận F&B (%)	44%	48%	46%
Doanh thu dịch vụ khác (USD)	1.611.200	1.474.000	1.341.000
Tổng doanh thu toàn khách sạn (USD)	16.000.000	16.656.000	14.788.000

Giai đoạn 2012–2014 ghi nhận sự chuyển dịch trong cơ cấu doanh thu của khách sạn: tỷ trọng doanh thu phòng giảm từ 50,08% xuống 37,74%, trong khi doanh thu ẩm thực và tổ chức sự kiện (F&B) tăng trưởng từ 39,85% lên 53,19% tổng doanh thu. Tổng doanh thu năm 2014 giảm 13,3% so với năm 2013 do ảnh hưởng kinh tế thế giới và tác động của hoạt động cải tạo, nâng cấp buồng phòng tại khách sạn.

Về cơ cấu thị trường năm 2014:

• Theo khu vực: Châu Á và Trung Đông chiếm 53%, Châu Âu chiếm 29%, Châu Mỹ chiếm 11%, Châu Đại Dương chiếm 6%, Châu Phi chiếm 1%.
• Theo quốc gia: Nhật Bản dẫn đầu với 12,6% tổng lượt khách, xếp trên Mỹ (6,6%), Tây Ban Nha (5,83%), Úc (5,76%), Đài Loan (5,45%), Trung Quốc (5,29%), Vương quốc Anh (5,2%), Thái Lan (5,07%) và Hàn Quốc (4,56%).

Chỉ tiêu phân tích thị trường khách Nhật Bản (Năm 2014)	Giá trị thực tế	Tỷ trọng so với toàn khách sạn
Số lượng lượt khách Nhật Bản (người)	15.239	12,60% (trên tổng 120.961 khách)
Doanh thu phòng từ khách Nhật Bản (USD)	930.353	16,67% tổng doanh thu phòng
Doanh thu F&B từ khách Nhật Bản (USD)	158.106	2,01% tổng doanh thu F&B
Doanh thu dịch vụ khác từ khách Nhật Bản (USD)	20.774	1,70% tổng doanh thu dịch vụ khác
Tổng doanh thu từ thị trường Nhật Bản (USD)	1.109.233	7,50% tổng doanh thu khách sạn

Cơ cấu nội tại của phân khúc khách Nhật Bản năm 2014 thể hiện rõ:

• Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch thuần túy đạt 9.250 người (60,7%), khách công vụ đạt 5.623 người (36,9%), mục đích khác chiếm 366 người (2,4%).
• Theo giới tính: Nam giới đạt 10.484 người (68,8%), nữ giới đạt 4.755 người (31,2%).
• Theo độ tuổi: Độ tuổi 36–55 chiếm tỷ trọng lớn nhất với 6.766 người (44,4%), độ tuổi 20–35 đạt 5.136 người (33,8%), độ tuổi trên 55 đạt 3.337 người (21,8%).

Thực trạng ứng dụng CNTT (CRM, PRM) bộc lộ nhiều điểm hạn chế: Melia Hà Nội mới chỉ áp dụng phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng cơ bản, dữ liệu phân tán giữa các bộ phận, chưa tích hợp mô hình CRM phân tích và CRM cộng tác; hệ thống quản trị đối tác PRM chưa được thiết lập độc lập dẫn đến việc tương tác với các công ty lữ hành Nhật Bản còn thủ công; đội ngũ nhân viên thiếu kỹ năng giao tiếp tiếng Nhật và chưa được đào tạo bài bản về khai thác phần mềm quản trị quan hệ khách hàng.

Chương 3: Giải pháp ứng dụng CNTT (CRM, PRM) nhằm thu hút thị trường khách Nhật Bản tại Khách sạn Melia Hà Nội

Trên cơ sở phân tích xu hướng CNTT và định hướng phát triển của Melia Hà Nội giai đoạn 2016–2018, tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Giải pháp 1: Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường khách Nhật Bản dựa trên nền tảng công nghệ thông tin

   • Ứng dụng Analytical CRM để phân tích sâu hồ sơ, thói quen tiêu dùng, lịch sử giao dịch và phản hồi của khách Nhật Bản lưu trữ tại cơ sở dữ liệu.
   • Ứng dụng các công cụ điều tra trực tuyến, phân tích tương tác trên hệ thống website và mạng xã hội nhằm nắm bắt sự thay đổi trong thị hiếu du khách.
   • Thiết lập bảng kế hoạch triển khai và dự toán kinh phí cụ thể cho các hạng mục nghiên cứu thị trường trên nền tảng số.

2. Giải pháp 2: Hoàn thiện chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn Melia Hà Nội trong ứng dụng công nghệ thông tin (CRM – PRM)

   • Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn định kỳ về thao tác, cập nhật và khai thác dữ liệu trên hệ thống phần mềm CRM và cổng thông tin PRM cho nhân viên lễ tân, buồng phòng, F&B và bộ phận Sales & Marketing.
   • Bồi dưỡng kiến thức văn hóa Nhật Bản và nâng cao trình độ tiếng Nhật chuyên ngành khách sạn cho nhân sự trực tiếp tiếp xúc với khách.
   • Xây dựng cơ chế khuyến khích, đánh giá hiệu quả làm việc gắn liền với mức độ chính xác trong quản trị dữ liệu khách hàng và đối tác.

3. Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng CRM – quản trị quan hệ đối tác PRM tại Khách sạn Melia Hà Nội

   • Chuẩn hóa quy trình CRM mới: Kết nối thông suốt dòng thông tin từ khâu tiếp nhận thông tin đặt phòng, đón tiếp, phục vụ lưu trú - ẩm thực chuyên biệt hóa theo văn hóa Nhật, đến khâu thanh toán và chăm sóc sau bán hàng (gửi thư cảm ơn, khảo sát tự động, chương trình tri ân).
   • Thiết lập quy trình PRM chuyên biệt: Xây dựng cổng thông tin đối tác điện tử (Partner Portal) kết nối trực tiếp Khách sạn Melia Hà Nội với các hãng lữ hành, đại lý du lịch khai thác khách Nhật (JTB, H.I.S., Tokyo Otsuka Travel...); chia sẻ thông tin phòng trống, biểu giá ưu đãi theo thời gian thực và tự động hóa tính toán chiết khấu, hoa hồng.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu thực chứng: Khóa luận chứng minh thị trường khách Nhật Bản chiếm tỷ trọng lượt khách cao nhất tại Melia Hà Nội năm 2014 (12,6% với 15.239 lượt khách), nhưng mức đóng góp doanh thu chỉ đạt 7,5% (1.109.233 USD), trong đó nguồn thu phòng chiếm ưu thế tuyệt đối (16,67% tổng doanh thu phòng toàn khách sạn), còn tỷ trọng doanh thu F&B (2,01%) và dịch vụ bổ sung (1,70%) rất thấp. Nghiên cứu chỉ ra sự bất cập giữa tiềm năng chi tiêu của khách Nhật với cơ cấu sản phẩm và khả năng khai thác dịch vụ của khách sạn.
• Hệ thống giải pháp đề xuất: Tác giả đã mô hình hóa chi tiết chu trình vận hành CRM và PRM mới, gắn liền với việc ứng dụng công nghệ phần mềm và đào tạo con người; xây dựng bảng dự toán kinh phí, phân kỳ thời gian thực hiện chi tiết cho từng giai đoạn từ 2016 đến 2018 và thiết lập bảng so sánh chuỗi lợi ích kinh tế - quản trị giữa các giải pháp.
• Đóng góp học thuật và ứng dụng: Khóa luận kết hợp đồng thời hai công cụ quản trị hệ thống là CRM (hướng đến khách hàng trực tiếp) và PRM (hướng đến mạng lưới đối tác trung gian) trong việc giải quyết bài toán thị trường khách du lịch quốc tế đặc thù (Nhật Bản) tại một khách sạn 5 sao cụ thể, khắc phục sự phân tán trong công tác quản lý thông tin khách hàng và đối tác trước đây.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài: Dữ liệu khảo sát hoạt động kinh doanh tập trung tại một cơ sở duy nhất là Khách sạn Melia Hà Nội trong khung thời gian 2012–2014; các giải pháp ứng dụng CRM và PRM được xây dựng trên cơ sở dự toán kế hoạch và chuỗi lợi ích dự kiến cho giai đoạn 2016–2018 mà chưa có điều kiện kiểm chứng định lượng hiệu quả tài chính thực tế sau khi triển khai trên toàn bộ hệ thống phần mềm.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi nghiên cứu thực nghiệm sang các khách sạn 5 sao khác trên địa bàn Hà Nội và các trung tâm du lịch lớn của Việt Nam; phát triển mô hình tích hợp CRM/PRM trên nền tảng điện toán đám mây cho các thị trường khách quốc tế trọng điểm khác như Hàn Quốc, Tây Âu và Bắc Mỹ.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo chuyên môn phù hợp cho:

• Sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Du lịch - Khách sạn, Hệ thống Thông tin Quản lý: Tham khảo phương pháp phân tích số liệu kinh doanh lưu trú, phương pháp phân khúc thị trường khách quốc tế và mô hình ứng dụng hệ thống thông tin quản trị (CRM, PRM, ERP) trong doanh nghiệp dịch vụ.
• Nhà quản lý, bộ phận Sales & Marketing tại các khách sạn 4–5 sao: Sử dụng trực tiếp hệ thống dữ liệu phân tích tâm lý, tập quán sinh hoạt, ẩm thực và các kiêng kỵ văn hóa của khách Nhật Bản (tiêu chuẩn 4C & 1S, cách bố trí buồng phòng, thực đơn) để chuẩn hóa quy trình phục vụ và xây dựng chiến lược tiếp cận thị trường lữ hành Nhật Bản.

Câu hỏi thường gặp

1. Tỷ trọng thị trường khách Nhật Bản tại Khách sạn Melia Hà Nội năm 2014 đạt mức bao nhiêu và đóng góp như thế nào vào cơ cấu doanh thu?
Năm 2014, khách Nhật Bản đạt 15.239 lượt người, chiếm 12,6% tổng lượng khách lưu trú tại Khách sạn Melia Hà Nội (thị trường quốc gia có tỷ trọng lớn nhất). Tổng doanh thu thu về từ thị trường này là 1.109.233 USD, đóng góp 7,5% tổng doanh thu toàn khách sạn (trong đó chiếm 16,67% doanh thu phòng, 2,01% doanh thu F&B và 1,7% doanh thu dịch vụ khác).

2. Cơ cấu khách Nhật Bản tại Melia Hà Nội phân hóa như thế nào theo mục đích chuyến đi, giới tính và độ tuổi?
Theo số liệu năm 2014 tại khách sạn:

• Về mục đích: Khách du lịch thuần túy chiếm 60,7% (9.250 người), khách công vụ chiếm 36,9% (5.623 người), mục đích khác chiếm 2,4% (366 người).
• Về giới tính: Nam giới chiếm 68,8% (10.484 người), nữ giới chiếm 31,2% (4.755 người).
• Về độ tuổi: Nhóm 36–55 tuổi chiếm 44,4% (6.766 người), nhóm 20–35 tuổi chiếm 33,8% (5.136 người), nhóm trên 55 tuổi chiếm 21,8% (3.337 người).

3. Sự khác biệt căn bản giữa CRM và PRM trong nội dung phân tích của khóa luận là gì?
CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) được thiết kế nhằm quản lý trực tiếp các giao dịch và tương tác giữa đại diện bán hàng với người mua cuối cùng. Trong khi đó, PRM (Quản trị quan hệ đối tác) được xây dựng để quản lý hệ thống kênh phân phối gián tiếp gồm các tổ chức đối tác độc lập (hãng lữ hành, đại lý du lịch, nhà phân phối), giúp điều phối mối quan hệ nhiều bên, chia sẻ thông tin thời gian thực và quản lý hoa hồng, chiết khấu.

4. Khóa luận đề xuất những nhóm giải pháp cụ thể nào nhằm thu hút thị trường khách Nhật Bản giai đoạn 2016–2018?
Tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp:

• Giải pháp 1: Tăng cường nghiên cứu thị trường khách Nhật Bản trên nền tảng CNTT thông qua Analytical CRM và phân tích dữ liệu trực tuyến.
• Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo sử dụng phần mềm CRM/PRM, đào tạo tiếng Nhật và văn hóa ứng xử chuyên sâu.
• Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình CRM mới (chăm sóc khách hàng cá nhân hóa theo chu trình) và quy trình PRM mới (kết nối cổng thông tin đối tác điện tử với các công ty lữ hành Nhật Bản).

5. Du khách Nhật Bản có những đặc trưng tâm lý và kiêng kỵ văn hóa nổi bật nào cần lưu ý trong kinh doanh khách sạn?
Du khách Nhật Bản đặc biệt chú trọng tiêu chuẩn 4C & 1S (Comfort, Cleanliness, Convenience, Courtesy, Safety); kỵ số 4 (Shi - đồng âm với cái chết), tránh kê giường quay hướng Bắc; ưu tiên chọn phòng tắm nằm, dép đi trong nhà, áo choàng tắm, giường đơn tách biệt (twin beds); thói quen dùng trà xanh nóng (o-cha) lúc 10h và 15h; coi trọng sự đúng giờ, không có tập quán trả tiền tip và hạn chế sử dụng tiếng Anh trong giao tiếp thường nhật.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Hoài Linh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về ứng dụng CNTT, mô hình CRM, PRM gắn liền với đặc trưng tâm lý hành vi của thị trường khách du lịch Nhật Bản. Thông qua việc phân tích dữ liệu thực chứng giai đoạn 2012–2014 tại Khách sạn Melia Hà Nội, đề tài đã chỉ rõ tiềm năng và những điểm nghẽn trong công tác khai thác doanh thu từ phân khúc khách này. Hệ thống 3 nhóm giải pháp hoàn thiện nghiên cứu thị trường, phát triển nhân lực và chuẩn hóa quy trình CRM – PRM giai đoạn 2016–2018 cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn có giá trị ứng dụng cho hoạt động quản trị kinh doanh khách sạn cao cấp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA VIỆC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN. Tổng quan về công nghệ thông tin. Khái niệm công nghệ thông tin. Tại Việt Nam, khái niệm Công nghệ Thông tin được hiểu và định nghĩa trong nghị quyết Chính phủ 49/CP kí ngày 04/08/1993: "Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện và công cụ kĩ thuật hiện đại - chủ yếu là kĩ thuật máy tính và viễn thông - nhằm tổ chức khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội" [19].

Xu hướng ứng dụng CNTT tại các doanh nghiệp [12,7-12]. Trên thế giới hiện nay, công nghệ thông tin đang được sử dụng một cách rộng rãi trong quá trình hoạt động của hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh và sản xuất. Và cụ thể, các xu hướng ứng dụng công nghệ thông tin tại các doanh nghiệp là: 1. Đa dạng hóa cơ sở hạ tầng phần cứng và mạng băng rộng tốc độ cao hơn.

* Mạng băng rộng: Mạng băng rộng sử dụng hàng loạt công nghệ truyền dữ liệu khác nhau, bao gồm cáp quang (FTTx), xDSL (như ADSL, ADSL2+, VDSL), cáp HCF và mạng không dây (WiMax, HSDPA) cho phép nâng tốc độ truyền dữ liệu lên cao hơn hẳn so với các dịch vụ băng hẹp. *Phát quảng bá số. Dịch vụ phát quảng bá vô tuyến và TV đang trong quá trình số hóa. Truyền hình số mặt đất cũng đang cạnh tranh với truyền hình số vệ tinh và cáp.

Bên cạnh TV và PC, việc phân phối các nội dụng hình ảnh qua điện thoại di động cũng đang phát triển rầm rộ với sự gia tăng trong mặt của số người dùng điện thoại thông minh [12,8]. Các kỹ thuật truyền nội dung multimedia hiệu quả hơn.  Dồn kênh  Nén  Mã hóa  Hiệu chỉnh lỗi 1. Công nghệ xác định vị trí và nhận định khung cảnh (context – aware).

Các dịch vụ xác định vị trí đang ngày càng phát triển nhờ các thiết bị hoặc đối tượng có kết nối RFID và GPS (Global Positioning System – hệ thống định vị toàn cầu). Ngoài ra, GIS (Geographic Information System – hệ thống thông tin địa lý) cũng đang được triển khai rộng cho các yêu cầu như tìm đường đi, xác định địa điểm hoặc chỉ dẫn dịch vụ khẩn cấp. Sinh viên: Nguyễn Hoài Linh – Lớp A1K19 Trang 4 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Dulịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội * Công nghệ dành cho hệ thống vận tải thông minh. Các hệ thống vận tải thông minh (Intelligent Transportation Systems – ITS) sử dụng rất nhiều công nghệ không dây, giúp giám sát và quản trị luồng giao thông, giảm tắc nghẽn, giúp khách du lịch tìm đường đi khác, tăng cường an toàn giao thông.

* Các dịch vụ vệ tinh. Vệ tính đang dần thay thế một số cơ sở hạ tầng truy cập trên mặt đất để trở thành phương thức truy cập phổ thông cho nhiều dịch vụ chủ đạo, như xem TV trả phí. Các dịch vụ di động cũng ngày càng mở rộng cho những vùng xa thông qua vệ tinh [12,9]. Kết nối phân tán.

* Công nghệ mạng máy tính. Lĩnh vực này bao gồm kết nối mạng ngang hàng, lưu trữ, nén và xử lý dữ liệu, kiến trúc giao diện nền và tích hợp hệ thống. Với công nghệ bộ nhớ flash hay lưu trữ thể rắn, không có bộ phận nào chuyển động trong ổ cứng vì vậy dung lượng lưu trữ tăng nên còn kích thước thiết bị giảm đi. * Các dịch vụ trên nền IP (Internet Protocol – nền giao thức Internet).