Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu bảo đảm tài chính và tích lũy an toàn cho tương lai của người dân ngày càng gia tăng. Bên cạnh các hình thức tích trữ truyền thống như giữ tiền mặt, vàng, ngoại tệ, gửi tiết kiệm ngân hàng hay đầu tư góp vốn, bảo hiểm nhân thọ được xem là giải pháp quản trị rủi ro kết hợp tiết kiệm có kế hoạch dài hạn. Thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam ghi nhận sự gia tăng nhanh chóng về quy mô doanh nghiệp: từ 12 doanh nghiệp năm 2012, 14 doanh nghiệp năm 2013, 16 doanh nghiệp năm 2014 lên đến 18 doanh nghiệp vào năm 2019. Trong số 18 đơn vị này, Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ là doanh nghiệp bảo hiểm thuần Việt duy nhất, phải cạnh tranh trực tiếp với các tập đoàn bảo hiểm nước ngoài có tiềm lực lớn như Prudential, Dai-ichi Life, Fubon Life.

Tính đến năm 2019, Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ xây dựng mạng lưới bao gồm 76 công ty thành viên phủ kín 63 tỉnh, thành phố với hơn 300 điểm giao dịch và gần 50 dòng sản phẩm. Báo cáo kết quả hoạt động năm 2018 của Tổng Công ty cho thấy tổng doanh thu hợp nhất ước đạt 41.799 tỷ đồng, tăng trưởng 27,6% so với năm 2017. Trong hệ thống đó, Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam là một trong những đơn vị có doanh thu khai thác dẫn đầu. Năm 2018, doanh thu của công ty đạt 106.782.631.550 đồng, xếp vị trí thứ 4 toàn hệ thống 76 công ty thành viên, chỉ đứng sau Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội (124.851.256.455 đồng), TP. Hồ Chí Minh (121.411.603.513 đồng) và Phú Thọ (118.055.682.011 đồng).

Mặc dù đạt kết quả kinh doanh khả quan, doanh nghiệp vẫn phải đối mặt với nhiều phản hồi và ý kiến đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng. Để duy trì thị phần và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc nghiên cứu các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng trở thành yêu cầu cấp thiết.

Khóa luận xác định mục tiêu chung là làm rõ lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ; xác định, đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam, từ đó đề xuất các nhóm giải pháp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ. Ba nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể được triển khai gồm:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.
  2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam.
  3. Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang tham gia các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ tại công ty.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn tỉnh Quảng Nam.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp về tổ chức, lao động, doanh thu và chi trả quyền lợi được thu thập trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018; dữ liệu sơ cấp được điều tra qua bảng hỏi đối với những khách hàng có giao dịch phát sinh gần nhất dưới 3 năm tính đến thời điểm khảo sát (tháng 12 năm 2019).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận vận dụng hệ thống khái niệm và cơ sở lý luận từ kinh tế học, quản trị marketing và luật kinh doanh bảo hiểm. Nghiên cứu trích dẫn định nghĩa bảo hiểm nhân thọ theo tài liệu nội bộ "Bảo Việt lập nghiệp" và quy định của Luật Kinh doanh Bảo hiểm: bảo hiểm nhân thọ là sự cam kết giữa bên bảo hiểm và bên mua bảo hiểm, trong đó doanh nghiệp cam kết chi trả quyền lợi khi phát sinh sự kiện bảo hiểm thỏa thuận trước (sống, tử vong, thương tật toàn bộ vĩnh viễn, đáo hạn hợp đồng), còn khách hàng có nghĩa vụ đóng phí đầy đủ, đúng hạn. Bản chất sản phẩm bảo hiểm nhân thọ được phân tích qua 5 đặc điểm: tính tiết kiệm kết hợp rủi ro, đáp ứng đa mục tiêu, hợp đồng đa dạng, quy trình định phí phức tạp và điều kiện ra đời gắn liền với bối cảnh kinh tế - xã hội nhất định. Khóa luận phân loại thành 4 nhóm nghiệp vụ chính: bảo hiểm sinh kỳ, bảo hiểm tử kỳ, bảo hiểm trọn đời và bảo hiểm liên kết đầu tư.

Về lý luận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, tác giả tiếp cận các quan điểm kinh điển:

  • Khái niệm dịch vụ của C. Mác, Philip Kotler và Từ điển Tiếng Việt; chất lượng dịch vụ theo Joseph Juran & Frank Gryna, Armand Feigenbaum (1945), Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) và mô hình chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức năng của Christian Gronroos (1984).
  • Lý luận về sự hài lòng theo Philip Kotler, Hansemark & Albinsson (2004), Richard L. Oliver (1999), Zineldin (2000), Churchill & Peter (1993), Terrence Levesque & Gordon H. McDougall.
  • Phân loại mức độ hài lòng của Martensen, Gronholdt & Kristensen (2000) gồm: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động.
  • Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo mô hình nhận thức của Spreng & Mackoy (1996), cùng các mô hình đo lường dịch vụ tiêu biểu: mô hình FSQ & TSQ (Gronroos, 1984), mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988), mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) và mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994).
  • Các công trình thực nghiệm liên quan: nghiên cứu của H.S. Sandhu & Neetu Bala (Ấn Độ, 2011), Masood H. Siddiqui (Ấn Độ, 2010), Affiaine Ahmad (Malaysia, 2007), cùng các luận văn tại Việt Nam của Nguyễn Thị Thanh Hương (BHXH Đồng Nai, 2013), Phạm Thị Bá Linh (Bảo Minh Đà Nẵng) và nghiên cứu tại Bảo Minh Trà Vinh.

Khung mô hình nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở điều chỉnh thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng chung:

  • $X_1$ - Sự tin cậy (STC): 5 biến quan sát (STC1 - STC5).
  • $X_2$ - Sự đáp ứng (SDU): 5 biến quan sát (SDU1 - SDU5).
  • $X_3$ - Năng lực phục vụ (NLPV): 5 biến quan sát (NLPV1 - NLPV5).
  • $X_4$ - Sự đồng cảm (SDC): 4 biến quan sát (SDC1 - SDC4).
  • $X_5$ - Phương tiện hữu hình (PTHH): 4 biến quan sát (PTHH1 - PTHH4).
  • Biến phụ thuộc - Sự hài lòng (SHL): 3 biến quan sát (SHL1 - SHL3).
Mã biến Nội dung biến quan sát trong mô hình nghiên cứu
STC1 Các quy trình thủ tục hành chính được công ty công khai minh bạch
STC2 Hợp đồng bảo hiểm không bị sai sót
STC3 Không phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hợp đồng bảo hiểm
STC4 BVNT Quảng Nam là nơi tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết các quyền lợi bảo hiểm
STC5 BVNT giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý
SDU1 Thời gian ngồi đợi (đến lượt giao dịch) ngắn
SDU2 Thời gian xử lý hợp đồng nhanh chóng, đúng hẹn
SDU3 Có nhiều mức phí bảo hiểm để lựa chọn
SDU4 Chế độ chi trả quyền lợi nhanh chóng, thuận lợi
SDU5 Tất cả các đối tượng đều có thể tham gia được
NLPV1 Nhân viên có thái độ ôn hòa, không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng
NLPV2 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng
NLPV3 Nhân viên thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ
NLPV4 Nhân viên xử lý nghiệp vụ chính xác
NLPV5 Nhân viên phục vụ công bằng với mọi khách hàng
SDC1 BVNT thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
SDC2 BVNT đáp ứng kịp thời các yêu cầu của bạn
SDC3 Nhân viên trong công ty quan tâm đến cá nhân bạn
SDC4 BVNT thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn
PTHH1 Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự
PTHH2 Trang thiết bị hiện đại, đảm bảo
PTHH3 Cách bố trí phòng giao dịch hợp lý, đẹp mắt
PTHH4 Công ty có thời gian làm việc thuận lợi
SHL1 Mức độ hài lòng chung của quý khách về chất lượng sản phẩm của BVNT
SHL2 Hài lòng về khả năng cung cấp thông tin của BVNT
SHL3 Hài lòng về khả năng phục vụ của các chuyên viên công ty BVNT Quảng Nam

Về quy trình và phương pháp phân tích:

  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ Phòng Hành chính, Phòng Hỗ trợ kinh doanh (HTKD) và Phòng Phát triển kinh doanh (PTKD) của đơn vị.
  • Nghiên cứu định tính: Thảo luận chuyên gia với lãnh đạo các khu vực/văn phòng đại diện và phỏng vấn thử nghiệm 10 khách hàng nhằm hoàn thiện câu từ bảng hỏi.
  • Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu: Lấy mẫu thuận tiện. Theo quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($23 \times 5 = 115$). Theo công thức hồi quy của Nguyễn Đình Thọ (2014), cỡ mẫu tối thiểu là $50 + 8 \times 5 = 90$. Tác giả phát ra 150 phiếu điều tra (105 phiếu phân bổ đều cho 7 cán bộ quản lý phụ trách 7 khu vực, mỗi khu vực 15 phiếu; 45 phiếu phát trực tiếp tại quầy giao dịch trụ sở chính). Thu về 137 phiếu (tỷ lệ 91,3%), loại 17 phiếu không hợp lệ, còn lại 120 phiếu đạt tiêu chuẩn phân tích.
  • Kỹ thuật phân tích định lượng (phần mềm SPSS 20.0): Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình với khoảng cách giá trị thang đo Likert 5 mức độ là $(5 - 1)/5 = 0,8$); Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; chấp nhận thang đo khi Alpha từ 0,6 trở lên); Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO $\ge 0,5$, Sig. Bartlett $\le 0,05$, hệ số tải Factor loading $\ge 0,5$, tổng phương sai trích $> 50%$, Eigenvalue $> 1$); Phân tích tương quan Pearson; Hồi quy tuyến tính bội đa biến theo phương trình: $SHL = \beta_0 + \beta_1 STC + \beta_2 SDU + \beta_3 NLPV + \beta_4 PTHH + \beta_5 SDC + U_t$; cùng các kiểm định One-Sample T-Test, Levene và ANOVA/Independent Samples T-Test theo đặc tính nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính) ở mức ý nghĩa 5%.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại Công ty BVNT Quảng Nam

Chương này tập trung xây dựng cơ sở khoa học cho toàn bộ đề tài:

  • Trình bày lịch sử hình thành và phát triển của bảo hiểm nhân thọ trên thế giới (bắt đầu từ hợp đồng của William Gibbons tại London năm 1583, công ty bảo hiểm Philadelphia năm 1759 ở Mỹ, mở rộng sang Anh năm 1765, Pháp năm 1787, Đức năm 1828, Nhật Bản năm 1881, Hàn Quốc năm 1889, Singapore năm 1909; mạng lưới đại lý hình thành từ năm 1860; doanh thu toàn cầu tăng từ 630,5 tỷ USD năm 1985 lên 2.014 tỷ USD năm 2006).
  • Lược sử phát triển bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam: Giai đoạn trước năm 1954 tại miền Bắc do các công ty Pháp thực hiện; đầu thập niên 1970 công ty Hưng Việt triển khai ngắn hạn ở miền Nam; đề tài nghiên cứu cấp Bộ năm 1987 của Bảo Việt; Bộ Tài chính cho phép thí điểm bảo hiểm sinh mạng cá nhân năm 1990; đến hết năm 1995 có trên 500.000 người tham gia với doanh thu phí trên 10 tỷ đồng; Quyết định số 281/TC/TCNH ngày 10/3/1996 cho phép Bảo Việt triển khai sản phẩm bảo hiểm nhân thọ có thời hạn 5-10 năm và an sinh giáo dục; Quyết định số 568/TC/QĐ/TCCB ngày 22/6/1996 chính thức thành lập Công ty Bảo hiểm nhân thọ (Bảo Việt Nhân Thọ).
  • Hệ thống hóa các khái niệm dịch vụ, tính chất vô hình, mối quan hệ biện chứng giữa kỳ vọng - cảm nhận dịch vụ và trạng thái hài lòng. Phân tích sự cần thiết phải phân loại khách hàng theo ba mức độ (tích cực, ổn định, thụ động) để hạn chế rủi ro khách hàng rời bỏ dịch vụ.
  • Thiết lập khung thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh với 23 biến quan sát độc lập thuộc 5 thành phần và 3 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng chung.

Chương 2: Tổng quan về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại Công ty BVNT Quảng Nam

Chương 2 phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động của đơn vị thực tập và kết quả xử lý dữ liệu khảo sát thực tế:

1. Khái quát đơn vị nghiên cứu:

  • Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam được thành lập ngày 06/03/2008, mã số thuế 0102641429, trụ sở đặt tại Quốc lộ 1A đường Phan Bội Châu, phường Hòa Thuận, TP. Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam; do ông Nguyễn Ngọc Anh làm Giám đốc.
  • Cơ cấu tổ chức gồm: Giám đốc, 2 Phó Giám đốc (một phụ trách điều hành dịch vụ khách hàng, kế toán, hỗ trợ kinh doanh; một phụ trách ngân quỹ, hành chính, phát triển kinh doanh) và 6 phòng chức năng: Hỗ trợ kinh doanh, Dịch vụ khách hàng, Tài chính kế toán, Hành chính nhân sự, Ngân quỹ, Đào tạo đại lý.
  • Mạng lưới trực thuộc gồm 1 trụ sở chính và 11 văn phòng đại diện tại các địa bàn: Đại Lộc, Điện Bàn, Quế Sơn, Duy Xuyên, Tam Kỳ 1, Tam Kỳ 2, Tam Kỳ 3, Núi Thành + Trà My, Tiên Phước + Phước Sơn, Hội An, Thăng Bình.
  • Danh mục sản phẩm: Cung ứng 11 dòng sản phẩm chính (An Phát Cát Tường, Trọn Đời Yêu Thương, An Phát Trọn Đời, An Hưng Phát Lộc, An Bình Thịnh Vượng, An Tâm Học Vấn, An Phát Hưng Gia, Hưu Trí An Khang, Hưu Trí Vững Nghiệp, An Phúc Gia Lộc, An Nghiệp Thành Công) cùng 9 dòng sản phẩm bổ trợ về y tế, tai nạn, bệnh lý nghiêm trọng và chăm sóc sức khỏe phụ nữ.
Chỉ tiêu lao động Năm 2016 (Người) Tỷ lệ (%) Năm 2017 (Người) Tỷ lệ (%) Năm 2018 (Người) Tỷ lệ (%) So sánh 2017/2016 (%) So sánh 2018/2017 (%)
Tổng số lao động 181 100,0 184 100,0 187 100,0 +1,7 +1,1
Phân theo giới tính:
- Nam 62 34,3 63 34,2 64 34,4 +1,6 +1,6
- Nữ 119 65,7 121 65,8 122 65,6 +1,7 +0,8
Phân theo trình độ:
- Trên đại học 17 9,4 33 17,9 34 18,3 +94,1 +3,0
- Đại học 155 85,6 142 77,2 145 78,0 -8,4 +2,1
- Cao đẳng, trung cấp 4 2,2 5 2,7 1 0,5 +25,0 -80,0
- Lao động phổ thông 5 2,8 4 2,2 6 3,2 -20,0 +50,0

2. Kết quả hoạt động kinh doanh và chi trả quyền lợi (2016 - 2018):

  • Hợp đồng khai thác năm 2016: kế hoạch giao 8.000 hợp đồng, thực hiện đạt 9.850 hợp đồng (đạt 123,62% kế hoạch).
  • Doanh thu quy năm (AFYP): Năm 2016 kế hoạch 58 tỷ đồng, thực hiện 72.060.359.173 đồng (đạt 124,24%); năm 2018 kế hoạch 105 tỷ đồng, thực hiện 106.782.631.550 đồng (đạt 101,91%).
  • Tình hình chi trả quyền lợi bảo hiểm:
    • Năm 2016: Giải quyết 764 hồ sơ hưu trí, 381 hồ sơ tử vong, 261 hồ sơ thương tật toàn bộ vĩnh viễn, 178 hồ sơ thương tật bộ phận vĩnh viễn, 1.391 hồ sơ ốm đau thai sản; tổng số tiền chi trả là 14.412.053.147 đồng.
    • Năm 2017: Giải quyết 614 hồ sơ hưu trí, 441 hồ sơ tử vong, 387 hồ sơ thương tật toàn bộ vĩnh viễn, 291 hồ sơ thương tật bộ phận vĩnh viễn, 1.446 hồ sơ ốm đau thai sản; tổng số tiền chi trả là 18.653.011.421 đồng.
    • Năm 2018: Giải quyết 808 hồ sơ hưu trí, 495 hồ sơ tử vong, 209 hồ sơ thương tật toàn bộ vĩnh viễn, 412 hồ sơ thương tật bộ phận vĩnh viễn, 1.135 hồ sơ ốm đau thai sản; tổng số tiền chi trả là 17.981.108.927 đồng.

3. Đặc điểm nhân khẩu học và hành vi của mẫu khảo sát (N = 120):

Đặc tính mẫu Tiêu chí phân loại Số lượng (Người) Tỷ lệ (%)
Độ tuổi Dưới 18 tuổi 11 9,2
Từ 18 đến dưới 25 tuổi 16 13,3
Từ 25 đến 55 tuổi 59 49,2
Trên 55 tuổi 34 28,3
Giới tính Nam 47 39,2
Nữ 73 60,8
Nghề nghiệp Kinh doanh 41 34,2
Lao động phổ thông 23 19,2
Công chức 27 22,5
Học sinh - sinh viên 16 13,3
Hưu trí 13 10,8
Thu nhập hàng tháng Chưa có thu nhập 11 9,2
Dưới 5 triệu đồng 14 11,7
Từ 5 đến dưới 7 triệu đồng 25 20,8
Từ 7 đến dưới 10 triệu đồng 37 30,8
Từ 10 đến dưới 15 triệu đồng 29 24,2
Trên 15 triệu đồng 4 3,3
Thời gian giao dịch gần nhất Dưới 1 năm 79 65,8
Từ 1 đến 2 năm 41 34,2
Sẵn sàng tiếp tục sử dụng Có 120 100,0
Hình thức liên hệ trao đổi Gặp mặt trực tiếp 56 46,7
Qua điện thoại 28 23,3
Qua trung gian 19 15,8
Qua trang web công ty 17 14,2

Văn bản ghi nhận các thủ tục kiểm định định lượng bao gồm: phân tích thống kê mô tả từng biến quan sát (Bảng 2.12 đến Bảng 2.17); kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha biến độc lập và phụ thuộc (Bảng 2.18, 2.19); phân tích nhân tố khám phá EFA (Bảng 2.20 đến 2.23); ma trận tương quan Pearson (Bảng 2.24); phân tích hồi quy tuyến tính và phương sai ANOVA (Bảng 2.25 đến 2.27); kiểm định One-Sample T-Test giá trị trung bình với giá trị kiểm định 3 (Bảng 2.28 đến 2.33); kiểm định Levene và kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo nhóm tuổi và giới tính (Bảng 2.34 đến 2.34 lặp).

Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam

Dựa trên định hướng chiến lược kinh doanh của công ty và kết quả đánh giá các biến quan sát, chương này xây dựng 5 nhóm giải pháp trọng tâm:

  1. Nâng cao mức độ tin cậy: Minh bạch hóa quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm, chuẩn hóa mẫu biểu nhằm giảm thiểu sai sót hợp đồng, rút ngắn quy trình hành chính để khách hàng không phải đi lại nhiều lần, đẩy nhanh tiến độ xử lý khiếu nại.
  2. Cải thiện mức độ đáp ứng: Giảm thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch, rút ngắn thời gian phát hành hợp đồng, thiết kế đa dạng các gói định phí linh hoạt, tối ưu hóa quy trình thủ tục chi trả bồi thường.
  3. Cải thiện năng lực phục vụ: Tăng cường bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và thái độ ứng xử ôn hòa, tận tụy của nhân viên tư vấn; đào tạo chuyên sâu kiến thức nghiệp vụ, quy định sản phẩm để bảo đảm xử lý hồ sơ chính xác, bảo đảm tính công bằng đối với mọi phân khúc khách hàng.
  4. Nâng cao phương tiện hữu hình: Quy định nghiêm ngặt về trang phục công sở gọn gàng, lịch sự; đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc, trang thiết bị công nghệ thông tin phục vụ giao dịch; thiết kế, sắp xếp không gian phòng giao dịch thẩm mỹ, khoa học; duy trì khung giờ làm việc linh hoạt, thuận tiện cho người dân.
  5. Nâng cao sự đồng cảm: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, thường xuyên lắng nghe và ghi nhận các nhu cầu phát sinh riêng biệt, phản hồi kịp thời các yêu cầu chính đáng của từng chủ hợp đồng.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả định lượng cụ thể phản ánh hoạt động thực tế của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam:

  • Doanh thu khai thác quy năm năm 2018 đạt 106.782.631.550 đồng, hoàn thành 101,91% kế hoạch năm, xác lập vị thế thứ 4 trên toàn quốc trong hệ thống Bảo Việt Nhân Thọ.
  • Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm tăng trưởng mạnh về quy mô: tổng số tiền chi trả tăng từ 14.412.053.147 đồng (năm 2016) lên 18.653.011.421 đồng (năm 2017) và đạt 17.981.108.927 đồng (năm 2018).
  • Lực lượng lao động có xu hướng gia tăng về chất lượng: tổng số nhân sự đạt 187 người vào năm 2018, trong đó nhân sự có trình độ đại học chiếm 78,0% (145 người) và trên đại học chiếm 18,3% (34 người); nhân sự nữ chiếm 65,6% (122 người), tạo lợi thế trong công tác giao dịch và chăm sóc khách hàng.
  • Kết quả khảo sát 120 khách hàng cho thấy: 100% người được hỏi sẵn sàng tiếp tục tìm đến các sản phẩm/dịch vụ mới của Bảo Việt Nhân Thọ khi phát sinh nhu cầu; kênh tương tác trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn nhất với 46,7%, theo sau là điện thoại với 23,3%; nhóm khách hàng trong độ tuổi lao động từ 25 đến 55 tuổi chiếm tỷ lệ chi phối (49,2%) và nhóm thu nhập từ 7 đến dưới 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất (30,8%).

Đóng góp của nghiên cứu tập trung ở việc hệ thống hóa và kiểm chứng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) trong bối cảnh một công ty bảo hiểm nhân thọ tại thị trường địa phương cấp tỉnh. Về mặt thực tiễn, đề tài cung cấp hệ thống dữ liệu chi tiết về khách hàng và tình hình chi trả quyền lợi giai đoạn 2016 - 2018, đồng thời đề xuất các nhóm giải pháp cải tiến quản trị dịch vụ phù hợp với nguồn lực và định hướng phát triển của Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Dựa trên nội dung và phạm vi nghiên cứu được công bố trong văn bản, khóa luận tồn tại một số giới hạn sau:

  • Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện với quy mô mẫu dừng lại ở 120 quan sát hợp lệ, dẫn đến tính đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng tham gia bảo hiểm trên địa bàn tỉnh Quảng Nam chưa thực sự cao.
  • Khảo sát thực địa chỉ tập trung vào nhóm khách hàng có giao dịch phát sinh gần nhất trong vòng 3 năm và trên thực tế mẫu khảo sát chỉ thu nhận được các khách hàng có giao dịch trong khoảng thời gian dưới 2 năm (dưới 1 năm chiếm 65,8%; từ 1 đến 2 năm chiếm 34,2%), chưa bao quát được toàn diện nhóm khách hàng nắm giữ các hợp đồng dài hạn có chu kỳ đóng phí hoặc đáo hạn lâu hơn.
  • Mô hình nghiên cứu mới chỉ tập trung vào 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo khung SERVQUAL, chưa đưa các yếu tố khác như giá cả dịch vụ, hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp, tâm lý tiêu dùng hay các chương trình khuyến mãi vào phương trình hồi quy thực nghiệm mặc dù phần tổng quan lý thuyết có đề cập tới các nhân tố này.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát với cỡ mẫu lớn hơn, áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất theo từng khu vực địa lý trong tỉnh và bổ sung các biến số trung gian hoặc biến điều tiết như chi phí bảo hiểm, lòng trung thành thương hiệu để nâng cao độ bao quát của mô hình.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng và Bảo hiểm khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc nghiên cứu khoa học về hành vi người tiêu dùng, đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
  • Sinh viên và học viên cao học cần mẫu tham khảo về quy trình phân tích dữ liệu định lượng bằng phần mềm SPSS: từ thiết kế bảng hỏi thang đo Likert, tính cỡ mẫu theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) và Nguyễn Đình Thọ (2014), kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính, đến các kiểm định tham số One-Sample T-Test và ANOVA.
  • Cán bộ quản lý, chuyên viên chăm sóc khách hàng và đội ngũ tư vấn viên tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam cũng như các chi nhánh bảo hiểm khác, nhằm tham khảo số liệu thống kê thực tế về cơ cấu khách hàng, nhu cầu giao dịch và các định hướng giải pháp nâng cao sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm với người tham gia bảo hiểm.

Câu hỏi thường gặp

1. Doanh thu của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam năm 2018 đạt bao nhiêu và xếp thứ mấy trong toàn hệ thống?
Năm 2018, Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam ghi nhận doanh thu đạt 106.782.631.550 đồng, hoàn thành 101,91% kế hoạch và xếp vị trí thứ 4 toàn quốc trong tổng số 76 công ty thành viên của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ (sau Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và Phú Thọ).

2. Tổng số lao động của công ty năm 2018 là bao nhiêu và cơ cấu trình độ học vấn phân bổ như thế nào?
Năm 2018, công ty có tổng cộng 187 lao động (64 nam chiếm 34,4% và 122 nữ chiếm 65,6%). Về trình độ học vấn: có 34 người trình độ trên đại học (18,3%), 145 người trình độ đại học (78,0%), 1 người trình độ cao đẳng/trung cấp (0,5%) và 6 lao động phổ thông (3,2%).

3. Khóa luận sử dụng công thức nào để tính quy mô mẫu điều tra và số lượng mẫu phân tích thực tế là bao nhiêu?
Quy mô mẫu được xác định dựa trên tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) với cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($23 \times 5 = 115$) và công thức hồi quy của Nguyễn Đình Thọ (2014) ($50 + 8 \times 5 = 90$). Tác giả đã phát ra 150 phiếu, thu về 137 phiếu và lọc được 120 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích SPSS.

4. Khách hàng tham gia khảo sát chủ yếu trao đổi thông tin với Bảo Việt Nhân Thọ qua hình thức nào?
Hình thức liên hệ trao đổi thông tin phổ biến nhất là gặp mặt trực tiếp với 56 khách hàng (chiếm 46,7%), tiếp theo là gọi điện thoại với 28 khách hàng (chiếm 23,3%), qua trung gian với 19 khách hàng (chiếm 15,8%) và qua trang web công ty với 17 khách hàng (chiếm 14,2%).

5. Tổng số tiền chi trả quyền lợi bảo hiểm của công ty cho khách hàng giai đoạn 2016 - 2018 ghi nhận con số cụ thể ra sao?
Tổng số tiền chi trả quyền lợi bảo hiểm của công ty qua 3 năm gồm: năm 2016 đạt 14.412.053.147 đồng; năm 2017 đạt 18.653.011.421 đồng; năm 2018 đạt 17.981.108.927 đồng.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Hoài Thương đã giải quyết một cách có hệ thống mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam. Thông qua việc vận dụng mô hình SERVQUAL với 5 thành phần chất lượng dịch vụ và quy trình phân tích định lượng trên mẫu 120 khách hàng, nghiên cứu đã phác họa rõ nét thực trạng giao dịch, đặc điểm nhân khẩu học và mức độ gắn kết của người tham gia bảo hiểm tại địa phương. Hệ thống dữ liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 cùng các giải pháp đề xuất theo từng nhóm nhân tố cung cấp luận cứ thực tiễn giúp doanh nghiệp tiếp tục cải thiện công tác phục vụ khách hàng.