Chương I, Luật du lịch Việt Nam 2005, thuật ngữ “Du lịch” được hiểu như sau: “Du lich là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định `. Như vậy, du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều thành phân tham gia, tạo thành một tổng thể đa dạng và phức tạp. Đặc điểm của du lịch Du lịch là một hiện tượng kinh tế - xã hội. Do vay, du lịch vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế vừa mang đặc điểm của ngành văn hóa xã hội.
Trong giáo trình Tổng quan du lịch, tác giả Trần Văn Thông (2010) đã đưa ra các đặc điểm chủ yếu của du lịch là: s* Tính vô hình Du lịch là một ngành dịch vụ, vì vậy du lịch mang đặc điểm của dịch vụ nói chung đó là tính vô hình. Tính vô hình của dịch vụ du lịch thể hiện ở việc đánh giá chất lượng du lịch rất khó khăn vi chat lượng du lịch thường được đánh giá mang tính chủ quan, phụ thuộc phân lớn vào khách du lịch. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào sự chên lệch giữa mức độ kỳ vọng và mức độ cảm nhận về chất lượng của khách du lịch. * Tính cao cấp của nhu cau du lịch Du lịch là nhu cầu thứ cấp song nó là một nhu câu thứ cấp đặc biệt: chỉ sau khi thỏa mãn các nhu cau thiết yêu người ta mới nghĩ đến du lịch.
Nhưng không phải ai cũng có thể đi du lịch bởi ngoài điều kiện phải có thời gian rỗi, du lịch đòi hỏi phải có khả năng thanh toán cao cho các dịch vụ được cung cấp. Theo quy luật cung câu thông thường, khi giá sản phẩm tăng thi lượng cầu đối với sản phẩm đó thường giảm, nhưng trong du lịch giá cả đi cùng chất lượng. Giá cao nhưng chất lượng tốt lại thu hút được nhiều khách hơn, tức lượng cầu du lịch tăng. * Tinh tổng hợp Tính tong hợp của du lịch thé hiện ở hai phương diện sau: > Tinh tổng hop và đồng bộ trong nhu cau du lịch: Nhu câu du lich là tong hợp nhiều nhu cau: nhu câu di lại, ăn nghỉ, vui choi, giải trí và các nhu cau bố sung khác.
Các nhu cau trên xuất phát đồng bộ trong một khoảng thời gian nhất định (thời gian đi du lịch). > Tính tổng hop trong hoạt động kinh doanh du lịch: Một san phẩm du lịch tong hop khong thé do một đơn vị kinh doanh tạo ra ma do tong hợp các hoạt động kinh doanh đa dạng tạo ra. Trong một chuyến đi du lịch, khách du lịch không chỉ sử dụng một sản phẩm du lịch đơn thuần, mà phải sử dụng một sản phẩm du lịch tong hop. s* Tinh không lưu kho cat trữ được của sản phẩm du lịch Phân lớn quá trình tạo ra và tiêu dùng các sản phẩm du lịch trùng nhau về không gian và thời gian nên sản phẩm du lịch không thé lưu kho cất trữ như các hàng hóa thông thường khác.
Ví dụ như trong một khách sạn, nếu không có khách đến thuê phòng thì khách sạn đó vẫn phải bỏ ra các chi phí dé dọn dep phòng, người ta không thé “cat trữ” các phòng đó được. Do đó, dé tạo ra được sự ăn khớp giữa sản xuất va tiêu dung sản phẩm du lich là một việc khó khăn. s* Tinh phụ thuộc vào tai nguyên du lịch Du lich chi có thé phát triển ở những nơi có tai nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch của một điểm đến là mọi thứ tạo nên sức hấp dẫn, thu hút người dân sống ở ngoài nơi đó đến tham quan, du lịch.
Thông thường, du lịch phát triển ở những nơi có tải nguyên thiên nhiên đẹp, độc đáo hay các tài nguyên nhân tạo như kiến trúc cổ, đền chùa,. Việc phát triển du lịch ở những nơi không có tài nguyên du lịch là vô cùng khó khăn. * Tính không thé dịch chuyển các sản phẩm du lịch Người ta không thể đưa sản phẩm du lịch đến nơi có khách du lịch mà bắt buộc khách du lịch phải đến những nơi có sản phẩm du lịch để thỏa mãn nhu cau của minh thông qua việc tiêu dùng sản phẩm du lịch. Việc tiêu dùng sản pham du lịch phải có sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
Đặc điểm này gây khó khăn cho việc tiêu thụ sản phẩm du lịch. * Tinh thời vụ Tính thời vụ trong du lịch mang tinh pho biến ở tất cả các nước và các vùng có hoạt động du lịch. Du lịch không diễn ra đều đặn vào tat cả các thời gian trong năm tại cùng một điểm đến mà chỉ tập trung vào những khoảng thời gian nhất định trong năm (như du lịch biện, nghỉ mát,. ) hoặc trong tuần (du lịch cuối tuần),.
s* Tinh nhạy cam Du lich chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố và đặc biệt nhạy cảm với các yếu tô trong môi trường vĩ mô. Các yếu tố của môi trường vĩ mô bao gồm: môi trường kinh tế, tình hình chính trị - xã hội, luật phap,.anh hưởng lớn đến hoạt động du lịch. Các yếu tố này có thé tác động theo chiều hướng tích cực, làm du lịch phát triển nhanh chóng, thuận lợi, song cũng có thé khiến du lịch không thé phát triển. Khách du lịch quốc tế Theo Luật du lịch 2005: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghé dé nhân thu nhập ở nơi đến” Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế: > Khách du lịch nội địa la công dân Việt Nam, người nước ngoài thường tru tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thé Việt Nam (Điều 34, Luật du lịch, 2005) > Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cu ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch (Điều 34, Luật du lịch, 2005).
Có thé thây, định nghĩa trong Luật Du lịch của Việt Nam đã bao trùm được cả hai đối tượng khách quốc tế cơ bản, đó là khách quốc tế in - bound (khách quốc tế chủ động hay còn gọi là khách quốc tế vào du lịch tại Việt Nam và khách quốc tế out — bound (khách quốc tế bị động hay còn gọi là khách quốc tế đi ra ngoài Việt Nam du lịch). Tuy vậy, ở nhiều quốc gia, đối tượng khách du lịch quốc tế đâu tiên luôn được khuyến khích phát triển tăng cả lượng và chất. Thu nhập xã hội từ du lịch tăng cao, xuất khẩu thu ngoại tệ tại chỗ là giải pháp tốt nhất. Còn đối tượng khách thứ hai thì ít được khuyến khích bởi nếu như số lượng khách du lịch là người trong nước đi du lịch quá đông thì sẽ dẫn đến tình trạng chảy máu ngoại tệ.
Trong khuôn khổ dé tài nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu là đối tượng khách du lịch quốc tế là người nước ngoàải, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch trong đó có đi du lịch tại thành phố Đà Lạt. Điểm đến du lịch 2. Khái niệm “Điểm đến du lịch là những nơi khách du lịch hướng đến thực hiện các hoạt động vui chơi giải trí và lưu trú qua đêm. Điểm đến du lịch là noi tập trung nhiều điểm du lịch và hệ thống lưu trú, vận chuyển và các dịch vụ du lịch khác, là nơi có xảy ra các hoạt động kinh tế- xã hội do du lịch gây ra”.
(Cooper et al. Tùy vào phạm vi, điểm đến du lịch cũng được xét đến các yếu tố hình thành điểm đến du lich cũng khác nhau. Nếu xét ở tầm khu vực quốc tế điểm đến du lịch là một quốc gia, néu xét phạm vi trong nước điểm du lịch là một địa phương (thành phó, tỉnh). điểm đến du lịch có thé là quốc gia, vùng, thành phó.
Sản phẩm của điểm đến du lịch Sản phẩm của điểm đến du lịch bao gồm: - Các tài nguyên thiên nhiên hoặc nhân tạo: Các thắng cảnh thiên nhiên như rừng núi, sông biến, các di tích lịch sử như đền đài, cung dién,. Các tai nguyên này được coi là sản phẩm của điểm đến du lịch khi nó được khai thác và được đưa vào kinh doanh trong lĩnh vực du lịch - Cac điểm tham quan giải trí: Các danh thăng thiên nhiên, các di tích văn hóa lịch sử, các lễ hội hoặc các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu giải trí của du khách - Dich vụ lưu trú: Các cơ sở phục vụ cho nhu cầu lưu trú của khách. Đó có thể là khách sạn, các loại nhà nghỉ,. - Các dịch vụ ăn uống — mua sắm: Các trung tâm thương mại, chợ, các nha hàng hay những dich vụ khác cho nhu cau ăn uống và mua sắm của du khách - Dich vụ vận chuyển: Các phương tiện phục vụ cho việc đi lại của du khách.
Đó là phương tiện giao thông đường hàng không, đường bộ, đường thủy, đường sắt của điểm đến. Như vậy: - _ Mỗi điểm đến có những tài nguyên du lịch khác nhau vi vậy nó phù hợp với việc phát triển các loại hình du lịch khác nhau - Mỗi điểm đến có khả năng mang lại sự hài lòng khác nhau cho những du khách khác nhau vì sản phẩm của điểm đến du lịch là khác nhau - _ Mỗi điểm đến chứa đựng bên trong nó những sản phẩm khác nhau do những đơn vị cung ứng khác nhau. Do vậy, du khách sau khi lựa chọn điểm đến, họ sẽ chọn sản phẩm du lịch. Nếu du khách chọn không đúng như không thỏa mãn nhu cầu của mình, khả năng thanh toán, quỹ thời gian thì ho sẽ không hai lòng với cả điểm đến.
Sự hài lòng của khách du lịch Trong lý thuyết tiếp thi, Philip Kotler (2003) đã đưa ra định nghĩa: Sự hai lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Như vậy, mức độ hài long cùa du khách sau khi sử dụng dịch vụ phụ thuộc vào kết quả du khách nhận được sau khi sử dụng và kỳ vọng của họ trước khi sử dụng. S=P-E Trong đó: S (Satisfaction): Su hài long của khách hàng sau khi sw dung dich vụ du lịch. P (Perception): Sự cảm nhán của du khách sau khi sử dụng dich vu.
E (Expectaiton): Su kỳ vọng của khách trước khi sử dung dich vu.