phần mở đầu và kết luận thì bài khóa luận gồm có 5 chƣơng: 5 Chƣơng 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Ở chƣơng đầu tiên tác giả giải thích lý do lựa chọn đề tài cho bài nghiên cứu khóa luận, đồng thời trình bày mục tiêu, đối tƣợng phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn mang lại. Chƣơng 2: Cơ sở lý luận Sang chƣơng thứ hai, tác giả trình bày các khái niệm, lý thuyết và mô hình của các nghiên cứu cùng đề tài để từ đó để làm cơ sở đề xuất mô hình và các giả thuyết cho nghiên cứu. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Sau khi đề xuất mô hình nghiên cứu và phát biểu các giả thuyết, ở chƣơng này tác giả sẽ trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu, đồng thời giới thiệu phƣơng pháp nghiên cứu cùng các thang đo đƣợc sử dụng cho mô hình. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Chƣơng này sẽ trình bày kết quả nghiên cứu dựa trên phƣơng pháp thống kê mô tả đối tƣợng đƣợc khảo sát, kiểm định độ tin cậy và mức độ liên hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.
Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý quản trị Ở chƣơng cuối, tác giả sẽ đƣa ra kết luận và hàm ý quản trị dựa vào kết quả nghiên cứu ở chƣơng trƣớc, nêu lên những điểm còn hạn chế của đề tài nghiên cứu này và hƣớng nghiên cứu kế tiếp có thể sử dụng để góp phần hoàn thiện đề tài này. 6 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm và cơ sở lý thuyết liên quan 2.1 Khái niệm dịch vụ Khái niệm về dịch vụ ở mỗi lĩnh vực rất đa dạng và phong phú, có thể đƣợc hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa theo từng góc độ quan sát. Từ góc độ kinh doanh Parasuraman và cộng sự (1990) cho rằng dịch vụ là một hình thức hành động kinh doanh phi sản xuất, nhƣng cung cấp giá trị bằng cách tạo ra lợi ích cho khách hàng từ các hoạt động mà họ thực hiện hoặc không thể thực hiện. Còn từ góc độ tiếp thị dịch vụ là "Một cách tiếp cận trong việc tạo và cung cấp giá trị cho khách hàng bằng cách giải quyết nhu cầu của họ thông qua một loạt các hoạt động cung cấp giá trị vô hình hoặc hiệu quả, đồng thời tích hợp cả nguồn nhân lực, công nghệ và chiến lƣợc.
Tác giả Berry (1985) nhận định dịch vụ là một cơ hội cho các công ty xây dựng mối quan hệ với khách hàng bằng cách cung cấp giá trị dựa trên đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng qua thời gian. Tóm lại, dịch vụ có thể đƣợc hiểu là một hình thức kinh doanh cung cấp giá trị bằng cách giải quyết nhu cầu hoặc nguyện vọng của khách hàng bằng một loạt các hoạt động và tƣơng tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Dịch vụ thƣờng là phi vật chất, thay vào đó tập trung vào trải nghiệm và tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp dịch vụ và khách hàng.2 Đặc điểm của dịch vụ Trong các ngành nghề kinh doanh, dịch vụ cũng đƣợc xem là một loại hàng hóa, tuy nhiên nó lại có những đặc thù khác biệt so với các loại hàng hóa hữu hình. Một số đặc điểm của dịch vụ có thể đƣợc kể đến: -Tính vô hình: dịch vụ là phi vật chất không thể chạm vào hay nhìn thấy nhƣ hàng hóa hữu hình, dịch vụ là những hoạt động hay giải pháp mà bên cung cấp dịch vụ đƣa ra để đáp ứng nhƣ cầu của khách hàng.
-Tính không tách rời: dịch vụ thƣờng đƣợc sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Bên cung cấp dịch vụ cũng đồng thời tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu thụ với 7 khách hàng. Dịch vụ không thể tách rời hay phân chia thành từng phần riêng biệt nhƣ hàng hóa hữu hình. Khách hàng chỉ có thể tiêu thụ toàn bộ dịch vụ, không thể chỉ mua hay sử dụng một phần của nó.
-Tính không ổn định: Chất lƣợng dịch vụ có thể thay đổi tùy vào ngƣời trực tiếp cung cấp dịch vụ, phƣơng thức cung cấp hay môi trƣờng sử dụng dịch vụ. Điều này khiến cho việc đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trở nên phức tạp. -Tính không tồn trữ: Dịch vụ thƣờng không thể tích trữ hay lƣu trữ để bán dần sau này. Chúng phải đƣợc sử dụng ngay khi vừa cung cấp và không thể để tồn kho nhƣ hàng hóa hữu hình.3 Dịch vụ chuyển phát và đặc điểm của dịch vụ chuyển phát Dịch vụ chuyển phát là một phƣơng thức giao nhận hàng hoặc tài liệu từ điểm xuất phát đến điểm đích một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Thông thƣờng, các công ty chuyên cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh thực hiện nhiệm vụ này, và nó có thể bao gồm việc giao hàng đến cửa, vận chuyển hàng hóa qua đƣờng bộ, đƣờng biển hoặc đƣờng hàng không. Dịch vụ chuyển phát nhanh đáp ứng nhu cầu của ngƣời gửi và ngƣời nhận hàng, mang lại sự tiện lợi và đảm bảo rằng hàng hóa đƣợc giao đúng thời hạn. Điểm quan trọng của dịch vụ chuyển phát là tính nhanh chóng. Thay vì phải đợi một khoảng thời gian dài để nhận hàng, ngƣời nhận có thể nhận đƣợc hàng trong thời gian ngắn sau khi gửi.
Điều này rất quan trọng trong nhiều tình huống, đặc biệt là khi cần giao tài liệu quan trọng hoặc hàng hóa có hạn. Dịch vụ chuyển phát cũng thƣờng cung cấp tính năng theo dõi đơn hàng thời gian thực, giúp ngƣời gửi và ngƣời nhận có khả năng kiểm soát đơn hàng và biết khi nào hàng hóa sẽ đến. Ngoài ra, dịch vụ chuyển phát cũng hỗ trợ thanh toán khi nhận hàng (COD), giúp ngƣời gửi kiểm soát chi phí giao hàng và đảm bảo rằng ngƣời nhận đã nhận hàng trƣớc khi thanh toán. Điều này xây dựng sự tin tƣởng trong quá trình giao dịch và giảm nguy cơ mất hàng hoặc tiền của ngƣời gửi.
Hình thức vận chuyển của dịch vụ chuyển phát có thể thay đổi tùy theo loại hàng hóa và khoảng cách giao hàng. Đƣờng bộ thƣờng đƣợc sử dụng cho khoảng 8 cách ngắn, trong khi đƣờng biển và đƣờng hàng không thƣờng đƣợc sử dụng cho khoảng cách xa. Điều này đảm bảo rằng hàng hóa có thể đến đích một cách an toàn và nhanh chóng, bất kể nơi họ đặt cách xa hay gần. Dịch vụ chuyển phát nhanh không chỉ dành cho cá nhân gửi hàng, mà còn phục vụ cả doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp thƣờng sử dụng dịch vụ này để giao hàng hóa cho khách hàng của họ một cách chính xác và đúng thời hạn. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành thƣơng mại điện tử, nơi khách hàng mong đợi nhận hàng một cách nhanh chóng sau khi đặt hàng trực tuyến. Ngoài các đặc điểm cơ bản, dịch vụ chuyển phát còn liên quan đến giá cƣớc, bảo hiểm hàng hóa, đóng gói và xử lý hàng hóa một cách đúng cách để đảm bảo an toàn trong quá trình vận chuyển. Một số công ty chuyển phát cung cấp các dịch vụ bổ sung nhƣ lƣu kho tạm thời, thu hộ tiền và xử lý hàng hóa đặc biệt.
Dịch vụ chuyển phát nhanh thƣờng rất linh hoạt và có thể đƣợc tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Điều này bao gồm cả lựa chọn loại vận chuyển, thời gian giao hàng và các dịch vụ bổ sung khác. Dịch vụ này đóng một vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giao dịch và thƣơng mại quốc tế, đặc biệt trong bối cảnh thƣơng mại quốc tế đang ngày càng phát triển.4 Chất lượng dịch vụ Có rất nhiều những khái niệm đƣợc đƣa ra trong các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ, nhƣ Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) nhận định “Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà các dịch vụ đƣợc cung cấp đáp ứng hoặc vƣợt qua mong đợi của khách hàng, đáp ứng nhu cầu và yêu cầu cụ thể của họ một cách hiệu quả và năng suất”. "Chất lƣợng dịch vụ là sự chắc chắn và đáng tin cậy của dịch vụ, đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng, đồng thời cung cấp giá trị và hài lòng cao cho khách hàng.
Gronroos (2007) thì định nghĩa rằng "Chất lƣợng dịch vụ là sự phù hợp và đáng tin cậy của dịch vụ, đƣợc đo lƣờng thông qua khả năng đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng, và sự chắc chắn và đáng tin cậy của dịch vụ." Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vƣợt qua mong đợi và yêu cầu của khách hàng. Điều này áp dụng trong quá 9 trình tiếp xúc và tƣơng tác giữa khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc đánh giá thông qua sự hài lòng và ấn tƣợng tích cực mà dịch vụ tạo ra đối với khách hàng. Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ từ các nghiên cứu và lĩnh vực khác nhau, nhƣng chung quy lại, chất lƣợng dịch vụ liên quan đến việc đáp ứng các yêu cầu, tiêu chuẩn và mong đợi của khách hàng một cách hiệu quả và hiệu năng.
Nó đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng và lòng tin của khách hàng, cũng nhƣ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các tổ chức cung cấp dịch vụ.5 Sự hài lòng của khách hàng Có nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đƣợc đề cập trong các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ. Theo Oliver (1985), sự hài lòng có thể đƣợc hiểu nhƣ phản ứng của ngƣời tiêu dùng sau khi nhận đƣợc sản phẩm hoặc dịch vụ và so sánh nó với những kỳ vọng ban đầu của họ. Định nghĩa này bao gồm việc sản phẩm hoặc dịch vụ có thể vƣợt qua hoặc không đạt đƣợc mong đợi của ngƣời tiêu dùng, và nó thể hiện mức độ hài lòng của họ trong quá trình tiêu dùng. Theo Kotler (2012), sự hài lòng có thể đƣợc mô tả nhƣ trạng thái tinh thần của một cá nhân, phát sinh từ việc so sánh kết quả thực tế mà họ nhận đƣợc từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mà họ đã hình thành.
Các kỳ vọng này xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trƣớc đó và thông tin bên ngoài nhƣ quảng cáo hoặc lời khuyên từ bạn bè và gia đình. Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xác định độ thành công của một doanh nghiệp. Để duy trì sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của họ không chỉ đáp ứng mà còn vƣợt qua kỳ vọng của khách hàng.