Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Viettel Pay Tại Thành Phố Thanh Hóa

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Viettel Pay tại thành phố Thanh Hóa, phân tích yếu tố ảnh hưởng và đề xuất cải tiến.

• Tác giả: Lưu Văn Hảo
• Người hướng dẫn: TS. Đỗ Thị Mẫn
• Trường học: Trường Đại Học Hồng Đức
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Viettel Pay Tại Thành Phố Thanh Hóa
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thanh Hóa

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Viettel Pay Tại Thành Phố Thanh Hóa

Cuộc cách mạng 4.0 đang thay đổi nền kinh tế Việt Nam. Chuyển đổi số, thanh toán số diễn ra nhanh chóng, tác động lớn đến đời sống. Ngày 16/06/2019 được chọn là "Ngày không dùng tiền mặt". Viettel nỗ lực phát triển sản phẩm mang thương hiệu Việt, phổ cập tài chính toàn diện. Hệ sinh thái tài chính số - thương mại điện tử Viettel Pay (VTpay) góp phần chuyển dịch kinh tế số khắp 64 tỉnh thành. Viettel Pay với nhiều sản phẩm chiến lược như Ngân hàng số, VT pay pro, Bankplus, Cổng thanh toán, Dịch vụ thu chi hộ - chi trả lương… đã từng bước góp phần chuyển dịch nền kinh tế số khắp 64 tỉnh thành, từ nông thôn đến thành thị, đến cả những vùng biên giới, hải đảo.

1.1. Giới thiệu dịch vụ Viettel Pay và tiềm năng phát triển

Thương mại điện tử (TMĐT) xâm nhập mọi hoạt động kinh tế - xã hội, hỗ trợ doanh nghiệp đổi mới phương thức kinh doanh, tiết kiệm chi phí, nâng cao doanh thu. Người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, giao dịch thuận tiện, nhanh chóng. Thanh toán điện tử thúc đẩy quá trình thanh toán, tăng vòng quay vốn. Viettel Pay đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng tăng của nền kinh tế số. Cần nghiên cứu sự hài lòng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh, việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để Viettel Pay giữ vững và phát triển thị phần. Nghiên cứu này giúp Viettel xác định điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần cải thiện trong dịch vụ của mình. Dựa trên kết quả nghiên cứu, Viettel có thể đưa ra các giải pháp thiết thực để nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

II. Phân Tích Thực Trạng Sự Hài Lòng Về Viettel Pay Ở Thanh Hóa

Hiện nay, thanh toán điện tử khá phổ biến, có rất nhiều đơn vị cung cấp. Để nâng cao chất lượng dịch vụ VT pay, Tập đoàn Viettel nói chung và Trung tâm Viettel Thanh Hóa nói riêng cần nghiên cứu, thăm dò sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Viettel Pay này nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Theo Lưu Văn Hảo (2022), việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Viettel Pay là cần thiết để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.

2.1. Tổng quan thị trường thanh toán Viettel Pay tại Thanh Hóa

Thị trường thanh toán Viettel Pay tại Thanh Hóa đang trên đà phát triển với sự gia tăng về số lượng người dùng Viettel Pay Thanh Hóa và tần suất giao dịch. Tuy nhiên, thị trường này cũng đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ví điện tử khác như MoMo, ZaloPay. Việc phân tích thị trường giúp Viettel Pay xác định vị thế cạnh tranh, nhận diện cơ hội và thách thức để đưa ra các chiến lược phù hợp.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Viettel Pay

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng khi sử dụng Viettel Pay, bao gồm: tính năng của ứng dụng Viettel Pay, giao diện ứng dụng Viettel Pay, tốc độ giao dịch, tính bảo mật, chương trình khuyến mãi, chất lượng CSKH Viettel Pay. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp Viettel tập trung cải thiện những khía cạnh quan trọng nhất, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

2.3. So sánh Viettel Pay với các ví điện tử phổ biến khác

So sánh Viettel Pay với các ví điện tử khác (MoMo, ZaloPay,...) về các tiêu chí: số lượng tính năng, độ phủ điểm chấp nhận thanh toán, chương trình khuyến mãi, phí giao dịch, độ bảo mật, tiện lợi khi sử dụng. Điều này giúp người dùng có cái nhìn khách quan về ưu điểm và nhược điểm của từng ví điện tử, từ đó đưa ra lựa chọn phù hợp.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Về Viettel Pay tại Thanh Hóa

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với các nhân viên tại Viettel Thành Phố Thanh Hóa để tìm hiểu, xây dựng và điều chỉnh thang đo phù hợp với các biến nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phân tích số liệu sơ cấp và thứ cấp nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Viettel pay cũng như ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Viettel pay tại thành phố Thanh Hoá.

3.1. Thiết kế khảo sát Viettel Pay và thu thập dữ liệu

Xây dựng bảng khảo sát chi tiết, bao gồm các câu hỏi về mức độ hài lòng Viettel Pay, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, và thông tin nhân khẩu học của khách hàng. Xác định mẫu nghiên cứu đại diện cho người dùng Viettel Pay Thanh Hóa. Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp hoặc khảo sát trực tuyến để thu thập dữ liệu. Đảm bảo tính bảo mật và khách quan của dữ liệu.

3.2. Phân tích dữ liệu và đánh giá mức độ hài lòng Viettel Pay

Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê (thống kê mô tả, hồi quy tuyến tính) để xử lý dữ liệu thu thập được. Đánh giá mức độ hài lòng Viettel Pay của khách hàng dựa trên các tiêu chí: tính tiện lợi, tính an toàn, chi phí, chất lượng CSKH Viettel Pay. Xác định các yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng Viettel Pay.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Viettel Pay Tại Thanh Hóa

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VT pay tại thành phố Thanh Hóa . Thông tin chung về mẫu nghiên cứu . Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ VT pay . Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ VT pay . Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Viettel Pay trên địa bàn thành phố Thanh Hoá.

4.1. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng Viettel Pay

Trình bày kết quả đánh giá tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Viettel Pay trên địa bàn Thành phố Thanh Hóa. Nêu rõ tỷ lệ khách hàng hài lòng, không hài lòng và nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng hoặc không hài lòng. So sánh kết quả với các nghiên cứu trước đây (nếu có).

4.2. Phân tích chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Phân tích sâu hơn về vai trò của từng yếu tố (tiện lợi, bảo mật, chi phí, CSKH) đối với sự hài lòng của khách hàng. Thống kê và so sánh mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Sử dụng biểu đồ, bảng số liệu để minh họa kết quả phân tích.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Viettel Pay Tại Thanh Hóa

Các gợi ý chính sách nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VT pay tại thành phố Thanh Hóa . Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ . Tăng cường Sự thuận tiện . Nâng cao tính bảo mật. Giá dịch vụ phù hợp . Coi trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng . Đóng góp của nghiên cứu . Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.1. Gợi ý cải thiện chất lượng dịch vụ Viettel Pay

Đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả nghiên cứu. Ví dụ: nâng cấp giao diện ứng dụng Viettel Pay, tăng cường tính năng bảo mật, cải thiện tốc độ giao dịch, đào tạo kỹ năng cho nhân viên CSKH Viettel Pay.

5.2. Đề xuất chiến lược tăng cường trải nghiệm khách hàng Viettel Pay

Đề xuất các chiến lược marketing, truyền thông để tăng cường trải nghiệm khách hàng. Ví dụ: triển khai chương trình khách hàng thân thiết, tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng, tăng cường tương tác với khách hàng trên mạng xã hội, cá nhân hóa trải nghiệm ứng dụng Viettel Pay.

VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Viettel Pay

Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu và đánh giá những đóng góp của nghiên cứu đối với Viettel Pay và cộng đồng. Nêu rõ những hạn chế của đề tài và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo. Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc liên tục nghiên cứu và cải thiện dịch vụ Viettel Pay để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tổng kết các phát hiện chính về sự hài lòng Viettel Pay

Tóm tắt các phát hiện quan trọng nhất về sự hài lòng của khách hàng đối với Viettel Pay tại Thanh Hóa. Nhấn mạnh những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ Viettel Pay được xác định trong quá trình nghiên cứu.

6.2. Gợi ý các hướng nghiên cứu thị trường Viettel Pay trong tương lai

Đề xuất các hướng nghiên cứu mới để tiếp tục khám phá các khía cạnh khác của Viettel Pay và thị trường thanh toán điện tử. Ví dụ: nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế - xã hội đến sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu về so sánh Viettel Pay với các phương thức thanh toán truyền thống.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Phần mở đầu Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và mô hình nghiên cứu Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Viettel pay trên địa bàn Thành phố Thanh Hoá Chƣơng 4: Kết luận và kiến nghị 4 Chƣơng 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý luận về thanh toán điện tử và và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thanh toán điện tử 1. Khái niệm về thương mại điện tử và thanh toán điện tử a) Khái niệm về thương mại điện tử Thương mại điện tử là một thuật ngữ được biết đến với nhiều tên gọi khác nhau như: thương mại trực tuyến, kinh doanh điện tử, thương mại phi giấy tờ… TMĐT trong thực tế thường được hiểu là các hoạt động thương mại được tiến hành trên các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, công cụ được sử dụng là máy tính và mạng Internet[13].

Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Thương mại điện tử được hiểu là việc sản xuất, phân phối, marketing, bán hàng hóa và dịch vụ bằng phương tiện điện tử. Phương tiện điện tử được quy định là các phương tiện truyền tin như điện thoại, fax, telex, điện tín, truyền hình, thư điện tử và các phương tiện khác" [29]. Cách hiểu này của WTO cho thấy WTO đã xem xét khái niệm thương mại điện tử theo nghĩa rộng, bao gồm cả sản xuất, phân phối và tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ. Theo quan điểm của Ủy ban châu Âu (viết tắt là EC):“Thương mại điện tử là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử.

Thương mại điện tử gồm nhiều hoạt động trong đó điển hình là hoạt động mua bán hàng hóa qua phương tiện điện tử, giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng, chuyển tiền điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác sản xuất, mua sắm công cộng, tiếp thị trực tiếp với người tiêu dùng và các dịch vụ sau bán hàng”. Như vậy, theo quan điểm của Ủy ban châu Âu, TMĐT được thực hiện đối với cả thương mại hàng hóa (ví dụ như hàng tiêu dùng, nguyên vật liệu 5 phục vụ sản xuất) và thương mại dịch vụ (ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ pháp lý, tài chính), các hoạt động truyền thống (như ngân hàng, giáo dục) và các hoạt động mới (như siêu thị ảo, sàn đấu giá trực tuyến) [35]. Các quy định này của Ủy ban châu Âu về TMĐT đã cho thấy Ủy ban châu Âu tiếp cận khái niệm TMĐT bằng cách liệt kê các hoạt động thương mại và các phương thức kinh doanh điện tử. Mặc dù quy định dài hơn nhưng thực tế cách hiểu quả Ủy ban châu Âu về thương mại điện tử cũng tương tự như cách hiểu của WTO.

Ở Việt Nam khái niệm trong Luật giao dịch điện tử (2005) cũng không đưa ra khái niệm về thương mại điện tử nhưng có đưa ra khái niệm về giao dịch điện tử: “giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử”. Luật quy định rằng phương tiện điện tử là “phương tiện hoạt động trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự”. Như vậy, Luật Giao dịch điện tử của Việt Nam năm 2005 cũng theo quan điển chú trọng làm rõ khái niệm giao dịch điện tử [11]. Theo đó, telex, fax, điện thoại cũng được coi là các phương tiện để tiến hành thương mại điện tử, việc áp dụng các hình thức kinh doanh mới qua mạng Internet và các phương tiện điện tử hiện đại như máy tính, thiết bị điện tử di động chính là sự phát triển thương mại điện tử ở mức độ cao trong cuộc cách mạng công nghệ thông tin.

Những phân tích trên cho thấy, TMĐT được hiểu tương đối thống nhất dù cách diễn đạt từ ngữ hay câu chữ có thể khác nhau tùy theo cách tiếp cận của mỗi nước hay mỗi tổ chức quốc tế. Trong luận văn này, thương mại điện tử được hiểu thiên về quan điểm của WTO, theo đó thương mại điện tử là việc thực hiện các hoạt động thương mại (theo nghĩa rộng) bao gồm từ các hoạt động sản xuất đến phân phối, tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ dựa trên các phương tiện điện tử. Như vậy, đi kèm với sự phát triển của TMĐT thì cần phải có các phương thức thanh toán phù hợp và thanh toán điện tử ra đời là một trong những phương thức dựa giao dịch thương mại điện tử [17]. 6 b) Khái niệm thanh toán điện tử Hệ thống thanh toán điện tử đang ngày càng thu hút sự quan tâm từ phía các nhà nghiên cứu và thiết kế hệ thống thông tin do vai trò quan trọng của nó trong thương mại điện tử hiện đại.

Điều này dẫn đến các nghiên cứu đưa ra những quan điểm khác nhau về thanh toán điện tử. Các khái niệm này chủ yếu là nhìn từ những góc độ khác nhau, từ các học giả trong lĩnh vực kế toán và tài chính, công nghệ kinh doanh và hệ thống thông tin. Dennis (2004) định nghĩa hệ thống thanh toán điện tử như một hình thức cam kết tài chính có liên quan đến người mua và người bán thông qua việc sử dụng các thông tin liên lạc điện tử. Ở góc độ khác, Peter và Babatunde (2012) xem hệ thống thanh toán điện tử là một phương thức chuyển khoản qua Internet.

Kaur và Pathak (2015) lại cho rằng: thanh toán điện tử là các khoản thanh toán trong môi trường thương mại điện tử với hình thức trao đổi tiền thông qua các phương tiện điện tử [1],[4]. Ngoài ra, Teoh, Chong, Lin, và Chua (2013) xem thanh toán điện tử như bất kỳ chuyển giao của một giá trị thanh toán điện tử của người nộp để thụ hưởng thông qua một kênh thanh toán điện tử cho phép người tiêu dùng truy cập từ xa và quản lý tài khoản ngân hàng và giao dịch qua mạng điện tử [4]. Như vậy, thanh toán điện tử hay thanh toán trực tuyến là một mô hình giao dịch không sử dụng tiền mặt đã phổ biến trên thế giới trong những năm gần đây. Từ các quan niệm trên đây, chúng ta có thể hiểu: Thanh toán điện tử là hình thức thanh toán qua Internet, người dùng không cần phải thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt nữa mà thay vào đó họ sử dụng tài khoản trực tuyến của mình hoặc các cổng thanh toán online.

Hiện nay, ở Việt Nam, các hình thức thanh toán điện tử được sử dụng phổ biến nhất, bao gồm: Thanh toán bằng thẻ, thanh toán qua cổng thanh toán, thanh toán bằng ví điện tử (E- Money) và thanh toán bằng thiết bị điện thoại thông minh (Mobile Money). Thực tế, mỗi hình thức đều có những ưu 7 điểm vượt trội riêng và tùy vào nhu cầu, người dùng có thể lựa chọn cho mình một hay nhiều hình thức thanh toán phù hợp để sử dụng [1]. Đặc điểm dịch vụ thanh toán điện tử Thứ nhất, TTĐT là một phương thức thanh toán mới, tự động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại. TTĐT được tiến hành chủ yếu trên máy tính và mạng Internet, thông qua các thông điệp dữ liệu, không cần gặp gỡ thanh toán trực tiếp và giấy tờ truyền thống.

Đặc điểm này làm thay đổi cơ bản cách thức giao dịch truyền thống về vốn dựa trên các giấy tờ, lưu trữ, bảo quản cồng kềnh và tốn kém sang một phương thức thanh toán mới. TTĐT sẽ không cần kho lưu trữ tài liệu, không cần văn phòng kinh doanh kiểu truyền thống trước đây nhưng lại cần đến một cơ sở hạ tầng công nghệ với hệ thống phần mềm, máy chủ, máy trạm, đường truyền đủ mạnh có khả năng kết nối ở phạm vi trong nước và quốc tế; có hệ thống đảm bảo an toàn và bảo mật cho cả quá trình kinh doanh trên môi trường mạng đó. Thanh toán điện tử có thể ứng dụng cho các ngành lĩnh vực khác như chính phủ điện tử, đào tạo trực tuyến, du lịch,… Thứ hai, TTĐT có tốc độ thanh toán nhanh. Nhờ áp dụng nền tảng công nghệ thông tin hiện đại nên các bước trong quá trình thanh toán đều được tiến hành nhanh chóng.

Mạng internet và bộ nhớ máy tính xử lý dữ liệu nhanh hơn, tốc độ đường truyền ngày càng nhanh cho phép giao dịch thanh toán giữa người mua và người bán được xử lý nhanh hơn. So với các phương thức thanh toán khác thì TTĐT đã đạt tốc độ nhanh nhất trong các phương thức giao dịch về vốn và có thể dễ dàng ứng dụng vào các ngành dịch vụ (như dịch vụ đào tạo trực tuyến, dịch vụ du lịch, dịch vụ tư vấn). Thứ ba, TTĐT đòi hỏi cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin, quản lý và kinh doanh. Để triển khai TTĐT cần có hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin phát triển đến một trình độ nhất định có khả năng liên kết giữa nhà cung cấp và khách hàng.

Từ đó có thể cho phép các chủ thể tham gia quá trình thanh toán giao dịch với nhau qua hệ thống thông tin điện tử. Song song với yêu cầu 8 về hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và truyền thông, TTĐT cũng đặt ra yêu cầu cần phải có một đội ngũ cán bộ, chuyên gia thành thạo về công nghệ, có kiến thức, kỹ năng về thương mại, về ngoại ngữ và pháp lý. Thứ tư, sự phát triển của TTĐT gắn liền với sự phát triển của những ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông. Nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông mà TTĐT có cơ hội ra đời và phát triển.

Tuy nhiên, sự phát triển của TTĐT cũng thúc đẩy và gợi mở hướng phát triển của lĩnh vực công nghệ thông tin như: phần cứng và phần mềm chuyên dùng cho các ứng dụng TMĐT, TTĐT. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế số, số lượng sản phẩm, dịch vụ ngày càng nhiều, số lượng khách hàng tăng lên, số lượng giao dịch nhiều hơn và nhiều giao dịch điện tử được tự động hóa, các phần mềm CNTT&TT chuyên dùng cho TTĐT cũng được phát triển đa dạng để phục vụ khách hàng[10]. Lợi ích, rủi ro của việc thanh toán điện tử a) Lợi ích của TTĐT * Lợi ích đối với nền kinh tế - TTĐT thúc đẩy việc hoàn thiện và phát triển thương mại điện tử. Để hệ thống TMĐT được hoàn thiện và phát triển thì cần phải có các dịch vụ hỗ trợ, trong đó có thanh toán điện tử.

TTĐT nhanh chóng, thuận tiện sẽ thúc đẩy các hoạt động TMĐT cũng như các giao dịch thương mại thông thường phát triển.