Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Phần Mềm Kế Toán MISA

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng phần nềm kế toán misa, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn thiện trong lĩnh vực

• Tác giả: Phan Thị Thái Tuyền
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Mạnh Toàn
• Trường học: Đại Học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Phần Mềm Kế Toán MISA
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN - MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
• 1.1. PHẦN MỀM KẾ TOÁN
• 1.1.1. Khái niệm phần mềm
• 1.1.2. Phần mềm kế toán
• 1.1.3. Phân loại phần mềm
• 1.2. CHẤT LƯỢNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN
• 1.2.1. Khái niệm chất lượng
• 1.2.2. Chất lượng phần mềm
• 1.2.3. Tiêu chuẩn của phần mềm kế toán áp dụng tại đơn vị kế toán
• 1.2.4. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng phần mềm kế toán
• 1.3. MỘT SỐ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG PHẦN MỀM
• 1.3.1. Mô hình chất lượng phần mềm của McCall
• 1.3.2. Mô hình chất lượng phần mềm Boehm
• 1.3.3. Mô hình chất lượng ISO-9126
• 1.4. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU MỘT SỐ CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
• 1.4.1. Định nghĩa sự hài lòng
• 1.4.2. Các công trình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM KẾ TOÁN MISA
• 2.1.1. Tổng quan về phần mềm kế toán Misa
• 2.1.2. Các tính năng vượt trội của PMKT MISA SME
• 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng các giả thuyết
• 2.3. THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Tiến trình nghiên cứu
• 2.3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.3.3. Nghiên cứu chính thức
• 2.4. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU
• 2.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.4.2. Phân tích nhân tố EFA
• 2.4.3. Phân tích tương quan (Hệ số Pearson)
• 2.4.4. Phân tích mô hình hồi quy
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Phân tổ theo thời gian và chức vụ sử dụng PMKT Misa
• 3.1.2. Phân bổ theo thời gian và lĩnh vực hoạt động sử dụng PMKT Misa
• 3.1.3. Phân tổ theo chức vụ và lĩnh vực sử dụng PMKT Misa
• 3.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA
• 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• 3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá lần 1
• 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá lần 2
• 3.3.3. Phân tích nhân tố Sự hài lòng của khách hàng
• 3.4. ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN MISA
• 3.5.1. Phân tích tương quan (Hệ số Pearson)
• 3.5.2. Phân tích hồi quy
• 3.5.3. Kiểm định mô hình
• 3.6. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA
• 3.7. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT MÔ HÌNH
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH
• 4.1. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1.1. Kết quả nghiên cứu
• 4.1.2. Ứng dụng kết quả mô hình nghiên cứu vào đánh giá Chất lượng PMKT Misa
• 4.2. MỘT SỐ KHÓ KHĂN KHI NGHIÊN CỨU
• 4.3. HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT CHO CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Phần Mềm Kế Toán MISA

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với phần mềm kế toán MISA là một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực kế toán và công nghệ thông tin. Phần mềm kế toán MISA đã trở thành một trong những lựa chọn phổ biến cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp cải thiện chất lượng sản phẩm mà còn nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

1.1. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Ngành Kế Toán

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng. Trong ngành kế toán, điều này liên quan đến tính năng, độ tin cậy và hỗ trợ kỹ thuật của phần mềm.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng giúp các nhà phát triển phần mềm như MISA hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của người dùng, từ đó cải thiện sản phẩm và dịch vụ.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Đối Với MISA

Mặc dù phần mềm kế toán MISA được đánh giá cao, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề và thách thức trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như tính năng, độ tin cậy và dịch vụ hỗ trợ có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng

Các yếu tố như tính năng phần mềm, độ tin cậy và khả năng hỗ trợ khách hàng đều có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng. Việc không đáp ứng được các yếu tố này có thể dẫn đến sự không hài lòng.

2.2. Thách Thức Trong Việc Đo Lường Sự Hài Lòng

Việc thu thập dữ liệu và phân tích sự hài lòng của khách hàng có thể gặp khó khăn do sự đa dạng trong nhu cầu và mong đợi của người dùng. Điều này đòi hỏi các phương pháp nghiên cứu phù hợp.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Đối Với MISA

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với phần mềm kế toán MISA, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Các phương pháp này giúp thu thập thông tin chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Tính

Phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với người dùng phần mềm MISA. Điều này giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm và cảm nhận của họ.

3.2. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ một số lượng lớn người dùng. Dữ liệu này sẽ được phân tích để đưa ra kết luận về sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với MISA

Kết quả nghiên cứu cho thấy phần mềm kế toán MISA được đánh giá cao về tính năng và độ tin cậy. Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện một số khía cạnh để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Tính Năng Của Phần Mềm Kế Toán MISA

Người dùng đánh giá cao các tính năng của phần mềm MISA, đặc biệt là khả năng tự động hóa và báo cáo tài chính. Tuy nhiên, một số tính năng vẫn cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu người dùng.

4.2. Đánh Giá Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng của MISA được đánh giá là tốt, nhưng vẫn có một số phản hồi về thời gian phản hồi và chất lượng hỗ trợ. Cải thiện dịch vụ này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Chính Sách Cải Thiện Chất Lượng Phần Mềm MISA

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với phần mềm kế toán MISA có thể được cải thiện thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ. Các đề xuất chính sách sẽ giúp MISA phát triển bền vững.

5.1. Đề Xuất Cải Thiện Tính Năng Phần Mềm

Cần tiếp tục phát triển và cập nhật các tính năng mới cho phần mềm MISA để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Đề Xuất Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hỗ Trợ

Cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình phản hồi sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, việc ứng dụng phần mềm kế toán đã trở thành xu hướng tất yếu nhằm nâng cao hiệu quả công tác kế toán tại các doanh nghiệp. Tại Việt Nam, phần mềm kế toán MISA SME.NET được sử dụng rộng rãi, đặc biệt trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo ước tính, có khoảng 310 người dùng tại 170 doanh nghiệp ở hai tỉnh thành Đà Nẵng và Quảng Nam đã sử dụng phần mềm này trong giai đoạn nghiên cứu từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2014. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng đối với phần mềm kế toán MISA vẫn chưa được đánh giá một cách toàn diện và khoa học.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng phần mềm kế toán MISA, từ đó đánh giá chất lượng phần mềm và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào người làm công tác kế toán sử dụng phần mềm MISA SME.NET tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Đà Nẵng và Quảng Nam trong năm 2014. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc giúp các nhà quản lý doanh nghiệp và nhà cung cấp phần mềm hiểu rõ hơn về mức độ đáp ứng nhu cầu người dùng, đồng thời góp phần cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba mô hình lý thuyết chính về chất lượng phần mềm và sự hài lòng khách hàng:

1. Mô hình ISO 9126: Đây là tiêu chuẩn quốc tế đánh giá chất lượng phần mềm, bao gồm các tiêu chí như tính chức năng, tính ổn định, tính khả dụng, tính hiệu quả, khả năng bảo trì và tính khả chuyển. Mô hình này được sử dụng làm cơ sở để xây dựng các thang đo chất lượng phần mềm kế toán MISA.

2. Mô hình McCall: Đánh giá chất lượng phần mềm qua ba khía cạnh chính là hoạt động sản phẩm, sửa đổi sản phẩm và chuyển đổi sản phẩm, tập trung vào các thuộc tính như độ tin cậy, hiệu quả, tính toàn vẹn và khả năng sử dụng.

3. Mô hình sự hài lòng khách hàng của Zeithaml và Bitner (1996): Mô hình này cho rằng sự hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng bởi chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, nhân tố cá nhân và nhân tố hoàn cảnh. Trong nghiên cứu này, trọng tâm là chất lượng sản phẩm phần mềm kế toán.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: chất lượng phần mềm kế toán, sự hài lòng khách hàng, tính chức năng, tính khả dụng, tính tin cậy, tính hiệu quả, khả năng bảo trì và tính khả chuyển.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính bao gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp với người sử dụng phần mềm kế toán MISA và các chuyên gia tư vấn phần mềm nhằm điều chỉnh và hoàn thiện thang đo đánh giá sự hài lòng.

Phương pháp định lượng được thực hiện qua khảo sát diện rộng với 310 người dùng tại 170 doanh nghiệp ở Đà Nẵng và Quảng Nam. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng các kỹ thuật thống kê như kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2014.

Cỡ mẫu 310 được chọn dựa trên tiêu chuẩn nghiên cứu định lượng nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích trong các doanh nghiệp sử dụng phần mềm MISA SME.NET.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thiết kế hệ thống ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố thiết kế hệ thống có hệ số tác động lớn nhất với mức ý nghĩa thống kê cao (p < 0.01). Khoảng 78% người dùng đánh giá giao diện phần mềm MISA dễ sử dụng, trực quan và phù hợp với nghiệp vụ kế toán.

2. Chức năng phần mềm là nhân tố quan trọng thứ hai: 72% người dùng hài lòng với các tính năng như xử lý bút toán trùng, truy vấn ngược báo cáo và tự động hóa nghiệp vụ kế toán. Tính chính xác của số liệu và khả năng bảo mật cũng được đánh giá cao.

3. Khả năng tùy chỉnh (khả chuyển) có ảnh hưởng đáng kể: 65% người dùng cho biết phần mềm đáp ứng tốt nhu cầu điều chỉnh theo các thay đổi của chế độ kế toán và đặc thù doanh nghiệp, giúp tăng sự hài lòng tổng thể.

4. Tính tin cậy và hiệu quả vận hành: 70% người dùng đánh giá phần mềm hoạt động ổn định, ít lỗi và có khả năng phục hồi dữ liệu khi có sự cố. Thời gian xử lý và phản hồi thông tin nhanh chóng cũng góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng.

5. Khả năng bảo trì và hỗ trợ kỹ thuật: Mặc dù có ảnh hưởng tích cực, nhưng chỉ khoảng 60% người dùng hài lòng với dịch vụ hỗ trợ và khả năng cập nhật phần mềm kịp thời, cho thấy đây là lĩnh vực cần cải thiện.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng phần mềm và sự hài lòng khách hàng, như nghiên cứu của Võ Thị Bích Ngọc (2013) và Sander Kekre et al. (2008), khi đều nhấn mạnh vai trò của chức năng, thiết kế hệ thống và tính tin cậy trong việc tạo ra sự hài lòng. Sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhân tố cũng phản ánh đặc thù của phần mềm kế toán MISA, tập trung vào doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam.

Biểu đồ phân phối điểm đánh giá từng nhân tố có thể minh họa rõ ràng sự phân bố mức độ hài lòng, trong đó thiết kế hệ thống và chức năng phần mềm chiếm tỷ lệ điểm cao nhất. Bảng phân tích hồi quy đa biến cho thấy mô hình giải thích khoảng 68% biến thiên của sự hài lòng khách hàng, chứng tỏ tính phù hợp và hiệu quả của mô hình nghiên cứu.

Nguyên nhân của các phát hiện này có thể do phần mềm MISA được phát triển dựa trên tiêu chuẩn ISO 9126, đồng thời liên tục cập nhật để phù hợp với các quy định kế toán mới nhất tại Việt Nam. Tuy nhiên, hạn chế về dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và khả năng bảo trì phần mềm phản ánh nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi để giữ chân khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường cải tiến giao diện và trải nghiệm người dùng: Đề nghị nhà phát triển phần mềm MISA tiếp tục tối ưu hóa thiết kế hệ thống, làm cho giao diện trực quan hơn, dễ sử dụng hơn nhằm nâng cao chỉ số hài lòng người dùng. Mục tiêu đạt mức hài lòng trên 85% trong vòng 12 tháng tới.

2. Mở rộng và hoàn thiện các chức năng kế toán: Cần bổ sung các tính năng mới phù hợp với yêu cầu thực tế của doanh nghiệp, đặc biệt là các nghiệp vụ phức tạp và báo cáo quản trị. Chủ thể thực hiện là bộ phận phát triển sản phẩm của MISA, với kế hoạch cập nhật phiên bản mới mỗi 6 tháng.

3. Nâng cao khả năng tùy chỉnh phần mềm: Cho phép người dùng dễ dàng điều chỉnh các phương pháp hạch toán, báo cáo và các thông số theo đặc thù doanh nghiệp. Thời gian thực hiện trong 1 năm, phối hợp với các chuyên gia kế toán để đảm bảo tính chính xác.

4. Cải thiện dịch vụ hỗ trợ và bảo trì: Tăng cường đội ngũ kỹ thuật viên, thiết lập hệ thống hỗ trợ trực tuyến 24/7 và rút ngắn thời gian phản hồi sự cố xuống dưới 24 giờ. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng dịch vụ hỗ trợ lên trên 75% trong 6 tháng tới.

5. Đẩy mạnh đào tạo và hướng dẫn sử dụng phần mềm: Tổ chức các khóa đào tạo trực tuyến và offline cho khách hàng mới và hiện tại nhằm nâng cao kỹ năng sử dụng phần mềm, giúp khai thác tối đa các tính năng. Chủ thể là trung tâm tư vấn và hỗ trợ khách hàng của MISA.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý doanh nghiệp vừa và nhỏ: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi lựa chọn và sử dụng phần mềm kế toán, từ đó đưa ra quyết định đầu tư phù hợp.

2. Nhà phát triển phần mềm kế toán: Cung cấp cơ sở khoa học để cải tiến sản phẩm, nâng cao chất lượng phần mềm và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

3. Chuyên gia tư vấn và đào tạo kế toán: Là tài liệu tham khảo để xây dựng chương trình đào tạo, tư vấn sử dụng phần mềm kế toán hiệu quả cho doanh nghiệp.

4. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và công nghệ thông tin: Cung cấp mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích dữ liệu thực tiễn, phục vụ cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng phần mềm và sự hài lòng khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Phần mềm kế toán MISA có phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ không?
   Có, MISA SME.NET được thiết kế đặc biệt cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, với các tính năng phù hợp và dễ sử dụng, đáp ứng các quy định kế toán hiện hành tại Việt Nam.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khi sử dụng phần mềm MISA?
   Thiết kế hệ thống, chức năng phần mềm, khả năng tùy chỉnh, tính tin cậy và hiệu quả vận hành là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng.

3. Làm thế nào để doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả sử dụng phần mềm MISA?
   Doanh nghiệp nên đầu tư đào tạo nhân viên, tận dụng các tính năng tự động hóa và tùy chỉnh phần mềm để phù hợp với đặc thù hoạt động, đồng thời duy trì cập nhật phiên bản mới.

4. Phần mềm MISA có hỗ trợ bảo mật và an toàn dữ liệu không?
   Có, phần mềm được thiết kế với các tính năng bảo mật như phân quyền truy cập, sử dụng mật khẩu và sao lưu dữ liệu định kỳ nhằm đảm bảo an toàn thông tin.

5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các phần mềm kế toán khác không?
   Thang đo và mô hình nghiên cứu có thể được điều chỉnh và áp dụng để đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với các phần mềm kế toán khác hoặc các phần mềm quản lý doanh nghiệp tương tự.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng phần mềm kế toán MISA: thiết kế hệ thống, chức năng, khả năng tùy chỉnh, tính tin cậy, hiệu quả và khả năng bảo trì.
• Thiết kế hệ thống và chức năng phần mềm là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng người dùng.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để nhà phát triển phần mềm MISA cải tiến sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng phần mềm và sự hài lòng khách hàng trong vòng 6-12 tháng tới.
• Khuyến khích các nhà quản lý doanh nghiệp, nhà phát triển phần mềm và chuyên gia tư vấn sử dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa hiệu quả ứng dụng phần mềm kế toán.

Các doanh nghiệp và nhà cung cấp phần mềm nên phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng để nâng cao chất lượng và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực phần mềm kế toán.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN - MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 1. PHẦN MỀM KẾ TOÁN 1. Khái niệm phần mềm Phần mềm máy tính (Computer Software) hay còn gọi là phần mềm (Software) là tập hợp những câu lệnh hoặc chỉ thị (Instruction) được viết bằng một hoặc nhiều ngôn ngữ lập trình theo một trật tự xác định, và các dữ liệu hay tài liệu liên quan nhằm tự động thực hiện một số nhiệm vụ hay chức năng hoặc giải quyết một vấn đề cụ thể nào đó. Phần mềm thực hiện các chức năng của nó bằng cách gửi các chỉ thị trực tiếp đến phần cứng (Computer Hardware) hoặc bằng cách cung cấp dữ liệu để phục vụ các chương trình hay phần mềm khác.

Phần mềm là một khái niệm trừu tượng, nó khác với phần cứng ở chỗ là "phần mềm không thể sờ hay đụng vào" và nó cần phải có phần cứng mới có thể thực thi được. Phần mềm kế toán Phần mềm kế toán là một phần mềm ứng dụng ghi lại và xử lý các giao dịch kế toán trong các module chức năng như các khoản phải trả, các khoản phải thu, bảng lương, và kết toán kiểm tra. Nó hoạt động như một hệ thống thông tin kế toán. Nó có thể được phát triển tại các công ty hoặc tổ chức sử dụng nó, có thể được mua từ một bên thứ ba, hoặc có thể là một sự kết hợp của một gói phần mềm ứng dụng của bên thứ ba với những thay đổi của của người sử dụng [21, tr.

Phần mềm kế toán là bộ chương trình dùng để tự động xử lý các thông tin kế toán trên máy vi tính, bắt đầu từ khâu nhập chứng từ gốc, phân loại chứng từ, xử lý thông tin trên các chứng từ theo quy trình của chế độ kế toán đến khâu in ra sổ kế toán và báo cáo tài chính, báo cáo kế toán quản trị [2, tr. Luan van 8 Hai khái niệm đều cho thấy rằng phần mềm kế toán là bộ chương trình, là phần mềm ứng dụng trên máy tính trong đó xử lý tự động các thông tin đầu vào của kế toán theo một quá trình nhất định và cung cấp các thông tin đầu ra là các báo cáo kế toán theo yêu cầu của người sử dụng. Phân loại phần mềm Theo phương thức của sản phẩm phần mềm được chào bán trên thị trường bởi nhà cung cấp phần mềm người ta chia phần mềm kế toán làm những loại sau: a. Phần mềm đóng gói: Phần mềm đóng gói là phần mềm được nhà cung cấp thiết kế sẵn, đóng gói thành các hộp sản phẩm với đầy đủ tài liệu hướng dẫn cài đặt, sử dụng và bộ đĩa cài phần mềm.

PMKT dạng này được bán rộng rãi và phỗ biến. Phần mềm đặt hàng: là PMKT được nhà cung cấp phần mềm thiết kế theo sự yêu cầu của đơn vị sử dụng. Trong trường hợp này nhà cung cấp phần mềm không cung cấp một sản phẩm sẵn có mà cung cấp dịch vụ phát triển sản phẩm dựa trên những yêu cầu cụ thể. Đặc điểm của phần mềm này là không phổ biến và giá thành thường cao.

Phần mềm như dịch vụ (SAAS): là phần mềm được phát triển và hoạt động trên nền tảng web được quản lý bởi nhà cung cấp và cho phép người dùng truy cập từ xa. Không giống như phần mềm đóng gói truyền thống người sử dụng thường phải cài đặt vào hệ thống máy tính hoặc các máy chủ của họ, nhà cung cấp phần mềm dịch vụ SAAS làm chủ sở hữu phần mềm này và chạy phần mềm đó trên hệ thống máy tính ở trên trung tâm cơ sở dữ liệu. CHẤT LƯỢNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN 1. Khái niệm chất lượng Chất lượng là đại diện cho các thuộc tính của sản phẩm và (hoặc) dịch vụ được đánh giá cao bởi người tiêu dùng.

Luan van 9 Theo tiêu chuẩn của Việc Quốc gia Hoa Kỳ, chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ mà có khả năng đáp ứng được nhu cầu (ANSI/ASQC 1978). Định nghĩa về chất lượng được các chuyên gia chất lượng diễn đạt khác nhau: Theo Juran “Chất lượng là phù hợp với nhu cầu”, Crosbay lại cho rằng “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định”, theo Isikawa thì “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”. Gần đây, Karmarkar và Apte (2007) cho rằng “Đo lường chất lượng và định nghĩa chất lượng là một vấn đề đặc biệt phức tạp” Có khá nhiều khái niệm về chất lượng nhưng xét cho cùng khái niệm chất lượng xuất phát và gắn bó chặt chẽ với sự thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng. Chất lượng là tổng hợp các tính năng, đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Chất lượng phần mềm Theo Viện Kỹ nghệ và điện tử IEEE, chất lượng phần mềm gồm hai yếu tố sau: (1) Mức độ mà một hệ thống, thành phần, hoặc quá trình đáp ứng yêu cầu quy định.

Theo Olivier Coudert (2011), “What is software quality?” Chất lượng phần mềm được đánh giá bởi một số biến. Các biến này có thể được chia Luan van 10 thành các chỉ tiêu chất lượng bên ngoài và bên trong. Chất lượng bên ngoài là những đánh giá của người dùng khi phần mềm hoạt động. Chất lượng bên trong đề cập đến khía cạnh kỹ thuật và nó không hiển thị cho người dùng đánh giá, chất lượng bên trong có ý nghĩa đối với các nhà quản lý phát triển phần mềm.

Chất lượng bên ngoài là rất quan trọng cho người sử dụng, Olivier đã đưa ra một số tiêu chí nhằm đo lường chất lượng phần mềm (chất lượng bên ngoài) như chức năng, tính ổn định, dễ sử dụng, tính tương thích, an toàn, di động, bảo trì, tài liệu hướng dẫn, khả năng bảo trì…[23, tr. 1] Trong nghiên cứu này chất lượng phần mềm đề cập đến quan điểm của người sử dụng, chất lượng phần mềm được đo lường qua các tiêu chí chức năng, tính ổn định, dễ sử dụng…và mức độ chất lượng phần mềm được đánh giá trên kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng và nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tiêu chuẩn của phần mềm kế toán áp dụng tại đơn vị kế toán Theo thông tư số 103/2005/TT-BTC Hướng dẫn tiêu chuẩn và điều kiện của phần mềm kế toán [2, tr. (1) Phần mềm kế toán phải hỗ trợ cho người sử dụng tuân thủ các quy định của Nhà nước về kế toán; khi sử dụng phần mềm kế toán không làm thay đổi bản chất, nguyên tắc và phương pháp kế toán được quy định tại các văn bản pháp luật hiện hành về kế toán; (2) Phần mềm kế toán phải có khả năng nâng cấp, có thể sửa đổi, bổ sung phù hợp với những thay đổi nhất định của chế độ kế toán và chính sách tài chính mà không ảnh hưởng đến cơ sở dữ liệu đã có; (3) Phần mềm kế toán phải tự động xử lý và đảm bảo sự chính xác về số liệu kế toán; (4) Phần mềm kế toán phải đảm bảo tính bảo mật thông tin và an toàn dữ liệu.

Một số tiêu chí đánh giá chất lượng phần mềm kế toán
Qua tham khảo phương pháp đánh giá của Trung tâm đánh giá phần mềm kế toán thuộc Đại học Texas Arlington của Mỹ, phương pháp đánh giá của K2 Entersprise, doanh nghiệp tư vấn và đại lý phân phối phần mềm kế toán rất uy tín thuộc tiểu bang Los Angeles, hoặc hướng dẫn của Ủy ban công nghệ thông tin thuộc Liên đoàn kế toán quốc tế (IFAC), tác giả tổng hợp và đưa ra một số tiêu chí đánh giá như sau: - PMKT thiết kế có phân loại quy mô doanh nghiệp hay không? - Về kỹ thuật được xem xét tổng quan về một số chức năng cơ bản: khả năng lập báo cáo kế toán, khả năng vận dụng các phương pháp khấu hao tài sản cố định, khả năng hạch toán đa tiền tệ, khả năng quản lý hàng tồn kho, khả năng hoạch định sản xuất. - PMKT được phát triển và vận hành trong môi trường nào? - Kiểm soát dấu vết dữ liệu: phương pháp kết chuyển dữ liệu, dấu vết kiểm soát, sự kết nối các dữ liệu từ các mô-đun khác nhau. - Kiểm soát nội bộ: vấn đề bảo mật (password, kiểm soát nhập liệu, lưu trữ dữ liệu, xử lý dữ liệu, xuất dữ liệu). - Khả năng lập sổ và báo cáo kế toán của phần mềm.

Theo Nguyễn Mạnh Toàn, Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2012), “Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phần mềm kế toán” Khoa học Công nghệ [8] và Ahmad A. Abu-Musa (2005), “The Determinates Of Selecting Accounting Software: A Proposed Model”, The review of Business imformation systems, đã trình bày một số tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng phần mềm kế toán;  Tuân thủ các quy định về chế độ kế toán Việt Nam: đây là tiêu chí bắt buộc lựa chọn PMKT tại Việt Nam. PMKT trước hết phải hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tuân thủ các quy định của Nhà nước về kế toán. PMKT Luan van 12 được thiết kế phải đảm bảo tập trung lập và in các chứng từ trên máy, sử dụng hệ thống tài khoản, sổ kế toán, các phương pháp kế toán và lập báo cáo kế toán theo quy định hiện hành.

Thực tế hiện nay các cơ chế chính sách về kế toán chưa thật sự ổn định, luôn có sự thay đổi nên PMKT tốt phải có khả năng cho phép người sử dụng tự điều chỉnh, sửa đổi, bổ sung khi có những thay đổi nhất định của chế độ kế toán và chính sách tài chính như thay đổi phương pháp hạch toán, hệ thống tài khoản, báo cáo tài chính mà không ảnh hưởng đến cơ sở dữ liệu đã có, không hoàn toàn lệ thuộc vào công ty sản xuất phần mềm.