Nghiên Cứu Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Ngân Hàng Số Tại Việt Nam

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam, cung cấp cái nhìn sâu sắc và hữu ích.

• Tác giả: Hoàng Thị Lệ
• Người hướng dẫn: Th.S. Tạ Thanh Huyền
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Ngân Hàng Số Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
• 0.4. Kết cấu khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Nghiên cứu trên thế giới
• 1.2. Nghiên cứu trong nước
• 1.3. Cơ sở lý luận về Ngân hàng số và sự hài lòng của khách hàng về Ngân hàng số
• 1.3.1. Ngân hàng số
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM
• 2.1. Tiềm năng phát triển Ngân hàng số tại Việt Nam
• 2.2. Thực trạng triển khai Ngân hàng số ở Việt Nam
• 2.3. Thực trạng chuyển đổi số tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam
• 2.4. Thực trạng triển khai Ngân hàng số tại một số ngân hàng
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM
• 3.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.3. Quy mô mẫu
• 3.4. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.5. Đánh giá mối quan hệ giữa các biến độc lập và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số
• 3.6. Đánh giá độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.8. Phân tích tương quan Person
• 3.9. Phân tích hồi quy
• 3.10. Đánh giá mối quan hệ giữa yếu tố nhân khẩu và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng số tại Việt Nam
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM
• 4.1. Đối với NHTM
• 4.2. Đối với Chính phủ, NHNN và các Bộ, ngành
• LỜI KẾT THÚC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Ngân Hàng Số

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam đang trở thành một chủ đề nóng hổi. Ngân hàng số không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn tạo ra những trải nghiệm mới cho khách hàng. Tuy nhiên, để hiểu rõ hơn về sự hài lòng này, cần phân tích các yếu tố tác động đến nó.

1.1. Khái Niệm Ngân Hàng Số Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Ngân hàng số là một hình thức ngân hàng hiện đại, sử dụng công nghệ để cung cấp dịch vụ tài chính. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ mà ngân hàng số cung cấp.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Nghiên cứu này không chỉ giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng. Sự hài lòng cao sẽ dẫn đến sự trung thành và tăng trưởng bền vững cho ngân hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mặc dù ngân hàng số đang phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ, tính năng và sự tiện lợi cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các ngân hàng cần đảm bảo rằng dịch vụ của họ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

2.2. Tính Năng Và Tiện Lợi Của Ngân Hàng Số

Tính năng của ngân hàng số cần phải đa dạng và dễ sử dụng. Khách hàng thường tìm kiếm những dịch vụ tiện lợi và nhanh chóng trong giao dịch.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Ngân Hàng Số

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, cần áp dụng các phương pháp định tính và định lượng. Việc khảo sát và phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả để thu thập dữ liệu về sự hài lòng. Các câu hỏi cần được thiết kế rõ ràng và dễ hiểu.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Để Đánh Giá Sự Hài Lòng

Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu như SPSS để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy có thể giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Ngân Hàng Số

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, tính năng và sự tiện lợi. Các ngân hàng cần chú trọng cải thiện những yếu tố này để nâng cao sự hài lòng.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng số, nhưng vẫn có một bộ phận khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

V. Kết Luận Và Khuyến Nghị Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Các ngân hàng cần thực hiện các biện pháp cụ thể để cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện Dịch Vụ

Các ngân hàng nên đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng rất quan trọng.

5.2. Tương Lai Của Ngân Hàng Số Tại Việt Nam

Ngân hàng số sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam. Các ngân hàng cần nắm bắt xu hướng và cải thiện dịch vụ để giữ chân khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư bùng nổ, sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông đã làm thay đổi căn bản phương thức hoạt động của nhiều lĩnh vực kinh tế, trong đó ngành ngân hàng là một trong những đơn vị tiên phong. Hoạt động số hóa giúp các ngân hàng thương mại tái cấu trúc mô hình vận hành, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu chi phí quản lý và tối đa hóa lợi nhuận. Tại Việt Nam, hệ thống ngân hàng đã bắt đầu triển khai các mô hình ngân hàng số đầu tiên, mở ra nhiều cơ hội phát triển nhưng đồng thời cũng đối mặt với không ít thách thức. Vấn đề cốt lõi được đặt ra cho các nhà quản trị là làm thế nào để nắm bắt chính xác nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng, củng cố niềm tin và gia tăng mức độ hài lòng khi họ trải nghiệm dịch vụ trên nền tảng số. Xuất phát từ bối cảnh thực tiễn này, tác giả Hoàng Thị Lệ đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Ngân hàng số tại Việt Nam".

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là khám phá và đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam. Để đạt được mục tiêu tổng quát, tác giả xác định ba nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể được đánh số như sau:

1. Xác định các yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng số.
2. Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
3. Đưa ra các khuyến nghị cũng như giải pháp cụ thể nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số do các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cung ứng. Về phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi không gian: Khảo sát thực tế được triển khai tại quầy giao dịch của một số ngân hàng thương mại gồm Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) và Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank).
• Phạm vi thời gian: Các dữ liệu thứ cấp phân tích thực trạng được thu thập và cập nhật trong giai đoạn 2016–2020; dữ liệu sơ cấp được khảo sát và xử lý phục vụ công trình khóa luận hoàn thành vào tháng 05 năm 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận từ các quan điểm học thuật quốc tế và trong nước về ngân hàng số (Digital Banking). Tác giả tổng hợp các định nghĩa tiêu biểu: quan điểm của Moeckel (2013) về ngân hàng số như một bước phát triển tích hợp công nghệ phân tích chiến lược, mạng xã hội và di động; quan điểm của Chris (2014) coi ngân hàng số là mô hình hoạt động dựa trên nền tảng dữ liệu điện tử; định nghĩa của Maiya (2017) nhấn mạnh việc áp dụng công nghệ mới nhất vào mọi chức năng của ngân hàng; và nhận định của Cấn Văn Lực (2019) khẳng định ngân hàng số là một mô hình kinh doanh mới mang lại giá trị gia tăng khác biệt so với việc số hóa từng phần truyền thống.

Về lý thuyết sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu tiếp cận khái niệm từ Tse và Wilton (1988), định nghĩa của Bachelet, cùng mô hình "Kỳ vọng - xác nhận" (Expectation - Confirmation Theory) của Richard L. Oliver. Tác giả phân chia sự hài lòng thành ba trạng thái: hài lòng tích cực (demanding customer satisfaction), hài lòng ổn định (stable customer satisfaction) và hài lòng thụ động (resigned customer satisfaction). Để xây dựng khung phân tích, khóa luận lược khảo bốn mô hình lý thuyết nền tảng:

• Mô hình sự hài lòng của khách hàng của James Teboul (đánh giá vùng giao thoa giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế).
• Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Zeithaml và Bitner (2000), phân định rõ chất lượng dịch vụ là tiền đề tác động đến sự hài lòng tổng quát cùng các yếu tố giá cả, nhân tố cá nhân và nhân tố tình huống.
• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) với 5 thành phần chất lượng dịch vụ: Tin cậy, Đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, và Đáp ứng.
• Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) về chất lượng dịch vụ và ý định hành vi.

Trên cơ sở kế thừa các mô hình kinh điển cùng kết quả nghiên cứu thực nghiệm của De O Faklovitch (Israel), Kevin Ogonji Harris Muluka (2015, Kenya), Huỳnh Xuân Trâm (2020), và Nguyễn Hồng Quân, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu thực chứng gồm 4 biến độc lập: Độ tin cậy (TC), Sự tiện lợi (TL), Giá cả (GC), Chất lượng dịch vụ (CL) và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (HL).

Biến số trong mô hình	Khái niệm thao tác	Giả thuyết tác động
Độ tin cậy (TC)	Nhận thức về sự an toàn, bảo mật thông tin và giải quyết khiếu nại thỏa đáng.	H1: Tác động thuận chiều (+) đến Sự hài lòng
Sự tiện lợi (TL)	Tích hợp thiết bị di động, dễ thao tác, khả năng giao dịch 24/7 mọi nơi.	H2: Tác động thuận chiều (+) đến Sự hài lòng
Giá cả (GC)	Mức lãi suất tiền gửi, tính cạnh tranh của phí dịch vụ và chương trình ưu đãi tích điểm.	H3: Tác động thuận chiều (+) đến Sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ (CL)	Tốc độ xử lý giao dịch, độ chuẩn xác về thông tin người thụ hưởng và số tiền giao dịch.	H4: Tác động thuận chiều (+) đến Sự hài lòng

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng:

• Phương pháp định tính: Thu thập, tổng hợp và phân tích tài liệu lý thuyết, các báo cáo ngành nhằm xây dựng mô hình giả thuyết và bảng hỏi khảo sát.
• Phương pháp định lượng: Sử dụng bảng hỏi khảo sát trực tiếp với thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng). Bảng hỏi cấu trúc thành hai phần: thông tin nhân khẩu học của khách hàng và đánh giá các phát biểu quan sát thuộc 4 nhóm nhân tố.
• Quy mô mẫu: Tác giả phát ra 300 phiếu khảo sát tại các điểm giao dịch ngân hàng thương mại, thu về 202 phiếu hợp lệ. Căn cứ quy mô mẫu dựa theo tiêu chuẩn của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), đòi hỏi số lượng mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát. Dữ liệu khảo sát được nhập và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS.
• Quy trình phân tích số liệu: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số Alpha >= 0.6 và tương quan biến - tổng >= 0.3); phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO và Bartlett); phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội; phân tích phương sai ANOVA và kiểm định Robust Tests of Equality of Means để xác định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp từ 202 đáp viên; dữ liệu thứ cấp từ Báo cáo của Tổng cục Thống kê, Báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Báo cáo khảo sát chuyển đổi số của EY, dữ liệu thống kê từ WeAreSocial, Hootsuite, Adsota, cùng báo cáo kết quả kinh doanh của VPBank, TPBank và BIDV.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý thuyết về Ngân hàng số và sự hài lòng của khách hàng về Ngân hàng số

Chương I tập trung làm rõ hệ thống lý luận về ngân hàng số, trải nghiệm khách hàng và các mô hình quản trị chất lượng dịch vụ. Tác giả làm rõ ranh giới giữa dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) và ngân hàng số (Digital Banking).

Tiêu chí	Ngân hàng điện tử (E-banking / Internet Banking)	Ngân hàng số (Digital Banking)
Định nghĩa	Dịch vụ ngân hàng trực tuyến bổ sung trên nền tảng ngân hàng truyền thống.	Hình thức số hóa toàn diện mọi hoạt động, quy trình của ngân hàng truyền thống.
Phương tiện hoạt động	Thiết bị điện thoại, máy tính kết nối mạng viễn thông/internet.	Hoạt động trọn gói đa kênh, độc lập trên website và ứng dụng di động.
Chức năng cung ứng	Chuyển tiền trong/ngoài hệ thống, truy vấn tài khoản, thanh toán hóa đơn.	Thực hiện toàn bộ quy trình: rút/chuyển tiền, gửi tiết kiệm, vay vốn, quản lý thẻ, tích hợp hệ sinh thái tiện ích số.

Chương này cũng phân tích sâu vai trò của ngân hàng số đối với ba chủ thể: giúp ngân hàng thương mại tối ưu hóa chi phí vận hành, giảm tải áp lực giao dịch quầy và nâng cao năng lực cạnh tranh; giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch 24/7 và bảo mật thông tin; giúp nền kinh tế giảm tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt, hạn chế rủi ro tiền giả và chi phí in ấn tiền tệ.

Bên cạnh đó, chương I tổng thuật kinh nghiệm chuyển đổi số quốc tế:

• Ngân hàng DBS (Singapore): Chuyển đổi chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm, áp dụng các chương trình cải tiến quy trình như RED và PIEs, giúp tiết kiệm 2.500 giờ giao dịch của khách hàng mỗi năm và vươn lên dẫn đầu bảng xếp hạng trải nghiệm khách hàng năm 2017.
• Ngân hàng số Atom (Vương quốc Anh): Thành lập năm 2015 với tôn chỉ "In just a few minutes, with no need for branches or paperwork", ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) nhằm tinh gọn thủ tục giấy tờ.
• Khuyến nghị của Citigroup: Ba trụ cột trong chiến lược ngân hàng số bao gồm ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), chuyển đổi hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) và số hóa tài sản (Digital Assets).
• Cảnh báo rủi ro an ninh mạng: Dẫn số liệu từ Giám đốc Công nghệ thông tin Ngân hàng ACB (2017), chỉ rõ tội phạm công nghệ nhắm vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến và kỹ thuật số chiếm tỷ trọng lên tới 45%.

Chương II: Thực trạng triển khai Ngân hàng số tại Việt Nam

Chương II phân tích các điều kiện tiền đề, tiềm năng phát triển và thực trạng số hóa tại thị trường ngân hàng Việt Nam. Về tiềm năng thị trường:

• Dân số Việt Nam năm 2020 đạt trên 97,58 triệu dân, trong đó cơ cấu dân số trẻ từ 15–45 tuổi chiếm xấp xỉ 73%.
• Tỷ lệ tiếp cận thiết bị di động: Thị trường ghi nhận gần 43,7 triệu người dùng smartphone (chiếm gần 55% dân số), tỷ lệ sở hữu đạt 1,7 máy/người; 68% người dùng ưu tiên truy cập mạng qua điện thoại.
• Độ phủ Internet và mạng xã hội: Người dùng Internet đạt 51,2 triệu người (năm 2017), tăng lên 64 triệu người (năm 2018) và đạt tỷ lệ 70,3% dân số vào đầu năm 2021. Lượng người dùng mạng xã hội đạt 62 triệu người cuối năm 2019, trong đó nhóm tuổi 18–34 chiếm trên 60%; nền tảng Facebook dẫn đầu với 58 triệu người dùng, tiếp theo là Zalo với 47 triệu người dùng.
• Định hướng của Chính phủ: Mục tiêu hạ tỷ trọng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán xuống dưới mức 10%.

Về bức tranh chuyển đổi số ngành ngân hàng, khảo sát của hãng kiểm toán quốc tế EY cho thấy: 42% ngân hàng đang xây dựng chiến lược chuyển đổi số; 28% đã và đang triển khai tích hợp vào chiến lược kinh doanh; 11% đã phê duyệt chiến lược số hóa riêng biệt; và từ 47% đến 77,7% ngân hàng đã triển khai các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, gửi tiết kiệm trực tuyến. Số liệu từ Ngân hàng Nhà nước tại tháng 08/2020 ghi nhận: thanh toán qua Internet đạt trên 282 triệu giao dịch với giá trị hơn 17 triệu tỷ đồng; thanh toán qua điện thoại di động đạt trên 682 triệu giao dịch với giá trị gần 7,2 triệu tỷ đồng; ước tính hơn 30 triệu người sử dụng ngân hàng số mỗi ngày với doanh số kênh di động đạt khoảng 300 nghìn tỷ đồng. Khóa luận phân loại hai mô hình chuyển đổi số hiện hành gồm: "Số hóa toàn ngân hàng" và "Mô hình ngân hàng số chuyên biệt".

Chương II đi sâu khảo sát thực tế tại ba ngân hàng thương mại:

1. Ngân hàng VPBank: Triển khai ứng dụng Yolo từ năm 2018 và nền tảng Javis năm 2020 phục vụ sản phẩm thẻ tín dụng và vay tín chấp không tài sản bảo đảm (UPL). Tỷ lệ thẻ tín dụng phát hành qua kênh số tăng từ 35% (năm 2019) lên 56% (năm 2020); tỷ lệ vay tín chấp qua ứng dụng đạt 50% vào cuối năm 2020. Tỷ trọng giao dịch tại quầy giảm từ mức áp đảo xuống chỉ còn 2,7% vào cuối năm 2020, trong khi giao dịch qua kênh điện tử tăng từ 27% (năm 2016) lên 55% (năm 2019).
2. Ngân hàng TPBank: Tiên phong mô hình LiveBank với mức vốn đầu tư trên 1.000 tỷ đồng, lắp đặt hơn 300 máy giao dịch tự động trên toàn quốc; hơn 60% giao dịch LiveBank được thực hiện ngoài giờ hành chính. Hệ thống ứng dụng Machine Learning, AI, nhận dạng ký tự quang học (OCR) và sinh trắc học. Nhờ số hóa, TPBank cắt giảm 30–40% nhân sự, tiết kiệm đến 60% thời gian giải ngân vốn vay và 30–60% thời gian giao dịch tại quầy. Tỷ lệ giao dịch số trên tổng giao dịch tăng từ 72% (cuối năm 2018) lên 83% (cuối tháng 6/2020). Năm 2020, số lượng tài khoản và thẻ mở mới qua kênh số tăng gấp 4 lần năm 2019, CASA tăng gấp 5 lần, tổng số lượt giao dịch đạt gần 7 triệu lượt.
3. Ngân hàng BIDV: Ra mắt nền tảng SmartBanking thế hệ mới, tích hợp eKYC, rút tiền bằng mã QR, vay thấu chi Quickloan phê duyệt trong 4 giờ, theo dõi chuyển tiền quốc tế Swift GPI và tích hợp trên đồng hồ thông minh. Tỷ lệ giao dịch qua kênh số của BIDV tăng từ 30% (năm 2018) lên 39% (năm 2019) và đạt 53% vào năm 2020 (tương ứng hơn 247 triệu lượt giao dịch). Doanh thu thu phí từ dịch vụ ngân hàng số năm 2020 đạt trên 900 tỷ đồng, chiếm 18% tổng thu dịch vụ ròng (loại trừ bảo lãnh).

Chương III: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng số tại Việt Nam

Chương III trình bày kết quả nghiên cứu định lượng trên mẫu 202 khách hàng. Cơ cấu mẫu nghiên cứu phản ánh đặc điểm nhân khẩu học như sau:

Đặc điểm nhân khẩu	Nhóm phân loại	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	121	59,91%
	Nữ	81	40,09%
Độ tuổi	Từ 18 đến 30 tuổi	94	47,53%
	Từ 31 đến 40 tuổi	56	27,72%
	Từ 41 đến 50 tuổi	32	15,84%
	Trên 50 tuổi	20	8,91%
Trình độ học vấn	Trung học phổ thông	23	11,39%
	Cao đẳng	41	20,30%
	Đại học	98	48,51%
	Sau đại học	40	19,80%
Thu nhập trung bình hàng tháng	Dưới 5 triệu VNĐ	8	3,96%
	Từ 5 đến 10 triệu VNĐ	51	25,30%
	Từ 10 đến 15 triệu VNĐ	53	26,24%
	Từ 15 đến 20 triệu VNĐ	51	25,25%
	Trên 20 triệu VNĐ	51	25,25%

Về thống kê mô tả mức độ đánh giá các thang đo biến quan sát, tác giả ghi nhận giá trị trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn (Std. Deviation):

Biến quan sát	Nội dung tiêu chí khảo sát	N	Mean	Std. Deviation
TC1	Cảm thấy an toàn khi sử dụng	202	3,44	0,355
TC2	Độ bảo mật cao	202	3,50	0,082
TC3	Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý	202	3,50	0,360
TL1	Ứng dụng được tích hợp với điện thoại	202	3,50	0,487
TL2	Ứng dụng dễ sử dụng	202	3,49	0,451
TL3	Giao dịch 24/7 ở bất kì không gian nào, không cần đến trực tiếp	202	3,50	0,499
GC1	Lãi suất tiền gửi hấp dẫn	202	3,51	0,090
GC2	Phí dịch vụ ổn định, cạnh tranh	202	3,55	0,435
GC3	Tích điểm, liên kết khuyến mại tiêu dùng online	202	3,54	0,354
CL1	Tốc độ xử lý giao dịch nhanh	202	4,31	0,230
CL2	Xử lý giao dịch chính xác về đối tượng	202	4,25	0,461
CL3	Xử lý giao dịch chính xác về số tiền	202	4,29	0,561

Các chỉ báo thuộc nhóm Chất lượng dịch vụ (CL1, CL2, CL3) đạt mức điểm trung bình vượt trội (Mean > 4,25), phản ánh khách hàng đánh giá cao tính chuẩn xác và tốc độ xử lý lệnh giao dịch của hệ thống ngân hàng số. Các nhóm nhân tố về Giá cả (GC), Tiện lợi (TL) và Tin cậy (TC) có giá trị trung bình hội tụ quanh mức từ 3,44 đến 3,55.

Chương này trình bày chi tiết các bảng kiểm định định lượng bao gồm: Kiểm định Cronbach's Alpha đánh giá độ nhất quán nội tại của từng thang đo; Kiểm định hệ số KMO và kiểm định Bartlett phục vụ phân tích nhân tố khám phá EFA; Ma trận tương quan Pearson giữa các biến; Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy; Bảng phân tích tương quan và kiểm định ANOVA, Robust Tests of Equality of Means nhằm xác định sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập.

Chương IV: Kết luận và khuyến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Ngân hàng số tại Việt Nam

Chương IV tổng kết các kết luận rút ra từ thực tiễn và mô hình thực chứng, từ đó đề xuất hai nhóm giải pháp:

1. Khuyến nghị đối với các ngân hàng thương mại: Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật, đảm bảo tính liên tục của đường truyền và tốc độ xử lý; tăng cường các giải pháp bảo mật dữ liệu khách hàng (xác thực sinh trắc học, eKYC); cải tiến tính năng tiện lợi và tối ưu giao diện trải nghiệm người dùng; xây dựng chính sách biểu phí giao dịch cạnh tranh kèm chương trình chăm sóc khách hàng liên kết hệ sinh thái tiêu dùng.
2. Khuyến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các Bộ, ngành: Hoàn thiện hành lang pháp lý cho các mô hình kinh doanh số mới; triển khai cơ chế thử nghiệm có kiểm soát (regulatory sandbox); tăng cường kiểm soát an toàn an ninh mạng quốc gia; đẩy mạnh phát triển hạ tầng dữ liệu và thanh toán điện tử không dùng tiền mặt nhằm đạt mục tiêu hạ tỷ trọng tiền mặt trong nền kinh tế xuống dưới 10%.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã lượng hóa và đánh giá thực trạng chuyển đổi số cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng số tại Việt Nam, mang lại các kết quả cốt lõi:

• Cung cấp bức tranh toàn cảnh về tiến trình số hóa của ngành ngân hàng giai đoạn 2016–2020: Tỷ trọng giao dịch số tăng trưởng rõ nét tại các ngân hàng khảo sát (tại VPBank, giao dịch quầy giảm xuống 2,7%; tại TPBank, giao dịch số chiếm 83%; tại BIDV, kênh số đạt 53% tổng giao dịch với doanh thu phí trên 900 tỷ đồng vào năm 2020).
• Hệ thống hóa các chỉ báo đo lường sự hài lòng: Nhóm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ (tốc độ xử lý CL1 = 4,31; xử lý chính xác tiền CL3 = 4,29; chính xác đối tượng CL2 = 4,25) nhận được mức độ hài lòng cao nhất từ phía khách hàng. Các khía cạnh về an toàn bảo mật, tính tiện ích và phí dịch vụ duy trì ở mức đánh giá trung bình khá (dao động từ 3,44 đến 3,55).
• Đề xuất hệ thống giải pháp đa tầng: Các khuyến nghị được cấu trúc rõ ràng cho hai cấp độ: cấp độ vi mô (ngân hàng thương mại trong việc tối ưu hệ sinh thái, nâng cao bảo mật, duy trì phí cạnh tranh) và cấp độ vĩ mô (Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ trong việc hoàn thiện khung pháp lý và bảo vệ an ninh thanh toán).
• Về mặt học thuật: Công trình đóng góp tài liệu tổng quan hệ thống hóa các khái niệm, mô hình lý thuyết quốc tế (Teboul, Zeithaml & Bitner, SERVQUAL, Dabholkar) và kiểm chứng mô hình đánh giá sự hài lòng phù hợp với bối cảnh thị trường ngân hàng số tại Việt Nam.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế nhất định do tác giả tự nhận định và phản ánh qua nội dung:

• Hạn chế về phạm vi và mẫu khảo sát: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở 202 quan sát hợp lệ, được thu thập chủ yếu tại quầy giao dịch của một số chi nhánh ngân hàng thương mại lớn (TPBank, VPBank, BIDV, Vietcombank, Techcombank), chưa bao quát được toàn diện người dùng trực tuyến trên phạm vi cả nước, đặc biệt là nhóm khách hàng tại khu vực nông thôn.
• Hạn chế về điều kiện nghiên cứu: Tác giả tự đánh giá kiến thức lý luận và kinh nghiệm thực tiễn của bản thân còn hạn chế, dẫn đến việc nghiên cứu chưa thể đào sâu toàn bộ các góc độ nghiệp vụ chuyên biệt của hệ thống công nghệ ngân hàng lõi.
• Hướng mở rộng tiếp theo: Các nghiên cứu tiếp sau có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát lên cỡ mẫu lớn hơn, đa dạng hóa địa bàn khảo sát ngoài các đô thị lớn, đồng thời bổ sung các biến số mới như rủi ro cảm nhận, năng lực công nghệ cá nhân hoặc so sánh sự hài lòng giữa mô hình ngân hàng số độc lập và ngân hàng số tích hợp.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Hệ thống thông tin quản lý và Quản trị kinh doanh trong việc tiếp cận phương pháp nghiên cứu định lượng ứng dụng phần mềm SPSS đánh giá chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng.
• Cán bộ quản lý sản phẩm, chuyên viên chuyển đổi số tại các ngân hàng thương mại tham khảo số liệu thực tế về triển khai LiveBank (TPBank), ứng dụng số Yolo/Javis (VPBank) và SmartBanking (BIDV) giai đoạn 2016–2020.
• Các nhà nghiên cứu quan tâm đến khung thang đo mô tả, bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng đối với dịch vụ tài chính công nghệ tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng quy mô mẫu khảo sát bao nhiêu và thực hiện tại những ngân hàng nào?
Nghiên cứu phát ra 300 phiếu khảo sát và thu về 202 phiếu hợp lệ từ các khách hàng giao dịch tại quầy của 5 ngân hàng thương mại: TPBank, VPBank, BIDV, Vietcombank và Techcombank. Cỡ mẫu này đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát theo khuyến nghị của Hair và cộng sự (1998).

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng?
Mô hình nghiên cứu gồm 4 nhân tố độc lập: Độ tin cậy (3 biến quan sát: TC1, TC2, TC3), Sự tiện lợi (3 biến quan sát: TL1, TL2, TL3), Giá cả (3 biến quan sát: GC1, GC2, GC3), và Chất lượng dịch vụ (3 biến quan sát: CL1, CL2, CL3). Biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (HL) khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

3. Số liệu vận hành hệ thống LiveBank của TPBank được văn bản ghi nhận ra sao?
TPBank đầu tư hơn 1.000 tỷ đồng phát triển LiveBank với hơn 300 máy giao dịch trên toàn quốc. Hệ thống ghi nhận hơn 60% giao dịch phát sinh ngoài giờ hành chính. Quá trình tự động hóa giúp ngân hàng giảm 30–40% nhân sự, tiết kiệm 60% thời gian giải ngân khoản vay và nâng tỷ trọng giao dịch số lên 83% tính đến cuối tháng 06/2020.

4. Xu hướng chuyển dịch kênh giao dịch tại VPBank và BIDV diễn biến như thế nào theo số liệu trong khóa luận?
Tại VPBank, tỷ lệ giao dịch qua quầy giảm từ đa số xuống còn 2,7% vào cuối năm 2020, tỷ lệ phát hành thẻ tín dụng qua kênh số đạt 56% và vay tín chấp số hóa đạt 50%. Tại BIDV, tỷ trọng giao dịch qua kênh số tăng trưởng từ 30% (năm 2018) lên 39% (năm 2019) và đạt 53% vào năm 2020 với hơn 247 triệu lượt giao dịch, mang lại nguồn thu phí dịch vụ ngân hàng số trên 900 tỷ đồng.

5. Kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng đánh giá cao nhất khía cạnh nào của dịch vụ ngân hàng số?
Khách hàng đánh giá cao nhất nhóm biến quan sát thuộc Chất lượng dịch vụ với điểm trung bình vượt trội: Tốc độ xử lý giao dịch nhanh (CL1 = 4,31), Xử lý giao dịch chính xác về số tiền (CL3 = 4,29), và Xử lý giao dịch chính xác về đối tượng (CL2 = 4,25). Các yếu tố về giá cả, độ bảo mật và tính tiện ích dao động trong khoảng từ 3,44 đến 3,55.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Thị Lệ đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng số và các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Công trình phản ánh bức tranh thực tiễn chuyển đổi số tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2016–2020 qua các mô hình điển hình như TPBank, VPBank và BIDV. Đồng thời, nghiên cứu thực hiện quy trình khảo sát thực chứng trên mẫu 202 khách hàng, cung cấp số liệu mô tả cụ thể về mức độ đánh giá đối với chất lượng, độ tin cậy, sự tiện lợi và giá cả dịch vụ ngân hàng số. Các hàm ý chính sách và giải pháp quản trị được đề xuất tạo cơ sở tham khảo cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết Chương 2: Thực trạng triển khai Ngân hàng số tại Việt Nam Chương 3: Các nhân tố tác động đến khách hàng khi sử dụng Ngân hàng số tại Việt Nam Chương 4: Kết luận và khuyến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Ngân hàng số tại Việt Nam 2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Nghiên cứu trên thế giới Trên thế giới hiện nay, cùng với sự phát triển nhanh như vũ bão của công nghệ, xu thế số hóa hoạt động ngân hàng đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ. Theo các chuyên gia tài chính, sự phát triển của hoạt động ngân hàng trên nền tảng công nghệ số có thể giúp ngân hàng đổi mới toàn diện phương thức hoạt động, gia tăng lợi nhuận. Cụ thể, các chuyên gia cho rằng, việc ứng dụng công nghệ này có thể làm chi phí tăng khoảng 31% nhưng song song đó, lợi nhuận dự kiến cũng sẽ tăng, rơi vào khoảng 43%. Tuy vậy, để người dùng chấp nhận thay đổi thói quen sử dụng cũng như lấy được sự hài lòng của khách hàng không phải là một điều dễ dàng.

Những năm trở lại đây, vấn đề này hết sức được các nhà nghiên cứu quan tâm không chỉ ở các nước trên thế giới mà còn ở chính Việt Nam chúng ta. Các nhà nghiên cứu luôn muốn tìm ra các nhân tố và tác động của nó ảnh hưởng như thế nào tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng số để từ đó tìm ra các giải pháp cải thiện dịch vụ ngân hàng số và cũng như chiếm được sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu “The digitalization of banking in Israel and its effect on customer satisfaction” của tác giả De O Faklovitch, đứng trên quan điểm của nhà quản lý ngân hàng ở Israel xem xét ảnh hưởng của số hóa ngân hàng đối với sự hài lòng của khách hàng. Điều này được thực hiện thông qua các cuộc phỏng vấn với mười nhân viên ngân hàng.

Dữ liệu sẽ được phân tích bằng phương pháp phân tích nội dung. Kết quả nghiên cứu cho thấy tính khả dụng, khả năng tiếp cận và sự thuận tiện chính là lí do khiến họ nói riêng và tất cả khách hàng nói chung chấp nhận sử dụng và hài lòng về dịch vụ ngân hàng số. Thêm vào đó, nghiên cứu cũng chỉ ra một số nguyên nhân khiến một bộ phận khách hàng chưa làm quen với sự thay đổi sang ngân hàng số, thứ nhất họ không có động lực để học cách sử dụng, hay họ không có thói quen sử dụng các ứng dụng hoặc thiết bị kỹ thuật, công nghệ nói chung. Trong buổi phỏng vấn, hầu hết các nhân viên ngân hàng khi được phỏng vấn họ đều cho rằng dịch vụ ngân hàng số ở Isarel hiện vẫn còn ít phù hợp với những người lớn tuổi.

Tuy nhiên, ngân hàng ở đây cũng đang từng bước điều chỉnh dịch vụ này để những người cao tuổi họ có thể dễ dàng tiếp cận hơn. 3 Nghiên cứu “Service Quality and Its Impact On Customer Satisfaction: An Empirical Evidence From The Pakistani Banking Sector” được thiết kế để điều tra tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Pakistan. Giả thuyết được phát triển cho nghiên cứu là "chất lượng dịch vụ cao hơn dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn". Một mẫu gồm hai trăm người trả lời, một trăm từ một ngân hàng nước ngoài và một trăm từ một ngân hàng nhà nước được chọn trên cơ sở lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản.

Các cấu trúc khác nhau của mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Zeithaml và Bitner (1996) và công cụ làm hài lòng khách hàng năm điểm được phát triển bởi Taylor và Baker (1994) đã được thông qua và sử dụng để thu thập dữ liệu. Dữ liệu được phân tích thông qua SPSS phiên bản 14. Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đã được chứng minh là một yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ của ngân hàng càng lớn, sự hài lòng của khách hàng càng cao. Nhằm tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Kenya, Kevin Ogonji Harris Muluka (2015) thực hiện nghiên cứu “Influence of digital banking on customer satisfaction: a case of national bank of Kenya Bungoma coutry”.

Nghiên cứu được thực hiện với 400 khách hàng và 17 nhân viên ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng các công cụ như trả lời bảng hỏi, phỏng vấn và tìm hiểu trên tài liệu ngân hàng. Theo tác giả bảng hỏi cũng là một phương pháp phổ biến để thu thập dữ liệu khấu trừ vì sự dễ dàng, hiệu mà nó còn cung cấp một dữ liệu tương đối khách quan và do đó, có hiệu quả nhất. Tài liệu được sử dụng để thu thập dữ liệu liên quan đến việc sử dụng các kênh ngân hàng kỹ thuật số, chúng bao gồm hồ sơ hoặc đăng ký cho các kênh ngân hàng kỹ thuật số khác nhau.

Kiểm tra chéo các bảng câu hỏi khảo sát và câu trả lời từ cuộc phỏng vấn để đảm bảo rằng các câu hỏi được trả lời tốt đã được tiến hành. Dữ liệu định lượng được thu thập được mã hóa và đưa vào phần mềm thống kê máy tính SPSS để chạy các phân tích. Phân tích dữ liệu mô tả đòi hỏi số lượng, tỷ lệ phần trăm, bảng chữ thập và các biện pháp của xu hướng trung tâm. Phân tích tương quan được sử dụng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và độc lập.

Dữ liệu định tính từ lịch phỏng vấn đòi hỏi phải sử dụng các kỹ thuật phân tích theo chủ đề. Sau khi thực hiện phân 4 tích định tính và định lượng đồng thời sử dụng mô hình thống kê miêu tả Pearson, Ngân hàng số được đánh giá là đáng tin cậy, tốc độ xử lý nhanh. Nghiên cứu xác định những tác động từ tốc độ xử lý giao dịch, khả năng tiếp cận, đáp ứng đều có sự tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nghiên cứu “The Effect of Digital Banking Service Quality on Customer Satisfaction: A Case Study on the Malaysian Banks” đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với việc thu thập dữ liệu theo kế hoạch và phân tích bằng cách sử dụng thiết kế khảo sát tương quan. Tổng cộng có 450 bảng câu hỏi đã được phân phối tại các ngân hàng Johor Bahru như May Bank, CIMB Bank, RHB Bank, Muamalat Bank và Hong Leong Bank, 23 đã được trả lại mà không có bất kỳ sự tham gia nào trong khi 17 đã được trả lại thông tin không đầy đủ được coi là không thể sử dụng được, 26 bảng câu hỏi không được trả lại với tỷ lệ phản hồi là 94%.

Tổng cộng 384 bảng câu hỏi đã được sử dụng để phân tích cuối cùng với tỷ lệ phản hồi được sử dụng là 84%. Trong số 384 người có tổng số 196 nam và 188 nữ tham gia vào cuộc khảo sát, 75 người dùng trong độ tuổi từ 18-25, 156 người dùng trong độ tuổi từ 26-35, 128 người dùng trong độ tuổi từ 36-45, 15 người dùng từ 46-55 tuổi, 10 người dùng trên 55 tuổi. Thêm vào đó, dựa vào phiếu khảo sát, tác giả còn thu được dữ liệu về trình độ học vấn của họ, 106 người có trình độ trung học phổ thông, 165 người đã hoàn thành khóa học văn bằng, 98 người tốt nghiệp thạc sĩ/ tiến sĩ sẽ tốt nghiệp các lĩnh vực này và 15 người còn lại có trình độ chuyên môn khác nhau ngoại trừ các cấp học nêu trên. Ở đây trong số tất cả 384, 279 người trong số họ đang sử dụng Ngân hàng kỹ thuật số.

Các loại hình dịch vụ ngân hàng số có sẵn là cảnh báo thuế, báo cáo điện tử, dịch vụ "cần trợ giúp", ngân hàng di động và máy tính bảng trực tuyến, tài khoản séc, dịch vụ Kho bạc (dịch vụ trả lương, dịch vụ tiền gửi), công cụ chuyển tiền nhanh, Tiền gửi séc di động (Thanh toán trực tuyến), Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. 166 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số trong hơn 5 năm. 120 người trong số họ đang sử dụng nó trong khoảng 3 năm đến 5 năm, 76 người dùng đang sử dụng nó trong khoảng thời gian từ 1 đến 3 năm và 22 người đang sử dụng nó trong ít hơn 1 năm. Từ phân tích này, chúng ta đã biết rằng hầu hết các khách hàng sử dụng ngân hàng kỹ thuật số tiếp tục sử dụng nó trong một thời gian dài.

Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng số mỗi tháng một lần là 22 khách hàng, 159 khách hàng sử dụng 5 ngân hàng số hai lần mỗi tháng, 44 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số 3 lần mỗi tháng, 15 khách hàng đang sử dụng dịch vụ này 4 lần mỗi tháng và 144 trong số 384 khách hàng sử dụng dịch vụ này hơn 4 lần một tháng và không ai trong số họ không sử dụng dịch vụ kỹ thuật số trong một tháng. Do đó, các dịch vụ ngân hàng số chủ yếu được sử dụng bởi tất cả các khách hàng ngân hàng ít nhất cho một mục đích. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng cách sử dụng mô hình phương trình cấu trúc hình vuông nhỏ nhất một phần (PLS-SEM) bằng phần mềm SmartPLS. Kết quả cho thấy: độ tin cậy, tính dễ hiểu, khả năng đáp ứng và đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu trong nước Tại Việt Nam lĩnh vực Ngân hàng số vẫn đang còn khá mới, vì vậy các nghiên cứu ở lĩnh vực này vẫn còn đôi chút hạn chế, một số nghiên cứu điển hình: Bài viết “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Chợ Lớn” của tác giả Huỳnh Xuân Trâm, (2020). Bài nghiên cứu được tiến hành với các mục tiêu sau: (i) Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chợ Lớn; (ii) Xác định và xem xét đến mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chợ Lớn; (iii) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chợ Lớn.