Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu sự hài lòng của quý khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền sctv tại thành phố vũng tàu

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh nghiên cứu sự hài lòng của quý khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền sctv tại, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng với dịch vụ truyền hình SCTV tại Vũng Tàu
• Địa điểm: Vũng Tàu

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ truyền hình SCTV tại Vũng Tàu

Dịch vụ truyền hình SCTV đã trở thành một phần quan trọng trong đời sống giải trí của người dân Vũng Tàu. Với sự phát triển nhanh chóng của hệ thống truyền hình, SCTV cung cấp nhiều gói dịch vụ khác nhau, từ truyền hình cáp đến truyền hình số. Sự đa dạng này không chỉ đáp ứng nhu cầu giải trí mà còn tạo ra sự cạnh tranh trong thị trường truyền hình. Theo một khảo sát gần đây, nhiều khách hàng đã bày tỏ sự hài lòng với chất lượng dịch vụ và sự phong phú của các kênh truyền hình. Điều này cho thấy rằng sự hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định trong việc duy trì và phát triển dịch vụ. Việc đánh giá dịch vụ khách hàng cũng như trải nghiệm khách hàng là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng trong bất kỳ ngành dịch vụ nào, đặc biệt là trong lĩnh vực truyền hình. Khách hàng hài lòng không chỉ có xu hướng sử dụng dịch vụ lâu dài mà còn giới thiệu cho người khác. Theo nghiên cứu, đánh giá dịch vụ của SCTV cho thấy rằng nhiều khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng hình ảnh và âm thanh. Điều này góp phần tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành. Hơn nữa, sự hài lòng này còn ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng về thương hiệu SCTV, từ đó nâng cao uy tín và giá trị thương hiệu trong thị trường truyền hình.

II. Phân tích sự hài lòng khách hàng với dịch vụ truyền hình SCTV

Phân tích sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ truyền hình SCTV tại Vũng Tàu cho thấy nhiều yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của họ. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự hỗ trợ khách hàng đều đóng vai trò quan trọng. Khách hàng thường đánh giá cao dịch vụ giải trí mà SCTV cung cấp, đặc biệt là các chương trình truyền hình phong phú và đa dạng. Nghiên cứu cho thấy rằng trải nghiệm khách hàng tích cực có thể dẫn đến sự gia tăng trong việc sử dụng dịch vụ. Một số khách hàng đã chia sẻ rằng họ cảm thấy hài lòng với sự nhanh chóng và hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề kỹ thuật. Điều này cho thấy rằng đánh giá dịch vụ không chỉ dựa vào chất lượng nội dung mà còn phụ thuộc vào dịch vụ khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ truyền hình SCTV. Chất lượng hình ảnh và âm thanh là hai yếu tố hàng đầu mà khách hàng quan tâm. Ngoài ra, giá cả cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá cả của SCTV với các nhà cung cấp khác. Sự hỗ trợ khách hàng cũng được xem là một yếu tố quyết định. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả khi gặp vấn đề. Những yếu tố này kết hợp lại tạo nên một bức tranh tổng thể về trải nghiệm khách hàng với dịch vụ truyền hình SCTV.

III. Đề xuất cải thiện dịch vụ truyền hình SCTV

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có một số đề xuất nhằm cải thiện dịch vụ truyền hình SCTV tại Vũng Tàu. Đầu tiên, cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Việc đào tạo nhân viên để họ có thể xử lý các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả là rất cần thiết. Thứ hai, SCTV nên xem xét việc điều chỉnh giá cả để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. Cuối cùng, việc mở rộng thêm các kênh truyền hình và chương trình giải trí cũng sẽ giúp thu hút thêm khách hàng mới. Những cải tiến này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng khách hàng mà còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh trong thị trường truyền hình.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu. Đào tạo nhân viên để họ có thể giao tiếp hiệu quả và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng là rất quan trọng. Khách hàng cần cảm thấy rằng họ được lắng nghe và tôn trọng. Việc này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra sự trung thành với thương hiệu. SCTV có thể tổ chức các buổi khảo sát để thu thập ý kiến từ khách hàng, từ đó có những điều chỉnh phù hợp. Điều này sẽ giúp SCTV không ngừng cải thiện và phát triển dịch vụ của mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I đã giới thiệu tông quát về đề tài nghiên cứu. Chương này sẽ giới thiệu các lý thuyết có liên quan làm cơ sở lý luận cho thiết kế nghiên cứu. Chương này bao gồm hai phần. Đầu tiên là tóm tắt lý thuyết về các khái niệm chính của.

nghiên cứu: dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, những vấn đề chung DV THTT. Kế tiếp, các mô hình đã nghiên cứu trước đây trên thế giới và trong nước là cơ sở để tác giả. đề xuất mô hình nghiên cứu trong chương tiếp theo.1 Dịch vụ 2, Khái niệm về dịch vụ Có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là: Dịch vụ là một khái niệm phô biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa è dịch vụ nhung theo Valarie A Zeithaml va MaryJ Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa man nhu cau và mong đợi của khách hàng” “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ vàhoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998), “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau.

Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi 'NguyênHùng, 2004). Dịch vụ Truyền hình nói chung và dịch vụ THTT nói riêng có vai trò rất quan trọng quyết định sự thịnh vượng của Công ty trong giai đoạn khó khăn, là nhân tố mang lại lợi nhuận không nhỏ các các Công ty trong giai đoạn hiện nay. Dịch vụ THTT là một dịch vụ độc đáo, hiện đại, ra đời và. phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật.2 Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tinh võ hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.

Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được a) Tính vô hình (intangible) Dịch vụ không có hình đáng cụ thể, không thê sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thê như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

b) Tính không đồng nhất (heterogeneous) Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực. hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ tổ thông” đến “thứ cấp”.

Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ e) Tính không thể tách rời (inseparable) Tinh không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch rồi là giai đoạn sản xuất (production) va giai đoạn sử dụng (eonsumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong. suốt quá trình tạo ra đó.

Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ. khách hàng đồng 9 hành trong suốt hoặc một phân của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tắt. d) Tính không thể cất trữ (unstored) Dịch vụ không thê cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.

Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thê để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Chất lượng dịch vụ 2. Định nghĩa Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được.

Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng. Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thê được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo American Society for Quality (ASQ) “Chất lượng thẻ hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hải lòng khách hàng”. Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về 10 dịch vụ mà họ nhận được”. Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng "của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ Chất lượng dịch vụ THTT là khả năng đáp ứng dịch vụ THTT đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng THTT, hay nói theo cách khác là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà THTT mang lại cho khách hàng nhằm thiết lặp, củng có và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua sự tạo nên sự hài lòng cho khách hằng.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ A.Berry (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượng dịch vụ. [ Phía nhà eung cấp dịch vụ : + Khoảng cách 2 (GAP 2): chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ.

+ Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng. + Khoảng cách 3 (GAP 3): chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ. mà doanh nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ. + Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng.

[ï Phía khách hàng: Khoảng cách 5 (GAP 5): Chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận dịch vụ của khách hàng.1: Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman Thông tin Nhu cầu cá. Kinh truyền miệng nhân nghiệm |__| Dịch vụ kỳ vọng 4 Dich vu chuyén giao |,Xhoinsctch4 | Thong tin dén 2 + khách hàng. 3 { Khoảng cách 3 x Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng. | NHÀ TIẾP THỊ Nhận thức của công ty ~:|_ về kỳ vọng của khách hàng Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng 4 khoảng cách còn lại.

Như vậy khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 + khoảng cách 4 Angur và cộng sự (1999) đã khăng định SERVQUAL là thang đo tốt nhất về chất lượng dịch vụ trong THTT bán lẻ tại các nước đang phát triển. Chính vì lý do này, tác giả dùng thang đo của Parasuraman để thực hiện việc nghiên cứu của mình. Các thành phần của thang đo SERVQUAL: 12 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Năng lực phục vụ (assurance): thé hign qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

'Tin cậy (reliability); thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sảng của nhân viên phục vụ cung cáp dịch vụ kịp thời cho khách hàng 'Với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đối với tô chức. Hơn thế nữa, nó cũng được xem là yếu tố cần thiết đề tô chức có sự khác biệt với các tổ chức khác.Chất lượng dịch vụ sẽ giúp tô chức đạt được lợi thế cạnh tranh.3 Các nhân tố ảnh hướng chất lượng dịch vụ Chất lượng địch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chat của địch vụ vả môi trường nghiên cứu.