Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại việt nam

Nghiên cứu về các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam. Phân tích chuyên sâu, số liệu thực tế.

• Tác giả: Nguyễn Văn Khoa
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Thị Huyền
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do lựa chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Khái quát về phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Những đóng góp của đề tài
• 1.6. Bố cục của luận án
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ viễn thông di động
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông di động
• 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động
• 2.1.3. Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động
• 2.2. Lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.2. Phân loại lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.3. Tổng quan nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.4. Các nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.5. Các nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông
• 2.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2.3.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu tổng thể
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Dữ liệu và phương pháp
• 3.3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.3.1.1. Mục tiêu nghiên cứu định tính
• 3.3.1.2. Phương pháp thực hiện nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.3.2.1. Mục tiêu nghiên cứu định lượng
• 3.3.2.2. Thang đo và bảng hỏi
• 3.3.2.3. Chọn mẫu và thu thập dữ liệu
• 3.3.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Kết quả nghiên cứu định tính
• 4.1.1. Kết quả phỏng vấn chuyên gia
• 4.1.2. Kết quả phỏng vấn nhóm tập trung
• 4.2. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh và thang đo phiên bản 2
• 4.2.1. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 4.2.2. Kết quả kiểm định thang đo phiên bản 2 bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.2.3. Kết quả kiểm định thang đo phiên bản 2 bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3. Mô hình nghiên cứu và thang đo chính thức
• 4.3.1. Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức
• 4.3.2. Kết quả phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.3.3. Thực trạng lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động ở Việt Nam
• 4.3.4. Kết quả kiểm định thang đo chính thức bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.3.5. Kết quả kiểm định thang đo chính thức bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3.6. Kết quả kiểm định thang đo chính thức bằng phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 4.3.7. Kết quả kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
• 5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5.1.1. Tóm lược kết quả nghiên cứu
• 5.1.2. Thảo luận về kết quả nghiên cứu
• 5.2. Khuyến nghị đối với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động
• 5.2.1. Tăng cường niềm tin của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động
• 5.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động
• 5.2.3. Xây dựng hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tích cực trong cảm nhận của khách hàng
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý nghiên cứu trong tương lai
• 5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.3.2. Gợi ý các hướng nghiên cứu tiếp theo
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan về Lòng Trung Thành trong Dịch Vụ Viễn Thông

Dịch vụ viễn thông di động đóng vai trò then chốt trong sự phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam. Sự phát triển của các dịch vụ này kết nối thị trường, nhà sản xuất, người tiêu dùng và các tổ chức xã hội. Viễn thông không chỉ là cơ sở hạ tầng sản xuất mà còn là nền tảng cho sự phát triển văn hóa, xã hội, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần. Ngày nay, khó có thể tìm thấy một cá nhân hoặc tổ chức nào không sử dụng dịch vụ viễn thông di động, khẳng định tính thiết yếu của nó. Tuy nhiên, thị trường viễn thông Việt Nam đang bão hòa, buộc các doanh nghiệp phải chuyển hướng từ phát triển thuê bao sang giữ chân khách hàng và phát triển dịch vụ.

1.1. Tầm Quan Trọng của Viễn Thông Đối với Kinh Tế Việt Nam

Viễn thông đóng vai trò là cơ sở hạ tầng quan trọng, thúc đẩy sản xuất, kinh doanh và lựa chọn phương án tối ưu cho các yếu tố đầu vào và đầu ra. Nó tác động mạnh mẽ đến quá trình chuyển đổi cơ cấu sản xuất và kinh tế xã hội, thúc đẩy công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước. Bên cạnh đó, viễn thông tạo điều kiện mở rộng thị trường trong nước, kết nối với thị trường nước ngoài, và góp phần vào quá trình chuyển đổi cơ chế kinh tế và phương thức quản lý sản xuất. Sự phát triển của thông tin di động, truyền số liệu và Internet tạo ra cuộc cách mạng trong quản lý kinh tế cả ở tầm vĩ mô và vi mô.

1.2. Thực Trạng Thị Trường Viễn Thông Di Động Hiện Nay

Thị trường viễn thông di động Việt Nam đang đối mặt với tình trạng bão hòa, tốc độ tăng trưởng thuê bao chậm và doanh thu trên thuê bao ở mức thấp. Sự tích hợp của nhiều công nghệ dịch vụ trên cùng một nền tảng, như viễn thông, công nghệ thông tin và truyền hình, đang thay đổi bản chất dịch vụ. Chính sách của Nhà nước về hội nhập và cạnh tranh cũng tạo ra sức ép cho các doanh nghiệp. Đề án chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao càng làm tăng tính cạnh tranh, buộc các doanh nghiệp phải quan tâm nhiều hơn đến khách hàng.

II. Thách Thức Giữ Chân Khách Hàng Viễn Thông Hiện Nay

Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động nhận thấy rằng việc duy trì khách hàng hiện tại quan trọng như tạo ra khách hàng mới. Lòng trung thành của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh, giúp ổn định sản lượng và doanh thu, giảm chi phí sản xuất và bảo vệ thương hiệu. Việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và xây dựng lòng trung thành là rất quan trọng. Theo Russell-Bennett et al. (2007), lòng trung thành của khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của các nhà nghiên cứu và thực hành marketing, và được coi là yếu tố then chốt cho tăng trưởng bền vững và lợi nhuận.

2.1. Ảnh Hưởng Của Chính Sách Chuyển Mạng Giữ Số Thuê Bao

Chính sách chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao đã tạo ra những xáo trộn lớn, khiến các doanh nghiệp viễn thông đối mặt với nguy cơ mất thị phần và khách hàng trung thành. Khách hàng có xu hướng chuyển sang mạng có chất lượng dịch vụ tốt hơn, đặc biệt là với giá cước hợp lý. Điều này đặt ra thách thức lớn cho các nhà mạng trong việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

2.2. Vai Trò Của Lòng Trung Thành Trong Môi Trường Cạnh Tranh

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, lòng trung thành của khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp viễn thông di động. Việc duy trì khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp ổn định doanh thu, giảm chi phí marketing và xây dựng thương hiệu vững mạnh. Theo Chen (2012), lòng trung thành của khách hàng là yếu tố thiết yếu trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đồng thời là tài sản cạnh tranh quan trọng.

2.3. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một phần không thể thiếu trong quá trình xây dựng và duy trì lòng trung thành khách hàng. Các nhà mạng viễn thông cần thường xuyên khảo sát, lắng nghe và phân tích phản hồi từ khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong đợi và những điểm chưa hài lòng của họ. Dựa trên những thông tin này, doanh nghiệp có thể đưa ra những cải tiến phù hợp về chất lượng dịch vụ, chính sách giá, chương trình khuyến mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

III. Cách Đo Lường Lòng Trung Thành Khách Hàng Viễn Thông

Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đã được tiếp cận dưới nhiều góc độ, từ trung thành hành vi đến trung thành thái độ, và sự tích hợp giữa hai yếu tố này (Jacoby & Chestnut, 1978; Rundle-Thiele, 2005). Lòng trung thành là một khía cạnh quan trọng của việc cung cấp dịch vụ, bởi vì việc duy trì khách hàng hiện tại có thể tạo ra lợi nhuận cao hơn so với việc thu hút khách hàng mới (Reichheld & Detrick, 2003). Do đó, xây dựng lòng trung thành đã trở thành mục tiêu của nhiều doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ.

3.1. Phân Loại Lòng Trung Thành Hành Vi và Thái Độ

Các nghiên cứu về lòng trung thành thường phân loại thành hai dạng chính: trung thành hành vi (thể hiện qua việc tiếp tục sử dụng dịch vụ) và trung thành thái độ (thể hiện qua sự yêu thích và tin tưởng vào thương hiệu). Việc đo lường cả hai khía cạnh này giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về lòng trung thành của khách hàng và đưa ra các chiến lược phù hợp.

3.2. Các Mô Hình Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Phổ Biến

Trong ngành viễn thông, các mô hình nghiên cứu thường tiếp cận theo hai trường phái: mô hình tích hợp (châu Âu, Bắc Mỹ) dựa trên thái độ, nhận thức và hành vi, và mô hình rào cản chuyển đổi (châu Á) dựa trên chi phí vật chất, tinh thần và rủi ro khi chuyển đổi nhà cung cấp (Kim et al.). Các mô hình này giúp doanh nghiệp xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành và xây dựng các chiến lược phù hợp.

3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu khảo sát

Sau khi thu thập dữ liệu từ khảo sát, doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp phân tích phù hợp để rút ra những thông tin hữu ích. Các phương pháp thống kê mô tả có thể được sử dụng để tóm tắt và trình bày dữ liệu một cách dễ hiểu. Phân tích hồi quy giúp xác định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và lòng trung thành. Mô hình SEM (Structural Equation Modeling) cho phép kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đánh giá tác động tổng thể của các yếu tố lên lòng trung thành. Phần mềm SPSS và AMOS là những công cụ phổ biến được sử dụng trong quá trình phân tích dữ liệu.

IV. Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Viễn Thông Di Động

Khi nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông, các nhà nghiên cứu thường tiếp cận theo hai trường phái. Các mô hình nghiên cứu tại châu Âu và Bắc Mỹ tiếp cận kiểu tích hợp theo thái độ, nhận thức và hành vi. Trong khi đó các nhà nghiên cứu tại châu Á thì tiếp cận theo các nhân tố liên quan đến khó khăn mà khách hàng gặp phải, chi phí khi chuyển đổi nhà cung cấp, tạo nên khái niệm gọi là Rào cản chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ (Kim et al. 2004).

4.1. Chất Lượng Dịch Vụ và Trải Nghiệm Khách Hàng

Theo kinh nghiệm thực tế, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Dịch vụ ổn định, tốc độ truy cập nhanh và phạm vi phủ sóng rộng là những yếu tố quan trọng. Bên cạnh đó, trải nghiệm khách hàng (customer experience) cũng đóng vai trò quan trọng. Giao diện ứng dụng thân thiện, quy trình đăng ký và hỗ trợ đơn giản, nhanh chóng là những yếu tố tạo nên trải nghiệm tích cực.

4.2. Giá Cả Dịch Vụ và Các Chương Trình Khuyến Mãi

Mức giá cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn có thể thu hút khách hàng mới, nhưng không đảm bảo lòng trung thành lâu dài. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các nhà mạng và có thể chuyển đổi nếu tìm thấy dịch vụ tương tự với giá tốt hơn. Do đó, doanh nghiệp cần cân bằng giữa việc cung cấp giá cả cạnh tranh và tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

4.3. Ảnh hưởng của hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự gắn kết với khách hàng. Một doanh nghiệp viễn thông có uy tín, trách nhiệm xã hội và cam kết bảo vệ quyền lợi của khách hàng sẽ tạo được ấn tượng tốt và được khách hàng tin tưởng hơn. Việc xây dựng và duy trì hình ảnh doanh nghiệp tích cực đòi hỏi sự nỗ lực và nhất quán trong mọi hoạt động, từ cung cấp dịch vụ đến truyền thông và quảng bá.

V. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Case Study

Tại Việt Nam, trong lĩnh vực viễn thông di động, đã có những nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng nhưng phần lớn là những nghiên cứu ứng dụng, sử dụng các mô hình có sẵn để giải quyết một vấn đề cụ thể trong thực tế. Qua tổng quan nghiên cứu, theo nghiên cứu sinh được biết thì các nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động chủ yếu vẫn tiếp cận theo cách xem xét mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng với lòng trung thành tích hợp mà hầu như chưa có nghiên cứu nào xem xét đồng thời ảnh hưởng của các nhân tố tới lòng trung thành hành vi và lòng trung thành thái độ cũng như xem xét mối quan hệ giữa lòng trung thành thái độ với lòng trung thành hành vi.

5.1. Phân Tích Case Study Các Nhà Mạng Di Động Lớn

Phân tích case study về chiến lược giữ chân khách hàng của các nhà mạng lớn như Viettel, Vinaphone và Mobifone có thể mang lại những bài học quý giá. Ví dụ, chiến lược tập trung vào chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng của Viettel, hay chiến lược giá cả cạnh tranh của Vinaphone, có thể cung cấp những insight hữu ích cho các doanh nghiệp khác trong ngành.

5.2. Đo lường sự gắn kết của khách hàng với thương hiệu

Đo lường sự gắn kết của khách hàng với thương hiệu là một bước quan trọng để đánh giá mức độ thành công của các chiến lược xây dựng lòng trung thành. Các chỉ số như mức độ hài lòng, khả năng giới thiệu cho người khác, tần suất sử dụng dịch vụ và sự tham gia vào các hoạt động truyền thông của nhà mạng có thể được sử dụng để đánh giá mức độ gắn kết của khách hàng.

VI. Tương Lai Nghiên Cứu và Phát Triển Lòng Trung Thành Viễn Thông

Do cấu trúc thị trường và bản chất cạnh tranh đã biến đổi trong những năm gần đây, nhiều nghiên cứu cho thấy các mô hình truyền thống về lòng trung thành chưa thực sự thuyết phục khi giải thích thực tiễn về cạnh tranh trong các ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ viễn thông di động nói riêng. Các nhà nghiên cứu cũng đã đề xuất thêm một số nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di dộng so với các mô hình truyền thống, ví dụ như hình ảnh doanh nghiệp, niềm tin trong mối quan hệ với lòng trung thành của khách hàng (Akbar & Parvez, 2009; Aydin & Özer, 2005; Lai et al. 2009).

6.1. Gợi Ý Các Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Trung Thành

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào ảnh hưởng của công nghệ mới (5G, IoT) đến lòng trung thành của khách hàng, vai trò của marketing truyền thông xã hội trong việc xây dựng lòng trung thành, hoặc phân tích sự khác biệt về lòng trung thành giữa các phân khúc khách hàng khác nhau. Nghiên cứu định tính và định lượng kết hợp có thể mang lại những hiểu biết sâu sắc hơn về vấn đề này.

6.2. Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo Trong Xây Dựng Lòng Trung Thành

Trong tương lai, trí tuệ nhân tạo (AI) có thể đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. AI có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu khách hàng, dự đoán nhu cầu và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, từ đó nâng cao trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng. Chatbot hỗ trợ 24/7 và các chương trình khách hàng thân thiết dựa trên AI cũng là những ứng dụng tiềm năng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã giới thiệu về nghiên cứu bao gồm các vấn đề: tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu, mục đích nghiên cứu của luận án, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu của luận án. Bên cạnh đó, nghiên cứu sinh đã trình bày khái quát về phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận án là kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng và dữ liệu sử dụng trong luận án là dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Cuối cùng, nghiên cứu sinh nêu những đóng góp của luận án trên cả hai phương diện học thuật lẫn thực tiễn. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.

Dịch vụ viễn thông di động 2. Khái niệm dịch vụ viễn thông di động Theo Luật viễn thông (2009), dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng (Quốc hội, 2009). Trước tiên, là một ngành dịch vụ, dịch vụ viễn thông mang đầy đủ những đặc điểm của một ngành dịch vụ như: (1) tính vô hình - không nhìn thấy được, do đó khó nhận định đánh giá về chất lượng dịch vụ; (2) tính không đồng nhất - Mỗi lượt kết nối, tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách hàng mà có những khoảng cách kết nối khác biệt nhau, thời gian kết nối khác nhau, do đó quy định về đơn vị sản phẩm của ngành viễn thông cần quan tâm tới số lượt kết nối, khoảng cách và thời gian kết nối; (3) tính đồng thời (tính không thể tách rời) - quá trình sản xuất đồng thời là quá trình tiêu thụ. Từ tính chất không thể tách rời, sản phẩm dịch vụ viễn thông không thể tồn kho được và quá trình sản xuất luôn cần có sự tham gia của khách hàng, kết quả thu được từ dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực của nhà cung cấp dịch vụ mà còn phụ thuộc vào thao tác của chính khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Do đó, quá trình cung cấp dịch vụ luôn tiềm ẩn những rủi ro khi vận hành. Thứ hai, ngành viễn thông là một ngành dịch vụ kỹ thuật công nghệ cao. Để cung cấp được dịch vụ, nhà cung cấp phải trang bị những thiết bị truyền dẫn và chuyển mạch công nghệ cao, tạo nên một mạng lưới truyền dẫn và chuyển mạch rộng lớn bao phủ khắp các vùng lãnh thổ. Không những thế, để khách hàng tham gia sử dụng được các dịch vụ viễn thông, họ cũng cần được trang bị các thiết bị đầu cuối (máy điện thoại (cố định, di động), máy vi tính, modem và các thiết bị thu phát khác).

Những trang thiết bị sử dụng trong ngành viễn thông hầu hết là những trang thiết bị đắt tiền, với chu kỳ sống ngắn (do tốc độ phát triển khoa học công nghệ trong lĩnh vực này rất cao), đòi hỏi phải thu hồi vốn nhanh, từ đó, mức độ khấu hao lớn sẽ làm ảnh hưởng đến giá thành của dịch vụ. Những đặc điểm trên đây của ngành dịch vụ viễn thông, cho thấy một mối liên quan khăng khít giữa nhà cung cấp dịch vụ viễn thông với người sử dụng dịch vụ. Qua đó, việc nghiên cứu và đi sâu khám phá tìm hiểu về mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng sử dụng dịch vụ trong ngành kinh doanh này là việc làm có ý nghĩa thiết thực. 11 Dịch vụ viễn thông di động là dịch vụ thông tin vô tuyến hai chiều được thiết lập nhằm đảm bảo liên lạc các máy điện thoại di động đầu cuối di động.

Dịch vụ viễn thông di động là loại hình dịch vụ viễn thông cho phép người sử dụng có thể vừa di chuyển vừa thực hiện quá trình đàm thoại, trao đổi thông tin bằng thiết bị đầu cuối đặc biệt (bao gồm 1 máy điện thoại di động và simcard). Qua quá trình giải mã tín hiệu điện từ của hệ thống thông tin vô tuyến, vào một thời điểm thuộc phạm vi phủ sóng của nhà cung cấp dịch vụ, người sử dụng dịch vụ có thể chủ động khai thác sử dụng dịch vụ. Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động Ngoài những đặc điểm chung về dịch vụ viễn thông, dịch vụ viễn thông di động còn có những đặc điểm riêng: Dịch vụ viễn thông di động mang lại hiệu quả thông tin liên lạc mọi nơi, mọi lúc. Nó cho phép người sử dụng có thể chủ động thực hiện và tiếp nhận cuộc gọi ở bất cứ thời điểm nào, chính vì vậy mà nó dần trở thành công cụ liên lạc thiết yếu của người dân.

Dịch vụ viễn thông di động có tính bảo mật rất cao vì thông tin trong lúc truyền đi đã được mã hoá. Điều này đáp ứng được những yêu cầu cao về thông tin liên lạc. Khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về thông tin không bị rò rỉ ra bên ngoài. Giá cước của dịch vụ viễn thông di động cao hơn giá cước dịch vụ điện thoại cố định.

Nguyên nhân là do đầu tư xây dựng mạng lưới và chi phí về công nghệ, thiết bị cao. Hơn nữa, tính năng của dịch vụ viễn thông di động ưu việt hơn dịch vụ điện thoại cố định có thể kết nối mọi người ở mọi lúc mọi nơi. Dịch vụ viễn thông di động là một dịch vụ thông tin liên lạc hiện đại. Bên cạnh chất lượng đàm thoại cao, thuê bao điện thoại di động còn có thể sử dụng hàng loạt các dịch vụ tiện ích khác như: truy cập Internet, truyền nhận dữ liệu, trò chuyện, cập nhật thông tin tỷ giá, thời tiết, chứng khoán, thể thao… Ngoài ra, điện thoại di động có thể kết nối với các thiết bị ngoại vi như máy vi tính, máy fax, máy in… Sự kết nối này đem lại sự tiện lợi, tiết kiệm được thời gian.

Dịch vụ viễn thông di động mang tính chất vùng miền. Nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông di động của các vùng miền không giống nhau. Các vùng có vị trí địa lý và trình độ phát triển kinh tế xã hội cao thì nhu cầu sử dụng viễn thông di động lớn. Tính chất vùng như vậy sẽ hình thành tương quan cung cầu về việc sử dụng di động là rất khác nhau vì vậy khó có thể điều hoà sản phẩm từ nơi có chi phí thấp giá bán 12 thấp đến nơi có giá bán cao như các sản phẩm hàng hoá.

Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp viễn thông di động cần có sự nghiên cứu tìm hiểu kĩ lưỡng về các vùng miền để có những chính sách kinh doanh phù hợp. Quyết định mua dịch vụ viễn thông di động phức tạp hơn quyết định mua một sản phẩm hữu hình vì khó đánh giá chất lượng. Mặt khác vấn đề bảo hộ dịch vụ còn khó khăn hơn bảo hộ sản phẩm, do bản thân các dịch vụ bị bắt chước hoặc sao chép một cách dễ dàng hơn. Vì vậy, các doanh nghiệp thường đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ để ngăn chặn sự sao chép và bắt chước của các đối thủ.

Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Theo Pháp lệnh bưu chính, viễn thông năm 2002, doanh nghiệp viễn thông bao gồm: Doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng là doanh nghiệp nhà nước hoặc doanh nghiệp mà vốn góp của Nhà nước chiếm cổ phần chi phối hoặc cổ phần đặc biệt, được thành lập theo quy định của pháp luật để thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông. Doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng được thiết lập mạng viễn thông công cộng để cung cấp trực tiếp và bán lại dịnh vụ viễn thông Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là doanh nghiệp Việt Nam thuộc mọi thành phần kinh tế được thành lập theo quy định của pháp luật để cung cấp các dịch vụ viễn thông. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông được thiết lập các hệ thống thiết bị viễn thông trong phạm vi cơ sở và điểm phục vụ công cộng của mình để trực tiếp cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ truy nhập Internet và bán lại dịch vụ viễn thông; không được thiết lập các đường truyền dẫn ngoài phạm vi cơ sở và điểm phục vụ công cộng của mình. Luật Viễn thông (2009), quy định: Doanh nghiệp viễn thông là doanh nghiệp được thành lập theo pháp luật Việt Nam và được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông.

Doanh nghiệp viễn thông bao gồm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầng mạng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không có hạ tầng mạng. Đại lý dịch vụ viễn thông là tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ viễn thông cho người sử dụng dịch vụ viễn thông thông qua hợp đồng đại lý ký với doanh nghiệp viễn thông để hưởng hoa hồng hoặc bán lại dịch vụ viễn thông để hưởng chênh lệch giá. Như vậy, doanh nghiệp viễn thông là doanh nghiệp được thành lập theo quy 13 định của pháp luật, được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông và thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông trên thị trường. Lòng trung thành của khách hàng 2.

Khái niệm lòng trung thành của khách hàng Lòng trung thành của khách hàng có thể được coi là mối quan tâm hàng đầu của các nhà nghiên cứu và thực hành marketing (Russell-Bennett et al., 2007) và phần lớn đều coi lòng trung thành của khách hàng là tác nhân của tăng trưởng bền vững và lợi nhuận (Rai & Srivastava, 2012). Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng rất được quan tâm trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, bởi vì lòng trung thành của khách hàng được coi là một trong những thước đo tốt nhất cho sự thành công của một tổ chức (Nyadzayo & Khajehzadeh, 2016). Chen (2012) cũng đã xác định lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố thiết yếu trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và coi đó như một tài sản cạnh tranh cho một tổ chức. Mặc dù lòng trung thành của khách hàng luôn được coi là mục tiêu marketing, nhưng việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng là một thách thức lớn đối với bất kỳ doanh nghiệp nào (Watson et al., 2015) và việc tạo dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng đã trở thành nhiệm vụ chiến lược (Ganesh et al.

Như vậy, khái niệm về lòng trung thành của khách hàng đã thu hút sự chú ý đáng kể trong marketing (Aaker, 1991; Kandampully et al., 2015; Oliver, 1999; Pourrahidi et al., 2014; Reichheld et al. Lòng trung thành của khách hàng đã được giải quyết ở các khía cạnh khác nhau trong các bối cảnh khác nhau như lòng trung thành thương hiệu, lòng trung thành với nhà cung cấp, lòng trung thành với dịch vụ và lòng trung thành với cửa hàng (Akbar, 2013).