Chương I: Dat vấn dé Chương II: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu Chương III: Tổng quan về công ty An Phong Chương IV: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương V: Kết luận và kiến nghị Chương 2 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm bán hang 2.1 Ban hàng - một công đoạn cuối cùng Bán hàng là công đoạn cuối cùng để hoàn vốn cho công ty sau nhiễu khâu đầu tư. Tuy nó không phải là một hoạt động bắt buộc phải đạt một kỷ lục nào đó như trong thể thao nhưng rõ ràng việc bán hàng cũng cần đến những kiến thức về việc giao tiếp một cách ngắn gọn và có hiệu quả. Người bán hàng là người luôn đối mặt với sự thành công hay thất bại chỉ trong một khoảng khắc ngắn ngủi ngay khi tiếp xúc với khách hàng. Vì thế toàn bộ kinh nghiệm của nhân viên bán hàng chỉ được vận dụng tối đa chỉ trong vài câu mời chào ngắn ngủi và nhiệm vụ của họ là phải thuyết phục được khách hàng mua san phẩm.
Trong khoảng khắc ngắn ngủi đó có bao quyết định phải làm. Chẳng hạn như bạn quyết định sẽ nói điều gì? Đứng tại chổ hay dẫn khách hàng xem sản phẩm? Quyết định khi nào nói giá cả và nói bao nhiêu? Điều này buộc các nhân viên phai được đào tạo huấn luyện về cách tổ chức, đặt kế hoạch ứng xử khi khách hàng xuất hiện. Kết quả cuối cùng sẽ tuỳ thuộc vào những suy nghĩ của khách hàng trong giây phút lưỡng lự, nghĩa là tuỳ thuộc vào những gì đã xẩy ra trước đó, những gì đã được nhân viên bán hàng chuẩn bị. Doanh thu bán hàng sẽ không hoàn toàn phụ thuộc vào sự may rủi.
Hơn nữa bán hàng cũng không nhất thiết phải phụ thuộc vào sự phô trương quá mức như thể tạo một tiếng vang mạnh mẽ, gây sự chú để cuối cùng chỉ để được chú ý chứ không phải để bán được sản phẩm. Hầu hất các nhân viên bán hàng đều không làm việc một cách độc lập, họ thường nhận được sự phối hợp và hỗ trợ của các bộ phận như: quảng cáo, tiếp thị, tài chính, thăm dò thị trường. Tuy nhiên công việc của họ mang nặng tính quyết định sự thành bại khi trực tiếp đối mặt với khách hàng.2 Bán hàng - thể hiện hoàn hảo công việc Những doanh nghiệp quan tâm đến công tác bán hàng, họ thường phải bd rất nhiều công sức và chi phí cho cho việc nghiên cứu thị trường tiêu thụ, công tác tiếp thị cũng như các dịch vụ để đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng nhằm chiếm được lượng lớn khách hàng cũng như thị phan. Không chi những người đứng đầu doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn dé x này mà ngay cả từng nhân viên ban hàng chuyên nghiệp cũng phải bỏ rất nhiều công sức và thời gian để luyện tập, học hỏi nâng cao chuyên môn trước khi đối diện với khách hàng.
Trong vai người bán hàng, chúng ta không nên đánh giá hoặc bình phẩm những chỉ tiết hoặc những ngôn từ dùng trong quảng cáo. Bởi lẽ chúng có thể không phù hợp với ý mình nhưng phù hợp với khách hàng và nhờ áp dụng nó mà tăng doanh thu cho công ty. Đơn giản là chúng ta chỉ việc chọn ra những lời lẽ thích hợp trong số những ngôn từ sẵn để thuyết phục khách hàng. Những ngôn từ như vậy tất nhiên được chọn lọc kỹ từ câu hỏi tới câu trả lời sao cho đạt hiệu quả nhất.
Nhân viên bán hàng sẽ phải học cách điều chỉnh giọng nói kết hợp với cử chỉ, điệu bộ không khác gì một diễn viên chuyên nghiệp để tăng thêm sức quyến rũ cho cho việc giới thiệu đồng thời họ cũng nên biết rằng tất cả kịch bản đó déu phải được tính toán, sắp xếp cẩn thận. Trước khi tiếp xúc với khách hàng thứ hai chúng ta phải tự hỏi “đối với người khách thứ nhất mình đã phục vụ tốt chưa? Đã thuyết phục được họ chưa? Và vị khách kế tiếp mình phải thuyết phục họ bằng cách nào?” Vì đứng trước mỗi người khách khác nhau nhân viên bán hàng cũng như một diễn viên kịch đứng trước một khán giả khác trên cùng một sân khấu.3 Bán hang trực tiếp Là việc nhân viên bán hàng của một doanh nghiệp thực hiện trực tiếp việc bán hàng cho khách hàng. Đôi khi, bán hàng trực tiếp là một công cụ khuyết trương sản phẩm hữu hiệu nhất, ví dụ khi khách hàng đã sẵn sàng mua nhưng còn chưa lựa chọn chắc chắn nhãn hiệu hay sản phẩm. Bán hàng trực tiếp có hiệu quả sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình được quan tâm riêng và nó đem lại cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ một ưu điểm rõ ràng so với các đối thủ cạnh tranh lớn hơn vốn thường không thể dễ dàng lưu tâm tới cá nhân từng khách hàng.
Bán hàng trực tiếp có một số ưu điểm, đặc biệt là so sánh với quảng cáo, vì bán hàng trực tiếp là sự giao tiếp trực diện giữa các cá nhân, do đó mọi người có thé quan sát nhu cầu và đặc điểm của người đối thoại và họ có thể diéu chỉnh một cách nhanh chóng cách thức bán hàng. Bán hàng trực tiếp cho phép thiết lập một loạt các mối quan hệ rộng, do đó khách hàng được phục vụ một cách riêng biệt cho từng cá nhân hơn. Những nhân viên bán hàng hiệu quả hay nói rộng hơn là công ty phải xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đảm bảo duy trì được những khách hàng trung thành. Hạn chế lớn nhất của bán hàng trực tiếp là chi phí, việc duy trì một hệ thống nhân viên bán hang cần phải có một cam kết dai hạn ( không giống như quảng cáo có thể nhanh chóng bật lên hoặc tắt đi).
Quy trình bán hàng trực tiếp (phụ luc!) 2.4 Cải thiện kết quả bán hàng Một công ty thành công trong công việc bán hàng được đánh giá dựa trên kết qủa hoàn thành hay nói đúng hơn đó là lợi nhuận thu được. Đối với các nhân viên bán hàng thì việc đánh giá và khen thưởng dựa trên mức độ hoàn thành công việc của họ. Vì vậy điều quan trọng cho từng nhân viên trong công ty là phải tìm cách để cải thiện kết quả bán hàng. Ở đây chúng ta chỉ đi sâu vào nghiên cứu hoạt động của các nhân viên bán hàng, những nỗ lực hoạt động của các nhân viên này cũng chính là những cố gắng của cả toàn công ty.
Bốn lĩnh vực tập trung đem lại hiệu quả nhất là: xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nâng cao kỹ năng bán hàng, xây dựng phẩm chất cá nhân. Chúng ta sẽ đi vào xem xét từng lĩnh vực một.1 Xây dựng mối quan hệ với khách hang Trong môi trường kinh doanh nơi mà mối quan hệ giữa khách hàng và các nhân viên bán hàng của công ty tiếp diễn liên tục, việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng. Ngay cả trong những trường hợp mà quan hệ mua bán xẩy ra không thường xuyên, giá trị của những mối quan hệ tích cực với khách hàng vẫn khá đáng kể. Lợi ích cụ thể được nhân lên gấp bội lần, khách hàng sẽ quay lại và mua lần nữa hàng của người bán mà họ thích và người mà họ cắm thấy đáng tin cậy.
Điều này chắc chắn làm tăng doanh thu của công ty và làm tăng uy tín của công ty trên thị thường canh tranh. Những lời tốt đẹp từ khách hàng cũng có thể để cao danh tiếng của công ty trong lĩnh vực hoạt động của họ. Ngoài ra nguồn tham khảo và các hình thức hợp tác của khách hàng có thể mở rộng nền tảng công việc của công ty mình. Còn đối vời chính bản thân nhân viên bán hàng thì sự cố gắng này sẽ làm cho họ tăng thu nhập, tăng uy tín của ho trong công ty và những danh tiéng tốt đẹp cho họ.
Với những giá trị nêu trên, làm thế nào nhân viên bán hàng tạo ra và làm tăng thêm mối quan hệ tích cực với khách hàng? Mối quan hệ giữa người bán hàng và khách hàng phụ thuộc vào một nhân tế cơ bản của con người — đó là niềm tin. Dé phát triển niềm tin nhân viên bán hàng phải quan hệ một cách sòng phẳng, thật thà và đáng tin cậy. Họ nên tôn trọng và ân cần đối với ý muốn, sở thích của khách hàng đúng lúc để tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng. Ngoài ra, cần phải có một không khí thân mật và quan tâm tới lợi ích của khách hàng.
Những nỗ lực này là hoạt động dài hạn sinh lợi theo thời gian. Xây dựng và mở rộng mối quan hệ tích cực với khách hàng là nhiệm vụ đáng thực hiện, không sợ hoài công.2 Nâng cao kỹ năng bán hang Nhân viên bán hàng cũng như các nhà chuyên môn khác, nên liên tục học hỏi, trưởng thành và phát triển. Có bốn lĩnh vực kiến thức và hiểu biết sẽ tăng kỹ năng bán hàng của nhân viên bán hàng. Hiểu biết về khách hàng Hiểu biết khách hang là nền tang của việc bán hàng thành công.
Nhân viên bán hàng càng hiểu khách hàng — nhu cầu và ước muốn của họ, các đặc điểm như sự lo lắng, lòng tự trọng, hoặc sự thông minh, hành vi và động lực mua, cơ cấu tổ chức tiến trình ra quyết định, vá các ảnh hưởng mua- thì họ càng trở nên có hiệu quả và hiệu năng. Hiểu biết về công ty Hiểu biết về công ty khách hàng cũng là nhân tố chủ yếu cho sự thành công cho bán hàng. Hiểu biết mục tiêu và kế hoạch của công ty, văn hóa và triết lý hoạt động, mạnh mẽ và hạn chế, chính sách và thủ tục, và kết quả hoạt động kinh doanh của họ có thể là vốn quý trong việc tìm tòi để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Khi khách hàng có sự thay đổi về tổ chức, tổ chức bán hàng cũng thay đổi theo.
Nhân viên bán hàng phải theo kịp sự phát triển tổ chức của khách hàng nhằm sử dụng những thông tin cập nhật này để tăng cường kha năng bán hàng hầu thỏa mãn khách hàng. Kiến thức về sản phẩm Kiến thức về sản phẩm cũng đóng góp đến việc hoàn thành bán hàng cao cấp. Chỉ có kiến thức sâu sắc về đặc điểm sản phẩm, khả năng ứng dụng và lợi ích của nó, và lợi thế cạnh tranh cũng như nhược điểm của nó mới có thể để cao vai trò của nhân viên bán hàng như là người cố vấn và là người giải quyết vấn đề cho khách hàng. Bán hàng, giống như tất cả các kỹ năng khác, được cải tiến với những thực tế và kinh nghiệm tích lũy được.