Nghiên Cứu Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Ngân Hàng Số Tại Việt Nam

• Tác giả: Hoàng Thị Lệ
• Người hướng dẫn: Th.S. Tạ Thanh Huyền
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Ngân Hàng Số Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
• 0.4. Kết cấu khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Nghiên cứu trên thế giới
• 1.2. Nghiên cứu trong nước
• 1.3. Cơ sở lý luận về Ngân hàng số và sự hài lòng của khách hàng về Ngân hàng số
• 1.3.1. Ngân hàng số
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM
• 2.1. Tiềm năng phát triển Ngân hàng số tại Việt Nam
• 2.2. Thực trạng triển khai Ngân hàng số ở Việt Nam
• 2.3. Thực trạng chuyển đổi số tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam
• 2.4. Thực trạng triển khai Ngân hàng số tại một số ngân hàng
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM
• 3.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.3. Quy mô mẫu
• 3.4. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.5. Đánh giá mối quan hệ giữa các biến độc lập và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số
• 3.6. Đánh giá độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.8. Phân tích tương quan Person
• 3.9. Phân tích hồi quy
• 3.10. Đánh giá mối quan hệ giữa yếu tố nhân khẩu và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng số tại Việt Nam
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM
• 4.1. Đối với NHTM
• 4.2. Đối với Chính phủ, NHNN và các Bộ, ngành
• LỜI KẾT THÚC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Ngân Hàng Số

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam đang trở thành một chủ đề nóng hổi. Ngân hàng số không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn tạo ra những trải nghiệm mới cho khách hàng. Tuy nhiên, để hiểu rõ hơn về sự hài lòng này, cần phân tích các yếu tố tác động đến nó.

1.1. Khái Niệm Ngân Hàng Số Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Ngân hàng số là một hình thức ngân hàng hiện đại, sử dụng công nghệ để cung cấp dịch vụ tài chính. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ mà ngân hàng số cung cấp.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Nghiên cứu này không chỉ giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng. Sự hài lòng cao sẽ dẫn đến sự trung thành và tăng trưởng bền vững cho ngân hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mặc dù ngân hàng số đang phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ, tính năng và sự tiện lợi cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các ngân hàng cần đảm bảo rằng dịch vụ của họ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

2.2. Tính Năng Và Tiện Lợi Của Ngân Hàng Số

Tính năng của ngân hàng số cần phải đa dạng và dễ sử dụng. Khách hàng thường tìm kiếm những dịch vụ tiện lợi và nhanh chóng trong giao dịch.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Ngân Hàng Số

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, cần áp dụng các phương pháp định tính và định lượng. Việc khảo sát và phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả để thu thập dữ liệu về sự hài lòng. Các câu hỏi cần được thiết kế rõ ràng và dễ hiểu.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Để Đánh Giá Sự Hài Lòng

Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu như SPSS để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy có thể giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Ngân Hàng Số

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, tính năng và sự tiện lợi. Các ngân hàng cần chú trọng cải thiện những yếu tố này để nâng cao sự hài lòng.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng số, nhưng vẫn có một bộ phận khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

V. Kết Luận Và Khuyến Nghị Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Các ngân hàng cần thực hiện các biện pháp cụ thể để cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện Dịch Vụ

Các ngân hàng nên đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng rất quan trọng.

5.2. Tương Lai Của Ngân Hàng Số Tại Việt Nam

Ngân hàng số sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam. Các ngân hàng cần nắm bắt xu hướng và cải thiện dịch vụ để giữ chân khách hàng.