Chương 1: “Giới thiệu”. Tổng quan chung vẻ tình hình hệ thống y tế Tp HCM; nêu ly do hình thành dé tài; van dé nghiên cứu, van dé quản lý, mục tiêu nghiên cứu; đối tượng, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Chương 2: “Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu”. Giới thiệu các khái niệm then chốt và các nghiên cứu trước đây từ đó xây dựng nên các giả thuyết và mô hình nghiên cứu cho đề tai.Chuong 3: “Phương pháp nghiên cứu”.
Xây dựng các bước cho quy trình nghiên cứu, tiễn hành thiết kế thang đo, quá trình hiệu chỉnh, đánh giá các thang đo, các khái niệm nghiên cứu. Trình bay phương pháp thu thập dữ liệu, cách xử lý dữ liệu để kiểm định các giả thuyết và mô hình đã dé ra. Chương 4: “Kết quả nghiên cứu”. Trình bày kết quả sau nghiên cứu thực nghiệm bao gồm kết quả lay mau, thống kê mẫu, kết qua phân tích dữ liệu và bàn luận, so sánh về kết quả có được.
Chương 5: “Kết luận và kiến nghị”. Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu ở góc độ lý thuyết, thực tiễn. Đề xuất giải pháp, kiến nghị cho các nhà quản lý để nâng cao chất lượng đội ngũ bác sĩ tại các Bệnh viện trên địa bàn TP HCM làm cho bệnh nhân ngày càng tin tưởng, tuân thủ điều trị, qua đó bệnh nhân cũng trung thành và giảm tình trạng điều trị ngoài nước. Chương này cũng trình bày những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra những kiến nghị, hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYET VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. HANH VI VA HANH VI CUA BÁC SĨ TRONG KHAM VA CHỮA BỆNH 2. Khái niệm về hành vi: Mỗi cá nhân đều sống trong một tập thể xã hội và có quan hệ với những người xung quanh trong những mối tác động qua lại nhất định. Sự tác động qua lại giữa người này với người khác, hay giữa con người với các sự việc, hoàn cảnh xung quanh được thé hiện bởi một hành động đơn lẻ hay các hành động phối hop được gọi là hành vi; mỗi hành vi của một người là biểu hiện của các yếu tố cau thành nên nó, đó là kiến thức, niềm tin, thái độ, cách thực hành (hay kỹ năng) của người đó trong một hoàn cảnh hay tình huống cụ thể nào đó.
Hành vi còn là cách ứng xử của con người đối với một sự kiện, sự vật, hiện tượng trong một hòan cảnh, tình huống cụ thể, nó được biểu hiện bang lời nói, cử chỉ, hành động nhất định (Minh, 2012). Hành vi của bác sĩ trong khám và chữa bệnh: Vai trò của bác sĩ thể hiện qua hành vi khám chữa bệnh cho bệnh nhân là lang nghe bệnh nhân, lưu tâm đến những câu hỏi, lo lang của bệnh nhân khi đối mặt với bệnh tật và việc chữa tri; giải thích, cung cấp thông tin cho bệnh nhân và gia đình bệnh nhân, chia sẻ với bệnh nhân và gia đình họ các giai đoạn của việc chữa tri dé thiết lập một mối quan hệ tin tưởng, tránh các từ phức tạp và chuyên môn, nên dùng các từ đơn giản và rõ rang; nghiệp vụ chuyên môn của bác si, quan sát các triệu chứng của bệnh nhân (kiểm tra lâm sàng), chân đoán (biết bệnh qua các dấu hiệu hoặc triệu chứng) để cuối cùng đưa ra phương thức chữa trị thích hợp cho bệnh nhân (hướng điều trị) (Thanh, 2012). Sự tin tưởng: Sự tin tưởng là những mong muốn của người tiêu dùng mà nhà cung cấp có thể dựa vào để cung cấp dịch vụ như đã hứa (Sirdeshmukh & ctg. (Anderson & Weitz, 1989 ) định nghĩa sự tin tưởng là niềm tin về nhu cầu của khách hàng sẽ được thỏa mãn trong tương lai bởi những hành động được đảm bảo bởi nhà cung cấp.
Sự tin tưởng là quan trong bởi vì nó là cơ sở cho sự hợp tác trong tương lai ( Dwyer & ctg. Khi đã tạo được niềm tin, sự phối hợp và nỗ lực chung với nhau sẽ đạt được kết quả vượt quá những gì công ty đề ra và đạt được lợi ích tốt nhất ( Anderson & Narus 1990). Sự tin tưởng được coi là một thành phân quan trọng trong mối quan hệ giữa bệnh nhân — bác si (Thom & Campbell, 1997). Niềm tin có được khi bệnh nhân cảm nhận về bác sĩ là chân thành, đáng tin cậy, trung thực và nhân từ (Doney & Cannon, 1997; Fugelli, 2001).
Giao tiếp kém với bác sĩ, tình trạng thiếu bác sĩ, thái độ nhân viên không phù hợp có thé dẫn đến việc không tin vào bác sĩ và kỹ thuật khám chữa bệnh, và những sai sót trong báo cáo y tế (Yutaka, 2002). Do đó, lợi ích của sự tin tưởng là làm giảm sự lo lang và gia tăng thoải mái cho khách hàng (Gwinner & ctg. Sự tuân thu: Sự tuân thủ ở đây là đề cập đến việc hợp tác của người bệnh theo lời khuyên, hướng dẫn của bác sĩ. Tuân thủ điều trị là từ để chỉ hành vi của người bệnh trong việc thực hiện hướng dẫn điều trị của thầy thuốc như sử dụng thuốc, ăn kiêng hay thay đổi lối sống ( Định nghĩa Tổ chức Y tế thế giới ).
Sự tuân thủ là đề cập đến mức độ mà hành vi của bệnh nhân trùng với sự hướng dẫn y tế và sức khỏe (Haynes, Taylor và Sackett, 1976) — (Trích Dagger model — 2009, Snell & White). Các nhà nghiên cứu đã thu hẹp trong lĩnh vực y tế sự tuân thủ là đề cập đến hành vi của bệnh nhân trong việc dùng thuốc theo quy định của họ. Tuân thủ dược lý dé cap đến "mức độ mà một bệnh nhân sau một chế độ thuốc men điều trị cho là đã đồng ý hợp tác với một chuyên gia chăm sóc sức khỏe" (Chisholm-Burns và Spivey, 2008, p. Nghiên cứu cho thấy mặt dù việc cung cấp dịch vụ hướng dẫn là được thực hiện bởi các chuyên gia có chuyên môn tuy vậy khách hàng cũng cần phải có sự thiết lập nhận thức về năng lực bản thân trong việc khắc phục những miễng cưỡng và từ đó tạo điều kiện cho sự thay đổi hành vi (Bandura 2005) trích từ tài liệu (Seiders 2014).
Nói rõ hon năng lực bản thân như là một niềm tin của khách hàng về một việc gi và họ có thé cô gang thuc hién dé dat duoc. Hiệu ứng truyền miệng tích cực: Khái niệm hiệu ứng truyền miệng tích cực bao gom các khía cạnh hành vi là sự mua hàng lặp lại, khía cạnh thái độ là ý định mua và khía cạnh sự sẵn sàng giới thiệu, hoặc truyền miệng tích cực (Zeithaml & ctg., 1996), là sự chon lựa đầu tiên về một sản phẩm có thương hiệu nào đó ( Yoo & cộng sự, 2000 ). Hiệu ứng truyền miệng tích cực của khách hàng được xem là kết quả cuối cùng trong mối quan hệ (Reichheld, 1993, 1997; Reichheld & Kenny, 1990) và là sức mạnh thực sự của mỗi quan hệ (Dick và Basu, 1994). Hiệu ứng truyền miệng tích cực của khách là một chỉ số quan trọng góp phan tạo sự thành công của doanh nghiệp (Oliver, 1999).
Mối quan hệ trong dịch vụ khám chữa bệnh: Ngoài những mô hình nghiên cứu dịch vụ chăm sóc sức khỏe trước, nghiên cứu này đưa ra một mô hình hoan toản mới có sự kết hợp thừa kế mô hình trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe của Guar (2011) và các giả thuyết rút ra của Seider (2014) & Bitner (1997), Auh (2007), Gallan (2012) đã đề xuất các yếu tố hành vi tương tác giữa bác sĩ và bệnh nhân gồm sự lang nghe cua bac si vé bénh nhan cua ho, su giai thich cua bac si dén bệnh nhân va sự hướng dan cua bác si dén bệnh nhân. Sự lang nghe của bác sĩ: Lắng nghe là một trong sáu thành phần nhân tố tương tác, cùng với sự đáp ứng, sự hiểu biết, cá nhân va sự gần gũi tâm ly (Chandon ctg. San sàng lắng nghe chứng tỏ rằng một người có một mức độ chú tâm nhất định (Clopton ctg. và theo Swan & Oliver (1987) nó là điều thiết yếu dé tiếp cận định hướng khách hàng của nhân viên bán hàng và có quan hệ tích cực đến sự hài lòng khách hàng.
Trong bối cảnh dịch vụ y tế người bệnh được xem như là nguôn thông tin được sử dụng bởi người bác sĩ điều trị bệnh cho họ. Ngoài những kết quả kiểm tra lâm sàng thì việc lang nghe được xem là hết sức quan trọng bởi vì đó là một trong những nguôn thông tin đầu vào của người bác sĩ để người bác sĩ có thể đưa ra những quyết định chính xác cho việc điều trị. Bác sĩ dành thời gian lắng nghe người bệnh của mình là một trong những bước đầu tiên dé bác sĩ có thé chăm sóc thích hop, điều trị và là một trong những sự thé hiện chất lượng dịch vụ. Hơn thế sự chăm chú lắng nghe, cảm thông và sử dụng câu hỏi mở được xem như là liệu pháp làm tăng sự tham gia và gắn bó của người bệnh với việc điều trị, thúc đây mối quan hệ thân tình, phá bỏ đi những trở ngại qua đó người bệnh có thể chia sẽ thêm thông tin cần thiết để bác sĩ chuẩn đoán chính xác bệnh tình và tuân thủ điều trị theo quy định của bác sĩ từ đó tạo được niềm tin cho người bệnh (Tongue & ctg, 2005).
HI: Có mối quan hệ tích cực giữa sự lang nghe của Bác si và sự tin tưởng của bệnh nhân Sự giải thích của bác sĩ: Sau khi lắng nghe, thăm khám, đưa ra kết quả và phương hướng điều trị thì vẫn dé giải thích về bệnh trạng của bệnh nhân cũng là một van dé cốt yếu dé người bệnh có thể hiểu rõ về thực trạng bệnh của mình. Sự giải thích của bác sĩ cũng đòi hỏi mức độ nhận thức của người bệnh về khả năng cung cấp thông tin của bác sĩ liên quan đến tình hình sức khỏe, dược phẩm, chăm sóc, yêu cau thủ tục y té (Stewart ctg. Qua cac cuộc điều tra bệnh nhân chi rõ ho mong muốn được giao tiép tốt hơn với bác si của họ dé họ có thé cải thiện sự tin tưởng và cảm thay được hai lòng hon (Duffy & ctg. Các bác sĩ thường ít để bệnh nhân bày tỏ mối quan tâm và mong đợi của họ cũng như các yêu câu tìm hiểu thêm thông tin, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến hành vi của các bác sĩ và kết quả giao tiếp giữa bác sĩ - bệnh nhân, làm mất quyên lợi về nhu cầu để biết thông tin và được giải thích của bệnh nhân (DiMatteo, 1998).