chương 1 đã trình bày tổng quan về dự án nghiên cứu. Chương 2 này nhằm mục đích giới thiệu các lý thuyết về sự hài lòng với nhân viên, ngoài ra kết hợp với các công trình nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của nhân viên ở các lĩnh vực cũng như điện thoại viên ở các call center để xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của điện thoại viên ở các call center. Nội dung chương này này bao gồm các phần như sau: (1) Các quan điểm về sự hài lòng với công việc và các lý thuyết động viên nhân viên, (2) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công việc, (3) mối quan hệ giữa sự hài lòng của điện thoại viên với sự hài lòng của khách hàng, (4) mô hình lý thuyết đề xuất về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của điện thoại viên ở các call center mạng di động.1 Tổng quan về sự hài lòng với công việc 2.1 Định nghĩa về sự hài lòng Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng (satisfaction) như: Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau với những mong đợi trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse & Wilton, 1988); Hay sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn (Oliver 1997, p.13), định nghĩa này có hàm ý: đây là mức độ hài lòng của con người khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) so với những yêu cầu trước đó. Quan điểm của Mittal và cộng sự (1998): sự hài lòng là chất lượng dịch vụ cốt lõi, dịch vụ cá nhân và giá.
Theo quan điểm Zeithaml và Bitner (2000) sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ mong muốn hay không? Ngoài ra, sự hài lòng chính là cảm giác yêu thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh giữa cảm nhận và mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin, 2003). Hình 2-1: Mô hình sự hài lòng ‐11‐ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cơ sở lý thuyết 2.2 Định nghĩa về sự hài lòng nhân viên Có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về sự hài lòng với công việc, một trong các định nghĩa đầu tiên và được trích dẫn nhiều nhất có thể kể đến là định nghĩa của Robert Hoppock (1935, trích dẫn bởi Scott và đồng sự, 1960). Tác giả cho rằng, sự hài lòng công việc được đo lường theo hai cách: (a) đo lường sự hài lòng công việc nói chung và (b) đo lường sự hài lòng công việc dựa trên các khía cạnh khác nhau liên quan đến công việc. Robert Hoppock cho rằng sự hài lòng công việc nói chung không phải chỉ đơn thuần là tổng sự hài lòng các khía cạnh, mà sự hài lòng công việc nói chung có thể được xem như một biến duy nhất.
Theo lý thuyết của Vroom (1964), sự hài lòng nhân viên trong công việc là trạng thái mà người lao động có định hướng rõ ràng đối với công việc. Dormann và Zapf (2001) cho rằng sự hài lòng công việc là thái độ yêu mến, tôn trọng đối với lãnh đạo cũng như đội ngũ quản lý. Lock (1976) lại cho rằng sự hài lòng nhân viên trong công việc được hiểu là người lao động thực sự cảm thấy thú vị với những gì họ đang làm. Theo Spector (1997) sự hài lòng công việc đơn giản là việc người ta cảm thấy hứng thú với công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ như thế nào.
Vì nó là sự đánh giá chung, nên nó là một biến về thái độ. Còn Ellickson và Logsdon (2001) thì cho rằng sự hài lòng công việc được định nghĩa chung là mức độ người nhân viên yêu thích công việc mà họ đang làm, đó là thái độ dựa trên sự nhận thức của nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc hoặc môi trường làm việc của họ. Nói đơn giản hơn, môi trường làm việc càng đáp được nhiều nhu cầu, giá trị cũng như tính cách của người lao động thì mức độ hài lòng của họ càng được cải thiện đáng kể. Schemerhon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005) định nghĩa sự hài lòng công việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau về công việc của nhân viên.
Tác giả nhấn mạnh các nguyên nhân của sự hài lòng công việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ và các phần thưởng gồm thăng tiến, điều kiện vật chất, môi trường làm việc cũng như cơ cấu của tổ chức. Ngày nay, với nhiều cách định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn công việc thì Michinsky (2000) đã phát biểu rằng: “sự hài lòng công việc của nhân viên thông qua việc đánh giá mức thoải mái của nhân viên với công việc mà họ đang làm” (p. Theo Kreitner và Kinicki (2007), sự hài lòng công việc chủ yếu phản ánh mức độ yêu thích của một cá nhân về công việc của mình như thế nào. Đó chính là tình cảm hay cảm xúc của người nhân viên đối với công việc hiện tại của họ.
Như vậy, có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về sự hài lòng công việc nhưng chúng ta có thể rút ra được rằng một người được xem là có hài lòng với công việc thì người đó sẽ có cảm giác thoải mái, dễ chịu đối với những gì đang làm. Liên quan đến nguyên nhân nào tạo ra sự hài lòng công việc, mỗi nhà nghiên cứu đều có quan điểm, hay cách ‐12‐ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cơ sở lý thuyết giải thích riêng thông qua các công trình nghiên cứu của họ. Nhìn chung, xét trên nhiều góc độ khác nhau sẽ có nhiều địnhn nghĩa khác nhau về sự hài lòng. Nhưng sự hài lòng này là sự đánh giá của người lao động đến việc thực hiện công việc của họ.
Việc đánh giá này có thể tốt hay xấu tùy theo cảm nhận mỗi người. Một trong những kỹ năng quan trọng của các nhà quản lý là làm cách nào để nhân viên của họ gắn bó và yêu thích hơn với công việc. Để làm được điều này, lý thuyết động viên nhân viên là rất hữu ích. Phần tiếp theo trong chương này sẽ tổng hợp lại các lý thuyết về động viên nhân viên.2 Sự hài lòng điện thoại viên ở các Call Center Theo nghiên cứu của Rose và Wright (2005), điện thoại viên làm việc ở các call center có mức độ hài lòng với công việc rất thấp bởi vì đây là công việc với kỹ năng phức tạp nhưng luôn phải gặp nhiều áp lực và căng thẳng.
Các nghiên cứu xã hội học còn chứng minh được rằng với các công việc có kỹ năng phức tạp thường không mang lại sự hài lòng cho điện thoại viên. Do vậy, điện thoại viên sẽ tự tìm kiếm sự hài lòng thông qua các yếu tố như: lương và chính sách hỗ trợ. Holdsworth và Cartwright (2003) cũng cho rằng việc thiếu kiểm soát sự căng thẳng của điện thoại viên ở các call center sẽ là nguyên nhân làm giảm bớt sự hài lòng của họ. Levin (2004) cho rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa công việc với sự hài lòng của điện thoại viên.
Trong nghiên cứu này, Levin đã thực hiện khảo sát trên 1000 điện thoại viên về dự án mỗi ĐTV được giảm 1 giờ làm việc để thư giãn, kết quả là có đến 85% số người tham gia đều đồng ý rằng việc này đã làm tăng thêm sự hài lòng của họ (Levin, 2004). Những điện thoại viên sau khi được động viên sẽ có ảnh hưởng tích cực lên tổ chức của họ. Levin (2004) kết luận rằng những điện thoại viên được quan tâm, động viên nhiều hơn sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và vui vẻ khi được phục vụ tận tâm, nhiệt tình.
Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp tiếp tục duy trì được sự trung thành của khách hàng với những sản phẩm và dịch vụ đã cung cấp. Khi đó khách hàng sẵn sàng bỏ thêm nhiều tiền để mua sản phầm/dịch vụ và lúc này lợi nhuận, cơ hội thành công cho doanh nghiệp cũng được tăng lên đáng kể. Theo Thomson (1993), sự căng thẳng cao của ĐTV ở các call center đã góp phần làm tăng thêm sự bất mãn và chán nản với công việc của họ. Mar và Neely (2004) đưa ra những phương pháp quản lý ở các call center và tập trung chủ yếu vào việc động viên bằng cách làm thoả mãn các nhu cầu của điên thoại viên.
Ở môi trường call center, điện thoại viên thường xuyên đối mặt với sự căng thẳng, tỉ lệ nghỉ việc cao, dễ bị xúc động. Những yếu tố đó sẽ gây ra sự bất mãn cho điện thoại viên. Do đó, các nhà nghiên cứu cần quan tâm tới việc tìm hiểu được nguyên nhân nghỉ việc của điện thoại viên ở các call center hơn là chỉ tập trung quá nhiều vào việc tìm kiếm thêm lợi nhuận. ‐13‐ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cơ sở lý thuyết 2.3 Tổng hợp các lý thuyết về động viên nhân viên 2.1 Thuyết Murray về nhân cách con người Henrry Murray và các đồng nghiệp của ông ở Đại Học Harvard đã mất nhiều năm để nghiên cứu và tìm hiểu về nhân cách con người.
Nghiên cứu của họ sử dụng các phương pháp thực nghiệm như phỏng vấn, bảng câu hỏi để phát triển tiên phong lý thuyết về nhân cách và hành vi của con người. Theo lý thuyết về nhân cách con người của Murray đã đưa ra một số giả định về con người và hành vi của họ. Thuyết này chứng minh được khả năng thích ứng của con người khi đối mặt với sự thay đổi. Hành vi của con người là mục tiêu chính cần được tìm hiểu trong nghiên cứu này.
Cả yếu tố bên trong (nhu cầu) hay yếu tố bên ngoài đều được chi phối bởi hành vi. Do đó, con người sẽ học hỏi được qua sự trải nghiệm của họ với môi trường thực tế. Khái niệm về nhu cầu cơ bản được Murray giải thích dựa trên hành vi con người. Nhu cầu là một khái niệm giả định để giải thích sự khác nhau các quan sát về hành vi của một con người ở mọi thời điểm riêng biệt.
Theo Murray nhu cầu được phân chia thành 2 loại: Nhu cầu vật lý và nhu cầu tâm lý.