Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm Nhân Thọ Tại Công Ty Manulife Việt Nam

• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm Nhân Thọ Tại Manulife Bà Rịa - Vũng Tàu
• Loại tài liệu: Đề Tài Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Bà Rịa - Vũng Tàu

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Khung nghiên cứu tổng quát của luận văn
• 1.7. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
• 1.7.1. Ý nghĩa về mặt thực tiễn
• 1.7.2. Ý nghĩa về mặt lý thuyết
• 1.8. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm nghiên cứu về sự hài lòng
• 2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.3. Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.4. Một số nghiên cứu có liên quan
• 2.5. Mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu
• 2.6. Tóm tắt chương
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Phương pháp thống kê
• 3.3.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 3.4. Khung nghiên cứu tổng quát của luận văn
• 3.5. Tóm tắt chương
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định thang đo
• 4.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA
• 4.2.3. Phân tích mô hình đo lường tới hạn (CFA)
• 4.2.4. Giá trị hội tụ của thang đo
• 4.2.5. Mức độ phù hợp của dữ liệu khảo sát
• 4.2.6. Giá trị phân biệt của các khái niệm nghiên cứu
• 4.2.7. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.2.8. Kiểm định mô hình lý thuyết
• 4.3. Kiểm định mô hình lý thuyết chính thức bằng ML
• 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.5. Kiểm định mô hình lý thuyết bằng Bootstrap
• 4.6. Tóm tắt chương
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu
• 5.2. Mô hình đo lường
• 5.3. Cải thiện yếu tố sự tin cậy
• 5.4. Cải thiện yếu tố sự đồng cảm
• 5.5. Cải thiện yếu tố thái độ phục vụ
• 5.6. Cải thiện yếu tố phương tiện hữu hình
• 5.7. Cải thiện yếu tố năng lực phục vụ
• 5.8. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Manulife

Bảo hiểm nhân thọ đóng vai trò quan trọng trong hệ thống an sinh xã hội, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển kinh tế. Mục tiêu cơ bản là ổn định cuộc sống, giúp người lao động khi gặp rủi ro về sức khỏe, tai nạn, bệnh nghề nghiệp, mất việc làm, và tạo nguồn thu nhập ổn định khi về già. Manulife được thiết kế để nâng tầm cuộc sống và gia đình, bảo vệ toàn diện từ sức khỏe đến tài chính. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng luôn là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển. Manulife Việt Nam là công ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên áp dụng Hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (NPS) vào năm 2017, với chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm.

1.1. Tầm quan trọng của bảo hiểm nhân thọ và Manulife

Bảo hiểm nhân thọ là trụ cột của an sinh xã hội, góp phần ổn định kinh tế. Manulife, với vị thế tiên phong, không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đo lường và cải thiện sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển của công ty. Manulife luôn tìm cách đơn giản hóa các điều khoản hợp đồng, quy trình, nhanh chóng cập nhật thông tin của khách hàng qua nhiều kênh khác nhau. Tất cả nhằm mang đến sự tiện lợi và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, giúp họ đưa ra quyết định dễ dàng cho cuộc sống trọn vẹn hơn.

1.2. Chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm của Manulife

Manulife chuyển đổi để trở thành công ty bảo hiểm kỹ thuật hàng đầu Việt Nam, lấy khách hàng làm trọng tâm. Mỗi thành viên Manulife đều có trách nhiệm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Do vậy, yêu cầu cấp thiết đặt ra đối với Manulife cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ theo phong cách dịch vụ, ứng dụng học vào quản đối tượng, đảm bảo quyền của khách hàng. Cần có những nghiên cứu để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.

II. Xác Định Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Manulife

Nghiên cứu này tập trung vào việc xây dựng và kiểm định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. Mục tiêu là đưa ra các hàm quản trị để cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ xác định các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ, đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và đề xuất hàm quản trị.

2.1. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. Đồng thời, đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ này đến sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng, đề xuất hàm quản trị để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Câu hỏi nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng

Nghiên cứu đặt ra các câu hỏi cụ thể: Các yếu tố nào đo lường chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Manulife Việt Nam? Mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng được đánh giá như thế nào? Hàm quản trị nào có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng?

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Tính Và Định Lượng Chi Tiết

Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, được áp dụng theo từng giai đoạn. Phương pháp định tính sử dụng phỏng vấn nhóm để thu thập ý kiến của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Manulife Việt Nam. Mục tiêu là kiểm định mô hình thuyết, bổ sung và chỉnh sửa thang đo. Phương pháp định lượng sử dụng thống kê mô tả và thống kê suy diễn để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.

3.1. Quy trình và phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp phỏng vấn nhóm được thực hiện để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Kết quả thảo luận được ghi nhận và sử dụng để hình thành nháp, phục vụ cho khảo sát sơ bộ và khảo sát chính thức. Nghiên cứu định tính nhằm kiểm định mô hình, bổ sung và chỉnh sửa thang đo cho phù hợp.

3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng và xử lý dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy diễn. Thống kê mô tả dùng để mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu, trong khi thống kê suy diễn dùng để kiểm định mô hình và giả thuyết. Dữ liệu được xử lý thông qua phân tích Cronbach Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA, phân tích CFA. Sau đó, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được sử dụng để kiểm định các giả thuyết.

3.3. Xác định mẫu nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu được chia thành các nhóm theo độ tuổi, trình độ học vấn, giới tính. Phạm vi nghiên cứu chủ yếu là các khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. Nghiên cứu tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: độ phục vụ, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mức độ thích hợp của các yếu tố thích hợp với 61% phương sai liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Manulife tại Bà Rịa - Vũng Tàu.

4.1. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố độ phục vụ (0,25), sự tin cậy (0,339), phương tiện hữu hình (0,181), năng lực phục vụ (0,131), và sự đồng cảm (0,26) đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy cần có sự tập trung vào cải thiện các yếu tố này để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

4.2. Thảo luận về ý nghĩa của kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng đối với các lãnh đạo của Manulife Việt Nam. Việc cải thiện các yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cung cấp cơ sở cho việc xây dựng hàm chính sách để cải thiện các yếu tố này, nhằm tăng cường sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.

V. Hàm Ý Quản Trị Để Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Manulife

Nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị cụ thể để cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm cải thiện sự tin cậy, sự đồng cảm, độ phục vụ, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ. Nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai. Cần có những điều chỉnh và nâng cao để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.

5.1. Đề xuất cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Cần có các biện pháp để cải thiện sự tin cậy (đảm bảo thực hiện đúng cam kết), sự đồng cảm (lắng nghe và hiểu khách hàng), độ phục vụ (phản hồi nhanh chóng), phương tiện hữu hình (cải thiện hình ảnh và cơ sở vật chất) và năng lực phục vụ (nâng cao trình độ nhân viên). Các biện pháp này cần được triển khai một cách đồng bộ và có hệ thống.

5.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này có một số hạn chế, ví dụ như phạm vi nghiên cứu giới hạn tại Bà Rịa - Vũng Tàu. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu, xem xét thêm các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, và nghiên cứu sâu hơn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng.

VI. Kết Luận Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Manulife

Nghiên cứu này đã xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Manulife Bà Rịa Vũng Tàu. Kết quả cho thấy năm yếu tố chính là sự tin cậy, sự đồng cảm, độ phục vụ, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ có tác động đáng kể đến sự hài lòng. Hàm ý quản trị đã được đề xuất nhằm giúp Manulife cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu đóng góp vào việc hiểu rõ hơn về vai trò của các yếu tố chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm nhân thọ.

6.1. Tóm tắt kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu

Nghiên cứu đã xác định được năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Manulife. Mô hình nghiên cứu đã được kiểm định và cho thấy các yếu tố này có vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Các hàm ý quản trị được đề xuất có thể giúp Manulife cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

6.2. Thách thức và cơ hội trong việc nâng cao sự hài lòng

Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong ngành bảo hiểm nhân thọ là một thách thức liên tục. Tuy nhiên, đây cũng là cơ hội để Manulife tạo sự khác biệt và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Việc áp dụng các hàm ý quản trị từ nghiên cứu này có thể giúp Manulife vượt qua các thách thức và tận dụng cơ hội để đạt được thành công bền vững.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam ngày càng phát triển, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và bền vững của doanh nghiệp. Tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu trọng tâm. Theo ước tính, sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ như sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên. Nghiên cứu này được thực hiện trong năm 2020, khảo sát trực tiếp 220 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu nhằm xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm: xác định các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Manulife, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đề xuất các giải pháp quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc hỗ trợ lãnh đạo công ty nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời đóng góp lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết chính: lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng được định nghĩa là phản ứng cảm xúc của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế (Oliver, 1981). Lý thuyết chất lượng dịch vụ được phát triển từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, bao gồm năm thành phần chính: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ và sự đồng cảm. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong luận văn sử dụng năm yếu tố này làm biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chính xác và ổn định.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang thiết bị, cơ sở vật chất và hình ảnh nhân viên.
• Năng lực phục vụ (Competence): Trình độ chuyên môn và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên.
• Thái độ phục vụ (Responsiveness): Sự sẵn sàng và thái độ hỗ trợ khách hàng của nhân viên.
• Sự đồng cảm (Empathy): Mức độ quan tâm và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với 9 khách hàng nhằm điều chỉnh và hoàn thiện thang đo các yếu tố nghiên cứu. Giai đoạn định lượng khảo sát 220 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Manulife chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu bằng bảng câu hỏi chuẩn hóa.

Phân tích dữ liệu được thực hiện qua các bước: kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) bằng phần mềm AMOS. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phân chia theo độ tuổi, giới tính và trình độ học vấn nhằm đảm bảo tính đại diện. Thời gian thu thập dữ liệu kéo dài trong năm 2020, đảm bảo tính cập nhật và phù hợp với bối cảnh thị trường.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của sự tin cậy: Yếu tố này có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy B = 0,339, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao việc công ty thực hiện đúng cam kết, thủ tục minh bạch và xử lý hồ sơ chính xác.

2. Thái độ phục vụ: Với hệ số B = 0,25, thái độ phục vụ của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng. Khách hàng phản hồi tích cực về sự lịch sự, thân thiện và sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên.

3. Sự đồng cảm: Yếu tố này có hệ số B = 0,26, cho thấy sự quan tâm cá nhân hóa và chăm sóc chu đáo của nhân viên góp phần làm tăng trải nghiệm khách hàng.

4. Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ: Phương tiện hữu hình có hệ số B = 0,181, năng lực phục vụ B = 0,131, cho thấy cơ sở vật chất hiện đại và trình độ chuyên môn của nhân viên cũng ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn so với các yếu tố trên.

Tổng hợp 5 yếu tố này giải thích được 61% sự biến thiên của sự hài lòng khách hàng, cho thấy mô hình có độ phù hợp cao. Kết quả phân tích SEM và kiểm định Bootstrap đều xác nhận tính tin cậy và ý nghĩa thống kê của các giả thuyết.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân sự tin cậy chiếm ưu thế có thể do khách hàng bảo hiểm nhân thọ rất quan tâm đến tính chính xác và minh bạch trong các thủ tục hợp đồng và bồi thường. Thái độ phục vụ và sự đồng cảm thể hiện sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng, ảnh hưởng đến cảm nhận và trải nghiệm dịch vụ. Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn là yếu tố cần thiết để tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và niềm tin.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả tương đồng với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu về bảo hiểm nhân thọ tại Malaysia, Ấn Độ và Việt Nam. Việc áp dụng mô hình này trong bối cảnh chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu cho thấy tính khả thi và phù hợp với đặc thù thị trường địa phương.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số tải nhân tố để minh chứng độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường sự tin cậy trong dịch vụ: Cần cải tiến quy trình xử lý hồ sơ, đảm bảo minh bạch và đúng hạn nhằm nâng cao chỉ số tin cậy. Thời gian thực hiện trong 6 tháng, do phòng nghiệp vụ và bộ phận chăm sóc khách hàng chủ trì.

2. Đào tạo nâng cao thái độ phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp cho nhân viên. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về thái độ phục vụ lên ít nhất 10% trong vòng 1 năm.

3. Phát triển chương trình đồng cảm khách hàng: Xây dựng chính sách chăm sóc cá nhân hóa, lắng nghe và phản hồi kịp thời nhu cầu khách hàng. Thực hiện trong 9 tháng, phối hợp giữa phòng chăm sóc khách hàng và marketing.

4. Cải thiện phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, đồng phục nhân viên chuyên nghiệp nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Kế hoạch thực hiện trong 12 tháng, do ban quản lý chi nhánh đảm nhiệm.

5. Nâng cao năng lực phục vụ: Tăng cường đào tạo chuyên môn, cập nhật kiến thức sản phẩm và kỹ năng giải quyết vấn đề cho nhân viên. Mục tiêu nâng cao năng lực phục vụ được đánh giá qua khảo sát khách hàng định kỳ mỗi 6 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý công ty bảo hiểm: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp.

2. Nhân viên chăm sóc khách hàng và kinh doanh bảo hiểm: Nắm bắt được vai trò của thái độ phục vụ, sự đồng cảm và năng lực chuyên môn trong việc tạo dựng niềm tin và giữ chân khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Cung cấp mô hình nghiên cứu thực tiễn, phương pháp phân tích dữ liệu hiện đại và kết quả ứng dụng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ.

4. Các tổ chức đào tạo và tư vấn doanh nghiệp: Là tài liệu tham khảo để thiết kế chương trình đào tạo, cải tiến quy trình dịch vụ và phát triển sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng bảo hiểm nhân thọ?
   Sự tin cậy được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy B = 0,339, thể hiện tầm quan trọng của việc thực hiện đúng cam kết và thủ tục minh bạch.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để kiểm định mô hình?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) kết hợp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định độ tin cậy và giá trị thang đo.

3. Làm thế nào để nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên?
   Đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ thân thiện, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp là các giải pháp thiết thực.

4. Tại sao phương tiện hữu hình lại quan trọng trong dịch vụ bảo hiểm?
   Phương tiện hữu hình tạo ấn tượng ban đầu về sự chuyên nghiệp và tin cậy, giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch và sử dụng dịch vụ.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các chi nhánh khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng và điều chỉnh phù hợp cho các chi nhánh khác của Manulife hoặc các công ty bảo hiểm nhân thọ khác tại Việt Nam.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình gồm 5 yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng bảo hiểm nhân thọ tại Manulife chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu.
• Sự tin cậy, thái độ phục vụ và sự đồng cảm là những yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất.
• Mô hình giải thích được 61% sự biến thiên của sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và thực tiễn cao.
• Các đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam.

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và giữ vững vị thế trên thị trường, các nhà quản lý tại Manulife chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu nên áp dụng các giải pháp đề xuất và tiếp tục theo dõi, đánh giá sự hài lòng khách hàng định kỳ. Đây cũng là cơ sở để mở rộng nghiên cứu và phát triển các chiến lược dịch vụ khách hàng trong tương lai.