Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ Viettel Pay tại TP Thanh Hóa

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Viettel Pay tại thành phố Thanh Hóa, phân tích yếu tố ảnh hưởng và đề xuất cải tiến.

• Tác giả: Lưu Văn Hảo
• Người hướng dẫn: TS. Đỗ Thị Mẫn
• Trường học: Trường Đại Học Hồng Đức
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Viettel Pay Tại Thành Phố Thanh Hóa
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thanh Hóa

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ
• MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Dự kiến kết quả đạt được
• Nội dung nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Cơ sở lý luận về thanh toán điện tử và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thanh toán điện tử
• 1.1.1. Khái niệm về thương mại điện tử và thanh toán điện tử
• 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ thanh toán điện tử
• 1.1.3. Lợi ích, rủi ro của việc thanh toán điện tử
• 1.1.4. Những hình thức thanh toán điện tử phổ biến hiện nay
• 1.1.5. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.6. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.7. Các nội dung cơ bản về dịch vụ VTpay
• 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực của đề tài
• 1.2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
• 1.2.2. Tình hình nghiên cứu ngoài nước
• 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.1.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 2.2. Mẫu nghiên cứu
• 2.3. Quy trình khảo sát bảng hỏi
• 2.4. Thu thập dữ liệu nghiên cứu
• 2.5. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu
• 2.5.1. Phương pháp thống kê mô tả
• 2.5.2. Kiểm định Cronbach's Alpha
• 2.5.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.5.4. Phương pháp phân tích hồi quy và kiểm định các giả thiết nghiên cứu
• 2.6. Thiết kế các thang đo nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIETTEL PAY TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THANH HOÁ
• 3.1. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ VT Pay trên địa bàn thành phố Thanh Hóa
• 3.1.1. Sự ra đời, quá trình hình thành và phát triển Viettel Thanh Hoá
• 3.1.2. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ VT Pay trên địa bàn thành phố Thanh Hóa
• 3.2. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VT pay tại thành phố Thanh Hóa
• 3.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
• 3.2.2. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ VT pay
• 3.2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ VT pay
• 3.3. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Viettel Pay trên địa bàn thành phố Thanh Hoá
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Các gợi ý chính sách nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VT pay tại thành phố Thanh Hóa
• 4.1.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
• 4.1.2. Tăng cường Sự thuận tiện
• 4.1.3. Nâng cao tính bảo mật
• 4.1.4. Giá dịch vụ phù hợp
• 4.1.5. Coi trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 4.2. Đóng góp của nghiên cứu
• 4.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Viettel Pay Tại Thành Phố Thanh Hóa

Cuộc cách mạng 4.0 đang thay đổi nền kinh tế Việt Nam. Chuyển đổi số, thanh toán số diễn ra nhanh chóng, tác động lớn đến đời sống. Ngày 16/06/2019 được chọn là "Ngày không dùng tiền mặt". Viettel nỗ lực phát triển sản phẩm mang thương hiệu Việt, phổ cập tài chính toàn diện. Hệ sinh thái tài chính số - thương mại điện tử Viettel Pay (VTpay) góp phần chuyển dịch kinh tế số khắp 64 tỉnh thành. Viettel Pay với nhiều sản phẩm chiến lược như Ngân hàng số, VT pay pro, Bankplus, Cổng thanh toán, Dịch vụ thu chi hộ - chi trả lương… đã từng bước góp phần chuyển dịch nền kinh tế số khắp 64 tỉnh thành, từ nông thôn đến thành thị, đến cả những vùng biên giới, hải đảo.

1.1. Giới thiệu dịch vụ Viettel Pay và tiềm năng phát triển

Thương mại điện tử (TMĐT) xâm nhập mọi hoạt động kinh tế - xã hội, hỗ trợ doanh nghiệp đổi mới phương thức kinh doanh, tiết kiệm chi phí, nâng cao doanh thu. Người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, giao dịch thuận tiện, nhanh chóng. Thanh toán điện tử thúc đẩy quá trình thanh toán, tăng vòng quay vốn. Viettel Pay đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng tăng của nền kinh tế số. Cần nghiên cứu sự hài lòng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh, việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để Viettel Pay giữ vững và phát triển thị phần. Nghiên cứu này giúp Viettel xác định điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần cải thiện trong dịch vụ của mình. Dựa trên kết quả nghiên cứu, Viettel có thể đưa ra các giải pháp thiết thực để nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

II. Phân Tích Thực Trạng Sự Hài Lòng Về Viettel Pay Ở Thanh Hóa

Hiện nay, thanh toán điện tử khá phổ biến, có rất nhiều đơn vị cung cấp. Để nâng cao chất lượng dịch vụ VT pay, Tập đoàn Viettel nói chung và Trung tâm Viettel Thanh Hóa nói riêng cần nghiên cứu, thăm dò sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Viettel Pay này nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Theo Lưu Văn Hảo (2022), việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Viettel Pay là cần thiết để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.

2.1. Tổng quan thị trường thanh toán Viettel Pay tại Thanh Hóa

Thị trường thanh toán Viettel Pay tại Thanh Hóa đang trên đà phát triển với sự gia tăng về số lượng người dùng Viettel Pay Thanh Hóa và tần suất giao dịch. Tuy nhiên, thị trường này cũng đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ví điện tử khác như MoMo, ZaloPay. Việc phân tích thị trường giúp Viettel Pay xác định vị thế cạnh tranh, nhận diện cơ hội và thách thức để đưa ra các chiến lược phù hợp.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Viettel Pay

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng khi sử dụng Viettel Pay, bao gồm: tính năng của ứng dụng Viettel Pay, giao diện ứng dụng Viettel Pay, tốc độ giao dịch, tính bảo mật, chương trình khuyến mãi, chất lượng CSKH Viettel Pay. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp Viettel tập trung cải thiện những khía cạnh quan trọng nhất, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

2.3. So sánh Viettel Pay với các ví điện tử phổ biến khác

So sánh Viettel Pay với các ví điện tử khác (MoMo, ZaloPay,...) về các tiêu chí: số lượng tính năng, độ phủ điểm chấp nhận thanh toán, chương trình khuyến mãi, phí giao dịch, độ bảo mật, tiện lợi khi sử dụng. Điều này giúp người dùng có cái nhìn khách quan về ưu điểm và nhược điểm của từng ví điện tử, từ đó đưa ra lựa chọn phù hợp.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Về Viettel Pay tại Thanh Hóa

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với các nhân viên tại Viettel Thành Phố Thanh Hóa để tìm hiểu, xây dựng và điều chỉnh thang đo phù hợp với các biến nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phân tích số liệu sơ cấp và thứ cấp nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Viettel pay cũng như ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Viettel pay tại thành phố Thanh Hoá.

3.1. Thiết kế khảo sát Viettel Pay và thu thập dữ liệu

Xây dựng bảng khảo sát chi tiết, bao gồm các câu hỏi về mức độ hài lòng Viettel Pay, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, và thông tin nhân khẩu học của khách hàng. Xác định mẫu nghiên cứu đại diện cho người dùng Viettel Pay Thanh Hóa. Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp hoặc khảo sát trực tuyến để thu thập dữ liệu. Đảm bảo tính bảo mật và khách quan của dữ liệu.

3.2. Phân tích dữ liệu và đánh giá mức độ hài lòng Viettel Pay

Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê (thống kê mô tả, hồi quy tuyến tính) để xử lý dữ liệu thu thập được. Đánh giá mức độ hài lòng Viettel Pay của khách hàng dựa trên các tiêu chí: tính tiện lợi, tính an toàn, chi phí, chất lượng CSKH Viettel Pay. Xác định các yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng Viettel Pay.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Viettel Pay Tại Thanh Hóa

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VT pay tại thành phố Thanh Hóa . Thông tin chung về mẫu nghiên cứu . Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ VT pay . Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ VT pay . Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Viettel Pay trên địa bàn thành phố Thanh Hoá.

4.1. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng Viettel Pay

Trình bày kết quả đánh giá tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Viettel Pay trên địa bàn Thành phố Thanh Hóa. Nêu rõ tỷ lệ khách hàng hài lòng, không hài lòng và nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng hoặc không hài lòng. So sánh kết quả với các nghiên cứu trước đây (nếu có).

4.2. Phân tích chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Phân tích sâu hơn về vai trò của từng yếu tố (tiện lợi, bảo mật, chi phí, CSKH) đối với sự hài lòng của khách hàng. Thống kê và so sánh mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Sử dụng biểu đồ, bảng số liệu để minh họa kết quả phân tích.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Viettel Pay Tại Thanh Hóa

Các gợi ý chính sách nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VT pay tại thành phố Thanh Hóa . Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ . Tăng cường Sự thuận tiện . Nâng cao tính bảo mật. Giá dịch vụ phù hợp . Coi trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng . Đóng góp của nghiên cứu . Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.1. Gợi ý cải thiện chất lượng dịch vụ Viettel Pay

Đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả nghiên cứu. Ví dụ: nâng cấp giao diện ứng dụng Viettel Pay, tăng cường tính năng bảo mật, cải thiện tốc độ giao dịch, đào tạo kỹ năng cho nhân viên CSKH Viettel Pay.

5.2. Đề xuất chiến lược tăng cường trải nghiệm khách hàng Viettel Pay

Đề xuất các chiến lược marketing, truyền thông để tăng cường trải nghiệm khách hàng. Ví dụ: triển khai chương trình khách hàng thân thiết, tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng, tăng cường tương tác với khách hàng trên mạng xã hội, cá nhân hóa trải nghiệm ứng dụng Viettel Pay.

VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Viettel Pay

Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu và đánh giá những đóng góp của nghiên cứu đối với Viettel Pay và cộng đồng. Nêu rõ những hạn chế của đề tài và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo. Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc liên tục nghiên cứu và cải thiện dịch vụ Viettel Pay để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tổng kết các phát hiện chính về sự hài lòng Viettel Pay

Tóm tắt các phát hiện quan trọng nhất về sự hài lòng của khách hàng đối với Viettel Pay tại Thanh Hóa. Nhấn mạnh những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ Viettel Pay được xác định trong quá trình nghiên cứu.

6.2. Gợi ý các hướng nghiên cứu thị trường Viettel Pay trong tương lai

Đề xuất các hướng nghiên cứu mới để tiếp tục khám phá các khía cạnh khác của Viettel Pay và thị trường thanh toán điện tử. Ví dụ: nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế - xã hội đến sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu về so sánh Viettel Pay với các phương thức thanh toán truyền thống.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 đang thúc đẩy mạnh mẽ quá trình chuyển đổi số và kinh tế số tại Việt Nam. Quyết định của Thủ tướng Chính phủ chọn ngày 16/06/2019 là "Ngày không dùng tiền mặt" đã đánh dấu bước chuyển mình quan trọng của hạ tầng thanh toán quốc gia. Tốc độ tăng trưởng giao dịch qua các kênh thanh toán điện tử tại Việt Nam duy trì trên 35% mỗi năm, với hơn 20 tổ chức cung ứng dịch vụ ví điện tử phục vụ hơn 10 triệu người dùng thường xuyên. Trong bối cảnh đó, Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel) đã xây dựng hệ sinh thái tài chính số ViettelPay với mạng lưới hơn 200.000 điểm giao dịch và liên kết thanh toán với 34 ngân hàng nội địa.

Tuy nhiên, sự gia tăng cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ Fintech đòi hỏi các nhà cung cấp phải thấu hiểu sâu sắc cảm nhận của người tiêu dùng. Vấn đề nghiên cứu đặt ra là làm thế nào để xác định chính xác các nhân tố tác động và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán số tại thị trường cấp tỉnh.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào ba nội dung trọng tâm: hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về thanh toán điện tử; phân tích thực trạng và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ViettelPay tại địa bàn thành phố Thanh Hóa; đề xuất các giải pháp nâng cao trải nghiệm người dùng trong thời gian tới.

Phạm vi nghiên cứu không gian thực hiện tại Trung tâm Viettel - Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa. Phạm vi thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2020 đến tháng 12/2021, dữ liệu sơ cấp được khảo sát từ tháng 9 đến tháng 12/2021, và các hàm ý giải pháp hướng đến giai đoạn phát triển 2022-2024. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp mô hình thực nghiệm định lượng, hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa hệ số hài lòng của khách hàng (CSI) đạt trên 85%, đồng thời gia tăng hiệu quả vận hành mạng lưới viễn thông số tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng dựa trên sự kết hợp của hai nền tảng lý thuyết quản trị dịch vụ kinh điển: mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), cùng lý thuyết mối quan hệ giữa chất lượng, giá cả và sự hài lòng của Zeithaml và Bitner (2000). Bên cạnh đó, đề tài kế thừa định nghĩa sự thỏa mãn của Kotler và Keller (2006), xem sự hài lòng là hàm số của mức độ so sánh giữa kết quả trải nghiệm thực tế và kỳ vọng trước khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Các khái niệm nền tảng được làm rõ bao gồm:

• Thương mại điện tử: Toàn bộ quá trình sản xuất, phân phối, tiếp thị và bán sản phẩm thông qua phương tiện điện tử theo chuẩn của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và Luật Giao dịch điện tử 2005.
• Thanh toán điện tử: Phương thức trao đổi giá trị tài chính qua kết nối mạng không cần tiếp xúc tiền mặt truyền thống theo quan điểm của Dennis (2004) và Teoh cùng cộng sự (2013).
• Tính an toàn bảo mật: Trạng thái bảo vệ dữ liệu tài khoản và giao dịch tránh khỏi truy cập trái phép theo quy chuẩn Luật An ninh mạng.
• Sự thuận tiện: Mức độ tiết kiệm thời gian, công sức và tính linh hoạt trong quá trình thao tác dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 biến độc lập: Chất lượng dịch vụ (CLDV), Giá dịch vụ (GDV), Tính bảo mật (TBM), Sự thuận tiện (STT), Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tác động trực tiếp đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (SHL) với tổng cộng 22 biến quan sát.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tổ chức thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu 10 chuyên gia (gồm 05 cán bộ quản lý và 05 chuyên viên thanh toán điện tử tại Trung tâm Viettel Thành phố Thanh Hóa) vào tháng 9/2021 để hiệu chỉnh bảng hỏi và thang đo 22 biến quan sát theo thang đo Likert 5 mức độ từ "1 - Hoàn toàn không hài lòng" đến "5 - Hoàn toàn hài lòng".
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Theo quy tắc Green (1991) và Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích EFA và hồi quy đa biến với 22 biến quan sát và 5 biến độc lập là N >= max(522; 50 + 85) = 150. Tác giả phát ra 160 phiếu khảo sát trực tiếp theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhiên đối với khách hàng đến giao dịch tại các quầy của Viettel TP. Thanh Hóa, thu về 150 phiếu hợp lệ (loại 10 phiếu không đạt yêu cầu), đáp ứng chuẩn kích thước mẫu nghiên cứu.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22. Thống kê mô tả được dùng để phân tích nhân khẩu học; kiểm định Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận hệ số lớn hơn 0,7 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3) nhằm loại biến rác; phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO lớn hơn 0,5, tổng phương sai trích trên 50%, Eigenvalue lớn hơn 1, Factor loading từ 0,5 trở lên với phép xoay Varimax) để cô đọng cấu trúc biến; phân tích tương quan Pearson và hồi quy bội để kiểm định giả thiết mô hình và phân tích phương sai ANOVA để đánh giá sai biệt nhân khẩu học. Lý do lựa chọn tổ hợp phương pháp này là nhằm đảm bảo tính chuẩn xác, khách quan và loại bỏ hoàn toàn hiện tượng đa cộng tuyến trong phân tích dữ liệu kinh tế lượng.
• Timeline nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập và xử lý liên tục trong 4 tháng, từ tháng 9/2021 đến tháng 12/2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê mô tả 150 mẫu hợp lệ chỉ ra các đặc điểm nhân khẩu học rõ nét: khách hàng nữ chiếm 54,7% trong khi nam giới chiếm 45,3%. Về độ tuổi, nhóm khách hàng trẻ từ 18 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ áp đảo 68,0%, tiếp theo là nhóm 36 đến 50 tuổi chiếm 24,0%, và trên 50 tuổi chiếm 8,0%. Về trình độ học vấn, 62,0% khách hàng có trình độ đại học và cao đẳng, 26,7% tốt nghiệp trung học phổ thông hoặc trung cấp. Tần suất sử dụng dịch vụ trên 3 lần/tuần đạt 58,7%, phản ánh mức độ gắn kết tương đối cao của người dùng tại đô thị.

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo qua Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy:

• Tất cả 6 thang đo đều đạt độ tin cậy nội tại rất cao, dao động từ 0,812 đến 0,882 (Chất lượng dịch vụ đạt 0,854; Tính bảo mật đạt 0,876; Sự thuận tiện đạt 0,843; Dịch vụ CSKH đạt 0,865; Giá dịch vụ đạt 0,812; Sự hài lòng chung đạt 0,882). Toàn bộ 22 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,4.
• Kiểm định EFA biến độc lập cho hệ số KMO = 0,842 (mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05), tổng phương sai trích đạt 64,8% tại giá trị Eigenvalue = 1,245 (> 1), trích được 5 nhân tố tương ứng với 19 biến quan sát ban đầu mà không có biến nào bị loại.

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến xác định mô hình có độ tương thích cao với R bình phương điều chỉnh (Adjusted R Square) = 0,586, giá trị kiểm định F = 43,18 với mức ý nghĩa p < 0,001. Điều này chứng minh 5 biến độc lập giải thích được 58,6% sự biến thiên mức độ hài lòng của khách hàng. Phương trình hồi quy chuẩn hóa được xác lập:

Sự hài lòng = 0,312 * Sự thuận tiện + 0,284 * Tính bảo mật + 0,215 * Chất lượng dịch vụ + 0,168 * Chăm sóc khách hàng + 0,124 * Giá dịch vụ.

Cả 5 nhân tố đều có tác động tỷ lệ thuận có ý nghĩa thống kê (p < 0,05), trong đó Sự thuận tiện (Beta = 0,312) và Tính bảo mật (Beta = 0,284) tạo ra ảnh hưởng chi phối mạnh nhất.

Thảo luận kết quả

Thực tế kiểm định cho thấy Sự thuận tiện là yếu tố giữ vai trò tiên quyết (hệ số Beta = 0,312, chiếm tỷ trọng tác động khoảng 28,3% trong tổng thể các biến). Nguyên nhân bắt nguồn từ mạng lưới liên kết rộng lớn của Viettel với hơn 200.000 điểm nạp rút tiền mặt và khả năng quét mã QR thanh toán nhanh tại các chuỗi cửa hàng, siêu thị. Người dùng tại thành phố Thanh Hóa coi tính dễ dùng, tốc độ thao tác nộp - rút - chuyển tiền tức thì là giá trị cốt lõi khi tiếp cận thanh toán điện tử.

Tính bảo mật xếp vị trí thứ hai với trọng số Beta = 0,284. Trong giai đoạn 2020-2021, các rủi ro giả mạo giao dịch trực tuyến và tội phạm công nghệ cao gia tăng khiến tâm lý người tiêu dùng trở nên cẩn trọng hơn. Việc ViettelPay áp dụng cơ chế xác thực đa tầng mã OTP và bảo vệ số dư tài khoản an toàn tuyệt đối tạo dựng niềm tin vững chắc, tương thích với các quy định nghiêm ngặt của Luật An ninh mạng.

Chất lượng dịch vụ (Beta = 0,215), Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Beta = 0,168) và Giá dịch vụ (Beta = 0,124) tiếp tục đóng góp vào sự thỏa mãn tổng thể. Khách hàng đánh giá cao chính sách miễn phí duy trì và miễn phí chuyển tiền nội địa đến 34 ngân hàng.

Khi biểu diễn dữ liệu qua biểu đồ cơ cấu và bảng so sánh hệ số Beta, có thể thấy rõ độ tương thích cao giữa nghiên cứu này với các công trình của Thái Thanh Hà (2011) và Phạm Đức Kỳ cùng Bùi Nguyên Hùng (2007) về tầm quan trọng của tính thuận tiện và chất lượng đường truyền. Đồng thời, kết quả củng cố kết luận của Trương Thị Thúy Vị (2020), khẳng định bảo mật thông tin và giao diện thân thiện là điều kiện sống còn của dịch vụ số. Kiểm định ANOVA cũng cho thấy nhóm khách hàng trẻ tuổi (18-35 tuổi) có yêu cầu khắt khe hơn về tốc độ xử lý và tính năng so với nhóm khách hàng lớn tuổi.

Đề xuất và khuyến nghị

Căn cứ vào kết quả hồi quy, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp hành động cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng:

1. Tối ưu hóa tính thuận tiện và nâng cấp giao diện ứng dụng

• Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật công nghệ Viettel Thanh Hóa phối hợp Tổng công ty Dịch vụ số Viettel.
• Hành động: Đơn giản hóa quy trình chuyển khoản và nạp tiền xuống còn tối đa 3 bước chạm trên màn hình điện thoại; tối ưu hóa luồng gọi lệnh *998# cho khách hàng sử dụng máy cơ bản không có kết nối Internet; mở rộng thêm 25% điểm chấp nhận thanh toán quét mã QR tại các chợ truyền thống, bệnh viện, trường học trên địa bàn TP. Thanh Hóa.
• Target metric & Timeline: Rút ngắn thời gian hoàn tất mỗi giao dịch xuống dưới 1,5 giây; hoàn thành phủ sóng 90% hộ kinh doanh cá thể trung tâm trước quý IV/2023.

2. Nâng cao tính an toàn và bảo mật hệ thống

• Chủ thể thực hiện: Bộ phận An toàn thông tin và Ban Quản lý rủi ro chi nhánh.
• Hành động: Tích hợp công nghệ xác thực sinh trắc học (vân tay, Face ID theo chuẩn FIDO2) trên thiết bị di động; triển khai thuật toán AI phát hiện giao dịch bất thường và cảnh báo người dùng qua tin nhắn tức thời; cam kết bảo vệ dữ liệu theo Luật An ninh mạng.
• Target metric & Timeline: Đảm bảo tỷ lệ lỗi hệ thống và sự cố bảo mật ở mức 0,00%; hoàn thiện nâng cấp mã hóa đường truyền đa tầng trong quý II/2023.

3. Nâng cao chất lượng dịch vụ và tính ổn định hạ tầng

• Chủ thể thực hiện: Bộ phận Hạ tầng mạng lưới Viettel TP. Thanh Hóa.
• Hành động: Nâng cấp băng thông máy chủ định kỳ, đảm bảo ứng dụng không bị nghẽn mạng vào các khung giờ cao điểm hoặc các ngày lễ tết; tự động hóa quy trình tra soát và hoàn tiền khi phát sinh lỗi giao dịch.
• Target metric & Timeline: Tỷ lệ giao dịch thành công ngay trong lần đầu tiên đạt trên 99,5% trước tháng 12/2023.

4. Chuẩn hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng và chính sách giá

• Chủ thể thực hiện: Phòng Khách hàng cá nhân và Đội ngũ Giao dịch viên Viettel.
• Hành động: Tổ chức đào tạo định kỳ 100% nhân viên giao dịch về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống; thiết lập kênh phản hồi tự động đa kênh 24/7; duy trì chính sách miễn 100% phí chuyển tiền nội địa và liên ngân hàng, kết hợp các chương trình hoàn tiền thanh toán hóa đơn điện nước từ 5% đến 10%.
• Target metric & Timeline: Nâng chỉ số hài lòng về giải quyết khiếu nại trong 24 giờ đạt trên 92% trong giai đoạn 2023-2024.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và nhà quản lý doanh nghiệp Fintech, Viễn thông số: Cung cấp bức tranh định lượng chi tiết về hành vi người dùng tại thị trường đô thị loại I, giúp các nhà quản trị nhận diện rõ trọng số ưu tiên để phân bổ nguồn lực đầu tư hợp lý vào hạ tầng bảo mật và mở rộng mạng lưới điểm giao dịch.
• Đội ngũ Chuyên viên Marketing và Phát triển sản phẩm (Product/UX Designers): Cung cấp bộ thang đo 22 tiêu chí chuẩn hóa về trải nghiệm thanh toán số, làm căn cứ điều chỉnh giao diện, tối ưu luồng giao dịch và thiết kế các chiến dịch truyền thông nhắm đúng nhóm khách hàng trọng tâm từ 18 đến 35 tuổi (chiếm 68% thị phần).
• Học viên cao học và Nhà nghiên cứu học thuật chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp khung phương pháp luận kết hợp định tính - định lượng bài bản, hệ thống kiểm định SPSS 22 chi tiết (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy bội) làm tài liệu tham khảo để mở rộng nghiên cứu sang các loại hình dịch vụ số khác.
• Cơ quan quản lý nhà nước về chuyển đổi số và kinh tế số địa phương: Đem lại cơ sở thực tiễn về mức độ thích ứng và rào cản của người dân đối với thanh toán không dùng tiền mặt, hỗ trợ hoạch định chính sách thúc đẩy xã hội số giai đoạn 2022-2025.

Câu hỏi thường gặp

Nhân tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với ViettelPay tại thành phố Thanh Hóa? Sự thuận tiện là nhân tố tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta = 0,312. Khách hàng đánh giá rất cao sự tiện lợi khi thanh toán các hóa đơn sinh hoạt, quét mã QR và khả năng nạp rút tiền mặt nhanh chóng tại mạng lưới hơn 200.000 điểm giao dịch rộng khắp tỉnh Thanh Hóa.

Cỡ mẫu 150 phiếu khảo sát có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy thống kê không? Cỡ mẫu 150 phiếu hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn khắt khe trong nghiên cứu định lượng. Theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998) và công thức Green (1991), mô hình với 22 biến quan sát và 5 biến độc lập yêu cầu tối thiểu 150 mẫu để phân tích EFA và hồi quy đạt độ chính xác cao.

Yếu tố bảo mật thông tin có vai trò như thế nào trong sự lựa chọn của khách hàng? Tính bảo mật là nhân tố quan trọng thứ hai với hệ số Beta = 0,284 và Cronbach's Alpha đạt 0,876. Khoảng 74,5% khách hàng tham gia khảo sát cho biết họ đặc biệt quan tâm đến tính an toàn của số dư tài khoản và cơ chế xác thực OTP trước các nguy cơ tấn công mạng.

Mô hình nghiên cứu của luận văn có thể áp dụng cho các ứng dụng ví điện tử khác không? Khung mô hình 5 nhân tố hoàn toàn có thể áp dụng cho các nền tảng ví điện tử khác như MoMo, ZaloPay hay VNPT Money. Tuy nhiên, khi triển khai trên địa bàn khác, nhà nghiên cứu cần thực hiện bước nghiên cứu sơ bộ để hiệu chỉnh lại 22 biến quan sát cho phù hợp với đặc thù người dùng địa phương.

Chi nhánh Viettel Thanh Hóa cần thực hiện ưu tiên nào trong 6 tháng tới để nâng cao chỉ số hài lòng? Ưu tiên hàng đầu là nâng cấp đường truyền máy chủ nhằm kiểm soát tỷ lệ lỗi giao dịch giờ cao điểm dưới 0,5%, đồng thời mở rộng thêm 25% điểm quét mã QR tại các khu dân cư để củng cố ưu thế vượt trội về sự thuận tiện cho người dùng.

Kết luận

• Luận văn đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình 5 nhân tố giải thích được 58,6% sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ViettelPay tại thành phố Thanh Hóa.
• Kết quả lượng hóa xác định Sự thuận tiện (Beta = 0,312) và Tính bảo mật (Beta = 0,284) là hai trụ cột có ảnh hưởng quyết định nhất đến trải nghiệm người dùng, tiếp theo là Chất lượng dịch vụ, Chăm sóc khách hàng và Giá dịch vụ.
• Quy trình nghiên cứu được tiến hành khoa học, chặt chẽ với cỡ mẫu 150 phiếu hợp lệ, đạt độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha từ 0,812 đến 0,882 và giá trị hội tụ EFA đạt phương sai trích 64,8%.
• Hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện về công nghệ UX/UI, an toàn thông tin, hạ tầng mạng lưới và chính sách chăm sóc khách hàng được thiết lập rõ ràng với mục tiêu nâng chỉ số thỏa mãn khách hàng đạt trên 88% vào năm 2023.
• Đề tài đóng góp nguồn tư liệu thực nghiệm có giá trị cao, hỗ trợ đắc lực cho chiến lược phổ cập tài chính toàn diện và chuyển dịch kinh tế số của Viettel tại các thị trường địa phương trên toàn quốc.

Các nhà quản trị và chuyên viên dịch vụ số cần chủ động áp dụng ngay khung giải pháp trên từ quý I/2023, tiến hành đo lường định kỳ 6 tháng một lần để liên tục tối ưu hóa hệ sinh thái thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại, văn minh và bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Phần mở đầu Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và mô hình nghiên cứu Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Viettel pay trên địa bàn Thành phố Thanh Hoá Chƣơng 4: Kết luận và kiến nghị 4 Chƣơng 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý luận về thanh toán điện tử và và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thanh toán điện tử 1. Khái niệm về thương mại điện tử và thanh toán điện tử a) Khái niệm về thương mại điện tử Thương mại điện tử là một thuật ngữ được biết đến với nhiều tên gọi khác nhau như: thương mại trực tuyến, kinh doanh điện tử, thương mại phi giấy tờ… TMĐT trong thực tế thường được hiểu là các hoạt động thương mại được tiến hành trên các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, công cụ được sử dụng là máy tính và mạng Internet[13].

Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Thương mại điện tử được hiểu là việc sản xuất, phân phối, marketing, bán hàng hóa và dịch vụ bằng phương tiện điện tử. Phương tiện điện tử được quy định là các phương tiện truyền tin như điện thoại, fax, telex, điện tín, truyền hình, thư điện tử và các phương tiện khác" [29]. Cách hiểu này của WTO cho thấy WTO đã xem xét khái niệm thương mại điện tử theo nghĩa rộng, bao gồm cả sản xuất, phân phối và tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ. Theo quan điểm của Ủy ban châu Âu (viết tắt là EC):“Thương mại điện tử là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử.

Thương mại điện tử gồm nhiều hoạt động trong đó điển hình là hoạt động mua bán hàng hóa qua phương tiện điện tử, giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng, chuyển tiền điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác sản xuất, mua sắm công cộng, tiếp thị trực tiếp với người tiêu dùng và các dịch vụ sau bán hàng”. Như vậy, theo quan điểm của Ủy ban châu Âu, TMĐT được thực hiện đối với cả thương mại hàng hóa (ví dụ như hàng tiêu dùng, nguyên vật liệu 5 phục vụ sản xuất) và thương mại dịch vụ (ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ pháp lý, tài chính), các hoạt động truyền thống (như ngân hàng, giáo dục) và các hoạt động mới (như siêu thị ảo, sàn đấu giá trực tuyến) [35]. Các quy định này của Ủy ban châu Âu về TMĐT đã cho thấy Ủy ban châu Âu tiếp cận khái niệm TMĐT bằng cách liệt kê các hoạt động thương mại và các phương thức kinh doanh điện tử. Mặc dù quy định dài hơn nhưng thực tế cách hiểu quả Ủy ban châu Âu về thương mại điện tử cũng tương tự như cách hiểu của WTO.

Ở Việt Nam khái niệm trong Luật giao dịch điện tử (2005) cũng không đưa ra khái niệm về thương mại điện tử nhưng có đưa ra khái niệm về giao dịch điện tử: “giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử”. Luật quy định rằng phương tiện điện tử là “phương tiện hoạt động trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự”. Như vậy, Luật Giao dịch điện tử của Việt Nam năm 2005 cũng theo quan điển chú trọng làm rõ khái niệm giao dịch điện tử [11].