Nghiên cứu về rủi ro cảm nhận và thái độ đối với ý định mua vé máy bay điện tử

Nghiên cứu về thái độ rủi ro cảm nhận của sinh viên UEH đối với ý định mua vé máy bay điện tử, cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi tiêu dùng.

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Tường Vi
• Người hướng dẫn: Prof. Nguyễn Đình Thọ
• Trường học: University Of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Perceived Risk, Attitude Towards Airline E-Ticket Purchase Intention
• Loại tài liệu: Master Thesis
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Scope and research methodology
• 1.2. Structure of study
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Passenger attitude towards e-ticket purchase and purchase intention
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Questionnaire and scale design
• 3.2. Data collection and analysis method
• 3.2.1. Data collection method
• 3.2.2. Data analysis method
• 4. CHAPTER 4: RESEARCH RESULTS
• 4.1. Comparison of different ages
• 4.2. Comparison of different genders
• 4.3. Comparison of different levels of education
• APENDIX A: OFFICIAL QUESTIONNAIRE (ENGLISH VERSION)
• APENDIX B: OFFICIAL QUESTIONNAIRE (VIETNAMESE VERSION)
• APENDIX C: CRONBACH’S ALPHA ANALYSIS
• APENDIX D: EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS
• APENDIX E: ANOVA TEST
• APENDIX F: REGRESSION ANALYSIS

Tóm tắt

I. Tổng quan về rủi ro cảm nhận trong mua vé máy bay điện tử

Nghiên cứu về rủi ro cảm nhận trong việc mua vé máy bay điện tử đã trở thành một chủ đề quan trọng trong ngành hàng không. Sự chuyển đổi từ vé giấy sang vé điện tử đã tạo ra nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thách thức cho cả khách hàng và hãng hàng không. Khách hàng thường lo ngại về các rủi ro liên quan đến việc thanh toán trực tuyến, bảo mật thông tin cá nhân và chất lượng dịch vụ. Việc hiểu rõ những rủi ro này sẽ giúp các hãng hàng không cải thiện dịch vụ và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.

1.1. Định nghĩa rủi ro cảm nhận trong mua vé máy bay

Rủi ro cảm nhận được định nghĩa là những lo ngại của khách hàng về các hậu quả tiêu cực có thể xảy ra khi sử dụng dịch vụ mua vé máy bay điện tử. Điều này bao gồm rủi ro tài chính, tâm lý, thời gian và tiện lợi.

1.2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu rủi ro cảm nhận

Nghiên cứu rủi ro cảm nhận giúp các hãng hàng không hiểu rõ hơn về tâm lý khách hàng, từ đó có thể điều chỉnh chiến lược marketing và cải thiện trải nghiệm khách hàng trong quá trình đặt vé.

II. Vấn đề và thách thức trong việc mua vé máy bay điện tử

Mặc dù việc mua vé máy bay điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức mà khách hàng phải đối mặt. Các vấn đề như bảo mật thông tin cá nhân, sự phức tạp trong quy trình đặt vé và sự không chắc chắn về chất lượng dịch vụ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách. Khách hàng thường cảm thấy lo lắng về việc liệu họ có nhận được vé đúng hạn hay không.

2.1. Rủi ro tài chính trong mua vé máy bay điện tử

Rủi ro tài chính liên quan đến khả năng mất tiền do thông tin thẻ tín dụng bị đánh cắp hoặc giao dịch không thành công. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi cung cấp thông tin tài chính của mình.

2.2. Rủi ro tâm lý và sự không chắc chắn

Rủi ro tâm lý xuất phát từ lo ngại về việc lựa chọn sai dịch vụ hoặc vé không đúng yêu cầu. Điều này có thể dẫn đến cảm giác thất vọng và lo lắng cho khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu rủi ro cảm nhận trong mua vé máy bay

Để nghiên cứu rủi ro cảm nhận, các phương pháp như khảo sát và phân tích dữ liệu được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng. Việc sử dụng các công cụ phân tích như SPSS giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua vé máy bay điện tử. Nghiên cứu này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng mà còn cung cấp thông tin quý giá cho các hãng hàng không.

3.1. Thiết kế bảng hỏi và thu thập dữ liệu

Bảng hỏi được thiết kế để thu thập ý kiến của khách hàng về các rủi ro cảm nhận khi mua vé máy bay điện tử. Dữ liệu được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau để đảm bảo tính đại diện.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được phân tích để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua vé. Kết quả cho thấy rủi ro tài chính và tâm lý là hai yếu tố quan trọng nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng rủi ro cảm nhận có ảnh hưởng lớn đến thái độ của khách hàng đối với việc mua vé máy bay điện tử. Các hãng hàng không cần chú trọng đến việc giảm thiểu các rủi ro này để tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Việc cải thiện quy trình đặt vé và đảm bảo an toàn thông tin sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Kết quả từ khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 70% khách hàng cảm thấy lo lắng về rủi ro tài chính khi mua vé máy bay điện tử. Điều này cho thấy cần có các biện pháp bảo mật tốt hơn.

4.2. Đề xuất cải tiến cho các hãng hàng không

Các hãng hàng không nên đầu tư vào công nghệ bảo mật và cải thiện giao diện người dùng để giảm thiểu rủi ro cảm nhận của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của nghiên cứu về vé máy bay điện tử

Nghiên cứu về rủi ro cảm nhận trong việc mua vé máy bay điện tử là rất cần thiết trong bối cảnh ngày càng nhiều khách hàng chuyển sang đặt vé trực tuyến. Tương lai của ngành hàng không sẽ phụ thuộc vào khả năng của các hãng hàng không trong việc giải quyết các rủi ro này và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc nghiên cứu sâu hơn về tâm lý khách hàng sẽ giúp các hãng hàng không phát triển các chiến lược marketing hiệu quả hơn.

5.1. Tương lai của vé máy bay điện tử

Vé máy bay điện tử sẽ tiếp tục phát triển và trở thành lựa chọn phổ biến hơn. Các hãng hàng không cần phải thích ứng với xu hướng này để duy trì cạnh tranh.

5.2. Nghiên cứu tiếp theo về rủi ro cảm nhận

Cần có thêm nhiều nghiên cứu để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến rủi ro cảm nhận và thái độ của khách hàng đối với việc mua vé máy bay điện tử.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY  NGUYỄN NGỌC TƯỜNG VI PERCEIVED RISK, ATTITUDE TOWARDS AIRLINE E-TICKET PURCHASE INTENTION MASTER THESIS Ho Chi Minh City – 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY  NGUYỄN NGỌC TƯỜNG VI PERCEIVED RISK, ATTITUDE TOWARDS AIRLINE E-TICKET PURCHASE INTENTION MAJOR: BUSINESS ADMINISTRATION MAJOR CODE: 60.05 MASTER THESIS INSTRUCTOR: PROF. NGUYỄN ĐÌNH THỌ Ho Chi Minh City – 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT I would like to express my deepest gratitude to my research Instructor, Prof. Nguyen Dinh Tho for his intensive support, valuable suggestions, guidance and encouragement during the course of my study. I would like to express my sincere gratitude to all of my teachers at Faculty of Business Administration and Postgraduate Faculty, University of Economics Ho Chi Minh City for their teaching and guidance during my MBA course.

I would like to specially express my thanks to all of my classmates, my friends from www.vn for their support and encouragement. I would also like to avail this opportunity to express my appreciation to Prof. Nguyen Dinh Tho, UEH Board of Directors for creating MBA program in English and Dr. Tran Ha Minh Quan for his support during the course.

Finally, I heartily dedicate this study to my beloved parents and my husband, Tran Hao Hiep who have always sacrificed to encourage and support me during my study. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT Nowadays, Internet makes getting a ticket more convenient since the service is available at any geographical location at anytime, any day so that number of consumers who book travel tickets online is growing. When airlines shift from paper-based ticket to e-ticket, customers’ acceptance will become important for both sides: companies and buyers. A high perceived risk level implies that consumers expect the service purchased online leads to a reduction in perceived benefits.

Any risk perceptions affect consumers’ willingness to book tickets over the Internet negatively. Because the problem discussed above, there was a need for further investigation into the area. The target of this research was examining the influence of perceived risk on customer behavior. This study analyzed the types of perceived risk when considering buying tickets through Internet.

The result showed that the perceived risk factors that would affect to the intention to buy tickets online in Ho Chi Minh City is financial risk, psychological risk, time risk and convenience risk. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS CHAPTER 1: INTRODUCTION. Scope and research methodology. Structure of study.

4 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW. Passenger attitude towards e-ticket purchase and purchase intention. 9 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY .2 Questionnaire and scale design .4 Data collection and analysis method. Data collection method.

Data analysis method. 16 CHAPTER 4: RESEARCH RESULTS .3 Exploratory Factor Analysis (EFA) .1 Comparison of different ages. 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Comparison of different genders .3 Comparison of different levels of education. 35 APENDIX A: OFFICIAL QUESTIONNAIRE (ENGLISH VERSION).

38 APENDIX B: OFFICIAL QUESTIONNAIRE (VIETNAMESE VERSION) 41 APENDIX C: CRONBACH’S ALPHA ANALYSIS. 44 APENDIX D: EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS. 49 APENDIX E: ANOVA TEST. 53 APENDIX F: REGRESSION ANALYSIS.

56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURE Figure 2. 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLE Table 3.1: Sample Information Resume .2: Summary of reliability test results .3: KMO and Bartlett’s Test .4: Rotated Component Matrix .5: KMO and Barlett’s Test .6: Total Variance Explained .8: Test of Homogeneity of Variances .11: Independent Samples Test .13: Test of Homogeneity of Variances. 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER 1: INTRODUCTION 1. Background As the rising power of Internet, the new trends to operate business are called e- commerce, e-marketing and e-business.

Purchasers use the Internet not only to buy the products or services online but also to compare prices, product features and after sale service facilities. Companies also use Internet to convey, communicate and disseminate to sell the products or services, to take feedbacks and also to conduct satisfaction surveys with customers. The most popular form of trading via the Internet was the sale and purchase of goods and services on e-commerce websites. According to Lau (2011), by the end of 2009, trading via e-commerce websites has become popular for several categories of goods and services such as flight tickets, electronics goods, mobile phones, computers, books, tourism tours, hotel reservations… In order to meet consumers’ demand, enterprises also applied flexible delivery and payment methods, from online payment, bank transfer to cash on delivery.

Besides from professional e-commerce websites, recently, many social networks and forums also appeared and attracted a hundreds of thousand members. With big numbers of participants, they are becoming a potential market for businesses. In the context of development, online purchase of goods and services is becoming a visible trend and will grow rapidly in the coming time when online payment becomes more popular and familiar with consumers. Many industries have been turning trading to the Internet including the airline industry.

There were more trips being booked over the Internet since online users have become more and more accustomed to this new online reservation system and it is also a cheaper and convenience way. Nowadays, the customers are able to check in and choose the seat online. At the same time, they can also find other services in the website such as the hotel reservation and car rental (i. the website of Air Asia and Jetstar, etc).

E-commerce in Vietnam also confirmed its important role as the tool to help enterprises reduce operation cost and improve competitiveness in the increasingly competitive global market. As a survey by the Ministry of Industry and Trade in 2004 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] enterprises throughout the country in 2009, it showed that nearly 100% of enterprises implement e-commerce application at different scale and levels. The highlight of e- commerce application in 2009 is the increasing rate of enterprises utilizing e-commerce software for production and business activities. Most of enterprises have also been aware of and started to use public services provided by state agencies.

The efficiency of business’ e-commerce application in 2009 has been obvious. Only 5% of total cost was spent for e-commerce and information technology investment, on average 33% of business revenue came from orders via electronic means. Ticket online reservation can be considered as a typical example of e-commerce in Vietnam in trade integration process. Through this service, the tickets can be ordered from anywhere and anytime via Internet system.

Tickets are located through the airline’s website and customers are provided all information relating to booking services and trading. Thus, the application will bring comfort and ease for purchasers while helping for cost savings, enhancing customer satisfactions. In recent years, especially since low- cost airlines were applied the transportation market in Vietnam such as Tiger Airways, Air Asia, Jetstar…, there has been begun an e-ticket trade system because this is one of the major factor for cutting the cost, reducing the price, and attracting more customers. This service type has met the client’s needs and is a developing trend in Vietnam market.

The selling of electronic air tickets in Vietnam is in accordance with the International Air Transport Association’s itinerary of implementing e-ticket service worldwide. On the Vietnamese front, the concept was first initiated by Jetstar Pacific Airline in March 2006. And nowadays, all activities including booking, purchasing, printing and payment are conducted through Internet. According statistical figure of Jetstar in 2009, online purchasers and e-transaction is reached 77% total of clients.

In December of 2008, Vietnam Airlines also used Internet for selling tickets. Compared to other online shopping transactions, e-ticket is gaining popularity vastly as the customers can gain cost-benefits from buying tickets online. Problem statement LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Airlines industry identified the Internet as a major opportunity to tackle distribution costs and to reconstruct the structure of this industry. The widespread of enthusiasm for e-commerce has lead airline industry into electronic ticket or e-ticket.

An electronic ticket (E-ticket) is “simply a record of a reservation made using a valid credit card number stored in the computer database of the airline company” (McCuhbrey, 1999). As definition of Sulaiman (2008), an e-ticket is the combination process of the issue and delivery of ticket into a single operation which reduce cost of printing paper ticket. The consumer books tickets over the Internet and tickets are delivered to them through emails. The principal advantage of e-ticket is the fact that it reduces booking expense by eliminating the need for printing and mailing paper documents.

This is a reliable, useable, efficient service provided by airlines to make the process of booking and purchasing ticket easier. The consumers are no more required to visit a physical outlet and carry paper tickets to airport. The United Air was the first company to experiment with e-ticket and that led a huge transformation in global travel industry (Sulaiman, 2008). Nowadays, many companies in Vietnam use online system in operation and marketing their product and services.

In airline industry, the service is provided with many kinds of travel agency like Air Asia, Jetstar, Vietnam Airline, United Airlines… Through the identification of risks affecting the tendency to choose the form of transactions airline tickets online will enable for airline companies to build trading strategies on market trends and competitive integration from airlines around the world. Also this will help business develop and improve their planning, marketing to expand and satisfy clients better. The problem statement is to get a better understanding of the online consumer behavior that will result in gaining knowledge regarding the risk factors affecting consumers’ intention to get products and services through Internet in general and specifically airline tickets through Internet booking systems. Research objectives The purpose of this study is to determine: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail]  The impact of perceived risks on passengers’ attitude toward airline e-tickets.

 The relationship between attitudes of passengers toward airline e-tickets and e- tickets purchase intention.  The intention to purchase airline e-ticket between different groups as gender, ages, educational background. Scope and research methodology The survey was carried out in Ho Chi Minh City. Qualified respondents for this study are Internet users who have no experience in purchasing airline e-ticket.

The collected data will be processed by software SPSS 13. Cronbach’s Alpha was used to measure internal reliability. Factor Analysis was designed to simplify the correlation matrix and reveal a small number of factors which can explain the correlation; therefore, it was used in this study to test items for convergent validity and uni-dimensionality. After preliminary appraisal, the model was used in single and multiple regression analysis to figure out the impact of perceived risks, attitude towards airline e-ticket purchase intention.

ANOVA test compares the idea of getting e-ticket for the difference target clients (gender, age, education level). Structure of study The study is divided into 5 parts: Chapter 1: Introduction This chapter presents the research background of study as well as the problem statement, research objectives, scope and research methodology. Chapter 2: Literature review In this chapter, hypotheses and model research will be presented. Chapter 3: Research methodology Based on research objectives, research methodology, literature review and model presented in chapter 1 & 2, this chapter particularly presents the sampling method, questionnaire and scale design, data collection as well as data analysis.

Chapter 4: Research results LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] This chapter presents the data which is gathered through the survey. Descriptive statistics is used to explore the features of explanatory variables as well as the relationship between each variable in two models. Furthermore, data analysis and hypothesis testing are performed.