Chương 1: Cơ sở lý thuyết Chương 2: Thực trạng triển khai Ngân hàng số tại Việt Nam Chương 3: Các nhân tố tác động đến khách hàng khi sử dụng Ngân hàng số tại Việt Nam Chương 4: Kết luận và khuyến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Ngân hàng số tại Việt Nam 2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Nghiên cứu trên thế giới Trên thế giới hiện nay, cùng với sự phát triển nhanh như vũ bão của công nghệ, xu thế số hóa hoạt động ngân hàng đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ. Theo các chuyên gia tài chính, sự phát triển của hoạt động ngân hàng trên nền tảng công nghệ số có thể giúp ngân hàng đổi mới toàn diện phương thức hoạt động, gia tăng lợi nhuận. Cụ thể, các chuyên gia cho rằng, việc ứng dụng công nghệ này có thể làm chi phí tăng khoảng 31% nhưng song song đó, lợi nhuận dự kiến cũng sẽ tăng, rơi vào khoảng 43%. Tuy vậy, để người dùng chấp nhận thay đổi thói quen sử dụng cũng như lấy được sự hài lòng của khách hàng không phải là một điều dễ dàng.
Những năm trở lại đây, vấn đề này hết sức được các nhà nghiên cứu quan tâm không chỉ ở các nước trên thế giới mà còn ở chính Việt Nam chúng ta. Các nhà nghiên cứu luôn muốn tìm ra các nhân tố và tác động của nó ảnh hưởng như thế nào tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng số để từ đó tìm ra các giải pháp cải thiện dịch vụ ngân hàng số và cũng như chiếm được sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu “The digitalization of banking in Israel and its effect on customer satisfaction” của tác giả De O Faklovitch, đứng trên quan điểm của nhà quản lý ngân hàng ở Israel xem xét ảnh hưởng của số hóa ngân hàng đối với sự hài lòng của khách hàng. Điều này được thực hiện thông qua các cuộc phỏng vấn với mười nhân viên ngân hàng.
Dữ liệu sẽ được phân tích bằng phương pháp phân tích nội dung. Kết quả nghiên cứu cho thấy tính khả dụng, khả năng tiếp cận và sự thuận tiện chính là lí do khiến họ nói riêng và tất cả khách hàng nói chung chấp nhận sử dụng và hài lòng về dịch vụ ngân hàng số. Thêm vào đó, nghiên cứu cũng chỉ ra một số nguyên nhân khiến một bộ phận khách hàng chưa làm quen với sự thay đổi sang ngân hàng số, thứ nhất họ không có động lực để học cách sử dụng, hay họ không có thói quen sử dụng các ứng dụng hoặc thiết bị kỹ thuật, công nghệ nói chung. Trong buổi phỏng vấn, hầu hết các nhân viên ngân hàng khi được phỏng vấn họ đều cho rằng dịch vụ ngân hàng số ở Isarel hiện vẫn còn ít phù hợp với những người lớn tuổi.
Tuy nhiên, ngân hàng ở đây cũng đang từng bước điều chỉnh dịch vụ này để những người cao tuổi họ có thể dễ dàng tiếp cận hơn. 3 Nghiên cứu “Service Quality and Its Impact On Customer Satisfaction: An Empirical Evidence From The Pakistani Banking Sector” được thiết kế để điều tra tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Pakistan. Giả thuyết được phát triển cho nghiên cứu là "chất lượng dịch vụ cao hơn dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn". Một mẫu gồm hai trăm người trả lời, một trăm từ một ngân hàng nước ngoài và một trăm từ một ngân hàng nhà nước được chọn trên cơ sở lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản.
Các cấu trúc khác nhau của mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Zeithaml và Bitner (1996) và công cụ làm hài lòng khách hàng năm điểm được phát triển bởi Taylor và Baker (1994) đã được thông qua và sử dụng để thu thập dữ liệu. Dữ liệu được phân tích thông qua SPSS phiên bản 14. Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đã được chứng minh là một yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ của ngân hàng càng lớn, sự hài lòng của khách hàng càng cao. Nhằm tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Kenya, Kevin Ogonji Harris Muluka (2015) thực hiện nghiên cứu “Influence of digital banking on customer satisfaction: a case of national bank of Kenya Bungoma coutry”.
Nghiên cứu được thực hiện với 400 khách hàng và 17 nhân viên ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng các công cụ như trả lời bảng hỏi, phỏng vấn và tìm hiểu trên tài liệu ngân hàng. Theo tác giả bảng hỏi cũng là một phương pháp phổ biến để thu thập dữ liệu khấu trừ vì sự dễ dàng, hiệu mà nó còn cung cấp một dữ liệu tương đối khách quan và do đó, có hiệu quả nhất. Tài liệu được sử dụng để thu thập dữ liệu liên quan đến việc sử dụng các kênh ngân hàng kỹ thuật số, chúng bao gồm hồ sơ hoặc đăng ký cho các kênh ngân hàng kỹ thuật số khác nhau.
Kiểm tra chéo các bảng câu hỏi khảo sát và câu trả lời từ cuộc phỏng vấn để đảm bảo rằng các câu hỏi được trả lời tốt đã được tiến hành. Dữ liệu định lượng được thu thập được mã hóa và đưa vào phần mềm thống kê máy tính SPSS để chạy các phân tích. Phân tích dữ liệu mô tả đòi hỏi số lượng, tỷ lệ phần trăm, bảng chữ thập và các biện pháp của xu hướng trung tâm. Phân tích tương quan được sử dụng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và độc lập.
Dữ liệu định tính từ lịch phỏng vấn đòi hỏi phải sử dụng các kỹ thuật phân tích theo chủ đề. Sau khi thực hiện phân 4 tích định tính và định lượng đồng thời sử dụng mô hình thống kê miêu tả Pearson, Ngân hàng số được đánh giá là đáng tin cậy, tốc độ xử lý nhanh. Nghiên cứu xác định những tác động từ tốc độ xử lý giao dịch, khả năng tiếp cận, đáp ứng đều có sự tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nghiên cứu “The Effect of Digital Banking Service Quality on Customer Satisfaction: A Case Study on the Malaysian Banks” đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với việc thu thập dữ liệu theo kế hoạch và phân tích bằng cách sử dụng thiết kế khảo sát tương quan. Tổng cộng có 450 bảng câu hỏi đã được phân phối tại các ngân hàng Johor Bahru như May Bank, CIMB Bank, RHB Bank, Muamalat Bank và Hong Leong Bank, 23 đã được trả lại mà không có bất kỳ sự tham gia nào trong khi 17 đã được trả lại thông tin không đầy đủ được coi là không thể sử dụng được, 26 bảng câu hỏi không được trả lại với tỷ lệ phản hồi là 94%.
Tổng cộng 384 bảng câu hỏi đã được sử dụng để phân tích cuối cùng với tỷ lệ phản hồi được sử dụng là 84%. Trong số 384 người có tổng số 196 nam và 188 nữ tham gia vào cuộc khảo sát, 75 người dùng trong độ tuổi từ 18-25, 156 người dùng trong độ tuổi từ 26-35, 128 người dùng trong độ tuổi từ 36-45, 15 người dùng từ 46-55 tuổi, 10 người dùng trên 55 tuổi. Thêm vào đó, dựa vào phiếu khảo sát, tác giả còn thu được dữ liệu về trình độ học vấn của họ, 106 người có trình độ trung học phổ thông, 165 người đã hoàn thành khóa học văn bằng, 98 người tốt nghiệp thạc sĩ/ tiến sĩ sẽ tốt nghiệp các lĩnh vực này và 15 người còn lại có trình độ chuyên môn khác nhau ngoại trừ các cấp học nêu trên. Ở đây trong số tất cả 384, 279 người trong số họ đang sử dụng Ngân hàng kỹ thuật số.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng số có sẵn là cảnh báo thuế, báo cáo điện tử, dịch vụ "cần trợ giúp", ngân hàng di động và máy tính bảng trực tuyến, tài khoản séc, dịch vụ Kho bạc (dịch vụ trả lương, dịch vụ tiền gửi), công cụ chuyển tiền nhanh, Tiền gửi séc di động (Thanh toán trực tuyến), Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. 166 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số trong hơn 5 năm. 120 người trong số họ đang sử dụng nó trong khoảng 3 năm đến 5 năm, 76 người dùng đang sử dụng nó trong khoảng thời gian từ 1 đến 3 năm và 22 người đang sử dụng nó trong ít hơn 1 năm. Từ phân tích này, chúng ta đã biết rằng hầu hết các khách hàng sử dụng ngân hàng kỹ thuật số tiếp tục sử dụng nó trong một thời gian dài.
Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng số mỗi tháng một lần là 22 khách hàng, 159 khách hàng sử dụng 5 ngân hàng số hai lần mỗi tháng, 44 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số 3 lần mỗi tháng, 15 khách hàng đang sử dụng dịch vụ này 4 lần mỗi tháng và 144 trong số 384 khách hàng sử dụng dịch vụ này hơn 4 lần một tháng và không ai trong số họ không sử dụng dịch vụ kỹ thuật số trong một tháng. Do đó, các dịch vụ ngân hàng số chủ yếu được sử dụng bởi tất cả các khách hàng ngân hàng ít nhất cho một mục đích. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng cách sử dụng mô hình phương trình cấu trúc hình vuông nhỏ nhất một phần (PLS-SEM) bằng phần mềm SmartPLS. Kết quả cho thấy: độ tin cậy, tính dễ hiểu, khả năng đáp ứng và đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu trong nước Tại Việt Nam lĩnh vực Ngân hàng số vẫn đang còn khá mới, vì vậy các nghiên cứu ở lĩnh vực này vẫn còn đôi chút hạn chế, một số nghiên cứu điển hình: Bài viết “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Chợ Lớn” của tác giả Huỳnh Xuân Trâm, (2020). Bài nghiên cứu được tiến hành với các mục tiêu sau: (i) Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chợ Lớn; (ii) Xác định và xem xét đến mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chợ Lớn; (iii) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chợ Lớn.