Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng MobiFone tại TP. Hồ Chí Minh

Luận văn thạc sĩ phân tích ueh nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng trường hợp mạng di động mobifone, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Trịnh Thị Hồng Lam
• Người hướng dẫn: TS. Trương Đăng Thụy
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Phát Triển
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng – Trường hợp mạng di động MobiFone tại thị trường TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Bố cục đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾN SỰ RỜI MẠNG
• 2.1. Tổng quan thị trường dịch vụ viễn thông di động
• 2.2. Giới thiệu về MobiFone
• 2.3. Các chương trình chăm sóc khách hàng tại Công ty 2
• 2.4. Tổng quan lý thuyết
• 2.4.1. Khái niệm sự rời mạng của khách hàng
• 2.4.2. Tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng
• 2.4.3. Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU
• 3.1. Khung phân tích
• 3.2. Mô hình kinh tế lượng
• 3.3. Lý thuyết phân tích sự rời mạng. Mô hình hồi qui Cox
• 3.4. Định nghĩa các biến giải thích trong mô hình
• 3.5. Phương pháp kinh tế lượng
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.2. Đặc điểm cá nhân khách hàng
• 4.3. Loại hình thuê bao
• 4.4. Thống kê nguyên quán của khách hàng
• 4.5. Trạng thái hoạt động của các thuê bao
• 4.6. Phân tích xác suất rời mạng
• 4.6.1. Phân tích xác suất rời mạng theo giới tính
• 4.6.2. Phân tích xác suất rời mạng theo các loại thuê bao
• 4.6.3. Phân tích xác suất rời mạng theo nguyên quán của khách hàng
• 4.6.4. Phân tích xác suất rời mạng của khách hàng sử dụng và không sử dụng thoại, SMS và data
• 4.7. Kết quả hồi quy
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐÓNG GÓP CHÍNH SÁCH
• 5.1. Tăng trưởng doanh thu thoại và sms
• 5.2. Tăng trưởng doanh thu data
• 5.3. Những hạn chế của đề tài
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự rời mạng của khách hàng MobiFone tại TP

Ngành viễn thông di động tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng. Khách hàng MobiFone tại TP. Hồ Chí Minh đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì sự trung thành với nhà mạng. Sự rời mạng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn tác động đến hình ảnh thương hiệu của MobiFone. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp nhằm cải thiện tình hình.

1.1. Tình hình thị trường viễn thông di động tại TP. Hồ Chí Minh

Thị trường viễn thông di động tại TP. Hồ Chí Minh đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng lớn như MobiFone, Vietel và Vinaphone. Theo thống kê, MobiFone chiếm khoảng 26.4% thị phần, đứng thứ hai sau Vietel. Tuy nhiên, sự gia tăng sự rời mạng của khách hàng đang là vấn đề đáng lo ngại. Khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi giữa các nhà mạng, dẫn đến áp lực lớn cho MobiFone trong việc giữ chân khách hàng.

1.2. Nguyên nhân chính dẫn đến sự rời mạng của khách hàng

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự rời mạng của khách hàng MobiFone. Một trong những nguyên nhân chính là chất lượng dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn từ đối thủ cạnh tranh cũng khiến khách hàng dễ dàng chuyển đổi. Việc thiếu sự chăm sóc khách hàng và không có các chính sách ưu đãi cho khách hàng hiện tại cũng là yếu tố quan trọng.

II. Các thách thức trong việc giữ chân khách hàng MobiFone

MobiFone đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc giữ chân khách hàng. Sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác, cùng với sự thay đổi trong hành vi của khách hàng MobiFone, đã tạo ra áp lực lớn. Việc không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng có thể dẫn đến sự rời mạng. Nghiên cứu này sẽ chỉ ra những thách thức cụ thể mà MobiFone đang gặp phải.

2.1. Sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác

Sự xuất hiện của nhiều nhà mạng mới với các gói cước hấp dẫn đã tạo ra áp lực lớn cho MobiFone. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn và dễ dàng chuyển đổi nếu không hài lòng với dịch vụ hiện tại. Điều này khiến MobiFone phải liên tục cải tiến dịch vụ và chính sách giá cả để giữ chân khách hàng.

2.2. Hành vi khách hàng và sự thay đổi trong nhu cầu

Hành vi của khách hàng MobiFone đang thay đổi nhanh chóng. Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và giá cả. Việc không nắm bắt kịp thời những thay đổi này có thể dẫn đến sự rời mạng. Nghiên cứu sẽ phân tích sâu hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng trong thời gian gần đây.

III. Phương pháp nghiên cứu sự rời mạng của khách hàng MobiFone

Để hiểu rõ hơn về sự rời mạng của khách hàng, nghiên cứu này sẽ áp dụng các phương pháp phân tích định lượng và định tính. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định rời mạng. Phân tích này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi của khách hàng và các yếu tố tác động đến sự trung thành.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu sẽ được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến và phỏng vấn sâu với khách hàng MobiFone. Các câu hỏi sẽ tập trung vào trải nghiệm dịch vụ, sự hài lòng và lý do chuyển đổi nhà mạng. Phương pháp này sẽ giúp thu thập thông tin chi tiết và chính xác về hành vi khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và mô hình nghiên cứu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê và mô hình hồi quy. Mô hình này sẽ giúp xác định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng và khả năng giữ chân khách hàng. Kết quả phân tích sẽ cung cấp thông tin quý giá cho MobiFone trong việc cải thiện dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ra các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng MobiFone. Những phát hiện này sẽ giúp MobiFone điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng các giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu sẽ giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng và giảm tỷ lệ rời mạng.

4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng

Nghiên cứu sẽ chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, giá cả và chương trình khuyến mãi là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định rời mạng của khách hàng. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp MobiFone giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

4.2. Giải pháp cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, MobiFone cần triển khai các giải pháp như nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện chương trình chăm sóc khách hàng và đưa ra các gói cước hấp dẫn hơn. Những giải pháp này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giảm tỷ lệ rời mạng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của MobiFone

Nghiên cứu về sự rời mạng của khách hàng MobiFone tại TP. Hồ Chí Minh đã chỉ ra nhiều vấn đề cần giải quyết. Để duy trì vị thế cạnh tranh, MobiFone cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Tương lai của MobiFone phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả và sự chăm sóc khách hàng. Những yếu tố này cần được MobiFone chú trọng để giữ chân khách hàng.

5.2. Triển vọng tương lai và chiến lược phát triển

MobiFone cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc cải thiện dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ sẽ giúp MobiFone nâng cao trải nghiệm của khách hàng và giảm tỷ lệ rời mạng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRỊNH THỊ HỒNG LAM NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ RỜI MẠNG CỦA KHÁCH HÀNG – TRƯỜNG HỢP MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI THỊ TRƯỜNG TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRỊNH THỊ HỒNG LAM NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ RỜI MẠNG CỦA KHÁCH HÀNG – TRƯỜNG HỢP MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI THỊ TRƯỜNG TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã số: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHÓA HỌC: TS. TRƯƠNG ĐĂNG THỤY TP.Hồ Chí Minh - Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xác nhận đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng – Trường hợp mạng di động MobiFone tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả và quá trình học tập của tôi. Bản thân tôi đã tự nghiên cứu, tìm hiểu các tài liệu tiếng anh liên quan đến vấn đề rời mạng này và bằng những kiến thức học được tại trường trong 02 năm qua cùng với sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn của tôi. Tất cả thông tin, số liệu, kết quả mà tôi thu thập và tìm ra trong luận văn đều chưa có sử dụng ở các bài luận văn khác. Trường hợp được dùng từ các nguồn khác thì đều được ghi rõ nguồn trích dẫn. Học viên Trịnh Thị Hồng Lam LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Mục tiêu nghiên cứu . Bố cục đề tài . 2 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾN SỰ RỜI MẠNG. Tổng quan thị trường dịch vụ viễn thông di động . Giới thiệu về MobiFone . Các chương trình chăm sóc khách hàng tại Công ty 2 . Tổng quan lý thuyết . Khái niệm sự rời mạng của khách hàng . Tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng . Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan . 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU . 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khung phân tích . Mô hình kinh tế lượng . Lý thuyết phân tích sự rời mạng. Mô hình hồi qui Cox . Định nghĩa các biến giải thích trong mô hình . Phương pháp kinh tế lượng . 28 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Thống kê mô tả . Đặc điểm cá nhân khách hàng . Loại hình thuê bao . Thống kê nguyên quán của khách hàng . Trạng thái hoạt động của các thuê bao . Phân tích xác suất rời mạng . Phân tích xác suất rời mạng theo giới tính . Phân tích xác suất rời mạng theo các loại thuê bao . Phân tích xác suất rời mạng theo nguyên quán của khách hàng . Phân tích xác suất rời mạng của khách hàng sử dụng và không sử dụng thoại, SMS và data. Kết quả hồi quy . 44 CHƯƠNG IV KẾT LUẬN VÀ ĐÓNG GÓP CHÍNH SÁCH . 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tăng trưởng doanh thu thoại và sms . Tăng trưởng doanh thu data . Những hạn chế của đề tài . 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC. KẾT QUẢ HỒI QUI MÔ HÌNH COX HAZARD LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 2. Tăng trưởng dịch vụ của năm 2017 so với năm 2016 . Các nghiên cứu về phân tích rời mạng. Thống kê các biến trong mô hình . Định nghĩa từng biến ID_ISSUE_PLACE . Thống kê đặc điểm cá nhân khách hàng . Bảng thống kê vùng miền, tỉnh của khách hàng . Bảng thống kê nguyên quán của khách hàng . Doanh thu thoại, SMS và data . Thống kê trạng thái hoạt động của thuê bao . Kết quả hồi quy bằng mô hình Cox Hazard Model .43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 2. Thị phần của các nhà mạng năm 2017 . Thuê bao phát triển mới năm 2017 . Số liệu thuê bao phát triển mới 2016-2005ASSA017 7 Hình 2. Doanh thu thông tin của Công ty 2 năm 2017 . So sánh Doanh thu thông tin năm 2016 và năm 2017 . Hệ số rời mạng 2016 . Mô hình nghiên cứu rời mạng của Ahn et al (2016) . Mô hình nghiên cứu rời mạng của Wrong (2011) . Mô hình nghiên cứu rời mạng khách hàng của Bahmani et al (2013) . Khung phân tích nghiên cứu . Tỷ lệ khách hàng theo từng loại thuê bao . Tỷ lệ nguyên quán của khách hàng theo từng vùng miền . Xác suất rời mạng của mẫu nghiên cứu . So sánh xác suất rời mạng giữa nam và nữ . So sánh sự rời mạng của khách hàng sử dụng thuê bao FAS và VIE . So sánh sự rời mạng của khách hàng có nguyên quán tại Tp. Hồ Chí Minh và các tỉnh thành . Xác suất rời mạng giữa khách hàng dùng thoại và không dùng thoại . Xác suất rời mạng giữa khách hàng sử dụng và không sử dụng SMS. Xác suất rời mạng giữa khách hàng sử dụng và không sử dụng data .42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 2G second generation 3G third-generation technology (công nghệ truyền thông thế hệ thứ ba) 4G ourth-generation (công nghệ truyền thông không dây thứ tư) ARPU Doanh thu trung bình/thuê bao Data Doanh thu truy cập internet 3G/4G DV GTGT Dịch vụ giá trị gia tăng FAS Thuê bao FastConnect GPRS General Packet Radio Service GSM Global Systems for Mobile MMS Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện RMQT Outbound Hướng gọi đi chuyển vùng quốc tế SMS Dich vụ tin nhắn VIE Thuê bao cá nhân VoIP Voice over Internet Protoco: công nghệ truyền tiếng nói của con người qua mạng máy tính sử dụng bộ giao thức TCP/IP VNPT Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Ngày nay, ngành công nghiệp viễn thông đã trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng và quan trọng cho sự phát triển kinh tế của quốc gia. Nhu cầu về dịch vụ viễn thông di động đã tăng lên theo cấp số nhân, đặc biệt ở các nước đang phát triển. Việt Nam không phải là ngoại lệ. Rõ ràng, cơ sở dữ liệu khổng lồ của khách hàng sẽ mang lại cho công ty lợi nhuận ổn định và phát triển. Chi phí để thu hút khách hàng mới luôn cao gấp nhiều lần so với mức giá cũ. Do đó, việc duy trì mối quan hệ lâu dài trở thành nhiệm vụ trọng tâm và quan trọng đối với doanh nghiệp. Đặc biệt trong ngành dịch vụ viễn thông di động, sự cạnh tranh là rất quan trọng. Khi khách hàng đã sử dụng và kết nối với mạng viễn thông với một nhà mạng cụ thể, các liên kết dài hạn của họ với nhà mạng thường ảnh hưởng lớn đối với sự thành công của doanh nghiệp tại các thị trường cạnh tranh so với các ngành công nghiệp khác. Vì những lý do này, hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ di động tập trung hoàn toàn nguồn lực của họ vào việc giữ chân khách hàng. Duy trì khách hàng trở thành vấn đề cốt lõi của các nhà mạng viễn thông tại Việt Nam. Để có được ngày càng nhiều khách hàng, các nhà cung cấp đưa ra nhiều cách để tăng số lượng khách hàng mới và kéo một lượng khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh. Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho người đăng ký mới trong khi chương trình chăm sóc khách hàng cho chương trình hiện tại không rõ ràng và thú vị. Do đó, nhiều ý kiến cho rằng các nhà mạng quên khách hàng của họ và họ sẽ nhận được nhiều lợi ích hơn nếu họ là người đăng ký mới ở các nhà mạng khác dẫn đến tình trạng rời mạng của khách hàng ngày càng tăng. Trong ngành viễn thông, khách hàng có thể chọn giữa nhiều nhà cung cấp dịch vụ và chủ động thực hiện quyền chuyển đổi đến một nhà cung cấp dịch vụ khác. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hiểu rằng nếu họ muốn giữ được khách hàng, họ phải cung cấp các dịch vụ ở mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao càng tốt. Tuy nhiên, có nhiều người sử dụng khiếu nại về cách thức hoặc chất lượng dịch vụ, nhưng họ vẫn tiếp tục ở lại. Điều đó có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 không chỉ là yếu tố quyết định sự duy trì khách hàng. Ngay cả khi khách hàng của họ nói rằng họ hài lòng, họ vẫn chuyển sang nhà cung cấp hoặc thương hiệu khác và ngược lại; mặc dù họ không hài lòng, họ vẫn sử dụng các dịch vụ hiện tại. Điều này giải thích rằng có những yếu tố khác tác động đến sự rời mạng của khách hàng. Vì những lý do trên, dự án “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng-Trường hợp khách hàng mạng MobiFone tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh” đã được thực hiện. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Khách hàng cá nhân đăng ký hòa mạng dịch vụ trả sau của mạng di động MobiFone từ tháng 01 năm 2017 đến tháng 03 năm 2017. Phạm vi nghiên cứu: Khu Vực Thành phố Hồ Chí Minh. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của bài nguyên cứu là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng trong thị trường dịch vụ viễn thông di động tại thị trường Hồ Chí Minh bằng cách trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: • Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian rời mạng của khách hàng. • Ước tính xác suất rời mạng của khách hàng. Bố cục đề tài Nghiên cứu này bao gồm 5 chương mà chương đầu tiên đã được trình bày. Sau chương giới thiệu, chương 2 là trình bày bài đánh giá tài liệu là nền tảng cho nghiên cứu. Chương tiếp theo là đề xuất mô hình, thảo luận phương pháp được dùng cho nghiên cứu. Chương 4 là trình bày các kết quả nghiên cứu. Từ kết quả nghiên cứu, gợi ý chính sách và kết luận là chương cuối cùng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾN SỰ RỜI MẠNG 2. Giới thiệu Chương này trình bày tóm tắt về ngành dịch vụ viễn thông di động Việt Nam nói chung và MobiFone nói riêng.