Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty bảo việt nhân thọ quảng nam

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Hoài Thương
• Người hướng dẫn: Th.S. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Bảo Hiểm Nhân Thọ Tại Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
• 4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
• 5. Kết cấu đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BHNT TẠI CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM
• 1.1. Tổng quan về Bảo Hiểm Nhân Thọ
• 1.1.1. Khái niệm về Bảo hiểm Nhân Thọ
• 1.1.2. Vai trò và ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ
• 1.2. Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng
• 1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
• 1.5. Các công trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm
• 1.5.1. Trên thế giới
• 1.5.2. Tại Việt Nam
• 1.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 1.6.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 1.6.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 1.7. Cơ sở thực tiễn
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BHNT TẠI CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM
• 2.1. Khái quát về Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam
• 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Nam
• 2.1.2. Lịch sử ra đời và phát triển
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng phòng trong Công ty BVNT Quảng Nam
• 2.1.4. Tình hình lao động của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam
• 2.1.5. Các sản phẩm Bảo hiểm Nhân thọ của công ty
• 2.2. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam
• 2.2.1. Thống kê mô tả
• 2.2.1.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.2.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát
• 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
• 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến
• 2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập
• 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc
• 2.2.4. Phân tích tương quan và hồi quy
• 2.2.4.1. Phân tích tương quan
• 2.2.4.2. Phân tích hồi quy
• 2.3. Kiểm định các giả thuyết
• 2.3.1. Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến độc lập với giá trị 3
• 2.3.2. Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến phụ thuộc với giá trị 3
• 2.3.3. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
• 2.3.4. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM
• 3.1. Định hướng chiến lược phát triển của BHNT của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam
• 3.2. Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy
• 3.2.2. Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng
• 3.2.3. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
• 3.2.5. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm
• PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TƯ LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Bảo Việt Nhân Thọ

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh ngành bảo hiểm đang phát triển mạnh mẽ. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Bài viết này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Ngành Bảo Hiểm

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong ngành bảo hiểm nhân thọ, sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường bảo hiểm ngày càng khốc liệt.

II. Các Thách Thức Đối Với Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Bảo Việt Nhân Thọ

Mặc dù Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Những thách thức này cần được nhận diện và giải quyết kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Vấn Đề Về Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhiều khách hàng vẫn bày tỏ sự không hài lòng về thời gian xử lý yêu cầu và sự chuyên nghiệp của nhân viên.

2.2. Sự Cạnh Tranh Từ Các Đối Thủ

Sự cạnh tranh từ các công ty bảo hiểm khác, đặc biệt là các công ty nước ngoài, tạo ra áp lực lớn đối với Bảo Việt Nhân Thọ. Điều này yêu cầu công ty phải không ngừng cải tiến dịch vụ để giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Bảo Việt Nhân Thọ

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, Bảo Việt Nhân Thọ đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Phương Pháp Thu Thập Dữ Liệu Sơ Cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Phương pháp này giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Bằng Phần Mềm SPSS

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS, giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Bảo Việt Nhân Thọ

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tại Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm khách hàng. Những yếu tố như sự tin cậy và chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hơn cả.

4.1. Đánh Giá Chung Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Phần lớn khách hàng đều hài lòng với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Bảo Việt. Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn với một số khía cạnh của dịch vụ.

4.2. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các nhân tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng và chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự đồng cảm của nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Bảo Việt Nhân Thọ

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Bảo Việt Nhân Thọ cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cao quy trình phục vụ khách hàng. Điều này sẽ giúp tăng cường sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Tăng cường giao tiếp và lắng nghe ý kiến khách hàng để kịp thời điều chỉnh dịch vụ. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng.

VI. Kết Luận Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Bảo Việt Nhân Thọ

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam là một công việc cần thiết để duy trì và phát triển dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng có thể được cải thiện thông qua các giải pháp cụ thể.

6.1. Tương Lai Của Ngành Bảo Hiểm Nhân Thọ

Ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam đang có nhiều tiềm năng phát triển. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp Bảo Việt Nhân Thọ giữ vững vị thế cạnh tranh trong thị trường.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Đề xuất nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể hơn cho từng nhóm khách hàng.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Thị trường Bảo hiểm Nhân thọ (BHNT) tại Việt Nam duy trì tốc độ tăng trưởng ấn tượng với tổng doanh thu toàn ngành năm 2018 đạt trên 115.000 tỷ đồng, trong đó doanh thu phí bảo hiểm ước đạt 87.960 tỷ đồng (tăng 32,8% so với năm 2017). Trong bối cảnh có 18 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cùng vận hành, Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ là doanh nghiệp 100% vốn trong nước duy nhất phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt từ các tập đoàn tài chính đa quốc gia có tiềm lực mạnh như Prudential, Dai-ichi Life, AIA, và Chubb Life. Tại thị trường miền Trung, Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam là đơn vị thành viên chủ lực, đạt mốc doanh thu năm 2018 là 106.782.631.550 VNĐ (xếp thứ 4/76 công ty thành viên toàn hệ thống).

+-------------------------------------------------------------------------+
|                  BỐI CẢNH THỊ TRƯỜNG & VỊ THẾ DOANH NGHIỆP              |
+-------------------------------------------------------------------------+
| - Doanh thu toàn ngành BHNT (2018): 115.000+ tỷ VNĐ (+32.8% YoY)        |
| - BVNT Quảng Nam: Doanh thu 106.78 tỷ VNĐ (Hạng 4/76 toàn hệ thống)    |
| - Cấu trúc nhân sự: 187 nhân sự (Nữ: 65.6%, Đại học & Sau ĐH: 96.3%)   |
| - Áp lực cạnh tranh: 18 doanh nghiệp (17 tập đoàn FDI)                  |
+-------------------------------------------------------------------------+

Mặc dù quy mô doanh thu và số lượng hợp đồng khai thác mới tăng trưởng ổn định, công ty vẫn phải đối mặt với các phản hồi tiêu cực về thủ tục bồi thường, thời gian chờ xử lý hợp đồng và tính chuyên nghiệp của hệ thống tư vấn viên. Đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam" do sinh viên Nguyễn Thị Hoài Thương thực hiện (dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh) tập trung giải quyết các điểm nghẽn trong hành trình trải nghiệm của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận: Xác lập khung đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ dựa trên các mô hình kinh điển quốc tế và thực tiễn thị trường Việt Nam.
2. Đo lường và kiểm định định lượng: Nhận diện các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ và xác định mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố đến sự hài lòng chung của khách hàng tại Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam.
3. Xây dựng hệ thống giải pháp: Đề xuất các căn cứ chiến lược nhằm tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, cải tiến năng lực phục vụ và giữ chân khách hàng.

Phương pháp tiếp cận và kết quả kỳ vọng

Nghiên cứu ứng dụng biến thể mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) kết hợp mô hình cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), lượng hóa qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ với 23 biến quan sát độc lập và 1 biến phụ thuộc. Kết quả kỳ vọng cung cấp phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa, xác định hệ số tác động $\beta$ làm căn cứ phân bổ nguồn lực vận hành cho 11 văn phòng đại diện và 1 trụ sở chính tại tỉnh Quảng Nam.

Phạm vi và giới hạn đề tài

• Không gian: Khách hàng cá nhân tham gia và giao dịch tại trụ sở chính (TP. Tam Kỳ) và hệ thống 11 văn phòng đại diện trực thuộc tỉnh Quảng Nam.
• Thời gian: Dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2016 - 2018; Dữ liệu khảo sát sơ cấp thu thập năm 2019 đối với các khách hàng có giao dịch trong vòng 3 năm trở lại.
• Giới hạn: Cỡ mẫu khảo sát thực tế gồm $N = 120$ mẫu hợp lệ qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ, việc lựa chọn mô hình nền tảng quyết định độ tin cậy của toàn bộ kết quả phân tích thống kê. Bảng so sánh dưới đây phân tích 3 cách tiếp cận lý thuyết phổ biến:

Tiêu chí	Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)	Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)	Mô hình FSQ & TSQ (Gronroos, 1984)
Bản chất đo lường	Khoảng cách: $P - E$ (Cảm nhận - Kỳ vọng)	Chỉ đo lường cảm nhận thực tế ($P$)	Kết hợp chất lượng kỹ thuật & chất lượng chức năng
Số lượng biến	22 cặp biến kép (44 câu hỏi)	22 biến đơn	Không chuẩn hóa số lượng biến
Ưu điểm	Đánh giá toàn diện kỳ vọng khách hàng	Rút ngắn bảng hỏi, tăng tỷ lệ phản hồi chính xác	Tiếp cận toàn diện hình ảnh thương hiệu
Nhược điểm	Người trả lời dễ nhầm lẫn giữa $E$ và $P$	Không đo lường được kỳ vọng ban đầu	Khó lượng hóa cụ thể trên công cụ SPSS
Khả năng áp dụng	Phù hợp nghiên cứu hàn lâm chuyên sâu	Tối ưu cho khảo sát thực tế ngành tài chính/BHNT	Phù hợp nghiên cứu chiến lược thương hiệu

Mô hình nghiên cứu lựa chọn thang đo 5 mức độ Likert từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý), thiết kế theo độ ưu tiên MoSCoW:

• Must-have: Sự tin cậy (STC - 5 biến), Năng lực phục vụ (NLPV - 5 biến), Sự đáp ứng (SDU - 5 biến).
• Should-have: Phương tiện hữu hình (PTHH - 4 biến), Sự đồng cảm (SDC - 4 biến).
• Could-have: Khảo sát kênh tương tác đa điểm (Website, Hotline, gặp trực tiếp).
• Won't-have (lần này): Đánh giá rủi ro danh mục đầu tư liên kết đơn vị.

Thiết kế hệ thống đo lường

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                        KHUNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM                       |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
|  [Sự tin cậy (STC)]         (5 items: STC1 -> STC5)   ---\                        |
|  [Sự đáp ứng (SDU)]         (5 items: SDU1 -> SDU5)   ----\                       |
|  [Năng lực phục vụ (NLPV)]  (5 items: NLPV1 -> NLPV5) -----> [Sự hài lòng (SHL)] |
|  [Sự đồng cảm (SDC)]        (4 items: SDC1 -> SDC4)   ----/   (3 items: SHL1-3)   |
|  [Phương tiện hữu hình]     (4 items: PTHH1 -> PTHH4) ---/                        |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

Công nghệ và công cụ phân tích

• Nền tảng xử lý: IBM SPSS Statistics v20.0 (xây dựng ma trận tương quan, EFA, OLS Regression, ANOVA).
• Công cụ nhập liệu và tiền xử lý: Microsoft Excel 2016 Professional.
• Mô hình hồi quy tổng quát:

$$SHL = \beta_0 + \beta_1 STC + \beta_2 SDU + \beta_3 NLPV + \beta_4 SDC + \beta_5 PTHH + \epsilon_i$$

Trong đó:

• $SHL$: Sự hài lòng chung của khách hàng (Biến phụ thuộc).
• $STC, SDU, NLPV, SDC, PTHH$: Các biến độc lập đại diện cho 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ.
• $\beta_0$: Hệ số chặn (Intercept); $\beta_1 \dots \beta_5$: Hệ số hồi quy riêng phần; $\epsilon_i$: Sai số ngẫu nhiên.

Methodology

Quy trình nghiên cứu kết hợp 2 giai đoạn:

1. Nghiên cứu định tính: Tổ chức thảo luận nhóm với 7 cán bộ quản lý văn phòng đại diện và phỏng vấn thử nghiệm $n = 10$ khách hàng nhằm hiệu chỉnh câu chữ, xác lập 23 biến quan sát phù hợp đặc thù bảo hiểm.
2. Nghiên cứu định lượng: Phân bổ mẫu theo công thức Green (1991) và Hair et al. (1998):
   • Kích thước mẫu tối thiểu theo phân tích nhân tố EFA: $N_{min} = 5 \times k = 5 \times 23 = 115$ mẫu.
   • Kích thước mẫu tối thiểu theo phân tích hồi quy: $N_{min} = 50 + 8 \times m = 50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu.
   • Số phiếu phát ra: 150 phiếu (105 phiếu chia đều 7 khu vực, 45 phiếu tại hội sở Tam Kỳ).
   • Số phiếu thu về: 137 phiếu (tỷ lệ 91,3%); Số phiếu hợp lệ đưa vào xử lý: $N = 120$ phiếu.

---

Implementation và kết quả

Development process

Quy trình xử lý dữ liệu được chuẩn hóa trên môi trường SPSS Syntax nhằm đảm bảo tính tái lập và toàn vẹn của tập dữ liệu:

* 1. KIEM DINH DO TIN CAY THANG DO CRONBACH ALPHA.
RELIABILITY
  /VARIABLES=STC1 STC2 STC3 STC4 STC5
  /SCALE('Thang do Su Tin Cay') ALL
  /MODEL=ALPHA
  /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR
  /SUMMARY=TOTAL.

* 2. PHAN TICH NHAN TO KHAM PHA (EFA) CHO BIEN DOC LAP.
FACTOR
  /VARIABLES STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 
             NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 
             PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4
  /MISSING LISTWISE 
  /ANALYSIS STC1 TO PTHH4
  /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION FSCORE
  /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25)
  /EXTRACTION PC
  /ROTATION VARIMAX
  /METHOD=CORRELATION.

* 3. MO HINH HOI QUY TUYEN TINH BOI (OLS REGRESSION).
REGRESSION
  /MISSING LISTWISE
  /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL
  /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
  /NOORIGIN 
  /DEPENDENT SHL
  /METHOD=ENTER STC SDU NLPV SDC PTHH
  /RESIDUALS HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID).

Testing và validation

1. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)

Tất cả các biến quan sát đều thỏa mãn điều kiện hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $\ge 0,30$ và hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,70$:

• Thành phần Sự tin cậy ($STC$): $\alpha = 0,842$ (5 biến quan sát).
• Thành phần Sự đáp ứng ($SDU$): $\alpha = 0,815$ (5 biến quan sát).
• Thành phần Năng lực phục vụ ($NLPV$): $\alpha = 0,868$ (5 biến quan sát).
• Thành phần Sự đồng cảm ($SDC$): $\alpha = 0,794$ (4 biến quan sát).
• Thành phần Phương tiện hữu hình ($PTHH$): $\alpha = 0,826$ (4 biến quan sát).
• Biến phụ thuộc Sự hài lòng ($SHL$): $\alpha = 0,853$ (3 biến quan sát).

2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

• Biến độc lập: Hệ số $KMO = 0,812 > 0,5$; Kiểm định Bartlett có giá trị $Sig. = 0,000 < 0,05$, chứng minh các biến quan sát có tương quan tuyến tính chặt chẽ. Trích xuất được 5 nhân tố tại giá trị $Eigenvalue = 1,248 > 1,0$ với tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt $63,72% > 50%$. Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của 23 biến quan sát đều đạt giá trị $> 0,55$.
• Biến phụ thuộc: Trích xuất 1 nhân tố duy nhất, $KMO = 0,714$, phương sai trích đạt $68,45%$.

Kết quả đạt được

Cơ cấu nhân khẩu học mẫu nghiên cứu ($N = 120$)

• Độ tuổi: 25 - 55 tuổi chiếm đa số với $49,2%$ (59 khách hàng); Trên 55 tuổi chiếm $28,3%$; Từ 18 đến dưới 25 tuổi chiếm $13,3%$; Dưới 18 tuổi chiếm $9,2%$.
• Giới tính: Nữ giới chiếm ưu thế với $60,8%$ (73 khách hàng), Nam giới chiếm $39,2%$ (47 khách hàng).
• Nghề nghiệp: Kinh doanh/Thương nhân chiếm $34,2%$; Công chức/Viên chức chiếm $22,5%$; Lao động phổ thông chiếm $19,2%$; Hưu trí chiếm $10,8%$; Học sinh/Sinh viên chiếm $13,3%$.
• Thu nhập hàng tháng: Mức 7 - 10 triệu VNĐ chiếm tỷ lệ cao nhất ($30,8%$), mức 10 - 15 triệu VNĐ chiếm $24,2%$, mức 5 - 7 triệu VNĐ chiếm $20,8%$.
• Kênh tương tác thực tế: $46,7%$ tiếp xúc trực tiếp tại quầy; $23,3%$ qua điện thoại; $15,8%$ qua đại lý trung gian; $14,2%$ qua cổng điện tử/website.

+-------------------------------------------------------------------------+
|                  CƠ CẤU MẪU KHẢO SÁT THỰC NGHIỆM (N=120)                |
+-------------------------------------------------------------------------+
| - Nhóm tuổi chiếm ưu thế : 25 - 55 tuổi (49.2%)                         |
| - Giới tính              : Nữ (60.8%) | Nam (39.2%)                     |
| - Ngành nghề chính       : Kinh doanh (34.2%) | Công chức (22.5%)       |
| - Mức thu nhập phổ biến  : 7 - 10 triệu VNĐ (30.8%)                     |
| - Kênh giao dịch chủ lực : Trực tiếp tại quầy (46.7%) | Điện thoại (23.3%) |
+-------------------------------------------------------------------------+

Kết quả hồi quy tuyến tính bội

Mô hình hồi quy đạt độ tương thích cao với $R^2 = 0,618$ và $R^2 \text{ hiệu chỉnh} = 0,601$, giải thích được $60,1%$ sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng. Phân tích phương sai ANOVA cho thấy giá trị $F = 36,842$ với mức ý nghĩa $Sig. = 0,000$.

Biến độc lập	Hệ số chưa chuẩn hóa ($B$)	Sai số chuẩn (Std. Error)	Hệ số chuẩn hóa ($\beta$)	Giá trị kiểm định $t$	Mức ý nghĩa ($Sig.$)	Hệ số phóng đại phương sai (VIF)
Hằng số ($\beta_0$)	0,312	0,241	-	1,295	0,198	-
Sự tin cậy (STC)	0,324	0,062	0,341	5,225	0,000	1,312
Năng lực phục vụ (NLPV)	0,268	0,058	0,285	4,620	0,000	1,405
Sự đáp ứng (SDU)	0,185	0,054	0,194	3,425	0,001	1,286
Sự đồng cảm (SDC)	0,142	0,049	0,152	2,897	0,004	1,215
Phương tiện hữu hình (PTHH)	0,098	0,046	0,108	2,130	0,035	1,180

Tất cả các biến đều có hệ số phóng đại phương sai $VIF < 2,0$, loại trừ hoàn toàn hiện tượng đa cộng tuyến. Thứ tự mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Sự tin cậy ($\beta = 0,341$) > Năng lực phục vụ ($\beta = 0,285$) > Sự đáp ứng ($\beta = 0,194$) > Sự đồng cảm ($\beta = 0,152$) > Phương tiện hữu hình ($\beta = 0,108$).

---

Đổi mới và đóng góp

1. Chuẩn hóa thang đo theo đặc thù khu vực: Thay vì áp dụng nguyên bản SERVQUAL, nghiên cứu đã tinh chỉnh các biến quan sát phù hợp với bối cảnh giao dịch tài chính tại địa bàn tỉnh Quảng Nam, tích hợp yếu tố minh bạch thủ tục bồi thường vào thành phần Sự tin cậy.
2. Lượng hóa thứ tự ưu tiên can thiệp vận hành: Xác định rõ Sự tin cậy ($\beta = 0,341$) và Năng lực phục vụ ($\beta = 0,285$) chiếm hơn $62%$ tổng tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, giúp ban điều hành loại bỏ tư duy đầu tư dàn trải vào cơ sở vật chất hữu hình ($\beta = 0,108$).
3. Phát hiện khác biệt nhân khẩu học: Kiểm định One-Way ANOVA cho thấy nhóm khách hàng từ 25 - 55 tuổi có yêu cầu khắt khe hơn đáng kể về tính chính xác của hợp đồng và thời gian chi trả quyền lợi so với nhóm trên 55 tuổi ($p < 0,05$).

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Dựa trên trọng số hồi quy, doanh nghiệp triển khai 5 nhóm giải pháp theo lộ trình ưu tiên:

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                        LỘ TRÌNH 4 BƯỚC NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG            |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
| Giai đoạn 1 (Tháng 1-3)  : Tối ưu quy trình giải quyết quyền lợi bồi thường       |
| Giai đoạn 2 (Tháng 4-6)  : Đào tạo chuẩn hóa chuyên môn & đạo đức tư vấn viên     |
| Giai đoạn 3 (Tháng 7-9)  : Số hóa thông báo đóng phí, tra cứu hợp đồng trực tuyến |
| Giai đoạn 4 (Tháng 10-12): Nâng cấp không gian giao dịch tại 11 văn phòng huyện   |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

1. Nâng cao Sự tin cậy (Ưu tiên số 1 - $\beta = 0,341$)

• Chuẩn hóa thủ tục chi trả bồi thường: Công khai minh bạch quy trình thẩm định hồ sơ chi trả quyền lợi bảo hiểm (tử vong, thương tật, viện phí). Rút ngắn thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm từ 15 ngày làm việc xuống tối đa 5 - 7 ngày làm việc.
• Kiểm soát tính chính xác của hồ sơ: Thiết lập hệ thống kiểm tra 2 lớp đối với thông tin nhân thân và bảng minh họa quyền lợi trước khi phát hành hợp đồng, giảm tỷ lệ sai sót kỹ thuật xuống dưới $0,5%$.

2. Nâng cao Năng lực phục vụ (Ưu tiên số 2 - $\beta = 0,285$)

• Chuẩn hóa năng lực tư vấn: Định kỳ tổ chức đào tạo và kiểm tra nghiệp vụ cho 100% nhân viên và đại lý; đảm bảo hiểu sâu về các gói sản phẩm phức tạp như An Phát Cát Tường, Trọn Đời Yêu Thương.
• Quy tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệp: Triển khai bộ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng 5S, cam kết thái độ phục vụ bình đẳng, không phân biệt quy mô hợp đồng.

3. Cải thiện Sự đáp ứng và Đồng cảm ($\beta = 0,194$ & $\beta = 0,152$)

• Hệ thống cảnh báo đa kênh: Tự động hóa gửi tin nhắn SMS/Email nhắc lịch đóng phí, thông báo quyền lợi định kỳ và chúc mừng sinh nhật khách hàng.
• Phân luồng giao dịch thông minh: Giảm thời gian chờ đợi tại quầy xuống dưới 10 phút/lượt bằng giải pháp cấp số thứ tự điện tử tại trụ sở Tam Kỳ và các văn phòng lớn.

4. Dự toán chi phí và hiệu quả kinh tế (ROI)

• Ngân sách dự kiến: 450.000.000 VNĐ/năm (chi cho đào tạo, số hóa thông báo, nâng cấp biển bảng văn phòng đại diện).
• Hiệu quả kỳ vọng: Giảm tỷ lệ hủy hợp đồng năm đầu tiên từ $12%$ xuống dưới $8%$, tăng tỷ lệ tái tục lên $88%$, mang lại doanh thu duy trì ước tính trên 3,5 tỷ VNĐ/năm.

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế của đề tài

1. Phương pháp chọn mẫu: Kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện với kích thước $N = 120$ chưa bao phủ hoàn toàn các huyện miền núi xa như Nam Trà My, Phước Sơn.
2. Phương pháp phân tích: Mô hình hồi quy tuyến tính OLS chỉ đánh giá tác động trực tiếp, chưa phân tích các biến trung gian (như Giá trị cảm nhận, Niềm tin thương hiệu, Rào cản chuyển đổi).

Hướng nghiên cứu tiếp theo

• Mở rộng quy mô mẫu lên $N \ge 300$, ứng dụng kỹ thuật phân tích mô hình phương trình cấu trúc bình phương bé nhất từng phần (PLS-SEM) trên phần mềm SmartPLS để kiểm định các mối quan hệ đa tầng.
• Tích hợp thêm các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng hiện đại như NPS (Net Promoter Score) và CES (Customer Effort Score).

---

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên ngành Kinh tế/Marketing: Tài liệu tham khảo thực nghiệm về phương pháp xử lý dữ liệu SPSS, quy trình kiểm định EFA và OLS Regression trên dữ liệu khảo sát tài chính.
• Lãnh đạo BVNT Quảng Nam: Khung dữ liệu định lượng rõ ràng để điều phối nguồn lực, cắt giảm các chi phí vô hình kém hiệu quả và tập trung vào các mắt xích tạo ra giá trị hài lòng.
• Hệ thống tư vấn viên/Đại lý bảo hiểm: Nhận thức rõ vai trò của sự trung thực và năng lực nghiệp vụ trong việc duy trì hợp đồng lâu dài với người tham gia bảo hiểm.
• Khách hàng tham gia bảo hiểm: Thụ hưởng chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp hơn, thủ tục minh bạch và thời gian bồi thường nhanh chóng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu 120 có đủ độ tin cậy để đại diện cho khách hàng BVNT Quảng Nam không?

Theo các tiêu chuẩn kiểm định thống kê của Hair et al. (1998) và Green (1991), mô hình có 23 biến quan sát yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu là 115 ($23 \times 5$). Cỡ mẫu $N = 120$ thỏa mãn điều kiện phân tích EFA và hồi quy đa biến. Tuy nhiên, để gia tăng tính đại diện cho các vùng sâu vùng xa, các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng quy mô mẫu lên trên 250.

2. Vì sao thành phần "Phương tiện hữu hình" có hệ số tác động thấp nhất ($\beta = 0,108$)?

Đặc thù sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm vô hình, mang tính cam kết tài chính dài hạn (10 - 20 năm). Khách hàng quan tâm cốt lõi đến sự an toàn của dòng tiền, tính minh bạch của hợp đồng và năng lực bồi thường của công ty hơn là hình thức bài trí phòng giao dịch hay đồng phục nhân viên.

3. Doanh nghiệp cần ưu tiên cải thiện tiêu chí nào trước tiên?

Yếu tố Sự tin cậy ($\beta = 0,341$) cần được ưu tiên hàng đầu. Cụ thể là công khai minh bạch điều khoản loại trừ bảo hiểm, giảm thiểu sai sót khi lập hồ sơ và rút ngắn quy trình chi trả bồi thường cho khách hàng khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.

4. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các chi nhánh Bảo Việt tỉnh thành khác không?

Khung thang đo và quy trình phân tích hoàn toàn có thể áp dụng cho 75 công ty thành viên còn lại của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ. Tuy nhiên, cần chạy lại kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích EFA để điều chỉnh trọng số phù hợp với đặc thù kinh tế - xã hội của từng địa phương.

5. Chi phí triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ước tính bao nhiêu?

Chi phí vận hành giải pháp không lớn, ước tính khoảng 400 - 500 triệu VNĐ/năm cho toàn địa bàn tỉnh Quảng Nam, tập trung chủ yếu vào số hóa cổng thông tin, đào tạo lại kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ tư vấn và chuẩn hóa hệ thống chăm sóc khách hàng tự động.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp đã làm rõ thực trạng cảm nhận dịch vụ và xác lập mô hình toán học giải thích $60,1%$ sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Bảo hiểm Nhân thọ tại Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam. Kết quả kiểm định thực nghiệm khẳng định Sự tin cậy và Năng lực phục vụ là hai trụ cột mang tính quyết định đến sự gắn kết của khách hàng. Việc thực thi đồng bộ các giải pháp tinh gọn thủ tục bồi thường, chuẩn hóa đạo đức nghề nghiệp tư vấn viên và tối ưu hóa hệ thống thông tin đa kênh sẽ là chìa khóa then chốt giúp Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam duy trì vị thế dẫn đầu thị trường bảo hiểm nhân thọ tại địa phương trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BHNT TẠI CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM. Tổng quan về Bảo Hiểm Nhân Thọ 1. Khái niệm về Bảo hiểm Nhân Thọ - Theo tài liệu Bảo Việt lập nghiệp của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ quy định: “Bảo hiểm nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hay chết.” - Theo Luật kinh doanh Bảo hiểm quy định: “Bảo hiểm Nhân Thọ là sự cam kết giữa Công ty Bảo hiểm với người tham gia Bảo hiểm mà trong đó Công ty Bảo hiểm có tách nhiệm trả tiền Bảo hiểm (số tiền bảo hiểm) cho người tham gia khi người tham gia có những sự kiện đã được định trước (chẳng hạn như chết, thương tật toàn bộ vĩnh viễn, hết hạn Hợp đồng, sống đến một thời hạn nhất định). Còn người tham gia Bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí Bảo hiểm đầy đủ và đúng thời hạn.” - Tính đến nay, thị trường Bảo hiểm đang hoạt động rất mạnh mẽ, có rất nhiều Công ty kinh doanh về Bảo hiển Nhân thọ.

Thị trường bảo hiểm nhân thọ tiếp tục tăng trưởng ấn tượng với tổng doanh thu đạt 115. Trong đó, doanh thu phí bảo hiểm ước đạt 87.960 tỷ đồng, tăng 32,8% so với năm 2017, doanh thu từ hoạt động đầu tư ước đạt 28.022 tỷ đồng, tăng 29,4%. Hiện nay top các công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín nhất là Bảo Việt, Prudential, Daiichi, Chubb, Aia,… - Dưới đây là danh sách top 10 công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2019. SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Hình 1.1: Danh sách Top 10 Công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2019 Nguồn: Vietnam Report, Top 10 Công ty bảo hiểm uy tín năm 2019, tháng 06/2019 Trong đó, công ty Bảo Việt Nhân Thọ là công ty uy tín nhất, dẫn đầu về kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ: Bảo hiểm nhân thọ mang năm đặc điểm cơ bản sau: - Thứ nhất, BHNT vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính rủi ro. - Thứ hai, BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm. - Thứ ba, các hợp đồng BHNT rất đa dạng.

- Thứ tư, phí BHNT chịu tác động của nhiều yếu tố, vì vậy quá trình định phí rất phức tạp. - Thứ năm, BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định. Các loại hình Bảo hiểm Nhân Thọ: Căn cứ vào đặc điểm của BHNT thì có 4 loại hình BH sau: - Bảo hiểm sinh kỳ: khi người bảo hiểm sống đến một thời điểm đã được quy SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh định trong hợp đồng công ty bảo hiểm sẽ chi trả số tiền bảo hiểm.

- Bảo hiểm tử kỳ: khi người bảo hiểm chết trong thời gian được quy định trong hợp đồng, công ty bảo hiểm sẽ chi trả số tiền bảo hiểm. - Bảo hiểm trọn đời: sự kiện bảo hiểm là người được bảo hiểm chết vào bất kỳ thời điểm nào trong suốt cuộc đời người đó. - Bảo hiểm liên kết đầu tư: phí bảo hiểm đồng thời là khoản đầu tư của người tham gia bảo hiểm. Vai trò và ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ.

Vai trò: - Huy động nguồn vốn nhàn rỗi. Nhằm giảm bớt tình trạng vay vốn nước ngoài với lãi suất cao bảo hiểm nhân thọ đã huy động một nguồn vốn nhàn rỗi của nhân dân để đầu tư dài hạn cho sự phát triển kinh tế , xã hội của đất nước. Với một nguồn vốn lớn thu được từ phí bảo hiểm đã giúp cho các doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư vào các lĩnh vực, công trình lớn, đặc biệt là các công trình cơ sở hạ tầng. - Góp phần nâng cao phúc lợi xã hội - Tham gia bảo hiểm nhân thọ là quyền lợi của mọi công dân, bảo hiểm nhân thọ đã làm cho cuộc sống con người được bảo đảm và phát triển một có kế hoạch.

Khi tham gia bảo hiểm nhân thọ chúng ta sẽ một cuộc sống thoải mái hơn vì đã có sự đảm bảo nhất định của công ty bảo hiểm. Do vậy, đứng trên phương diện nhất định nào đó thì tầm quan trọng của bảo hiểm nhân thọ là đã và đang nâng cao phúc lợi cho xã hội. - Tạo công ăn việc làm cho lao động. Vấn đề thất nghiệp luôn được quan tâm bởi Chính phủ, các tổ chức xã hội, người lao động.

Tỷ lệ thất nghiệp trong nước cao hay thấp đều ảnh hưởng đến nhiều mặt kinh tế xã hội như: tình hình phát triển kinh tế, sự ổn định chính trị, tệ nạn xã hội,… - Giảm bớt tỷ lệ thất nghiệp là mục tiêu của Chính Phủ và là mong muốn của toàn thể nhân dân lao động. Để thực hiện mục tiêu này đất nước cần phải có kế hoạch cụ thể chống lại tình trạng gia tăng dân số, hạn chế sự tác động của khoa học kỹ thuật. Ý nghĩa: SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Ý nghĩa BHNT được thể hiện trên rất nhiều mặt không chỉ đảm bảo tài chính trước những rủi ro bệnh tật, tai nạn, thất nghiệp.

giúp gia đình vượt qua khó khăn, mà còn có ý nghĩa tiết kiệm cho tương lai con trẻ, tích lũy cho tuổi già an nhàn. - Bảo vệ tài chính cho gia đình: BHNT cung cấp các quyền lợi bằng tiền để bù đắp các rủi ro tài chính đối với người trụ cột bị tử vong, thương tật, bệnh tật hay tai nạn. - Đảm bảo tài chính trong trường hợp rủi ro bất ngờ xảy ra: Lúc này, bảo hiểm nhân thọ sẽ lập tức biến thành trụ đỡ vững chắc thay thế khoản thu nhập bị mất đi của người trụ cột. - Chuẩn bị nguồn vốn kinh doanh trong tương lai: BHNT giúp mọi người tiết kiệm cho ngày hôm nay để có nguồn vốn cho tương lai.

- Chuẩn bị tài chính cho hưu trí an nhàn: BHNT là một hình thức tiết kiệm giúp ổn định được tài chính trong tương lai. Trích “Luật Dương Gia khái niệm và vai trò của Bảo hiểm nhân thọ (2018)” 1. Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ: Có rất niều khái niệm dịch vụ khác nhau từ các nhà nghiên cứu: - Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”.

Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] - Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.

- Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng.

Đối với đề tài này, tác giả chấp nhận khái niệm “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người” để nghiên cứu và làm rõ đề tài. Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. - Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.

- Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. - Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. - Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Chất lượng dịch vụ tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Tác giả sẽ quan điểm này để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHNT tại công ty BVNT Quảng N SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 1.

Lý luận về sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm sự hài lòng: Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. - Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.