Luận văn thạc sĩ ueh relationship between communication astisfaction and affective commitment an empirical study in the vietnamese banks

Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng trong giao tiếp và cam kết cảm xúc tại các ngân hàng Việt Nam. Phân tích thực tiễn và kết quả.

• Tác giả: Hoang Thi Kim Khanh
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Thi Nguyet Que
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng trong giao tiếp và cam kết cảm xúc tại các ngân hàng Việt Nam
• Loại tài liệu: master thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. RESEARCH OBJECTIVES AND QUESTIONS
• 1.2. SIGNIFICANT OF THE STUDY
• 1.3. RESEARCH SCOPE AND METHODOLOGY
• 1.4. THESIS STRUCTURE
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESIS
• 2.1. Definition of communication
• 2.2. Definition of communication satisfaction
• 2.3. Dimensions of communication satisfaction
• 2.4. ORGANIZATIONAL COMMITMENT AND AFFECTIVE COMMITMENT
• 2.4.1. Definition of organizational commitment
• 2.4.2. Dimensions of organizational commitment
• 2.5. COMMUNICATION SATISFACTION AND ORGANIZATIONAL COMMITMENT
• 2.6. PROPOSED MODEL AND HYPOTHESIS
• 2.6.1. Personal feedback and affective commitment
• 2.6.2. Communication climate and affective commitment
• 2.6.3. Horizontal communication and affective commitment
• 2.6.4. Supervisory communication and affective commitment
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH DESIGN PROCESS
• 3.1. Purpose of pilot study
• 3.2. Method of pilot study
• 3.3. Result of pilot study
• 3.4. DATA ANALYSIS TECHNIQUE
• 3.4.1. Exploratory factor analysis (EFA)
• 3.4.2. Multiple regression analysis
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULTS
• 4.1. Exploratory factor analysis
• 4.2. MULTIPLE REGRESSION ANALYSIS
• 4.2.1. Result of regression analysis
• 5. CHAPTER 5: DISCUSSION AND CONCLUSION
• 5.1. DISCUSSION OF FINDINGS
• 5.2. LIMITATIONS OF THE STUDY
• 5.3. RECOMMENDATIONS FOR FUTURE RESEARCH
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES

Tóm tắt

I. Tổng quan về mối quan hệ giữa sự hài lòng trong giao tiếp và cam kết cảm xúc tại ngân hàng Việt Nam

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng trong giao tiếp và cam kết cảm xúc trong ngành ngân hàng tại Việt Nam. Ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, và sự hài lòng của nhân viên trong giao tiếp có thể ảnh hưởng lớn đến hiệu suất làm việc và sự gắn bó của họ với tổ chức. Các yếu tố như khí hậu giao tiếp, phản hồi cá nhân, và giao tiếp giám sát sẽ được xem xét để hiểu rõ hơn về mối quan hệ này.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng trong giao tiếp và cam kết cảm xúc

Sự hài lòng trong giao tiếp được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của nhân viên với các hình thức giao tiếp trong tổ chức. Cam kết cảm xúc là sự gắn bó của nhân viên với tổ chức, thể hiện qua sự đồng cảm và lòng trung thành. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng trong giao tiếp có thể dẫn đến cam kết cảm xúc cao hơn, từ đó cải thiện hiệu suất làm việc.

1.2. Tầm quan trọng của nghiên cứu trong ngành ngân hàng

Ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm áp lực công việc và sự cạnh tranh cao. Nghiên cứu này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa sự hài lòng trong giao tiếp và cam kết cảm xúc, mà còn cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà quản lý trong việc cải thiện môi trường làm việc và tăng cường sự gắn bó của nhân viên.

II. Vấn đề và thách thức trong giao tiếp tại ngân hàng Việt Nam

Mặc dù giao tiếp là yếu tố quan trọng trong tổ chức, nhưng nhiều ngân hàng tại Việt Nam vẫn gặp phải các vấn đề trong giao tiếp. Các thách thức này có thể bao gồm khí hậu giao tiếp không lành mạnh, phản hồi không chính xác, và giao tiếp giám sát kém. Những vấn đề này có thể dẫn đến sự không hài lòng trong giao tiếp và giảm cam kết cảm xúc của nhân viên.

2.1. Khí hậu giao tiếp không lành mạnh

Khí hậu giao tiếp không lành mạnh có thể gây ra sự căng thẳng và áp lực cho nhân viên. Khi nhân viên cảm thấy không được lắng nghe hoặc không nhận được thông tin cần thiết, họ có thể trở nên không hài lòng và giảm cam kết với tổ chức.

2.2. Phản hồi không chính xác từ cấp trên

Phản hồi từ cấp trên là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng sự hài lòng trong giao tiếp. Nếu phản hồi không chính xác hoặc không công bằng, nhân viên có thể cảm thấy bị đánh giá thấp, dẫn đến sự giảm sút trong cam kết cảm xúc.

III. Phương pháp nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng trong giao tiếp và cam kết cảm xúc

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ nhân viên làm việc tại các ngân hàng ở Việt Nam. Các yếu tố như phản hồi cá nhân, giao tiếp giám sát, và khí hậu giao tiếp sẽ được đo lường để xác định mối quan hệ với cam kết cảm xúc.

3.1. Thiết kế khảo sát và thu thập dữ liệu

Khảo sát sẽ được thiết kế để đo lường các yếu tố liên quan đến sự hài lòng trong giao tiếp và cam kết cảm xúc. Dữ liệu sẽ được thu thập từ một mẫu ngẫu nhiên các nhân viên ngân hàng để đảm bảo tính đại diện.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố. Kết quả sẽ giúp xác định mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng trong giao tiếp đến cam kết cảm xúc của nhân viên.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng khí hậu giao tiếp và giao tiếp giám sát có ảnh hưởng tích cực đến cam kết cảm xúc của nhân viên. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện môi trường làm việc tại các ngân hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và cam kết của nhân viên.

4.1. Ảnh hưởng của khí hậu giao tiếp đến cam kết cảm xúc

Khí hậu giao tiếp tích cực giúp nhân viên cảm thấy thoải mái hơn trong việc chia sẻ ý kiến và phản hồi. Điều này dẫn đến sự tăng cường cam kết cảm xúc và sự gắn bó với tổ chức.

4.2. Vai trò của giao tiếp giám sát trong việc nâng cao cam kết

Giao tiếp giám sát hiệu quả giúp nhân viên cảm thấy được hỗ trợ và đánh giá cao. Khi nhân viên nhận được phản hồi tích cực từ cấp trên, họ có xu hướng tăng cường cam kết cảm xúc với tổ chức.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của nghiên cứu

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hài lòng trong giao tiếp có mối quan hệ chặt chẽ với cam kết cảm xúc tại các ngân hàng Việt Nam. Các nhà quản lý cần chú trọng đến việc cải thiện giao tiếp trong tổ chức để nâng cao sự hài lòng và cam kết của nhân viên. Tương lai của nghiên cứu có thể mở rộng sang các lĩnh vực khác trong ngành dịch vụ.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Các phát hiện chính cho thấy rằng khí hậu giao tiếp và giao tiếp giám sát là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cam kết cảm xúc. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng môi trường giao tiếp tích cực trong tổ chức.

5.2. Đề xuất cho nghiên cứu trong tương lai

Nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng để xem xét các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng trong giao tiếp và cam kết cảm xúc, cũng như áp dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau để làm phong phú thêm hiểu biết về vấn đề này.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2013–2014 chịu nhiều áp lực tái cấu trúc, nguồn nhân lực trở thành tài sản mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển bền vững của mỗi tổ chức. Khoảng 70% đến 80% các rủi ro trong quản trị nhân sự xuất phát từ sự suy giảm mức độ gắn bó của người lao động khi đối mặt với áp lực cắt giảm lương thưởng và chỉ tiêu kinh doanh tăng cao. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để duy trì và nâng cao cam kết tình cảm của nhân viên khi các đòn bẩy tài chính bị thu hẹp.

Nghiên cứu này tập trung phân tích mối quan hệ tác động giữa các thành phần của sự hài lòng trong giao tiếp nội bộ và cam kết tình cảm của đội ngũ nhân viên ngân hàng. Mục tiêu cụ thể gồm hai nhiệm vụ trọng tâm: xác định các khía cạnh giao tiếp tác động đến cam kết tình cảm và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố trong môi trường làm việc đặc thù tại các ngân hàng.

Phạm vi nghiên cứu được triển khai tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và tỉnh Long An trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2013, với dữ liệu hoàn thiện vào đầu năm 2014. Đối tượng khảo sát là những nhân viên trực tiếp không giữ chức vụ quản lý và có thâm niên công tác từ 1 năm trở lên. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp các nhà quản trị nhận diện rõ vai trò của truyền thông nội bộ, từ đó cải thiện sự gắn kết tổ chức và giảm tỷ lệ luân chuyển nhân sự ước tính từ 20% đến 30% hàng năm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp của hai nền tảng lý thuyết quản trị và hành vi tổ chức kinh điển:

1. Lý thuyết sự hài lòng trong giao tiếp (Communication Satisfaction): Dựa trên mô hình Bảng hỏi Hài lòng Giao tiếp (Communication Satisfaction Questionnaire - CSQ) do Downs và Hazen phát triển năm 1977. Mô hình này nhận diện 8 thứ nguyên của giao tiếp tổ chức, trong đó 4 khía cạnh có mối liên hệ mật thiết nhất với sự gắn bó của nhân viên được chọn lọc đưa vào mô hình phân tích gồm: Môi trường giao tiếp (Communication Climate), Giao tiếp với cấp trên (Supervisory Communication), Giao tiếp ngang hàng (Horizontal Communication), và Phản hồi cá nhân (Personal Feedback).
2. Mô hình cam kết tổ chức ba thành phần: Dựa trên công trình nghiên cứu của Meyer và Allen (1990, 1991). Cam kết tổ chức được cấu thành từ ba khía cạnh: cam kết duy trì (continuance commitment), cam kết chuẩn mực (normative commitment), và cam kết tình cảm (affective commitment). Trong đó, cam kết tình cảm phản ánh sự gắn kết về mặt cảm xúc, sự đồng nhất mục tiêu và mức độ sẵn sàng cống hiến của cá nhân cho tổ chức.

Các khái niệm chính được vận dụng bao gồm: sự hài lòng giao tiếp (mức độ thỏa mãn của nhân viên đối với các dòng thông tin trong nội bộ), môi trường giao tiếp (bầu không khí thúc đẩy và truyền cảm hứng làm việc), giao tiếp giám sát (sự cởi mở, tin cậy và hướng dẫn từ quản lý trực tiếp), và cam kết tình cảm (sự gắn bó tự nguyện xuất phát từ cảm xúc tích cực).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng chặt chẽ theo quy trình khoa học:

• Nghiên cứu sơ bộ định tính: Thực hiện phỏng vấn thử nghiệm nhóm tập trung gồm 10 chuyên viên đến từ 10 ngân hàng thương mại khác nhau tại Thành phố Hồ Chí Minh nhằm hiệu chỉnh ngữ nghĩa, đảm bảo các biến quan sát chuyển ngữ từ thang đo quốc tế phù hợp hoàn toàn với bối cảnh văn hóa doanh nghiệp Việt Nam.
• Nguồn dữ liệu và cỡ mẫu: Thu thập thông qua phát hành 865 bảng hỏi giấy trực tiếp tại 12 ngân hàng và khảo sát trực tuyến qua thư điện tử. Kết quả thu về 294 phản hồi, sau khi sàng lọc đã chọn ra 225 quan sát hợp lệ (đáp ứng đủ 100% các tiêu chí về thâm niên trên 1 năm và không giữ chức vụ quản lý). Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng để tiếp cận nhanh chóng các nhóm đối tượng mục tiêu. Quy mô 225 mẫu vượt xa mức tối thiểu 140 quan sát theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (tỷ lệ 5 mẫu trên 1 biến quan sát cho 28 biến) và quy tắc tối thiểu 82 mẫu của Tabachnick và Fidell.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê IBM SPSS Statistics phiên bản 21. Tiến trình phân tích bao gồm: đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại các biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.30), phân tích nhân tố khám phá EFA (trích xuất Principal Component Analysis với phép xoay Varimax, kiểm định KMO và Bartlett) để kiểm tra giá trị hội tụ và phân kỳ, cùng phân tích hồi quy đa biến (Multiple Regression Analysis) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình kiểm định dữ liệu thực nghiệm đã mang lại những phát hiện quan trọng có ý nghĩa sâu sắc:

• Độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo sau khi loại bỏ 3 biến quan sát không phù hợp (AC08, PF05, CC02) đều đạt mức rất cao, dao động từ 0.723 đến 0.880. Thang đo cam kết tình cảm đạt Alpha cao nhất là 0.880, khẳng định tính nhất quán nội tại xuất sắc của dữ liệu khảo sát.
• Sự phân tách mới của nhân tố giao tiếp ngang hàng: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với hệ số KMO = 0.839 và mức ý nghĩa Sig. = 0.000 đã trích xuất được 6 nhóm nhân tố với tổng phương sai trích đạt 67.495% tại điểm dừng Eigenvalues lớn hơn 1.0. Đáng chú ý, thang đo giao tiếp ngang hàng ban đầu được tách thành 2 thành phần độc lập: Giao tiếp chính thức ngang hàng (Horizontal Formal Communication - 3 biến) và Giao tiếp phi chính thức ngang hàng (Horizontal Informal Communication - 2 biến).
• Mức độ giải thích của mô hình hồi quy: Phương trình hồi quy đa biến đạt hệ số R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) là 0.277 (F = 18.173, p = 0.000), chứng minh rằng 27.7% sự biến thiên của cam kết tình cảm được giải thích trực tiếp bởi các yếu tố hài lòng trong giao tiếp.
• Tác động của từng nhân tố:
  • Môi trường giao tiếp: Có tác động tích cực mạnh nhất đến cam kết tình cảm với hệ số chuẩn hóa Beta = 0.284 (p = 0.000).
  • Giao tiếp với cấp trên: Giữ vị trí quan trọng thứ hai với Beta = 0.238 (p = 0.000).
  • Giao tiếp chính thức ngang hàng: Có ảnh hưởng tích cực có ý nghĩa thống kê với Beta = 0.188 (p = 0.007).
  • Phản hồi cá nhân (Beta = -0.001, p = 0.985) và Giao tiếp phi chính thức ngang hàng (Beta = -0.041, p = 0.504): Đều không có ý nghĩa thống kê ở mức 5%, dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết H1 và H3b.

Thảo luận kết quả

Các kết quả thống kê có thể được minh họa trực quan thông qua biểu đồ phân tán phần dư (Scatter Plot) và biểu đồ phân phối chuẩn (Normal P-P Plot), chứng minh mô hình hồi quy không vi phạm các giả định về hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 2.0) và phân phối chuẩn của phần dư.

Phát hiện cho thấy môi trường giao tiếp là yếu tố chi phối mạnh mẽ nhất. Trong môi trường ngành ngân hàng vốn dĩ chịu nhiều sức ép về doanh số và độ chính xác, một bầu không khí giao tiếp lành mạnh, cởi mở, nơi thông tin được truyền tải kịp thời và minh bạch sẽ giúp nhân viên cảm nhận được sự tôn trọng, từ đó khơi dậy lòng trung thành và sự tự hào về tổ chức.

Bên cạnh đó, vai trò của người quản lý trực tiếp (Supervisory Communication) là cầu nối sống còn. Sự lắng nghe, thấu hiểu và khả năng định hướng giải quyết công việc từ cấp trên tạo ra điểm tựa tâm lý vững chắc. Ngược lại, việc phản hồi cá nhân và giao tiếp phi chính thức (như tin đồn hành lang) không ảnh hưởng đến cam kết tình cảm được giải thích là do trong giai đoạn biến động, nhân viên ngân hàng có xu hướng đánh giá cao các kênh truyền thông chính thống và định hướng chiến lược hơn là các thông tin ngoài luồng hoặc các quy trình đánh giá cá nhân vốn còn nhiều cảm tính.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, bốn nhóm giải pháp mang tính hành động cao được đề xuất nhằm nâng cao mức độ cam kết tình cảm của nhân viên ngân hàng:

1. Xây dựng và chuẩn hóa môi trường giao tiếp minh bạch: Ban Lãnh đạo và Khối Truyền thông nội bộ cần thiết lập các diễn đàn trao đổi trực tiếp định kỳ hàng tháng giữa lãnh đạo và nhân viên. Cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin định hướng chiến lược nhằm nâng chỉ số hài lòng về môi trường làm việc lên tối thiểu 85% trong vòng 6 tháng tới.
2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp và huấn luyện cho cấp quản lý: Khối Quản trị Nguồn nhân lực cần triển khai chương trình đào tạo kỹ năng lắng nghe chủ động, phản hồi mang tính xây dựng và giải quyết xung đột cho 100% cán bộ quản lý cấp trung và trưởng bộ phận trong quý 1 và quý 2, hướng tới giảm thiểu 20% các bất đồng nội bộ không đáng có.
3. Tối ưu hóa hệ thống luân chuyển thông tin chính thức giữa các phòng ban: Khối Vận hành và Công nghệ thông tin cần nâng cấp hệ thống phần mềm quản trị công việc nội bộ, giảm 40% thời gian xử lý thủ tục liên phòng ban trong lộ trình 9 tháng, đảm bảo thông tin phối hợp luôn thông suốt và chính xác tuyệt đối.
4. Kiểm soát và xử lý khủng hoảng truyền thông nội bộ: Phòng Nhân sự phối hợp với Công đoàn cơ sở thiết lập đường dây nóng hoặc hòm thư điện tử giải đáp thắc mắc của người lao động trong vòng 24 giờ làm việc, loại bỏ các tin đồn tiêu cực gây dao động tâm lý cho hơn 90% nhân sự tại các chi nhánh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

• Ban Điều hành và Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng: Cung cấp cơ sở khoa học để hoạch định lại chính sách truyền thông nội bộ, chuyển hóa phong cách quản trị từ áp đặt sang hỗ trợ và tương tác, giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân sự.
• Chuyên gia Quản trị Nhân sự và Truyền thông Nội bộ: Ứng dụng bộ thang đo chuẩn hóa đã được kiểm định (với 67.495% phương sai giải thích) để thiết kế các đợt khảo sát đo lường sức khỏe văn hóa doanh nghiệp và mức độ gắn kết định kỳ.
• Học viên Cao học và Nghiên cứu sinh ngành Quản trị Kinh doanh: Tham khảo phương pháp luận nghiên cứu thực chứng, quy trình xử lý dữ liệu định lượng trên SPSS 21 và kỹ thuật phân tách nhân tố EFA trong bối cảnh thị trường đang phát triển.
• Giảng viên và Nhà nghiên cứu học thuật: Sử dụng làm tài liệu tham khảo chất lượng cao cho các môn học Hành vi tổ chức (Organizational Behavior), Quản trị Nguồn nhân lực (Human Resource Management) và Truyền thông Doanh nghiệp (Corporate Communication).

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao môi trường giao tiếp lại là nhân tố tác động mạnh nhất đến cam kết tình cảm của nhân viên ngân hàng? Kết quả hồi quy chỉ ra môi trường giao tiếp có hệ số Beta = 0.284 cao nhất mô hình (p = 0.000). Trong môi trường áp lực cao của 225 nhân viên được khảo sát, một không gian làm việc cởi mở, thông tin định hướng rõ ràng tạo cảm giác an toàn và khích lệ tinh thần gắn bó tự nguyện.

2. Vì sao phản hồi cá nhân không có tác động có ý nghĩa thống kê trong nghiên cứu này? Với giá trị kiểm định Sig. = 0.985 vượt xa ngưỡng 0.05, giả thuyết H1 bị bác bỏ. Thực tế tại các ngân hàng thời điểm khảo sát cho thấy quy trình đánh giá kết quả công việc thường gắn liền với áp lực chỉ tiêu và áp đặt một chiều, chưa tạo ra giá trị động viên cảm xúc để thúc đẩy cam kết tình cảm.

3. Đóng góp mới về mặt học thuật của nghiên cứu này đối với thang đo giao tiếp là gì? Nghiên cứu đã khám phá ra rằng trong bối cảnh ngân hàng Việt Nam, khái niệm giao tiếp ngang hàng không còn là một thể thống nhất mà phân tách thành: giao tiếp chính thức (Alpha = 0.729) và giao tiếp phi chính thức (Alpha = 0.723). Chỉ có giao tiếp chính thức tác động tích cực đến cam kết (Beta = 0.188, p = 0.007).

4. Cỡ mẫu 225 nhân viên có đảm bảo độ tin cậy cho kết luận của toàn bộ nghiên cứu không? Cỡ mẫu 225 hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn thống kê quốc tế, vượt mức 140 mẫu theo quy tắc của Hair và cộng sự cũng như mức 82 mẫu theo Tabachnick và Fidell, đồng thời các chỉ số thống kê kiểm định giả định hồi quy đều đạt chuẩn mực cao.

5. Nhà quản lý ngân hàng có thể ứng dụng kết quả nghiên cứu này để giảm tỷ lệ thôi việc bằng cách nào? Nhà quản lý cần tập trung cải thiện giao tiếp giám sát (Beta = 0.238) bằng cách duy trì lịch đối thoại trực tiếp, chủ động lắng nghe tâm tư và hỗ trợ nhân viên tháo gỡ khó khăn trong chỉ tiêu công việc, từ đó củng cố sự gắn kết tình cảm lâu dài.

Kết luận

• Luận văn đã kiểm định thành công mô hình lý thuyết về sự hài lòng trong giao tiếp và cam kết tình cảm với kích thước mẫu 225 nhân viên ngân hàng tại Việt Nam.
• Mô hình hồi quy giải thích được 27.7% sự biến thiên của cam kết tình cảm thông qua 3 nhân tố trọng yếu: Môi trường giao tiếp, Giao tiếp với cấp trên và Giao tiếp chính thức ngang hàng.
• Khám phá cấu trúc hai thành phần mới của thang đo giao tiếp ngang hàng, mang lại giá trị lý luận mới cho lĩnh vực hành vi tổ chức tại thị trường mới nổi.
• Cung cấp hệ thống giải pháp quản trị thực tiễn với lộ trình cụ thể từ 6 đến 9 tháng nhằm tối ưu hóa các kênh thông tin nội bộ tại các ngân hàng thương mại.
• Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo mở rộng phạm vi khảo sát trên toàn quốc và tích hợp thêm các yếu tố về phong cách lãnh đạo trong giai đoạn 1 đến 2 năm tới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business  HOANG THI KIM KHANH RELATIONSHIP BETWEEN COMMUNICATION SATISFACTION AND AFFECTIVE COMMITMENT - AN EMPIRICAL STUDY IN THE VIETNAMESE BANKS MASTER THESIS OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: DR. NGUYEN THI NGUYET QUE HO CHI MINH CITY – 01/2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business  HOANG THI KIM KHANH RELATIONSHIP BETWEEN COMMUNICATION SATISFACTION AND AFFECTIVE COMMITMENT - AN EMPIRICAL STUDY IN THE VIETNAMESE BANKS ID: 22110029 MASTER THESIS OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: DR. NGUYEN THI NGUYET QUE HO CHI MINH CITY – 01/2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Running head: Relationship between communication satisfaction and affective commitment – an empirical study in the Vietnamese banks i Relationship between communication satisfaction and affective commitment – an empirical study in the Vietnamese banks Hoang Thi Kim Khanh 19th January, 2014 ISB Research Committee LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Relationship between communication satisfaction and affective commitment – an empirical study in the Vietnamese banks ii ACKNOWLEDGEMENTS I would like to thank my supervisor Dr Nguyen Thi Nguyet Que for the guidance, patience and support during my thesis’s writing period. I am also grateful to all ISB members who helped me with necessary materials and paper submission.

I would like to appreciate all my friends and responders for their contribution to my survey. Especially, I would like to give my special thanks to my family who always encourage me throughout my life. Hoang Thi Kim Khanh Ho Chi Minh city, 20th December, 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Relationship between communication satisfaction and affective commitment – an empirical study in the Vietnamese banks iii ABSTRACT The main purpose of this study is figure out the relationship between communication satisfaction’s factors (personal feedback, communication climate, horizontal communication, supervisory communication) with affective commitment in Vietnamese banking industry. These factors are tested in previous studied in the world, and the previous result indicated that all of them have a positive impact to commitment.

After conducting a research, collecting and analysing 225 employees in many banks in Ho Chi Minh City, the result indicated that first, the horizontal communication was divided into new components, horizontal formal communication and horizontal informal communication. Second, only communication climate, supervisory communication and horizontal formal communication affects to affective commitment. Third, communication climate is a strongest factor contributes to employee affective commitment. Personal feedback and horizontal informal communication do not have influences on affective commitment in Vietnam banking industry.

Although having a few limitations, but this study highlights the importance of communication satisfaction in workplace. It is necessary for banking managers to develop good relationships with their employees to improve employee affective commitment. The conclusion of this study discusses the practical implications for managers and the recommendation for future research. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Relationship between communication satisfaction and affective commitment – an empirical study in the Vietnamese banks iv TABLE OF CONTENT ACKNOWLEDGEMENTS .iii LIST OF TABLES .vii LIST OF FIGURES .viii CHAPTER 1: INTRODUCTION .2 RESEARCH OBJECTIVES AND QUESTIONS .3 SIGNIFICANT OF THE STUDY .4 RESEARCH SCOPE AND METHODOLOGY .4 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESIS .1 Definition of communication .2 Definition of communication satisfaction .3 Dimensions of communication satisfaction .2 ORGANIZATIONAL COMMITMENT AND AFFECTIVE COMMITMENT .1 Definition of organizational commitment .2 Dimensions of organizational commitment.3 COMMUNICATION SATISFACTION AND ORGANIZATIONAL COMMITMENT .4 PROPOSED MODEL AND HYPOTHESIS .1 Personal feedback and affective commitment .2 Communication climate and affective commitment.14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Relationship between communication satisfaction and affective commitment – an empirical study in the Vietnamese banks v 2.3 Horizontal communication and affective commitment .4 Supervisory communication and affective commitment .5 RESEARCH MODEL AND HYPOTHESIS .1 RESEARCH DESIGN PROCESS.1 Purpose of pilot study .2 Method of pilot study .3 Result of pilot study .5 DATA ANALYSIS TECHNIQUE .2 Exploratory factor analysis (EFA) .3 Multiple regression analysis .26 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULTS .29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Relationship between communication satisfaction and affective commitment – an empirical study in the Vietnamese banks vi 4.2 Exploratory factor analysis .3 MULTIPLE REGRESSION ANALYSIS .2 Result of regression analysis .40 CHAPTER 5: DISCUSSION AND CONCLUSION .1 DISCUSSION OF FINDINGS .4 LIMITATIONS OF THE STUDY.5 RECOMMENDATIONS FOR FUTURE RESEARCH.64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Relationship between communication satisfaction and affective commitment – an empirical study in the Vietnamese banks vii LIST OF TABLES Table 01: Scale of personal feedback .19 Table 02: Scale of communication climate .19 Table 03: Scale of horizontal communication .20 Table 04: Scale of supervisory communication .20 Table 05: Scale of affective commitment .21 Table 06: Cronbach’s Alpha Reliability Coefficient .28 Table 07: Reliability analysis .30 Table 08: Summary of Cronbach’s Alpha .32 Table 09: KMO and Barrtlett’s Test .33 Table 10: Total Variance Explained in EFA process .34 Table 11: Factors loading .35 Table 12: Model Summary .60 Table 15: Model Statistics .39 Table 17: Result of testing hypothesis .40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Relationship between communication satisfaction and affective commitment – an empirical study in the Vietnamese banks viii LIST OF FIGURES Figure 01: A conceptual model .16 Figure 02: Research design process .17 Figure 03: A new conceptual model .37 Figure 04: Overall regression plot .62 Figure 05: Histogram of Affective Commitment .62 Figure 06: Normal P-P Plot of Affective Commitment .63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Relationship between communication satisfaction and affective commitment – an empirical study in the Vietnamese banks 1 CHAPTER 1: INTRODUCTION The first chapter presents the research background, research questions, research objectives, value of the research and thesis structure.1 Background The key factor for any achievement of one organization is not only the huge capital but also the power of human.

In the analysis of Mathieu and Zajac (1990) states that organizational commitment is an antecedent of job performance, intention to leave, lateness and turnover ; moreover, according to Cooper-Hakim and Viswesvaran (2005) organizational commitment is negatively related to turnover; according to Memari, Mahdieh & Marnani, (2013), organizational commitment is positively related to job performance. Therefore, employee’s organizational commitment plays an important role to prevent the potential risk of human resource management. Communication is very important to all of organizations in the world. Effective communication is key point for organizational success.

All of the activities in one organization involve with the communication. Most of the managers focus to do business and only a few of them take care of how to communicate effectively to create a smooth working condition. A well-informed person have better attitude than a less-informed person. Many kinds of verbal and nonverbal communication help in moulding employee’s attitudes.

Hence, employee satisfaction with communication at work is very important to all organization. Previous studies implicate that communication satisfaction is positively related to organizational commitment (Putti et al, 1990; Varona, 1996, Carrie`re & Bourque, 2009). Therefore, there exists a correlation between communication satisfaction and organizational commitment. Besides, according to Downs and Hazen (1977), communication satisfaction has eight dimensions.

Based on the result of previous studies (Putti et al, 1990; Down, 1991; Potvin, 1991; Varona, 1996, only four factors (personal feedback, horizontal communication, LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Relationship between communication satisfaction and affective commitment – an empirical study in the Vietnamese banks 2 supervisory communication, and communication climate) have strong relationship with organizational commitment. Banking industry is one of the most important industries in Vietnam and banking business is very challenging. However, according to “Cafebiz electronic magazine” in current situation of banking industry, the employee’s salary and benefit are cut off. Moreover, according to Ánh Hồng & Hải Đăng (2013) on the “tuoi tre online news”, the banks also displace employee, give the employee the huge credit target, find out the small mistake of employees to make a reason for laying off the employees.

All of these activities put a pressure to the staffs who are working at the banks. The manager spend a lot of time to implement the communication techniques; besides, in the current situation, the huge credit target affects to managers and supervisors; therefore, the pressure from the credit target make supervisor’s communication not good enough when facing with the staffs. Problem in supervisory communication happens. Besides, the way one bank displaces and lays off the employees creates the high competition between the staffs, that lead to the healthy competetion or unhealthy competetion between employees.

Therefore the problem of horizontal communication happens. Moreover, the banks focus to the small mistake of employees for finding out the reason to lay off them, that make the personal feedback not objective and accuracy; therefore, the problem of communication on personal feedback happens. The pressure from those activies above lead to a unhealthy and pressuring communication climate. People working in the pressure environment with the unhealthy atmosphere at workplace.

As the result, the problem of communication climate happens. As mentioned above, previous researches figure out that communication satisfaction positively impacts to organizational commitment. Hence, there is an issue that in Vietnamese banking industry whether communication satisfaction affects to organizational commitment or not, whether four factors (personal feedback, horizontal communication, supervisory LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Relationship between communication satisfaction and affective commitment – an empirical study in the Vietnamese banks 3 communication, and communication climate) affects to organizational commitment or not. Lack of communication satisfaction among banks in Vietnam may contribute to a low organizational commitment.

Therefore, this paper will figure out the relationship between four communication satisfaction’s factors to organizational commitment in the Vietnamese banks.2 Research objectives and questions The consequences of ineffective communication in an organization may lead to a lack of employee commitment. In contrast, the effective communication may be considered a reason to stay with the organization. In research of Carrie`re & Bourque (2009) and study of Meyer and Allen (1990) mentions that only affective commitment is the most important factors reflect organizational commitment strongly. Therefore, the purpose of this study is exploring the impacts of four dimensions of communication satisfaction (personal feedback, horizontal communication, supervisory communication, and communication climate) to one important type of organizational commitment – affective commitment.

This research questions are 1) What are the impacts of personal feedback, horizontal communication, supervisory communication, and communication climate to affective commitment? 2) How do they influence to the affective commitment? 1.3 Significant of the study The research provides results of empirical research in employees’ attitudes towards particular communication satisfaction and organizational commitment. The relationship between some dimensions of communication satisfaction and affective commitment is explored too. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Relationship between communication satisfaction and affective commitment – an empirical study in the Vietnamese banks 4 This study’s exploration is new theoretical topic in Vietnam. The theoretical value is providing the theoretical knowledge about the role of communication satisfaction in a relationship with organizational commitment in Vietnamese context.

Regard to the managerial implications, this finding will help managers of the banks in Vietnam understand obviously about the components of communication satisfaction affect to their employees’ affective commitment, whereby they can improve their human resource management to increase the employees’ commitment. The practical value of this paper is that the data analysis of this research may let the manager know how much the employees take care of communication at workplace. At the point of view of employee, the employer may have the strategies to avoid the potential risk related to communication satisfaction 1.4 Research scope and methodology This research just focuses on employees who work at least one year in their current bank. Besides, they do not work in a managerial position.

The area of this study is only in Ho Chi Minh City, and Long An province. The methodologies of this research are quantitative method and qualitative method.