Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng và kết quả nghiên cứu Chương 4: Một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách khi đến phố đi bộ Hà Nội. 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.
Tình hình nghiên cứu trong nước 1. Nghiên cứu của Vũ Văn Đông (2011) Bài báo với tựa đề “Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Bà Rịa – Vũng Tàu” được đăng trên tạp chí Phát triển và hội nhập năm 2012. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ở Bà Rịa – Vũng Tàu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng chất lượng du lịch tại đây và đánh giá tác động của nó đến sự hài lòng của du khách. Cuối cùng là tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi du lịch tại Bà Rịa – Vũng Tàu.
Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố tác động đến chất lượng: Phong cảnh du lịch, hạ tầng kỹ thuật, phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên du lịch và cơ sở lưu trú. Và bổ sung yếu tố giá cả cảm nhận có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. Các yếu tố được lượng hóa thông qua thang điểm Likert từ 1 đến 5. Cách chọn mẫu là ngẫu nhiên phân tầng theo địa bàn, đối tượng phỏng vấn là du khách trong nước và quốc tế.
Kết quả của các mô hình đo lường cho thấy sau khi đã bổ sung và điều chỉnh, các thang đo đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả cũng cho thấy sự hài lòng của du khách có liên quan đến năm thành phần: (1) tiện nghi cơ sở lưu trú (2) phương tiện vận chuyển thoải mái, (3) thái độ hướng dẫn viên, (4) hạ tầng cơ sở và (5) hình thức hướng dẫn viên, thông qua 14 biến quan sát. Nghiên cứu của Hồ Lê Thu Trang và Phạm Thị Kim Loan (2012) Bài báo với tựa đề: “ Các yếu tố quyết định sự hài lòng và sự sẵn lòng quay lại của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng”, được đăng trên tạp trí Khoa học – Trường đại học Cần Thơ (2012). Bài nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng và hành vi sau khi đi du lịch của khách du lịch nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng, đồng thời tìm hiểu các yếu tố 4 quyết định sự hài lòng và sẵn lòng quay lại của du khách.
Mức độ hài lòng và mô hình IPA được dùng để đề xuất chiến lược cho các đơn vị kinh doanh du lịch Sóc Trăng. ên cạnh đó, phân t ch phân biệt giúp pháp hiện các yếu tố quyết định sự khác biệt giữa nhóm du khách sẵn lòng và không sẵn lòng quay lại. Với 100 bảng hỏi được phát ra dành cho khách nội địa tỉnh Sóc Trăng. Nghiên cứu cho thấy, nguyên nhân lớn nhất tạo nên sự khác biệt giữa nhóm khách hài lòng và nhóm khách không hài lòng là yếu tố “Nhân tố chuyên nghiệp”, tiếp theo là yếu tố “Các hoạt động mua sắm đa dạng” và “Sự đa dạng của cảnh quan tự nhiên”.
Kết quả cũng cho thấy yếu tố tác động mạnh nhất đến mức sẵn lòng quay lại – nguyên nhân lớn nhất tạo nên sự khác biệt giữa nhóm chắc chắn quay lại và nhóm khách không chắc chắn quay lại du lịch Sóc Trăng là yếu tố “Đa dạng các hoạt động để tham gia”, tiếp theo là yếu tố “Hàng lưu niệm/Sản vật địa phương”. Ngoài ra, kết quả phân t ch mô hình IPA đề xuất cho ngành du lịch Sóc Trăng cần tập trung phát triển và yếu tố Vệ sinh môi trường ở các điểm du lịch, sự chuyên nghiệp của nhân viên, thông tin về điểm du lịch, đa dạng hóa các hoạt động tham gia, hàng lưu niệm địa phương. Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Lê Thái Sơn (2013) Bài báo với tựa đề: “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đến Phố cổ Hội An”, được đăng trên tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật, tháng 6 năm 2014. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đến Phố cổ Hội An.
Qua đó, đề ra kiến nghị cho các nhà quản lý và các tổ chức kinh doanh du lịch của Phố cổ Hội An nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự hài lòng của du khách. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân t ch độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân t ch nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA và kiểm định mô hình cấu trúc tuyến t nh SEM. Đối tượng phỏng vấn là du khách trong và ngoài nước đến tham quan, nghỉ dưỡng tại Hội An. Với 200 bảng câu hỏi được phát ra và 150 bản được sử dụng để làm dữ liệu cho phân tích, sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ.
5 Kết quả nghiên cứu: có 2 trong số 5 giả thuyết được ủng hộ bởi dữ liệu khảo sát, nghĩa là 2 thành phần này tác động đến sự hài lòng của du khách đến du lịch tại Hội An và thứ tự tầm quan trọng thể hiện như sau: (1) Độ tin cậy; (2) Sự Bảo đảm. Qua đó, nghiên cứu đề ra một số kiến nghị cho các nhà quản lý và các tổ chức kinh doanh du lịch của phố cổ Hội An nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự hài lòng của du khách. Mô hình của Hà Nam Khánh Giao và Lê Thái Sơn (2013) Nguồn: Hà Nam Khánh Giao và Lê Thái Sơn (2013) 1. Nghiên cứu của Ngô Thái Hưng (2014) Bài báo với tựa đề: “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nước ngoài với điểm đến du lịch thành Thành phố Hồ Ch Minh” của tác giả Ngô Thái Hưng – Trường Đại học Tài Chính Marketing – Tp.Hồ Chí Minh được đăng trên tạp trí khoa học trường Đại học An Giang tháng 02 năm 2017.
Đối tượng nghiên cứu: tổng thế khách du lịch nước ngoài trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh với 145 mẫu ngẫu nhiên. Nghiên cứu nhằm mục tiêu nhận biết mức độ hài lòng của du khách nước ngoài và các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách khi chọn thành phố Hồ Ch Minh làm điểm đến. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính (kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung) và nghiên cứu định lượng (sử dụng phương pháp EFA, Cronbach’s Alpha, và hồi quy tuyến tính bội).
Thang đo Likert với dãy giá trị từ 1 đến 5 được sử dụng để đo lường cảm nhận của đối tượng khảo sát về tác động của các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Kết quả 6 nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố bao gồm giá cả, con người, ẩm thực và lưu trú, an toàn, di sản văn hóa có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nước ngoài. Từ những kết quả thu được, nghiên cứu đề xuất các khuyến nghị nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng và dịch vụ điểm đến, thu hút khách du lịch, đồng thời gia tăng sự hài lòng của du khách. Mô hình nghiên cứu của Ngô Thái Hƣng (2014) Nguồn: Ngô Thái Hưng(2014) 1.
Tình hình nghiên cứu nước ngoài 1. Nghiên cứu của Yumi and Njite, David (2010): Nghiên cứu này được thực hiện tại đảo Jeju của Hàn Quốc (gồm có: môi trường, hấp dẫn, giá trị của đồng tiền, khí hậu ảnh hưởng đến sự hài lòng và việc quay trở lại hay giới thiệu cho người khác) kết quả cho thấy: Những hình ảnh của đảo Jeju được đánh giá bởi bốn yếu tố: “môi trường”, “hấp dẫn”, “giá trị đồng tiền” và “kh hậu”. a yếu tố, “môi trường”, “hấp dẫn” và “giá trị đồng tiền”, có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách du lịch. Nó cũng được tìm thấy rằng sự hài lòng ảnh hưởng đến hành vi trong tương lai.
Tổng thể những người trả lời đã có một thái độ tích cực đối với hòn đảo như một điểm đến du lịch và họ dự định giới thiệu đảo Jeju cho người khác. 7 Family/ Customer Hình 1. Mô hình của Yumi and Njite, David (2010) Nguồn: Yumi and Njite, David (2010) 1. Nghiên cứu của Mukhles Al-Ababneh (2013) Bài báo với tựa đề “Chất lượng dịch vụ và những ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách du lịch” do Mukhles Al-Ababneh công bố trên tạp chí (Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 4.
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm đánh giá nhận thức du khách cho các chất lượng dịch vụ du lịch cung cấp tại di tích lịch sử Petra và để đo lường sự hài lòng của khách du lịch bằng cách kiểm tra tác động của chất lượng sản phẩm du lịch lên sự hài lòng của du lịch tổng thể. Các yếu tố thuộc các biến cơ sở vật chất, điểm thu hút của điểm đến, khả năng tiện lợi và sự hài lòng của khách du lịch được lượng hóa thông qua thang điểm Likert từ 1 đến 5. Tổng số 250 câu hỏi đã được phân phát cho khách du lịch ở Petra; các dữ liệu được thu thập tại trung tâm du lịch ở Petra từ tháng 10 năm 2012 cho đến tháng 1 năm 2013, có 180 câu hỏi có thể sử dụng và tiếp tục dùng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính và công cụ phân t ch độ tin cậy. Kết quả nghiên cứu khẳng định rằng chất lượng dịch vụ (cơ sở vật chất, khả năng tiện lợi điểm đến và hấp dẫn của điểm đến) ảnh hưởng trực tiếp sự hài lòng của khách du lịch.
Kết quả này cho thấy có một tác động đáng kể của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách du lịch, do đó, để tăng mức độ hài lòng của khách du lịch khi đến Petra cần đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây. Mô hình và kết quả nghiên cứu của Mukhles Al-Ababneh (2013) Nguồn: Mukhles Al-Ababneh (2013) 1. Nghiên cứu của Maraj Rehman Sofi, Iqbal Ahmad Hakim và Mohd Rafiq (2014) Bài báo với tựa đề “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch tại điểm đến Jammu và Kashmir” do Maraj Rehman Sofi, Iqbal Ahmad Hakim và Mohd Rafiq công bố trên tạp chí (International Journal of Applied Research and Studies, 2. Mục tiêu của tác giả là nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng du lịch đến sự hài lòng của du khách tại Jammu và Kashmir.
Phương pháp nghiên cứu: Mẫu của nghiên cứu là khách du lịch đến các điểm du lịch ở Jammu và Kashmir.