Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại việt nam

Nghiên cứu về các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam. Phân tích chuyên sâu, số liệu thực tế.

• Tác giả: Nguyễn Văn Khoa
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Thị Huyền
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do lựa chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Khái quát về phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Những đóng góp của đề tài
• 1.6. Bố cục của luận án
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ viễn thông di động
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông di động
• 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động
• 2.1.3. Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động
• 2.2. Lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.2. Phân loại lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.3. Tổng quan nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.4. Các nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.5. Các nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông
• 2.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2.3.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu tổng thể
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Dữ liệu và phương pháp
• 3.3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.3.1.1. Mục tiêu nghiên cứu định tính
• 3.3.1.2. Phương pháp thực hiện nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.3.2.1. Mục tiêu nghiên cứu định lượng
• 3.3.2.2. Thang đo và bảng hỏi
• 3.3.2.3. Chọn mẫu và thu thập dữ liệu
• 3.3.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Kết quả nghiên cứu định tính
• 4.1.1. Kết quả phỏng vấn chuyên gia
• 4.1.2. Kết quả phỏng vấn nhóm tập trung
• 4.2. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh và thang đo phiên bản 2
• 4.2.1. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 4.2.2. Kết quả kiểm định thang đo phiên bản 2 bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.2.3. Kết quả kiểm định thang đo phiên bản 2 bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3. Mô hình nghiên cứu và thang đo chính thức
• 4.3.1. Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức
• 4.3.2. Kết quả phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.3.3. Thực trạng lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động ở Việt Nam
• 4.3.4. Kết quả kiểm định thang đo chính thức bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.3.5. Kết quả kiểm định thang đo chính thức bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3.6. Kết quả kiểm định thang đo chính thức bằng phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 4.3.7. Kết quả kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
• 5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5.1.1. Tóm lược kết quả nghiên cứu
• 5.1.2. Thảo luận về kết quả nghiên cứu
• 5.2. Khuyến nghị đối với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động
• 5.2.1. Tăng cường niềm tin của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động
• 5.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động
• 5.2.3. Xây dựng hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tích cực trong cảm nhận của khách hàng
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý nghiên cứu trong tương lai
• 5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.3.2. Gợi ý các hướng nghiên cứu tiếp theo
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan về Lòng Trung Thành trong Dịch Vụ Viễn Thông

Dịch vụ viễn thông di động đóng vai trò then chốt trong sự phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam. Sự phát triển của các dịch vụ này kết nối thị trường, nhà sản xuất, người tiêu dùng và các tổ chức xã hội. Viễn thông không chỉ là cơ sở hạ tầng sản xuất mà còn là nền tảng cho sự phát triển văn hóa, xã hội, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần. Ngày nay, khó có thể tìm thấy một cá nhân hoặc tổ chức nào không sử dụng dịch vụ viễn thông di động, khẳng định tính thiết yếu của nó. Tuy nhiên, thị trường viễn thông Việt Nam đang bão hòa, buộc các doanh nghiệp phải chuyển hướng từ phát triển thuê bao sang giữ chân khách hàng và phát triển dịch vụ.

1.1. Tầm Quan Trọng của Viễn Thông Đối với Kinh Tế Việt Nam

Viễn thông đóng vai trò là cơ sở hạ tầng quan trọng, thúc đẩy sản xuất, kinh doanh và lựa chọn phương án tối ưu cho các yếu tố đầu vào và đầu ra. Nó tác động mạnh mẽ đến quá trình chuyển đổi cơ cấu sản xuất và kinh tế xã hội, thúc đẩy công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước. Bên cạnh đó, viễn thông tạo điều kiện mở rộng thị trường trong nước, kết nối với thị trường nước ngoài, và góp phần vào quá trình chuyển đổi cơ chế kinh tế và phương thức quản lý sản xuất. Sự phát triển của thông tin di động, truyền số liệu và Internet tạo ra cuộc cách mạng trong quản lý kinh tế cả ở tầm vĩ mô và vi mô.

1.2. Thực Trạng Thị Trường Viễn Thông Di Động Hiện Nay

Thị trường viễn thông di động Việt Nam đang đối mặt với tình trạng bão hòa, tốc độ tăng trưởng thuê bao chậm và doanh thu trên thuê bao ở mức thấp. Sự tích hợp của nhiều công nghệ dịch vụ trên cùng một nền tảng, như viễn thông, công nghệ thông tin và truyền hình, đang thay đổi bản chất dịch vụ. Chính sách của Nhà nước về hội nhập và cạnh tranh cũng tạo ra sức ép cho các doanh nghiệp. Đề án chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao càng làm tăng tính cạnh tranh, buộc các doanh nghiệp phải quan tâm nhiều hơn đến khách hàng.

II. Thách Thức Giữ Chân Khách Hàng Viễn Thông Hiện Nay

Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động nhận thấy rằng việc duy trì khách hàng hiện tại quan trọng như tạo ra khách hàng mới. Lòng trung thành của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh, giúp ổn định sản lượng và doanh thu, giảm chi phí sản xuất và bảo vệ thương hiệu. Việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và xây dựng lòng trung thành là rất quan trọng. Theo Russell-Bennett et al. (2007), lòng trung thành của khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của các nhà nghiên cứu và thực hành marketing, và được coi là yếu tố then chốt cho tăng trưởng bền vững và lợi nhuận.

2.1. Ảnh Hưởng Của Chính Sách Chuyển Mạng Giữ Số Thuê Bao

Chính sách chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao đã tạo ra những xáo trộn lớn, khiến các doanh nghiệp viễn thông đối mặt với nguy cơ mất thị phần và khách hàng trung thành. Khách hàng có xu hướng chuyển sang mạng có chất lượng dịch vụ tốt hơn, đặc biệt là với giá cước hợp lý. Điều này đặt ra thách thức lớn cho các nhà mạng trong việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

2.2. Vai Trò Của Lòng Trung Thành Trong Môi Trường Cạnh Tranh

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, lòng trung thành của khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp viễn thông di động. Việc duy trì khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp ổn định doanh thu, giảm chi phí marketing và xây dựng thương hiệu vững mạnh. Theo Chen (2012), lòng trung thành của khách hàng là yếu tố thiết yếu trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đồng thời là tài sản cạnh tranh quan trọng.

2.3. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một phần không thể thiếu trong quá trình xây dựng và duy trì lòng trung thành khách hàng. Các nhà mạng viễn thông cần thường xuyên khảo sát, lắng nghe và phân tích phản hồi từ khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong đợi và những điểm chưa hài lòng của họ. Dựa trên những thông tin này, doanh nghiệp có thể đưa ra những cải tiến phù hợp về chất lượng dịch vụ, chính sách giá, chương trình khuyến mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

III. Cách Đo Lường Lòng Trung Thành Khách Hàng Viễn Thông

Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đã được tiếp cận dưới nhiều góc độ, từ trung thành hành vi đến trung thành thái độ, và sự tích hợp giữa hai yếu tố này (Jacoby & Chestnut, 1978; Rundle-Thiele, 2005). Lòng trung thành là một khía cạnh quan trọng của việc cung cấp dịch vụ, bởi vì việc duy trì khách hàng hiện tại có thể tạo ra lợi nhuận cao hơn so với việc thu hút khách hàng mới (Reichheld & Detrick, 2003). Do đó, xây dựng lòng trung thành đã trở thành mục tiêu của nhiều doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ.

3.1. Phân Loại Lòng Trung Thành Hành Vi và Thái Độ

Các nghiên cứu về lòng trung thành thường phân loại thành hai dạng chính: trung thành hành vi (thể hiện qua việc tiếp tục sử dụng dịch vụ) và trung thành thái độ (thể hiện qua sự yêu thích và tin tưởng vào thương hiệu). Việc đo lường cả hai khía cạnh này giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về lòng trung thành của khách hàng và đưa ra các chiến lược phù hợp.

3.2. Các Mô Hình Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Phổ Biến

Trong ngành viễn thông, các mô hình nghiên cứu thường tiếp cận theo hai trường phái: mô hình tích hợp (châu Âu, Bắc Mỹ) dựa trên thái độ, nhận thức và hành vi, và mô hình rào cản chuyển đổi (châu Á) dựa trên chi phí vật chất, tinh thần và rủi ro khi chuyển đổi nhà cung cấp (Kim et al.). Các mô hình này giúp doanh nghiệp xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành và xây dựng các chiến lược phù hợp.

3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu khảo sát

Sau khi thu thập dữ liệu từ khảo sát, doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp phân tích phù hợp để rút ra những thông tin hữu ích. Các phương pháp thống kê mô tả có thể được sử dụng để tóm tắt và trình bày dữ liệu một cách dễ hiểu. Phân tích hồi quy giúp xác định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và lòng trung thành. Mô hình SEM (Structural Equation Modeling) cho phép kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đánh giá tác động tổng thể của các yếu tố lên lòng trung thành. Phần mềm SPSS và AMOS là những công cụ phổ biến được sử dụng trong quá trình phân tích dữ liệu.

IV. Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Viễn Thông Di Động

Khi nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông, các nhà nghiên cứu thường tiếp cận theo hai trường phái. Các mô hình nghiên cứu tại châu Âu và Bắc Mỹ tiếp cận kiểu tích hợp theo thái độ, nhận thức và hành vi. Trong khi đó các nhà nghiên cứu tại châu Á thì tiếp cận theo các nhân tố liên quan đến khó khăn mà khách hàng gặp phải, chi phí khi chuyển đổi nhà cung cấp, tạo nên khái niệm gọi là Rào cản chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ (Kim et al. 2004).

4.1. Chất Lượng Dịch Vụ và Trải Nghiệm Khách Hàng

Theo kinh nghiệm thực tế, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Dịch vụ ổn định, tốc độ truy cập nhanh và phạm vi phủ sóng rộng là những yếu tố quan trọng. Bên cạnh đó, trải nghiệm khách hàng (customer experience) cũng đóng vai trò quan trọng. Giao diện ứng dụng thân thiện, quy trình đăng ký và hỗ trợ đơn giản, nhanh chóng là những yếu tố tạo nên trải nghiệm tích cực.

4.2. Giá Cả Dịch Vụ và Các Chương Trình Khuyến Mãi

Mức giá cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn có thể thu hút khách hàng mới, nhưng không đảm bảo lòng trung thành lâu dài. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các nhà mạng và có thể chuyển đổi nếu tìm thấy dịch vụ tương tự với giá tốt hơn. Do đó, doanh nghiệp cần cân bằng giữa việc cung cấp giá cả cạnh tranh và tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

4.3. Ảnh hưởng của hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự gắn kết với khách hàng. Một doanh nghiệp viễn thông có uy tín, trách nhiệm xã hội và cam kết bảo vệ quyền lợi của khách hàng sẽ tạo được ấn tượng tốt và được khách hàng tin tưởng hơn. Việc xây dựng và duy trì hình ảnh doanh nghiệp tích cực đòi hỏi sự nỗ lực và nhất quán trong mọi hoạt động, từ cung cấp dịch vụ đến truyền thông và quảng bá.

V. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Case Study

Tại Việt Nam, trong lĩnh vực viễn thông di động, đã có những nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng nhưng phần lớn là những nghiên cứu ứng dụng, sử dụng các mô hình có sẵn để giải quyết một vấn đề cụ thể trong thực tế. Qua tổng quan nghiên cứu, theo nghiên cứu sinh được biết thì các nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động chủ yếu vẫn tiếp cận theo cách xem xét mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng với lòng trung thành tích hợp mà hầu như chưa có nghiên cứu nào xem xét đồng thời ảnh hưởng của các nhân tố tới lòng trung thành hành vi và lòng trung thành thái độ cũng như xem xét mối quan hệ giữa lòng trung thành thái độ với lòng trung thành hành vi.

5.1. Phân Tích Case Study Các Nhà Mạng Di Động Lớn

Phân tích case study về chiến lược giữ chân khách hàng của các nhà mạng lớn như Viettel, Vinaphone và Mobifone có thể mang lại những bài học quý giá. Ví dụ, chiến lược tập trung vào chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng của Viettel, hay chiến lược giá cả cạnh tranh của Vinaphone, có thể cung cấp những insight hữu ích cho các doanh nghiệp khác trong ngành.

5.2. Đo lường sự gắn kết của khách hàng với thương hiệu

Đo lường sự gắn kết của khách hàng với thương hiệu là một bước quan trọng để đánh giá mức độ thành công của các chiến lược xây dựng lòng trung thành. Các chỉ số như mức độ hài lòng, khả năng giới thiệu cho người khác, tần suất sử dụng dịch vụ và sự tham gia vào các hoạt động truyền thông của nhà mạng có thể được sử dụng để đánh giá mức độ gắn kết của khách hàng.

VI. Tương Lai Nghiên Cứu và Phát Triển Lòng Trung Thành Viễn Thông

Do cấu trúc thị trường và bản chất cạnh tranh đã biến đổi trong những năm gần đây, nhiều nghiên cứu cho thấy các mô hình truyền thống về lòng trung thành chưa thực sự thuyết phục khi giải thích thực tiễn về cạnh tranh trong các ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ viễn thông di động nói riêng. Các nhà nghiên cứu cũng đã đề xuất thêm một số nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di dộng so với các mô hình truyền thống, ví dụ như hình ảnh doanh nghiệp, niềm tin trong mối quan hệ với lòng trung thành của khách hàng (Akbar & Parvez, 2009; Aydin & Özer, 2005; Lai et al. 2009).

6.1. Gợi Ý Các Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Trung Thành

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào ảnh hưởng của công nghệ mới (5G, IoT) đến lòng trung thành của khách hàng, vai trò của marketing truyền thông xã hội trong việc xây dựng lòng trung thành, hoặc phân tích sự khác biệt về lòng trung thành giữa các phân khúc khách hàng khác nhau. Nghiên cứu định tính và định lượng kết hợp có thể mang lại những hiểu biết sâu sắc hơn về vấn đề này.

6.2. Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo Trong Xây Dựng Lòng Trung Thành

Trong tương lai, trí tuệ nhân tạo (AI) có thể đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. AI có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu khách hàng, dự đoán nhu cầu và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, từ đó nâng cao trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng. Chatbot hỗ trợ 24/7 và các chương trình khách hàng thân thiết dựa trên AI cũng là những ứng dụng tiềm năng.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ kinh tế với đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam" được thực hiện bởi nghiên cứu sinh Nguyễn Văn Khoa, chuyên ngành Marketing (mã số 9340101), dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Phạm Thị Huyền và PGS. Nguyễn Đăng Quang tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (Hà Nội, năm 2023).

Về tính cấp thiết, thị trường dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam trong giai đoạn nghiên cứu đã bước vào chu kỳ bão hòa. Tốc độ tăng trưởng thuê bao chậm lại, doanh thu bình quân trên một thuê bao (ARPU) ở mức thấp dù các nhà mạng phải chịu áp lực đầu tư hạ tầng mạng 4G và 5G lớn. Mặt khác, việc triển khai đề án chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao (Mobile Number Portability - MNP) từ đầu năm 2018 đã gia tăng rủi ro chuyển dịch thuê bao, đặc biệt là nhóm khách hàng trả sau có giá trị cao sang các mạng có chất lượng vượt trội. Tình hình này buộc các doanh nghiệp viễn thông phải thay đổi định hướng từ việc mở rộng thị phần bằng phát triển thuê bao mới sang việc giữ chân khách hàng hiện hữu và xây dựng lòng trung thành.

Khoảng trống nghiên cứu được tác giả xác định từ thực tế là phần lớn các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam và quốc tế thường tiếp cận lòng trung thành theo mô hình tích hợp gộp chung hoặc chỉ tập trung vào khía cạnh hành vi tiêu dùng kết hợp với rào cản chuyển đổi. Luận án chỉ ra khoảng trống rõ rệt: chưa có công trình nào trong ngành viễn thông di động tại Việt Nam xem xét đồng thời tác động của các nhân tố tiền đề đến cả hai khía cạnh độc lập là lòng trung thành thái độ và lòng trung thành hành vi, đồng thời kiểm định tác động trực tiếp của lòng trung thành thái độ lên lòng trung thành hành vi.

Mục tiêu nghiên cứu của luận án gồm:

1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu một số nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam, nhằm đề xuất các giải pháp marketing giúp doanh nghiệp viễn thông duy trì và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
2. Mục tiêu cụ thể:

• Thứ nhất, luận giải cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động.
• Thứ hai, đánh giá tác động của các nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam trên cả hai khía cạnh trung thành thái độ và trung thành hành vi.
• Thứ ba, trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề xuất một số khuyến nghị giúp doanh nghiệp viễn thông Việt Nam duy trì, củng cố và phát triển lòng trung thành của khách hàng.

Bốn câu hỏi nghiên cứu được xác lập tương ứng:

1. Lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam như thế nào?
2. Những nhân tố nào có ảnh hưởng đến lòng trung thành thái độ và lòng trung thành hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam?
3. Chiều hướng và mức độ tác động của các nhân tố đến lòng trung thành thái độ và lòng trung thành hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam?
4. Những đề xuất nào có thể đưa ra để duy trì và củng cố lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Vấn đề nghiên cứu là ảnh hưởng của một số nhân tố tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam. Khách thể nghiên cứu là khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng dịch vụ viễn thông di động mặt đất.
• Phạm vi nội dung: Giới hạn nghiên cứu dịch vụ viễn thông di động mặt đất và bốn nhóm nhân tố tiền đề (chất lượng dịch vụ cảm nhận, hình ảnh doanh nghiệp, niềm tin, chi phí chuyển đổi).
• Phạm vi không gian: Khảo sát thu thập dữ liệu tại hai trung tâm đô thị lớn là thành phố Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, đại diện cho thị trường viễn thông hai miền Nam - Bắc.
• Phạm vi thời gian: Luận án được thực hiện trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2021.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án hệ thống hóa các hướng tiếp cận học thuật về lòng trung thành của khách hàng thông qua ba dòng quan điểm chính:

1. Tiếp cận theo hành vi: Dựa trên hành vi mua lặp lại một nhãn hiệu theo thời gian (Copeland, 1923; Brown, 1952; Cunningham, 1956; Tucker, 1964; Jacoby & Chestnut, 1978). Hạn chế của hướng tiếp cận này là chỉ phản ánh sự lặp lại mang tính quán tính hoặc do thiếu lựa chọn thay thế mà không làm rõ động cơ nhận thức bên trong.
2. Tiếp cận theo thái độ: Khảo sát trạng thái tâm lý gắn bó, sự ưa thích có hệ thống và mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ (Guest, 1944; Reichheld & Sasser, 1990; Dick & Basu, 1994; Rundle-Thiele, 2005). Hướng này gặp hạn chế về khả năng dự báo hành vi mua thực tế nếu thiếu các ràng buộc tình huống.
3. Tiếp cận kết hợp thái độ và hành vi: Luận án tiếp thu định nghĩa của Oliver (1999) coi lòng trung thành là sự cam kết sâu sắc để mua lại một sản phẩm/dịch vụ ưa thích trong tương lai, kết hợp với khung lý thuyết của Dick và Basu (1994) phân loại lòng trung thành dựa trên hai chiều thái độ và hành vi.

Đối với ngành dịch vụ viễn thông, tác giả tổng hợp hai nhánh nghiên cứu quốc tế và các công trình trong nước:

• Mô hình tích hợp tại châu Âu và Bắc Mỹ (Lu Ting Pong, 2001): Giải thích lòng trung thành qua chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, mức độ chấp nhận giá và hành vi phàn nàn, song cấu trúc còn quá giản lược.
• Mô hình rào cản chuyển đổi tại châu Á: Nghiên cứu của Kim và cộng sự (2004) tại Hàn Quốc phân tích rào cản chuyển đổi (gồm chi phí tổn thất và chi phí gia nhập) cùng sự hài lòng tác động lên lòng trung thành. Mô hình của Aydin và Özer (2005) tại Thổ Nhĩ Kỳ kiểm định cấu trúc gồm chất lượng dịch vụ cảm nhận, hình ảnh doanh nghiệp, niềm tin và chi phí chuyển đổi. Nghiên cứu của Lai và cộng sự (2009) tại Trung Quốc xác định vai trò của giá trị cảm nhận và sự hài lòng. Nghiên cứu của Akbar và Parvez (2009) tại Bangladesh chứng minh niềm tin và sự hài lòng là trung gian dẫn tới lòng trung thành. Nghiên cứu của Liu và cộng sự (2011) tại Đài Loan phân tích chất lượng mối quan hệ và rào cản chuyển đổi.
• Các nghiên cứu tại Việt Nam: Điển hình là nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) và Ngô Anh Cường (2013) tiếp cận thị trường viễn thông di động dựa trên góc độ sự thỏa mãn và rào cản chuyển đổi.

Vị trí của luận án: Luận án kế thừa và phát triển mô hình của Aydin và Özer (2005), kết hợp lý thuyết lòng trung thành của Oliver (1999) và Dick và Basu (1994). Tác giả khắc phục hạn chế của các nghiên cứu trước bằng cách đưa bốn nhân tố (chất lượng dịch vụ cảm nhận, hình ảnh doanh nghiệp, niềm tin, chi phí chuyển đổi) vào phân tích đa biến, đánh giá đồng thời tác động riêng rẽ lên cả lòng trung thành thái độ và lòng trung thành hành vi.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết của luận án được xây dựng từ các khái niệm:

• Lòng trung thành của khách hàng: Luận án chia tách thành lòng trung thành thái độ (sự gắn kết tâm lý, thái độ tích cực, ý định gắn bó và giới thiệu cho người khác) và lòng trung thành hành vi (tần suất tiêu dùng, duy trì sử dụng dịch vụ liên tục và không chuyển mạng).
• Chất lượng dịch vụ cảm nhận: Định nghĩa theo Zeithaml (1988) và Parasuraman và cộng sự (1988) là đánh giá tổng thể của khách hàng về tính ưu việt của dịch vụ viễn thông, kế thừa thêm các chiều đo đặc thù ngành di động (Aydin & Özer, 2005; Kim et al., 2004) như phạm vi phủ sóng, chất lượng cuộc gọi, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và dịch vụ giá trị gia tăng.
• Hình ảnh doanh nghiệp: Ấn tượng tổng thể lưu giữ trong tâm trí khách hàng về nhà mạng viễn thông (Nguyen & Leblanc, 2001; MacInnis & Price, 1987).
• Niềm tin: Mức độ tin tưởng của người tiêu dùng rằng nhà mạng sẽ hành động vì quyền lợi khách hàng và đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt (Doney & Cannon, 1997; Aydin & Özer, 2005).
• Chi phí chuyển đổi: Toàn bộ chi phí tài chính, công sức, thời gian và rủi ro tâm lý khi khách hàng đổi sang nhà mạng khác (Burnham et al., 2003).

Quy trình và phương pháp nghiên cứu gồm 4 bước kết hợp phương pháp hỗn hợp:

• Bước 1: Tổng quan lý thuyết, xác định mô hình nghiên cứu sơ bộ và thang đo phiên bản 1.
• Bước 2: Nghiên cứu định tính thông qua hai kỹ thuật: Phỏng vấn chuyên gia quản lý marketing, viễn thông và thảo luận nhóm tập trung với khách hàng sử dụng dịch vụ di động. Mục tiêu nhằm rà soát tính thích hợp của các khái niệm, điều chỉnh câu chữ, cấu trúc thang đo phiên bản 2 cho phù hợp với ngữ cảnh Việt Nam.
• Bước 3: Nghiên cứu định lượng sơ bộ nhằm đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị thang đo phiên bản 2 bằng hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).
• Bước 4: Nghiên cứu định lượng chính thức để kiểm định lại thang đo và mô hình lý thuyết.

Dữ liệu và công cụ phân tích:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các văn bản pháp lý (Luật Viễn thông 2009, Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông 2002), báo cáo số liệu từ các cơ quan quản lý và các công trình khoa học chuyên ngành.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát mẫu chính thức với quy mô N = 820 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ viễn thông di động mặt đất tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.
• Kỹ thuật xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS 24 và AMOS 24 để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Giới thiệu nghiên cứu

Chương này thiết lập nền tảng đề tài. Tác giả trình bày vai trò của dịch vụ viễn thông di động đối với nền kinh tế và đời sống xã hội; phân tích bối cảnh cạnh tranh bão hòa tại thị trường Việt Nam khi áp dụng chính sách chuyển mạng giữ số (MNP). Tác giả xác lập mục tiêu chung, ba mục tiêu cụ thể, bốn câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu (khách hàng cá nhân), phạm vi (dịch vụ viễn thông di động mặt đất tại Hà Nội và TP.HCM từ 2016 đến 2021). Chương 1 cũng trình bày khái quát quy trình nghiên cứu 4 bước và chỉ rõ bố cục 5 chương của luận án.

Chương 2. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 2 làm rõ bản chất kinh tế - kỹ thuật của dịch vụ viễn thông di động (tính vô hình, không đồng nhất, không tách rời, công nghệ cao, tính bảo mật, tính vùng miền). Tác giả tổng quan chi tiết các lý thuyết về lòng trung thành của Copeland (1923), Cunningham (1956), Dick và Basu (1994), Oliver (1999). Tiếp đó, tác giả điểm luận các mô hình thực nghiệm quốc tế (Kim et al., 2004; Aydin & Özer, 2005; Lai et al., 2009; Akbar & Parvez, 2009; Liu et al., 2011) và nghiên cứu tại Việt Nam (Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng, 2007; Ngô Anh Cường, 2013).

Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất với các giả thuyết:

• H1a, H1b: Chất lượng dịch vụ cảm nhận tác động thuận chiều tới lòng trung thành thái độ và lòng trung thành hành vi.
• H2, H3, H4: Chất lượng dịch vụ cảm nhận tác động thuận chiều tới hình ảnh doanh nghiệp, niềm tin và chi phí chuyển đổi.
• H5a, H5b: Hình ảnh doanh nghiệp tác động thuận chiều tới lòng trung thành thái độ và lòng trung thành hành vi.
• H6a, H6b: Niềm tin tác động thuận chiều tới lòng trung thành thái độ và lòng trung thành hành vi.
• H7a, H7b: Chi phí chuyển đổi tác động thuận chiều tới lòng trung thành thái độ và lòng trung thành hành vi.
• Tác động trực tiếp từ lòng trung thành thái độ tới lòng trung thành hành vi.

Chương 3. Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình triển khai nghiên cứu. Dựa trên thang đo phiên bản 1 (tiếp thu từ các nghiên cứu quốc tế), tác giả thực hiện nghiên cứu định tính qua phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm tập trung, từ đó tinh chỉnh cách diễn đạt các biến quan sát để hình thành thang đo phiên bản 2. Tiếp theo, chương này mô tả quy trình chọn mẫu khảo sát chính thức với kích thước N = 820 tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, phân bổ theo các tiêu chí nhân khẩu học. Tác giả quy định các tiêu chuẩn kỹ thuật phân tích thống kê trên SPSS 24 và AMOS 24 (tiêu chuẩn Cronbach's Alpha > 0,6; hệ số tương quan biến - tổng > 0,3; chỉ số KMO từ 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê; các chỉ số phù hợp mô hình trong CFA và SEM như CMIN/df, GFI, TLI, CFI, RMSEA).

Chương 4. Kết quả nghiên cứu

Chương 4 công bố toàn bộ dữ liệu thực nghiệm qua các giai đoạn:

1. Nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ: Kết quả kiểm định sơ bộ thang đo phiên bản 2 khẳng định các thang đo đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha và giá trị hội tụ qua EFA, tạo cơ sở ban hành thang đo chính thức.
2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu chính thức (N = 820): Mẫu phản ánh cơ cấu phân bổ đa dạng theo khu vực địa lý (Hà Nội và TP.HCM), giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thị phần nhà mạng (Viettel, VinaPhone, MobiFone...) và loại hình dịch vụ thuê bao (trả trước, trả sau).
3. Đánh giá thực trạng lòng trung thành: Kết quả chỉ ra sự phân hóa mức độ trung thành của khách hàng theo các nhóm nhân khẩu học và loại hình thuê bao.
4. Kiểm định thang đo chính thức:

• Hệ số Cronbach's Alpha của tất cả các thang đo thành phần đều đạt chuẩn tin cậy cao.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) trích xuất được các nhân tố đúng với cấu trúc lý thuyết đề xuất, hệ số KMO và kiểm định Bartlett đều thỏa mãn.
• Phân tích nhân tố khẳng định (CFA): Xác nhận mô hình đạt độ tương thích tốt với dữ liệu thị trường; các chỉ số đánh giá độ tin cậy tổng hợp (CR) và phương sai trích trung bình (AVE) đều đạt yêu cầu khoa học; giá trị phân biệt được đảm bảo khi căn bậc hai của AVE lớn hơn hệ số tương quan giữa các cấu trúc.

5. Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM): Kết quả ước lượng các hệ số hồi quy chuẩn hóa khẳng định các mối quan hệ tác động trực tiếp và gián tiếp trong mô hình.

Mối quan hệ giả thuyết	Kết quả kiểm định SEM	Ghi chú tác động
Chất lượng dịch vụ cảm nhận $\rightarrow$ Lòng trung thành thái độ	Chấp nhận (Thuận chiều)	Tác động trực tiếp mạnh nhất
Chất lượng dịch vụ cảm nhận $\rightarrow$ Lòng trung thành hành vi	Chấp nhận (Thuận chiều)	Tác động trực tiếp mạnh nhất
Chi phí chuyển đổi $\rightarrow$ Lòng trung thành thái độ	Chấp nhận (Thuận chiều)	Tác động có ý nghĩa thống kê
Hình ảnh doanh nghiệp $\rightarrow$ Lòng trung thành thái độ	Chấp nhận (Thuận chiều)	Tác động có ý nghĩa thống kê
Niềm tin $\rightarrow$ Lòng trung thành hành vi	Chấp nhận (Thuận chiều)	Tác động có ý nghĩa thống kê
Lòng trung thành thái độ $\rightarrow$ Lòng trung thành hành vi	Chấp nhận (Thuận chiều)	Tác động trực tiếp thuận chiều
Chất lượng dịch vụ $\rightarrow$ Niềm tin, Hình ảnh, Chi phí chuyển đổi	Chấp nhận (Thuận chiều)	Đóng vai trò biến tiền đề cốt lõi

Chương 5. Thảo luận kết quả và khuyến nghị

Tác giả so sánh các phát hiện nghiên cứu với các nghiên cứu trước đây (Aydin & Özer, 2005; Kim et al., 2004; Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng, 2007). Từ kết quả thực nghiệm, tác giả đề xuất hệ thống khuyến nghị quản trị cho các doanh nghiệp viễn thông di động Việt Nam tập trung vào ba hướng trọng tâm:

1. Tăng cường niềm tin của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động.
2. Nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động.
3. Xây dựng hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tích cực trong cảm nhận của khách hàng. Cuối chương, tác giả tổng kết các hạn chế nghiên cứu và định hướng các đề tài mở rộng trong tương lai.

Kết quả và những đóng góp mới

Về mặt lý luận, luận án có ba đóng góp chủ yếu:

• Thứ nhất, luận án vận dụng khung phân tích của Dick và Basu (1994) và Oliver (1999) vào bối cảnh dịch vụ viễn thông di động Việt Nam để khẳng định lòng trung thành được phản ánh qua mối quan hệ giữa thái độ và hành vi lặp lại. Khách hàng được phân định thành bốn nhóm: trung thành thực sự (thái độ cao, hành vi cao), trung thành ẩn (thái độ cao, hành vi thấp), trung thành giả tạo (thái độ thấp, hành vi cao) và không trung thành (thái độ thấp, hành vi thấp).
• Thứ hai, nghiên cứu đã tách biệt và kiểm định đồng thời ảnh hưởng của các nhân tố tiền đề lên lòng trung thành thái độ và lòng trung thành hành vi. Kết quả chứng minh có sự khác biệt rõ rệt về cơ chế tác động: các nhân tố thúc đẩy thái độ gắn kết không hoàn toàn trùng khớp với các nhân tố dẫn dắt hành vi duy trì sử dụng mạng di động.
• Thứ ba, luận án chứng minh thực nghiệm rằng lòng trung thành thái độ có ảnh hưởng thuận chiều trực tiếp đến lòng trung thành hành vi của người dùng dịch vụ di động tại Việt Nam.

Về mặt thực tiễn, luận án cung cấp các căn cứ định lượng:

• Chất lượng dịch vụ cảm nhận là nhân tố duy nhất tác động trực tiếp lên cả lòng trung thành thái độ và lòng trung thành hành vi, đồng thời giữ vai trò ảnh hưởng mạnh nhất tới cả hai khía cạnh này.
• Hình ảnh doanh nghiệp và chi phí chuyển đổi có tác động tích cực tới lòng trung thành thái độ.
• Niềm tin có tác động tích cực trực tiếp tới lòng trung thành hành vi.
• Các nhân tố tiền đề gián tiếp củng cố hành vi trung thành thông qua vai trò trung gian của thái độ trung thành.

Các khuyến nghị và giải pháp đề xuất cho doanh nghiệp viễn thông:

• Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận: Mở rộng vùng phủ sóng, tối ưu hóa tốc độ truyền dẫn dữ liệu (4G/5G), nâng cao chất lượng cuộc gọi, chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng tại điểm giao dịch và tổng đài, phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng thiết thực.
• Nhóm giải pháp tăng cường niềm tin: Đảm bảo tính minh bạch, chính xác trong tính cước và trừ tiền dịch vụ; bảo mật thông tin cá nhân và dữ liệu cuộc gọi của khách hàng; xử lý khiếu nại nhanh chóng, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
• Nhóm giải pháp xây dựng hình ảnh tích cực: Triển khai các hoạt động truyền thông thương hiệu nhất quán, gia tăng trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR), tạo lập ấn tượng về một nhà mạng hiện đại, thân thiện và vì cộng đồng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu:

• Giới hạn về phạm vi không gian: Nghiên cứu mới chỉ thu thập dữ liệu tại hai đô thị lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Do đặc thù phát triển kinh tế, mức sống và hạ tầng viễn thông giữa các đô thị lớn với khu vực nông thôn, miền núi có sự khác biệt, nên khả năng đại diện của mẫu cho toàn bộ khách hàng trên phạm vi toàn quốc còn những hạn chế nhất định.
• Giới hạn về khách thể nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ viễn thông di động mặt đất, chưa xem xét đối tượng khách hàng tổ chức và doanh nghiệp (phân khúc khách hàng B2B có các tiêu chí lựa chọn và hành vi trung thành khác biệt).
• Giới hạn về phương pháp tiếp cận: Nghiên cứu sử dụng phương pháp cắt ngang tại một thời điểm (cross-sectional design), chưa theo dõi sự biến đổi trong thái độ và hành vi trung thành của khách hàng theo chuỗi thời gian dài khi thị trường có những bước chuyển dịch công nghệ mạng mới.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi địa bàn khảo sát sang các tỉnh thành thuộc các vùng kinh tế - xã hội khác nhau (các tỉnh trung du, đồng bằng nông thôn, khu vực miền núi) để kiểm định tính khái quát hóa của mô hình.
• Mở rộng đối tượng nghiên cứu sang nhóm khách hàng doanh nghiệp hoặc tiến hành so sánh chuyên sâu hành vi trung thành giữa thuê bao trả trước và thuê bao trả sau.
• Tích hợp thêm các biến số mới phù hợp với xu hướng chuyển đổi số viễn thông, chẳng hạn như chất lượng nền tảng số tích hợp, ứng dụng chăm sóc khách hàng tự phục vụ (self-care apps) hoặc các rào cản chuyển đổi phi kinh tế.

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu chuyên khảo có giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn trong ngành kinh tế và kinh doanh:

• Đối với nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên chuyên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh: Luận án cung cấp một tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp mô hình SEM. Điểm đáng tham khảo nhất là quy trình thiết kế bảng hỏi, kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo từ lý thuyết quốc tế sang ngữ cảnh thị trường Việt Nam, cũng như phương pháp phân định rạch ròi giữa trung thành thái độ và trung thành hành vi.
• Đối với các nhà quản trị marketing và lãnh đạo các nhà mạng viễn thông (Viettel, VinaPhone, MobiFone...): Luận án cung cấp số liệu thực nghiệm và bằng chứng khoa học để phân bổ nguồn lực hợp lý. Phần đáng chú ý nhất là Chương 4 và Chương 5, giúp các nhà quản trị nhận thức rõ rằng để duy trì thuê bao (trung thành hành vi), việc duy trì chất lượng kỹ thuật mạng lưới và củng cố niềm tin về cước phí là yếu tố quyết định, trong khi hình ảnh thương hiệu và chi phí chuyển đổi đóng vai trò nuôi dưỡng tình cảm và sự gắn bó lâu dài của khách hàng.
• Đối với cơ quan quản lý nhà nước (Bộ Thông tin và Truyền thông): Công trình cung cấp bức tranh thực tế về tác động của các chính sách điều tiết thị trường (như đề án chuyển mạng giữ số MNP) tới hành vi và sự dịch chuyển của người tiêu dùng dịch vụ viễn thông.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án ứng dụng lý thuyết của Dick và Basu (1994) để phân loại khách hàng viễn thông như thế nào? Trả lời: Tác giả dựa trên hai trục thái độ và hành vi lặp lại để chia khách hàng thành 4 nhóm: Trung thành thực sự (thái độ tích cực cao và hành vi duy trì sử dụng cao); Trung thành ẩn (thái độ ưa thích cao nhưng hành vi sử dụng thấp do các điều kiện tình huống); Trung thành giả tạo (hành vi lặp lại cao nhưng thái độ ưa thích thấp, chủ yếu do chi phí chuyển đổi hoặc rào cản chuyển mạng); Không trung thành (cả thái độ và hành vi đều ở mức thấp).

2. Quy mô mẫu và địa bàn thu thập dữ liệu định lượng chính thức của luận án là bao nhiêu? Trả lời: Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức gồm N = 820 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ viễn thông di động mặt đất, được phân bổ khảo sát tại hai trung tâm đô thị đại diện là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2016-2021.

3. Trong các nhân tố nghiên cứu, nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất tới lòng trung thành của khách hàng? Trả lời: Nhân tố chất lượng dịch vụ cảm nhận là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến cả lòng trung thành thái độ lẫn lòng trung thành hành vi. Đây cũng là nhân tố duy nhất trong mô hình có tác động trực tiếp mang ý nghĩa thống kê tới cả hai chiều cạnh của lòng trung thành.

4. Sự khác biệt giữa các nhân tố tác động lên lòng trung thành thái độ và lòng trung thành hành vi là gì? Trả lời: Kết quả phân tích SEM chỉ ra rằng lòng trung thành thái độ chịu tác động trực tiếp bởi chất lượng dịch vụ cảm nhận, chi phí chuyển đổi và hình ảnh doanh nghiệp. Trong khi đó, lòng trung thành hành vi chịu tác động trực tiếp bởi chất lượng dịch vụ cảm nhận, niềm tin và chính lòng trung thành thái độ. Các nhân tố hình ảnh doanh nghiệp và chi phí chuyển đổi không tác động trực tiếp lên hành vi mà tác động gián tiếp thông qua thái độ trung thành.

5. Chính sách chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao (MNP) năm 2018 đặt ra thách thức cụ thể gì đối với các nhà mạng theo phân tích của luận án? Trả lời: Chính sách MNP cho phép người dùng đổi nhà cung cấp mà không mất số liên lạc, làm giảm rào cản chuyển mạng truyền thống. Tác giả chỉ ra rằng điều này tạo ra nguy cơ xáo trộn thị phần lớn: khách hàng trung thành có giá trị cao (thuê bao trả sau) có xu hướng sẵn sàng chuyển sang mạng có chất lượng dịch vụ vượt trội hơn, trong khi nhóm thuê bao trả trước dễ dàng chuyển sang các mạng có mức cước rẻ hơn hoặc nhiều ưu đãi hơn.

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Văn Khoa đã giải quyết thành công mục tiêu nghiên cứu thông qua việc làm sáng tỏ cơ chế tác động của bốn nhân tố tiền đề (chất lượng dịch vụ cảm nhận, hình ảnh doanh nghiệp, niềm tin, chi phí chuyển đổi) đến hai khía cạnh riêng biệt là lòng trung thành thái độ và lòng trung thành hành vi trong ngành viễn thông di động Việt Nam. Bằng việc xử lý bộ dữ liệu khảo sát thực nghiệm gồm 820 khách hàng tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh qua phần mềm SPSS 24 và AMOS 24, công trình đã chứng minh chất lượng dịch vụ cảm nhận là động lực then chốt chi phối mạnh mẽ nhất cả thái độ gắn bó lẫn hành vi duy trì thuê bao. Các phát hiện và hệ thống khuyến nghị quản trị được đề xuất trong luận án là căn cứ khoa học thiết thực giúp các nhà mạng viễn thông tối ưu hóa chiến lược marketing và duy trì tăng trưởng ổn định trong bối cảnh thị trường bão hòa.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã giới thiệu về nghiên cứu bao gồm các vấn đề: tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu, mục đích nghiên cứu của luận án, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu của luận án. Bên cạnh đó, nghiên cứu sinh đã trình bày khái quát về phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận án là kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng và dữ liệu sử dụng trong luận án là dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Cuối cùng, nghiên cứu sinh nêu những đóng góp của luận án trên cả hai phương diện học thuật lẫn thực tiễn. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.

Dịch vụ viễn thông di động 2. Khái niệm dịch vụ viễn thông di động Theo Luật viễn thông (2009), dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng (Quốc hội, 2009). Trước tiên, là một ngành dịch vụ, dịch vụ viễn thông mang đầy đủ những đặc điểm của một ngành dịch vụ như: (1) tính vô hình - không nhìn thấy được, do đó khó nhận định đánh giá về chất lượng dịch vụ; (2) tính không đồng nhất - Mỗi lượt kết nối, tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách hàng mà có những khoảng cách kết nối khác biệt nhau, thời gian kết nối khác nhau, do đó quy định về đơn vị sản phẩm của ngành viễn thông cần quan tâm tới số lượt kết nối, khoảng cách và thời gian kết nối; (3) tính đồng thời (tính không thể tách rời) - quá trình sản xuất đồng thời là quá trình tiêu thụ. Từ tính chất không thể tách rời, sản phẩm dịch vụ viễn thông không thể tồn kho được và quá trình sản xuất luôn cần có sự tham gia của khách hàng, kết quả thu được từ dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực của nhà cung cấp dịch vụ mà còn phụ thuộc vào thao tác của chính khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Do đó, quá trình cung cấp dịch vụ luôn tiềm ẩn những rủi ro khi vận hành. Thứ hai, ngành viễn thông là một ngành dịch vụ kỹ thuật công nghệ cao. Để cung cấp được dịch vụ, nhà cung cấp phải trang bị những thiết bị truyền dẫn và chuyển mạch công nghệ cao, tạo nên một mạng lưới truyền dẫn và chuyển mạch rộng lớn bao phủ khắp các vùng lãnh thổ. Không những thế, để khách hàng tham gia sử dụng được các dịch vụ viễn thông, họ cũng cần được trang bị các thiết bị đầu cuối (máy điện thoại (cố định, di động), máy vi tính, modem và các thiết bị thu phát khác).

Những trang thiết bị sử dụng trong ngành viễn thông hầu hết là những trang thiết bị đắt tiền, với chu kỳ sống ngắn (do tốc độ phát triển khoa học công nghệ trong lĩnh vực này rất cao), đòi hỏi phải thu hồi vốn nhanh, từ đó, mức độ khấu hao lớn sẽ làm ảnh hưởng đến giá thành của dịch vụ. Những đặc điểm trên đây của ngành dịch vụ viễn thông, cho thấy một mối liên quan khăng khít giữa nhà cung cấp dịch vụ viễn thông với người sử dụng dịch vụ. Qua đó, việc nghiên cứu và đi sâu khám phá tìm hiểu về mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng sử dụng dịch vụ trong ngành kinh doanh này là việc làm có ý nghĩa thiết thực. 11 Dịch vụ viễn thông di động là dịch vụ thông tin vô tuyến hai chiều được thiết lập nhằm đảm bảo liên lạc các máy điện thoại di động đầu cuối di động.