ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THU HÀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ PHỐ ĐI BỘ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Đoàn Kim HÀ NỘI – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : Nguyễn Thu Hà Là học viên cao học lớp Quản Trị Kinh Doanh – Khóa 25 đợt 2 – Trường Đại học Kinh Tế - Đại học quốc gia Hà Nội. Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách về phố đi bộ Hà Nội” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Học viên Nguyễn Thu Hà LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh định hướng ứng dụng với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách về phố đi bộ Hà Nội” là kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy, bạn bè đồng nghiệp và người thân. Trước hết, tôi xin trân thành bày tỏ lòng biết ơn đối với TS. Trần Đoàn Kim, giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu; Khoa Sau Đại Học, Viện Quản trị kinh doanh và các Giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tham gia giảng dạy khóa học và trang bị cho tôi những kiến thức quý báu về Quản Trị Kinh Doanh. Xin chân thành cảm ơn gia đình đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Cảm ơn các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn. Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp tận tình của quý thầy cô và các bạn. Học viên Nguyễn Thu Hà MỤC LỤC MỞ ĐẦU.1 Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN. Tổng quan tình hình nghiên cứu. Tình hình nghiên cứu trong nước. Tình hình nghiên cứu nước ngoài. Đánh giá chung về các nghiên cứu. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của du khách. Phân loại sự hài lòng của khách hàng. Theo một số nhà nghiên cứu. Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình sự hài lòng của khách hàng. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình IPA. Mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVPERF (thang đo biến thể SERVQUAL). Mô hình HOLSAT.19 Tiều kết chƣơng 1.19 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Quy trình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu. Thiết kế nghiên cứu. Thiết lập thang đo. Công cụ thu thập thông tin – ảng câu hỏi. Phương pháp phân t ch dữ liệu. Thống kê mô tả. Kiếm định độ tin cậy của thang đo. Phân t ch khám phá nhân tố. Kiểm định sự khác nhau của giá trị trung bình của các tổng thể. Hệ số tương quan và phân t ch hồi quy tuyến t nh. Giả thuyết nguyên cứu.34 Tiểu kết chƣơng 2.34 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Giới thiệu về khu phố đi bộ Hà Nội. Cơ quan chỉ đạo, tổ chức, phối hợp thực hiện. Không gian, thời gian tổ chức. Nội dung hoạt động. Kinh phí thực hiện. Phân công nhiệm vụ. Thực trạng phố đi bộ Hà Nội. Thống kê mô tả và kết quả khảo sát. Thông tin thiết kế nghiên cứu. Kết quả thống kê mô tả đối tượng khảo sát. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo. Phân tích nhân tố khám phá của các thang đo. Phân tích EFA các biến độc lập. Phân tích yếu tố biến phụ thuộc. Phân t ch tương quan. Phân tích hồi quy. Kiểm định mô hình. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết. Kết quả hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố. Kiểm định sự khác nhau giữa đặc điểm cá nhân của du khác đối với sự hài lòng khi đến phố đi bộ Hà Nội. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính của du khách. Kiểm định sự khác biệt theo quốc tịch của du khách. Phân t ch phương sai ANOVA.69 Tiểu kết chƣơng 3.70 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH KHI ĐẾN PHỐ ĐI BỘ HÀ NỘI. Về độ tin cậy. Về sự đáp ứng. Về năng lực phục vụ:. Về phương tiện hữu hình. Về đặc thù địa phương. Về Xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch. Những hạn chế của nghiên cứu. Đề xuất cho các nghiên cứu trong tương lai.79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.80 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 ACSI American Customer Satistic Index 2 BQL Ban quản lý 3 CFA Confirmatory Factor Analysis 4 CSI Customer Satisfation Index 5 DCSI Denmark Customer Satisfation Index 6 ECSI European Customer Satisfation Index 7 EFA Exploratory Factor Analysis 8 EU Euro 9 IPA Importance-Performance Analysis 10 KMO Kaiser-Meyer-Olkin 11 NCSI Norway Customer Satisfation Index 12 PCCC Phòng cháy chữa cháy 13 TNCS Thanh niên cộng sản 14 TOM Top of mind 15 TP Thành phố 16 SCSB Swedish Customer Satisfation Index 17 SEM Structural Equation Modeling 18 UBND Ủy ban nhân dân 19 VIF Variance inflation factor i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng, biểu Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Các bước nghiên cứu 21 2 Bảng 2.2 Thang đo Độ tin cậy 26 3 Bảng 2.3 Thang đo Sự đáp ứng 26 4 Bảng 2.4 Thang đo Sự đồng cảm 27 5 Bảng 2.5 Thang đo Năng lực phục vụ 27 6 Bảng 2.6 Thang đo Phương tiện hữu hình 28 7 Bảng 2.7 Thang đo Đặc thù địa phương 28 8 Bảng 2.8 Thang đo sự hài lòng khách hàng 29 9 Bảng 3.1 Phân tích thống kê mô tả đối tượng khảo sát 44 10 Bảng 3.2 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo 52 11 Bảng 3.3 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo khi đã 58 loại biến 12 Bảng 3.4 Kết quả kiểm định KMO và artlett’s 58 13 Bảng 3.5 Phân tích nhân tố với các biến độc lập 60 14 Bảng 3.6 Kết quả phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc 61 15 Bảng 3.7 Kết quả kiểm định Person’s mỗi tương quan 63 giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 16 Bảng 3.8 Bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy Model 63 Summary 17 Bảng 3.9 Kết quả kiểm định F 65 18 Bảng 3.10 Kết quả phân tích hồi quy tổng hợp 66 19 Bảng 3.11 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 67 20 Bảng 3.12 Thống kê mô tả giới tính 67 21 Bảng 3.13 Kết quả kiểm định Independent sample – T-test 67 theo giới tính du khách 22 Bảng 3.14 Thống kê mô tả Quốc tịch 68 23 Bảng 3.15 Kết quả kiểm định Independent sample – T-test 69 theo quốc tịch du khách ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang 1 Biều đồ 3.1 Giới tính 45 2 Biều đồ 3.3 Nghề nghiệp 46 4 Biều đồ 3.4 Trình độ học vấn 47 5 Biều đồ 3.5 Thu nhập 48 6 Biều đồ 3.6 Quốc tịch 48 7 Biều đồ 3.7 Quốc tịch nước ngoài 49 8 Biều đồ 3.8 Hình thức/ phương tiện tiếp cận 49 iii DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Mô hình của Hà Nam Khánh Giao và Lê Thái Sơn (2013) 6 2 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của Ngô Thái Hưng (2014) 7 3 Hình 1.3 Mô hình của Yumi and Njite, David (2010) 8 4 Hình 1.4 Mô hình và kết quả nghiên cứu của Mukhles Al- 9 Ababneh (2013) 5 Hình 1.5 Mô hình và kết quả nghiên cứu của Maraj Rehman Sofi, 10 6 Hình 1.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 16 7 Hình 1.7 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 16 8 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 22 9 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu 23 10 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu tổng quát 61 11 Hình 3.2 Biểu đồ P - P plot của hồi quy phần dư chuẩn hóa 64 12 Hình 3.3 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn 64 iv MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu (câu hỏi nghiên cứu) Trong xu thế hội nhập, ngành du lịch Việt Nam đã được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn trong quá trình phát triển. Hoạt động du lịch có mức tăng trưởng khá cao và ngày một đóng góp nhiều hơn trong nền kinh tế quốc dân với số lượng khách du lịch quốc tế không ngừng gia tăng. Theo báo cáo của Tổng cục Du lịch Việt Nam, doanh thu ngành du lịch đạt được gần 16,5 tỷ USD trong chín tháng đầu năm 2017, tăng 26,5% so với năm 2016. Các ngành dịch vụ của Việt Nam cũng đã hưởng lợi với tăng trưởng đạt mức nhanh nhất kể từ năm 2013. Trên đà phát triển, các hoạt động du lịch Việt Nam đang dần đi vào hoạt động bài bản. Nhưng vài năm trở lại đây, ngành du lịch đứng trước nhiều khó khăn thách thức. Nhiều yếu tố kinh tế, chính trị cũng như sự biến đổi của thời tiết, khí hậu, môi trường… đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển du lịch trong nước, đến quyết định đi du lịch, các xu hướng của những thị trường khác nhau tạo ra những biến đổi và khó khăn trong quá trình khai thác và thu hút thị trường. Dự án phố đi bộ quanh Hồ Hoàn Kiếm được UBND TP Hà Nội thông qua phương án tổ chức th điểm các tuyến phố đi bộ khu vực Hồ Gươm, áp dụng từ ngày 1/9/2016 đến nay với khung giờ 19h đến 24h (thứ sáu, thứ bảy, chủ nhật) và đạt được những thành công nhất định. Trong 9 tháng đầu năm 2016, số lượt khách quốc tế đến với quận Hoàn Kiếm Hà Nội đạt 1,3 triệu lượt, chiếm gần 50% tổng lượng khách quốc tế đến Hà Nội.
Nghiên cứu sự hài lòng của du khách về phố đi bộ Hà Nội
Nghiên cứu sự hài lòng của du khách về phố đi bộ Hà Nội, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải thiện trải nghiệm.
Trường đại học
Đại học Quốc Gia Hà Nội - Trường Đại học Kinh TếChuyên ngành
Quản trị kinh doanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nguyễn Thu Hà
Người hướng dẫn: TS. Trần Đoàn Kim
Trường học: Đại học Quốc Gia Hà Nội - Trường Đại học Kinh Tế
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của du khách về phố đi bộ Hà Nội
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2017
Địa điểm: Hà Nội
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ