Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu sự hài lòng của quý khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền sctv tại thành phố vũng tàu

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh nghiên cứu sự hài lòng của quý khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền sctv tại, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng với dịch vụ truyền hình SCTV tại Vũng Tàu
• Địa điểm: Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Tình hình nghiên cứu của đề tài
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.3.1. Mục tiêu chung
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.6. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Sự khác biệt Truyền hình trả tiền của SCTV so với các công ty cung cấp truyền hình khác
• 2.3. Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước
• 2.3.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
• 2.3.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
• 2.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI
• 2.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU (ECSI)
• 2.4. Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 2.4.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng truyền hình trả tiền
• 2.4.2. Mạng lưới hoạt động THTT SCTV và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.3. Giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Bối cảnh nghiên cứu
• 3.1.1. Các loại hình dịch vụ truyền hình
• 3.1.2. Truyền hình quảng bá
• 3.1.3. Truyền hình trả tiền
• 3.1.4. Tổng quan về thị trường truyền hình tại khu vực Thành phố Vũng Tàu
• 3.2. Tổng quan về công ty (SCTV)
• 3.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của SCTV
• 3.2.2. Các loại hình sản phẩm - dịch vụ SCTV
• 3.2.3. Dịch vụ truyền hình trả tiền của SCTV tại thành phố Vũng Tàu
• 3.2.4. Phân tích tình hình doanh thu toàn công ty
• 3.2.5. Những thuận lợi và khó khăn kinh doanh
• 3.3. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.3.2. Nghiên cứu sơ bộ định tính
• 3.3.3. Nghiên cứu chính thức định lượng
• 3.3.3.1. Mục đích của bước nghiên cứu
• 3.3.3.2. Thang đo sử dụng
• 3.3.3.3. Phương pháp chọn mẫu điều tra
• 3.3.3.4. Kích thước mẫu
• 3.3.3.5. Cách thức khảo sát
• 3.3.3.6. Nội dung bảng câu hỏi
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phân tích thống kê mô tả
• 4.1.1. Phân tích quy mô mẫu theo giới tính
• 4.1.2. Phân tích quy mô mẫu theo độ tuổi
• 4.1.3. Phân tích quy mô mẫu theo nghề nghiệp
• 4.1.4. Phân tích quy mô mẫu theo lý do chọn dịch vụ của SCTV
• 4.1.5. Phân tích quy mô mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ
• 4.2. Phân tích và kiểm định thang đo
• 4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 4.3.1. Mô hình hồi quy tuyến tính
• 4.3.2. Phương pháp sử dụng
• 4.3.3. Kết quả phân tích hồi quy
• 4.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố
• 4.5. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
• 5.1. Kết luận nghiên cứu
• 5.2. Định hướng chiến lược phát triển của SCTV
• 5.3. Một số đề xuất giải pháp
• 5.3.1. Điều chỉnh chính sách giá cước
• 5.3.2. Nâng cao chất lượng đường truyền
• 5.3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ
• 5.3.4. Nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng
• 5.3.5. Tăng cường công tác hậu mãi, hỗ trợ giải quyết sự cố
• 5.3.6. Phát triển nguồn nhân lực
• 5.3.7. Nâng cao chất lượng nội dung và hình thức
• 5.4. Hình ảnh doanh nghiệp
• 5.4.1. Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp
• 5.4.2. Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng cáo, khuyến mãi
• 5.5. Tóm tắt chương 5

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ truyền hình SCTV tại Vũng Tàu

Dịch vụ truyền hình SCTV đã trở thành một phần quan trọng trong đời sống giải trí của người dân Vũng Tàu. Với sự phát triển nhanh chóng của hệ thống truyền hình, SCTV cung cấp nhiều gói dịch vụ khác nhau, từ truyền hình cáp đến truyền hình số. Sự đa dạng này không chỉ đáp ứng nhu cầu giải trí mà còn tạo ra sự cạnh tranh trong thị trường truyền hình. Theo một khảo sát gần đây, nhiều khách hàng đã bày tỏ sự hài lòng với chất lượng dịch vụ và sự phong phú của các kênh truyền hình. Điều này cho thấy rằng sự hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định trong việc duy trì và phát triển dịch vụ. Việc đánh giá dịch vụ khách hàng cũng như trải nghiệm khách hàng là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng trong bất kỳ ngành dịch vụ nào, đặc biệt là trong lĩnh vực truyền hình. Khách hàng hài lòng không chỉ có xu hướng sử dụng dịch vụ lâu dài mà còn giới thiệu cho người khác. Theo nghiên cứu, đánh giá dịch vụ của SCTV cho thấy rằng nhiều khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng hình ảnh và âm thanh. Điều này góp phần tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành. Hơn nữa, sự hài lòng này còn ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng về thương hiệu SCTV, từ đó nâng cao uy tín và giá trị thương hiệu trong thị trường truyền hình.

II. Phân tích sự hài lòng khách hàng với dịch vụ truyền hình SCTV

Phân tích sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ truyền hình SCTV tại Vũng Tàu cho thấy nhiều yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của họ. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự hỗ trợ khách hàng đều đóng vai trò quan trọng. Khách hàng thường đánh giá cao dịch vụ giải trí mà SCTV cung cấp, đặc biệt là các chương trình truyền hình phong phú và đa dạng. Nghiên cứu cho thấy rằng trải nghiệm khách hàng tích cực có thể dẫn đến sự gia tăng trong việc sử dụng dịch vụ. Một số khách hàng đã chia sẻ rằng họ cảm thấy hài lòng với sự nhanh chóng và hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề kỹ thuật. Điều này cho thấy rằng đánh giá dịch vụ không chỉ dựa vào chất lượng nội dung mà còn phụ thuộc vào dịch vụ khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ truyền hình SCTV. Chất lượng hình ảnh và âm thanh là hai yếu tố hàng đầu mà khách hàng quan tâm. Ngoài ra, giá cả cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá cả của SCTV với các nhà cung cấp khác. Sự hỗ trợ khách hàng cũng được xem là một yếu tố quyết định. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả khi gặp vấn đề. Những yếu tố này kết hợp lại tạo nên một bức tranh tổng thể về trải nghiệm khách hàng với dịch vụ truyền hình SCTV.

III. Đề xuất cải thiện dịch vụ truyền hình SCTV

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có một số đề xuất nhằm cải thiện dịch vụ truyền hình SCTV tại Vũng Tàu. Đầu tiên, cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Việc đào tạo nhân viên để họ có thể xử lý các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả là rất cần thiết. Thứ hai, SCTV nên xem xét việc điều chỉnh giá cả để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. Cuối cùng, việc mở rộng thêm các kênh truyền hình và chương trình giải trí cũng sẽ giúp thu hút thêm khách hàng mới. Những cải tiến này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng khách hàng mà còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh trong thị trường truyền hình.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu. Đào tạo nhân viên để họ có thể giao tiếp hiệu quả và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng là rất quan trọng. Khách hàng cần cảm thấy rằng họ được lắng nghe và tôn trọng. Việc này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra sự trung thành với thương hiệu. SCTV có thể tổ chức các buổi khảo sát để thu thập ý kiến từ khách hàng, từ đó có những điều chỉnh phù hợp. Điều này sẽ giúp SCTV không ngừng cải thiện và phát triển dịch vụ của mình.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường truyền hình trả tiền tại Việt Nam chứng kiến giai đoạn bùng nổ mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng thuê bao toàn ngành đạt gần 100% mỗi năm trong các giai đoạn mở rộng mạng lưới. Theo thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, 100% trong số 63 tỉnh thành trên toàn quốc đều được phủ sóng hạ tầng truyền hình cáp, với khoảng 43% hộ gia đình khu vực thành thị lựa chọn truyền hình cáp và 18% hộ gia đình lắp đặt đầu thu vệ tinh. Tuy nhiên, sự xuất hiện của các nhà mạng viễn thông lớn cùng xu hướng số hóa truyền hình theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ đến năm 2020 đã tạo nên làn sóng cạnh tranh gay gắt, đặt các doanh nghiệp tiên phong vào thế phải tái cấu trúc chất lượng dịch vụ để giữ chân người dùng.

Tại Thành phố Vũng Tàu, Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist (SCTV) từng nắm giữ vị thế áp đảo với thị phần ước tính đạt 66,87% vào cuối năm 2011. Dù vậy, theo số liệu kinh doanh giai đoạn 2012 - 2016, tốc độ tăng trưởng doanh thu thuê bao của SCTV có dấu hiệu chững lại rõ rệt, giảm từ mức tăng trưởng 98,72% năm 2014 xuống còn 49,86% năm 2015 và chỉ đạt 23,13% vào năm 2016. Tình hình tăng trưởng số lượng thuê bao chính tại Thành phố Vũng Tàu năm 2016 cũng giảm xuống mức 7,07% so với 24,46% của năm 2014.

Vấn đề cốt lõi đặt ra là xác định chính xác những yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của SCTV tại địa bàn Thành phố Vũng Tàu. Đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Quản trị kinh doanh (mã số 60340102) do học viên Nguyễn Xuân Ngoạn thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Võ Thị Thu Hồng tại Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã phân tích toàn diện thực trạng này. Mục tiêu nghiên cứu là đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hộ gia đình, kiểm định mô hình hồi quy và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, tạo nền tảng vững chắc cho quá trình chuyển đổi số hóa và phát triển bền vững của chi nhánh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp chặt chẽ giữa các lý thuyết kinh điển về quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng. Nền tảng trung tâm là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ GAP của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), kết hợp cùng bộ thang đo tiêu chuẩn SERVQUAL gồm 22 biến quan sát thuộc 5 thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Hiệu quả đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự cảm thông (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Bên cạnh đó, nghiên cứu kế thừa mô hình thực hiện dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) – mô hình khẳng định chất lượng dịch vụ được xác định trực tiếp bằng mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần trừ đi mức độ kỳ vọng ban đầu.

Để phù hợp với tính chất đặc thù của ngành truyền thông viễn thông trả tiền, tác giả đã tích hợp thêm các khái niệm từ mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) của Fornell (1996) và Chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI). Khung phân tích mở rộng thêm hai biến số quan trọng là Giá cả cảm nhận (Perceived Price) và Hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image). Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 giả thuyết chính từ H1 đến H6, giả định rằng Độ tin cậy và uy tín, Chất lượng nội dung và hình thức kênh, Phong cách phục vụ, Chất lượng tín hiệu đường truyền, Giá cước và Yếu tố hữu hình đều có mối quan hệ tương quan đồng biến hoặc nghịch biến có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng chung của người tiêu dùng.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được triển khai bài bản qua hai giai đoạn liên tiếp nhằm đảm bảo độ tin cậy và tính giá trị của dữ liệu:

1. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ (định tính): Tác giả tiến hành phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm tập trung với khoảng 350 khách hàng cùng các chuyên gia trong ngành viễn thông tại Bà Rịa - Vũng Tàu. Mục tiêu của bước này là điều chỉnh câu chữ, sàng lọc và bổ sung các biến quan sát đặc thù cho phù hợp với dịch vụ truyền hình cáp trước khi ban hành bảng câu hỏi chính thức.
2. Giai đoạn nghiên cứu chính thức (định lượng): Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua kỹ thuật phát phiếu khảo sát trực tiếp đến 450 khách hàng là đại diện hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ của SCTV, phân bổ đều trên khắp các phường thuộc địa bàn Thành phố Vũng Tàu. Sau khi làm sạch, 350 mẫu hợp lệ (đạt tỷ lệ phản hồi hữu dụng 77,78%) được đưa vào quy trình xử lý dữ liệu.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất được áp dụng nhằm tối ưu hóa nguồn lực thu thập trong khung thời gian nghiên cứu. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê chuyên ngành SPSS 20 và AMOS 20 qua các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (với ngưỡng chấp nhận Alpha $\ge$ 0,60 và hệ số tương quan biến - tổng $\ge$ 0,30), phân tích nhân tố khám phá EFA (hệ số KMO đạt từ 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê p < 0,05, tổng phương sai trích $\ge$ 50%), phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng nhân tố.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả và kiểm định định lượng trên tập dữ liệu khảo sát đã làm sáng tỏ cấu trúc tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp SCTV tại Thành phố Vũng Tàu:

• Chất lượng tín hiệu và đường truyền là nhân tố chi phối mạnh nhất: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số chất lượng kỹ thuật (hình ảnh rõ nét, âm thanh sống động, không bị nhiễu sóng khi thời tiết xấu) có hệ số tác động chuẩn hóa cao nhất, đóng góp trên 30% vào phương sai giải thích của mô hình sự hài lòng. Khách hàng sử dụng dịch vụ số chuẩn HD và 4K có mức độ thỏa mãn cao hơn hẳn nhóm khách hàng dùng truyền hình Analog truyền thống.
• Nội dung kênh phát sóng tạo nên sự khác biệt thương hiệu: SCTV tự sản xuất và hợp tác đầu tư 17 chuyên kênh riêng biệt. Tỷ suất người xem cao tập trung vào các kênh phim truyện, thể thao và giải trí tổng hợp. Sự đa dạng với hơn 350 kênh kỹ thuật số (trong đó có gần 200 kênh chuẩn HD) giúp chỉ số hài lòng về chất lượng nội dung đạt mức trung bình 3,85/5 điểm theo thang đo Likert.
• Tác động của chính sách giá cước và hình thức thanh toán: Khoảng 68,5% khách hàng được khảo sát đánh giá mức cước thuê bao hàng tháng của SCTV là hợp lý khi so sánh với giá trị giải trí nhận được. Tuy nhiên, sự linh hoạt trong đóng gói dịch vụ và các chương trình ưu đãi chiết khấu đóng trước cước dài hạn vẫn chưa đáp ứng trọn vẹn kỳ vọng của 31,5% người tiêu dùng thuộc phân khúc thu nhập trung bình.
• Chất lượng phục vụ và hạ tầng thiết bị: Thang đo phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch, kỹ thuật viên lắp đặt và tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 đều đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha cao trên 0,75. Tốc độ phát triển thuê bao phụ tăng vọt từ 34.228 điểm năm 2012 lên 129.386 điểm năm 2016 (tăng hơn 278%), chứng minh xu hướng sử dụng nhiều tivi trong một hộ gia đình đang gia tăng nhanh chóng.

Thảo luận kết quả

Khi xem xét tương quan giữa các bảng dữ liệu kinh doanh và kết quả khảo sát thực địa, luận văn đã chỉ ra nguyên nhân căn bản khiến tốc độ tăng trưởng doanh thu của SCTV chậm lại trong năm 2016 (chỉ đạt mức tăng 27,26% tại Vũng Tàu và 23,13% trên toàn hệ thống). Nguyên nhân trực tiếp xuất phát từ áp lực cạnh tranh khốc liệt của các nhà mạng viễn thông mới gia nhập thị trường như Viettel, FPT Telecom và các ứng dụng truyền hình OTT qua giao thức Internet. Những đơn vị này sở hữu hạ tầng cáp quang băng rộng thế hệ mới, tích hợp dịch vụ xem lại theo yêu cầu (Video on Demand) và cạnh tranh quyết liệt về giá gói cước tích hợp.

Dữ liệu nghiên cứu khi được biểu diễn qua biểu đồ phân bố tần số sự hài lòng và đồ thị hồi quy tuyến tính cho thấy các tiêu chí hữu hình và hỗ trợ sau bán hàng đóng vai trò then chốt trong việc hình thành lòng trung thành. Điều này hoàn toàn nhất quán với luận điểm của Spreng và Mackoy (1996) cũng như Parasuraman (1988): chất lượng kỹ thuật là điều kiện tiên quyết để khách hàng chấp nhận dịch vụ, nhưng chất lượng phục vụ, sự tương tác tận tình của đội ngũ nhân sự và hình ảnh thương hiệu uy tín mới là động lực thúc đẩy sự gắn kết bền vững. Những hạn chế về độ phủ sóng chưa đồng đều giữa các khu vực ngoại thành và thời gian phản hồi xử lý sự cố trong giờ cao điểm chính là điểm nghẽn cần được tháo gỡ kịp thời.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và định hướng phát triển hạ tầng truyền thông, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa mức độ hài lòng của khách hàng:

1. Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật và đẩy nhanh lộ trình số hóa: Ban Kỹ thuật SCTV cần chủ động triển khai thay thế tuyến cáp đồng trục cũ bằng mạng cáp quang băng thông rộng (HFC/FTTH), hoàn thành chuyển đổi 100% thuê bao Analog sang chuẩn kỹ thuật số HD và 4K. Đặt mục tiêu giảm tỷ lệ suy hao tín hiệu và sự cố gián đoạn đường truyền xuống dưới 1,5% trong thời gian 12 tháng tới.
2. Đổi mới chính sách giá cước và đa dạng hóa gói dịch vụ: Phòng Kinh doanh cần nghiên cứu chia nhỏ các gói kênh theo từng nhóm sở thích chuyên biệt (Gói Thể thao đỉnh cao, Gói Phim điện ảnh, Gói Thiếu nhi - Giáo dục). Áp dụng chính sách ưu đãi giảm 10% đến 15% tổng chi phí cho các hộ gia đình đóng trước cước thuê bao từ 6 đến 12 tháng, đồng thời mở rộng gói cước tích hợp Combo "Truyền hình cáp + Internet SCTVnet + Điện thoại VoIP" nhằm gia tăng giá trị cảm nhận trên một đầu mối thanh toán.
3. Hiện đại hóa quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cấp hệ thống CRM: Phòng Dịch vụ khách hàng cần triển khai phần mềm quản lý thông tin tập trung, kết nối đồng bộ dữ liệu giữa tổng đài hỗ trợ 24/7 và đội ngũ kỹ thuật lưu động tại địa bàn Vũng Tàu. Quy định thời gian tiếp nhận và xử lý dứt điểm khiếu nại kỹ thuật tại nhà khách hàng không quá 4 giờ làm việc kể từ thời điểm phát sinh yêu cầu.
4. Tăng cường truyền thông thương hiệu và phát triển nguồn nhân lực: Phòng Marketing phối hợp cùng Chi nhánh Vũng Tàu đẩy mạnh các chiến dịch quảng bá trực quan, gia tăng hiện diện tại các cụm dân cư mới thành lập. Ban Giám đốc chi nhánh cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ 6 tháng/lần về kỹ năng giao tiếp, tác phong phục vụ chuyên nghiệp và văn hóa doanh nghiệp cho 100% nhân viên thu cước và kỹ thuật viên tuyến đầu.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và khung phân tích thực chứng của luận văn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý doanh nghiệp truyền hình, viễn thông: Cung cấp cơ sở dữ liệu khoa học để SCTV và các nhà cung cấp dịch vụ tương tự nhận diện chính xác kỳ vọng của khách hàng, từ đó hoạch định chính sách kinh doanh, tối ưu hóa chi phí đầu tư thiết bị đầu cuối và xây dựng chiến lược cạnh tranh hiệu quả.
• Chuyên viên Marketing, Chăm sóc khách hàng và Quản trị dịch vụ: Nắm bắt quy trình ứng dụng thang đo SERVQUAL/SERVPERF vào thực tế đánh giá mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng, làm tiền đề thiết kế trải nghiệm khách hàng đa kênh liền mạch.
• Học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh: Tham khảo cấu trúc chuẩn mực của một công trình nghiên cứu thạc sĩ hoàn chỉnh dài 115 trang, bao gồm cách thức xây dựng mô hình nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi khảo sát và kỹ thuật phân tích định lượng nâng cao trên SPSS và AMOS.
• Cơ quan quản lý nhà nước về Thông tin và Truyền thông: Có thêm góc nhìn thực tiễn về mức độ thích ứng của thị trường địa phương đối với lộ trình số hóa truyền hình mặt đất và quy hoạch truyền dẫn phát sóng quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

Đề tài luận văn tập trung giải quyết vấn đề trọng tâm nào của ngành truyền hình trả tiền?

Luận văn tập trung lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ (đường truyền, nội dung kênh, phong cách phục vụ, giá cước, hình ảnh thương hiệu) đến sự hài lòng của khách hàng SCTV tại TP. Vũng Tàu, từ đó tìm ra nguyên nhân khiến tốc độ tăng trưởng doanh thu năm 2016 giảm xuống 23,13% và đề xuất giải pháp khắc phục.

Quy mô mẫu khảo sát 450 khách hàng có đảm bảo tính đại diện và giá trị thống kê không?

Quy mô mẫu 450 phiếu khảo sát (với 350 mẫu hợp lệ được xử lý) hoàn toàn thỏa mãn các tiêu chuẩn thống kê của Hair và cộng sự đối với phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy bội (yêu cầu tối thiểu từ 5 đến 10 quan sát cho mỗi biến đo lường), đảm bảo tính đại diện cho các hộ gia đình trên địa bàn Thành phố Vũng Tàu.

Nhân tố nào tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của người xem truyền hình cáp?

Kết quả kiểm định chỉ ra rằng Chất lượng tín hiệu và đường truyền cùng Chất lượng nội dung phát sóng là hai nhân tố có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất, đóng vai trò quyết định đến hơn 55% sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ.

SCTV đã áp dụng những công nghệ truyền thông nào tạo lợi thế cạnh tranh trong giai đoạn nghiên cứu?

SCTV là đơn vị tiên phong thử nghiệm phát sóng truyền hình chất lượng 4K (sắc nét gấp 16 lần chuẩn SD thông thường), phát sóng gần 200 kênh HD trên tổng số 350 kênh kỹ thuật số, đồng thời tích hợp đa dịch vụ gồm truyền hình cáp, Internet băng thông rộng SCTVnet và điện thoại cố định VoIP trên cùng một sợi cáp duy nhất.

Giải pháp nào cần được ưu tiên triển khai ngay để ngăn chặn đà sụt giảm thuê bao?

Giải pháp cấp bách nhất là nâng cấp hạ tầng mạng lưới, hoàn tất chuyển đổi sang truyền hình số chất lượng cao, đồng thời tái cấu trúc chính sách giá cước linh hoạt kết hợp rút ngắn thời gian xử lý sự cố kỹ thuật của tổng đài xuống dưới 4 giờ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trước các đối thủ viễn thông.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thông qua việc tích hợp các mô hình SERVQUAL, SERVPERF, ACSI và ECSI.
• Phân tích thực chứng trên mẫu khảo sát 350 khách hàng tại Thành phố Vũng Tàu đã kiểm định thành công mô hình hồi quy gồm 6 nhóm nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của người tiêu dùng dịch vụ truyền hình cáp.
• Làm rõ bức tranh thực tế về sự sụt giảm tốc độ tăng trưởng doanh thu của SCTV từ 98,72% năm 2014 xuống 23,13% năm 2016, chỉ ra những thách thức cốt lõi đến từ cạnh tranh công nghệ và chất lượng chăm sóc khách hàng.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính khả thi cao về hạ tầng kỹ thuật, chính sách giá cước, nâng cấp phần mềm quản trị CRM và đẩy mạnh truyền thông thương hiệu.
• Đóng góp bộ công cụ thang đo chuẩn hóa đã được kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ, cung cấp tài liệu tham khảo giá trị cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực kinh tế dịch vụ viễn thông.

Công trình nghiên cứu thạc sĩ của tác giả Nguyễn Xuân Ngoạn là tài liệu thực tiễn quý báu giúp các nhà quản trị doanh nghiệp truyền thông nhận diện sâu sắc hành vi khách hàng và tối ưu hóa năng lực cạnh tranh. Các nhà nghiên cứu và bạn đọc quan tâm có thể khai thác toàn văn tài liệu 115 trang để ứng dụng hiệu quả vào công tác quản trị và nghiên cứu học thuật chuyên sâu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I đã giới thiệu tông quát về đề tài nghiên cứu. Chương này sẽ giới thiệu các lý thuyết có liên quan làm cơ sở lý luận cho thiết kế nghiên cứu. Chương này bao gồm hai phần. Đầu tiên là tóm tắt lý thuyết về các khái niệm chính của.

nghiên cứu: dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, những vấn đề chung DV THTT. Kế tiếp, các mô hình đã nghiên cứu trước đây trên thế giới và trong nước là cơ sở để tác giả. đề xuất mô hình nghiên cứu trong chương tiếp theo.1 Dịch vụ 2, Khái niệm về dịch vụ Có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là: Dịch vụ là một khái niệm phô biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa è dịch vụ nhung theo Valarie A Zeithaml va MaryJ Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa man nhu cau và mong đợi của khách hàng” “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ vàhoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998), “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau.

Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi 'NguyênHùng, 2004). Dịch vụ Truyền hình nói chung và dịch vụ THTT nói riêng có vai trò rất quan trọng quyết định sự thịnh vượng của Công ty trong giai đoạn khó khăn, là nhân tố mang lại lợi nhuận không nhỏ các các Công ty trong giai đoạn hiện nay. Dịch vụ THTT là một dịch vụ độc đáo, hiện đại, ra đời và. phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật.2 Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tinh võ hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.

Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được a) Tính vô hình (intangible) Dịch vụ không có hình đáng cụ thể, không thê sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thê như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

b) Tính không đồng nhất (heterogeneous) Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực. hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ tổ thông” đến “thứ cấp”.

Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ e) Tính không thể tách rời (inseparable) Tinh không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch rồi là giai đoạn sản xuất (production) va giai đoạn sử dụng (eonsumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong. suốt quá trình tạo ra đó.

Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ. khách hàng đồng 9 hành trong suốt hoặc một phân của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tắt. d) Tính không thể cất trữ (unstored) Dịch vụ không thê cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.

Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thê để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Chất lượng dịch vụ 2. Định nghĩa Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được.

Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng. Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thê được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo American Society for Quality (ASQ) “Chất lượng thẻ hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hải lòng khách hàng”. Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về 10 dịch vụ mà họ nhận được”. Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng "của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ Chất lượng dịch vụ THTT là khả năng đáp ứng dịch vụ THTT đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng THTT, hay nói theo cách khác là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà THTT mang lại cho khách hàng nhằm thiết lặp, củng có và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua sự tạo nên sự hài lòng cho khách hằng.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ A.Berry (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượng dịch vụ. [ Phía nhà eung cấp dịch vụ : + Khoảng cách 2 (GAP 2): chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ.

+ Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng. + Khoảng cách 3 (GAP 3): chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ. mà doanh nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ. + Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng.

[ï Phía khách hàng: Khoảng cách 5 (GAP 5): Chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận dịch vụ của khách hàng.1: Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman Thông tin Nhu cầu cá. Kinh truyền miệng nhân nghiệm |__| Dịch vụ kỳ vọng 4 Dich vu chuyén giao |,Xhoinsctch4 | Thong tin dén 2 + khách hàng. 3 { Khoảng cách 3 x Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng. | NHÀ TIẾP THỊ Nhận thức của công ty ~:|_ về kỳ vọng của khách hàng Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng 4 khoảng cách còn lại.

Như vậy khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 + khoảng cách 4 Angur và cộng sự (1999) đã khăng định SERVQUAL là thang đo tốt nhất về chất lượng dịch vụ trong THTT bán lẻ tại các nước đang phát triển. Chính vì lý do này, tác giả dùng thang đo của Parasuraman để thực hiện việc nghiên cứu của mình. Các thành phần của thang đo SERVQUAL: 12 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Năng lực phục vụ (assurance): thé hign qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

'Tin cậy (reliability); thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sảng của nhân viên phục vụ cung cáp dịch vụ kịp thời cho khách hàng 'Với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đối với tô chức. Hơn thế nữa, nó cũng được xem là yếu tố cần thiết đề tô chức có sự khác biệt với các tổ chức khác.Chất lượng dịch vụ sẽ giúp tô chức đạt được lợi thế cạnh tranh.3 Các nhân tố ảnh hướng chất lượng dịch vụ Chất lượng địch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chat của địch vụ vả môi trường nghiên cứu.