CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1. Các khái niệm về khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Thuật ngữ “hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp, ban đầu được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa vào thời Trung cổ.
Từ thế kỷ XVII, thuật ngữ này bắt đầu được sử dụng theo nghĩa hiện đại chỉ những cơ sở lưu trú cung cấp các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong. Đến cuối thế kỷ XIX, thuật ngữ “hotel” đã được phổ biến rộng rãi trên thế giới, đáp ứng nhu cầu lưu trú ngày càng tăng của du khách. Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch đã tạo ra nhiều khái niệm về khách sạn song cũng cho thấy hầu hết các khái niệm đó đều mang tính kế thừa. Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng phòng còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospital” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.
Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay”. Có nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, hiểu theo một cách nôm na khái quát: Khách sạn là cơ sở phục vụ chỗ ở ngắn ngày mà du khách phải trả phí và ngoài ra khách sạn còn có một số dịch vụ bổ sung như nhà hàng – nơi cung cấp dịch vụ ăn uống, hồ bơi, bar, spa, tổ chức sự kiện,… 1 1. Phân loại khách sạn 1.
Theo hệ thống sao Theo phân loại hệ thống sao thì được phân loại từ một đến năm sao dựa trên các tiêu chuẩn chung của “Uỷ ban công nhận và phân loại nhà hàng – khách sạn (HRACC)” (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2008, trang 46, 51-52). Tuy nhiên cách định “sao” có thể khác nhau ở mỗi khu vực trên thế giới, nhưng nhìn chung đều có những tiêu chuẩn sau: Khách sạn một sao: Đây đơn giản chỉ là một phòng nghỉ bao gồm một cái giường và một phòng tắm, không có nhà hàng riêng nhưng thay vào đó lại gần nhiều nhà hàng. Những khách sạn một sao thường thuộc sở hữu bởi một chủ có thể là tư nhân. Ưu điểm là thường nằm trong khu vực thuận tiện giao thông, ẩm thực và giải trí.
Khách sạn hai sao: Phòng nghỉ tương tự một sao nói chung là một phần của một chuỗi khách sạn lớn hơn, nhưng có thêm tiện nghi như ti vi và điện thoại, có thể có nhà hàng nhỏ hoặc khu vực ăn uống, có dịch vụ dọn phòng và lễ tân phục vụ suốt 24/24. Khách sạn ba sao: So với phòng ngủ của khách sạn hai sao và một sao thì ở đây phòng ngủ rộng và chất lượng cao hơn còn hiện đại nữa. Có thêm tiện nghi như phòng tập thể dục, hồ bơi, nhà hàng, phòng hội nghị, dịch vụ phòng và dọn phòng. Khách sạn bốn sao: từ bốn soa trở đi phân khúc khách sạn cao cấp, lớn và có cơ sở hạ tầng hoàn chỉnh như phòng nghỉ rộng rãi, sang trọng, nội thất tinh tế từ giường ngủ đến các sản phẩm của nhà tắm.
Các dịch vụ tiến cấp hơn so với các sao dưới như dịch vụ chuyển hành lý, nhà hàng cao cấp, có hồi bơi và cả spa, đổi ngoại tệ, bãi đỗ xe và có xe đưa đón sân bay. Khách sạn năm sao: Hướng tới những người thượng lưu. Đây là khách sang trọng và nổi tiếng với các đại sảnh lộng lẫy, dịch vụ tuyệt vời thoải mái. Ở một số khách sạn có cung cấp dịch vụ phục vụ cá nhân.
Phòng ngủ được trang trí thanh lịch, có bồn tắm jacuzzi cá nhân, ti vi màn hình phẳng với độ nét cao, tủ lạnh, quần áo rộng lớn, đường truyền internet tốc độ cao, các sản phẩm tắm xa hoa, dịch vụ phòng 24/24. Ngoài ra còn có các dịch vụ khác như nhà hàng, bar, sân tennis, hồ bơi, phòng tập thể dục. Khi đến đây lưu trú khách hàng sẽ được chào đón cách đặc biệt. Theo chủ sở hữu và quản lý Trên thế giới có nhiều loại khách sạn được phân theo chủ sở hữu và quản lý như: 2 Tập đoàn khách sạn quốc tế: Là những tập đoàn lâu đời có tên tuổi trong ngày như: Accor (Pháp), Hilton Worldwide (Mỹ), InterContinental Hotel Group (Anh), Best Western (Mỹ), Marriot International (Mỹ), Starwood Hotels and Resorts (Mỹ),…Hầu hết các tập đoàn lớn này xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ, tiện nghi và giá cả cho từng thương hiệu để cho khách hàng khi nhận dạng khách sạn đó thuộc mấy sao hay giá tiền đắt hay rẻ khi nhìn vào tên một khách sạn thuộc những tập đoàn này.
Công ty khách sạn quốc gia: Một số khách sạn ở một số nước chỉ hoạt động ở trong nước và có thể chỉ có một vài cái ở nước ngoài, ở Việt Nam phải kể đến như Saigon Tourist, Mường Thanh,… Xu hướng hiện nay kinh doanh khách sạn theo hình thức nhượng quyền không chỉ ở Việt Nam và trên thế giới. Khách sạn độc lập: Ở Việt Nam cũng như nước ngoài một số khách sạn hoạt động bởi tư nhân hoặc độc lập với công ty như: Hotel De Syloia Hanoi. Ở loại khách sạn này có phong cách riêng và độc đáo vì thế có nhiều khách lưu trú. Chuỗi khách sạn liên kết: Có nhiều khách sạn độc lập liên kết với nhau để san sẽ chi phí quảng cáo, đặt phòng và công ty mẹ sẽ đứng ra hoạch định và thực thi, các khách sạn độc lập sẽ phải trả chi phí hàng năm cũng như một tỷ lệ nhất định trên mỗi đơn đặt phòng cho công ty mẹ.
Theo vị trí địa lý Khách sạn thành phố (City Centre Hotel): Khách sạn này được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các trung tâm đô thị hoặc nơi đông dân cư nhằm phục vụ các du khách đi với mục đích công tác, tham gia các hội nghị, thể thao, thăm người thân, mua sắm và tham quan. Vì ở địa lý thuận lợi nên các khách sạn ở trị trí này hoạt động quanh năm. Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng ở những nơi dựa vào thiên nhiên là chủ yếu như khách sạn biển, khách sạn núi. Du khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn với người thân, bạn bè.
Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ. Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị. Thị trường khách chính của xá khách sạn này là khách đi nghỉ cuối tuần hoặc khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp. Khách sạn ven đường (Highway Hotel): Khách sạn ven đường được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ (đường cao tốc) nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ô tô và mô tô.
3 Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối tượng của loại khách sạn này là những hành khách của các hãng hàng không dừng chân để quá cạnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất cứ lý do đột xuất khác. Đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm trong giá trọn gói của hãng hàng không. Ngoài những hình thức phân loại trên thì còn có theo mức cung cấp dịch vụ, theo quy mô khách sạn theo mức độ liên kết nữa.
Các khái niệm về nhà hàng trong khách sạn 1. Khái niệm Nhu cầu ăn uống là một nhu cầu cơ bản trong tháp nhu cầu của Maslow và đã xuất hiện từ rất lâu, khi con người biết sử dụng tiền tệ để giao thương, đi hành hương và truyền giáo. Một số thuật ngữ “nhà hàng” ra đời vào khoảng những 50 năm TCN. Khi con người bắt đầu hình thành những nhu cầu ăn và nghỉ ngơi các nhà nghỉ cũng mọc lên các tuyến đường đi từ đó.
Ở thời kì cổ đại vào thế kỷ VI TCN khi con người biết sử dụng tiền tệ để giao thương, hành hương và truyền giáo. Tại thời điểm đó, nhà hàng chỉ có các trạm dừng chân và chủ yếu cung cấp nước uống và một bữa ăn du mục, tư đó hình thành nên các trạm dừng chân, đặc biệt là trạm dừng chân con đường tơ lụa trải dài từ Trung Quốc đến các nước Châu Âu. Thời kỳ cận đại, thuật ngữ “nhà hàng” bắt nguồn từ tiếng Pháp. Nhà hàng sang trọng đầu tiên là La Grande Taverne de Londres (1782) tại Paris.
Trong giai đoạn này, Cách mạng Pháp (1788-1798) đã tạo ra một bước ngoặt lớn cho ngành ẩm thực. Sự kiện này khiến các đầu bếp của giới quý tốc bị thất nghiệp, họ đã tự mở những quán ăn riêng của mình và phổ biến các quy cách bàn ăn cho mọi người. Mô hình nhà hàng Fine Dining bắt đầu được hình thành và tiếp cận công chúng một cách rộng rãi hơn. Đầu thế kỷ XX, hai cuộc chiến tranh thế giới đã gây ra những tổn hại nghiêm trọng cho kinh tế thế giới, trong đó có ngành ẩm thực.
Tuy nhiên, sau chiến tranh, mô hình Fast Food đã trỗi dậy và phát triển mạnh mẽ, kéo theo sự mọc lên của các nhà hàng ở khắp nơi. Đến nay, việc đi ăn nhà hàng đã không còn xa xỉ đã trở thành một thói quen phổ biến của nhà nhà người người.