CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về doanh nghiệp tư nhân Grab Việt 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển - Tháng 06/2012, Grab đã chính thức ra đời bởi ông Anthony Tan và bà Tan Hooi Ling là người đồng sáng lập ra Grab với mong muốn tạo ra một cuộc cách mạng thay đổi thói quen bắt taxi giữa đường đầy những nguy hiểm. Hiện nay, mỗi ngày có khoảng hơn 2,5 triệu người sử dụng Grab tại 55 thành phố thuộc 7 quốc gia mà hầu hết là các nước ở Đông Nam Á. Đa phần hành khách sử dụng đều cảm thấy an tâm khi di chuyển và dễ dàng cập nhật tình hình của mình cho người thân, giúp bản thân họ và người thân có thể ngủ ngon và không lo sầu muộn khi về khuya. Từ năm 2012, Grab từ một ứng dụng đặt xe vô danh đã nhanh chóng trở thành ứng dụng đặt xe hàng đầu ở Đông Nam Á với khát khao vươn mình đi xa hơn nữa ở tầm châu lục và thế giới.
Ngoài an toàn, Grab còn luôn liên tục đổi mới để khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, có thêm nhiều lựa chọn với hành trình và chi phí phù hợp với nhu cầu di chuyển. Ngày 06/11/2017, Grab chính thức cán mốc hoàn thành 1 tỷ chuyến xe trên toàn khu vực Đông Nam Á. Đây là một thành công không hề nhỏ cho một doanh nghiệp ra đời 5 năm liên quan đến lĩnh vực giao thông vận tải.2 Grab tại việt nam Địa chỉ văn phòng: Công ty TNHH Grabtaxi – 268 Tô Hiến Thành, phường 15, quận 10, TP HCM. Mã số doanh nghiệp: 0312650437.
Đại diện công ty: Lim Yen Hock. Chức vụ: Giám đốc. Cho đến nay Grab đã lần lượt cho ra đời các loại hình dịch vụ Tại Việt Nam như Grabtaxi, Grabcar, Grabbike, Grabshare. Và hơn hết là lấn sân sang mảng giao hàng bằng dịch vụ GrabExpress giúp người dân có thể tự do gửi hàng mà không cần phải chờ đợi lâu.
- GrabTaxi: Taxi với cước phí hợp lí, với mạng lưới tài xế lớn nhất Đông Nam Á. - GrabCar: Dịch vụ sử dụng xe hơi riêng dành cho hành khách mong muốn có một chuyến đi riêng tư hơn. - GrabBike: Dịch vụ dành cho những ngƣời bận rộn cần di chuyển tới các địa điểm một cách nhanh chóng. 13 - GrabShare: Dịch vụ đi chung xe giúp tiết kiệm 30% chi phí.
- GrabExpress: Dịch vụ giao hàng an toàn và đáng tin cậy. - GrabHitch: Mô hình đi nhờ xe/quá giang (hiện chưa có mặt tại Việt Nam). - Grabfood: dịch mua thức ăn hộ cho những người bận rộn. Các nguyên tắc thực hiện của grab Các nguyên tắc của Grab để luôn có thể duy trì những giá trị đóng góp lâu dài: - An toàn là trên hết : Grab tin rằng với sự tập trung và đầu tư đúng đắn của mình có thể giúp mọi người di chuyển và thanh toán dễ dàng, thoải mái trong bất cứ hoàn cảnh nào.
- Ứng dụng của mọi người, mọi nhà: Grab tin rằng mọi ngƯời đều có cơ hội tiếp cận cái mới như nhau cho dù họ ở mức thu nhập nào hoặc nhu cầu sử dụng như thế nào. Vì vậy ngay cả với phương thức đi lại và cách thức thanh toán, Grab cũng muốn tất cả mọi người đều có thể tiếp cận và sử dụng nó một cách dễ dàng nhất. - Lấy cộng đồng làm ưu tiên: mục đích ban đầu của Grab vốn là để cải thiện tình hình gọi – đặt taxi (cho hành khách lẫn bác tài xế) ở một quốc gia. Đến nay, mô hình kinh doanh không ngừng mở rộng về cả độ phủ ở các quốc gia và số lượng dịch vụ, Grab vẫn luôn đặt phúc lợi của cả cộng đồng là ưu tiên hàng đầu.4 Cách thức đăng ký Khi bật ứng dụng lên, Grabi sẽ tự động xác định vị trí hiện tại của hành khách thông qua chức năng định vị GPS trên smartphone và hiển thị số lượng taxi đang hoạt động trong vòng bán kính 5km.
Hành khách chọn điểm đến và gửi yêu cầu đặt xe. Các tài xế sẽ phản hồi lại yêu cầu và người gần nhất sẽ nhận được yêu cầu đặt xe.5 Mô hình kinh doanh trong những năm gần đây Với mục tiêu giá trị. - Mang lại sự tiện lợi và tin cậy nhanh chóng cho khách hàng. - Lái xe thân thiện có nhiều ƣu đãi lớn.
- Tiếp kiệm chi phí gọi xe và thời gian chờ xe. Với mô hình doanh thu - Chủ yếu từ phí giao dịch giữa khách hàng và tài xế. - Các quốc gia như Singapore, Thái Lan, Malaysia, Philippin, Grab đã áp dụng mức chiết khấu 8% của tài xế và phí gọi xe của khách hàng. Tại Việt Nam chính sách này là 25%.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ của Grab 14 - Hành khách khiếu nại việc tài xế không nhận khách từ quận 1 sang quận 9 vì lý do chỉ chạy trong nội thành; hoặc ứng dụng định vị sai nên xe nhận khách rồi thì lại từ chối và gọi khách hủy vì lý do đón khách xa vị trí hiện tại của xe; Grab quy định giờ cao điểm từ 7 – 9g, 11 – 14g, 16 – 20g rất bất hợp lý và ngày cuối tuần gần như cả ngày là giờ cao điểm.
(Nguồn: Thanh Niên online) - Hành khách phản ánh việc mập mờ giá cước khiến cước phí đội giá gấp đôi số tiền ban đầu và bất tiện trong việc hủy chuyến, đổi điểm đến khiến khách phải chịu cước phí 100% dù chỉ đi 1/10 hành trình đã chọn.vn) - Khách phàn nàn khi ứng dụng bị treo và tố Grab đang âm thầm tăng giá sau vụ sáp nhập với Uber tại thị trƣờng khu vực Đông Nam Á.vn) Hiện nay vẫn còn rất nhiều sự việc khác liên quan đến việc khiếu nại và than phiền của khách hàng trên các kênh truyền thông online đối với dịch vụ mà Grab cung cấp.1 Khái niệm về vận tải hành khách Vận tải: là quá trình thay đổi vị trí của hàng hoá, hành khách từ vị trí này đến vị khác nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Sự thay đổi vị trí này diễn ra trong không gian rất phong phú có thể kế đến một số đường giao thông thường hay được sử dụng nhiều như tuyến đường bộ, đường hàng không, đường thủy,… Hành khách: là người sẽ bỏ tiền ra để thuê hay mua để được sử dụng dịch vụ cụ thể ở đây là dịch vụ vận tải.2 Khái niệm vận tải bằng xe công nghệ Theo giám đốc Sở GTVT TP.HCM – Ông Bùi Xuân Cường Uber và Grap gần giống loại hình Taxi. Xong vận tải hành khách bằng xe công nghệ chính là loại hình kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho người có nhu cầu. Cụ thể sẽ có một đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển sẽ bao gồm cho thuê xe hoặc đặt tài xế chở người có nhu cầu di chuyển thông qua một ứng dụng cụ thể và ta cần có tin internet sau đó đăng kí một tài khoản để tiến hành sử dụng các tiện ích trên đó với nhiều lợi ích được nhà cung cấp tung ra để khuyến khích nhu cầu sử dụng của khách hàng khi cần đi lại giữa hai địa điểm bằng cước phí rẻ, dịch vụ vận chuyển và chăm 15 sóc khách hàng tốt, đảm bảo an toàn khi di chuyển, phương tiện hiện đại, gọi và đặt xe tiện lợi,.
cùng nhiều ưu đãi khác.3 Khái niệm về sự hài lòng Cho có đến thời điểm hiện tại thì có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. Theo westbrook (1980), sự hài lòng của khách hàng được dựa trên sự đánh giá khách quan của họ về những trải nghiệm và kết quả của hành vi mua. Còn Brown (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và dịch vụ được thỏa mán hay vượt quá sự thỏa mãn. Theo Hansemark và Albinsson (2004) thì : Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của họ đối với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ hoặc là một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì mà khách hàng dự đoán và những gì họ nhận được về nhu cầu hay mục tiêu mong muốn“.
Còn theo Philip Kotler sự hài lòng của khách hàng chính là mức độ trạng thái cảm xúc của một người bắt nguồn tù việc so sánh kết quả thu được từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ với những kì vọng cao hơn của chính họ. Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kì vọng của họ trước khi mua. Sự hài lòng của khách hàng thường được đo lường bằng phương pháp trực tiếp và gián tiếp và có 5 mức độ trên thang đo Likert.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu bào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhân ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002) Lợi thế cạnh tranh là một chiến lược tạo giá trị, đồng thời nó không được thực hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney,1991). Hơn nữa theo họ, một lợi thế 16 cạnh tranh cũng được duy trì khi các công ty khác không thể lặp lại trong các lợi ích của chiến lược này. Còn theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: "Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". Như vậy, từ những định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.