Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng MobiFone tại TP. Hồ Chí Minh

Luận văn thạc sĩ phân tích ueh nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng trường hợp mạng di động mobifone, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Trịnh Thị Hồng Lam
• Người hướng dẫn: TS. Trương Đăng Thụy
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Phát Triển
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng – Trường hợp mạng di động MobiFone tại thị trường TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Bố cục đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾN SỰ RỜI MẠNG
• 2.1. Tổng quan thị trường dịch vụ viễn thông di động
• 2.2. Giới thiệu về MobiFone
• 2.3. Các chương trình chăm sóc khách hàng tại Công ty 2
• 2.4. Tổng quan lý thuyết
• 2.4.1. Khái niệm sự rời mạng của khách hàng
• 2.4.2. Tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng
• 2.4.3. Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU
• 3.1. Khung phân tích
• 3.2. Mô hình kinh tế lượng
• 3.3. Lý thuyết phân tích sự rời mạng. Mô hình hồi qui Cox
• 3.4. Định nghĩa các biến giải thích trong mô hình
• 3.5. Phương pháp kinh tế lượng
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.2. Đặc điểm cá nhân khách hàng
• 4.3. Loại hình thuê bao
• 4.4. Thống kê nguyên quán của khách hàng
• 4.5. Trạng thái hoạt động của các thuê bao
• 4.6. Phân tích xác suất rời mạng
• 4.6.1. Phân tích xác suất rời mạng theo giới tính
• 4.6.2. Phân tích xác suất rời mạng theo các loại thuê bao
• 4.6.3. Phân tích xác suất rời mạng theo nguyên quán của khách hàng
• 4.6.4. Phân tích xác suất rời mạng của khách hàng sử dụng và không sử dụng thoại, SMS và data
• 4.7. Kết quả hồi quy
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐÓNG GÓP CHÍNH SÁCH
• 5.1. Tăng trưởng doanh thu thoại và sms
• 5.2. Tăng trưởng doanh thu data
• 5.3. Những hạn chế của đề tài
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự rời mạng của khách hàng MobiFone tại TP

Ngành viễn thông di động tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng. Khách hàng MobiFone tại TP. Hồ Chí Minh đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì sự trung thành với nhà mạng. Sự rời mạng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn tác động đến hình ảnh thương hiệu của MobiFone. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp nhằm cải thiện tình hình.

1.1. Tình hình thị trường viễn thông di động tại TP. Hồ Chí Minh

Thị trường viễn thông di động tại TP. Hồ Chí Minh đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng lớn như MobiFone, Vietel và Vinaphone. Theo thống kê, MobiFone chiếm khoảng 26.4% thị phần, đứng thứ hai sau Vietel. Tuy nhiên, sự gia tăng sự rời mạng của khách hàng đang là vấn đề đáng lo ngại. Khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi giữa các nhà mạng, dẫn đến áp lực lớn cho MobiFone trong việc giữ chân khách hàng.

1.2. Nguyên nhân chính dẫn đến sự rời mạng của khách hàng

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự rời mạng của khách hàng MobiFone. Một trong những nguyên nhân chính là chất lượng dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn từ đối thủ cạnh tranh cũng khiến khách hàng dễ dàng chuyển đổi. Việc thiếu sự chăm sóc khách hàng và không có các chính sách ưu đãi cho khách hàng hiện tại cũng là yếu tố quan trọng.

II. Các thách thức trong việc giữ chân khách hàng MobiFone

MobiFone đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc giữ chân khách hàng. Sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác, cùng với sự thay đổi trong hành vi của khách hàng MobiFone, đã tạo ra áp lực lớn. Việc không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng có thể dẫn đến sự rời mạng. Nghiên cứu này sẽ chỉ ra những thách thức cụ thể mà MobiFone đang gặp phải.

2.1. Sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác

Sự xuất hiện của nhiều nhà mạng mới với các gói cước hấp dẫn đã tạo ra áp lực lớn cho MobiFone. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn và dễ dàng chuyển đổi nếu không hài lòng với dịch vụ hiện tại. Điều này khiến MobiFone phải liên tục cải tiến dịch vụ và chính sách giá cả để giữ chân khách hàng.

2.2. Hành vi khách hàng và sự thay đổi trong nhu cầu

Hành vi của khách hàng MobiFone đang thay đổi nhanh chóng. Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và giá cả. Việc không nắm bắt kịp thời những thay đổi này có thể dẫn đến sự rời mạng. Nghiên cứu sẽ phân tích sâu hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng trong thời gian gần đây.

III. Phương pháp nghiên cứu sự rời mạng của khách hàng MobiFone

Để hiểu rõ hơn về sự rời mạng của khách hàng, nghiên cứu này sẽ áp dụng các phương pháp phân tích định lượng và định tính. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định rời mạng. Phân tích này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi của khách hàng và các yếu tố tác động đến sự trung thành.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu sẽ được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến và phỏng vấn sâu với khách hàng MobiFone. Các câu hỏi sẽ tập trung vào trải nghiệm dịch vụ, sự hài lòng và lý do chuyển đổi nhà mạng. Phương pháp này sẽ giúp thu thập thông tin chi tiết và chính xác về hành vi khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và mô hình nghiên cứu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê và mô hình hồi quy. Mô hình này sẽ giúp xác định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng và khả năng giữ chân khách hàng. Kết quả phân tích sẽ cung cấp thông tin quý giá cho MobiFone trong việc cải thiện dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ra các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng MobiFone. Những phát hiện này sẽ giúp MobiFone điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng các giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu sẽ giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng và giảm tỷ lệ rời mạng.

4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng

Nghiên cứu sẽ chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, giá cả và chương trình khuyến mãi là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định rời mạng của khách hàng. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp MobiFone giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

4.2. Giải pháp cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, MobiFone cần triển khai các giải pháp như nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện chương trình chăm sóc khách hàng và đưa ra các gói cước hấp dẫn hơn. Những giải pháp này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giảm tỷ lệ rời mạng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của MobiFone

Nghiên cứu về sự rời mạng của khách hàng MobiFone tại TP. Hồ Chí Minh đã chỉ ra nhiều vấn đề cần giải quyết. Để duy trì vị thế cạnh tranh, MobiFone cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Tương lai của MobiFone phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả và sự chăm sóc khách hàng. Những yếu tố này cần được MobiFone chú trọng để giữ chân khách hàng.

5.2. Triển vọng tương lai và chiến lược phát triển

MobiFone cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc cải thiện dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ sẽ giúp MobiFone nâng cao trải nghiệm của khách hàng và giảm tỷ lệ rời mạng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Đặt vấn đề Ngày nay, ngành công nghiệp viễn thông đã trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng và quan trọng cho sự phát triển kinh tế của quốc gia. Nhu cầu về dịch vụ viễn thông di động đã tăng lên theo cấp số nhân, đặc biệt ở các nước đang phát triển. Việt Nam không phải là ngoại lệ. Rõ ràng, cơ sở dữ liệu khổng lồ của khách hàng sẽ mang lại cho công ty lợi nhuận ổn định và phát triển.

Chi phí để thu hút khách hàng mới luôn cao gấp nhiều lần so với mức giá cũ. Do đó, việc duy trì mối quan hệ lâu dài trở thành nhiệm vụ trọng tâm và quan trọng đối với doanh nghiệp. Đặc biệt trong ngành dịch vụ viễn thông di động, sự cạnh tranh là rất quan trọng. Khi khách hàng đã sử dụng và kết nối với mạng viễn thông với một nhà mạng cụ thể, các liên kết dài hạn của họ với nhà mạng thường ảnh hưởng lớn đối với sự thành công của doanh nghiệp tại các thị trường cạnh tranh so với các ngành công nghiệp khác.

Vì những lý do này, hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ di động tập trung hoàn toàn nguồn lực của họ vào việc giữ chân khách hàng. Duy trì khách hàng trở thành vấn đề cốt lõi của các nhà mạng viễn thông tại Việt Nam. Để có được ngày càng nhiều khách hàng, các nhà cung cấp đưa ra nhiều cách để tăng số lượng khách hàng mới và kéo một lượng khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh. Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho người đăng ký mới trong khi chương trình chăm sóc khách hàng cho chương trình hiện tại không rõ ràng và thú vị.

Do đó, nhiều ý kiến cho rằng các nhà mạng quên khách hàng của họ và họ sẽ nhận được nhiều lợi ích hơn nếu họ là người đăng ký mới ở các nhà mạng khác dẫn đến tình trạng rời mạng của khách hàng ngày càng tăng. Trong ngành viễn thông, khách hàng có thể chọn giữa nhiều nhà cung cấp dịch vụ và chủ động thực hiện quyền chuyển đổi đến một nhà cung cấp dịch vụ khác. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hiểu rằng nếu họ muốn giữ được khách hàng, họ phải cung cấp các dịch vụ ở mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao càng tốt. Tuy nhiên, có nhiều người sử dụng khiếu nại về cách thức hoặc chất lượng dịch vụ, nhưng họ vẫn tiếp tục ở lại.

Điều đó có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 không chỉ là yếu tố quyết định sự duy trì khách hàng. Ngay cả khi khách hàng của họ nói rằng họ hài lòng, họ vẫn chuyển sang nhà cung cấp hoặc thương hiệu khác và ngược lại; mặc dù họ không hài lòng, họ vẫn sử dụng các dịch vụ hiện tại. Điều này giải thích rằng có những yếu tố khác tác động đến sự rời mạng của khách hàng. Vì những lý do trên, dự án “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng-Trường hợp khách hàng mạng MobiFone tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh” đã được thực hiện.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Khách hàng cá nhân đăng ký hòa mạng dịch vụ trả sau của mạng di động MobiFone từ tháng 01 năm 2017 đến tháng 03 năm 2017. Phạm vi nghiên cứu: Khu Vực Thành phố Hồ Chí Minh. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của bài nguyên cứu là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng trong thị trường dịch vụ viễn thông di động tại thị trường Hồ Chí Minh bằng cách trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: • Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian rời mạng của khách hàng. • Ước tính xác suất rời mạng của khách hàng.

Bố cục đề tài Nghiên cứu này bao gồm 5 chương mà chương đầu tiên đã được trình bày. Sau chương giới thiệu, chương 2 là trình bày bài đánh giá tài liệu là nền tảng cho nghiên cứu. Chương tiếp theo là đề xuất mô hình, thảo luận phương pháp được dùng cho nghiên cứu. Chương 4 là trình bày các kết quả nghiên cứu.

Từ kết quả nghiên cứu, gợi ý chính sách và kết luận là chương cuối cùng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾN SỰ RỜI MẠNG 2. Giới thiệu Chương này trình bày tóm tắt về ngành dịch vụ viễn thông di động Việt Nam nói chung và MobiFone nói riêng. Nó cũng thảo luận về hoạt động kinh doanh của MobiFone và tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng trong việc giữ chân khách hàng.

Kể từ đó, chương này cung cấp cho người đọc bản tóm tắt lý thuyết cơ bản về rời mạng cũng như kết quả của một số nghiên cứu trước đây về phân tích rời mạng và các yếu tố tác động đến nó. Tổng quan thị trường dịch vụ viễn thông di động Năm 1993, MobiFone, nhà khai thác đầu tiên sử dụng GSM ra đời. Ba năm sau, khách hàng đã có sự lựa chọn mới với thương hiệu Vinaphone, tiếp theo là Vietel và các mạng nhỏ mới gia nhập khác như Vietnamobile, Beeline, S-Phone …nhưng đều không phát triển. Từ năm 2014, MobiFone tách ra Tập đoàn VNPT trở thành nhà mạng trực thuộc Bộ Thông tin và Truyển Thông để tránh độc quyền khi VNPT có đến hai nhà mạng hoạt động kinh doanh là MobiFone và VinaPhone.

Đến thời điểm hiện tai, tính đến cuối năm 2017, thị phần của các nhà mạng hiện nay được thể hiện ở hình 2. Toàn thị trường, MobiFone đang chiếm thị phần 26.4% đứng thứ 2 và xếp sau Vietel với tỷ lệ là 52. Nhưng MobiFone vẫn chiếm giữ thị phần cao nhất ở các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đồng Nai, … (vùng 1) so với Vietel. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Thị phần của các nhà mạng năm 2017 (Nguồn: Báo cáo thị phần ngoại mạng DSS tháng 09/2017) Với cơ sở hạ tầng và số lượng thuê bao hiện có có thể thấy chưa xuất hiện mối đe dọa nào ảnh hưởng đến việc chiếm giữ thị phần của ba nhà mạng đang thâu tóm thị trường viễn thông: Vietel, Vinaphone, MobiFone. Như vậy có thể thấy rằng ba nhà mạng này vẫn chiếm thị phần áp đảo tuyệt đối bất kể sự nỗ lực của các nhà mạng nhỏ. Vì vậy, lợi nhuận trên thị trường của các hang độc quyền nhóm là phụ thuộc lẫn nhau. Mỗi nhà mạng khi đưa ra một loại hình dịch vụ đều phải cân nhắc, quan sát đến thái độ và hành vi của các đối thủ cạnh tranh.

Trong dịch vụ di động khách hàng có thể chọn một trong nhiều nhà mạng khác nhau và chủ động chuyển đổi từ nhà mạng này sang nhà mạng khác chính vì vậy sự cạnh tranh gay gắt của ba nhà mạng lớn MobiFone, Vinaphone, Vietel trong việc giữ vững thị phần, tăng trưởng doanh thu sẽ ngày càng khốc liệt. Đặc biệt từ tháng 04 năm 2017, chính phủ đã chính thức ban hành Nghị định số 49 về việc quản lý thuê bao di động trả trước để siết chặt quản lý thông tin khách hàng, khách hàng khi sử dụng SIM phải đăng ký thông tin chính chủ nhằm ngăn chặn SIM “rác”. Điều này làm hạn chế sự phát triển thuê bao ảo và cũng đồng thời ảnh hưởng đến việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 phát triển thuê bao và tăng trưởng doanh thu của các nhà mạng. Để tăng thị phần và phát triển thuê bao thực thu hút khách hàng mới, các nhà mạng phải thay đổi cách thức kinh doanh cũng như đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng đối với các thuê bao hiện hữu để giữ chân khách hàng.

Ngoài ra để phát triển nhiều dịch vụ giá trị gia tăng mới và nâng cao chất lượng dịch vụ của họ, các nhà mạng cũng chú trọng đặc biệt đến cấu trúc giá cả. Do khách hàng ngoài sự hài lòng họ còn quan tâm chủ yếu về giá vì vậy các nhà mạng luôn đưa ra nhiều phương thức hấp dẫn để thu hút người dùng mới cũng như thu hút khách hàng của các nhà mạng khác. Vì các lý do nêu trên, tỷ lệ khách hàng rời mạng trong ngành này trở nên cao hơn bất cứ lúc nào. Khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh khác.

Họ sử dụng nhiều simcards cùng một lúc. Khi những simcard này hết tiền, họ vứt nó đi và mua một cái khác để tiết kiệm chi phí. Hậu quả của nó là sự giảm sút của chất lượng dịch vụ vì việc nâng cấp mạng không thể giữ được tốc độ rời mạng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, điều này cũng dẫn đến lãng phí tài nguyên số quốc gia và sự suy giảm lợi ích của nhà mạng cũng như khách hàng trung thành trong dài hạn.

Giới thiệu về MobiFone MobiFone là một công ty nhà nước trực thuộc thuộc VNPT được thành lập ngày 16 tháng 04 năm 1993. MobiFone trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đầu tiên sử dụng GSM 900/1800 đầu tiên, đánh dấu khời đầu cho ngành thông tin di động Việt Nam. Ngày 01 tháng 12 năm 2014, MobiFone được chuyển đổi thành Công ty trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh vực: Viễn thông và Công nghệ thông tin; Phân phối và bán lẻ; Truyền hình và Đa dịch vụ. Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 2 (Công ty 2) là chi nhánh trực thuộc Tổng công ty MobiFone phụ trách kinh doanh, phát triển kênh phân phối trên địa bàn TP.

Hồ Chí Minh. Công ty 2 luôn là đầu tàu kinh doanh của Tổng Công ty Viễn Thông MobiFone với những tỷ trọng đóng góp lớn nhất về doanh thu, thị phần và LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 thuê bao. Chính vì vậy khi MobiFone phát triển hơn, mổ rộng ra nhiều lĩnh vực hơn, áp lực từ việc tăng trưởng thuê bao, doanh thu cũng như duy trì thị trường dẫn đầu tại thị trường Hồ Chí Minh sẽ ngày càng tăng. ● Sự tăng trưởng thuê bao Được đánh giá là đầu tàu kinh doanh của Tổng công ty, công ty 2 luôn chiếm một vị trí quan trọng và luôn có tỷ lệ lớn nhất về phát triển thuê bao và doanh thu so với các công ty còn lại được thể hiện trong hình 2.

Thuê bao phát triển mới năm 2017 (Nguồn: số liệu báo cáo nội bộ) Thuê bao phát triển năm 2017 đạt 2.774 thuê bao; đạt 119,15% kế hoạch năm 2017 (2.500 thuê bao), giảm 60,54% so với năm 2016. Việc giảm tỷ lệ thực hiện thuê bao phát triển mới so với năm 2016 là do chủ trương phát triển thuê bao thực của Tổng Công ty và qui định của chính phủ về Nghị định 49. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.