Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của quỹ hỗ trợ phụ nữ nghèo chi nhánh bình thuận

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của quỹ hỗ trợ phụ nữ, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu
• Người hướng dẫn: Tiến Sĩ Phạm Hồng Hải
• Trường học: Học viện Chính sách và Phát triển
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng tại Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo Bình Thuận
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo Bình Thuận. Sự hài lòng không chỉ phản ánh trải nghiệm của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của tổ chức. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, cần phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cách mà Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo đáp ứng nhu cầu của họ.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tín dụng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là trạng thái cảm xúc tích cực khi khách hàng cảm nhận được giá trị từ dịch vụ tín dụng mà họ nhận được. Theo nghiên cứu, sự hài lòng này có thể được đo lường thông qua các yếu tố như chất lượng dịch vụ, lãi suất cho vay và quy trình cho vay.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ tín dụng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra cơ hội cho Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo mở rộng thị trường. Khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó gia tăng lượng khách hàng mới.

II. Các thách thức trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ tín dụng, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức cần được giải quyết. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cần được nhận diện rõ ràng.

2.1. Lãi suất cho vay và ảnh hưởng đến sự hài lòng

Lãi suất cho vay là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu lãi suất quá cao, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng và tìm kiếm các lựa chọn khác.

2.2. Quy trình cho vay phức tạp

Quy trình cho vay phức tạp có thể gây khó khăn cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ. Việc đơn giản hóa quy trình này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Những phương pháp này giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Phương pháp khảo sát

Khảo sát là một trong những phương pháp chính được sử dụng để thu thập ý kiến của khách hàng. Các câu hỏi trong khảo sát được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng về các yếu tố khác nhau của dịch vụ tín dụng.

3.2. Phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, các phương pháp phân tích như phân tích Cronbach alpha và phân tích nhân tố EFA được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và tính chính xác của các thang đo.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng tại Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo Bình Thuận có sự biến động. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ và lãi suất cho vay đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng.

4.1. Đánh giá tổng quan về sự hài lòng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ tín dụng, tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn với lãi suất cho vay.

4.2. Sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau, điều này cho thấy cần có các chiến lược tiếp cận khác nhau để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng.

5.2. Tăng cường chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng. Quỹ cần chủ động tìm kiếm phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng tại Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo Bình Thuận đã chỉ ra nhiều vấn đề cần được giải quyết. Tuy nhiên, với những giải pháp hợp lý, Quỹ có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.

6.1. Tương lai của dịch vụ tín dụng tại Quỹ

Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo cần tiếp tục cải tiến dịch vụ tín dụng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới có thể là một hướng đi tiềm năng.

6.2. Định hướng phát triển bền vững

Định hướng phát triển bền vững sẽ giúp Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo không chỉ duy trì mà còn mở rộng thị trường, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

PHẦN MỞ ĐẦU.ix CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MÔ.1 Tổng quan về dịch vụ tín dụng trong các tổ chức tài chính vi mô.1 Hoạt động kinh doanh cơ bản của các TCTCVM.2 Dịch vụ tín dụng của các TCTCVM. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng trong các TCTCVM. Quan niệm sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Khái niệm về sự hài lòng.

Phân loại sự hài lòng. Quan niệm sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng TCTCVM11 1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Lãi suất cho vay. Error! Bookmark not de 1. Quy trình cho vay. Chính sách hoàn trả vốn vay.

Lựa chọn khách hàng. Chất lƣợng nhân viên. Hỗ trợ kỹ thuật trong sản xuất kinh doanh của khách hàng. Một số mô hình đánh giá.

Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)19 1. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985).Mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990). Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992). Error! Bookmark not 1.

Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997). Error! Bookmark not 1. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)Error! Bookma 1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002).

Error! Bookmark no 1. Mô hình lựa chọn nghiên cứu. Phƣơng tiện hữu hình (H5). Các hoạt động duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng.

Error! Bookmark no 1. Kinh nghiệm nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng ở các tổ chức hoạt động tài chính vi mô. 27 Kết luận chƣơng I. 30 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM.

Tổng quan về Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo. Quá trình hình thành và phát triển. Cơ cấu và sơ đồ tổ chức. Phân tích hoạt động của Quỹ HTPN nghèo.

Thách thức. Tình hình hoạt động Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo chi nhánh Bình Thuận. Kết quả vận hành. Kết quả tài chính.

Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Quỹ ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng. Error! Bookmark not de 2. Thiết kế nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu.

Thiết kế thang đo. Đo lƣờng thang đo các thành phần của Chất lƣợng dịch vụ. Đo lƣờng thang đo Yếu tố giá. Đo lƣờng thang đo Uy tín thƣơng hiệu.

Đo lƣờng thang đo Sự hài lòng. Kỹ thuật phân tích dữ liệu. Thống kê mô tả mẫu điều tra. Đối tƣợng tham gia phỏng vấn.

Đánh giá tổng quan của khách hàng về sản phẩm tín dụng. Kiểm định thang đo và điều chỉnh mô hình nghiên cứu. Kết quả phân tích Cronbach alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA.

Điều chỉnh mô hình nghiên cứu. Phân tích tƣơng quan Pearson. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Quỹ.

Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng 70 CHƢƠNG III. GIẢI PHÁP DUY TRÌ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH CH H NG V P DỤNG C C CHI NH NH CHUYỂN ĐỔI TIẾP THEO. Về mô hình nghiên cứu.

Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng Quỹ HTPN nghèo. Nâng cao chất lƣợng quản lý nguồn nhân lực. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng và mở rộng danh mục sản phẩm, dịch vụ.

Error! Bookmark not de 3. Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng mới. Đảm bảo tính cạnhtranhvề giá. Error! Bookmark not de 3.

Về cơ sở vật chất. Error! Bookmark not de 3. Một số kiến nghị đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ.

Đảm bảo tính cạnh tranhvề giá.Phát triển nguồn nhân lực. Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp.Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh. 82 Kết luận chƣơng III. 84 ix TÓM TẮT LUẬN VĂN 1.

T nh cấp thiết v do ch n đề t i Sự hài lòng của khách hàng là kết quả tích cực của hành vi trao đổi, mua bán giữa một tổ chức và khách hàng. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ mà thị trƣờng đang cung ứng là một vấn đề không mới nhƣng không ngừng phát triển. Trong một môi trƣờng kinh doanh truyền thống, sự hài lòng đã đƣợc nghiên cứu trên 100 năm và ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Khi nền kinh tế càng phát triển, nhu cầu của con ngƣời trở nên đang dạng hơn và đòi hỏi sự tinh tế c ng nhƣ linh hoạt của các tổ chức cung ứng các sản phẩm, dịch vụ khác nhau.

Mặc d , hoạt động TCVM đƣợc cho là có đóng góp rất lớn nhƣng còn rất nhiều hạn chế. Tính đến thời điểm 31/12/2015, khách hàng của các chƣơng trình, dự án, hoạt động, TCTCVM chỉ chiếm khoảng 8% tổng số khách hàng và chiếm 2 tổng giá trị dƣ nợ tín dụng vi mô. Trong bối cảnh Việt Nam đang hƣớng tới phát triển tài chính toàn diện, việc gia tăng cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng, các hoạt động tài chính vi mô đƣợc đƣa vào trở thành chiến lƣợc lớn của các Ngân hàng thƣơng mại, các tổ chức phi chính phủ tại Việt Nam chắc chắn s dẫn đến sự giành giật thị phần mà nền tảng là khách hàng. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại của tổ chức.

Hòa chung vào dòng chảy xu thế đó, Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo - TW Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam đã không ngừng cải tiến sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Xuất phát từ những phân tích trên và qua quá trình làm việc tại Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo, tôi quyết định lựa chọn đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm vốn vay tại Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo Chi nhánh Bình Thuận làm luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng. M c ti u nghi n cứu Đề tài hệ thống hóa cơ sở l luận về sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu điển hình trong và ngoài nƣớc và đi sâu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, phân tích hành vi, nhận thức của khách hàng về sản phẩm cải tiến, ở đây cụ thể là sản phẩm vốn. Trên cơ sở đó, đƣa ra những đánh giá nhằm duy trì sự hài lòng của khách hàng và các giải pháp để có thể áp dụng tại các chi nhánh chuyển đổi tiếp theo.

Để thực hiện mục tiêu tổng quát trên, đề tài nhằm giải quyết những mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa các vấn đề l luận và thực ti n về sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh gia tăng sự cạnh tranh của các tổ chức bên trong và bên ngoài. - Nghiên cứu, phân tích sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm vốn cải tiến tại Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo. - Các giải pháp duy trì sự hài lòng của khách hàng và áp dụng cho các chi nhánh chuyển đổi tiếp theo. Đối tƣ ng v ph m vi nghi n cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo – Chi nhánh Bình Thuận.

- Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian: Nghiên cứu tại Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo – Chi nhánh Bình Thuận.  Về thời gian: Các số liệu tình hình khảo sát trong 3 năm từ năm 2017 đến năm 2019. Từ đó đƣa ra các giải pháp duy trì sự hài lòng của khách hàng và áp dụng cho các chi nhánh chuyển đổi tiếp theo. Phƣơng ph p nghi n cứu Luận văn sử dụng các phƣơng pháp trong đó chủ yếu là phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phân tích số liệu, điều tra khảo sát thực tế.

xi CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MÔ 1. Tổng quan về dịch v tín d ng trong các Tổ chức TCVM 1. Ho t động kinh doanh cơ bản của các TC TCVM Tổ chức tài chính vi mô là loại hình tổ chức tín dụng chủ yếu thực hiện một số hoạt động ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của các cá nhân, hộ gia đình có thu nhập thấp và doanh nghiệp nhỏ. Hoạt động tài chính vi mô đã và đang khẳng định vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ ngƣời nghèo, ngƣời có thu nhập thấp tiếp cận các dịch vụ tài chính, ngân hàng một cách thuận tiện và phù hợp.

Thực tế đã chứng minh, tài chính vi mô là hoạt động có nghĩa xã hội sâu sắc và ngày càng lớn mạnh ở nhiều quốc gia trên thế giới, đặc biệt là các nƣớc đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Dịch v tín d ng của các TCTCVM Các tổ chức tín dụng nói chung và các TCTCVM nói riêng đều đang theo xu thế phát triển chung của toàn cầu, theo đó, các sản phẩm tín dụng ngày càng đƣợc đa dạng hóa, phục vụ nhu cầu ngày càng tăng lên của khách hàng cá nhân và dần hƣớng đến các doanh nghiệp vi mô. Các dịch vụ đi kèm dịch vụ tín dụng c ng đƣợc các tổ chức chú trọng hơn nhƣ chăm sóc khách hàng, các hoạt động phi tài chính…. Sự hài lòng của khách hàng về dịch v tín d ng trong các TCTCVM 2.

Quan niệm về sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch v Các nghiên cứu trên thế giới cho thấy, chƣa có quan niệm thống nhất về sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó, mỗi nền văn xii hóa khác nhau ở các quốc gia khác nhau, khách hàng có những cảm nhận, đánh giá riêng về dịch vụ mà họ tiếp nhận.