Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty bảo việt nhân thọ quảng nam

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Hoài Thương
• Người hướng dẫn: Th.S. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Bảo Hiểm Nhân Thọ Tại Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Bảo Việt Nhân Thọ

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh ngành bảo hiểm đang phát triển mạnh mẽ. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Bài viết này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Ngành Bảo Hiểm

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong ngành bảo hiểm nhân thọ, sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường bảo hiểm ngày càng khốc liệt.

II. Các Thách Thức Đối Với Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Bảo Việt Nhân Thọ

Mặc dù Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Những thách thức này cần được nhận diện và giải quyết kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Vấn Đề Về Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhiều khách hàng vẫn bày tỏ sự không hài lòng về thời gian xử lý yêu cầu và sự chuyên nghiệp của nhân viên.

2.2. Sự Cạnh Tranh Từ Các Đối Thủ

Sự cạnh tranh từ các công ty bảo hiểm khác, đặc biệt là các công ty nước ngoài, tạo ra áp lực lớn đối với Bảo Việt Nhân Thọ. Điều này yêu cầu công ty phải không ngừng cải tiến dịch vụ để giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Bảo Việt Nhân Thọ

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, Bảo Việt Nhân Thọ đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Phương Pháp Thu Thập Dữ Liệu Sơ Cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Phương pháp này giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Bằng Phần Mềm SPSS

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS, giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Bảo Việt Nhân Thọ

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tại Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm khách hàng. Những yếu tố như sự tin cậy và chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hơn cả.

4.1. Đánh Giá Chung Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Phần lớn khách hàng đều hài lòng với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Bảo Việt. Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn với một số khía cạnh của dịch vụ.

4.2. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các nhân tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng và chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự đồng cảm của nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Bảo Việt Nhân Thọ

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Bảo Việt Nhân Thọ cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cao quy trình phục vụ khách hàng. Điều này sẽ giúp tăng cường sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Tăng cường giao tiếp và lắng nghe ý kiến khách hàng để kịp thời điều chỉnh dịch vụ. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng.

VI. Kết Luận Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Bảo Việt Nhân Thọ

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam là một công việc cần thiết để duy trì và phát triển dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng có thể được cải thiện thông qua các giải pháp cụ thể.

6.1. Tương Lai Của Ngành Bảo Hiểm Nhân Thọ

Ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam đang có nhiều tiềm năng phát triển. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp Bảo Việt Nhân Thọ giữ vững vị thế cạnh tranh trong thị trường.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Đề xuất nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể hơn cho từng nhóm khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BHNT TẠI CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM. Tổng quan về Bảo Hiểm Nhân Thọ 1. Khái niệm về Bảo hiểm Nhân Thọ - Theo tài liệu Bảo Việt lập nghiệp của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ quy định: “Bảo hiểm nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hay chết.” - Theo Luật kinh doanh Bảo hiểm quy định: “Bảo hiểm Nhân Thọ là sự cam kết giữa Công ty Bảo hiểm với người tham gia Bảo hiểm mà trong đó Công ty Bảo hiểm có tách nhiệm trả tiền Bảo hiểm (số tiền bảo hiểm) cho người tham gia khi người tham gia có những sự kiện đã được định trước (chẳng hạn như chết, thương tật toàn bộ vĩnh viễn, hết hạn Hợp đồng, sống đến một thời hạn nhất định). Còn người tham gia Bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí Bảo hiểm đầy đủ và đúng thời hạn.” - Tính đến nay, thị trường Bảo hiểm đang hoạt động rất mạnh mẽ, có rất nhiều Công ty kinh doanh về Bảo hiển Nhân thọ.

Thị trường bảo hiểm nhân thọ tiếp tục tăng trưởng ấn tượng với tổng doanh thu đạt 115. Trong đó, doanh thu phí bảo hiểm ước đạt 87.960 tỷ đồng, tăng 32,8% so với năm 2017, doanh thu từ hoạt động đầu tư ước đạt 28.022 tỷ đồng, tăng 29,4%. Hiện nay top các công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín nhất là Bảo Việt, Prudential, Daiichi, Chubb, Aia,… - Dưới đây là danh sách top 10 công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2019. SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Hình 1.1: Danh sách Top 10 Công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2019 Nguồn: Vietnam Report, Top 10 Công ty bảo hiểm uy tín năm 2019, tháng 06/2019 Trong đó, công ty Bảo Việt Nhân Thọ là công ty uy tín nhất, dẫn đầu về kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ: Bảo hiểm nhân thọ mang năm đặc điểm cơ bản sau: - Thứ nhất, BHNT vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính rủi ro. - Thứ hai, BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm. - Thứ ba, các hợp đồng BHNT rất đa dạng.

- Thứ tư, phí BHNT chịu tác động của nhiều yếu tố, vì vậy quá trình định phí rất phức tạp. - Thứ năm, BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định. Các loại hình Bảo hiểm Nhân Thọ: Căn cứ vào đặc điểm của BHNT thì có 4 loại hình BH sau: - Bảo hiểm sinh kỳ: khi người bảo hiểm sống đến một thời điểm đã được quy SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh định trong hợp đồng công ty bảo hiểm sẽ chi trả số tiền bảo hiểm.

- Bảo hiểm tử kỳ: khi người bảo hiểm chết trong thời gian được quy định trong hợp đồng, công ty bảo hiểm sẽ chi trả số tiền bảo hiểm. - Bảo hiểm trọn đời: sự kiện bảo hiểm là người được bảo hiểm chết vào bất kỳ thời điểm nào trong suốt cuộc đời người đó. - Bảo hiểm liên kết đầu tư: phí bảo hiểm đồng thời là khoản đầu tư của người tham gia bảo hiểm. Vai trò và ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ.

Vai trò: - Huy động nguồn vốn nhàn rỗi. Nhằm giảm bớt tình trạng vay vốn nước ngoài với lãi suất cao bảo hiểm nhân thọ đã huy động một nguồn vốn nhàn rỗi của nhân dân để đầu tư dài hạn cho sự phát triển kinh tế , xã hội của đất nước. Với một nguồn vốn lớn thu được từ phí bảo hiểm đã giúp cho các doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư vào các lĩnh vực, công trình lớn, đặc biệt là các công trình cơ sở hạ tầng. - Góp phần nâng cao phúc lợi xã hội - Tham gia bảo hiểm nhân thọ là quyền lợi của mọi công dân, bảo hiểm nhân thọ đã làm cho cuộc sống con người được bảo đảm và phát triển một có kế hoạch.

Khi tham gia bảo hiểm nhân thọ chúng ta sẽ một cuộc sống thoải mái hơn vì đã có sự đảm bảo nhất định của công ty bảo hiểm. Do vậy, đứng trên phương diện nhất định nào đó thì tầm quan trọng của bảo hiểm nhân thọ là đã và đang nâng cao phúc lợi cho xã hội. - Tạo công ăn việc làm cho lao động. Vấn đề thất nghiệp luôn được quan tâm bởi Chính phủ, các tổ chức xã hội, người lao động.

Tỷ lệ thất nghiệp trong nước cao hay thấp đều ảnh hưởng đến nhiều mặt kinh tế xã hội như: tình hình phát triển kinh tế, sự ổn định chính trị, tệ nạn xã hội,… - Giảm bớt tỷ lệ thất nghiệp là mục tiêu của Chính Phủ và là mong muốn của toàn thể nhân dân lao động. Để thực hiện mục tiêu này đất nước cần phải có kế hoạch cụ thể chống lại tình trạng gia tăng dân số, hạn chế sự tác động của khoa học kỹ thuật. Ý nghĩa: SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Ý nghĩa BHNT được thể hiện trên rất nhiều mặt không chỉ đảm bảo tài chính trước những rủi ro bệnh tật, tai nạn, thất nghiệp.

giúp gia đình vượt qua khó khăn, mà còn có ý nghĩa tiết kiệm cho tương lai con trẻ, tích lũy cho tuổi già an nhàn. - Bảo vệ tài chính cho gia đình: BHNT cung cấp các quyền lợi bằng tiền để bù đắp các rủi ro tài chính đối với người trụ cột bị tử vong, thương tật, bệnh tật hay tai nạn. - Đảm bảo tài chính trong trường hợp rủi ro bất ngờ xảy ra: Lúc này, bảo hiểm nhân thọ sẽ lập tức biến thành trụ đỡ vững chắc thay thế khoản thu nhập bị mất đi của người trụ cột. - Chuẩn bị nguồn vốn kinh doanh trong tương lai: BHNT giúp mọi người tiết kiệm cho ngày hôm nay để có nguồn vốn cho tương lai.

- Chuẩn bị tài chính cho hưu trí an nhàn: BHNT là một hình thức tiết kiệm giúp ổn định được tài chính trong tương lai. Trích “Luật Dương Gia khái niệm và vai trò của Bảo hiểm nhân thọ (2018)” 1. Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ: Có rất niều khái niệm dịch vụ khác nhau từ các nhà nghiên cứu: - Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”.

Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] - Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.

- Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng.

Đối với đề tài này, tác giả chấp nhận khái niệm “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người” để nghiên cứu và làm rõ đề tài. Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. - Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.

- Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. - Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. - Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Chất lượng dịch vụ tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Tác giả sẽ quan điểm này để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHNT tại công ty BVNT Quảng N SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 1.

Lý luận về sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm sự hài lòng: Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. - Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.