Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng MobiFone tại TP. Hồ Chí Minh

Luận văn thạc sĩ phân tích ueh nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng trường hợp mạng di động mobifone, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Trịnh Thị Hồng Lam
• Người hướng dẫn: TS. Trương Đăng Thụy
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Phát Triển
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng – Trường hợp mạng di động MobiFone tại thị trường TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Bố cục đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾN SỰ RỜI MẠNG
• 2.1. Tổng quan thị trường dịch vụ viễn thông di động
• 2.2. Giới thiệu về MobiFone
• 2.3. Các chương trình chăm sóc khách hàng tại Công ty 2
• 2.4. Tổng quan lý thuyết
• 2.4.1. Khái niệm sự rời mạng của khách hàng
• 2.4.2. Tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng
• 2.4.3. Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU
• 3.1. Khung phân tích
• 3.2. Mô hình kinh tế lượng
• 3.3. Lý thuyết phân tích sự rời mạng. Mô hình hồi qui Cox
• 3.4. Định nghĩa các biến giải thích trong mô hình
• 3.5. Phương pháp kinh tế lượng
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.2. Đặc điểm cá nhân khách hàng
• 4.3. Loại hình thuê bao
• 4.4. Thống kê nguyên quán của khách hàng
• 4.5. Trạng thái hoạt động của các thuê bao
• 4.6. Phân tích xác suất rời mạng
• 4.6.1. Phân tích xác suất rời mạng theo giới tính
• 4.6.2. Phân tích xác suất rời mạng theo các loại thuê bao
• 4.6.3. Phân tích xác suất rời mạng theo nguyên quán của khách hàng
• 4.6.4. Phân tích xác suất rời mạng của khách hàng sử dụng và không sử dụng thoại, SMS và data
• 4.7. Kết quả hồi quy
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐÓNG GÓP CHÍNH SÁCH
• 5.1. Tăng trưởng doanh thu thoại và sms
• 5.2. Tăng trưởng doanh thu data
• 5.3. Những hạn chế của đề tài
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự rời mạng của khách hàng MobiFone tại TP

Ngành viễn thông di động tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng. Khách hàng MobiFone tại TP. Hồ Chí Minh đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì sự trung thành với nhà mạng. Sự rời mạng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn tác động đến hình ảnh thương hiệu của MobiFone. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp nhằm cải thiện tình hình.

1.1. Tình hình thị trường viễn thông di động tại TP. Hồ Chí Minh

Thị trường viễn thông di động tại TP. Hồ Chí Minh đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng lớn như MobiFone, Vietel và Vinaphone. Theo thống kê, MobiFone chiếm khoảng 26.4% thị phần, đứng thứ hai sau Vietel. Tuy nhiên, sự gia tăng sự rời mạng của khách hàng đang là vấn đề đáng lo ngại. Khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi giữa các nhà mạng, dẫn đến áp lực lớn cho MobiFone trong việc giữ chân khách hàng.

1.2. Nguyên nhân chính dẫn đến sự rời mạng của khách hàng

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự rời mạng của khách hàng MobiFone. Một trong những nguyên nhân chính là chất lượng dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn từ đối thủ cạnh tranh cũng khiến khách hàng dễ dàng chuyển đổi. Việc thiếu sự chăm sóc khách hàng và không có các chính sách ưu đãi cho khách hàng hiện tại cũng là yếu tố quan trọng.

II. Các thách thức trong việc giữ chân khách hàng MobiFone

MobiFone đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc giữ chân khách hàng. Sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác, cùng với sự thay đổi trong hành vi của khách hàng MobiFone, đã tạo ra áp lực lớn. Việc không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng có thể dẫn đến sự rời mạng. Nghiên cứu này sẽ chỉ ra những thách thức cụ thể mà MobiFone đang gặp phải.

2.1. Sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác

Sự xuất hiện của nhiều nhà mạng mới với các gói cước hấp dẫn đã tạo ra áp lực lớn cho MobiFone. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn và dễ dàng chuyển đổi nếu không hài lòng với dịch vụ hiện tại. Điều này khiến MobiFone phải liên tục cải tiến dịch vụ và chính sách giá cả để giữ chân khách hàng.

2.2. Hành vi khách hàng và sự thay đổi trong nhu cầu

Hành vi của khách hàng MobiFone đang thay đổi nhanh chóng. Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và giá cả. Việc không nắm bắt kịp thời những thay đổi này có thể dẫn đến sự rời mạng. Nghiên cứu sẽ phân tích sâu hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng trong thời gian gần đây.

III. Phương pháp nghiên cứu sự rời mạng của khách hàng MobiFone

Để hiểu rõ hơn về sự rời mạng của khách hàng, nghiên cứu này sẽ áp dụng các phương pháp phân tích định lượng và định tính. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định rời mạng. Phân tích này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi của khách hàng và các yếu tố tác động đến sự trung thành.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu sẽ được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến và phỏng vấn sâu với khách hàng MobiFone. Các câu hỏi sẽ tập trung vào trải nghiệm dịch vụ, sự hài lòng và lý do chuyển đổi nhà mạng. Phương pháp này sẽ giúp thu thập thông tin chi tiết và chính xác về hành vi khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và mô hình nghiên cứu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê và mô hình hồi quy. Mô hình này sẽ giúp xác định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng và khả năng giữ chân khách hàng. Kết quả phân tích sẽ cung cấp thông tin quý giá cho MobiFone trong việc cải thiện dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ra các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng MobiFone. Những phát hiện này sẽ giúp MobiFone điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng các giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu sẽ giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng và giảm tỷ lệ rời mạng.

4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng

Nghiên cứu sẽ chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, giá cả và chương trình khuyến mãi là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định rời mạng của khách hàng. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp MobiFone giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

4.2. Giải pháp cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, MobiFone cần triển khai các giải pháp như nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện chương trình chăm sóc khách hàng và đưa ra các gói cước hấp dẫn hơn. Những giải pháp này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giảm tỷ lệ rời mạng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của MobiFone

Nghiên cứu về sự rời mạng của khách hàng MobiFone tại TP. Hồ Chí Minh đã chỉ ra nhiều vấn đề cần giải quyết. Để duy trì vị thế cạnh tranh, MobiFone cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Tương lai của MobiFone phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả và sự chăm sóc khách hàng. Những yếu tố này cần được MobiFone chú trọng để giữ chân khách hàng.

5.2. Triển vọng tương lai và chiến lược phát triển

MobiFone cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc cải thiện dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ sẽ giúp MobiFone nâng cao trải nghiệm của khách hàng và giảm tỷ lệ rời mạng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động Việt Nam giai đoạn 2016–2018 chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa ba nhà mạng lớn, trong đó Viettel chiếm 52% và MobiFone giữ 26.4% thị phần toàn quốc. Tại thị trường trọng điểm Thành phố Hồ Chí Minh, Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 2 đạt doanh thu thông tin 8.698 tỷ đồng trong năm 2017, chỉ hoàn thành 91.15% kế hoạch đề ra và giảm 3.74% so với năm 2016. Áp lực tăng trưởng càng gia tăng khi Nghị định 49/2017/NĐ-CP được ban hành nhằm siết chặt quản lý thuê bao di động trả trước, khiến số lượng thuê bao phát triển mới năm 2017 giảm mạnh 60.54% so với năm 2016.

Trong bối cảnh chi phí thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 lần chi phí giữ chân khách hàng hiện hữu, việc ngăn chặn tình trạng rời mạng trở thành chiến lược sống còn. Nâng cao tỷ lệ duy trì khách hàng thêm 5% có thể giúp doanh nghiệp gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng từ 25% đến 100%. Luận văn tập trung giải quyết vấn đề cốt lõi: Xác định các yếu tố tác động đến thời gian duy trì dịch vụ và ước tính xác suất rời mạng của khách hàng trả sau MobiFone tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Phạm vi nghiên cứu bao quát 22.927 thuê bao cá nhân trả sau hòa mạng mới trong quý 1 năm 2017 và được theo dõi liên tục trong 10 tháng đến tháng 10 năm 2017. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở định lượng giúp doanh nghiệp bảo vệ nguồn thu cốt lõi hơn 18.593 tỷ đồng từ dịch vụ thoại và mở rộng dư địa tăng trưởng doanh thu data.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng lý thuyết duy trì khách hàng của Fornell & Wernerfelt (1987) cùng các mô hình quản trị quan hệ khách hàng của Reichheld & Sasser (1990) và Rust & Zahorik (1993). Duy trì khách hàng phản ánh khả năng doanh nghiệp ngăn chặn sự chuyển dịch của người dùng sang đối thủ cạnh tranh, kéo dài vòng đời khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận biên. Theo Lu (2001), hiện tượng rời mạng trong viễn thông phân thành ba dạng: nhà mạng chủ động ngừng cung cấp dịch vụ, khách hàng ngừng hoạt động do thay đổi địa bàn cư trú, và khách hàng tự nguyện chuyển sang nhà mạng khác.

Mô hình nghiên cứu kế thừa khung phân tích sự sống còn của Boehm (2008), Wrong (2011) và Normeshie (2013). Mô hình tích hợp hai nhóm biến giải thích chính: nhóm đặc điểm nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nguyên quán) và nhóm hành vi tiêu dùng dịch vụ (doanh thu thoại, doanh thu tin nhắn SMS, doanh thu dữ liệu data). Khái niệm trung tâm của nghiên cứu là hàm sống sót $S(t)$ biểu thị xác suất khách hàng tiếp tục ở lại sau khoảng thời gian $t$, và hàm nguy cơ $h(t)$ đo lường tỷ lệ rời mạng có điều kiện tại một thời điểm cụ thể.

Phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu sơ cấp được trích xuất từ kho dữ liệu giao dịch nội bộ của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 2. Cỡ mẫu nghiên cứu gồm toàn bộ 22.927 khách hàng cá nhân hòa mạng dịch vụ trả sau từ tháng 01/2017 đến tháng 03/2017 tại Thành phố Hồ Chí Minh, theo dõi trạng thái hoạt động theo từng tháng đến tháng 10/2017. Phương pháp chọn mẫu tổng thể đảm bảo tính đại diện tuyệt đối cho tệp khách hàng trả sau mới phát sinh trong kỳ.

Nghiên cứu kết hợp hai công cụ kinh tế lượng chuyên sâu:

1. Phương pháp phi tham số Kaplan-Meier: Sử dụng để ước lượng hàm sống sót và vẽ đường cong phân tích tỷ lệ duy trì dịch vụ theo từng phân nhóm biến qua thang thời gian 10 tháng.
2. Mô hình bán tham số Cox Proportional Hazards: Phân tích đồng thời tác động của các biến độc lập lên hàm nguy cơ rời mạng mà không cần áp đặt giả định về phân phối xác suất nền của thời gian sống sót.

Phương pháp này xử lý triệt để hiện tượng dữ liệu bị cắt phải (right-censored data) khi nhiều thuê bao vẫn đang hoạt động tại thời điểm kết thúc quan sát, đảm bảo độ chính xác vượt trội so với các mô hình hồi quy OLS hoặc Logistic thông thường.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Sau 10 tháng theo dõi trên mẫu 22.927 thuê bao, nghiên cứu ghi nhận 7.029 khách hàng đã chính thức hủy hợp đồng và ngưng sử dụng dịch vụ, tương ứng tỷ lệ rời mạng tích lũy đạt 30.66%. Xác suất rời mạng của toàn bộ mẫu bắt đầu giảm dần từ tháng thứ 3 và ổn định ở mức 20% tại tháng thứ 10.

Hành vi sử dụng dịch vụ là yếu tố phân hóa mạnh mẽ nhất xác suất rời mạng:

• Đối với dịch vụ thoại: Khách hàng không phát sinh doanh thu thoại có xác suất rời mạng lên tới 74% tại tháng thứ 10, trong khi nhóm có sử dụng thoại thường xuyên chỉ ghi nhận tỷ lệ rời mạng 6% (chênh lệch tới 68%).
• Đối với dịch vụ SMS: Khách hàng không sử dụng tin nhắn có tỷ lệ rời mạng lên tới 49%, so với mức chỉ 3% ở nhóm có gửi tin nhắn định kỳ.
• Đối với dịch vụ Data: Thuê bao không sử dụng internet di động có xác suất rời mạng 26%, trong khi nhóm phát sinh cước data duy trì tỷ lệ rời mạng ở mức rất thấp là 3%.

Về cơ cấu doanh thu, cước thoại đóng góp áp đảo với 18.593 tỷ đồng (chiếm 67% tổng doanh thu), doanh thu data đạt 6.943 tỷ đồng (chiếm 25%) và doanh thu SMS đạt 2.145 tỷ đồng (chiếm 8%). Khách hàng sử dụng gói cá nhân thông thường (VIE) có tỷ lệ rời mạng tại tháng thứ 10 là 29%, cao hơn đáng kể so với mức 20% của thuê bao FastConnect (FAS).

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích đường cong sống sót Kaplan-Meier phản ánh rõ sự gắn kết của khách hàng thông qua tần suất tiêu dùng các dịch vụ thiết yếu. Khi khách hàng ngừng phát sinh cước thoại hoặc data, sự gắn kết với sim số giảm mạnh, tạo điều kiện thuận lợi cho quyết định chuyển mạng. Việc 17.796 thuê bao từng bị chặn chiều gọi đi (trong đó 98.6% bị chặn 1 lần) và 8.298 thuê bao bị chặn cả 2 chiều là những dấu hiệu cảnh báo sớm quan trọng trước khi khách hàng tiến hành hủy dịch vụ hoàn toàn.

So sánh với các công bố quốc tế, phát hiện này tương đồng với nghiên cứu của Boehm (2008) tại thị trường viễn thông châu Âu, nơi việc sử dụng dịch vụ internet giúp giảm nguy cơ rời bỏ của khách hàng tới 87.1%. Tương tự, kết luận của Normeshie (2013) tại Ghana cũng khẳng định tổng thời lượng thoại và mức độ chi tiêu là hai biến số quan trọng nhất kiểm soát tỷ lệ sống sót của thuê bao.

Về nhân khẩu học, độ tuổi tập trung chủ yếu từ 25 đến 40 tuổi (13.907 người, chiếm 61%) và nam giới chiếm đa số (59%). Tuy nhiên, xác suất rời mạng giữa nam và nữ cũng như giữa khách hàng có nguyên quán tại Thành phố Hồ Chí Minh (chiếm 73.92%) và các tỉnh thành khác sau 10 tháng đều hội tụ quanh mức 20%. Sự khác biệt không nằm ở yếu tố nhân khẩu học tĩnh mà chủ yếu xuất phát từ trải nghiệm dịch vụ và tính phù hợp của gói cước đang sử dụng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các bằng chứng thực nghiệm, bốn nhóm giải pháp trọng tâm được kiến nghị triển khai cho nhà mạng viễn thông:

1. Thiết lập hệ thống cảnh báo sớm và kích hoạt gói cước giữ chân (Early Warning Churn System)

• Hành động: Xây dựng thuật toán AI/Machine Learning tự động phát hiện thuê bao suy giảm 50% lưu lượng thoại và data trong 30 ngày liên tiếp hoặc vừa bị chặn cước 1 chiều.
• Mục tiêu: Giảm tỷ lệ rời mạng của nhóm khách hàng ngừng thoại từ mức 74% hiện tại xuống dưới 35%.
• Thời gian & Chủ thể: Phòng Quản trị Dữ liệu và Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Khu vực 2 thực hiện trong quý 1 và quý 2.

2. Tái cấu trúc gói cước tích hợp Thoại - Data cá nhân hóa (Bundled Packages)

• Hành động: Thiết kế các gói cước combo tích hợp sẵn thoại, tin nhắn và dung lượng data tốc độ cao với mức giá tối ưu, thay thế các gói dịch vụ đơn lẻ.
• Mục tiêu: Nâng tỷ lệ thuê bao đăng ký sử dụng data từ 50.9% lên mức tối thiểu 75%, tăng doanh thu ARPU trung bình thêm 15% đến 20%.
• Thời gian & Chủ thể: Phòng Kế hoạch Kinh doanh và Tiếp thị chủ trì trong 6 tháng.

3. Chuẩn hóa quy trình thu cước và can thiệp trước khi chặn dịch vụ 2 chiều

• Hành động: Áp dụng chính sách nhắc nợ đa kênh thân thiện (SMS Brandname, thông báo qua ứng dụng, liên hệ chăm sóc cá nhân hóa) và cung cấp hạn mức nợ cước linh hoạt trước khi áp dụng biện pháp chặn 2 chiều.
• Mục tiêu: Cắt giảm số lượng thuê bao bị rơi vào trạng thái khóa 2 chiều từ 8.298 thuê bao xuống dưới 3.500 thuê bao mỗi chu kỳ.
• Thời gian & Chủ thể: Phòng Quản lý Cước và Thu hồi Công nợ triển khai định kỳ hàng tháng.

4. Mở rộng hệ sinh thái số và chương trình khách hàng thân thiết đa nền tảng

• Hành động: Tích hợp sâu ứng dụng My MobiFone và tiện ích mConnect với các đối tác ẩm thực, giải trí, mua sắm lớn nhằm gia tăng tiện ích phi viễn thông cho nhóm khách hàng từ 25 đến 40 tuổi (chiếm 61% khách hàng).
• Mục tiêu: Gia tăng tỷ lệ duy trì hợp đồng của nhóm khách hàng trung niên lên trên 90% sau 12 tháng sử dụng.
• Thời gian & Chủ thể: Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng phối hợp cùng các đối tác liên kết thực hiện liên tục.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho bốn nhóm độc giả chuyên biệt:

• Lãnh đạo và Quản lý doanh nghiệp viễn thông: Giúp Giám đốc kinh doanh, Trưởng phòng tiếp thị và Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng tại MobiFone, Viettel, Vinaphone nắm bắt các chỉ số định lượng về tỷ lệ tiêu hao khách hàng để tối ưu hóa ngân sách giữ chân người dùng.
• Chuyên viên Phân tích Dữ liệu và Business Intelligence (BI): Cung cấp ca làm việc thực tế về cách xử lý dữ liệu giao dịch viễn thông quy mô 22.927 bản ghi, xây dựng biến đặc trưng và áp dụng mô hình Cox Hazard trong phân tích rủi ro kinh doanh.
• Học viên Cao học, Nghiên cứu sinh ngành Kinh tế và Quản trị: Cung cấp tài liệu tham khảo chuẩn mực về cấu trúc đề tài thạc sĩ ứng dụng phương pháp phân tích sống còn Kaplan-Meier và kinh tế lượng vi mô trong phân tích hành vi khách hàng.
• Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ định kỳ (Subscription-based Business): Hỗ trợ các công ty công nghệ, SaaS, truyền hình trả tiền, Fintech và ngân hàng bán lẻ áp dụng mô hình dự báo rời mạng để bảo vệ nguồn doanh thu định kỳ.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao nghiên cứu lại chọn mô hình hồi quy Cox thay vì mô hình hồi quy Logistic thông thường?

Hồi quy Logistic chỉ đánh giá trạng thái đóng hay mở của hợp đồng tại một thời điểm cố định mà bỏ qua yếu tố thời gian. Mô hình hồi quy Cox xử lý xuất sắc dữ liệu bị cắt phải (censored data) và theo dõi sát sao sự thay đổi của biến số theo từng mốc thời gian, giúp xác định chính xác thời điểm nguy cơ rời mạng đạt đỉnh trong suốt 10 tháng quan sát.

Dịch vụ nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến việc ngăn chặn khách hàng rời mạng?

Dịch vụ thoại đóng vai trò quyết định hàng đầu khi nhóm khách hàng không sử dụng thoại có xác suất rời mạng lên tới 74%, cao hơn gấp 12 lần so với nhóm có sử dụng thoại (chỉ 6%). Kế tiếp là dịch vụ SMS (tỷ lệ rời mạng 49% ở nhóm không dùng) và dịch vụ Data (tỷ lệ rời mạng 26% ở nhóm không dùng).

Nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính có tạo ra sự khác biệt lớn về tỷ lệ rời mạng không?

Phân tích Kaplan-Meier chỉ ra rằng sau 10 tháng hòa mạng, tỷ lệ rời mạng giữa nam giới và nữ giới đều dừng lại ở mức xấp xỉ 20%. Tương tự, sự khác biệt giữa khách hàng cư trú tại Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh thành khác là không đáng kể, cho thấy hành vi sử dụng dịch vụ mới là yếu tố quyết định.

Tình trạng chặn cước 1 chiều và 2 chiều cảnh báo điều gì về rủi ro rời mạng?

Nghiên cứu chỉ ra 17.796 thuê bao bị chặn 1 chiều và 8.298 thuê bao bị chặn 2 chiều trong mẫu khảo sát. Đây là giai đoạn chuyển tiếp then chốt dẫn tới việc 7.029 khách hàng (30.66%) chính thức hủy hợp đồng. Chặn cước phản ánh sự bất tiện trong trải nghiệm hoặc khó khăn thanh toán, là tín hiệu khẩn cấp cần can thiệp giữ chân.

Doanh nghiệp có thể ứng dụng kết quả nghiên cứu này như thế nào để gia tăng doanh thu?

Doanh nghiệp nên tập trung chuyển dịch khách hàng từ việc sử dụng dịch vụ đơn lẻ sang các gói combo tích hợp Thoại và Data. Việc kích thích khách hàng sử dụng đồng thời cả data và thoại giúp giảm tỷ lệ rời mạng xuống dưới 3%, đồng thời khai thác tối đa dư địa tăng trưởng doanh thu ngoài cước thoại truyền thống.

Kết luận

• Luận văn phân tích toàn diện hành vi duy trì dịch vụ của 22.927 thuê bao cá nhân trả sau MobiFone tại Thành phố Hồ Chí Minh, ghi nhận tỷ lệ hủy hợp đồng thực tế đạt 30.66% sau 10 tháng.
• Xác định hành vi tiêu dùng dịch vụ viễn thông là động lực quyết định: Khách hàng không dùng thoại có nguy cơ rời mạng cao tới 74%, không dùng SMS đạt 49% và không dùng data đạt 26%.
• Dịch vụ thoại tiếp tục là trụ cột doanh thu đóng góp 67% (18.593 tỷ đồng), trong khi dịch vụ data chiếm 25% (6.943 tỷ đồng) nhưng có tiềm năng giữ chân khách hàng bền vững nhất.
• Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ gồm: Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm, đóng gói sản phẩm combo Thoại - Data cá nhân hóa, tối ưu hóa quy trình nhắc cước và mở rộng tiện ích số trong năm 2019.
• Doanh nghiệp viễn thông và các đơn vị kinh doanh dịch vụ thuê bao cần nhanh chóng ứng dụng mô hình Cox Proportional Hazards vào thực tiễn quản trị để chủ động nhận diện rủi ro và tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Đặt vấn đề Ngày nay, ngành công nghiệp viễn thông đã trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng và quan trọng cho sự phát triển kinh tế của quốc gia. Nhu cầu về dịch vụ viễn thông di động đã tăng lên theo cấp số nhân, đặc biệt ở các nước đang phát triển. Việt Nam không phải là ngoại lệ. Rõ ràng, cơ sở dữ liệu khổng lồ của khách hàng sẽ mang lại cho công ty lợi nhuận ổn định và phát triển.

Chi phí để thu hút khách hàng mới luôn cao gấp nhiều lần so với mức giá cũ. Do đó, việc duy trì mối quan hệ lâu dài trở thành nhiệm vụ trọng tâm và quan trọng đối với doanh nghiệp. Đặc biệt trong ngành dịch vụ viễn thông di động, sự cạnh tranh là rất quan trọng. Khi khách hàng đã sử dụng và kết nối với mạng viễn thông với một nhà mạng cụ thể, các liên kết dài hạn của họ với nhà mạng thường ảnh hưởng lớn đối với sự thành công của doanh nghiệp tại các thị trường cạnh tranh so với các ngành công nghiệp khác.

Vì những lý do này, hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ di động tập trung hoàn toàn nguồn lực của họ vào việc giữ chân khách hàng. Duy trì khách hàng trở thành vấn đề cốt lõi của các nhà mạng viễn thông tại Việt Nam. Để có được ngày càng nhiều khách hàng, các nhà cung cấp đưa ra nhiều cách để tăng số lượng khách hàng mới và kéo một lượng khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh. Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho người đăng ký mới trong khi chương trình chăm sóc khách hàng cho chương trình hiện tại không rõ ràng và thú vị.

Do đó, nhiều ý kiến cho rằng các nhà mạng quên khách hàng của họ và họ sẽ nhận được nhiều lợi ích hơn nếu họ là người đăng ký mới ở các nhà mạng khác dẫn đến tình trạng rời mạng của khách hàng ngày càng tăng. Trong ngành viễn thông, khách hàng có thể chọn giữa nhiều nhà cung cấp dịch vụ và chủ động thực hiện quyền chuyển đổi đến một nhà cung cấp dịch vụ khác. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hiểu rằng nếu họ muốn giữ được khách hàng, họ phải cung cấp các dịch vụ ở mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao càng tốt. Tuy nhiên, có nhiều người sử dụng khiếu nại về cách thức hoặc chất lượng dịch vụ, nhưng họ vẫn tiếp tục ở lại.

Điều đó có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 không chỉ là yếu tố quyết định sự duy trì khách hàng. Ngay cả khi khách hàng của họ nói rằng họ hài lòng, họ vẫn chuyển sang nhà cung cấp hoặc thương hiệu khác và ngược lại; mặc dù họ không hài lòng, họ vẫn sử dụng các dịch vụ hiện tại. Điều này giải thích rằng có những yếu tố khác tác động đến sự rời mạng của khách hàng. Vì những lý do trên, dự án “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng-Trường hợp khách hàng mạng MobiFone tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh” đã được thực hiện.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Khách hàng cá nhân đăng ký hòa mạng dịch vụ trả sau của mạng di động MobiFone từ tháng 01 năm 2017 đến tháng 03 năm 2017. Phạm vi nghiên cứu: Khu Vực Thành phố Hồ Chí Minh. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của bài nguyên cứu là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng trong thị trường dịch vụ viễn thông di động tại thị trường Hồ Chí Minh bằng cách trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: • Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian rời mạng của khách hàng. • Ước tính xác suất rời mạng của khách hàng.

Bố cục đề tài Nghiên cứu này bao gồm 5 chương mà chương đầu tiên đã được trình bày. Sau chương giới thiệu, chương 2 là trình bày bài đánh giá tài liệu là nền tảng cho nghiên cứu. Chương tiếp theo là đề xuất mô hình, thảo luận phương pháp được dùng cho nghiên cứu. Chương 4 là trình bày các kết quả nghiên cứu.

Từ kết quả nghiên cứu, gợi ý chính sách và kết luận là chương cuối cùng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾN SỰ RỜI MẠNG 2. Giới thiệu Chương này trình bày tóm tắt về ngành dịch vụ viễn thông di động Việt Nam nói chung và MobiFone nói riêng. Nó cũng thảo luận về hoạt động kinh doanh của MobiFone và tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng trong việc giữ chân khách hàng.

Kể từ đó, chương này cung cấp cho người đọc bản tóm tắt lý thuyết cơ bản về rời mạng cũng như kết quả của một số nghiên cứu trước đây về phân tích rời mạng và các yếu tố tác động đến nó. Tổng quan thị trường dịch vụ viễn thông di động Năm 1993, MobiFone, nhà khai thác đầu tiên sử dụng GSM ra đời. Ba năm sau, khách hàng đã có sự lựa chọn mới với thương hiệu Vinaphone, tiếp theo là Vietel và các mạng nhỏ mới gia nhập khác như Vietnamobile, Beeline, S-Phone …nhưng đều không phát triển. Từ năm 2014, MobiFone tách ra Tập đoàn VNPT trở thành nhà mạng trực thuộc Bộ Thông tin và Truyển Thông để tránh độc quyền khi VNPT có đến hai nhà mạng hoạt động kinh doanh là MobiFone và VinaPhone.

Đến thời điểm hiện tai, tính đến cuối năm 2017, thị phần của các nhà mạng hiện nay được thể hiện ở hình 2. Toàn thị trường, MobiFone đang chiếm thị phần 26.4% đứng thứ 2 và xếp sau Vietel với tỷ lệ là 52. Nhưng MobiFone vẫn chiếm giữ thị phần cao nhất ở các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đồng Nai, … (vùng 1) so với Vietel. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Thị phần của các nhà mạng năm 2017 (Nguồn: Báo cáo thị phần ngoại mạng DSS tháng 09/2017) Với cơ sở hạ tầng và số lượng thuê bao hiện có có thể thấy chưa xuất hiện mối đe dọa nào ảnh hưởng đến việc chiếm giữ thị phần của ba nhà mạng đang thâu tóm thị trường viễn thông: Vietel, Vinaphone, MobiFone. Như vậy có thể thấy rằng ba nhà mạng này vẫn chiếm thị phần áp đảo tuyệt đối bất kể sự nỗ lực của các nhà mạng nhỏ. Vì vậy, lợi nhuận trên thị trường của các hang độc quyền nhóm là phụ thuộc lẫn nhau. Mỗi nhà mạng khi đưa ra một loại hình dịch vụ đều phải cân nhắc, quan sát đến thái độ và hành vi của các đối thủ cạnh tranh.

Trong dịch vụ di động khách hàng có thể chọn một trong nhiều nhà mạng khác nhau và chủ động chuyển đổi từ nhà mạng này sang nhà mạng khác chính vì vậy sự cạnh tranh gay gắt của ba nhà mạng lớn MobiFone, Vinaphone, Vietel trong việc giữ vững thị phần, tăng trưởng doanh thu sẽ ngày càng khốc liệt. Đặc biệt từ tháng 04 năm 2017, chính phủ đã chính thức ban hành Nghị định số 49 về việc quản lý thuê bao di động trả trước để siết chặt quản lý thông tin khách hàng, khách hàng khi sử dụng SIM phải đăng ký thông tin chính chủ nhằm ngăn chặn SIM “rác”. Điều này làm hạn chế sự phát triển thuê bao ảo và cũng đồng thời ảnh hưởng đến việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 phát triển thuê bao và tăng trưởng doanh thu của các nhà mạng. Để tăng thị phần và phát triển thuê bao thực thu hút khách hàng mới, các nhà mạng phải thay đổi cách thức kinh doanh cũng như đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng đối với các thuê bao hiện hữu để giữ chân khách hàng.

Ngoài ra để phát triển nhiều dịch vụ giá trị gia tăng mới và nâng cao chất lượng dịch vụ của họ, các nhà mạng cũng chú trọng đặc biệt đến cấu trúc giá cả. Do khách hàng ngoài sự hài lòng họ còn quan tâm chủ yếu về giá vì vậy các nhà mạng luôn đưa ra nhiều phương thức hấp dẫn để thu hút người dùng mới cũng như thu hút khách hàng của các nhà mạng khác. Vì các lý do nêu trên, tỷ lệ khách hàng rời mạng trong ngành này trở nên cao hơn bất cứ lúc nào. Khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh khác.

Họ sử dụng nhiều simcards cùng một lúc. Khi những simcard này hết tiền, họ vứt nó đi và mua một cái khác để tiết kiệm chi phí. Hậu quả của nó là sự giảm sút của chất lượng dịch vụ vì việc nâng cấp mạng không thể giữ được tốc độ rời mạng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, điều này cũng dẫn đến lãng phí tài nguyên số quốc gia và sự suy giảm lợi ích của nhà mạng cũng như khách hàng trung thành trong dài hạn.

Giới thiệu về MobiFone MobiFone là một công ty nhà nước trực thuộc thuộc VNPT được thành lập ngày 16 tháng 04 năm 1993. MobiFone trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đầu tiên sử dụng GSM 900/1800 đầu tiên, đánh dấu khời đầu cho ngành thông tin di động Việt Nam. Ngày 01 tháng 12 năm 2014, MobiFone được chuyển đổi thành Công ty trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh vực: Viễn thông và Công nghệ thông tin; Phân phối và bán lẻ; Truyền hình và Đa dịch vụ. Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 2 (Công ty 2) là chi nhánh trực thuộc Tổng công ty MobiFone phụ trách kinh doanh, phát triển kênh phân phối trên địa bàn TP.

Hồ Chí Minh. Công ty 2 luôn là đầu tàu kinh doanh của Tổng Công ty Viễn Thông MobiFone với những tỷ trọng đóng góp lớn nhất về doanh thu, thị phần và LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 thuê bao. Chính vì vậy khi MobiFone phát triển hơn, mổ rộng ra nhiều lĩnh vực hơn, áp lực từ việc tăng trưởng thuê bao, doanh thu cũng như duy trì thị trường dẫn đầu tại thị trường Hồ Chí Minh sẽ ngày càng tăng. ● Sự tăng trưởng thuê bao Được đánh giá là đầu tàu kinh doanh của Tổng công ty, công ty 2 luôn chiếm một vị trí quan trọng và luôn có tỷ lệ lớn nhất về phát triển thuê bao và doanh thu so với các công ty còn lại được thể hiện trong hình 2.

Thuê bao phát triển mới năm 2017 (Nguồn: số liệu báo cáo nội bộ) Thuê bao phát triển năm 2017 đạt 2.774 thuê bao; đạt 119,15% kế hoạch năm 2017 (2.500 thuê bao), giảm 60,54% so với năm 2016. Việc giảm tỷ lệ thực hiện thuê bao phát triển mới so với năm 2016 là do chủ trương phát triển thuê bao thực của Tổng Công ty và qui định của chính phủ về Nghị định 49. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.