Nghiên cứu hoạt động quản trị nhân sự tại cửa hàng Bakes Saigon

Đồ án nghiên cứu hoạt động quản trị nhân sự tại cửa hàng Bakes Saigon - ĐH Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM

• Tác giả: Lê Thị Hồng Linh
• Người hướng dẫn: ThS. Phạm Thị Hưng
• Trường học: Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng & dịch vụ ăn uống
• Đề tài: Nghiên cứu hoạt động quản trị nhân sự tại cửa hàng Bakes Saigon
• Loại tài liệu: Đồ án tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan hoạt động quản trị nhân sự tại cửa hàng Bakes Saigon

Bakes Saigon hoạt động theo mô hình tiệm bánh kiểu Pháp kết hợp quán cà phê cao cấp. Môi trường ẩm thực này đòi hỏi quy trình phục vụ tinh tế. Hoạt động quản trị nhân sự đóng vai trò xương sống trong vận hành cửa hàng. Đơn vị cần điều phối nhịp nhàng giữa bộ phận bếp bánh và khối phục vụ bàn. Nguồn nhân lực tại đây sở hữu đặc thù trẻ trung, năng động và linh hoạt. Đa số nhân sự làm việc theo hình thức bán thời gian hoặc xoay ca liên tục. Cơ cấu này tạo sự chủ động về chi phí nhân công. Tuy nhiên, tình trạng biến động nhân sự thường xuyên gây áp lực lớn cho nhà quản lý. Nhà quản trị phải xây dựng hệ thống tổ chức chặt chẽ từ khâu tuyển dụng đến phân công ca kíp. Mục tiêu cốt lõi là duy trì sự cân bằng lợi ích giữa nhân viên, khách hàng và chủ doanh nghiệp. Mỗi vị trí công việc đều yêu cầu sự am hiểu sâu sắc về văn hóa ẩm thực Pháp. Nhân viên là cầu nối truyền tải thông điệp thương hiệu đến từng khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu hoạt động nhân sự mang ý nghĩa thiết thực cho sự phát triển bền vững của Bakes Saigon.

1.1. Khái niệm và mục tiêu quản trị nhân sự ngành F B

Quản trị nhân sự trong ngành dịch vụ ẩm thực là hệ thống các quyết định và hành động quản lý lao động. Quá trình này bao gồm việc thu hút, tuyển chọn, duy trì và phát triển con người. Mục tiêu cơ bản là cung ứng nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ mục tiêu kinh doanh. Doanh nghiệp cần phân bổ nhân sự hợp lý theo từng khung giờ cao điểm. Việc này giảm thiểu chi phí phát sinh lãng phí và tối ưu năng suất lao động. Đồng thời, nhà quản lý phải bảo đảm tính công bằng qua chế độ đãi ngộ minh bạch. Sự hài lòng của nhân viên tác động trực tiếp tới chất lượng phục vụ khách hàng. Quản trị nhân sự hiệu quả giúp doanh nghiệp F&B tạo dựng lợi thế cạnh tranh dài hạn trên thị trường.

1.2. Đặc thù mô hình kết hợp bánh và cà phê tại Bakes

Bakes Saigon vận hành với sự giao thoa giữa nghệ thuật làm bánh Pháp và văn hóa cà phê hiện đại. Nhân sự tại quầy cần kiến thức chuyên sâu về từng loại bánh ngọt, thành phần và hương vị. Nhân viên pha chế phải nắm vững kỹ thuật chiết xuất cà phê tiêu chuẩn. Bộ phận phục vụ cần tác phong chỉn chu, lịch thiệp và ứng xử chuẩn mực. Điểm đặc thù nằm ở tính đồng bộ cao giữa các bộ phận bếp, pha chế và bàn. Mỗi khâu vận hành đều ảnh hưởng ngay lập tức đến cảm nhận của thực khách. Mô hình này đòi hỏi tính kỷ luật và sự tỉ mỉ trong từng thao tác nhỏ. Sự thiếu hụt kỹ năng ở một vị trí có thể làm gián đoạn toàn bộ chuỗi cung ứng dịch vụ tại cửa hàng.

II. Phân tích thực trạng quản trị nhân sự tại cửa hàng Bakes Saigon

Thực tế quản trị nguồn nhân lực tại Bakes Saigon phản ánh nhiều điểm mạnh lẫn hạn chế cố hữu. Về mặt tích cực, cửa hàng thu hút được đội ngũ nhân viên trẻ trung và giàu nhiệt huyết. Lực lượng này nắm bắt nhanh xu hướng và sẵn sàng tiếp nhận công nghệ thanh toán mới. Tuy nhiên, tỷ lệ luân chuyển nhân sự vẫn ở mức cao. Phần lớn nhân viên là sinh viên làm việc theo ca, dẫn đến tính gắn kết lâu dài chưa cao. Công tác đào tạo nội bộ còn thiếu tính chuẩn hóa đồng bộ. Quy trình truyền đạt thông tin giữa các cấp quản lý và nhân viên đôi khi bị đứt đoạn. Việc xử lý các sự cố phát sinh tại quầy còn phụ thuộc nhiều vào cảm tính cá nhân. Chính sách đãi ngộ và khen thưởng chưa đủ sức cạnh tranh so với các chuỗi F&B lớn khác. Điều này gây khó khăn cho việc giữ chân các thợ bánh và thợ pha chế tay nghề cao. Chi phí tuyển dụng và đào tạo người mới vì thế liên tục gia tăng. Những rào cản này tác động tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng và lợi nhuận kinh doanh.

2.1. Biến động nhân sự và rào cản trong việc giữ chân nhân tài

Ngành nhà hàng và đồ uống thường xuyên đối mặt với sự thiếu ổn định nhân sự. Tại Bakes Saigon, tỷ lệ nhân viên nghỉ việc có xu hướng tăng vào các đợt cao điểm. Nguyên nhân chính bắt nguồn từ mức thu nhập chưa đủ tính cạnh tranh. Áp lực công việc giờ cao điểm rất lớn, đòi hỏi cường độ cao. Cơ hội thăng tiến cho nhân sự bán thời gian còn mơ hồ. Người lao động dễ chuyển việc khi nhận cơ hội đãi ngộ hấp dẫn hơn. Tình trạng này khiến cửa hàng luôn bị động về nhân lực phục vụ. Nhân viên mới chưa kịp hoàn thiện kỹ năng đã phải nhận việc trực tiếp. Năng suất lao động giảm sút, kéo theo chi phí tuyển dụng và đào tạo bù đắp tăng mạnh.

2.2. Hạn chế trong quy trình đào tạo và truyền thông nội bộ

Công tác đào tạo nhân sự tại Bakes Saigon còn phụ thuộc nhiều vào hình thức truyền nghề truyền thống. Nhân viên mới chủ yếu học việc thông qua quan sát đồng nghiệp đi trước. Cửa hàng thiếu bộ tài liệu hướng dẫn công việc chuẩn hóa cho từng vị trí. Do vậy, kỹ năng thực hành và cách ứng xử của nhân sự thiếu tính đồng nhất. Bên cạnh đó, kênh truyền thông nội bộ giữa quản lý và nhân viên chưa thực sự hiệu quả. Thông điệp về tiêu chuẩn dịch vụ đôi khi bị sai lệch trong quá trình truyền đạt. Sự phản hồi từ nhân viên cấp dưới về khó khăn thực tế chưa được lắng nghe kịp thời. Những bất cập này tạo ra khoảng cách lớn, làm giảm tinh thần đồng đội và ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ.

III. Giải pháp nâng cao quản trị nhân sự tại cửa hàng Bakes Saigon

Để khắc phục các tồn tại, Bakes Saigon cần triển khai đồng bộ các giải pháp quản trị nhân sự chiến lược. Trước hết, cửa hàng cần xây dựng quy trình tuyển dụng chuẩn hóa nhằm chọn lọc đúng người ngay từ đầu. Tiêu chí tuyển mộ cần đánh giá kỹ thái độ dịch vụ và mức độ phù hợp văn hóa thương hiệu. Tiếp theo, ban điều hành phải xây dựng hệ thống quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) bằng văn bản chi tiết. Bộ quy chuẩn này giúp hoạt động đào tạo nhân viên mới diễn ra nhanh chóng và chuẩn xác hơn. Doanh nghiệp cũng cần rà soát lại chính sách lương thưởng theo hướng cạnh tranh và linh hoạt. Việc áp dụng mức thưởng theo doanh số bán hàng theo ca tạo động lực làm việc mạnh mẽ. Đồng thời, nhà quản lý cần mở rộng các kênh trao đổi thông tin nội bộ đa chiều. Những buổi họp ngắn đầu ca giúp lắng nghe ý kiến phản hồi và tháo gỡ khó khăn tức thì. Việc tạo lập môi trường làm việc cởi mở giúp thắt chặt sự gắn kết giữa nhân viên và thương hiệu bánh Pháp.

3.1. Chuẩn hóa quy trình đào tạo và phát triển kỹ năng F B

Doanh nghiệp cần thiết lập tài liệu đào tạo tiêu chuẩn hóa dành riêng cho từng bộ phận. Tài liệu bao gồm kiến thức về nguyên liệu bánh Pháp, kỹ thuật pha chế và kỹ năng xử lý khiếu nại. Bakes Saigon nên áp dụng phương pháp đào tạo tích hợp trực tuyến và thực hành trực tiếp tại quầy. Người quản lý cần tổ chức các bài kiểm tra năng lực định kỳ để đánh giá mức độ tiến bộ của nhân viên. Sau mỗi khóa huấn luyện, nhân sự đạt chuẩn sẽ được cấp chứng nhận nghiệp vụ nội bộ. Cơ chế này khuyến khích tinh thần tự học hỏi và nâng cao tay nghề của lao động trẻ. Đào tạo bài bản là chìa khóa duy trì chất lượng dịch vụ đồng đều trên toàn hệ thống cửa hàng.

3.2. Cải thiện chế độ đãi ngộ và lộ trình thăng tiến nhân sự

Chính sách đãi ngộ hợp lý là đòn bẩy quan trọng để giữ chân nhân lực chất lượng cao. Bakes Saigon cần xây dựng thang bảng lương minh bạch dựa trên hiệu quả công việc thực tế (KPIs). Mức thưởng doanh thu theo ca hoặc theo tháng sẽ kích thích tinh thần cống hiến của nhân viên. Ngoài ra, cửa hàng cần vạch rõ lộ trình thăng tiến từ nhân viên phục vụ lên trưởng ca hoặc quản lý. Sự rõ ràng về cơ hội nghề nghiệp giúp nhân sự gắn bó lâu dài hơn với thương hiệu. Doanh nghiệp cũng nên bổ sung các phúc lợi phi tài chính như tổ chức sinh nhật hay vinh danh cá nhân xuất sắc. Môi trường làm việc tôn trọng và ghi nhận công sức sẽ tạo nên sự hài lòng bền vững cho người lao động.

IV. Đánh giá ứng dụng quản trị nhân sự tại cửa hàng Bakes Saigon

Hoạt động quản trị nhân sự là nhân tố then chốt định hình sự thành công của Bakes Saigon. Nghiên cứu cho thấy việc tối ưu hóa quản lý lao động trực tiếp nâng cao hiệu quả kinh doanh. Sự phối hợp ăn ý giữa thợ làm bánh và nhân viên phục vụ tạo nên phong cách ẩm thực riêng biệt. Doanh nghiệp cần nghiêm túc đưa các đề xuất cải tiến vào thực tiễn vận hành hàng ngày. Việc áp dụng công nghệ vào quản lý chấm công và sắp xếp ca làm việc giúp giảm thiểu sai sót đáng kể. Đồng thời, công tác đánh giá hiệu suất định kỳ giúp ban lãnh đạo nhận diện kịp thời nhân sự tiềm năng. Một môi trường làm việc công bằng và chuyên nghiệp sẽ củng cố lòng trung thành của nhân viên. Khi người lao động cảm nhận được sự tôn trọng, họ sẽ cống hiến hết mình cho trải nghiệm của khách hàng. Bài học quản trị nhân sự từ Bakes Saigon cũng cung cấp góc nhìn giá trị cho các mô hình cà phê bánh ngọt tương tự tại Việt Nam.

4.1. Tác động của quản trị nhân sự đến trải nghiệm khách hàng

Trong ngành F&B, nhân viên tiếp xúc trực tiếp đóng vai trò đại sứ thương hiệu. Đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao và thái độ thân thiện sẽ nâng tầm giá trị dịch vụ. Khi nhân viên được đào tạo kỹ lưỡng, quy trình phục vụ sẽ diễn ra trơn tru và chính xác. Khách hàng cảm thấy được quan tâm chu đáo qua từng lời chào và gợi ý món ăn. Sự tận tâm của nhân viên giúp gia tăng mức độ hài lòng và tỷ lệ quay lại của người tiêu dùng. Ngược lại, nhân sự thiếu chuyên nghiệp dễ dẫn đến những trải nghiệm thất vọng khó khắc phục. Do đó, đầu tư vào con người chính là phương thức tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất tại cửa hàng Bakes Saigon.

4.2. Bài học kinh nghiệm cho các chuỗi ẩm thực và bánh ngọt

Mô hình kinh doanh bánh kết hợp đồ uống đòi hỏi chiến lược quản trị nhân sự linh hoạt nhưng kỷ luật. Doanh nghiệp cần xem nhân lực là tài sản cốt lõi thay vì khoản chi phí vận hành đơn thuần. Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp minh bạch giúp gắn kết nhân viên chặt chẽ với tổ chức. Các cửa hàng F&B phải chủ động thiết lập lộ trình đào tạo liên tục và rõ ràng. Đồng thời, chế độ đãi ngộ phải cân bằng giữa lợi ích kinh tế và sự ghi nhận tinh thần. Ứng dụng công nghệ quản trị nhân sự hiện đại là xu thế tất yếu giúp tiết kiệm thời gian vận hành. Những bài học thực tiễn này hỗ trợ các chuỗi F&B xây dựng mô hình quản trị hiệu quả và thích ứng bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Đồ án tốt nghiệp trình độ Cử nhân chuyên ngành Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ Ăn uống của nhóm tác giả Lê Thị Hồng Linh và Nguyễn Xuân Nhi (Khoa Thời trang & Du lịch, Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh, niên khóa 2024 - 2025) tập trung vào đề tài: "Nghiên cứu hoạt động quản trị nhân sự tại cửa hàng Bakes Saigon".

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả chỉ ra rằng nền kinh tế Việt Nam đã có sự chuyển biến căn bản từ chế độ tuyển dụng lao động trọn đời sang chế độ hợp đồng lao động, và từ cơ chế nhà nước chi trả lương trung bình sang hệ thống doanh nghiệp tự chịu trách nhiệm chi trả. Trong bối cảnh đó, ngành dịch vụ ẩm thực và đồ uống (Food and Beverage - F&B) tại Việt Nam sở hữu tiềm năng tăng trưởng lớn. Báo cáo từ tổ chức nghiên cứu thị trường BMI được tác giả trích dẫn khẳng định Việt Nam là một trong những thị trường F&B hấp dẫn nhất toàn cầu; năm 2021, ngành F&B đóng góp 15,8% vào tổng GDP quốc gia và chi tiêu cho thực phẩm - đồ uống chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu tiêu dùng cá nhân (khoảng 35%). Sự gia nhập của nhiều thương hiệu khiến thị trường cạnh tranh gay gắt, đặt ra yêu cầu khắt khe về chất lượng dịch vụ và năng lực quản trị nguồn nhân lực.

Đối tượng nghiên cứu cụ thể của đề tài là Bakes Saigon — một thương hiệu bánh ngọt Pháp kết hợp cà phê được sáng lập năm 2015 bởi Laure Chevallier (doanh nhân khách sạn người Pháp) và Tuân Lê (Giám đốc sáng tạo người Mỹ gốc Việt). Khởi đầu là một tiệm bánh trực tuyến thuộc Công ty The Lab với xưởng bánh đặt tại đường Điện Biên Phủ, thương hiệu phát triển qua các mốc:

• Năm 2020: Thành lập The Lab Concept (TLC) và mở cửa hàng vật lý đầu tiên tại số 47B Trần Cao Vân, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh.
• Năm 2022: Mở chi nhánh thứ hai tại đường Pasteur.
• Năm 2023: Thành lập chi nhánh Bakes Thảo Điền (chi nhánh quy mô lớn nhất hệ thống, đồng thời di dời bếp trung tâm về đây).
• Năm 2024: Mở thêm 2 chi nhánh tại Quận 7 và Thành phố Thủ Đức, nâng tổng quy mô lên 5 chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh.

Mặc dù vận hành với tôn chỉ "Everyone deserve a special day" và đã thiết lập Học viện Đào tạo TAP (Training Academy Program) với quy trình phục vụ chuẩn G.O.S.E.T, Bakes Saigon vẫn đối mặt với các vấn đề nội tại: lịch phân ca thiếu linh hoạt, nhân viên thiếu kỹ năng xử lý tình huống, luồng truyền tải thông tin nội bộ còn chậm trễ, trang thiết bị hỗ trợ vận hành gây khó khăn cho nhân viên và năng lực điều phối của cấp quản lý cơ sở chưa thực sự đồng đều.

Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài được xác định thành 4 nhóm cụ thể:

1. Mục tiêu 1 (RO1): Xác định các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức (SWOT) của hoạt động vận hành và quản lý nhân sự tại cửa hàng Bakes Saigon.
2. Mục tiêu 2 (RO2): Xác định các nhóm yếu tố ảnh hưởng (như độ tuổi, không gian, sản phẩm, giá cả, thái độ phục vụ) tác động đến mức độ hài lòng và trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ tại Bakes Saigon.
3. Mục tiêu 3 (RO3): Làm rõ những đặc trưng về hệ thống quản trị nhân sự tại cửa hàng và đánh giá các tác động thực tế đến phương thức quản lý nhân viên.
4. Mục tiêu 4 (RO4): Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm khắc phục hạn chế, tối ưu hóa lực lượng lao động và nâng cao chất lượng dịch vụ tại cửa hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị nhân sự và quy trình vận hành nhân lực tại doanh nghiệp F&B.
• Khách thể khảo sát: Đội ngũ nhân sự nội bộ (từ cấp nhân viên đến các cấp quản lý) và khách hàng đã, đang trực tiếp trải nghiệm dịch vụ tại các chi nhánh Bakes Saigon.
• Phạm vi không gian: Hệ thống các chi nhánh của Bakes Saigon trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian: Tiến trình nghiên cứu được triển khai từ ngày 30/12/2024 đến ngày 26/04/2025 (nghiệm thu tháng 05/2025).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đồ án được xây dựng từ việc tiếp cận đa chiều về quy trình vận hành và quản trị nhân lực trong ngành dịch vụ:

• Khái niệm quy trình vận hành: Tác giả kế thừa định nghĩa của Lauren Stewart (2014) về quy trình vận hành như một tập hợp có hệ thống các bước, công đoạn liên kết chặt chẽ; phân loại quy trình thành 4 nhóm: lập kế hoạch, thực hiện, giám sát - kiểm soát, và đánh giá cải tiến.
• Mô hình liên kết chất lượng dịch vụ và nhân sự: Tiếp cận mô hình phân tích mức độ quan trọng - thể hiện (IPA) của Martilla & James (1977) cùng mở rộng của Tribe & Snaith (1988), khẳng định sự gắn kết trực tiếp giữa chất lượng nguồn nhân lực phục vụ và sự thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng.
• Hệ thống nhân sự và cơ cấu tổ chức: Dựa trên quan điểm của Nguyễn Ngọc Quân & Nguyễn Vân Điềm (2012), Trần Xuân Cầu & Mai Quốc Khánh (2012), Hà Văn Hội (2007) và Nguyễn Văn Lưu (2023) về thể lực - trí lực người lao động; vận dụng mô hình cơ cấu tổ chức tiêu chuẩn của Ngô Đình Vũ (Tư vấn Quang Minh, 2021) kết nối giữa trụ sở trung tâm và các cửa hàng chi nhánh.
• Lý thuyết lực lượng lao động và vốn con người: Áp dụng lý thuyết kinh tế học của N. Gregory Mankiw (2012) về cơ chế cung - cầu lao động; lý thuyết vốn con người (Human Capital Theory) của Gary S. Becker (1993) nhấn mạnh việc đầu tư đào tạo nâng cao kỹ năng lao động; lý thuyết chức năng nhân sự theo Nguyễn Thị Lan Hương (2015) và Giao T. (2018).
• Ba chức năng quản trị nguồn nhân lực: Căn cứ khung phân tích của Trần Kim Dung (2018) và Nguyễn Vân Điềm & Nguyễn Ngọc Quân (2010), gồm: Thu hút (hoạch định, tuyển dụng), Đào tạo và phát triển (hướng nghiệp, nâng cao tay nghề), Duy trì (đánh giá hiệu quả, đãi ngộ và lương thưởng).
• Vận hành tiêu chuẩn và chiến lược vận hành: Tham chiếu lý thuyết chiến lược vận hành của Skinner (1969), mô hình sản xuất tinh gọn Lean loại bỏ lãng phí của Womack & Jones (1996), nguyên lý Just-In-Time của Taiichi Ohno (1988), và quản trị tiếp thị dịch vụ của Lovelock & Wirtz (2011).
• Quy trình nghiệp vụ SOP nội bộ G.O.S.E.T: Quy trình dịch vụ được thiết lập bởi Học viện TAP gồm 5 bước: G (Greeting - Chào đón), O (Offer - Tư vấn, bán thêm và bán chéo sản phẩm), S (Serve - Phục vụ), E (Enjoy - Quan sát, chăm sóc khách hàng), T (Thank you - Tri ân và tiễn khách).

Về mặt phương pháp luận, tác giả vận dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (Mixed-methods Research), kết hợp song song giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Áp dụng phương pháp phỏng vấn sâu (In-depth Interview) đối với các chức danh chuyên môn và quản lý tại Bakes Saigon, bao gồm: Sáng lập viên (Store Founder - SF), Quản lý cửa hàng (Store Manager - SM), Trợ lý quản lý (Assistant Store Manager - ASM), Giám sát (Supervisor - SUP), Trưởng nhóm phục vụ (Leader - LD), Trưởng bếp (Leader of Kitchen - LKC), cùng đại diện bộ phận Nghiên cứu & Phát triển (R&D), Kiểm soát chất lượng (QC), và Tiếp thị (MKT). Quá trình phỏng vấn thí điểm (pilot test) diễn ra từ ngày 09/03/2025 đến 16/03/2025 trước khi tiến hành phỏng vấn chính thức.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát bằng bảng hỏi trực tuyến (Google Forms) sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Khảo sát thử nghiệm pilot được triển khai từ 11/03/2025 đến 18/03/2025 (n = 150). Đợt khảo sát chính thức tiến hành từ 19/03/2025 đến 02/04/2025 với phương pháp chọn mẫu thuận tiện; tổng cỡ mẫu thu thập là n = 300 bảng hỏi, phân bổ đều thành 2 nhóm:
  • Nhóm nhân viên nội bộ đang làm việc tại Bakes Saigon: $n_1 = 150$.
  • Nhóm khách hàng đã và đang dùng sản phẩm/dịch vụ tại cửa hàng: $n_2 = 150$.
• Xử lý dữ liệu: Dữ liệu định lượng được thống kê mô tả, tính toán các chỉ số giá trị trung bình (Mean, Average) để đối chiếu mức độ tương đồng và khác biệt giữa các nhóm biến số.

Thông số thiết kế	Nghiên cứu định tính	Nghiên cứu định lượng
Công cụ thu thập	Phỏng vấn sâu bán cấu trúc	Bảng câu hỏi trực tuyến qua Google Forms
Thang đo	Câu hỏi mở, ghi nhận ý kiến đáp viên	Thang đo Likert 5 mức độ
Đối tượng tiếp cận	Cấp quản lý, trưởng nhóm (SM, ASM, SUP, LKC, SF...)	Nhân sự nội bộ các cấp và khách hàng tiêu dùng
Thời gian khảo sát thử	09/03/2025 – 16/03/2025	11/03/2025 – 18/03/2025 (n = 150)
Thời gian chính thức	19/03/2025 – 02/04/2025	19/03/2025 – 02/04/2025
Cỡ mẫu chính thức	Các vị trí quản trị và chuyên môn đại diện	N = 300 ($n_1 = 150$ nhân viên, $n_2 = 150$ khách hàng)
Kỹ thuật phân tích	Phân tích nội dung, đối chiếu ma trận SWOT	Thống kê mô tả, tính giá trị trung bình (Mean/Average)

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 1 thiết lập khung tổng quan nghiên cứu, trình bày lý do lựa chọn nghiên cứu hoạt động nhân sự ngành F&B tại Bakes Saigon. Tác giả tổng hợp tổng quan y văn với hai bảng phân tích khoảng trống nghiên cứu (research gap):

• Các nghiên cứu trong nước (Huỳnh Thị Thu Sương & Trần Văn Hưng, 2020; Nguyễn Thị Nga, 2020; Đỗ Thị Ý Nhi, 2023; Nguyễn Danh Nam & Uông Thị Ngọc Lan, 2022; Nguyễn Minh Cảnh và cộng sự, 2024; Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự, 2020) chủ yếu tập trung vào khối doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp cao su, chuyển đổi số đơn thuần hoặc khảo sát thị trường cà phê đại trà (như Starbucks) mà chưa đi sâu vào quy trình nhân sự của chuỗi cửa hàng kết hợp bánh - cà phê kiểu Pháp.
• Các nghiên cứu quốc tế (Skinner, 1969; Womack & Jones, 1996; Ohno, 1988) thiếu sự cập nhật trong môi trường công nghệ số hiện đại và thiếu tính ứng dụng cho đặc thù dịch vụ F&B tại các thị trường mới nổi.

Từ đó, chương 1 xác định tính cấp thiết, mục tiêu (RO1 - RO4), đối tượng, phạm vi nghiên cứu và lịch trình triển khai đề tài gồm 12 bước chi tiết từ tháng 12/2024 đến tháng 04/2025.

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương này hệ thống hóa các khái niệm, lý thuyết nền tảng liên quan đến đề tài. Nội dung bao gồm định nghĩa và cấu trúc của quy trình vận hành; vai trò của hệ thống thông tin nhân sự (HRIS); cơ cấu tổ chức nhân sự chuẩn kết nối giữa trụ sở và chuỗi cửa hàng; bản chất của lực lượng lao động dưới góc độ lý thuyết vốn con người (Gary S. Becker) và cung - cầu lao động (N. Gregory Mankiw). Chương 2 làm rõ 3 chức năng cốt lõi của quản trị nhân lực theo Trần Kim Dung và Nguyễn Ngọc Quân: thu hút, đào tạo - phát triển, và duy trì lao động. Đồng thời, chương 2 giới thiệu mô hình tổ chức thực tế của Bakes Saigon trực thuộc hệ thống The Lab và phân tích quy trình phục vụ chuẩn G.O.S.E.T.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình thực thi phương pháp nghiên cứu hỗn hợp. Tác giả mô tả tiến trình xây dựng bảng hỏi phỏng vấn định tính, các tiêu chí lựa chọn đối tượng phỏng vấn (từ Store Founder đến Leader), và kết quả thử nghiệm pilot. Đối với định lượng, chương này mô tả việc thiết kế bảng khảo sát trực tuyến qua Google Forms dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, quy trình chọn mẫu thuận tiện với quy mô 300 người (chia đều 150 nhân viên nội bộ và 150 khách hàng), phương thức sàng lọc dữ liệu thô và kỹ thuật tính toán các chỉ số Mean/Average phục vụ cho việc kiểm định các nhóm biến nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 công bố toàn bộ dữ liệu thực chứng thu được:

• Phân tích định tính: Trình bày ma trận SWOT đối với hệ thống nhân sự tại Bakes Saigon, tổng hợp ý kiến phỏng vấn sâu từ cấp quản lý về điểm mạnh, hạn chế nội tại, cơ hội cạnh tranh và thách thức thị trường F&B (phục vụ mục tiêu RO1, RO2, RO3, RO4).
• Phân tích định lượng: Đánh giá dữ liệu từ 150 nhân viên nội bộ và 150 khách hàng thông qua hệ thống mã hóa biến số:
  • Nhóm tiêu chí điểm mạnh (TCDM1 đến TCDM6): Ghi nhận phản hồi tích cực về quy trình đào tạo dễ hiểu của TAP, sự hỗ trợ từ trưởng nhóm/quản lý và môi trường làm việc trẻ trung, năng động.
  • Nhóm tiêu chí điểm yếu (TCDY1 đến TCDY6): Ghi nhận phản hồi của nhân viên về khối lượng công việc biến động liên tục, luồng thông tin triển khai chưa kịp thời, sự thiếu nhất quán giữa các bộ phận, khó khăn khi vận hành máy móc thiết bị và cảm nhận về tính công bằng nội bộ.
  • Nhóm yếu tố ảnh hưởng từ khách hàng (YTAH1 đến YTAH9): Đánh giá tương quan giữa sở thích trải nghiệm ẩm thực mới, không gian quán, chất lượng món ăn, chính sách giá, độ sẵn sàng của nhân sự phục vụ với mức độ hài lòng và hành vi quay lại của khách hàng.

Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp

Chương 5 đúc kết kết quả nghiên cứu, đối chiếu mức độ hoàn thành so với các mục tiêu RO1 - RO4. Trên cơ sở đó, chương này đề xuất 4 nhóm giải pháp nhằm giải quyết các bất cập trong hệ thống nhân sự của Bakes Saigon (tập trung vào điều phối ca kíp, quy chuẩn đào tạo xử lý tình huống, cải thiện chính sách đãi ngộ, và củng cố kênh truyền thông nội bộ); đồng thời nêu rõ các hạn chế nghiên cứu và định hướng phát triển cho các công trình tiếp theo.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã lượng hóa và phân loại thực trạng quản trị nhân sự tại Bakes Saigon thành hệ thống các biến số cụ thể:

Các tiêu chí điểm mạnh và điểm yếu nội bộ (Khảo sát nhân viên, $n_1 = 150$)

Mã biến	Tiêu chí điểm mạnh (TCDM)	Mã biến	Tiêu chí điểm yếu (TCDY)
TCDM1	Quy trình đào tạo nhân viên bài bản và dễ hiểu	TCDY1	Khối lượng công việc thay đổi liên tục, thông tin không kịp thời làm giảm hiệu suất
TCDM2	Hiệu suất công việc nâng cao nhờ áp dụng công nghệ và phần mềm quản lý	TCDY2	Nhân viên gặp khó khăn trong việc nắm bắt và thực hiện thông tin
TCDM3	Trưởng nhóm, quản lý cửa hàng điều phối tốt, hỗ trợ nhân viên tích cực	TCDY3	Thiếu sự đồng nhất và liên kết phối hợp giữa các bộ phận
TCDM4	Lộ trình thăng tiến và phát triển nghề nghiệp được thông tin rõ ràng	TCDY4	Nhân viên cảm thấy khó khăn khi vận hành các công cụ, máy móc hỗ trợ
TCDM5	Nhân viên có nhiều cơ hội học hỏi, nâng cao kỹ năng chuyên môn	TCDY5	Quản lý thiếu quyết đoán, thiếu kỹ năng chuyên môn, liên kết nội bộ chưa chặt
TCDM6	Môi trường làm việc trẻ trung, năng động và thoải mái	TCDY6	Tồn tại cảm nhận về sự phân biệt, thiếu công bằng giữa các nhân viên

Các yếu tố ảnh hưởng từ góc độ khách hàng ($n_2 = 150$)

Hệ thống biến số YTAH1 – YTAH9 phản ánh trải nghiệm dịch vụ và sự đánh giá của người tiêu dùng đối với hoạt động của nhân viên:

• YTAH1: Khách hàng yêu thích khám phá địa điểm mới, sẵn sàng trải nghiệm các sản phẩm ẩm thực mới.
• YTAH2: Không gian kiến trúc của Bakes Saigon là động lực quan trọng để khách hàng tìm đến.
• YTAH3: Chất lượng đồ ăn và thức uống là tiêu chí tiên quyết trong quyết định lựa chọn.
• YTAH4: Mức giá và các chương trình ưu đãi ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ.
• YTAH5: Sự phân bổ đủ số lượng nhân sự trực ca đáp ứng yêu cầu phục vụ kịp thời.
• YTAH6: Cảm nhận thoải mái đối với chất lượng phục vụ và thái độ nhân viên tại cửa hàng.
• YTAH7: Mức độ sẵn sàng chi trả phù hợp khi chất lượng món ăn và phục vụ tương xứng với chi phí.
• YTAH8: Sự sẵn sàng gắn kết thành khách hàng thân thiết nếu Bakes Saigon đáp ứng đúng kỳ vọng.
• YTAH9: Mức độ sẵn sàng giới thiệu cửa hàng cho người thân, bạn bè.

Các giải pháp do nhóm tác giả đề xuất

1. Tối ưu hóa công tác phân chia và điều phối ca làm việc: Thiết lập lịch làm việc linh hoạt, căn cứ vào lưu lượng khách tại từng khung giờ cao điểm để điều chỉnh số lượng nhân sự, tránh tình trạng quá tải cục bộ hoặc lãng phí nguồn lực.
2. Chuẩn hóa và nâng cấp lộ trình đào tạo: Bổ sung học phần rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống phát sinh và kỹ năng vận hành máy móc thiết bị bên cạnh các nội dung tiêu chuẩn của quy trình G.O.S.E.T; hoàn thiện tài liệu hướng dẫn kỹ thuật rõ ràng cho từng vị trí.
3. Cải tiến chính sách đãi ngộ và đánh giá hiệu quả: Thiết lập cơ chế đánh giá công việc minh bạch, công bằng giữa các nhân sự; xây dựng tiêu chí khen thưởng rõ ràng nhằm giảm thiểu sự so sánh và gia tăng động lực cống hiến.
4. Tăng cường truyền thông và gắn kết nội bộ: Chuẩn hóa các kênh truyền tải thông tin tác nghiệp từ ban quản lý đến nhân viên trực tiếp; tổ chức các hoạt động kết nối nhằm tăng cường sự hiểu biết và phối hợp đồng bộ giữa khối bếp và khối phục vụ sảnh.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt học thuật: Khóa luận bổ sung dữ liệu thực nghiệm về mô hình quản trị nhân sự trong loại hình kinh doanh bánh ngọt Pháp kết hợp cà phê tại TP. Hồ Chí Minh — một phân khúc ngách của ngành F&B chưa được đào sâu trong các nghiên cứu nhân sự trước đây tại Việt Nam.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp bộ công cụ khảo sát và ma trận đánh giá đối chiếu giữa nhận định chủ quan của nhân sự nội bộ và đánh giá khách quan của khách hàng, giúp doanh nghiệp nhận diện chính xác các "điểm nghẽn" trong khâu vận hành nhân lực.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế nội tại xuất phát từ điều kiện thực hiện:

• Về phương pháp lấy mẫu: Đề tài sử dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện phi xác suất (convenience sampling) với cỡ mẫu 300 người (150 nhân viên và 150 khách hàng), điều này phần nào hạn chế tính đại diện thống kê cho toàn bộ thị trường lao động F&B.
• Về phạm vi địa bàn: Nghiên cứu chỉ giới hạn trong phạm vi 5 chi nhánh trực thuộc Bakes Saigon tại TP. Hồ Chí Minh, chưa mở rộng đối sánh với các chuỗi F&B đối thủ cùng phân khúc cao cấp.
• Về phương pháp xử lý số liệu: Đề tài dừng lại ở phân tích thống kê mô tả (Mean, Average) kết hợp ma trận SWOT, chưa áp dụng các mô hình kinh tế lượng chuyên sâu (như phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy bội hoặc mô hình cấu trúc tuyến tính SEM) để đo lường mức độ tác động cụ thể giữa các biến số độc lập lên sự hài lòng của nhân viên và khách hàng.
• Về thời gian nghiên cứu: Quá trình thực hiện diễn ra trong khuôn khổ đồ án tốt nghiệp cử nhân (khoảng 4 tháng, từ cuối tháng 12/2024 đến tháng 04/2025), gây sức ép nhất định đến việc thu thập mẫu theo chuỗi thời gian dài.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát ngẫu nhiên trên nhiều chuỗi thương hiệu bánh ngọt - cà phê khác nhau; áp dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm định định lượng mối quan hệ giữa chính sách nhân sự, sự gắn kết nội bộ và lòng trung thành của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Đồ án là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Nhà hàng & Dịch vụ Ăn uống, Quản trị Khách sạn và Quản trị Nhân lực: Đồ án cung cấp cấu trúc mẫu chuẩn mực cho một nghiên cứu hỗn hợp kết hợp giữa khảo sát nhân viên nội bộ và người tiêu dùng.
• Các nhà quản lý vận hành và chủ doanh nghiệp F&B: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về việc thiết lập quy trình phục vụ tiêu chuẩn (SOP) theo mô hình G.O.S.E.T và cách thức nhận diện các rủi ro vận hành nhân sự thường gặp trong giai đoạn mở rộng chuỗi cửa hàng.
• Nghiên cứu sinh và học viên làm đề tài nhân sự dịch vụ: Cung cấp hệ thống tổng hợp y văn, các bảng tổng kết khoảng trống nghiên cứu trong và ngoài nước cùng bộ mã hóa tiêu chí đánh giá SWOT (TCDM, TCDY, YTAH).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Bakes Saigon áp dụng quy trình phục vụ chuẩn nào cho nhân sự và gồm các bước gì?

Học viện Đào tạo TAP (Training Academy Program) của Bakes Saigon xây dựng quy trình phục vụ tiêu chuẩn dựa trên Server flow mang tên G.O.S.E.T, bao gồm 5 bước:

• G (Greeting): Chào đón khách hàng và hướng dẫn sử dụng dịch vụ tại cửa hàng.
• O (Offer): Tư vấn sản phẩm, bán thêm (upsell) và bán chéo (cross-sell) đối với khách hàng mới, hoặc hỗ trợ bước tiếp theo đối với khách quen.
• S (Serve): Thực hiện phục vụ các món bánh và thức uống khách đã chọn.
• E (Enjoy): Quan sát và chăm sóc trải nghiệm của khách hàng trong suốt bữa ăn.
• T (Thank you): Gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng khi ra về.

2. Các điểm yếu chính trong quản trị nhân sự tại Bakes Saigon được đồ án chỉ ra là gì?

Hệ thống tiêu chí điểm yếu (TCDY) của khóa luận chỉ ra 6 vấn đề tồn đọng:

• TCDY1: Khối lượng công việc biến động liên tục, thông tin nội bộ truyền tải thiếu kịp thời làm giảm hiệu suất.
• TCDY2: Nhân viên gặp khó khăn khi tiếp nhận và triển khai thông tin mới.
• TCDY3: Thiếu tính đồng nhất và gắn kết phối hợp giữa các bộ phận (đặc biệt giữa bếp và sảnh).
• TCDY4: Nhân viên gặp trở ngại khi vận hành một số công cụ, trang thiết bị máy móc hỗ trợ.
• TCDY5: Năng lực điều phối của một số quản lý còn thiếu quyết đoán, hạn chế chuyên môn và chưa tạo được liên kết nội bộ.
• TCDY6: Xuất hiện tâm lý cảm thấy có sự phân biệt đối xử, thiếu công bằng giữa các nhân viên.

3. Quy mô và phương pháp thu thập mẫu khảo sát của đề tài được triển khai như thế nào?

Đề tài thực hiện khảo sát định lượng với cỡ mẫu chính thức $N = 300$ qua Google Forms bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phân bổ thành hai nhóm:

• 150 phiếu dành cho nhân sự nội bộ Bakes Saigon từ cấp nhân viên đến quản lý.
• 150 phiếu dành cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại các chi nhánh. Bên cạnh đó, nghiên cứu tiến hành phỏng vấn sâu bán cấu trúc với đại diện các vị trí quản lý và chuyên môn như Store Founder (SF), Store Manager (SM), Supervisor (SUP), Leader (LD), Leader of Kitchen (LKC), R&D, QC và Marketing.

4. Đồ án đề xuất những nhóm giải pháp cụ thể nào để khắc phục các tồn đọng nhân sự tại cửa hàng?

Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp:

• Điều phối và phân chia ca làm việc linh hoạt dựa theo mật độ khách hàng của từng khung giờ.
• Xây dựng lộ trình đào tạo bài bản, tăng cường rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống và chuẩn hóa hướng dẫn sử dụng thiết bị máy móc.
• Cải thiện chính sách đãi ngộ, minh bạch hóa tiêu chuẩn đánh giá kết quả công việc để đảm bảo tính công bằng nội bộ.
• Tăng cường truyền thông nội bộ và đẩy mạnh các hoạt động gắn kết nhằm tạo sự đồng bộ giữa các khối vận hành.

---

Kết luận

Đồ án tốt nghiệp của Lê Thị Hồng Linh và Nguyễn Xuân Nhi đã phản ánh toàn diện thực trạng quản trị nhân sự tại hệ thống Bakes Saigon thông qua thiết kế nghiên cứu hỗn hợp kết hợp giữa phỏng vấn sâu định tính và khảo sát định lượng 300 mẫu. Công trình làm rõ mối tương quan giữa năng lực thực thi quy trình phục vụ chuẩn G.O.S.E.T của đội ngũ nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng tiêu dùng bánh ngọt và cà phê kiểu Pháp tại TP. Hồ Chí Minh. Các giải pháp do nhóm tác giả đề xuất tập trung giải quyết trực diện các bất cập về phân ca, đào tạo xử lý sự cố, chính sách đãi ngộ và truyền thông nội bộ, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác vận hành chuỗi F&B có quy mô tương đương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Trước khi thực hiện bài nghiên cứu này, nhóm tác giả sẽ khái quát tổng quan về vấn đề giúp người đọc dễ dàng tiếp cận được những thông tin mà nhóm tác giả đưa ra. Phần này sẽ được trình bày qua các phần nhỏ, bao gồm (1) Lý do chọn đề tài; (2) Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước; (3) Định hướng đề tài; (4) Mục đích nghiên cứu; (5) Đối tượng nghiên cứu; (6) Phạm vi nghiên cứu; (7) Phương pháp nghiên cứu; (8) Ý nghĩa của đề tài; (9) Kế hoạch thực hiện. Lý do chọn đề tài 1. Vì sao chọn hoạt động quản trị nhân sự? Trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng phát triển và cạnh tranh gay gắt, việc quản lý nhân sự đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của các tổ chức, doanh nghiệp.

Nguồn nhân sự vốn là yếu tố cốt lõi, quyết định trực tiếp đến hiệu quả lao động và sự phát triển bền vững của mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể xây dựng và vận hành một hệ thống nhân sự hiệu quả, phù hợp với nhu cầu thực tế và xu hướng phát triển của nghề. Chính vì lý do đó, nhóm tác giả lựa chọn vấn đề quản trị nhân sự là yếu tố nghiên cứu cốt lõi cho đề tài nhằm với những mục tiêu nghiên cứu mà nhóm tác giả sẽ đề ra, nhóm tác giả sẽ nghiên cứu và đưa ra được những ưu điểm, khuyết điểm cũng như nhiều góc nhìn khác về quản trị nhân sự. Để thực hiện được những mục tiêu đó, nhóm tác giả đã lựa chọn đối tượng cụ thể để nghiên cứu là Bakes Saigon.

Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu hoạt động quản trị nhân sự tại Bakes Saigon” được lựa chọn. Đây cũng là một chủ đề có tính ứng dụng cao, không chỉ mang lại giá trị cho doanh nghiệp mà còn giúp nhóm tác giả tổng quan hơn về quy trình quản lý nhân sự tại một doanh nghiệp đang phát triển như Bakes Saigon. Thông qua những nghiên cứu, nhóm tác giả có thể hỗ trợ doanh nghiệp nói chung và Bakes nói riêng xây dựng và hoàn thiện bộ máy nhân sự, đồng thời thúc đẩy sự phát triển bền vững của nền kinh tế trong ngành F&B. Vì sao lại chọn cửa hàng Bakes Saigon? Bakes Saigon là một cửa hàng bánh ngọt Pháp kết hợp cà phê theo được vận hành và phát triển tại Việt Nam.

Bakes Saigon được thành lập vào năm 2015 bởi Laure Chevallier - một doanh nhân khách sạn người Pháp và Tuân Lê - Giám đốc Sáng tạo người Mỹ gốc Việt. Chính bởi vì thế, mỗi cửa hàng Bakes được thành lập đều mang một phong cách và không gian trải nghiệm khác nhau cho khách hàng. Tính đến hiện tại, Bakes Saigon đã có tổng năm chi nhánh trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và nằm trải đều trên các quận lớn của thành phố. Đặc điểm đặc trưng của Bakes Saigon không chỉ nằm ở việc phong cách không gian khác nhau tại mỗi chi nhánh, mà còn được biết đến với chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm được đánh SVTH: Lê Thị Hồng Linh 21159020 Ngành QTNH và DVAU Nguyễn Xuân Nhi 19159040 Khóa 2021 13 Đồ Án Tốt Nghiệp giá cao.

Tuy nhiên, mặc dù đã được hình thành và phát triển hơn một thập kỷ, Bakes Saigon vẫn còn tồn đọng nhiều vấn đề trong quy trình vận hành nhân sự. Cũng chính vì thế, nhóm tác giả quyết định lựa chọn Bakes Saigon là đối tượng trong bài nghiên cứu này. Nguồn gốc Bakes Saigon là cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống dưới sự quản lý của Công ty cổ phần BAKES. Công ty cổ phần BAKES hiện là đơn vị kinh doanh hoạt động trong lĩnh vực nhà hàng và các dịch vụ ăn uống.

Thương hiệu được thành lập dưới trướng Công ty The Lab (2015) với mô hình sơ khai là tiệm bánh Online với bếp chính được đặt tại đường Điện Biên Phủ. Đến năm 2020, Công ty con của The Lab là The Lab Concept (TLC) ra đời, nhờ thế Bakes Saigon có cửa hàng đầu tiên tại 47B Trần Cao Vân, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh. Nhờ có sự nổi bật về cam kết chất lượng, Bakes Saigon dần được chú ý và thu hút số lượng lớn khách hàng trung thành tại Thành phố Hồ Chí Minh. Chính vì thế, đến năm 2022, chi nhánh thứ hai được thành lập tại con đường Pasteur.

Năm 2023, Bakes Thảo Điền ra đời, đây hiện là chi nhánh lớn nhất trong hệ thống cửa hàng; bếp chính cũng được di dời sang địa điểm này. Nối theo sự thành công đó, năm 2024, Bakes Saigon tiếp tục thành lập hai chi nhánh mới tại Quận 7 và Thành phố Thủ Đức.1: Sơ đồ hệ thống các thương hiệu trực thuộc của The Lab. Giá trị cốt lõi của Bakes Saigon Với châm ngôn “Everyone deserve a special day” (Mọi người đều xứng đáng có một ngày đặc biệt), Bakes Saigon mong muốn khách hàng có một trải nghiệm tốt nhất khi lựa chọn sử dụng dịch vụ và sản phẩm tại Bakes. Để đạt được mục đích đó, TAP (Training Academy Program) được thành lập.

Thông qua nghiên cứu và thử nghiệm, TAP đã đưa ra một quy trình cụ thể dành cho các nhân viên làm việc tại Bakes Saigon. Quy trình G.T SVTH: Lê Thị Hồng Linh 21159020 Ngành QTNH và DVAU Nguyễn Xuân Nhi 19159040 Khóa 2021 14 Đồ Án Tốt Nghiệp Quy trình G.T được TAP nghiên cứu và tổng hợp dựa trên Server flow - Quy trình phục vụ tiêu chuẩn SOP (Standard Operating Procedure). Theo Nguyễn Thị Lan Hương (2015) - Quản trị nguồn nhân lực đã đề cập đến việc xây dựng một quy trình SOP cho mỗi mô hình nhà hàng đang trong quá trình tối ưu hóa quy trình vận hành và hệ thống nhân sự, bao gồm cả hoạt động tuyển dụng, đào tạo, phân công công việc, giám sát hiệu quả công việc của nhân viên có thể giúp nâng cao hiệu quả quản lý lực lượng lao động tại các địa điểm đó. Thông qua đó đo lường và đánh giá điều chỉnh dựa trên kết quả và phản hồi từ nhân viên cũng như khách hàng.

Quy trình G.T được hiểu đơn giản: G (Greeting) – O (Offer) – S (Serve) – E (Enjoy) – T (Thank you) G: Chào đón khách hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ tại cửa hàng. O: Tư vấn sản phẩm, upsell và cross-sell sản phẩm đối với khách hàng đến Bakes Saigon lần đầu. Đối với khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại cửa hàng, nhân sự sẽ được phân công hỗ trợ khách hàng đến bước tiếp theo. S: Phục vụ khách hàng sau khi khách hàng đã lựa chọn được dịch vụ cũng như sản phẩm mong muốn.

E: Quan sát và chăm sóc khách hàng khi khách hàng cần. T: Gửi lời cảm ơn đến khách hàng khi đã lựa chọn Bakes giữa nhiều sự lựa chọn khác. Từ quy trình trên, có thể thấy rằng không chỉ tập trung vào chất lượng sản phẩm, Bakes Saigon còn tập trung về quy trình phục vụ nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại Bakes. Cũng nhờ đó, có thể xác định được số lượng nhân sự cho từng vị trí, nhiệm vụ nhằm đảm bảo quy trình được diễn ra trơn tru.

Qua đó, giữ được sự ổn định về mặt sản phẩm và cũng như dịch vụ. Kết luận Tóm lại, dù có nhiều nghiên cứu về nhân sự, quản lý nhân sự và quy trình vận hành nhân sự trước đây, nhưng đối với một doanh nghiệp mới như Bakes Saigon thì còn nhiều vấn đề khi áp dụng một quy trình vận hành và quản lý nhân sự của riêng mình so với một quy trình tiêu chuẩn ở Việt Nam. Một cửa hàng bánh Pháp với hệ thống nhân sự đa số là người Việt nam sẽ có những điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội, thách thức và đặc biệt là tác động đến cách vận hành của cửa hàng. Việc xây dựng một quy trình vận hành và hệ thống nhân sự có vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa được lực lượng lao động, tiết kiệm chi phí, đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp đang kinh doanh trong lĩnh SVTH: Lê Thị Hồng Linh 21159020 Ngành QTNH và DVAU Nguyễn Xuân Nhi 19159040 Khóa 2021 15 Đồ Án Tốt Nghiệp vực F&B - một lĩnh vực luôn luôn có sự biến động.

Sự phát triển của thời đại mới - thời đại của khoa học công nghệ, thị trường lao động có những thay đổi mới với khả năng tương thích và tương ứng với bối cảnh thị trường hiện đại. Sẽ có những thay đổi trong nhận thức về vấn đề việc làm của người lao động và hình thức quản lý của doanh nghiệp cũng phải thay đổi sao cho phù hợp. Một doanh nghiệp mới như Bakes Saigon cần phải có những quy trình vận hành và quản lý phù hợp để tạo cơ hội cạnh tranh, phát triển ở một trung tâm đô thị với văn hóa đa dạng như Thành phố Hồ Chí Minh. Vì những lý do cụ thể bên trên, nhóm tác giả quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu quy trình vận hành và quản lý nhân sự nhằm tối ưu hóa lực lượng lao động tại Bakes Saigon” để nghiên cứu.

Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước Tình hình nghiên cứu trong nước Trong quá trình học tập và tìm hiểu, các dữ kiện với những nguồn đa dạng và uy tín đến từ thư viện, website,… nhóm tác giả thấy được có rất nhiều nghiên cứu, các đề tài, các bài viết nói về vấn đề đào tạo nguồn nhân lực. Điều này cho thấy một thực tế được mọi người quan tâm đến rằng đào tạo nguồn nhân lực đang ngày càng được quan tâm bởi các doanh nghiệp. Trong một bài nghiên cứu về Nhu cầu nhân lực làm nghề nhân sự, nghiên cứu trường hợp các doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh của nhóm tác giả Huỳnh Thị Thu Sương – Trần Văn Hưng (Năm 2020) đã xác định nhu cầu nhân lực làm công tác nhân sự trong các tổ chức. Nghiên cứu đã đưa ra năm nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực: Năng lực chuyên môn, năng lực xã hội, năng lực cốt lõi, năng lực quan hệ xã hội và năng lực hành vi.

Từ kết quản dự báo nhóm tác giả đã đề xuất các giải pháp khả thi cho các cơ sở đào tạo nguồn nhân lực với trình độ đại học có được định hướng phát triển chuyên ngành Quản trị nhân sự trong thời gian tới. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Nga (2020) về việc hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại công ty TNHH MTV cao su Bình Thuận đã chỉ ra sự cần thiết của đào tạo nguồn nhân lực và ý nghĩa tác động trực tiếp đến lợi ích chiến lược kinh doanh của công ty.