Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng của khách hàng tại Viettel Post Gò Vấp

Chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post Gò Vấp đóng vai trò quan trọng trong việc… 96 trang · Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh · 2023.

• Tác giả: Lê Bích Ngọc
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Kim Nam
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Chuyển Phát Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Viettel Post Gò Vấp
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài khóa luận
• 1.7. Kết cấu bài khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các khái niệm và cơ sở lý thuyết liên quan
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.3. Dịch vụ chuyển phát và đặc điểm của dịch vụ chuyển phát
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post Gò Vấp

Chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post Gò Vấp đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, nhu cầu về dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng gia tăng. Viettel Post Gò Vấp đã nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ chuyển phát

Chất lượng dịch vụ chuyển phát được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm. Các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra những khách hàng trung thành. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành dịch vụ chuyển phát.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát

Viettel Post Gò Vấp đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ chuyển phát. Những thách thức này bao gồm việc nâng cao tốc độ giao hàng, cải thiện quy trình xử lý đơn hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.1. Tăng cường tốc độ giao hàng

Tốc độ giao hàng là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ chuyển phát. Khách hàng mong muốn nhận hàng trong thời gian ngắn nhất có thể. Viettel Post cần tối ưu hóa quy trình giao hàng để đáp ứng yêu cầu này.

2.2. Cải thiện quy trình xử lý đơn hàng

Quy trình xử lý đơn hàng cần được cải thiện để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý đơn hàng sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát, Viettel Post Gò Vấp cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Những phương pháp này bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải thiện công nghệ và tối ưu hóa quy trình làm việc.

3.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt nhất.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong quản lý

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý đơn hàng và theo dõi tình trạng giao hàng sẽ giúp cải thiện hiệu suất làm việc và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại Viettel Post Gò Vấp

Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ chuyển phát có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm đều được khách hàng đánh giá cao.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Khách hàng đã thể hiện sự hài lòng cao đối với dịch vụ chuyển phát của Viettel Post Gò Vấp. Điều này cho thấy rằng các nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ đã mang lại kết quả tích cực.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng

Các yếu tố như thời gian giao hàng, thái độ phục vụ của nhân viên và quy trình xử lý đơn hàng đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho Viettel Post Gò Vấp

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát là cần thiết để duy trì sự hài lòng của khách hàng. Viettel Post Gò Vấp cần tiếp tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.1. Đề xuất các giải pháp cải thiện

Các giải pháp như đầu tư vào công nghệ, cải thiện quy trình làm việc và tăng cường đào tạo nhân viên sẽ giúp Viettel Post Gò Vấp nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Tương lai của dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng, Viettel Post Gò Vấp cần có những chiến lược dài hạn để duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ chuyển phát.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Bích Ngọc thuộc ngành Quản trị kinh doanh, chuyên ngành quản trị dịch vụ và thương mại, thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Kim Nam vào năm 2023. Đề tài tập trung vào việc đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh đối với sự hài lòng của khách hàng tại địa bàn cấp quận.

Trong gần một thập kỷ qua tại Việt Nam, sự bùng nổ của thị trường thương mại điện tử, mua sắm trực tuyến và làn sóng thâm nhập của các thương hiệu quốc tế đã thúc đẩy nhu cầu vận chuyển hàng hóa gia tăng nhanh chóng. Người tiêu dùng ngày càng đặt ra những tiêu chuẩn khắt khe hơn đối với thời gian giao hàng, độ an toàn bưu gửi và tính chính xác của dịch vụ. Áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bưu chính chuyển phát ngày càng gia tăng, buộc các đơn vị phải liên tục cải tiến quy trình nhằm gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Bưu cục Viettel Post Gò Vấp (thuộc Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel) được thành lập từ năm 2008, có gần 15 năm hoạt động tại thị trường Quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh. Đơn vị sở hữu mạng lưới các điểm thu gom rộng khắp, cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh hàng hóa, bưu kiện, bưu phẩm cả trong nước và quốc tế. Mặc dù ghi nhận sự tăng trưởng kinh doanh liên tục, bưu cục vẫn đối mặt với áp lực lớn trong việc nâng cao hiệu suất vận hành và tốc độ giao nhận hàng hóa trước khối lượng đơn hàng trực tuyến ngày càng lớn. Để giải quyết thách thức này, tác giả đã tiến hành nghiên cứu thực nghiệm tại đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định rõ ràng gồm:

• Mục tiêu tổng quát: Xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chuyển phát hàng hóa ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu cục Viettel Post Gò Vấp; từ đó đề xuất các nhận định, phân tích và hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chuyển phát hàng hóa ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Viettel Post Gò Vấp.
  2. Đo lường, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng của khách hàng.
  3. Đề xuất các hàm ý quản trị giúp cải thiện chất lượng dịch vụ chuyển phát và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Tác giả đặt ra ba câu hỏi nghiên cứu tương ứng:

1. Những yếu tố nào của chất lượng dịch vụ chuyển phát ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Viettel Post Gò Vấp?
2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chuyển phát tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng ở Viettel Post Gò Vấp?
3. Các hàm ý quản trị nào được đưa ra giúp Viettel Post Gò Vấp cải thiện chất lượng dịch vụ chuyển phát nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng?

• Đối tượng nghiên cứu: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng của khách hàng tại bưu cục Viettel Post Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát tại bưu cục Viettel Post Gò Vấp.
• Phạm vi không gian: Giới hạn tại Bưu cục Viettel Post Gò Vấp, Quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng trên nền tảng lý thuyết tiếp thị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng, tiếp cận các khái niệm kinh điển về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1990), Berry (1985), Gronroos (2007); lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng của Oliver (1985) và Kotler (2012). Tác giả phân tích rõ 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không ổn định và tính không thể tồn trữ. Đối với dịch vụ chuyển phát, văn bản nhấn mạnh các thuộc tính chuyên biệt gồm: tốc độ giao nhận, khả năng theo dõi đơn hàng thời gian thực, dịch vụ thu hộ tiền khi nhận hàng (COD), tính linh hoạt của các phương thức vận chuyển (đường bộ, đường biển, đường hàng không) và các dịch vụ giá trị gia tăng (bảo hiểm hàng hóa, lưu kho tạm thời, đóng gói).

Về mô hình đo lường, tác giả thực hiện phân tích đối sánh giữa mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) và mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung phân tích chính với lý do: SERVPERF tập trung trực tiếp vào trải nghiệm và cảm nhận thực tế của khách hàng (performance-only), loại bỏ bước đánh giá kỳ vọng của mô hình SERVQUAL. Việc này giúp rút ngắn bảng câu hỏi, giảm sự quá tải cho người tham gia khảo sát, tiết kiệm thời gian và hạn chế sai lệch trong quá trình thu thập dữ liệu thực tế.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc, kèm theo 5 giả thuyết nghiên cứu:

• H1: Sự tin cậy (STC) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• H2: Sự đáp ứng (SDU) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• H3: Năng lực phục vụ (NLPV) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• H4: Sự đồng cảm (SDC) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• H5: Phương tiện hữu hình (PTHH) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng (SHL).

Tác giả & Năm	Nội dung nghiên cứu	Các biến độc lập sử dụng	Biến phụ thuộc
Nguyễn Danh Nam & Lê Thu Hằng (2021)	Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh tại Hà Nội (n = 225)	Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình	Sự hài lòng
Hoàng Trọng Trường & Hoàng Đàm Lương Thúy (2021)	Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng trên các sàn thương mại điện tử Việt Nam (n = 182)	Tính hiệu quả; Khả năng đáp ứng; Sự phản hồi; Khả năng liên lạc; Khả năng bồi thường	Sự hài lòng
Hà Nam Khánh Giao & Trần Hồng Hải (2021)	Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vĩnh Long (n = 779)	Giá cả; Mạng lưới; Độ tin cậy; Sự đồng cảm	Sự hài lòng

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn thử nghiệm trực tiếp người dân sử dụng dịch vụ chuyển phát tại Quận Gò Vấp nhằm thu thập phản hồi, rà soát văn phong, kiểm tra mức độ phù hợp của thang đo chuyển dịch từ nguyên bản tiếng Anh sang tiếng Việt.
• Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng hỏi khảo sát trực tiếp dựa trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Hệ thống thang đo gồm 26 biến quan sát, trong đó 22 biến đo lường 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ kế thừa từ Cronin & Taylor (1992) và 4 biến đo lường sự hài lòng kế thừa từ Lassar và cộng sự (2000).
• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) được tính theo tỷ lệ $N \ge 5 \times x$ (với $x$ là tổng số biến quan sát). Khóa luận có 26 biến quan sát, quy định kích thước mẫu tối thiểu là $26 \times 5 = 130$ mẫu. Tác giả đã phát ra 240 phiếu khảo sát theo phương pháp tiếp cận ngẫu nhiên khách hàng cá nhân tại bưu cục và thu về 205 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.
• Kỹ thuật xử lý số liệu: Thực hiện trên phần mềm SPSS phiên bản 20, bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện loại biến: hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3; thang đo đạt yêu cầu khi Alpha từ 0.7 trở lên), phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Components và phép xoay Varimax (loại biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5), phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương mở đầu phân tích bối cảnh phát triển của thị trường thương mại điện tử Việt Nam và sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng đối với dịch vụ bưu chính. Tác giả giới thiệu khái quát về Bưu cục Viettel Post Gò Vấp, nhấn mạnh lịch sử hoạt động từ năm 2008 và vị thế của đơn vị trên địa bàn quận. Từ những áp lực cạnh tranh thực tế, chương này làm rõ tính cấp thiết của việc nghiên cứu mức độ tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Nội dung chương đồng thời công bố mục tiêu nghiên cứu tổng quát, 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, phạm vi không gian (Quận Gò Vấp) và thời gian (tháng 6 đến tháng 8 năm 2023), cùng ý nghĩa thực tiễn của đề tài trong việc cung cấp căn cứ ra quyết định cho các nhà quản lý bưu cục.

Chương 2: Cơ sở lý luận về đề tài nghiên cứu

Tác giả hệ thống hóa các định thuyết nền tảng về dịch vụ, phân tích 4 đặc tính vốn có của dịch vụ (vô hình, không tách rời, không ổn định, không lưu trữ) và phân tích các đặc trưng vận hành của dịch vụ chuyển phát hàng hóa (giao hàng tận nơi, đối soát COD, hệ thống kiểm soát hành trình trực tuyến). Chương 2 đi sâu phân tích mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng qua các nghiên cứu quốc tế của Brady & Robertson (2001), De Ruyter và cộng sự (1997), Mehmet Aga & Okan Veli Safakli (2007).

Tác giả so sánh hai trường phái đo lường SERVQUAL và SERVPERF, lập luận chi tiết lý do lựa chọn SERVPERF để xây dựng khung đánh giá gồm 5 thành phần: Sự tin cậy (4 chỉ báo), Sự đáp ứng (5 chỉ báo), Năng lực phục vụ (4 chỉ báo), Sự đồng cảm (4 chỉ báo) và Phương tiện hữu hình (5 chỉ báo). Chương kết thúc bằng bảng tổng lược các công trình nghiên cứu trong nước có liên quan và thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày quy trình nghiên cứu logic 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính nhằm hiệu chỉnh thang đo và nghiên cứu định lượng chính thức. Tác giả giải thích chi tiết bảng mã hóa 26 biến quan sát:

• Nhóm Sự tin cậy (ký hiệu STC1 đến STC4): đo lường việc thực hiện cam kết, cung ứng đúng nhu cầu ngay lần đầu, giao đúng hẹn và phát đúng địa chỉ.
• Nhóm Sự đáp ứng (ký hiệu SDU1 đến SDU5): đo lường tính kịp thời, thông báo chính xác thời gian thực hiện, không phân biệt quy mô hợp đồng, giải quyết khiếu nại nhanh và cập nhật vị trí hành trình.
• Nhóm Năng lực phục vụ (ký hiệu NLPV1 đến NLPV4): đo lường sự tín nhiệm từ cách cư xử, thái độ tôn trọng, kiến thức giải đáp thắc mắc và kỹ năng xử lý tình huống khó của nhân viên.
• Nhóm Sự đồng cảm (ký hiệu SDC1 đến SDC4): đo lường sự thuận tiện về thời giờ giao dịch, sự quan tâm, thấu hiểu yêu cầu riêng và tư vấn gói dịch vụ phù hợp.
• Nhóm Phương tiện hữu hình (ký hiệu PTHH1 đến PTHH5): đo lường không gian sạch sẽ bắt mắt, trang thiết bị hiện đại, phương tiện bảo vệ hàng hóa, thủ tục gửi - nhận rõ ràng và đồng phục nhân viên lịch sự.
• Nhóm Sự hài lòng (ký hiệu SHL1 đến SHL4): đo lường cảm nhận sau trải nghiệm, mức độ hài lòng với quyết định lựa chọn, ý định tiếp tục sử dụng và ý định giới thiệu cho người khác.

Chương này cũng xác định tiêu chuẩn cỡ mẫu của Hair và cộng sự (1998) với cỡ mẫu tối thiểu là 130 và mẫu khảo sát thực tế thu về là 205 phiếu hợp lệ; đồng thời thiết lập các tiêu chuẩn thống kê kiểm định Cronbach's Alpha, hệ số KMO, kiểm định Bartlett, hệ số Eigenvalues và giá trị hội tụ của phép xoay nhân tố.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 công bố toàn bộ dữ liệu thống kê mô tả mẫu và kết quả kiểm định mô hình thang đo:

• Cơ cấu mẫu điều tra (n = 205): Phân bổ theo giới tính ghi nhận 126 nữ (chiếm 61.5%) và 79 nam (chiếm 38.5%). Về độ tuổi, nhóm từ 18 đến 25 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 77 người (37.6%), tiếp theo là nhóm 26 - 40 tuổi với 62 người (30.2%), nhóm trên 40 tuổi với 39 người (19.0%) và dưới 18 tuổi với 27 người (13.2%). Về thu nhập, nhóm trên 10 triệu đồng/tháng chiếm số lượng đông nhất với 78 người (38.0%), nhóm từ 6 - 9 triệu đồng là 67 người (32.7%), nhóm từ 3 - 5 triệu đồng là 36 người (17.6%) và dưới 3 triệu đồng là 24 người (11.7%).
• Thống kê mô tả các thang đo: Điểm trung bình của biến độc lập Sự đáp ứng (SDU) đạt mức cao nhất (4.17), tiếp theo là Sự tin cậy (STC) đạt 3.89, Năng lực phục vụ (NLPV) đạt 3.87. Hai biến Sự đồng cảm (SDC) và Phương tiện hữu hình (PTHH) có điểm trung bình thấp hơn, cùng đạt 3.12. Biến phụ thuộc Sự hài lòng (SHL) đạt điểm trung bình 3.10.
• Kiểm định Cronbach's Alpha: Cả 6 thang đo đều đạt độ tin cậy nội tại cao với hệ số Alpha dao động từ 0.711 đến 0.851; tất cả các hệ số tương quan biến - tổng đều vượt ngưỡng 0.30, không có biến quan sát nào bị loại ở bước này.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA:
  • Đối với 22 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ: Hệ số KMO đạt yêu cầu ($>0.5$), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($p = 0.000$, $df = 231$). Có 5 nhân tố được trích với hệ số Eigenvalues lớn hơn 1, giải thích được 62.xxx% tổng phương sai.
  • Phép xoay nhân tố Varimax lần 1 ghi nhận 2 biến quan sát không đạt tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố tối thiểu 0.5 là STC4 (Viettel Post Gò Vấp luôn giao hàng đúng địa chỉ và người nhận) và PTHH1 (Không gian của Viettel Post Gò Vấp trông rất sạch sẽ, bắt mắt). Tác giả tiến hành loại bỏ 2 biến này.
  • Phép xoay nhân tố Varimax lần 2 với 20 biến quan sát còn lại cho thấy toàn bộ các biến đều hội tụ rõ nét vào 5 nhóm nhân tố với hệ số tải lớn hơn 0.5.
  • Đối với thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng (SHL): Hệ số KMO đạt yêu cầu, kiểm định Bartlett có Sig = 0.000, trích được 1 nhân tố duy nhất có Eigenvalues = 2.005, giải thích 66.xxx% biến thiên của thang đo.
• Nội dung chương cũng phản ánh cấu trúc các bước phân tích ma trận tương quan Pearson, chạy mô hình hồi quy đa biến và thảo luận các kiểm định để làm rõ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương cuối tóm lược các kết quả chính rút ra từ quá trình khảo sát định lượng tại Bưu cục Viettel Post Gò Vấp. Trên cơ sở kết quả phân tích dữ liệu, tác giả xây dựng 4 nhóm hàm ý quản trị thực tiễn nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng: (1) Ứng dụng công nghệ trong quản lý và kiểm soát đơn hàng; (2) Đầu tư đào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn, thái độ của nhân sự; (3) Tối ưu hóa quy trình tiếp nhận, luân chuyển và hệ thống giao phát bưu phẩm; (4) Cải thiện và chuẩn hóa các chính sách chăm sóc, hỗ trợ, giải quyết khiếu nại của khách hàng. Chương này cũng chỉ rõ các mặt hạn chế của nghiên cứu và định hướng mở rộng cho các công trình tiếp theo.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã hệ thống hóa và lượng hóa được cảm nhận của 205 khách hàng cá nhân đối với dịch vụ bưu chính tại địa bàn nghiên cứu. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá được tổng hợp cụ thể qua bảng số liệu sau:

Thang đo biến số	Số biến ban đầu	Số biến sau EFA	Hệ số Cronbach's Alpha	Giá trị trung bình	Biến bị loại bỏ trong EFA
Sự tin cậy (STC)	4	3	0.769	3.89	STC4 (tải nhân tố < 0.5)
Sự đáp ứng (SDU)	5	5	0.851	4.17	Không có
Năng lực phục vụ (NLPV)	4	4	0.833	3.87	Không có
Sự đồng cảm (SDC)	4	4	0.827	3.12	Không có
Phương tiện hữu hình (PTHH)	5	4	0.711	3.12	PTHH1 (tải nhân tố < 0.5)
Sự hài lòng (SHL)	4	4	0.826	3.10	Không có

Dữ liệu thực nghiệm chỉ ra rằng khách hàng đánh giá cao nhất ở khía cạnh Sự đáp ứng (4.17) và Sự tin cậy (3.89), trong khi khía cạnh Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình chỉ đạt mức đánh giá trung bình thấp (3.12). Đáng chú ý, quá trình phân tích EFA hai lần đã sàng lọc và loại bỏ hai biến quan sát là STC4 và PTHH1 do không đạt mức hội tụ tối thiểu, giúp tinh gọn mô hình thang đo dịch vụ chuyển phát tại địa bàn từ 22 biến độc lập xuống còn 20 biến quan sát phù hợp.

Dựa trên kết quả này, tác giả đã đề xuất 4 nhóm giải pháp quản trị mang tính ứng dụng cao cho Bưu cục Viettel Post Gò Vấp:

1. Ứng dụng công nghệ: Tăng cường tính năng định vị đơn hàng theo thời gian thực trên ứng dụng di động, tự động hóa thông báo trạng thái bưu gửi qua tin nhắn/ứng dụng để giảm tải cho khâu tra cứu thủ công.
2. Nâng cao năng lực nhân sự: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, thái độ tôn trọng khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống phát sinh và giải tỏa khiếu nại cho nhân viên giao dịch và nhân viên giao hàng (shipper).
3. Tối ưu hóa quy trình vận hành: Rút ngắn thời gian xử lý thủ tục tiếp nhận tại quầy, đơn giản hóa biểu mẫu gửi hàng và hoàn thiện chuỗi kiểm soát hàng hóa nhằm giảm thiểu rủi ro hư hỏng, thất lạc.
4. Cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng: Thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi chuyên biệt tại bưu cục, giải quyết nhanh các khiếu nại về bồi thường hàng hóa và xây dựng chính sách ưu đãi linh hoạt cho nhóm khách hàng cá nhân gửi thường xuyên.

Đóng góp của khóa luận thể hiện ở việc kiểm chứng tính thích dụng của mô hình SERVPERF trong ngành bưu chính chuyển phát tại một địa bàn đô thị đông dân cư của Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu cung cấp số liệu thực tế giúp ban lãnh đạo bưu cục nhận diện rõ những hạn chế ở khía cạnh cơ sở vật chất (PTHH) và mức độ thấu hiểu khách hàng (SDC), từ đó phân bổ nguồn lực cải tiến hợp lý.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn được xác định từ phạm vi nghiên cứu và nội dung văn bản:

• Giới hạn không gian và mẫu khảo sát: Nghiên cứu chỉ thực hiện tại duy nhất một đơn vị là Bưu cục Viettel Post Gò Vấp với quy mô mẫu 205 khách hàng cá nhân. Do đó, tính đại diện chưa bao quát cho toàn bộ hệ thống Viettel Post tại Thành phố Hồ Chí Minh hoặc các đối tượng khách hàng doanh nghiệp, chủ cửa hàng thương mại điện tử lớn.
• Giới hạn thời gian: Dữ liệu chỉ phản ánh giai đoạn từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2023, chưa đo lường được sự biến động về chất lượng dịch vụ trong các đợt cao điểm mua sắm cuối năm.
• Giới hạn mô hình lý thuyết: Khóa luận chỉ tập trung vào 5 yếu tố truyền thống của SERVPERF mà chưa đưa vào khảo sát các biến số quan trọng khác của ngành logistics hiện đại như: chính sách giá cước/phí chuyển phát, chính sách bồi thường bảo hiểm hàng hóa, sự tiện lợi của mạng lưới bưu cục/điểm gửi hàng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả kiến nghị các nghiên cứu sau này nên mở rộng mô hình lý thuyết bằng cách tích hợp thêm các yếu tố về giá cả, năng lực bồi thường hoặc mở rộng khảo sát trên nhiều bưu cục, chi nhánh thuộc các quận huyện khác nhau với quy mô mẫu lớn hơn để nâng cao giá trị tổng quát hóa.

---

Giá trị tham khảo

Công trình là tài liệu tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên, học viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ, Marketing, Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng: Có thể tham khảo khóa luận như một mẫu hình hoàn chỉnh về nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVPERF, phương pháp thiết kế thang đo 5 mức độ Likert, kỹ thuật xác định cỡ mẫu theo quy tắc Hair et al. (1998) và quy trình xử lý dữ liệu khảo sát trên SPSS 20 (đặc biệt là quy trình xoay EFA 2 vòng để loại biến tải thấp).
• Cán bộ quản lý tại các bưu cục, doanh nghiệp chuyển phát nhanh: Bộ thang đo 26 biến quan sát trong tài liệu là công cụ hữu ích để các nhà quản lý xây dựng bảng câu hỏi đánh giá nội bộ, kiểm soát chất lượng phục vụ của giao dịch viên và nhân viên giao nhận bưu gửi.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình nào để đo lường chất lượng dịch vụ và vì sao tác giả lựa chọn mô hình đó?
Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) gồm 5 thành phần (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình). Tác giả chọn SERVPERF thay vì SERVQUAL vì mô hình này tập trung đánh giá trực tiếp trải nghiệm và hiệu suất thực tế của khách hàng, bỏ qua bước đo lường kỳ vọng. Việc này giúp bảng khảo sát ngắn gọn, tránh gây nhàm chán cho người trả lời, tiết kiệm thời gian thu thập dữ liệu và phản ánh khách quan chất lượng dịch vụ nhận được.

2. Quy mô mẫu nghiên cứu được xác định theo nguyên tắc nào và mẫu khảo sát thực tế có đặc điểm gì?
Quy mô mẫu được xác định theo nguyên tắc phân tích EFA của Hair và cộng sự (1998): $N \ge 5 \times x$. Với 26 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu yêu cầu là $26 \times 5 = 130$. Tác giả đã phát 240 phiếu và thu về 205 phiếu hợp lệ. Về đặc điểm mẫu: nữ giới chiếm đa số với 61.5% (126 người); độ tuổi phổ biến nhất là từ 18 - 25 tuổi chiếm 37.6% (77 người); nhóm có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng chiếm tỷ trọng cao nhất với 38.0% (78 người).

3. Biến quan sát nào đã bị loại bỏ trong quá trình phân tích dữ liệu và lý do bị loại là gì?
Trong bước phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 1 với phép xoay Varimax cho 22 biến quan sát độc lập, có 2 biến quan sát bị loại bỏ do hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn mức tiêu chuẩn 0.5: biến STC4 thuộc thang đo Sự tin cậy ("Viettel Post Gò Vấp luôn giao hàng đúng địa chỉ và người nhận") và biến PTHH1 thuộc thang đo Phương tiện hữu hình ("Không gian của Viettel Post Gò Vấp trông rất sạch sẽ, bắt mắt"). Sau khi loại bỏ, phép xoay EFA lần 2 giữ lại 20 biến quan sát đạt độ hội tụ chuẩn.

4. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha của các thang đo đạt mức độ như thế nào?
Tất cả 6 thang đo đều đạt độ tin cậy tốt đến cao (vượt ngưỡng 0.70) và các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.30. Cụ thể: thang đo Sự đáp ứng (SDU) đạt cao nhất với Alpha = 0.851; tiếp theo là Năng lực phục vụ (NLPV) đạt 0.833; Sự đồng cảm (SDC) đạt 0.827; Sự hài lòng (SHL) đạt 0.826; Sự tin cậy (STC) đạt 0.769; và Phương tiện hữu hình (PTHH) đạt Alpha = 0.711.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Bích Ngọc là một công trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, giải quyết trọn vẹn vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Bưu cục Viettel Post Gò Vấp dựa trên mô hình thang đo SERVPERF. Thông qua khảo sát 205 khách hàng cá nhân và quy trình xử lý dữ liệu qua hệ số tin cậy Cronbach's Alpha cùng phân tích nhân tố khám phá EFA hai vòng, nghiên cứu đã chọn lọc được 20 biến quan sát có giá trị hội tụ cao thuộc 5 khía cạnh dịch vụ. Các phân tích phản ánh thực trạng đánh giá của khách hàng, trong đó nhóm yếu tố đáp ứng và tin cậy được đánh giá cao hơn nhóm phương tiện hữu hình và đồng cảm. Dựa trên các phát hiện thực nghiệm, tác giả đã xây dựng hệ thống 4 nhóm giải pháp quản trị có tính ứng dụng thực tiễn, đóng góp cơ sở dữ liệu quan trọng giúp Bưu cục Viettel Post Gò Vấp cải thiện quy trình vận hành và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận thì bài khóa luận gồm có 5 chƣơng: 5 Chƣơng 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Ở chƣơng đầu tiên tác giả giải thích lý do lựa chọn đề tài cho bài nghiên cứu khóa luận, đồng thời trình bày mục tiêu, đối tƣợng phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn mang lại. Chƣơng 2: Cơ sở lý luận Sang chƣơng thứ hai, tác giả trình bày các khái niệm, lý thuyết và mô hình của các nghiên cứu cùng đề tài để từ đó để làm cơ sở đề xuất mô hình và các giả thuyết cho nghiên cứu. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Sau khi đề xuất mô hình nghiên cứu và phát biểu các giả thuyết, ở chƣơng này tác giả sẽ trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu, đồng thời giới thiệu phƣơng pháp nghiên cứu cùng các thang đo đƣợc sử dụng cho mô hình. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Chƣơng này sẽ trình bày kết quả nghiên cứu dựa trên phƣơng pháp thống kê mô tả đối tƣợng đƣợc khảo sát, kiểm định độ tin cậy và mức độ liên hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.

Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý quản trị Ở chƣơng cuối, tác giả sẽ đƣa ra kết luận và hàm ý quản trị dựa vào kết quả nghiên cứu ở chƣơng trƣớc, nêu lên những điểm còn hạn chế của đề tài nghiên cứu này và hƣớng nghiên cứu kế tiếp có thể sử dụng để góp phần hoàn thiện đề tài này. 6 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm và cơ sở lý thuyết liên quan 2.1 Khái niệm dịch vụ Khái niệm về dịch vụ ở mỗi lĩnh vực rất đa dạng và phong phú, có thể đƣợc hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa theo từng góc độ quan sát. Từ góc độ kinh doanh Parasuraman và cộng sự (1990) cho rằng dịch vụ là một hình thức hành động kinh doanh phi sản xuất, nhƣng cung cấp giá trị bằng cách tạo ra lợi ích cho khách hàng từ các hoạt động mà họ thực hiện hoặc không thể thực hiện. Còn từ góc độ tiếp thị dịch vụ là "Một cách tiếp cận trong việc tạo và cung cấp giá trị cho khách hàng bằng cách giải quyết nhu cầu của họ thông qua một loạt các hoạt động cung cấp giá trị vô hình hoặc hiệu quả, đồng thời tích hợp cả nguồn nhân lực, công nghệ và chiến lƣợc.

Tác giả Berry (1985) nhận định dịch vụ là một cơ hội cho các công ty xây dựng mối quan hệ với khách hàng bằng cách cung cấp giá trị dựa trên đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng qua thời gian. Tóm lại, dịch vụ có thể đƣợc hiểu là một hình thức kinh doanh cung cấp giá trị bằng cách giải quyết nhu cầu hoặc nguyện vọng của khách hàng bằng một loạt các hoạt động và tƣơng tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Dịch vụ thƣờng là phi vật chất, thay vào đó tập trung vào trải nghiệm và tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp dịch vụ và khách hàng.2 Đặc điểm của dịch vụ Trong các ngành nghề kinh doanh, dịch vụ cũng đƣợc xem là một loại hàng hóa, tuy nhiên nó lại có những đặc thù khác biệt so với các loại hàng hóa hữu hình. Một số đặc điểm của dịch vụ có thể đƣợc kể đến: -Tính vô hình: dịch vụ là phi vật chất không thể chạm vào hay nhìn thấy nhƣ hàng hóa hữu hình, dịch vụ là những hoạt động hay giải pháp mà bên cung cấp dịch vụ đƣa ra để đáp ứng nhƣ cầu của khách hàng.

-Tính không tách rời: dịch vụ thƣờng đƣợc sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Bên cung cấp dịch vụ cũng đồng thời tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu thụ với 7 khách hàng. Dịch vụ không thể tách rời hay phân chia thành từng phần riêng biệt nhƣ hàng hóa hữu hình. Khách hàng chỉ có thể tiêu thụ toàn bộ dịch vụ, không thể chỉ mua hay sử dụng một phần của nó.

-Tính không ổn định: Chất lƣợng dịch vụ có thể thay đổi tùy vào ngƣời trực tiếp cung cấp dịch vụ, phƣơng thức cung cấp hay môi trƣờng sử dụng dịch vụ. Điều này khiến cho việc đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trở nên phức tạp. -Tính không tồn trữ: Dịch vụ thƣờng không thể tích trữ hay lƣu trữ để bán dần sau này. Chúng phải đƣợc sử dụng ngay khi vừa cung cấp và không thể để tồn kho nhƣ hàng hóa hữu hình.3 Dịch vụ chuyển phát và đặc điểm của dịch vụ chuyển phát Dịch vụ chuyển phát là một phƣơng thức giao nhận hàng hoặc tài liệu từ điểm xuất phát đến điểm đích một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Thông thƣờng, các công ty chuyên cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh thực hiện nhiệm vụ này, và nó có thể bao gồm việc giao hàng đến cửa, vận chuyển hàng hóa qua đƣờng bộ, đƣờng biển hoặc đƣờng hàng không. Dịch vụ chuyển phát nhanh đáp ứng nhu cầu của ngƣời gửi và ngƣời nhận hàng, mang lại sự tiện lợi và đảm bảo rằng hàng hóa đƣợc giao đúng thời hạn. Điểm quan trọng của dịch vụ chuyển phát là tính nhanh chóng. Thay vì phải đợi một khoảng thời gian dài để nhận hàng, ngƣời nhận có thể nhận đƣợc hàng trong thời gian ngắn sau khi gửi.

Điều này rất quan trọng trong nhiều tình huống, đặc biệt là khi cần giao tài liệu quan trọng hoặc hàng hóa có hạn. Dịch vụ chuyển phát cũng thƣờng cung cấp tính năng theo dõi đơn hàng thời gian thực, giúp ngƣời gửi và ngƣời nhận có khả năng kiểm soát đơn hàng và biết khi nào hàng hóa sẽ đến. Ngoài ra, dịch vụ chuyển phát cũng hỗ trợ thanh toán khi nhận hàng (COD), giúp ngƣời gửi kiểm soát chi phí giao hàng và đảm bảo rằng ngƣời nhận đã nhận hàng trƣớc khi thanh toán. Điều này xây dựng sự tin tƣởng trong quá trình giao dịch và giảm nguy cơ mất hàng hoặc tiền của ngƣời gửi.

Hình thức vận chuyển của dịch vụ chuyển phát có thể thay đổi tùy theo loại hàng hóa và khoảng cách giao hàng. Đƣờng bộ thƣờng đƣợc sử dụng cho khoảng 8 cách ngắn, trong khi đƣờng biển và đƣờng hàng không thƣờng đƣợc sử dụng cho khoảng cách xa. Điều này đảm bảo rằng hàng hóa có thể đến đích một cách an toàn và nhanh chóng, bất kể nơi họ đặt cách xa hay gần. Dịch vụ chuyển phát nhanh không chỉ dành cho cá nhân gửi hàng, mà còn phục vụ cả doanh nghiệp.

Các doanh nghiệp thƣờng sử dụng dịch vụ này để giao hàng hóa cho khách hàng của họ một cách chính xác và đúng thời hạn. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành thƣơng mại điện tử, nơi khách hàng mong đợi nhận hàng một cách nhanh chóng sau khi đặt hàng trực tuyến. Ngoài các đặc điểm cơ bản, dịch vụ chuyển phát còn liên quan đến giá cƣớc, bảo hiểm hàng hóa, đóng gói và xử lý hàng hóa một cách đúng cách để đảm bảo an toàn trong quá trình vận chuyển. Một số công ty chuyển phát cung cấp các dịch vụ bổ sung nhƣ lƣu kho tạm thời, thu hộ tiền và xử lý hàng hóa đặc biệt.

Dịch vụ chuyển phát nhanh thƣờng rất linh hoạt và có thể đƣợc tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Điều này bao gồm cả lựa chọn loại vận chuyển, thời gian giao hàng và các dịch vụ bổ sung khác. Dịch vụ này đóng một vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giao dịch và thƣơng mại quốc tế, đặc biệt trong bối cảnh thƣơng mại quốc tế đang ngày càng phát triển.4 Chất lượng dịch vụ Có rất nhiều những khái niệm đƣợc đƣa ra trong các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ, nhƣ Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) nhận định “Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà các dịch vụ đƣợc cung cấp đáp ứng hoặc vƣợt qua mong đợi của khách hàng, đáp ứng nhu cầu và yêu cầu cụ thể của họ một cách hiệu quả và năng suất”. "Chất lƣợng dịch vụ là sự chắc chắn và đáng tin cậy của dịch vụ, đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng, đồng thời cung cấp giá trị và hài lòng cao cho khách hàng.

Gronroos (2007) thì định nghĩa rằng "Chất lƣợng dịch vụ là sự phù hợp và đáng tin cậy của dịch vụ, đƣợc đo lƣờng thông qua khả năng đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng, và sự chắc chắn và đáng tin cậy của dịch vụ." Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vƣợt qua mong đợi và yêu cầu của khách hàng. Điều này áp dụng trong quá 9 trình tiếp xúc và tƣơng tác giữa khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc đánh giá thông qua sự hài lòng và ấn tƣợng tích cực mà dịch vụ tạo ra đối với khách hàng. Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ từ các nghiên cứu và lĩnh vực khác nhau, nhƣng chung quy lại, chất lƣợng dịch vụ liên quan đến việc đáp ứng các yêu cầu, tiêu chuẩn và mong đợi của khách hàng một cách hiệu quả và hiệu năng.

Nó đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng và lòng tin của khách hàng, cũng nhƣ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các tổ chức cung cấp dịch vụ.5 Sự hài lòng của khách hàng Có nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đƣợc đề cập trong các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ. Theo Oliver (1985), sự hài lòng có thể đƣợc hiểu nhƣ phản ứng của ngƣời tiêu dùng sau khi nhận đƣợc sản phẩm hoặc dịch vụ và so sánh nó với những kỳ vọng ban đầu của họ. Định nghĩa này bao gồm việc sản phẩm hoặc dịch vụ có thể vƣợt qua hoặc không đạt đƣợc mong đợi của ngƣời tiêu dùng, và nó thể hiện mức độ hài lòng của họ trong quá trình tiêu dùng. Theo Kotler (2012), sự hài lòng có thể đƣợc mô tả nhƣ trạng thái tinh thần của một cá nhân, phát sinh từ việc so sánh kết quả thực tế mà họ nhận đƣợc từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mà họ đã hình thành.

Các kỳ vọng này xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trƣớc đó và thông tin bên ngoài nhƣ quảng cáo hoặc lời khuyên từ bạn bè và gia đình. Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xác định độ thành công của một doanh nghiệp. Để duy trì sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của họ không chỉ đáp ứng mà còn vƣợt qua kỳ vọng của khách hàng.