Nghiên cứu về mối tương quan giữa hình ảnh điểm đến sự hài lòng và ý định quay lại của khách du lịch nội địa khi đến đà lạt

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích mối tương quan giữa hình ảnh điểm đến và… 99 trang · Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh · 2023.

• Tác giả: Ngô Thị Xuân Nhi
• Người hướng dẫn: ThS. Lương Thế Bảo
• Trường học: Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Nhà Hàng Và Dịch Vụ Ăn Uống
• Đề tài: Nghiên Cứu Về Mối Tương Quan Giữa Hình Ảnh Điểm Đến, Sự Hài Lòng Và Ý Định Quay Lại Của Khách Du Lịch Đà Lạt
• Loại tài liệu: Đồ Án Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước
• 1.2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước
• 1.2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
• 1.3. Định hướng của đề tài
• 1.4. Mục đích nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng nghiên cứu
• 1.6. Giới hạn của đề tài
• 1.7. Phương pháp nghiên cứu
• 1.8. Đóng góp của đề tài
• 1.10. Kế hoạch nghiên cứu
• 2. TỔNG QUAN VỀ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH ĐÀ LẠT
• 2.1. Giới thiệu về điểm đến Đà Lạt
• 2.1.1. Vị trí địa lý
• 2.1.2. Lịch sử hình thành
• 2.1.3. Khí hậu Đà Lạt
• 2.1.4. Con người và văn hóa Đà Lạt
• 2.2. Nét đặc trưng thu hút khách du lịch của Đà Lạt
• 2.2.1. Kiến trúc các công trình ở Đà Lạt
• 2.2.2. Thiên nhiên Đà Lạt
• 2.2.3. Ẩm thực Đà Lạt
• 2.2.4. Festival Hoa Đà Lạt
• 2.3. Các điểm đến du lịch Đà Lạt nổi tiếng
• 2.3.1. Hồ Xuân Hương
• 2.3.2. Quảng trường Lâm Viên
• 2.3.4. Dinh vua Bảo Đại
• 2.3.5. Vườn dâu tây Đà Lạt
• 2.3.6. Đồi thông Đà Lạt
• 2.3.8. Khu du lịch sinh thái
• 3. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
• 3.1. Du lịch là gì?
• 3.2. Du khách nội địa là gì?
• 3.3. Điểm đến du lịch là gì?
• 3.4. Tâm lý khách du lịch
• 3.5. Hình ảnh điểm đến du lịch
• 3.5.1. Định nghĩa hình ảnh điểm đến du lịch
• 3.5.2. Các bài nghiên cứu liên quan đến hình ảnh điểm đến du lịch
• 3.6. Sự hài lòng của khách du lịch
• 3.6.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách du lịch
• 3.6.2. Các bài nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách du lịch
• 3.7. Ý định quay lại điểm đến du lịch của khách du lịch
• 3.7.1. Khái niệm về ý định quay lại điểm đến du lịch của khách du lịch
• 3.7.2. Các bài nghiên cứu liên quan đến ý định quay lại điểm đến du lịch của khách du lịch
• 3.8. Mối tương quan giữa hình ảnh điểm đến – sự hài lòng của khách du lịch – ý định quay lại của khách du lịch
• 3.8.1. Hình ảnh điểm đến có tác động tích cực đến ý định quay lại của khách du lịch
• 3.8.2. Hình ảnh điểm đến có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách du lịch
• 3.8.3. Sự hài lòng của khách du lịch có tác động tích cực đến ý định quay lại của khách du lịch
• 3.9. Mô hình nghiên cứu
• 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu chung
• 4.2. Quy trình nghiên cứu
• 4.3. Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu
• 4.3.1. Thiết kế mẫu
• 4.3.2. Thu thập dữ liệu
• 4.4. Phát triển thang đo
• 4.4.1. Hình ảnh điểm đến Đà Lạt
• 4.4.2. Sự hài lòng của khách du lịch nội địa
• 4.4.3. Ý định quay lại Đà Lạt của du khách nội địa
• 4.4.4. Hồ sơ nhân khẩu
• 4.5. Phỏng vấn thử
• 4.6. Phân tích dữ liệu
• 5. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ
• 5.1. Phân tích mô tả
• 5.1.1. Mô tả nhân khẩu học
• 5.1.2. Mô tả hình ảnh điểm đến du lịch – Đà Lạt
• 5.1.3. Sự hài lòng của khách du lịch nội địa
• 5.1.4. Ý định quay lại của khách du lịch nội địa
• 5.2. Kiểm tra Cronbach’s Alpha
• 5.3. Phân tích Mối tương quan
• 5.3.1. Hình ảnh điểm đến Đà Lạt tác động đến ý định quay lại của khách du lịch nội địa
• 5.3.2. Hình ảnh điểm đến Đà Lạt tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa
• 5.3.3. Sự hài lòng tác động đến ý định quay lại của khách du lịch nội địa
• 6. KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ
• 6.1. Phân tích mô tả
• 6.2. Mối tương quan giữa hình ảnh điểm đến và ý định quay lại
• 6.3. Mối tương quan giữa hình ảnh điểm đến và sự hài lòng
• 6.4. Mối tương quan giữa sự hài lòng và ý định quay lại
• 6.5. Đóng góp của đề tài
• 6.5.1. Đóng góp cho cơ sở lý luận
• 6.5.2. Đóng góp cho du lịch Đà Lạt
• 6.6. Những khó khăn khi thực hiện đề tài và hướng phát triển đề tài
• 6.6.1. Những khó khăn khi thực hiện đề tài
• 6.6.2. Hướng phát triển đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Mối Tương Quan Giữa Hình Ảnh Điểm Đến và Sự Hài Lòng

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích mối tương quan giữa hình ảnh điểm đến và sự hài lòng của khách du lịch tại Đà Lạt. Đà Lạt, với vẻ đẹp thiên nhiên và khí hậu ôn hòa, đã trở thành một trong những điểm đến du lịch nổi bật tại Việt Nam. Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố của hình ảnh điểm đến ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định quay lại của du khách.

1.1. Đặc Điểm Nổi Bật Của Điểm Đến Đà Lạt

Đà Lạt nổi tiếng với khí hậu mát mẻ, cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp và các công trình kiến trúc độc đáo. Những yếu tố này tạo nên hình ảnh điểm đến hấp dẫn, thu hút lượng lớn khách du lịch nội địa. Các hoạt động văn hóa, lễ hội hoa cũng góp phần làm phong phú thêm trải nghiệm của du khách.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Trong Du Lịch

Sự hài lòng của khách du lịch là yếu tố quyết định đến ý định quay lại và giới thiệu điểm đến cho người khác. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm cá nhân mà còn tác động đến hình ảnh thương hiệu của điểm đến trong mắt du khách.

II. Vấn Đề và Thách Thức Trong Nghiên Cứu Hình Ảnh Điểm Đến

Mặc dù Đà Lạt có nhiều lợi thế, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức trong việc duy trì và nâng cao hình ảnh điểm đến. Các vấn đề như ô nhiễm môi trường, sự phát triển không bền vững và dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng của du khách là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Ảnh Hưởng Của Ô Nhiễm Môi Trường

Ô nhiễm môi trường đang trở thành một vấn đề nghiêm trọng tại Đà Lạt. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe của cư dân mà còn làm giảm sự hài lòng của khách du lịch. Các biện pháp bảo vệ môi trường cần được thực hiện để duy trì vẻ đẹp tự nhiên của thành phố.

2.2. Chất Lượng Dịch Vụ Chưa Đáp Ứng Kỳ Vọng

Nhiều du khách phản ánh rằng chất lượng dịch vụ tại một số điểm du lịch chưa đạt yêu cầu. Điều này có thể dẫn đến sự giảm sút trong sự hài lòng và ý định quay lại của khách. Cần có các chương trình đào tạo và nâng cao chất lượng dịch vụ để cải thiện tình hình.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Mối Tương Quan Giữa Hình Ảnh và Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ du khách. Các yếu tố như hình ảnh điểm đến, sự hài lòng và ý định quay lại được đo lường thông qua bảng hỏi. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố.

3.1. Thiết Kế Bảng Hỏi Khảo Sát

Bảng hỏi được thiết kế để thu thập thông tin về hình ảnh điểm đến, sự hài lòng và các yếu tố nhân khẩu học của du khách. Các câu hỏi được xây dựng rõ ràng và dễ hiểu để đảm bảo tính chính xác của dữ liệu thu thập.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Bằng SPSS

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối tương quan giữa hình ảnh điểm đến và sự hài lòng. Các phương pháp thống kê như phân tích hồi quy và kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm tra giả thuyết nghiên cứu.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mối Tương Quan Giữa Hình Ảnh và Sự Hài Lòng

Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối tương quan tích cực giữa hình ảnh điểm đến và sự hài lòng của khách du lịch. Những yếu tố như cảnh quan thiên nhiên, dịch vụ và văn hóa địa phương đều có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của du khách.

4.1. Mối Tương Quan Giữa Hình Ảnh và Sự Hài Lòng

Nghiên cứu chỉ ra rằng hình ảnh điểm đến tích cực dẫn đến sự hài lòng cao hơn. Du khách cảm thấy hài lòng hơn khi họ trải nghiệm những điều tốt đẹp tại Đà Lạt, từ cảnh quan đến dịch vụ.

4.2. Ý Định Quay Lại Của Khách Du Lịch

Kết quả cho thấy sự hài lòng cao có mối liên hệ chặt chẽ với ý định quay lại của du khách. Những du khách hài lòng với trải nghiệm của mình có xu hướng quay lại Đà Lạt trong tương lai.

V. Kết Luận và Hướng Phát Triển Du Lịch Đà Lạt

Nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của hình ảnh điểm đến trong việc nâng cao sự hài lòng và ý định quay lại của khách du lịch. Đà Lạt cần tiếp tục cải thiện hình ảnh và chất lượng dịch vụ để thu hút du khách hơn nữa.

5.1. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện Hình Ảnh Điểm Đến

Cần có các chiến lược quảng bá hình ảnh Đà Lạt một cách hiệu quả hơn, nhấn mạnh vào các giá trị văn hóa và thiên nhiên độc đáo. Các chương trình bảo vệ môi trường cũng cần được triển khai để duy trì vẻ đẹp tự nhiên của thành phố.

5.2. Tương Lai Của Du Lịch Đà Lạt

Với sự phát triển bền vững, Đà Lạt có tiềm năng trở thành điểm đến du lịch hàng đầu tại Việt Nam. Việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch sẽ góp phần quan trọng vào sự phát triển này.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sau đại dịch Covid-19, ngành du lịch đóng vai trò là một trong những khối ngành tiên phong phục hồi kinh tế quốc gia. Bối cảnh thực tiễn được nhóm tác giả ghi nhận qua hàng loạt báo cáo thống kê: theo khảo sát của Booking.com với 28.000 người từ 28 quốc gia, nhu cầu du lịch trở lại xuất hiện ngay từ năm 2021; điều tra từ Hội đồng Tư vấn Du lịch (TAB) thuộc Tổng cục Du lịch cho biết gần 30% khách nội địa sẵn sàng du lịch ngay sau khi dịch được kiểm soát, hơn 50% sẵn sàng đi vào mùa tiếp theo và 70% lựa chọn di chuyển bằng đường hàng không; báo cáo của Outbox ngày 21/6 chỉ ra xu hướng du lịch nội địa ngắn ngày (1–2 đêm) ít gây lo ngại nhất. Năm 2022, Việt Nam đón 3,5 triệu lượt khách quốc tế và ước tính hơn 101,3 triệu lượt khách nội địa; riêng 5 tháng đầu năm 2022 lượng khách nội địa đạt 48,6 triệu lượt và cả năm vượt 168,3% kế hoạch. Tại thành phố Đà Lạt (tỉnh Lâm Đồng), số liệu từ Cục Thống kê tỉnh Lâm Đồng cho thấy 6 tháng đầu năm 2022 lượng khách lưu trú đạt hơn 3,1 triệu lượt (tăng 90,3% so với cùng kỳ năm 2021); tháng 12/2022 ghi nhận 600.000 lượt khách; kỳ Festival Hoa Đà Lạt lần thứ 9 (diễn ra từ ngày 1/11 đến 31/12/2022) thu hút 700.000 lượt khách tham quan và nghỉ dưỡng (trong đó có 16.000 lượt khách quốc tế).

Từ bối cảnh tăng trưởng nhanh của phân khúc khách nội địa tại Đà Lạt, đề tài "Nghiên cứu về mối tương quan giữa hình ảnh điểm đến, sự hài lòng và ý định quay lại của khách du lịch nội địa khi đến Đà Lạt" được nhóm sinh viên Ngô Thị Xuân Nhi, Trần Hồng Ngân, Trương Tấn Phát (chuyên ngành Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống, Khoa Thời trang và Du lịch, Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh) thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Lương Thế Bảo.

Nhiệm vụ nghiên cứu được giao cụ thể gồm 3 nội dung:

1. Đánh giá được hình ảnh và tổng quan nền du lịch Đà Lạt.
2. Xác định mối tương quan giữa hình ảnh điểm đến Đà Lạt, sự hài lòng và ý định quay lại của du khách nội địa.
3. Làm tài liệu tham khảo cho địa phương và các nhà làm kinh doanh du lịch Đà Lạt.

Đối tượng nghiên cứu của đồ án là khách du lịch nội địa đã từng đến Đà Lạt, cùng những địa điểm du lịch và nét đặc trưng của Đà Lạt trong cảm nhận của du khách; khách thể nghiên cứu là các trải nghiệm thực tế của du khách tại điểm đến. Giới hạn phạm vi nghiên cứu được gói gọn trong không gian các địa danh, điểm đến du lịch tại Thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng; thời gian thực hiện nghiên cứu từ ngày 14/02/2023 đến ngày 23/06/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng dựa trên Thuyết hành vi có kế hoạch (The Theory of Planned Behaviour – TPB) cùng các khái niệm nền tảng về du lịch, du khách nội địa, điểm đến du lịch, tâm lý du khách, hình ảnh điểm đến, sự hài lòng và ý định quay lại. Tác giả tổng hợp các công trình lý thuyết và thực nghiệm quốc tế tiêu biểu: mô hình của Echtner và Ritchie (2003) chứng minh hình ảnh thuận lợi nâng cao chất lượng cảm nhận và sự hài lòng; nghiên cứu của Castro và cộng sự (2007) xác định tác động trực tiếp của hình ảnh điểm đến tới khuynh hướng dự định quay lại; công trình của Loureiro và Miranda (2008), Lee (2009) về mối liên hệ giữa hình ảnh điểm đến và lòng trung thành; mô hình hành vi du lịch tổng hợp của Chen và Tsai (2007) gồm 4 thành phần hình ảnh điểm đến (thương hiệu, vui chơi giải trí, thiên nhiên – văn hóa, thời tiết – bãi biển); mô hình của Park và Nunkoo (2013) gồm 7 yếu tố cấu thành hình ảnh điểm đến tác động đến lòng trung thành. Đồng thời, đề tài kế thừa các nghiên cứu thực nghiệm trong nước như công trình tại An Giang của Nguyễn Phạm Hạnh Phúc và Trương Quốc Dũng (2021); nghiên cứu tại Bà Rịa – Vũng Tàu của Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Thị Kim Ngân (2021) trên 398 du khách với 7 nhân tố ảnh hưởng; nghiên cứu của Hà Thị Cẩm Thương (2020) tại Đồng Nai; cùng các mô hình đánh giá sự hài lòng du khách tại Đồng Tháp, Mỹ Tho (Tiền Giang) và TP. Hồ Chí Minh.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp hai nguồn dữ liệu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa và tổng hợp số liệu từ Tổng cục Du lịch (Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch), Cục Thống kê tỉnh Lâm Đồng, báo chí chuyên ngành (Báo Lao Động), kết quả khảo sát từ Booking.com, Outbox và Hội đồng Tư vấn Du lịch (TAB).
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát định lượng thông qua bảng câu hỏi trực tuyến thiết kế trên Google Biểu mẫu (Google Forms), phân phối tới khách du lịch nội địa từng đến Đà Lạt qua các nền tảng mạng xã hội Zalo, Facebook và Instagram. Thang đo Likert được áp dụng để đo lường các biến quan sát. Quy trình khảo sát có bước phỏng vấn thử trước khi phân tích chính thức.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để thực hiện thống kê mô tả mẫu nhân khẩu học, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, chạy mô hình hồi quy tuyến tính và kiểm định phân tích phương sai ANOVA cho 3 mối quan hệ tương quan.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Phần mở đầu

Chương này làm rõ tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh phục hồi du lịch hậu Covid-19 với các dữ liệu thống kê năm 2022 về lượng khách nội địa toàn quốc và thành phố Đà Lạt. Tác giả tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến hình ảnh điểm đến, sự hài lòng và hành vi dự định của khách du lịch; xác định mục đích nghiên cứu, đối tượng, khách thể, giới hạn phạm vi không gian - thời gian, phương pháp nghiên cứu sơ cấp - thứ cấp, cùng đóng góp lý luận và thực tiễn của đề tài. Chương 1 kết thúc bằng bảng tiến độ nghiên cứu 13 bước thực hiện theo sơ đồ Gantt từ ngày 14/2/2023 đến 23/6/2023.

Chương 2: Tổng quan về điểm đến du lịch Đà Lạt

Chương 2 phác thảo toàn diện địa bàn nghiên cứu: diện tích tự nhiên 394,64 km², độ cao trung bình 1.500 m trên cao nguyên Lâm Viên, địa giới tiếp giáp các huyện Đơn Dương, Lâm Hà, Đức Trọng, Lạc Dương; lịch sử hình thành gắn với sự kiện bác sĩ Alexandre Yersin thám hiểm vào 15 giờ 30 phút ngày 21/06/1893; đặc trưng khí hậu ôn hòa với nhiệt độ trung bình năm không quá 20–21°C và mùa đông không dưới 10°C; nét văn hóa giao thoa giữa người bản địa K'Ho (chế độ mẫu hệ, đa thần) và cộng đồng di cư từ đồng bằng sông Hồng, miền Trung và Đông Nam Bộ. Tác giả khảo sát các tài nguyên du lịch thu hút khách của thành phố, bao gồm:

• Di sản kiến trúc Pháp thế kỷ 20: Trường Cao đẳng Sư phạm Đà Lạt (Grand Lycée Yersin - được Hội Kiến trúc sư Thế giới UIA xếp vào danh sách 1.000 công trình kiến trúc độc đáo của thế kỷ 20), Ga Đà Lạt (tuyến đường sắt răng cưa Phan Rang – Đà Lạt, di tích lịch sử quốc gia), Khách sạn Dalat Palace xây dựng từ thập niên 1920, Nhà thờ Con Gà (Nhà thờ chính tòa thánh Nicôla Bari mang phong cách Roman), cụm di tích Dinh Vua Bảo Đại (Dinh I trên đường Trần Quang Diệu, Dinh II của Toàn quyền Jean Decoux gồm 25 phòng và hầm rượu, Dinh III xây dựng năm 1933–1938).
• Cảnh quan thiên nhiên và thắng cảnh: Hồ Xuân Hương (diện tích 25 ha, công nhận danh thắng quốc gia năm 1988), Hồ Tuyền Lâm, hệ thống thác nước (thác Datanla với các dịch vụ máng trượt và đu dây vượt thác, thác Pongour 7 tầng cao 40 m, thác Liên Khương), rừng thông ba lá đặc trưng.
• Điểm tham quan và mô hình dịch vụ mới: Quảng trường Lâm Viên (xây dựng 2009–2015, diện tích 70.000 m², kinh phí khoảng 680 tỷ đồng với cụm biểu tượng búp hoa Atiso và hoa dã quỳ), đỉnh Langbiang (ngoại thành Lạc Dương), du lịch nông nghiệp tại các vườn dâu tây (giống New Zealand, Hàn Quốc, vườn Hiệp Lực, Minh Hải), các khu du lịch sinh thái (Hoa Sơn Điền Trang, Đá Tiên, Cao Nguyên hoa), và mô hình kinh doanh quán cà phê phong cảnh (Đợi một người, Lưng chừng, The Diff House's).
• Văn hóa ẩm thực và sự kiện: Giới thiệu 3 món ăn được Hiệp hội Văn hóa Ẩm thực Việt Nam (VCCA) vinh danh trong "Top 100 món ăn ngon của Việt Nam" (Canh atiso hầm giò heo, Lẩu rau hoa Đà Lạt, Rau củ Đà Lạt mứt hoa bụp giấm) và lịch sử 9 kỳ tổ chức Festival Hoa Đà Lạt (từ kỳ đầu tiên năm 2005 đến kỳ thứ 9 năm 2022).

Chương 3: Cơ sở lý luận

Nội dung chương 3 hệ thống hóa các định nghĩa khoa học về du lịch, khách du lịch nội địa, điểm đến du lịch, tâm lý khách du lịch; phân tích chuyên sâu cấu trúc hình ảnh điểm đến du lịch, sự hài lòng và ý định quay lại dựa trên nền tảng Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) và các mô hình tiền nhiệm. Trên cơ sở tổng hợp lý thuyết, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất (Hình 3.4) với ba giả thuyết về mối tương quan tuyến tính trực tiếp:

• Hình ảnh điểm đến có tác động tích cực đến ý định quay lại của khách du lịch.
• Hình ảnh điểm đến có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách du lịch.
• Sự hài lòng của khách du lịch có tác động tích cực đến ý định quay lại của khách du lịch.

Chương 4: Phương pháp nghiên cứu

Chương này cụ thể hóa quy trình nghiên cứu từ thiết kế bảng hỏi sơ bộ, phỏng vấn thử nghiệm đến triển khai khảo sát chính thức trên nền tảng Google Forms qua các mạng xã hội. Thang đo của đồ án được cấu trúc thành 4 nhóm nội dung:

1. Thang đo Hình ảnh điểm đến Đà Lạt.
2. Thang đo Sự hài lòng của khách du lịch nội địa.
3. Thang đo Ý định quay lại Đà Lạt của khách du lịch nội địa.
4. Bảng câu hỏi thu thập dữ liệu hồ sơ nhân khẩu học của du khách. Chương 4 cũng quy định chi tiết quy trình xử lý dữ liệu khảo sát thu được bằng phần mềm SPSS 22.0.

Chương 5: Phân tích dữ liệu và kết quả

Chương 5 trình bày toàn bộ số liệu thống kê thu được từ cuộc khảo sát du khách nội địa:

• Thống kê mô tả: Tổng hợp đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu (Bảng 5.1); thống kê miêu tả thang đo Hình ảnh điểm đến Đà Lạt (Bảng 5.2); thống kê miêu tả thang đo Sự hài lòng của khách du lịch nội địa (Bảng 5.3); thống kê miêu tả thang đo Ý định quay lại Đà Lạt (Bảng 5.4).
• Kiểm định độ tin cậy: Trình bày kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho cả ba cấu phần Hình ảnh điểm đến, Sự hài lòng và Ý định quay lại (Bảng 5.5).
• Kiểm định tương quan và mô hình: Phân tích kết quả kiểm định 3 mối quan hệ tương quan bằng các bảng tóm tắt mô hình và kiểm định phân tích phương sai ANOVA trên SPSS 22.0:
  • Tác động của Hình ảnh điểm đến Đà Lạt đến Ý định quay lại (Bảng 5.6 và Bảng 5.7).
  • Tác động của Hình ảnh điểm đến Đà Lạt đến Sự hài lòng (Bảng 5.8 và Bảng 5.9).
  • Tác động của Sự hài lòng đến Ý định quay lại Đà Lạt (Bảng 5.10 và Bảng 5.11).

Chương 6: Kết quả và kiến nghị

Chương cuối cùng tổng hợp các phát hiện chính từ kết quả phân tích mô tả và kiểm định tương quan giữa 3 biến số; khái quát các đóng góp về mặt cơ sở lý luận đối với nghiên cứu hành vi du khách và đóng góp thực tiễn cho ngành du lịch Đà Lạt; đưa ra các đề xuất về chiến lược marketing, định vị hình ảnh và nâng cao chất lượng dịch vụ cho chính quyền cùng doanh nghiệp địa phương. Đồng thời, chương này phân tích các khó khăn, hạn chế gặp phải trong quá trình thu thập thông tin và định hình hướng phát triển đề tài cho các nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Kết quả kiểm định thống kê trong đồ án đã xác nhận tính tương quan chặt chẽ giữa 3 cấu phần nghiên cứu trong mô hình thực nghiệm:

Mối quan hệ kiểm định	Công cụ kiểm định	Căn cứ bảng dữ liệu	Kết luận thực nghiệm
Hình ảnh điểm đến $\rightarrow$ Ý định quay lại	Hồi quy tuyến tính, ANOVA	Bảng 5.6 và Bảng 5.7	Xác nhận có tác động tích cực đến ý định quay lại của du khách nội địa
Hình ảnh điểm đến $\rightarrow$ Sự hài lòng	Hồi quy tuyến tính, ANOVA	Bảng 5.8 và Bảng 5.9	Xác nhận có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của du khách nội địa
Sự hài lòng $\rightarrow$ Ý định quay lại	Hồi quy tuyến tính, ANOVA	Bảng 5.10 và Bảng 5.11	Xác nhận mức độ hài lòng thúc đẩy trực tiếp ý định quay lại Đà Lạt

Từ kết quả kiểm định, nhóm tác giả đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị đối với địa phương và doanh nghiệp:

• Cải thiện và đẩy mạnh các chiến dịch marketing, quảng bá du lịch dựa trên các giá trị hình ảnh cốt lõi của Đà Lạt (khí hậu ôn hòa, kiến trúc cổ, cảnh quan thiên nhiên và văn hóa bản địa hiền hòa, thanh lịch, mến khách).
• Nâng cấp chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống và tham quan nhằm gia tăng sự hài lòng thực tế của khách nội địa, qua đó củng cố ý định quay lại.
• Tăng cường quản lý giá cả và môi trường kinh doanh du lịch, ngăn chặn hiện tượng chèo kéo du khách để bảo vệ hình ảnh du lịch Đà Lạt.
• Tận dụng thế mạnh của các sản phẩm ẩm thực đặc trưng (Canh atiso hầm giò heo, Lẩu rau hoa Đà Lạt, Rau củ mứt hoa bụp giấm) và sự kiện Festival Hoa định kỳ để thu hút khách lưu trú dài ngày.

Về mặt đóng góp khoa học, đề tài củng cố cơ sở lý luận về mối quan hệ giữa hình ảnh điểm đến, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại thị trường du lịch nội địa Việt Nam hậu đại dịch. Đề tài đã được công bố quốc tế thông qua bài báo khoa học mang tên "THE RELATIONSHIP BETWEEN DESTINATION IMAGE, SATISFACTION AND REVISIT INTENTION: AN EMPIRICAL STUDY OF VIETNAMESE TOURIST VISITS DA LAT CITY" trên tạp chí JOURNAL ON TOURISM & SUSTAINABILITY (Volume 6, Issue 2, June 2023, ISSN: 2515-6780).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Trong mục 6.3 của đồ án, nhóm tác giả đã chỉ ra một số hạn chế và định hướng phát triển:

• Hạn chế về phương pháp tiếp cận mẫu: Do điều kiện nghiên cứu, dữ liệu sơ cấp được thu thập chủ yếu qua biểu mẫu khảo sát trực tuyến phân phối trên các mạng xã hội (Zalo, Facebook, Instagram), dẫn đến khả năng tiếp cận tập trung vào nhóm du khách trẻ sử dụng Internet thường xuyên, chưa bao quát đồng đều mọi phân khúc độ tuổi và vùng miền của du khách nội địa trên cả nước.
• Hạn chế về phạm vi đối tượng: Nghiên cứu mới chỉ tập trung vào du khách nội địa đến Thành phố Đà Lạt, chưa tiến hành điều tra đối với phân khúc khách du lịch quốc tế.
• Hướng phát triển đề tài: Nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng quy mô mẫu, kết hợp khảo sát trực tiếp tại các điểm đến du lịch thực địa tại Đà Lạt; mở rộng khảo sát đối với du khách quốc tế; phân tích chi tiết hơn tác động của từng yếu tố cấu thành hình ảnh điểm đến (như cơ sở hạ tầng, chi phí, dịch vụ sinh thái, ẩm thực) và kiểm định bổ sung các biến điều tiết, rào cản du lịch đối với hành vi quay lại của du khách.

Giá trị tham khảo

Đồ án là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên và giảng viên chuyên ngành Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, đặc biệt làm tài liệu học tập và tham khảo trực tiếp cho học phần "Tổng quan du lịch" tại Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh.
• Người làm nghiên cứu khoa học muốn tham khảo quy trình khảo sát hành vi du khách, phương pháp xây dựng bảng hỏi Likert và quy trình phân tích tương quan - hồi quy trên SPSS 22.0.
• Cơ quan quản lý du lịch tỉnh Lâm Đồng và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành, lưu trú tại Đà Lạt sử dụng dữ liệu để hoạch định chiến dịch xúc tiến điểm đến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng tỷ lệ khách quay lại.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng phương pháp nào để thu thập dữ liệu sơ cấp và khảo sát đối tượng nào?
Khóa luận sử dụng bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến thiết kế trên Google Biểu mẫu (Google Forms), được phân phối qua các mạng xã hội Zalo, Facebook, Instagram. Đối tượng khảo sát là khách du lịch nội địa đã từng đến du lịch và trải nghiệm tại Thành phố Đà Lạt.

Mô hình nghiên cứu của đồ án kiểm định những mối tương quan cụ thể nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất (Hình 3.4) tập trung kiểm định 3 mối tương quan trực tiếp: (1) Mối tương quan giữa Hình ảnh điểm đến Đà Lạt và Ý định quay lại của du khách nội địa; (2) Mối tương quan giữa Hình ảnh điểm đến Đà Lạt và Sự hài lòng của du khách; (3) Mối tương quan giữa Sự hài lòng và Ý định quay lại điểm đến Đà Lạt.

Các kỹ thuật phân tích dữ liệu nào được nhóm tác giả thực hiện trên phần mềm SPSS 22.0?
Trên phần mềm SPSS 22.0, nhóm tác giả thực hiện thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình) cho hồ sơ nhân khẩu học và các thang đo; kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha; phân tích hồi quy tuyến tính và phân tích phương sai ANOVA để đánh giá mức độ giải thích và ý nghĩa thống kê của các mối tác động giữa các biến.

Những số liệu thực tế nào về du lịch Đà Lạt năm 2022 được nhóm tác giả sử dụng làm căn cứ thực tiễn?
Các số liệu năm 2022 được trích dẫn gồm: 6 tháng đầu năm 2022 lượng khách lưu trú tại Đà Lạt đạt hơn 3,1 triệu lượt (tăng 90,3% so với cùng kỳ năm 2021 theo Cục Thống kê tỉnh Lâm Đồng); tháng 12/2022 ghi nhận 600.000 lượt khách nghỉ dưỡng (theo Báo Lao Động); và kỳ Festival Hoa lần thứ 9 (tháng 11 - 12/2022) đón tổng cộng 700.000 lượt khách tham quan, nghỉ dưỡng, trong đó có 16.000 lượt khách quốc tế.

Kết quả của công trình nghiên cứu này đã được công bố trên ấn phẩm khoa học nào?
Kết quả nghiên cứu của đồ án đã được xuất bản thành bài báo khoa học trên tạp chí quốc tế JOURNAL ON TOURISM & SUSTAINABILITY, Volume 6 Issue 2, tháng 6 năm 2023 (ISSN: 2515-6780) với tựa đề "THE RELATIONSHIP BETWEEN DESTINATION IMAGE, SATISFACTION AND REVISIT INTENTION: AN EMPIRICAL STUDY OF VIETNAMESE TOURIST VISITS DA LAT CITY".

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của nhóm tác giả Ngô Thị Xuân Nhi, Trần Hồng Ngân và Trương Tấn Phát đã hoàn thành các nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra về việc phân tích tổng quan điểm đến Đà Lạt và kiểm định thực nghiệm mối tương quan giữa hình ảnh điểm đến, sự hài lòng và ý định quay lại của khách du lịch nội địa. Thông qua việc xử lý dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS 22.0 kết hợp tổng hợp dữ liệu thứ cấp giai đoạn phục hồi hậu Covid-19, công trình đã xác nhận vai trò quyết định của hình ảnh điểm đến và sự hài lòng đối với hành vi quay lại của du khách. Các phát hiện thống kê và hệ thống kiến nghị trong đồ án cung cấp luận cứ thực tiễn phục vụ công tác giảng dạy chuyên ngành, hoạch định chính sách xúc tiến và hoàn thiện dịch vụ du lịch tại Thành phố Đà Lạt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài Sau cơn đại dịch thế kỷ Covid 19, các khối ngành kinh tế đã có những chiến lược và bước tiến mạnh mẽ để khôi phục lại nền kinh tế nước nhà. Mũi tên tiên phong được ưu tiên khôi phục và phát triển là ngành du lịch. Theo khảo sát của booking.000 người từ 28 quốc gia trên thế giới cho thấy, nhiều du khách mong chờ đi du lịch trở lại ngay trong năm 2021. Theo điều tra của Hội đồng Tư vấn du lịch (TAB) thuộc Tổng cục Du lịch, khách du lịch nội địa đã sẵn sàng quay lại hoạt động du lịch ngay khi dịch bệnh được kiểm soát (gần 30% sẵn sàng đi du lịch ngay, trên 50% sẵn sàng đi du lịch trong mùa du lịch tiếp theo, 70% trả lời sẽ đi du lịch bằng phương tiện máy bay).

Nắm bắt được nhu cầu tăng cao chính phủ đã đưa ra các phương án để thu hút lượng khách du lịch trong và ngoài nước. Hàng loạt địa phương “tung” ra các chương trình kích cầu để thu hút du khách. Kết quả là năm 2022 lượng khách du lịch nội địa tăng 168.3% so với kế hoạch, vượt mức trước dịch. Nguyên nhân khiến khách du lịch nội địa tăng vọt sau đại dịch vì việc di chuyển xa còn hạn chế, giá cả cao, mức an toàn về dịch bệnh chưa đảm bảo.

Theo báo cáo của Outbox ngày 21/6, du lịch trong nước từ 1 đến 2 đêm được đánh giá ít lo ngại nhất (4. Những con số và kết quả khảo sát cho thấy, sau Covid-19, du lịch nội địa là phương pháp chủ yếu cho sự phục hồi và phát triển của toàn ngành. Nhiều địa phương ghi nhận lượng khách tăng cao. Một trong những điểm đến hấp dẫn và chưa khi nào hết tuyệt vời là Đà Lạt.

Với những ưu ái mà mẹ thiên nhiên đã ban cho, du khách khi đến với Đà Lạt sẽ không thể nhầm tưởng với bất kỳ nơi nào khác. Theo Cục thống kê tỉnh Lâm Đồng, tổng lượng du khách lưu trú tại Đà Lạt, sáu tháng đầu năm 2022 đạt hơn 3.1 triệu lượt, tăng 90.3 so với cùng kỳ năm 2021. Với những hình ảnh đặc trưng kết hợp cùng với nét văn hóa độc đáo của người dân Tây Nguyên chắc chắn Đà Lạt sẽ làm hài lòng những vị khách khó tính nhất khi đến đây. Với sức hút vô cùng hấp dẫn Đà Lạt luôn là nơi thu hút khách của du lịch nội địa nước nhà.

Vậy chúng ta đã bao giờ thắc mắc tại sao Đà Lạt lại hấp dẫn đến thế? Nắm bắt được những câu hỏi, những thắc mắc đó nhóm thực hiện một nghiên cứu để có thêm những giải pháp cải thiện sự hài lòng và tăng ý định quay lại Đà Lạt của du 1 khách nội địa. Đề tài mang tên “Nghiên cứu về mối tương quan giữa hình ảnh điểm đến, sự hài lòng và ý định quay lại của khách du lịch nội địa khi đến Đà Lạt”.2 Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước 1.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước Trong nghiên cứu Characteristics and intentions of cruise passengers to return to the Caribbean for land – based vacation của David McARTHUR BAKER và Ramaprasad UNNI (2018) (Tạm dịch: Đặc điểm và ý định quay lại của hành khách đi tàu đến Caribbean cho kỳ nghỉ trên đất liền) đã xem xét các đặc điểm của khách đi tàu và phương thức đặt chỗ mà họ đã sử dụng cho kỳ nghỉ trên tàu, đồng thời khám phá ra các yếu tố tác động đến ý định quay lại các kỳ nghỉ trên đất liền của hành khách trên tàu. Các nhà nghiên cứu hình ảnh điểm đến nhận thấy rằng những điểm đến có những hình ảnh tích cực hơn thì nhiều khả năng sẽ được khách du lịch ưu tiên hơn trong quá trình ra quyết định lựa chọn điểm đến. Ngoài ra, hình ảnh điểm đến được trải nghiệm có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng cảm nhận và sự hài lòng.

Hình ảnh thuận lợi hơn sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách du lịch cao hơn (Echtner và Ritchie, 2003). Castro và cộng sự (2007) nghiên cứu trên khía cạnh dự định hành vi, và đã phát hiện hình ảnh điểm đến có tác động tích cực trực tiếp đến khuynh hướng hành vi dự định quay lại của khách du lịch. Loureiro và Miranda (2008) khẳng định các thành phần: hình ảnh, chất lượng cảm nhận, sự hài lòng, trung thực có mối liên hệ tương quan với nhau, hình ảnh điểm đến có tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách du lịch, cuối cùng Lee (2009) phát hiện hình ảnh điểm đến có tác động trực tiếp và gián tiếp đến hành vi của khách du lịch trong tương lai. Nghiên cứu của Chen và Tsai (2007) đã đề xuất một mô hình hành vi du lịch tổng hợp các yếu tố về hình ảnh điểm đến và giá trị cảm nhận, sự hài lòng và khuynh hướng hành vi.

Trong nghiên cứu này, các nhân tố thuộc về hình ảnh điểm đến được xác định: Thương hiệu điểm đến (destination brand), vui chơi giải trí (entertainment), thiên nhiên và văn hóa (nature and culture), thời tiết và bãi biển (weather và beaches). Khuynh hướng hành vi của du khách thể hiện bằng ý định quay lại vào lần sau hoặc sẵn lòng giới thiệu cho người khác đối với điểm đến này. 2 Nghiên cứu của Park và Nunkoo (2013) được thực hiện để điều tra ảnh hưởng của các nhân tố của hình ảnh điểm đến (gồm 7 yếu tố) đối với hình ảnh điểm đến chung. Mô hình này cũng xác định rằng hình ảnh điểm đến tổng thể có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành điểm đến của khách du lịch.

Lòng trung thành được đề cập trong mô hình được hiểu là ý định quay lại của du khách hoặc ý định giới thiệu cho người khác.2 Tình hình nghiên cứu trong nước Nghiên cứu của Nguyễn Phạm Hạnh Phúc và Trương Quốc Dũng (2021) về các yếu tố tác động đến ý định quay trở lại của khách du lịch nội địa: Trường hợp các điểm du lịch tại tỉnh An Giang đã kiểm định lại ảnh hưởng của các nhân tố: Hình ảnh điểm đến, trải nghiệm của khách du lịch, rào cản du lịch đến ý định quay trở lại của khách du lịch nội địa đối với các điểm đến du lịch tại tỉnh An Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Hình ảnh điểm đến và trải nghiệm của khách du lịch tác động cùng chiều đến ý định quay trở lại, rào cản du lịch có tác động ngược chiều đến ý định quay trở lại. Nghiên cứu tác động của hình ảnh điểm đến tới ý định quay lại của khách du lịch nội địa tại Bà Rịa – Vũng Tàu của Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Thị Kim Ngân (2021) đã kiểm định mức độ tác động của các yếu tố hình ảnh điểm đến tới ý định quay trở lại của khách du lịch nội địa tại Bà Rịa – Vũng Tàu, bằng việc khảo sát 398 du khách. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố thuộc về hình ảnh điểm đến là môi trường, cơ sở hạ tầng, khả năng tiếp cận, hoạt động vui chơi giải trí, hợp túi tiền, bầu không khí du lịch và ẩm thực có tác động tích cực lần lượt đến ý định quay lại của khách du lịch nội địa tại Bà Rịa – Vũng Tàu.

Trong bài nghiên cứu về sự hài lòng của du khách nội địa độ tuổi từ 15 đến 18 đối với chất lượng dịch vụ tại các di tích lịch sử - văn hóa Đồng Nai của Hà Thị Cẩm Thương (2020) có chỉ ra mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng còn tác động bởi nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.3 Định hướng của đề tài 3 Tìm ra được quy luật và mối tương quan giữa hình ảnh điểm đến du lịch, sự hài lòng và ý định quay lại của khách du lịch để góp phần thúc đẩy du lịch trong cả nước nói chung và du lịch Đà Lạt nói riêng. Hiểu được điểm đến du lịch là Đà Lạt, sự hài lòng của du khách và ý định quay lại của khách. Nghiên cứu này dùng làm tài liệu cho các chiến dịch marketing của các Công ty du lịch.

Làm tài liệu tham khảo cho môn học Tổng quan du lịch của ngành Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh.4 Mục đích nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài “mối tương quan giữa hình ảnh điểm đến, sự hài lòng và ý định quay lại của khách du lịch nội địa khi đến Đà Lạt” nhằm mục đích đánh giá được hình ảnh và tổng quan nền du lịch của Thành phố Đà Lạt – Thành phố lãng mạn và mộng mơ bậc nhất Việt Nam. Đồng thời, bên cạnh đó cũng nghiên cứu những trải nghiệm của khách du lịch nội địa khi đến Đà Lạt và những yếu tố khiến họ muốn quay lại Đà Lạt. Từ đó sẽ nghiên cứu được những điểm mạnh và điểm còn thiếu sót của Đà Lạt thông qua chính sự cảm nhận thực tế của du khách đã từng đến với Đà Lạt.5 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: - Khách du lịch nội địa đã từng đến Đà Lạt. - Những địa điểm du lịch và vẻ đẹp của Đà Lạt trong mắt du khách nội địa.

Khách thể nghiên cứu: Những trải nghiệm của khách du lịch nội địa khi đến Đà Lạt. Từ đó đánh giá được những yếu tố khiến khách du lịch hài lòng và không hài lòng khi có thời gian nghỉ dưỡng và du lịch ở Đà Lạt 1.6 Giới hạn của đề tài Đề tài gói gọn trong phạm vi hình ảnh và những địa điểm du lịch tại Thành phố Đà Lạt. Bên cạnh đó sẽ nghiên cứu và khảo sát trải nghiệm của khách du lịch nội địa đã 4 từng đến Đà Lạt. Qua đó sẽ đánh giá được mối tương quan giữa hình ảnh Đà Lạt trong mắt du khách, sự hài lòng và ý định quay lại của họ.7 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp kết hợp với phân tích dữ liệu.

Phương pháp thứ cấp là sử dụng lại nguồn dữ liệu sẵn có, đã được công bố để làm rõ những vấn đề cấp thiết mà không thể tự thu thập được. Báo cáo này đã sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp kết hợp với phân tích dữ liệu hợp pháp bằng cách trích dẫn đầy đủ nguồn tài liệu đã tham khảo. - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu mới chưa có sẵn, được thu thập lần đầu tiên và do chính người nghiên cứu thu thập.