Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 bùng phát từ cuối năm 2019, các hoạt động giáo dục và nghiên cứu khoa học tại nhiều trường đại học, trong đó có Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội, đã chịu ảnh hưởng nghiêm trọng. Theo thống kê, dịch bệnh đã khiến số lượng người dùng tin (NDT) tại Trung tâm Thông tin - Thư viện của trường giảm mạnh trong giai đoạn 2020-2022, thậm chí có thời điểm gần như ngừng hoạt động phục vụ trực tiếp. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng công tác phục vụ NDT tại Trung tâm trong giai đoạn phòng chống Covid-19, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong các tình huống tương tự trong tương lai. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động phục vụ NDT tại Trung tâm Thông tin - Thư viện của Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội từ năm 2019 đến nay, bao gồm ba cơ sở chính tại Hà Nội và Hà Nam. Ý nghĩa nghiên cứu được thể hiện qua việc đảm bảo chất lượng phục vụ thông tin, góp phần nâng cao hiệu quả đào tạo, nghiên cứu khoa học và phát triển nguồn nhân lực của Nhà trường trong bối cảnh biến động xã hội và công nghệ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng các lý thuyết về công tác phục vụ người dùng tin trong hoạt động thông tin thư viện, bao gồm:

  • Khái niệm người dùng tin (NDT): NDT được hiểu là cá nhân, nhóm hoặc tổ chức sử dụng các nguồn và dịch vụ của thư viện nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin phục vụ học tập, nghiên cứu, giảng dạy và các mục đích khác. Thuật ngữ này bao gồm nhiều cách gọi như độc giả, bạn đọc, khách hàng, người tìm kiếm thông tin.

  • Công tác phục vụ người dùng tin: Là hoạt động của các cơ quan thông tin - thư viện nhằm cung cấp, hướng dẫn và hỗ trợ NDT tiếp cận, khai thác các nguồn tài nguyên thông tin một cách hiệu quả. Đây là cầu nối giữa nguồn lực thông tin và NDT, đóng vai trò trung tâm trong chu trình luân chuyển tài liệu.

  • Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác phục vụ: Bao gồm nguồn tài nguyên thông tin, sản phẩm và dịch vụ thông tin, đội ngũ cán bộ thư viện, năng lực thông tin của NDT, tổ chức công tác phục vụ, cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ thông tin.

  • Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ: Mức độ đáp ứng nhu cầu tin, mức độ lôi cuốn NDT đến thư viện, mức độ khai thác nguồn lực thông tin.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp định lượng và định tính:

  • Nguồn dữ liệu: Bao gồm số liệu thống kê từ Trung tâm Thông tin - Thư viện Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội giai đoạn 2019-2023, bảng hỏi khảo sát NDT, phỏng vấn cán bộ thư viện và phân tích tài liệu liên quan.

  • Phương pháp phân tích: Phân tích thống kê mô tả số liệu về số lượng NDT, lượt mượn tài liệu, sử dụng dịch vụ; phân tích nội dung phỏng vấn và khảo sát để đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát được thực hiện với hơn 900 NDT thuộc ba nhóm chính: cán bộ lãnh đạo quản lý, cán bộ nghiên cứu giảng dạy và người học (chiếm 79,8% tổng số NDT). Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo đại diện cho các nhóm đối tượng.

  • Timeline nghiên cứu: Tập trung phân tích dữ liệu từ năm 2019 đến 2023, bao gồm giai đoạn trước, trong và sau đại dịch Covid-19.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Giảm sút số lượng người dùng tin trong giai đoạn dịch Covid-19: Số liệu thống kê cho thấy số NDT đến Trung tâm giảm từ 206.412 lượt năm 2019-2020 xuống còn 142.356 lượt năm 2020-2021, và gần như bằng 0 trong năm 2021-2022 do giãn cách xã hội và đóng cửa thư viện. Sau đó, số lượt NDT phục hồi lên 203.079 lượt năm 2022-2023, tương đương mức trước dịch.

  2. Thời gian phục vụ được mở rộng: Trung tâm đã nâng thời gian phục vụ từ 40 giờ/tuần lên 76 giờ/tuần, mở cửa 7 ngày/tuần, tạo điều kiện thuận lợi cho NDT tiếp cận thông tin.

  3. Đa dạng hình thức phục vụ: Trung tâm duy trì các hình thức phục vụ truyền thống như đọc tại chỗ, mượn tài liệu về nhà, photocopy, đồng thời phát triển các dịch vụ hiện đại như tra cứu trực tuyến qua phần mềm Libol, truy cập tài liệu số qua Bookworm và OPAC.

  4. Đội ngũ cán bộ trẻ, trình độ cao: 52% cán bộ có độ tuổi từ 31-40, 45% có trình độ thạc sĩ trở lên, 44,7% chuyên môn về thông tin thư viện, tạo nền tảng vững chắc cho công tác phục vụ.

Thảo luận kết quả

Sự giảm sút số lượng NDT trong giai đoạn dịch phản ánh tác động nghiêm trọng của Covid-19 đến hoạt động thư viện, phù hợp với xu hướng chung của các thư viện đại học trên toàn quốc. Việc mở rộng thời gian phục vụ và đa dạng hóa hình thức phục vụ là những giải pháp kịp thời giúp Trung tâm thích ứng với điều kiện mới, đồng thời tạo thuận lợi cho NDT trong giai đoạn bình thường mới. Đội ngũ cán bộ trẻ, có trình độ chuyên môn cao là lợi thế quan trọng để Trung tâm triển khai các dịch vụ hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả. Kết quả khảo sát nhu cầu tin cho thấy nhóm người học chiếm đa số (79,8%) với nhu cầu thông tin đa dạng và thay đổi nhanh chóng, đòi hỏi Trung tâm phải thường xuyên cập nhật nguồn tài nguyên và cải tiến dịch vụ. Các biểu đồ về số lượng NDT, lượt mượn tài liệu và thời gian phục vụ minh họa rõ nét sự biến động và phục hồi của hoạt động phục vụ trong giai đoạn Covid-19.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường phát triển nguồn tài nguyên số: Đẩy mạnh đầu tư vào tài liệu điện tử, cơ sở dữ liệu trực tuyến để đáp ứng nhu cầu truy cập từ xa của NDT, đặc biệt trong các tình huống giãn cách xã hội. Mục tiêu tăng 30% tài nguyên số trong vòng 2 năm, do Ban Giám đốc Trung tâm chủ trì.

  2. Nâng cao năng lực cán bộ thư viện: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng công nghệ thông tin, ngoại ngữ và kỹ năng mềm cho cán bộ, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và khả năng ứng dụng công nghệ mới. Thực hiện định kỳ hàng năm, do Phòng Đào tạo phối hợp với Trung tâm tổ chức.

  3. Đa dạng hóa hình thức phục vụ: Phát triển các dịch vụ trực tuyến như tư vấn, hướng dẫn sử dụng tài liệu qua video, chatbot hỗ trợ tra cứu, đồng thời duy trì các hình thức phục vụ truyền thống phù hợp với từng nhóm NDT. Mục tiêu hoàn thiện hệ thống dịch vụ đa kênh trong 18 tháng, do Tổ Dịch vụ thông tin triển khai.

  4. Tăng cường truyền thông và thu hút NDT: Xây dựng kế hoạch truyền thông hiệu quả qua website, mạng xã hội, email để giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, khuyến khích NDT sử dụng thư viện thường xuyên. Thực hiện liên tục, do Ban Truyền thông phối hợp với Trung tâm thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ quản lý thư viện và trung tâm thông tin: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong bối cảnh dịch bệnh và chuyển đổi số.

  2. Giảng viên và nghiên cứu sinh ngành Thông tin - Thư viện: Tham khảo mô hình nghiên cứu thực tiễn, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu phục vụ nghiên cứu chuyên sâu.

  3. Nhà quản lý giáo dục đại học: Hiểu rõ tác động của đại dịch đến hoạt động thư viện, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp.

  4. Sinh viên và người học: Nắm bắt các dịch vụ thư viện hiện đại, cách khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên thông tin phục vụ học tập và nghiên cứu.

Câu hỏi thường gặp

  1. Công tác phục vụ người dùng tin là gì?
    Công tác phục vụ người dùng tin là hoạt động cung cấp, hướng dẫn và hỗ trợ người dùng tiếp cận các nguồn tài nguyên thông tin của thư viện nhằm thỏa mãn nhu cầu học tập, nghiên cứu và công việc. Ví dụ, tại Trung tâm Thông tin - Thư viện Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội, công tác này bao gồm phục vụ đọc tại chỗ, mượn tài liệu về nhà và hỗ trợ tra cứu trực tuyến.

  2. Ảnh hưởng của Covid-19 đến hoạt động thư viện như thế nào?
    Dịch Covid-19 khiến số lượng người dùng tin giảm mạnh do giãn cách xã hội và đóng cửa thư viện, làm gián đoạn hoạt động phục vụ trực tiếp. Tuy nhiên, nhiều thư viện đã chuyển đổi sang hình thức phục vụ trực tuyến để duy trì hoạt động, như Trung tâm đã mở rộng thời gian phục vụ và phát triển dịch vụ số.

  3. Làm thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ người dùng tin?
    Nâng cao chất lượng phục vụ cần tập trung phát triển nguồn tài nguyên đa dạng, đào tạo cán bộ chuyên môn, ứng dụng công nghệ thông tin và đa dạng hóa hình thức phục vụ. Ví dụ, đào tạo kỹ năng CNTT cho cán bộ giúp họ hỗ trợ người dùng hiệu quả hơn trong môi trường số.

  4. Nhóm người dùng tin nào chiếm tỷ lệ lớn nhất tại Trung tâm?
    Nhóm người học chiếm khoảng 79,8% tổng số người dùng tin, bao gồm sinh viên chính quy, học viên cao học và nghiên cứu sinh, với nhu cầu thông tin đa dạng và thường xuyên thay đổi.

  5. Thời gian phục vụ người dùng tin tại Trung tâm được tổ chức như thế nào?
    Trung tâm tổ chức phục vụ từ 7h30 đến 21h00 trong các ngày trong tuần, mở cửa 7 ngày/tuần, nâng tổng thời gian phục vụ từ 40 giờ lên 76 giờ mỗi tuần, tạo điều kiện thuận lợi cho người dùng tiếp cận thông tin.

Kết luận

  • Công tác phục vụ người dùng tin tại Trung tâm Thông tin - Thư viện Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội chịu ảnh hưởng rõ rệt bởi đại dịch Covid-19, với sự giảm sút số lượng người dùng trong giai đoạn 2020-2022.
  • Trung tâm đã có những điều chỉnh kịp thời như mở rộng thời gian phục vụ, đa dạng hóa hình thức phục vụ và ứng dụng công nghệ thông tin để thích ứng với tình hình mới.
  • Đội ngũ cán bộ trẻ, trình độ cao là nền tảng quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ và phát triển các dịch vụ hiện đại.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào phát triển nguồn tài nguyên số, nâng cao năng lực cán bộ, đa dạng hóa dịch vụ và tăng cường truyền thông nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ trong tương lai.
  • Tiếp theo, Trung tâm cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, đánh giá hiệu quả để không ngừng cải tiến công tác phục vụ người dùng tin.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng phục vụ người dùng tin tại Trung tâm, góp phần phát triển bền vững hoạt động đào tạo và nghiên cứu khoa học của Nhà trường!