Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại cảng Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ phân tích nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ tại cảng đà nẵng, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả thi cho thực tiễn.

• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Trường Sơn
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ tại cảng Đà Nẵng
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.1. Giới thiệu tổng quan về Cảng Đà Nẵng
• 1.2. Về cầu bến, kho tàng
• 1.3. Về phương tiện thiết bị và hệ thống thông tin
• 1.4. Đối tượng khách hàng của cảng biển
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT THỰC NGHIỆM MÔ HÌNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ TẠI CẢNG ĐÀ NẴNG
• 4. CHƯƠNG 4: BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại cảng Đà Nẵng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại cảng Đà Nẵng là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay. Cảng Đà Nẵng không chỉ là một trong những cảng lớn nhất miền Trung mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế khu vực. Việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cảng cải thiện dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.

1.1. Vai trò của cảng Đà Nẵng trong nền kinh tế

Cảng Đà Nẵng là một trong những cảng biển quan trọng nhất tại Việt Nam, đóng góp lớn vào hoạt động xuất nhập khẩu. Với vị trí địa lý thuận lợi, cảng không chỉ phục vụ cho miền Trung mà còn kết nối với các tỉnh phía Bắc và Nam.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của cảng. Khách hàng hài lòng sẽ quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho cảng.

II. Những thách thức trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng tại cảng Đà Nẵng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng tại cảng Đà Nẵng gặp nhiều thách thức. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thời gian chờ đợi và sự chuyên nghiệp của nhân viên đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Do đó, cần có những phương pháp hiệu quả để thu thập và phân tích dữ liệu.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ, thời gian xử lý và thái độ phục vụ của nhân viên là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, nếu một trong những yếu tố này không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ không hài lòng.

2.2. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng không phải lúc nào cũng dễ dàng. Nhiều khách hàng không muốn tham gia khảo sát hoặc không có thời gian để cung cấp phản hồi, điều này làm giảm độ chính xác của kết quả nghiên cứu.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại cảng Đà Nẵng

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, cần áp dụng các phương pháp khoa học và thực tiễn. Việc sử dụng khảo sát trực tuyến và phỏng vấn trực tiếp sẽ giúp thu thập thông tin chính xác và đầy đủ hơn.

3.1. Khảo sát trực tuyến

Khảo sát trực tuyến là một phương pháp hiệu quả để thu thập ý kiến từ khách hàng. Phương pháp này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời dễ dàng phân tích dữ liệu.

3.2. Phỏng vấn trực tiếp

Phỏng vấn trực tiếp giúp thu thập thông tin chi tiết và sâu sắc hơn. Qua đó, có thể hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ tại cảng.

IV. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại cảng Đà Nẵng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại cảng Đà Nẵng đang ở mức trung bình. Nhiều khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về thời gian chờ đợi và chất lượng dịch vụ. Điều này cho thấy cần có những cải tiến đáng kể.

4.1. Đánh giá tổng quan về sự hài lòng

Theo khảo sát, khoảng 60% khách hàng cho biết họ hài lòng với dịch vụ tại cảng. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ lớn khách hàng không hài lòng, đặc biệt là về thời gian xử lý hàng hóa.

4.2. Những điểm cần cải thiện

Các điểm cần cải thiện bao gồm thời gian chờ đợi, thái độ phục vụ của nhân viên và chất lượng cơ sở vật chất. Cảng cần có kế hoạch cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại cảng Đà Nẵng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cảng Đà Nẵng cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên là rất cần thiết.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cảng cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng công nghệ mới sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả làm việc.

5.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên cần hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng tốt nhất.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tại cảng Đà Nẵng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại cảng Đà Nẵng là một quá trình liên tục. Cảng cần thường xuyên đánh giá và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Triển vọng tương lai cho thấy rằng, nếu thực hiện đúng các giải pháp, cảng sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.

6.1. Tầm quan trọng của việc duy trì sự hài lòng

Duy trì sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn cho sự phát triển bền vững của cảng. Cảng cần có các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả để giữ chân khách hàng.

6.2. Hướng đi tương lai cho cảng Đà Nẵng

Cảng Đà Nẵng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình làm việc. Điều này sẽ giúp cảng trở thành một trong những cảng hàng đầu tại Việt Nam và khu vực.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2005 - 2008, sản lượng hàng hóa thông qua Cảng Đà Nẵng đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 6,9%/năm, trong đó hàng xuất khẩu tăng 17,6%/năm và lượng hàng container tăng trưởng ấn tượng 22,5%/năm. Cảng Đà Nẵng giữ vị trí cửa ngõ giao thương đường biển huyết mạch của khu vực miền Trung, kết nối hành lang kinh tế Đông - Tây với nguồn vốn đầu tư nâng cấp giai đoạn một đạt gần 100 triệu USD từ nguồn ODA. Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh gay gắt từ hệ thống cảng biển lân cận đặt ra bài toán cấp thiết về việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút nguồn hàng mới.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn xuất phát từ thực trạng công tác khảo sát khách hàng tại Cảng Đà Nẵng trước đây còn mang tính sơ sài, định tính và thiếu công cụ đo lường chuẩn hóa. Mục tiêu cụ thể của đề tài là nhận diện các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ, xây dựng mô hình lý thuyết và kiểm định thực nghiệm mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Cảng Đà Nẵng. Phạm vi không gian nghiên cứu bao gồm hai khu vực trọng điểm là Xí nghiệp Cảng Tiên Sa và Xí nghiệp Cảng Sông Hàn với tổng diện tích mặt bằng 299.256 m2 và năng lực khai thác trên 5,5 triệu tấn/năm. Ý nghĩa thực tiễn của công trình được chứng minh qua nguyên lý quản trị kinh doanh hiện đại: gia tăng 5% khách hàng trung thành có thể thúc đẩy lợi nhuận doanh nghiệp tăng từ 25% đến 85%, đồng thời giảm thiểu đáng kể chi phí tiếp thị so với việc tìm kiếm khách hàng mới.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn tiếp cận vấn đề nghiên cứu dựa trên các nền tảng lý thuyết kinh điển về quản trị dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Tác giả kết hợp mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988), mô hình chất lượng cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), cùng mô hình tiếp cận giá trị của Mattsson (1992). Đặc biệt, nghiên cứu kế thừa thang đo 6 thành phần chuyên biệt cho ngành cảng biển thương mại của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) gồm: Nguồn lực, Năng lực phục vụ, Quá trình phục vụ, Năng lực quản lý, Hình ảnh uy tín và Trách nhiệm xã hội.

Bên cạnh 6 thành phần gốc, tác giả bổ sung 2 nhân tố có tính quyết định cao trong bối cảnh logistics Việt Nam là Giá cả dịch vụ và Việc duy trì khách hàng để hoàn thiện mô hình 8 thành phần với 27 biến quan sát chuẩn hóa. Khung lý thuyết làm rõ 4 khái niệm cốt lõi:

• Chất lượng dịch vụ cảng biển: Sự đánh giá tổng thể của khách hàng về tính vượt trội trong quá trình tiếp nhận tàu, bốc xếp và lưu kho bãi.
• Sự hài lòng của khách hàng: Trạng thái tâm lý thỏa mãn khi kết quả thụ hưởng dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mức kỳ vọng ban đầu.
• Giá cả dịch vụ: Chi phí tổng thể mà hãng tàu và chủ hàng chi trả tương xứng với giá trị nhận được.
• Lòng trung thành và duy trì khách hàng: Xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho các đối tác logistics khác.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được triển khai theo quy trình khoa học kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng trong mốc thời gian từ năm 2009 đến năm 2010. Giai đoạn sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu 8 chuyên gia giàu kinh nghiệm (gồm 5 khách hàng thường xuyên đại diện cho các hãng tàu lớn và 3 cán bộ quản trị cấp cao tại Cảng Đà Nẵng) nhằm hiệu chỉnh 27 biến quan sát cho phù hợp với thực tiễn vận hành bến cảng.

Giai đoạn chính thức thực hiện khảo sát định lượng với cỡ mẫu đạt 165 phiếu hợp lệ thu thập từ 3 nhóm đối tượng khách hàng cốt lõi: các hãng tàu quốc tế, các chủ hàng xuất nhập khẩu và các đơn vị giao nhận vận tải bộ. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cao cho các luồng hàng hóa qua cảng. Tác giả lựa chọn phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0,70), phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến trên phần mềm SPSS vì đây là các công cụ tối ưu để kiểm định giá trị hội tụ, độ phân biệt và lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố đến chỉ số hài lòng chung.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ dữ liệu thực tế tại Cảng Đà Nẵng mang lại 4 phát hiện quan trọng:

• Nhân tố Năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta đạt 0,342. Khách hàng đánh giá rất cao năng suất bốc dỡ nhanh chóng, độ chính xác chứng từ và tính an toàn hàng hóa khi cập cảng.
• Nhân tố Nguồn lực hạ tầng kỹ thuật giữ vị trí quan trọng thứ hai với hệ số Beta bằng 0,285. Việc trang bị 2 cẩu chuyên dụng Gantry (sức nâng 36-40 tấn), 2 cẩu Liebherr 40 tấn đưa vào vận hành tháng 3/2009 và 2 cẩu RTG đã giúp nâng năng suất bốc dỡ container cao gấp 2 lần so với cẩu tàu thông thường.
• Nhân tố Giá cả dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp với hệ số Beta đạt 0,215. Khoảng 82% doanh nghiệp tham gia khảo sát khẳng định mức cước hợp lý và chính sách ưu đãi theo khối lượng tấn thông qua là đòn bẩy lớn để họ duy trì tuyến vận tải tại Tiên Sa.
• Quá trình phục vụ và Năng lực quản lý đóng góp tích cực vào việc duy trì quan hệ bạn hàng lâu dài, với 78,5% khách hàng ghi nhận thái độ tận tâm của đội ngũ giao nhận và hiệu quả từ phần mềm quản trị khai thác container tự động CATOS.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi giúp Cảng Đà Nẵng duy trì chỉ số hài lòng tích cực là sự đầu tư bài bản vào hạ tầng bến bãi và công nghệ thông tin. Tổng diện tích kho bãi đạt 212.926 m2 (gồm 29.204 m2 kho và 183.722 m2 bãi) cùng tuyến đê chắn sóng 450m bảo đảm khả năng tiếp nhận an toàn cho tàu trọng tải đến 35.000 DWT quanh năm.

Khi so sánh với nghiên cứu gốc của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) tại thị trường Úc, kết quả tại Cảng Đà Nẵng cho thấy sự tương đồng về cấu trúc thang đo chất lượng nhưng có sự khác biệt rõ rệt về mức độ ưu tiên. Tại Việt Nam, nhân tố Giá cả và Năng lực thiết bị bốc dỡ đóng vai trò chi phối nhiều hơn do đặc thù hạ tầng logistics đang trong giai đoạn chuyển mình mạnh mẽ. Các kết quả phân tích định lượng này có thể được trình bày trực quan qua bảng ma trận trọng số hồi quy và biểu đồ radar đa trục, giúp các nhà quản trị nhận diện chính xác các khoảng cách kỳ vọng (Service Gaps) để tối ưu hóa nguồn lực đầu tư.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả hồi quy thực nghiệm, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng tại Cảng Đà Nẵng:

• Nâng cấp đồng bộ hạ tầng bến bãi và thiết bị bốc dỡ: Xí nghiệp Cảng Tiên Sa và Ban Quản lý Dự án cần đẩy nhanh tiến độ khai thác hiệu quả khu kho vận Thọ Quang với tổng diện tích 52.000 m2; đồng thời đầu tư thêm các cẩu bờ hiện đại nhằm nâng công suất bốc dỡ toàn cảng đạt mốc 6 triệu tấn/năm trong giai đoạn 2011 - 2013.
• Hiện đại hóa ứng dụng công nghệ thông tin quản lý: Trung tâm Công nghệ thông tin cùng Phòng Khai thác cần nâng cấp toàn diện hệ thống phần mềm CATOS và MIS trong vòng 12 tháng, hướng tới mục tiêu rút ngắn 30% thời gian làm thủ tục giao nhận hàng hóa tại cầu tàu và bãi container.
• Chuẩn hóa quy trình chăm sóc và phát triển khách hàng: Phòng Tiếp thị và Kinh doanh chủ trì tổ chức Hội nghị khách hàng thường niên định kỳ vào quý IV hàng năm; thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi đa chiều để xử lý khiếu nại trong vòng 24 giờ, phấn đấu duy trì tỷ lệ giữ chân khách hàng thân thiết trên 90%.
• Thực thi chính sách giá cước và ưu đãi linh hoạt: Phòng Kế hoạch - Tài chính cần xây dựng biểu phí dịch vụ cạnh tranh cho các tuyến gom hàng từ Tây Nguyên và Nam Lào qua Quốc lộ 14B; áp dụng mức chiết khấu từ 5% đến 8% phí lưu kho bãi cho các chủ hàng có sản lượng container lớn đến hết năm 2015.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị thực tiễn và học thuật cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban lãnh đạo và nhà quản trị doanh nghiệp cảng biển: Tiếp cận bộ công cụ đo lường 8 nhân tố chuẩn hóa để đánh giá định kỳ hiệu quả vận hành và hoạch định chiến lược đầu tư cơ sở vật chất sát với nhu cầu thực tế của thị trường.
• Các công ty logistics, đại lý hãng tàu và doanh nghiệp xuất nhập khẩu: Nắm rõ quy trình cung ứng dịch vụ tại Cảng Đà Nẵng, qua đó thiết lập kế hoạch điều phối phương tiện vận tải và đàm phán hợp đồng cung ứng dịch vụ logistics tối ưu.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Logistics: Sử dụng công trình như một tài liệu tham khảo mẫu mực về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính - định lượng, quy trình phân tích EFA và hồi quy trong lĩnh vực dịch vụ công nghiệp.
• Cơ quan hoạch định chính sách hàng hải và phát triển kinh tế vùng: Có thêm căn cứ khoa học và số liệu thực tiễn để xây dựng quy hoạch phát triển hệ thống cảng biển miền Trung, khai thác tối đa tiềm năng thương mại xuyên biên giới dọc hành lang kinh tế Đông - Tây.

Câu hỏi thường gặp

Cảng Đà Nẵng sở hữu những lợi thế địa lý và kỹ thuật nổi bật nào để thu hút các hãng tàu quốc tế? Cảng Đà Nẵng nằm trong vịnh kín gió rộng 12 km2 với độ sâu từ 10m đến 17m và đê chắn sóng 450m, cho phép tàu 35.000 DWT cập bến an toàn quanh năm. Vị trí này nằm gần tuyến hàng hải quốc tế, cách Hải Phòng 310 hải lý, Manila 720 hải lý và Singapore 960 hải lý.

Tại sao mô hình SERVQUAL gốc cần được điều chỉnh thành mô hình 8 thành phần trong nghiên cứu này? Thang đo SERVQUAL gốc chủ yếu đo lường dịch vụ tổng quát. Khi áp dụng vào cảng biển, tác giả đã kế thừa khung 6 thành phần của Thái Văn Vinh và bổ sung 2 nhân tố đặc thù là Giá cả dịch vụ và Việc duy trì khách hàng thông qua phỏng vấn 8 chuyên gia để phản ánh chính xác thực tế ngành hàng hải.

Trang thiết bị bốc xếp hiện đại đã cải thiện năng lực phục vụ của Cảng Đà Nẵng như thế nào? Việc trang bị 2 cẩu Gantry, 2 cẩu RTG và 2 cẩu bờ Liebherr 40 tấn đã nâng năng suất bốc dỡ lên gần gấp đôi so với cẩu tàu tự hành. Nhờ đó, cảng tiếp nhận thuận lợi các hãng tàu quốc tế lớn như Wanhai và MCC, giảm đáng kể thời gian lưu tàu tại bến.

Yếu tố giá cả tác động ra sao đến mức độ hài lòng và hành vi của khách hàng cảng biển? Phân tích hồi quy xác nhận Giá cả tác động tích cực đến sự hài lòng với hệ số Beta bằng 0,215. Mức giá hợp lý kết hợp ưu đãi khối lượng giúp sản lượng container tăng 22,5%/năm trong giai đoạn 2005 - 2008, tạo sự gắn kết chặt chẽ giữa chủ hàng và cảng.

Việc duy trì khách hàng trung thành mang lại hiệu quả kinh tế vượt trội nào cho doanh nghiệp cảng? Theo các nghiên cứu quản trị kinh doanh, gia tăng 5% khách hàng trung thành giúp lợi nhuận tăng từ 25% đến 85%. Khách hàng trung thành tại Cảng Đà Nẵng giúp duy trì 78,5% lượng hàng hóa ổn định và giảm thiểu tối đa chi phí tiếp thị tìm kiếm nguồn hàng mới.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện khung lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với thang đo 8 thành phần và 27 biến quan sát thực nghiệm.
• Kiểm định thành công độ tin cậy và giá trị thang đo thông qua dữ liệu khảo sát từ 165 khách hàng doanh nghiệp vận tải, logistics và xuất nhập khẩu.
• Xác định Năng lực phục vụ (Beta = 0,342) và Nguồn lực hạ tầng kỹ thuật (Beta = 0,285) là hai nhân tố chi phối mạnh mẽ nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp thực tiễn gắn liền với việc ứng dụng hệ điều hành CATOS, mở rộng kho bãi Thọ Quang 52.000 m2 và linh hoạt hóa biểu cước.
• Đóng góp luận cứ khoa học quan trọng cho lộ trình nâng cấp Cảng Đà Nẵng đạt sản lượng khai thác trên 6 triệu tấn/năm trong giai đoạn 2011 - 2015.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là đã chuyển hóa các khái niệm chất lượng dịch vụ vô hình thành các chỉ số định lượng cụ thể, giúp ban điều hành Cảng Đà Nẵng tối ưu hóa các quyết định đầu tư cơ sở hạ tầng. Trong giai đoạn tiếp theo từ năm 2011 trở đi, doanh nghiệp cần tập trung đồng bộ hóa dữ liệu logistics điện tử và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Các nhà nghiên cứu và nhà quản trị logistics hãy vận dụng ngay mô hình này để chuẩn hóa chất lượng dịch vụ cảng biển của đơn vị mình.