Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả uỷ ban nhân dân huyện tây sơn tỉnh bình định

Chuyên khảo phân tích Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên

• Tác giả: Phạm Việt Long
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thanh Trúc
• Trường học: Trường Đại Học Quy Nhơn
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Công Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Huyện Tây Sơn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Bình Định

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Hành Chính Công

Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công (DVC) là yếu tố then chốt để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước. Cải cách hành chính là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự tham gia của người dân và sự minh bạch trong hành chính. Việc đo lường và phân tích mức độ hài lòng giúp chính quyền địa phương xác định những điểm mạnh cần phát huy và những hạn chế cần khắc phục. Nghiên cứu này tập trung vào Huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của người dân khi sử dụng DVC tại đây. Theo Đại hội IX của Đảng, cải cách hành chính là yếu tố quyết định thành công của công cuộc đổi mới. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ công để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.

1.1. Tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng người dân

Đánh giá sự hài lòng của người dân là công cụ quan trọng để đo lường hiệu quả của cải cách hành chính. Nó cung cấp thông tin phản hồi trực tiếp từ người sử dụng dịch vụ, giúp chính quyền địa phương hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Việc này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự tham gia của người dân vào quá trình quản lý nhà nước. Theo tác giả Lê Dân, việc đánh giá sự hài lòng là cơ sở để thực hiện cải cách hành chính công.

1.2. Mục tiêu của nghiên cứu tại Huyện Tây Sơn

Nghiên cứu tại Huyện Tây Sơn nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở khoa học cho việc đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động hành chính và tăng cường sự tin tưởng của người dân vào chính quyền địa phương. Nghiên cứu này tập trung vào bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện.

II. Vấn Đề Thách Thức Cải Thiện Dịch Vụ Hành Chính Công

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực cải cách, dịch vụ hành chính công vẫn còn đối mặt với nhiều thách thức. Thủ tục rườm rà, thời gian giải quyết kéo dài, thái độ phục vụ chưa tốt và tình trạng phiền hà sách nhiễu vẫn còn tồn tại. Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của công dân và làm giảm hiệu quả hoạt động hành chính. Việc ứng dụng công nghệ thông tin còn chậm và chưa đồng bộ cũng là một rào cản lớn. Theo đánh giá thực tiễn, DVC chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển, chất lượng và hiệu quả chưa cao, chưa tạo được bước chuyển biến đột phá.

2.1. Thủ tục hành chính rườm rà và phức tạp

Thủ tục hành chính rườm rà và phức tạp là một trong những nguyên nhân chính gây ra sự bất mãn của người dân. Việc phải trải qua nhiều bước, chuẩn bị nhiều giấy tờ và chờ đợi lâu khiến người dân cảm thấy mệt mỏi và mất thời gian. Điều này đặc biệt ảnh hưởng đến các doanh nghiệp và nhà đầu tư, làm giảm tính cạnh tranh của địa phương.

2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin còn hạn chế

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ hành chính công còn chậm và chưa đồng bộ. Nhiều thủ tục vẫn phải thực hiện bằng giấy tờ, gây tốn kém thời gian và chi phí. Hệ thống dịch vụ công trực tuyến chưa được triển khai rộng rãi và chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân. Điều này làm giảm tính tiện ích hành chính công và hiệu quả hoạt động.

2.3. Thái độ phục vụ của cán bộ công chức

Thái độ phục vụ của một bộ phận cán bộ công chức chưa tốt cũng là một vấn đề đáng quan ngại. Tình trạng quan liêu, hách dịch, gây phiền hà vẫn còn tồn tại, gây bức xúc cho người dân. Việc thiếu kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề cũng làm giảm sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công.

III. Phương Pháp Khảo Sát Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Dân

Để đánh giá sự hài lòng của công dân, nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát ý kiến người dân thông qua bảng hỏi. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ như tính tiện lợi, minh bạch, công khai, thái độ phục vụ và thời gian giải quyết. Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên, đảm bảo tính đại diện cho các nhóm đối tượng khác nhau. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả và phân tích hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát ý kiến công dân

Bảng hỏi được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công. Các câu hỏi được xây dựng theo thang đo Likert 5 điểm, đánh giá mức độ đồng ý của người trả lời với các phát biểu về chất lượng dịch vụ. Bảng hỏi bao gồm các phần về thông tin cá nhân, đánh giá về các yếu tố của dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng chung.

3.2. Thu thập và xử lý dữ liệu khảo sát

Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng hỏi trực tuyến. Mẫu khảo sát bao gồm người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại Huyện Tây Sơn trong thời gian gần đây. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.3. Phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả

Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với từng yếu tố của dịch vụ hành chính công. Phân tích hồi quy được sử dụng để xác định các yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng. Kết quả phân tích được sử dụng để đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

IV. Kết Quả Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại Huyện Tây Sơn. Trong đó, các yếu tố quan trọng nhất bao gồm: thái độ phục vụ của cán bộ công chức, tính minh bạch của thủ tục hành chính, thời gian giải quyết công việc và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin. Các yếu tố này có tác động trực tiếp đến trải nghiệm của người dân khi sử dụng dịch vụ công.

4.1. Tác động của thái độ phục vụ đến sự hài lòng

Thái độ phục vụ của cán bộ công chức có tác động lớn đến sự hài lòng của công dân. Sự nhiệt tình, chu đáo, tận tâm và chuyên nghiệp của cán bộ sẽ tạo ấn tượng tốt và tăng cường sự tin tưởng của người dân vào chính quyền. Ngược lại, thái độ thờ ơ, hách dịch, gây khó dễ sẽ làm giảm sự hài lòng và gây bức xúc cho người dân.

4.2. Vai trò của tính minh bạch trong thủ tục hành chính

Tính minh bạch của thủ tục hành chính là yếu tố quan trọng để đảm bảo công bằng và tránh tham nhũng. Khi người dân được cung cấp đầy đủ thông tin về quy trình, thời gian và chi phí thực hiện thủ tục, họ sẽ cảm thấy yên tâm và tin tưởng hơn vào hệ thống. Việc công khai thông tin trên trang web của UBND huyện và tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là rất quan trọng.

4.3. Ảnh hưởng của thời gian giải quyết công việc

Thời gian giải quyết công việc là một trong những yếu tố được người dân quan tâm nhất. Việc giải quyết công việc nhanh chóng, đúng hẹn sẽ giúp người dân tiết kiệm thời gian và chi phí. Ngược lại, thời gian giải quyết kéo dài, chậm trễ sẽ gây phiền hà và làm giảm sự hài lòng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Dịch Vụ Hành Chính

Để nâng cao sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại Huyện Tây Sơn, cần thực hiện đồng bộ các giải pháp. Cụ thể, cần tăng cường đào tạo cán bộ công chức về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề, đơn giản hóa thủ tục hành chính, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động của bộ máy hành chính. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban và sự tham gia của người dân vào quá trình cải cách.

5.1. Đào tạo kỹ năng cho cán bộ công chức

Cần tăng cường đào tạo cán bộ công chức về kỹ năng giao tiếp, ứng xử, giải quyết vấn đề và tinh thần phục vụ nhân dân. Các khóa đào tạo cần được thiết kế phù hợp với từng vị trí công việc và cập nhật thường xuyên để đáp ứng yêu cầu thực tế. Cần có cơ chế đánh giá hiệu quả đào tạo và khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh.

5.2. Đơn giản hóa thủ tục hành chính công

Cần rà soát, sửa đổi và bãi bỏ các thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp, gây tốn kém thời gian và chi phí cho người dân. Cần công khai, minh bạch các thủ tục hành chính trên trang web của UBND huyện và tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Cần xây dựng quy trình giải quyết công việc rõ ràng, cụ thể và dễ hiểu.

5.3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong hành chính

Cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ hành chính công, xây dựng hệ thống dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4. Cần đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại và đảm bảo an toàn, bảo mật. Cần đào tạo cán bộ công chức về kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin và khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

VI. Kết Luận Hướng Tới Nền Hành Chính Phục Vụ Dân

Nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại Huyện Tây Sơn đã cung cấp những thông tin hữu ích cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính. Để xây dựng một nền hành chính thực sự phục vụ nhân dân, cần tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, tăng cường sự tham gia của người dân và đảm bảo minh bạch, công khai trong mọi hoạt động.

6.1. Tầm quan trọng của cải cách hành chính liên tục

Cải cách hành chính là một quá trình liên tục, không ngừng nghỉ. Cần thường xuyên rà soát, đánh giá và điều chỉnh các chính sách, quy định và quy trình để đáp ứng yêu cầu thực tế. Cần có sự cam kết mạnh mẽ từ lãnh đạo và sự tham gia tích cực của cán bộ công chức và người dân.

6.2. Vai trò của sự tham gia của người dân

Sự tham gia của người dân là yếu tố then chốt để đảm bảo tính dân chủ và hiệu quả của dịch vụ hành chính công. Cần tạo điều kiện cho người dân tham gia vào quá trình xây dựng chính sách, giám sát hoạt động của bộ máy hành chính và đóng góp ý kiến để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, sau đây là một số quan điểm của các nhà nghiên cứu: Dịch vụ là một những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân tổ chức Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” Theo Gronroos (1990), “dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ” [17]. Theo Zeithaml & Bitner (2000), “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”[20]. Theo Kotler & Armstrong (2017) [13], dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Đặc điểm của dịch vụ a. Tính đồng thời: dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc chúng được tạo ra và tính năng cơ bản trong quản lý dịch vụ là không thể lưu trữ. Tính mau hỏng: dịch vụ là một đối tượng dễ bị hư hỏng hoặc hàng hóa mau hỏng, vì nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi. Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua.

Bạn không thể thử chúng. Tính không đồng nhất: dịch vụ bị ảnh hưởng trực tiếp đến tính cách của mỗi cá nhân thực hiện nó. Chất lượng dịch vụ 1. Định nghĩa Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các khía cạnh cụ thể của dịch vụ.

Nó là sự đánh giá xem một dịch vụ được cung cấp có phù hợp với nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hay không. Theo Berry &Parasuraman, Zeithaml (1985), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ có thể khái quát là các dịch vụ theo quan điểm của khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố sau: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thoả mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị.

Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Khả năng tiếp cận, (2) Chất lượng thông tin liên lạc, (3) Năng lực chuyên môn, (4) Phong cách phục vụ, (5) Tôn trọng khách hàng, (6) Đáng tin cậy, (7) Hiệu quả phục vụ, (8) Tính an toàn, (9) Tính hữu hình, (10) Am hiểu khách hàng. Đến những năm 1988, Parasuraman khái quát 10 nhân tố trên thành 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông. Trên cơ sở kế thừa học thuyết của Parasurman và những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của riêng mình, năm 1990, Johnston và Silvestro đã đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Sự ân cần, (2) Sự chăm sóc, (3) Sự cam kết, (4) Sự hữu ích, (5) Sự hoàn hảo. Đến năm 1990, trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Tính chuyên nghiệp, (2) Phong cách phục vụ ân cần, (3) Tính thuận tiện, (4) Sự tin cậy, (5) Sự tín nhiệm và (6) Khả năng giải quyết khiếu kiện.

Đến năm 2001, Sureshchandar đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi, (2) Yếu tố con người, (3) Yếu tố kỹ thuật, (4) Yếu tố hữu hình, (5) Yếu tố cộng đồng. Sự hài lòng 1. Định nghĩa Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu 11 biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.

Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm đặc biệt, được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng hay không vừa lòng. Nếu như không căn cứ vào sự thể nghiệm cũng như kinh nghiệm của quá khứ và hiện tại thì khách hàng khó có thể đưa ra ý kiến vừa ý hay không vừa ý một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó. Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này.

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua thời gian (Oliver, 1997). Nhưng những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự hài lòng như là một giai đoạn của một giao dịch sản phẩm cụ thể.

Gần đây, các nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng được tích luỹ theo thời gian, giống như thái độ (Johnson & Fornell, 1991; Olsen, 2002). Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997) [14]. Hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức 7 độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Theo Ferh và Russell 12 [11], mọi người đều biết sự thoả mãn, cho đến khi được yêu cầu cho một định nghĩa về nó.

Đến lúc đó thì dường như không ai biết. Nhìn chung, hài lòng khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Nó bao gồm 4 yếu tố cơ bản sau: (1) khách hàng nhận biết công hiệu của sản phẩm hoặc dịch vụ; (2) khách hàng mong muốn sử dụng tốt công hiệu này; (3) khách hàng nhận biết giá thành của sản phẩm hay dịch vụ và cách sử dụng của sản phẩm, dịch vụ đó; (4) thời gian, địa điểm khách hàng nhận xét có vừa lòng hay không? 1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, thương hiệu, khuyến mãi quảng cáo, dịch vụ gia tăng, hỗ trợ khách hàng, sự thuận tiện.

Phân loại sự hài lòng của khách hàng Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: Hài lòng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN a. Khái niệm dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định.

Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ 13 chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006). Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức.